导游业务第6章景区导游服务程序与服务质量第三节善后工作
第三讲导游服务程序好
游
览
(2)招呼客人上车
的
导
(3)清点人数
游
(4)提醒、预报工作
服
务
（5）示意司机开车
2.在抵达景点前的途中
(1)宣布当日的活动行程 (2)介绍当前的新闻和热门话题 (3)沿途风光讲解 (4)介绍所参观景点的概况 (5)组织适当的娱乐活动
3.抵达景点后
(1)游览前的导游服务
一、该景点的停留时间
二、游览结束后的集合地点
务
送 站 服 务
善 后 工 作
程
务
抵达前 抵达时
游览期间
离开时
图１－１
1.何时?何地?何人?
8
核
2.商谈的原则
对
商
3.根据不同情况的相应措施
定
活
(1)对方提出修改意见或新增项目
动
日
Байду номын сангаас
(2)提出与原日程不符且涉及接待规格的要求
程
(3)计划有部分出入
1.在出发之前的导游服务
参
观
(1) 提前10分钟到达集合地
雨伞、墨镜、太阳帽等
服务程序
准 备 宾客 工 作
核
参
接 站
入 实、 观、
店商
游
其 他
服 服定
览
服
务 务日
服
务
送 站 服 务
善 后 工 作
程
务
抵达前 抵达时
游览期间
离开时
图１－１
二、接站阶段
• 1．提前抵达接站地点（机场/车站/码头） • 2．认找旅游团 • 3．集中交运行李 • 4．引导游客登车 • 5．致欢迎辞 • 6．首次沿途导游 • 7. 入住饭店
6.2020年导游资格考试导游业务章节测试题六【景区导游服务程序与服务质量】
-------------------------------------- 装 --------------------------------------- 订------------------------------------- 线-------------------------------------○○○2020年导游资格考试导游业务章节测试题六【测试内容：景区导游服务程序与服务质量】一、判断题，以下各题只有对错两个选项1.( )【导游服务】景区讲解员在导游讲解中应根据不同类型游客的兴趣、爱好，在内容取舍上要以科学性和真实性为原则。
2.( )【导游服务】景区讲解员在参观游览中的导游讲解，涉及的民间传说应有故事来源的历史传承，讲解员可随意编造，以激发游客兴趣。
3.( )【导游服务】景区讲解员讲解的某方面内容系引据他人此前研究成果，不需要在解说中给予适度的说明。
4.( )【准备工作】景区讲解员的讲解应当以地方语言为基础，根据游客的文化层次做好有关专业术语的解释。
5.( )【导游服务】游客如需购物时，景区讲解员应如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色和景区合法经营的购物场所。
6.( )【准备工作】景区讲解员上岗前应准备好需要发放的相关资料，如景区导游图、景区景点介绍等。
7.( )【导游服务】景区讲解员对讲解中涉及的历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌，如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用褒义词语给予表达。
8.( )【准备工作】掌握必要的环境保护和文物保护知识以及安全知识是旅游景区讲解员的知识准备内容之一。
9.( )【准备工作】景区讲解员对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应不同旅游团队或个体游客的不同需要。
10.( )【导游服务】在游客观看景区演出过程中，景区讲解员应自始至终坚守岗位。
二、单选题，以下各题有多个选项，其中只有一个选项是正确的，请选择正确答案 1.【导游服务】景区讲解员在进行本景区导游讲解中，说法不正确的有（ ）。
导游服务程序与服务质量培训
导游服务程序与服务质量培训一、导游服务程序的重要性导游服务程序是指在旅游过程中，导游按照既定的流程和规范，为游客提供全面、准确的导游服务。
良好的导游服务程序能够有效提高服务质量，提升游客满意度，同时也能够帮助导游更好地完成工作任务，提升企业形象。
良好的导游服务程序应包括以下几个方面：1. 接待游客和游览计划的安排：导游应准时到达接待地点，迎接游客，并根据旅游计划安排好行程。
在这个过程中，导游需要与游客建立良好的沟通关系，了解他们的需求和喜好。
2. 游览景点的介绍和解说：导游需要对各个景点的历史、文化、地理等方面有充分的了解，能够对游客进行详细的介绍和解说。
导游应选择合适的语言和表达方式，使游客更好地理解和接受信息。
3. 旅途中的交通和住宿安排：导游需要为游客安排好交通工具和餐饮住宿，确保他们的出行和休息能够顺利进行。
导游应事先了解各个交通和住宿设施的情况，以便为游客提供准确和实用的建议。
4. 处理游客的问题和投诉：导游需要具备良好的应变能力和沟通能力，能够及时处理游客的问题和投诉。
导游应主动关心游客的需求和感受，积极解决他们的困扰，提高他们的满意度。
二、导游服务质量培训的重要性导游服务质量培训是指对导游进行相关知识和技能的培训，提高其服务质量和业务能力。
导游作为旅游企业的重要形象代表，其服务质量直接影响到企业的形象和声誉。
导游服务质量培训的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提升导游的专业知识：导游需要具备广泛而全面的相关知识，包括历史、文化、地理、环境等方面的知识。
通过培训，导游能够加强对这些知识的学习和理解，提高对游客提供信息和解说的能力。
2. 提高导游的沟通能力：导游是游客与旅游目的地之间的桥梁和纽带，他们需要具备良好的沟通能力和服务意识。
通过培训，导游能够了解和掌握有效的沟通技巧，提高自身的服务水平和游客满意度。
3. 加强导游的服务意识和责任心：导游在工作中需要时刻保持良好的服务态度和责任心，为游客提供优质的导游服务。
导游人员的规范化服务程序
导游人员的规范化服务程序一、开展前期准备工作1. 熟悉景点信息和相关历史背景，了解景点的特色和游览路线。
2. 准备相关宣传资料和手绘地图，以便向游客提供必要的参考和指引。
3. 检查导游设备和工作工具的完好性，确保能够正常使用。
4. 加强个人礼仪修养，保持良好形象和仪态。
二、接待游客1. 准时到达景点接待游客，穿着整洁，佩戴明确的导游标识。
2. 热情友好地向游客介绍自己，并确认游客人数，提供必要的预览和注意事项。
3. 向游客宣传景点的历史和文化背景，引导游客对景点有初步了解。
三、开展解说服务1. 使用清晰、流利的语言进行解说，并确保声音能够覆盖到所有游客。
2. 给予游客足够的时间观赏景点和拍照留念，根据游客的需求提供适当的解说。
3. 解答游客的问题，提供准确和详细的答案，尽力满足游客的需求。
4. 注意适度控制游客时间和行程，保持团队的整体进度。
四、组织游览活动1. 向游客说明景点的参观顺序和时间安排，并在适当的场合进行人员集结和分组。
2. 确保所有游客能够顺利参观景点，给予必要的指引和引导。
3. 在游览过程中，不断向游客提供相关的历史、文化和地理知识，增强游客的参与感和体验感。
4. 给予游客充分的自由时间，鼓励他们与朋友和家人互动，提供必要的保护措施。
五、协助住宿和餐饮安排1. 根据游客的需求，协助安排合适的住宿和餐饮服务，并提供相应的建议和推荐。
2. 确保游客的住宿和餐饮环境舒适、卫生和安全。
3. 在住宿和餐饮过程中，及时解决游客的问题和不满，保持良好的沟通和协调。
六、结束游览活动1. 结束游览活动后，向游客表示感谢，并征求游客的反馈意见。
2. 收集游客的反馈意见，及时汇总和整理，以便改进导游服务的质量。
3. 协助游客离开景点，提供必要的信息和指引，确保他们的安全和顺利离开。
七、完成后续工作1. 将游览信息和游客反馈整理归档，便于今后参考和分析。
2. 与景区管理部门和相关旅游机构及时沟通，反馈游览情况和改进建议。
第六章 导游人员管理法律制度
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重要提示：
导游人员变动游览计划的必备条件有四个： 1. 必须是在引导旅游者旅行、游览过程中。 2. 必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急 情形。 3. 必须征得多数旅游者的同意。 4. 应当立即报告旅行社。
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三、罚则 （一）导游人员在导游活动中，若违反了有关 规定，将受到相应的处罚；
（二）违反规定的相应情景；
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第四节 导游人员管理办法
一、概述 二、导游人员的计分管理 （一）扣除10分的情形 （二）扣除8分的情形 （三）扣除6分的情形 （四）扣除4分的情形 （五）扣除2分的情形
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案例
导游能否变动游览计划 一个山东的25人团队来西安四日游，由 西安XK 旅行社做接待工作。在西安旅游过程中，有一日为华 山游，但天公不作美，偏偏这天下起了大雨，导游人 员王某考虑到客人的安全问题，经征得该团18为旅游 者的同意并报告旅行社后，决定推迟一天游华山，而 当天则增加了市内景点。但还有六名客人不同意推迟 一天去华山，拒付增加的住宿费、餐费，认为理当由 旅行社支付。后来这几名客人将此事投诉到旅游局。 讨论：导游员王某的做法是否正确？
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阅读案例---- 一问三不知的导游员
一问三不知的导游员 小王是XX旅行社新招聘的导游员，对所在城市游览点的导游词背得滚瓜烂熟，对 自己的工作充满信心。 一天，他带领游客去游览岳王庙。在正殿，小王讲解道’：“这天花板上绘的是 松鹤图，共有372只仙鹤，在苍松翠柏之间飞翔，寓意岳飞精忠报国精神万古长青。” 一游客听了后，就问小王：“为什么是372只仙鹤，而不是371只或是373只?这有什么 讲究吗?”小王倒是很爽快，回答说：“这个我不清楚，应该没什么讲究吧！” 来到碑廊区，小王指着墙上“尽忠报国”四个字，说这是明代书法家洪珠所写。 团中一位年青人不解地问小王：“为什么前面正殿墙上写的是‘精忠报国’，而这儿 却写成‘尽忠报国’呢?”小王考虑了一会儿，吱吱唔唔道：“这两个字没什么区别， 反正它们都是赞扬岳飞的。’’那游客还想些说什么，小王却喊到：“走了，走了， 我们去看看岳飞墓。” 到了墓区，小王指着墓道旁的石翁仲讲解道：“这三对石人代表了岳飞生前的仪 卫。”游客们没有听懂，要求小王解释一下“仪卫”是什么，小王犯难地说：“仪卫 吗，就是为岳飞守坟的。”游客反问道：“放几个石人在这儿守坟有什么用呢?”小王 说：“这个，我不知道。” 导游员是做什么的?能带路，能讲解，远远不够。导游员应该具备广博的知识，仅 仅会背几段导游词是远远不够的。导游工作是一项与人打交道的工作，各种各样的人 会提出各种各样的问题。一问三不知，不是一名称职的导游员。有人说：“导游，导 游，上知天文，下知地理，无所不晓。”又有人说：“在导游员的‘词典’里，是找 不到‘不’这个词的。”可见，对导游员，知识面的要求有多高。当然，导游员不可 能做到行行通，成为一个全能人物。但学无止境，多看书学习，不懂就问，使自己具 备相当广的知识面，这是导游工作对导游员的一项特殊要求。愿我们的导游员不要做 本案例中的小王。
导游服务程序与问题处理提纲
导游服务规范与问题处理一、导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的，随旅游活动的发展而发展。
1841年7月日，英国人托马斯库克包租了一列火车，运送了570人从来斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，往返行程22英里，团体收费每人一先令，免费提供带火腿肉的午餐及小吃，还有一个唱赞美诗的乐队跟随，成为公认近代旅游的开端。
在这次旅游活动中，库克自始至终随团陪同照顾，可以说是现代旅行社陪同的最早体现。
1845年，库克又组织了350人从来斯特到利物浦的包价旅游，包括火车票、住宿费和途中游览卡那封城堡和斯偌登山的费用。
为组织好这次旅游，库克给每个人分发了导游资料。
这次旅游也是库克亲自带队。
自1855年，库克组织了一系列的旅游团并提供全程导游。
1949年10月1日，中华人民共和国成立。
同年11月平19日，厦门有关部门接管旧"华侨服务社"，创立了新中国第一家华侨服务社。
经周恩来总理提议和当时政务院的批准，1954年4月15 日成立中国国际旅行社总社，并在上海’天津’广州’等地成立了14家分社，1957年各地华侨服务社在北京召开专业会议，决定统一全国华侨服务社，增加" 旅行"二字，并于4月22日成立华侨旅行社总社。
1974年经国务院批准，成立了中国旅行社,并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。
1979年11月16日成立了全国青联旅游部，1980年6月27日国务院正式批准中国青年旅行社成立。
自此，国旅’中旅’青旅三大国性旅行社承担了绝大部分海外来华游客的招徕和接待工作，以及国内游客的旅游业务,随之导游人员的队伍也迅速壮大。
1984年以后,随着中国旅游天的快速发展，旅行社的数量增长很快特别是进入90年代，国际旅行社和国内旅行社像雨后春笋般地涌现，目前已达到几千家，各类专职和兼职导游人员达成几十万。
二、导游职业的分工导游人员的概念：依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
景点景区讲解服务流程方案
景点景区讲解服务流程方案景点景区讲解服务流程方案一、引言景点景区讲解服务是旅游行业中非常重要的一环，旨在为游客提供全面、准确、生动、有趣的景点讲解，以增强游客对景点的了解和体验，同时也提升景区的整体形象和服务质量。
本文将从准备工作、导游培训、讲解流程和满意度调查等方面，提出一套完整的景点景区讲解服务流程方案。
二、准备工作1. 确定目标群体：根据景区的特点和游客的需求，明确目标群体，例如家庭游客、学生团队、商务旅客等。
2. 策划讲解线路：根据景区的地理位置和特色景点，制定合理的讲解线路，确保游客能够全面了解景区的风貌和文化。
3. 准备讲解材料：收集、整理景点的相关资料和图片，并制作成易于理解的讲解材料，便于导游进行讲解。
4. 配备讲解设备：购买或租赁讲解设备，如导游扩音器、触发器等，以保证游客能够清晰听到导游的讲解内容。
5. 提前与相关部门联系：与景区内的其他部门（如保安、餐饮、客服等）进行沟通，了解各部门的工作流程，确保整个服务过程的顺畅进行。
三、导游培训1. 专业知识培训：为导游提供有关景区的专业知识培训，包括景点的历史、文化、地理特点等，以及常见问题的解答技巧。
2. 讲解技巧培训：培养导游良好的沟通能力和表达能力，使其能够生动、有趣地讲解景点的知识，吸引游客的注意力。
3. 服务意识培训：加强导游的服务意识，提高服务质量，包括礼貌待客、主动引导等，从而提升游客的满意度。
4. 展示技巧培训：培训导游如何利用讲解材料和讲解设备，提高讲解效果，使游客更好地理解和感受景点的魅力。
四、讲解流程1. 接待游客：导游应提前到达景区，并准时在指定地点接待游客，并核对游客的信息，了解游客的需求和特殊要求。
2. 简要介绍：导游应在开始讲解之前，简要介绍景点的基本信息，如景点名称、历史背景等，以便游客对景点有一个整体的认识。
3. 详细讲解：导游按照讲解线路，详细介绍每个景点的历史、文化和特色，引导游客仔细观察景点的细节，并耐心回答游客的问题。
导游业务教案
《导游业务》教学教案第一章导游工作与导游人员第一节、导游服务一、导游服务的产生1、导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的。
2、导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。
3、古代旅游活动中，虽有向导提供初期的导游服务，但具有很大的偶然性，没有产生专门的向导队伍。
二、导游服务的发展1、1841年近代旅游的活动产生促进了导游服务的发展。
2、19世纪60年代世界上产生了专业的导游队伍。
3、二战后，导游队伍迅速扩大。
4、中国的导游服务产生于20世纪30年代。
三、导游服务的性质1、社会性（1）旅游活动本身就是一项社会活动，导游则处于这一工作的中心位置。
（2）导游工作也是一种社会职业。
2、文化性导游服务是传播文化的重要渠道，它通过导游人员的讲解与游客的日常交谈，甚至一言一行都向游客传递着文化信息。
3、服务性导游服务是导游人员通过向游客提供服务而创造特殊使用价值的劳动。
4、经济性（1）直接创收（2）扩大客源，间接创收（3）促销商品（4）促进经济交流5、涉外性（1）宣传中国（2）发挥民间大使的作用四、导游服务的地位和作用1、地位：导游服务在旅游接待服务中居于主导地位2、作用：（1）纽带作用：承上启上、连接内外、协调左右（2）标志作用（3）反馈作用（4）扩散作用五、导游服务的原则1、满足游客需求的原则；2、维护游客合法权益的原则；3、经济效益和社会效益相结合的原则。
第二节导游人员的分类一、导游人员的概念1、概念：导游人员指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及其他旅游服务的人员。
2、涵义：（1）成为一名导游人员的必备条件（2）必须是旅行社委派（3）导游人员的职责3、导游证的申领程序（1）导游资格证——导游证（2）不颁发导游证的4种情形二、导游人员的分类1、按业务范围分（1）海外领队：是率中国公民到海外旅行并为其提供全程导游服务的工作人员；（2）全程陪同导游人员：是率领海外来华游客或中国游客在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；（3）地方陪同导游人员：是接待海外来华游客或中国游客在其工作的地区旅游并为其提供当地导游服务的工作人员；（4）景点景区导游人员：是指接待海外来华游客或中国游客在其工作的景区景点旅游并为其提供该景区景点导游服务的工作人员。
导游服务程序
*****景区导游服务规范程序
一、导游服务准备
（一）自身准备：良好的身体素质，饱满的精神状态，不带情绪上团。
（二）形象准备：统一穿着工作制服，不浓妆艳抹。
（三）知识准备：熟练掌握景区概况及各景点解说词。
（四）物资准备：胸卡、扩音器、手机、游客满意度反馈表等。
（五）游客相关准备：有无特殊要求和注意事项；游客的其他行程安排。
二、观光游览车服务程序
（一）咨询：为游客提供相关咨询服务，说明游览车行驶路线、收费标准和发车时间。
（除固定发车时间外，可根据游客数量随动增加发车班次）
（二）收费：根据游客人数，收取费用。
（三）服务：导游员按序轮流上岗，根据指定路线行驶。
（四）登记：游览结束后，登记相关服务信息。
三、导游服务程序
（一）咨询：为游客提供景区内咨询服务，根据游客需求提供导游服务，导游员按序轮流上岗。
（二）接团：确定游客人数、游览时间、游览线路等。
如果是接待领导，按指定行程执行。
（三）预收费用：说明导游服务收费标准，预收取导游服务费用，由专人填写相关收据、注明起始时间，将其中一联交给游客，凭此联结算导游服务费用。
（三）服务
1、致欢迎词：欢迎语、介绍语；
2、景点游览、讲解；
3、致欢送词：征询意见和建议，欢迎游客再次光临，请游客协助填写游客满意度反馈表。
（四）结算费用：游客出示单据，根据服务时间结算费用。
（五）登记：导游员登记相关服务信息，递交游客满意度反馈表。
全程导游服务程序与服务质量
首站接团服务
02
一、迎接旅游团
提前30分钟到达接站地点 迎接旅游
认找旅游团 介绍
核实人数 清点行李
首站接团服务
首站接团服务
二、首站介绍
（1）致欢迎辞 表示欢迎，自我介绍并将地 陪介绍给全团，表达服务意 愿，预祝旅行社顺利 （2）全程安排概述 （3）说明注意事项和具体 要求
进住饭店服务
03
进入饭店服务
五、提供旅行过程中的服务
生活 服务
讲解 服务
购物 顾问
生活服务
讲解服务
1.出发、返回、上下车时，要协助地陪
清点人数，照顾年老体弱的游客上下车。
三、物质准备
1
2
3
4
必带的证件
身份证、电子导游 证、导游标识、
证明文件等
相关费用
结算单、银行卡、 现金
接团资料和物品
接待计划、电子行程单、 各地旅行社地址和联系电话、
讲解资料、全陪日志、 行李卡、组团社社旗等
个人物品 手机充电器 备用药品等
四、与首站接待社联系
时间：接团前一天 对象：第一站接待社
三 步骤
(1)全陪与领队、地陪商谈日程时，应将各自 持有的旅行计划进行对照，一般以组团社的接 待计划为依据。 (2)核对商定日程时应尽量避免大的变动。 (3)如果变动较小而又能予以安排，可主随客 便。 (4)若变动较大而又无法安排，应做详细解释。 (5)如遇难以解决的问题(如领队提一些对计划 有较大变动的提议或全陪手中的计划与领队或 地陪手中的计划不符等情况)应立即反馈给组团 社，并给予领队及时的答复。 (6)如果领队和游客坚持，又有特殊理由，全 陪应及时请示组团社，再做决定。 (7)详细日程商定后，请领队向全团正式宣布。
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导游业务第6章景区导游服务程序与服务质量第三节善
后工作
善后工作是指在景区导游服务结束后，导游需要进行的一系列整理和
总结工作，以确保服务质量和客户满意度。
本节将详细介绍景区导游善后
工作的程序和注意事项。
一、善后工作程序
景区导游善后工作的程序可以分为以下几个步骤：
1.收集反馈：导游需要与游客进行沟通，了解他们对导游服务的评价
和建议。
可以通过口头交流、书面反馈、问卷调查等方式进行收集。
2.整理材料：导游需要整理和归档与导游服务相关的各类材料，包括
行程安排、导游词、景区介绍等。
这些材料可作为日后备查之用。
3.检查设备：导游在善后工作中还需对使用过的设备进行检查和维护，确保其正常运行和下次使用的准备工作。
4.清点人数：导游需要对景区游客的人数进行清点，并与出行前的登
记表进行核对，确保没有遗漏或多计的情况。
5.安全检查：导游需要检查景区导游服务期间是否发生安全事故或紧
急情况，并将相关情况进行记录和汇报。
6.结算工作：导游需与景区和旅行社进行结算和结账，确保费用清单
和账目一致，避免纠纷和争议的发生。
7.撰写报告：导游需要根据导游服务的情况撰写相关报告，包括服务
过程中的亮点、问题和改进意见等，以供旅行社和景区参考。
二、善后工作注意事项
在进行景区导游的善后工作时，导游还需注意以下几个方面：
1.客户隐私保护：导游在整理材料时，需注意客户个人信息的保护，不得泄露客户的隐私。
2.诚实守信：导游在结算和报告中要诚实守信，如实反映服务过程中的问题和改进建议，以便旅行社和景区改进和提高服务质量。
3.职业道德：导游在善后工作中要坚守职业道德，不得通过不正当手段谋求私利，如收受小费等。
4.材料整理：导游在整理材料时应分类归档，方便日后查阅和使用。
同时，要保持文件的整洁和安全，防止遗失或受损。
5.设备维护：导游在检查设备时应认真细致，发现设备问题要及时处理和维修，以确保下次使用的正常情况。
6.安全记录：导游要认真记录和报告景区导游服务期间的安全情况，包括发生的意外事故、游客违规行为等，以便有关部门进行处理和改进。
7.报告撰写：导游在撰写报告时要简明扼要，突出服务过程中的重点和问题，提出具体的改进意见，以便旅行社和景区进行参考和改进。
通过上述善后工作程序和注意事项，景区导游能够及时整理和总结服务过程，并及时提出建议和改进意见，以提高景区导游服务的质量和客户满意度。
这对于导游自身的职业发展和形象建立也有积极的促进作用。