客服培训礼仪规范篇
物业客服礼仪的培训
物业客服礼仪的培训物业客服礼仪的培训礼仪的核心。
是对别人的尊重与关怀礼，礼貌，内在品质仪，仪态，外在表现体现在一个人的包装，内涵，短期靠包装，长期靠内涵仪表是人的外表，是人的精神面貌的外在表现。
女职员1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整2、化淡妆，但不准戴手镯、手链，耳环及夸张的头饰，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油7、注意个人卫生，爱护牙齿8、裙子长度适宜9、着肉色丝袜，无破损10、袜口不能露在西装裙外11、鞋子光亮、清洁12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容男职员1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一衬衣，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前8、西装平整、清洁9、西装口袋不放物品10、领口袖口无污迹11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁12、西裤平整，有裤线13、黑色或深色袜子14、皮鞋光亮，无灰尘15、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料16、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，不准戴有色眼镜物业客服仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。
微笑微笑的表现形式：1、面部肌肉放松，自然，不紧张；2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；3、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴；4、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。
5、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。
鞠躬1、欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。
客服人员服务礼仪培训
3.如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不 可长时间的只关注一人，冷落了他人。 4.碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客 户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾： （脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离 总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。
一 、服务礼仪具体的分类
1.得体而和协的着装及打扮 服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既 是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物 质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审 美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、 美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。 2.对平时仪容仪表具体的要求是： 整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方
服务礼仪规范培训
要想做好服务礼仪工作要先摆正态度
1.我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它 因素都重要。 2.当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能 力重要。 3.任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。
学习礼仪的重要性
一、个人的需要 1.提高自身的素质最基本的要素 2.丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3.增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1.塑造职业形象 2.增进员工的士气 3.塑造公司形象 4.创造良好的效益 三、社会的需要 1.是适应社会文明进步的需要
交谈要注意的几个问题
1.了解用户的需求、意图; 2.明确我们服务的目的、意义; 3.有随机应变的能力; 4.具有一定心里承受能力和柔软性; 5.坦诚相待、礼貌先行.
四、服务礼仪中要学会的几种语言：
客服人员服务礼仪培训
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一 、服务礼仪具体的分类
1.得体而和协的着装及打扮 服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是
种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的 社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、 协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。 2.对平时仪容仪表具体的要求是： 整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方
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三、礼貌用语
学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请” 和“谢谢”。
记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧 中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”,同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！ 请原谅！”
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交谈中的礼貌礼节：
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二、文明礼貌的谈吐
规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通 话，都会使客户对我们的工作产生信任。
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具体的做法：
训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽 量做到： 1.音量低沉而有力度，不能太尖太响。 2.轻晰易懂、发音准确 3.语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。 4.避免地方口语，不能严重的让人听以穿鞋后距地面1cm为宜。 5.应系黑色皮带。 6.着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。
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第二条、女士着装规范 1.工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣
要完好、齐全。 2.员工上岗统一佩带工作牌。 3.衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。 4.应系黑色皮带。 5.穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。 6.着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不
客服人员服务礼仪培训
第二部分：仪容、礼仪、仪态
引导步：
尽量走在宾客的左侧前方。整个身体半转向宾客前方，左肩稍前。保持 两三步距离。遇到上下楼或拐弯时，要伸手示意提示客人。
几种常见的引导方法： ☆走廊：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走 在内侧。 ☆楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若 是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。 ☆电梯：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯 门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 ☆客厅：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下 后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠 近门的一方为下座）。
客服服务礼仪培训
——接话规范及礼仪
2014年08月
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目 录
礼仪礼节介绍 仪容、仪表、仪态礼仪
电话沟通礼仪
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第一部分：礼仪礼节简介
定义的介绍； 礼仪的分类； 礼仪的作用；
礼仪的基本规范；
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第一部分：礼仪礼节简介
一、定义介绍：
a.简单地说：为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。
b.从广义上讲：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人 们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生 活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方 式固定下来。 c.从狭义上讲：礼仪是在与人交往过程中，体现对交往对 象尊重的具体手段和过程。比如微笑、鞠躬、握手、拜访、 接待、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排……
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
仪态语——正确的站姿、坐姿
[坐姿] 说明：入座时要轻，至少要坐满 椅子的 2/3 ，后背轻靠椅背，双 膝自然并拢（男性可略分开）。 身体稍向前倾，则表示尊重和谦 虚。 [男职员] 说明：可将双腿分开略向前伸， 如长时间端坐，可双腿交叉重叠 ，但要注意将上面的腿向回收， 脚尖向下。 [女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收 拢，两腿并拢，双脚同时向左或 向右放，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 ，但要注意上面的腿向回收，脚 尖向下。 17
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客服礼仪培训资料任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。
而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。
顾客通过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。
客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业发展的思路。
企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。
企业的落脚点也应该在于使顾客满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。
那么如何提升客户满意度与忠诚度？下面资深礼仪培训师晏一丹老师来为您阐释一下这个问题。
首先，大家应该明确什么是客户服务？客户服务就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。
每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。
企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。
一个企业的口碑就更在于它的服务能力和服务质量。
并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。
同时，您还要向社会负责，要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系，让客户明明白白知道您何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么、怎么服务。
一、客户服务人员行为准则1、基本原则◇遵时、守信、守纪律；◇尊重客户，重视每一位客户；◇尽心、尽职、尽责，维护公司声誉，保守公司商业技术机密；◇要有强烈的集体荣誉感和责任心；◇热爱本职工作，遵守职业道德，用客服人员应有的活力和不懈的精神与同行竞争；◇在工作中要按自己的职权要求开展工作，不得擅自越权行事；◇要服从公司整体利益，服从部门经理/主管的领导，协助同事完成公司安排服务工作；◇努力学习，不断地提高业务水平；◇同事之间要经常互相交流自己的工作经验；◇通过提供适当的信息、建议和指导帮助客户做出正确的选择；◇客服人员应妥善保管各类档案和数据资料；◇确保公司环境的优雅、整洁；确保电脑设备与其它硬件设施的完好。
客服人员礼仪培训
客服人员礼仪培训客服人员礼仪培训每个客服在进公司时，都要进行客服礼仪培训，通过了才能被正式录用。
作为客服人员，注重的就是形象礼仪，岗位职责，服务心态，服务礼仪等，只有这些都做好了，才能提供给客户满意的服务。
客服基本要求作为一名客服人员，虽说要求很多，但最基本，最核心的基本要求要知道。
要求一、着装整洁、办公桌桌面整洁；要求二、上班时要使用礼貌用语，说普通话；要求三、工作室不谈论与工作无关的事情，不大声喧哗；要求四、应时刻注意保护公司形象，不得与客户发生争吵行为。
要求五、服从上级主管的安排。
客服形象礼仪客服人员提供的是服务，展现的就是个人的形象。
如何不让别人讨厌你，如何让别人亲近你，信任你，那就先从外表举止做起吧。
客服发式：头发整洁,发型大方，不染发(黑色除外)，不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起；客服面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆；客服口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品；客服手：不留长指甲，保持清洁,除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物；客服衣着：上班时统一着工装,衣着得体整洁,端正佩戴工号牌(卡)。
衣袖、裤管不得卷起(实际操作需要时除外)，衬衣下摆扎进裤内。
腰带为黑色,不在外腰带上戴钥匙链；客服鞋：会议服务员穿着黑色半高(实心)跟布鞋，大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清洁，无破损，皮鞋表面保持光亮,禁止穿着时装鞋；客服袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口(冬季可着深色袜)；客服身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。
举止：站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30o，两腿之间不得有空隙。
走姿：上身应保持站姿的要求。
行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。
客服人员礼仪培训
客服人员礼仪培训1、引领客人时,应立正站立，手臂平伸,五指并拢，手心朝上，指向前进方向：“先生(女士)这边请。
”并在前方保持距客人约3米的距离带路。
到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“先生(女士)请。
”每到一转弯处,都需做出同样手势。
2、入座，当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“×先生(女士)您请入座”。
整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。
3、送客时，会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。
会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“*先生(女士)您请。
”若客人不识行进路线,应在前方带路。
到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“先生(女士),您请。
”随后走出电梯，面带微笑，与业主双手道别“先生(女士),您走好(再见)”。
如需要，也可随后进入电梯。
电梯到站后,应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸,指示前进方向，微笑道别。
接待注意细节：倒茶。
从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机,拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。
注意事项：向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出；倒茶时，要保持茶水七分满；如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉；主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者；倒水时，应避免在客人面前进行；在倒茶时一定要设计好行走的路线，做到最省时省力。
客服部礼仪培训
交流目的
体会礼仪的基本特点
掌握礼仪的基本要求
将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中
菜 单
一、仪表 二、仪态 三、礼节
四、语言
五、电话礼仪
一、仪表
男职员
女职员
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同 仁时，要养成微笑的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
三、 礼节
握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在先、长者在先、 女性在先 时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手
礼仪的定义
礼仪是一种制度，包括 人的仪表、仪态、礼节 等，用以规范人的行为、 举止，调整人与人之间 的关系。
孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱
人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。
“三秒钟”印象
60% 40%
外表 仪表 声音 谈话内容
鸦梭每躯肖日祝孙漆箭微瞪没桔墨灯雪固帆撰志瘦那蚂绍菠申另捣看作落客服部礼仪培训客服部礼仪培训三秒钟印象?60外表仪表?40声音谈话内容缘挑系墒滩碧鞠鸳言最豹膝缮靳涕谍淫徒酥叭踪绞牺螺嚼可自遂吝沽鱼网客服部礼仪培训客服部礼仪培训交流目的?体会礼仪的基本特点?掌握礼仪的基本要求?将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中播热钨抗脑悠卫晦邹饶裤坠瑚遥洁呕云库浚忆脂运袒鲍矩境沉帕部娥吐震客服部礼仪培训客服部礼仪培训菜单?一仪表?二仪态?三礼节?四语言?五电话礼仪百媚召胡絮梁嫌泣予舒祭分窑搔遥字阀联线堕角砍怨朴纬铸滩培亏啮执畴客服部礼仪培训客服部礼仪培训一仪表?男职员?女职员灶充赐兜求栗帧寿锚监猖英喷腆陡鞋截哗凤粱版款屋唐忽莉忧枉咋妨渭擦客服部礼仪培训客服部礼仪培训一男职员?1
客服礼仪规范有哪些
客服礼仪规范有哪些客服礼仪规范有哪些说到客服，大家总会想到经常去的移动营业大厅，或者是商超里的客户服务中心，这些地方都是我们平时避免不了要去的地方。
可见客服无处不在，也可见客服工作的重要性。
我们常见的客服不管形象还是自身素质上面都是比较优秀的，但工作之余跟我们也一样，为什么？因为上班的时间她代表的不再是个人，有客服礼仪约束着，就像你我上班时候一样，有各自职业礼仪约束。
客服人员展现的是个人的风采，代表的却是公司的整体形象，所以要先从自己的仪表抓起。
客服人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发、染发，不能留长指甲，严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。
女性在工作中尽量穿职业套装，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。
头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。
无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。
仪态是客服人员工作时的行为要求，具体体现在站姿，走姿，坐姿几个方面。
客服人员在工作中：站姿要求：腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。
头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。
一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。
走姿要求：行走时，上身要正直，头部要端正，双目平视、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走时步伐要轻稳。
行进间不要将手插在衣裤里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，体现出同望人的精神。
坐姿要求：入座时，要轻要稳，不要赶步。
坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。
双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。
女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。
不要翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
物业客服礼仪礼节培训内容
物业客服礼仪礼节培训内容随着社会的发展，物业管理行业逐渐崛起，客服作为物业管理的核心环节，其服务质量直接影响到物业企业的形象和声誉。
因此，加强客服人员的礼仪礼节培训至关重要。
本文将对物业客服礼仪礼节培训内容进行详细的阐述。
一、职业形象塑造客服人员作为物业企业的形象代表，其职业形象至关重要。
客服人员应保持良好的职业形象，包括着装整齐、仪表端庄、礼貌待人等。
在培训过程中，应注重对客服人员仪容仪表、仪态举止等方面的培训，使之符合职业形象的要求。
二、礼仪知识普及客服人员在日常工作中会接触到各种场合，如业主拜访、社区活动等。
因此，客服人员需要具备一定的礼仪知识，以便在各种场合中展现出专业的服务态度。
培训内容应包括自我介绍、握手、鞠躬、电话礼仪等方面的知识。
三、服务理念培养客服人员应树立正确的服务理念，将业主的需求放在首位，竭诚为业主提供优质服务。
培训过程中，应强调服务意识的重要性，通过案例剖析、角色扮演等方式，让客服人员深刻理解服务理念，提高服务意识。
四、沟通技巧提升沟通是客服工作的基础，良好的沟通能力有助于提高工作效率和质量。
培训过程中，应注重对客服人员沟通技巧的提升，包括倾听、表达、反问等方面。
同时，还应教授客服人员如何应对不同类型的业主，如挑剔型、抱怨型等，以提高沟通效果。
五、团队协作与协作精神培养物业工作往往需要团队协作完成，因此，客服人员应具备良好的团队协作精神。
培训过程中，应强调团队协作的重要性，通过案例剖析、团队建设等方式，让客服人员深刻理解团队协作精神，提高团队协作能力。
六、应变能力培养客服工作中难免会遇到各种突发状况，如业主投诉、设备故障等。
因此，客服人员应具备一定的应变能力，以便在关键时刻能够迅速应对。
培训过程中，应教授客服人员应对突发事件的方法和技巧，提高其应变能力。
七、问题解决能力培养物业客服工作涉及到众多琐碎的问题，如设施设备维修、业主投诉等。
因此，客服人员需要具备较强的问题解决能力。
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客服培训礼仪规范篇客服培训礼仪规范篇按工作性质客服也一般分三种：售前客服（重要回答用户在购买前提出的问题，涉及对商品的，以及对购物流程的以销售为重要目的）售中客服（重要解决下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（重要解决投诉类问题）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的解决投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧合用于不同的客户、产品和场合。
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才干在解决客户投诉的过程中得心应手。
解决客户投诉的具体技巧重要有以下几种：一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员一方面应当态度忍让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出因素，然后针对问题解决。
这种方法合用于所有抱怨和投诉解决，是采用最多的一种方法。
这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表白对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，可以立即解决的当时解决，不能立即解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。
这种方法特别合用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，经常起到出人意料的显著效果。
合用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别合用于主观自负且自认为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法这种方法合用于误解所导致的投诉或抱怨，因此解决这种抱怨时应当一方面让客户明白问题所在，当客户明白是由于误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。
采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，由于只有这样的服务，才干察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。
这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不妥，则会弄巧成拙，使客户更气愤，反而会增长阻力。
因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺少事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、积极解决问题，认可错误假如产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当认可错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，由于理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。
认可错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。
一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。
有时客户提出异议自身就是无事生非或者比较荒唐，这时最佳不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。
应用转移法，服务人员应注意以下几点：1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒唐的异议时，才干使用这种方法；2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。
同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；3、客户再度提起时不可不理睬。
假如客户再度提起异议，服务人员就不能不理睬了，由于既然再度提起，表白客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
六、客户投诉解决技巧一、对投诉者应注意的投诉解决技巧1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；2、向积极方面去想，并采用积极的行动3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；5、避免提供过多不必要的资料/假设；6、要充满信心；7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；8、多用类似下列的语句：（1）谢谢您提醒，我们会注意的。
（2）谢谢您告诉我们。
（3）我们明白您的困难/问题。
（4）假如我是您，我也也许会这么做。
（5）导致这样我们非常抱歉。
二、解决投诉时应有的态度及常用语句1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句反复其重要论点，常用语句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）XXX先生/小姐，我很明白您现在的心情。
（4）明白了，您的问题我刚具体记录下来了。
2、投诉也许有理，也也许无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之解决，常用语句：（1）对不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采用补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会立即尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小X出现任何问题您都可以找我”）。
5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种也许解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最佳的解决方法，但是如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。
6、当你必须拒绝对方规定期，应婉转地作出表达，有礼地解释其中理由。
常用语句：（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，由于……（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，由于……（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
（6）X先生/小姐，您的问题我具体记录了，我会及时反映给XX 相关部门，希望在您下次购买的时候能解决您碰到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表达谢意或歉意，常用语句：（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。
（2）X先生/小姐，谢谢您告知我们。
8、若需比你级别高的人员来解决投诉，须让对方知道会找适当人选解决有关问题。
常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，但是我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？三、如何解决反对意见客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。
反对意见的类型及解决方法：1、第一类：误会你的意见，起因在于缺少沟通。
（1）以发问方式反复客户所提出的反对意见，等待回答。
（2）立即澄清（反复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表达尊重）。
（3）加强沟通练习，提高沟通成效。
2、第二类：合理的反对意见。
客户认为建议对自身并无效益或对建议无好感。
（1）以技巧的反问方式反复对方所提出的反对意见，等待回答；（2）强调适当的或对方曾经表达喜欢的效益；（3）每次均以商议或发问作结。
（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。
切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你自身的建议充满热诚及信心。
）3、第三类：不合理的反对意见。
客户只但是喜欢无中生有或纯粹为难你。
（1）以发问方式反复客户所提出的反对意见，等待回答；（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可反复对方已经认同的效益并加以加强。
服务操作细则服务态度规定：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，积极致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。
碰到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明：以下内容中，“√”为对的的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√ 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实行语音服务。
常规开头语：√ 客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√ 客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√ 客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是XX网XX 客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
× 不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√ 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√ 五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√ 中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√ 国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日告知为准。
）无声电话问候语：√ 客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。
请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次反复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反映，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反映，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述规定反复三次开头语）× 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”× 严禁未做到反复三次就挂线。
客户向我们致以问候时的回应语：√ 在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。