医院工作场所暴力防范 ppt课件
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冲突的原因分析与对策新精选ppt
从“处理冲突”转为“冲突管 理”
➢ 不再只是避免或消除冲突 ➢ 而是运用有效的冲突处理策略减低具有
破坏性的冲突，提升具有建设性功能的 冲突
二、冲突管理的对策
➢➢21、、防处生范理冲冲突突发
二、冲突管理的对策
➢1、处理冲突
➢ 一般策略 ➢ 谈判、仲裁、行政手段 ➢ 护理管理者处理冲突的策略
二、冲突管理的对策
➢1、处理冲突
➢ 一般策略 审慎地选择要处理的冲突问
题，找出问题突破点。 评估冲突当事人。 分析冲突原因和根源。 采取切实有效的策略
①回避、冷处理。 ②强制、支配。 ③迁就、忍让。 ④妥协、折中。 ⑤合作、协同。
提倡合作的双赢解决策略
强制
关
心 自
妥协
己
回避 关心他人
合作
迁就
二、冲突管理的对策
场，撤退中应防止人身伤害。
➢
3.1 纠纷发生时，保持冷静，正确判断。对患者及其家属的误解，要做好解释工作，要富有同情心和
爱心，努力争取互相谅解。
➢
3.2 对故意挑刺的人，首先也要以理服人，耐心解释。设法使矛盾双方分开，及时报告职能部门，可
让当事人离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人情绪平静，以免矛盾激化
➢1、处理冲突
➢ 谈判、仲裁解决 借助仲裁者协助，能使原本自己 无法处理的冲突获得解决
➢ 行政中断
二、冲突管理的对策
➢1、处理冲突
➢ 护理管理者处理冲突的策略 ➢ 公平、公正的原则 情绪控制，尊重对方 换位思考，求同协异 有效沟通，注重方法 克服猜疑、报复习气
案例1、如何处理冲突
一例全身多发性黑痣患儿，此次入院目的为一 期植入扩张器、二期切除一巨大黑痣，随着病 情的进展，有可能还需要切除其他影响生长的 黑痣，但因为家长认为患儿皮、针不宜留住，
医院工作场所暴力防范ppt课件
用；穿迷彩服、纹身；打群架。 潜在危险的地方：单独与病人工作时；
灯光暗淡的场所；在医院内可得到的钱和药物 的地方。
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23
（二）、预防
5、不宜做的
1、用不友善的交流方式处理，如：冷漠的、爱 理不理的、冷冰冰的、恩赐的态度、机械的行 为，一副公事公办的样子或寻找各种借口。
2、从一开始就拒绝病人所有的要求。
16
三、应对措施
预
保
处
防
护
理
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17
三、应对措施：
预防：是最重要和有效的防范暴力措施。 保护：当暴力发生时采取合适的措施。 处理：减少暴力事件的影响。
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18
（一）、预防：
1、树立以病人为中心的服务理念，强 化人性化服务意识，真诚面对病人，尽 可能满足患者要求，提高护士综合素质 ，严格执行各项规章制度，加强工作责 任心，加强护患沟通，对待患者一视同 仁（熟人）。
四、不宜做 7、不要试图与威胁你的人争论。 8、不要试图把复杂的事情看的很简单。 9、当情绪激动时不要用过多医学术语告诉他 技术和并发症的事情。
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26
（二）、保护ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
a 保护当事人（医护人员），注意回避，并做好交接班
。 b 保护病人健康，尽可能恢复病人健康。 c 做好护理记录，医护一致，保护好护理文书。
医院工作场所的 暴力防范
提纲
一、医院工作场所暴力的概述 二、原因分析 三、应对措施
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2
一、医院工作场 所 暴力的概述
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3
1、现状
“温岭杀医案”“惠州医生被 砍”“301医院值班医生遭醉汉殴 打”“广西医生被泼汽油烧 伤”……据统计，从2013年10月21 日到2015年6月16日，国内发生较大 影响的暴力伤医及医闹纠纷事件约 有30起。其中6起发生在浙江。让大 家印象最深刻的是2013年10月25日 的温岭杀医案。
灯光暗淡的场所；在医院内可得到的钱和药物 的地方。
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（二）、预防
5、不宜做的
1、用不友善的交流方式处理，如：冷漠的、爱 理不理的、冷冰冰的、恩赐的态度、机械的行 为，一副公事公办的样子或寻找各种借口。
2、从一开始就拒绝病人所有的要求。
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三、应对措施
预
保
处
防
护
理
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三、应对措施：
预防：是最重要和有效的防范暴力措施。 保护：当暴力发生时采取合适的措施。 处理：减少暴力事件的影响。
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（一）、预防：
1、树立以病人为中心的服务理念，强 化人性化服务意识，真诚面对病人，尽 可能满足患者要求，提高护士综合素质 ，严格执行各项规章制度，加强工作责 任心，加强护患沟通，对待患者一视同 仁（熟人）。
四、不宜做 7、不要试图与威胁你的人争论。 8、不要试图把复杂的事情看的很简单。 9、当情绪激动时不要用过多医学术语告诉他 技术和并发症的事情。
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（二）、保护ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
a 保护当事人（医护人员），注意回避，并做好交接班
。 b 保护病人健康，尽可能恢复病人健康。 c 做好护理记录，医护一致，保护好护理文书。
医院工作场所的 暴力防范
提纲
一、医院工作场所暴力的概述 二、原因分析 三、应对措施
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一、医院工作场 所 暴力的概述
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3
1、现状
“温岭杀医案”“惠州医生被 砍”“301医院值班医生遭醉汉殴 打”“广西医生被泼汽油烧 伤”……据统计，从2013年10月21 日到2015年6月16日，国内发生较大 影响的暴力伤医及医闹纠纷事件约 有30起。其中6起发生在浙江。让大 家印象最深刻的是2013年10月25日 的温岭杀医案。
论医院工作场所暴力预防处理及安全
3. 寻求协助 留意自身安全 预先约好同事定时致电 寻求周围人士的协助 要求上级或同事协助 要求警方或保安协助
4. 选择行动
在评估情况后；
假如有能力及信心，可尝试自行处理情况，并留意自身安全是否需协助，直至有协助人 员或其他人士到场；
如感到暴力行为即将爆发，自身安全受到威胁，便要做好撤离现场之准备。尝试找些藉 口离开现场，如由病房外的同事致电说有急症需帮忙处理而借故离开；
注：暴力行为受下列精神症状影响：幻觉、妄想、躁狂状态、抑郁、冲动、意识障碍等
2. 心理学特征 1）心理发展
暴力行为与早期的心理发育或生活经历密切相关。
2）性格特征 性格(固执、缺乏社会责任感，自尊心低或儿时被凌辱，人际交往能力差）及应付方式有 关；有暴力行为史。
3. 诱发因素 环境拥挤，个人空间受到侵犯 强行入院和封闭式的管理 工作人员自身态度和行为不良 家庭社会:家属冷漠、社会歧视 4. 人口学特征 男性>女性； 年轻>年老； 失业、社会低下阶层； 有暴力行为记录；
医院工作场所暴力行为——后果 影响攻击者自身的健康和安全；
威胁他人安全和社会秩序，即对员工造成身体、心灵的伤害，打击其工作的积极性，影 响到医院、机构的声誉与士气。
精神科精神病患者暴力行为影响：医护人员的安全受到威胁，职业认同感下降、对工作 失去热情，出现倦怠和离岗，病区管理带来很多困难，易引发医疗纠纷。
3. 武 器 任何物件或攻击者之身体任何部分。
精神科不寻常武器： 家具，文具，器具，可打破物品，悬挂颈饰物，不透明瓶子，牙齿与牙刷
4. 触发点 被禁止，自认为无其他选择或可能性，未能符合愿望/要求，职员之态度及行为
医院工作场所暴力行为——原因 精神病患者： 精神症状影响 重大精神刺激 自知力缺乏，否认有病，认为人整他、害他，要出院。 对医院服务不满意 病人亲属： 对精神科工作特殊性的不了解； 对医疗效果不满意 恶意要求索赔。
工作场所暴力预防
感谢社会
关注并支持工作场所安 全问题
结尾
通过大家的努力，让工作场所变得更加安全和 和谐是我们的共同目标。希望大家继续关注和 支持工作场所暴力预防工作，共同创造一个更 好的工作环境。
THANKS 感谢观看
公司B暴力事件处理的最佳实践
快速响应暴力事件 确保员工的安全
公开透明处理事件 维护企业形象
公司C打造健康工作氛围的案例
倡导尊重和信任的企业文化
01 促进员工团队合作
提供全方位员工福利
02 支持心理健康
03
公司D的成功之道
建立反馈机制
实行员工意见征集 处理制度
坚持不懈推进 工作场所暴力预防工作
结语
03
加强员工培训和教育
提供冲突解决和心理健 康培训
帮助员工学会处理冲突 和保持心理健康
员工意识到暴力行为的 风险和后果
教育员工认识到暴力行 为的严重性和后果
提供安全保障设施
安装监控摄像头 增加工作场所的安全性
安全警报系统
及时发现并应对潜在的 暴力事件
设立暴力事件报告机制
员工可以有效向上级汇 报暴力事件
采取适当的调查措施
保护受害者隐私和权益 保障受害者的合法权益
采取必要措施 确保受害者安全
调查暴力行为 了解事实真相
制定有效的应对策略
处理施暴者 根据调查结果采取措施
给予受害者支持
提供心理援助和安抚措 施
预防再次发生暴力事件
总结分析暴力事件
01 查找漏洞改进
加强员工培训
02 提高员工预防意识
03
人际关系紧张 导致冲突加剧
职位不平等和权力滥用 导致暴力行为
工作场所暴力的分类
内部员工之间暴力 同事之间的冲突
医院暴力事件防范与应对课件
加强患者及其家属的宣传教育，让他 们了解医院暴力事件的危害和后果， 提高他们的法律意识和道德观念。
感谢观看
保护意识。
建立安全管理制度
制定医院暴力事件防范与应对预案，明确各部门职责和应对流程。 建立安全巡查制度，定期对医院内部进行安全检查，及时发现和排除安全隐患。
完善安全管理制度，确保各项安全措施得到有效执行和监督。
培训与演练
对新员工进行安全培训，使其了 解员工进行医院暴力 事件应对演练，提高员工应对能
目的与意 义
提高医护人员对医院 暴力事件的防范意识 和应对能力。
维护医疗行业的正常 秩序，促进医疗服务 质量的提升。
保障医护人员的人身 安全和合法权益。
02
医院暴力事件的类型与原因
类型
言语暴力
包括对患者、家属或医护人员的 侮辱、威胁、诽谤等。
身体暴力
包括推搡、殴打、性骚扰等身体 侵犯行为。
原因
医院暴力事件防范与 应对课件
• 医院暴力事件的类型与原因 • 医院暴力事件的防范措施 • 医院暴力事件的应对策略 • 案例分析
01
引言
背景介 绍
近年来，医院暴力事件频发， 医护人员的人身安全受到严重 威胁。
医院暴力事件不仅对医护人员 造成身体伤害，还对其心理产 生长期不良影响。
医院暴力事件的发生严重影响 了医疗行业的正常秩序，阻碍 了医疗服务质量的提升。
医院暴力事件的防范和应对措施需要 得到重视和加强，以保障医护人员和 患者的安全。
建议
建立完善的医院安全管理制度，加 强 对医院暴力事件的监测和报告，及时 发现和处理问题。
建立医院暴力事件的应急预案，确保 在事件发生时能够迅速、有效地应对， 保障医护人员和患者的安全。
感谢观看
保护意识。
建立安全管理制度
制定医院暴力事件防范与应对预案，明确各部门职责和应对流程。 建立安全巡查制度，定期对医院内部进行安全检查，及时发现和排除安全隐患。
完善安全管理制度，确保各项安全措施得到有效执行和监督。
培训与演练
对新员工进行安全培训，使其了 解员工进行医院暴力 事件应对演练，提高员工应对能
目的与意 义
提高医护人员对医院 暴力事件的防范意识 和应对能力。
维护医疗行业的正常 秩序，促进医疗服务 质量的提升。
保障医护人员的人身 安全和合法权益。
02
医院暴力事件的类型与原因
类型
言语暴力
包括对患者、家属或医护人员的 侮辱、威胁、诽谤等。
身体暴力
包括推搡、殴打、性骚扰等身体 侵犯行为。
原因
医院暴力事件防范与 应对课件
• 医院暴力事件的类型与原因 • 医院暴力事件的防范措施 • 医院暴力事件的应对策略 • 案例分析
01
引言
背景介 绍
近年来，医院暴力事件频发， 医护人员的人身安全受到严重 威胁。
医院暴力事件不仅对医护人员 造成身体伤害，还对其心理产 生长期不良影响。
医院暴力事件的发生严重影响 了医疗行业的正常秩序，阻碍 了医疗服务质量的提升。
医院暴力事件的防范和应对措施需要 得到重视和加强，以保障医护人员和 患者的安全。
建议
建立完善的医院安全管理制度，加 强 对医院暴力事件的监测和报告，及时 发现和处理问题。
建立医院暴力事件的应急预案，确保 在事件发生时能够迅速、有效地应对， 保障医护人员和患者的安全。
医院工作场所暴力识别与防范PPT医学课件
19. 怀疑工友没被照顾好 男子怒打医生几耳光
20. 120 出诊接醉酒男子救人医生却被打骨折
8
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暗示应对暴力可以使用生物治疗的手段来解决。
19
社会学习理论认为，暴力是跟其他形式的社会 行为一样是可以被学习的，而且能够被外界的环境激 化，同时也受到人的认知控制。该理论认为，患者采取 暴力行为往往与他们过去曾经采用这些行为达到他们 想要的目的有关。这也暗示通过减少刺激能够减少 暴力的产生。
7. 广医二院“抗非”英雄医生被围殴 因家属欲运尸被拒
8. 昆明连发两起伤医事件 专家吁警惕“医疗消费观”
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7
12. 劝男子别在儿科诊室吸烟 佛山医生被打致鼻梁骨折
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（一）产生的原因 急诊科是医院暴力重灾区 急诊科医生护士接诊的都是急危重
症及突发事件的病人 病人就诊时间没有规律，亲属、陪
护人员及病人求医心切 急诊科工作量大，常处于被动状态 种种因素累加，让急诊科成为医院
医院暴力的识别与防范
（二）分类
➢ 身体暴力 ➢ 语言暴力 ➢ 心理暴力(psychological violence):属于工作场所暴力
的一种，是指故意用力(含体力威胁)反对他人或集体，从 而导致对身体、脑力、精神、道义和社会发展的损害，包 括口头的辱骂、威胁、攻击和折磨。
（三）高危场所 ➢ 急诊科 ➢ 儿科 ➢ 精神科 ➢ ＩＣＵ ➢ 创伤科、骨科
➢完善机构、当地或国家的政策法规 ➢完善部门结构及安全设施 ➢个人层面进行培训
➢ 暴力事件的“零容忍” ➢ 我国在2012 年5月，卫生部及公安部发出了关于维
护医疗机构秩序的通告 ➢ 澳大利亚制定暴力风险评估及管理工具，对患者及
其家属、朋友进行评估，以协助工作人员判断对象 的危险程度，并对员工的行动作出指引
应对潜在的暴力事件
➢ 保持冷静,缓慢、安静、自信地行动和说话 ➢ 倾听和鼓励他人说话 ➢ 让说话者知道你对他或她说的话感兴趣 ➢ 保持一个轻松而关注的姿态 ➢ 理解他人的感受，表明你可以看到他是不高兴的
应对已发生的暴力事件
1、有纠纷苗头时，保持冷静，正确判断。对患者及其家属的误解，要做好解释 工作，要富有同情心和爱心，努力争取互相谅解。（最好到有监控的区域） 2、当事医生感觉患者已经对自己失去信任，则可以把病人转到上级医师或者主 任及主任指定的其他医务人员手下，更换主管医生有时也可以避免事态扩大。
➢完善监控设备、报警系统 ➢聘用安保人员
1、培训医务人员预测、识别和应对暴力的能力及技巧
2、如果一个病房里面有60%的护士接受培训，可以降低1/3 的暴力 发生。
➢愤怒的管理，自我控制技巧 ➢早期识别潜在暴力的患者、访客 ➢降低暴力级别的能力 ➢处理暴力的现场有效性 ➢提出准确的、能预测患者暴力的预测指标
论医院工作场所暴力的预防处理与安全文化得运用PPT课件
3. 诱发因素
环境拥挤，个人空间受到侵犯 强行入院和封闭式的管理 工作人员自身态度和行为不良 家庭社会:家属冷漠、社会歧视
4. 人口学特征
男性>女性； 年轻>年老； 失业、社会低下阶层； 有暴力行为记录；
5. 护理人员
经验不足；技巧不足（约束，沟通）；缺乏训练、演习；与组 员缺乏沟通。
2. 受 害 人
警觉性低， 知识、经验、培训缺乏（欠缺相关预案及训练）；EQ或性格（好争 辩/用权不当）；沟通技巧欠佳；害怕
3. 武 器
任何物件或攻击者之身体任何部分。
精神科不寻常武器：
家具，文具，器具，可打破物品，悬挂颈饰物，不透明瓶子，牙齿与牙刷
4. 触发点
被禁止，自认为无其他选择或可能性，未能符合愿望/要求，职员之态度及行为
事中控制（安全执行）
控制情绪，缓和放气等方法
事后控制—构建行之有效的失误补救系统
服务补救：
定义：在服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即作出补救 性的反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
服务补救方法：
—现场补救
倾听
移情
道歉
倾听
解释
补偿
一级补救
二级补救
对抗暴力事故：
分析：诱发暴力事件的危险因素
1.精神疾病—易发生暴力行为的疾病 最高：分裂症 其次：情感性精神病、酗酒、滥药者
注：暴力行为受下列精神症状影响：幻觉、妄想、躁 狂状态、抑郁、冲动、意识障碍等
2. 心理学特征
1）心理发展 暴力行为与早期的心理发育或生活经历密切相关。
2）性格特征 性格(固执、缺乏社会责任感，自尊心低或儿时被凌辱，人际 交往能力差）及应付方式有关；有暴力行为史。
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提纲
一、医院工作场所暴力的概述 二、原因分析 三、应对措施
医院工作场所暴力防范
一、医院工作场 所 暴力的概述
医院工作场所暴力防范
1、现状
“温岭杀医案”“惠州医生被 砍”“301医院值班医生遭醉汉殴 打”“广西医生被泼汽油烧 伤”……据统计，从2013年10月21 日到2015年6月16日，国内发生较大 影响的暴力伤医及医闹纠纷事件约 有30起。其中6起发生在浙江。让大 家印象最深刻的是2013年10月25日 的温岭杀医案。
暴力(简称医疗暴力）的定义是指 卫生人员在其工作场所受到辱骂、 威胁和攻击，从而造成对其安全、 幸福和健康的明确或含蓄的挑战。
医院工作场所暴力防范
2、定义
•心理暴力是指故意用力反对他人或集体 ，导致对身体、脑力、精神、道义和社 会发展的损害，包括口头辱骂、侮辱、 威胁、攻击、折磨和言语的骚扰。
身体暴力是指以体力攻击导致身体的损
医院工作场所暴力防范
（二）、预防
四、不宜做 7、不要试图与威胁你的人争论。 8、不要试图把复杂的事情看的很简单。 9、当情绪激动时不要用过多医学术语告诉他 技术和并发症的事情。
医院工作场所暴力防范
（二）、保护
a 保护当事人（医护人员），注意回避，并做好交接班
。 b 保护病人健康，尽可能恢复病人健康。 c 做好护理记录，医护一致，保护好护理文书。
医院工作场所暴力防范
医院工作场所暴力防范
1、现状
医院工作场所暴力防范
2、现状
8月29日，全国人大常委会讨 论并通过刑法修正案（九） 草案，并将于2015年11月1日 起施行。其中，修正案明确 指出，“致使工作、生产、 营业和教学、科研、医疗无 法进行，造成严重损失”的， 将被追究刑事责任，这意味 着“医闹”今后将入刑。
医院工作场所暴力防范
（二）、保护
d 尽可能在科内妥善处理； e 积极的倾听，建立信任、提供帮助、避免对质； f 碰到寻求投诉的人，要主动、热情接待，耐心解释 ，如果不能改善对方的态度，准确指引职能部门的位 置（可能的话带到相关部门），必要时电话告知相关 人员。
医院工作场所暴力防范
（三）、处理
1、处理投诉或小事件： 1）寻找给对方平息怒气的机会：找一个比较安 静的环境，坐下来，给对方递上一杯茶。 2）保持平静的心态，先简单介绍自己，并表示 会尽力处理好这件事。 3）耐心地倾听，用笔记录对方描述的事情概要 ，询问了解关键环节。
医院工作场所暴力防范
2、现状
从原本的“首要分子处五年以下有期徒刑、拘役或 管制”，提高为“首要分子处三年以上七年以下有 期徒刑”。
从现在开始，“医闹”已经上升到刑法层面，给医 闹定罪量刑有了明确的法律支持。随着刑法修正案 的通过，大家都希望能够对医闹的行为产生震慑作 用。
医院工作场所暴力防范
2、定义 世界卫生组织对医院工作场所
医院工作场所暴力防范
（三）、处理
4）用积极的态度接受批评，如果抱怨是真实的，用 这样的一些陈述句“非常理解你的心情”、“您提 出的批评意见很正确”、如果批评是无理的，问一 些澄清性的问题。
医院工作场所暴力防范
2、医方原因
B:医疗机构和社会 （1）人员配备不足；
（2）培训不足或无效； （3）管理不到位； （4）政策缺失； （5）舆论缺乏监督。 （6）缺乏解决纠纷的正当途径。
医院工作场所暴力防范
三、应对措施
预
保
处
防
护
理
医院工作场所暴力防范
三、应对措施：
预防：是最重要和有效的防范暴力措施。 保护：当暴力发生时采取合适的措施。 处理：减少暴力事件的影响。
医院工作场所暴力防范
（一）、预防：
1、树立以病人为中心的服务理念，强 化人性化服务意识，真诚面对病人，尽 可能满足患者要求，提高护士综合素质 ，严格执行各项规章制度，加强工作责 任心，加强护患沟通，对待患者一视同 仁（熟人）。
医院工作场所暴力防范
（一）、预防：
海因里希法则：
是美国著名安全工程师海因 里希（Herbert William Heinrich）提出的300∶29∶1 法则。无数次轻微的伤害事 件，必定导致重大伤亡事件 的发生 。 （不以事小而不为）
害，包括打、踢、推、咬等暴力行为。
医院工作场所暴力防范
Байду номын сангаас
3、高发区域
候诊室
医院工作场所暴力防范
4、高发时间：
(1) 夜间或 中午等人 手不足时
(2) 病人长 时间候诊时
(3) 诊室或 候诊室过度 拥挤时
(4) 护士单 独为病人护 理治疗时
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二、原因分析
患方原因
医方原因
医院工作场所暴力防范
2、从一开始就拒绝病人所有的要求。
3、采用挑衅性的姿势或姿态，如笔直的站在病 人面前、双手放于臀部或双臂交叉，避免身体 接触、手指指来指去。
医院工作场所暴力防范
（二）、预防
四、不宜做
4、语音、语调非常高，讲话的速度很快。 5、对个人的挑衅、威胁和挑战，千万不要藐视
对方。 6、不要对激动的人批评或表现出不耐烦。
。
医院工作场所暴力防范
（一）、预防
4、识别危险因素 潜在危险的人：精神疾病病人；药物/酒精滥
用；穿迷彩服、纹身；打群架。 潜在危险的地方：单独与病人工作时；
灯光暗淡的场所；在医院内可得到的钱和药物 的地方。
医院工作场所暴力防范
（二）、预防
5、不宜做的 1、用不友善的交流方式处理，如：冷漠的、爱 理不理的、冷冰冰的、恩赐的态度、机械的行 为，一副公事公办的样子或寻找各种借口。
医院工作场所暴力防范
（一）、预防
2、良好的言行 关爱、平和的态度，微笑服务； 良好的沟通方式； 学会换位思考； 规范化的行为，举止文明。
医院工作场所暴力防范
（二）、预防
3、对有纠纷苗头的病人 发现有纠纷苗头的病人要及时向主任、护士长
反映，必要时报告上级部门。 做好交接班，提示每班注意，避免矛盾升级。 做好护理服务，必要时请高年资护士来管病人
二、原因分析
1.患者或家属方面，是医院暴力重要的原因： （1） 患者期望值过高； （2） 患者维权意识增强； （3） 少数患者谋求不正当利益；
医院工作场所暴力防范
二、原因分析
2、医方原因 A、个人：
（1）医务人员缺乏人文精神和服务意识。 （2）医疗服务存在缺陷； （3）医患沟通不够； （4）科室内部、科室之间的不团结，不协调， （5）缺乏自我保护意识，法律意识淡薄。
一、医院工作场所暴力的概述 二、原因分析 三、应对措施
医院工作场所暴力防范
一、医院工作场 所 暴力的概述
医院工作场所暴力防范
1、现状
“温岭杀医案”“惠州医生被 砍”“301医院值班医生遭醉汉殴 打”“广西医生被泼汽油烧 伤”……据统计，从2013年10月21 日到2015年6月16日，国内发生较大 影响的暴力伤医及医闹纠纷事件约 有30起。其中6起发生在浙江。让大 家印象最深刻的是2013年10月25日 的温岭杀医案。
暴力(简称医疗暴力）的定义是指 卫生人员在其工作场所受到辱骂、 威胁和攻击，从而造成对其安全、 幸福和健康的明确或含蓄的挑战。
医院工作场所暴力防范
2、定义
•心理暴力是指故意用力反对他人或集体 ，导致对身体、脑力、精神、道义和社 会发展的损害，包括口头辱骂、侮辱、 威胁、攻击、折磨和言语的骚扰。
身体暴力是指以体力攻击导致身体的损
医院工作场所暴力防范
（二）、预防
四、不宜做 7、不要试图与威胁你的人争论。 8、不要试图把复杂的事情看的很简单。 9、当情绪激动时不要用过多医学术语告诉他 技术和并发症的事情。
医院工作场所暴力防范
（二）、保护
a 保护当事人（医护人员），注意回避，并做好交接班
。 b 保护病人健康，尽可能恢复病人健康。 c 做好护理记录，医护一致，保护好护理文书。
医院工作场所暴力防范
医院工作场所暴力防范
1、现状
医院工作场所暴力防范
2、现状
8月29日，全国人大常委会讨 论并通过刑法修正案（九） 草案，并将于2015年11月1日 起施行。其中，修正案明确 指出，“致使工作、生产、 营业和教学、科研、医疗无 法进行，造成严重损失”的， 将被追究刑事责任，这意味 着“医闹”今后将入刑。
医院工作场所暴力防范
（二）、保护
d 尽可能在科内妥善处理； e 积极的倾听，建立信任、提供帮助、避免对质； f 碰到寻求投诉的人，要主动、热情接待，耐心解释 ，如果不能改善对方的态度，准确指引职能部门的位 置（可能的话带到相关部门），必要时电话告知相关 人员。
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（三）、处理
1、处理投诉或小事件： 1）寻找给对方平息怒气的机会：找一个比较安 静的环境，坐下来，给对方递上一杯茶。 2）保持平静的心态，先简单介绍自己，并表示 会尽力处理好这件事。 3）耐心地倾听，用笔记录对方描述的事情概要 ，询问了解关键环节。
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2、现状
从原本的“首要分子处五年以下有期徒刑、拘役或 管制”，提高为“首要分子处三年以上七年以下有 期徒刑”。
从现在开始，“医闹”已经上升到刑法层面，给医 闹定罪量刑有了明确的法律支持。随着刑法修正案 的通过，大家都希望能够对医闹的行为产生震慑作 用。
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2、定义 世界卫生组织对医院工作场所
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（三）、处理
4）用积极的态度接受批评，如果抱怨是真实的，用 这样的一些陈述句“非常理解你的心情”、“您提 出的批评意见很正确”、如果批评是无理的，问一 些澄清性的问题。
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2、医方原因
B:医疗机构和社会 （1）人员配备不足；
（2）培训不足或无效； （3）管理不到位； （4）政策缺失； （5）舆论缺乏监督。 （6）缺乏解决纠纷的正当途径。
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三、应对措施
预
保
处
防
护
理
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三、应对措施：
预防：是最重要和有效的防范暴力措施。 保护：当暴力发生时采取合适的措施。 处理：减少暴力事件的影响。
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（一）、预防：
1、树立以病人为中心的服务理念，强 化人性化服务意识，真诚面对病人，尽 可能满足患者要求，提高护士综合素质 ，严格执行各项规章制度，加强工作责 任心，加强护患沟通，对待患者一视同 仁（熟人）。
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（一）、预防：
海因里希法则：
是美国著名安全工程师海因 里希（Herbert William Heinrich）提出的300∶29∶1 法则。无数次轻微的伤害事 件，必定导致重大伤亡事件 的发生 。 （不以事小而不为）
害，包括打、踢、推、咬等暴力行为。
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Байду номын сангаас
3、高发区域
候诊室
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4、高发时间：
(1) 夜间或 中午等人 手不足时
(2) 病人长 时间候诊时
(3) 诊室或 候诊室过度 拥挤时
(4) 护士单 独为病人护 理治疗时
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二、原因分析
患方原因
医方原因
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2、从一开始就拒绝病人所有的要求。
3、采用挑衅性的姿势或姿态，如笔直的站在病 人面前、双手放于臀部或双臂交叉，避免身体 接触、手指指来指去。
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（二）、预防
四、不宜做
4、语音、语调非常高，讲话的速度很快。 5、对个人的挑衅、威胁和挑战，千万不要藐视
对方。 6、不要对激动的人批评或表现出不耐烦。
。
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（一）、预防
4、识别危险因素 潜在危险的人：精神疾病病人；药物/酒精滥
用；穿迷彩服、纹身；打群架。 潜在危险的地方：单独与病人工作时；
灯光暗淡的场所；在医院内可得到的钱和药物 的地方。
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（二）、预防
5、不宜做的 1、用不友善的交流方式处理，如：冷漠的、爱 理不理的、冷冰冰的、恩赐的态度、机械的行 为，一副公事公办的样子或寻找各种借口。
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（一）、预防
2、良好的言行 关爱、平和的态度，微笑服务； 良好的沟通方式； 学会换位思考； 规范化的行为，举止文明。
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（二）、预防
3、对有纠纷苗头的病人 发现有纠纷苗头的病人要及时向主任、护士长
反映，必要时报告上级部门。 做好交接班，提示每班注意，避免矛盾升级。 做好护理服务，必要时请高年资护士来管病人
二、原因分析
1.患者或家属方面，是医院暴力重要的原因： （1） 患者期望值过高； （2） 患者维权意识增强； （3） 少数患者谋求不正当利益；
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二、原因分析
2、医方原因 A、个人：
（1）医务人员缺乏人文精神和服务意识。 （2）医疗服务存在缺陷； （3）医患沟通不够； （4）科室内部、科室之间的不团结，不协调， （5）缺乏自我保护意识，法律意识淡薄。