门店退换货标准

我公司秉承“以客户为中心，以诚信为准则”的宗旨，为保障广大顾客的用药安全，特制定如下换、顾客退货政策：

一、顾客退换原则：

1、尽可能满足顾客需求。

2、在处理问题时态度需温和有礼，细心周到，耐心认真，严禁顶撞顾客。

3、符合退货条件的，店长/组长可自行处理，不符合退货条件的店长必须立

即请示（药品杨志英负责，保健品、医疗器械黄玲负责）,上报主管部门，不得擅自拒绝退货。

4、退票必须由店长及顾客签字，并留顾客电话，且原票和退货票粘贴在缴款

单后，跨月、跨年未签字不予调整。

5、必须退货时，在顾客不反感的前提下，尽可能做换货处理。

二、可退货情况：

1、质量问题退换

（1）购买后当场拆封发现有质量问题的（如散剂结块、片剂裂片、溶液渗漏或变色、中药发霉等）必须无条件退换。

（2）售后才发现质量问题，符合以下各项条件，可确认为本店售出的商品，应给予退换：

①顾客持有本店购物电脑小票，且购物时间不超过7天。

②商品品名、规格、生产厂家、厂址、外盒包装、批号、批准文号等与

本店有货或电脑记录一致。

③认识该顾客或与顾客熟悉，或有其他店员、收银员证明。

2、非质量问题退换（由于非质量问题商品，一般情况下不给予退换，但为了

维护顾客的忠诚度，在不损害公司利益的前提下，在一定程度上给予退换），可退换商品的范围：

（1）员工推荐的主推商品，如发现该情况属实扣除当月表现奖。

（2）顾客购买错误的商品，只能退货。

（3）顾客因特殊原因不必服用或不适合使用的商品（含使用后出现不良反应的情况）只能换货。

（4）当顾客发现商品价格与其他店相差太大要求退货的，可退或补差价。

三、对具备以下条件的，我们将不予退换货：

1、任何已使用的商品，有质量问题除外，

2、任何因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品。

3、由顾客自身原因造成损坏的商品。

4、需低温储藏的商品。

5、票据不全的商品（销售小票齐全）。

6、附带赠品的损坏或丢失的不予以退货。

7、顾客的电脑小票超过7天期限。

8、无法证实为本店销售的商品。

9、商品临近服用完，发现效果不佳。

百货商场无条件退换货标准

百货商场无条件退换货标准 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

某百货商场无条件退（换）货细则 “无须理由退(换)货”即：为消除顾客购物的后顾之忧，凡在本商场购物，在国家有关政策规范范畴内无须陈述理由即可退(换)货的一种规范服务行为。实施“无须理由退(换)货”举措的前提和起点是国家有关商业法律、法规和政策。要点是不损害全体消费者的利益。一、“无须理由退(换)货”的若干规定： 1、本商场销售的商品或提供服务必须依法出具购货凭证和服务单据，并按规定填写各项内容，作为顾客退换货的主要依据。 2、顾客退换货须持有效凭证，如购货凭证、发票和服务单据等。 3、国家“三包”规定可退换的商品，顾客无须陈述理由，可以退换；属“可退不可退”的商品，顾客无须陈述理由，酌情从宽退换；规定不可退换的商品，本着“顾客至上”的理念，尽可能给予帮助解决。 4、实施“无须理由退(换)货”应兼顾国家、消费者和企业三者利益。二、“无须理由退(换)货”的实施细则： 1、未经使用、不损害下一位消费者权益的一般日用消费品，无须理由可以退货。 2、虽经试用、但不走样、无损污、包装完好、不影响再销售的一般日用消费品，无须理由可以退换。 3、经质量主管机关监测定性确属质量问题的商品，15天内无须理由可以退换。 4、国家“三包”规定不能退换的降等、降级的处理商品等，不损不污、不影响再销售的无须理由可以退换。 5、电视机、电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、组合音响、收音机、录音机、摄影机、空调机等各种家电产品未向消费者当场开箱检验的，消费者开箱后发现内在质量问题的无须理由可以退换(缺少附件应给予补上)；经测试校验，售后发现主要零部件故障的内在质量问题，15天内无须理由可以退换。 6、售出商品质量、型号发现与实际不符，未经使用，保持原状的，15天内无须理由可以退换。 7、照相机、手表等精密高档消费品，如商品质量有问题，经检测定性后，7天内无须理由可以退换。

退货要求的规定

办事处产品退货要求的规定为进一步规范办事处退货，提高工作效率，对办事处退货的各项要求作如下规定：一、货品整理要求：一）总体要求 1、原则上办事处退货包装以公司发货时的货品包装作为统一标准； 2、货品按要求数量（5件或10件）包装，不足数的需在包装袋外注明实际数量； 3、正价货品、特价货品及污染品破损品同时退仓时，需分开包装。二）具体要求 A、正价货品。 1、季节性产品（泳衣、睡衣、保暖衣）须先用透明袋单件包装，再分款、分色、分码按原包装要求（多为5件）包装； 2、文胸须分款、分色、分杯、分码，裤仔须分款、分色、分码按原包装要求（5件或10件）包装； 3、功能产品分款、分色、分杯、分码按原包装要求（多为5件）包装。如发货时是单件包装，则须先用透明袋单件包装； 4、其它（如赠品、杯垫等）须保持发货时的原包装方式。 B、特价货品。 1、季节性产品（泳衣、睡衣、保暖衣）须先用透明袋单件包装，再分款、分色包装； 2、文胸须分款、分杯，裤仔须分款10件包装； 3、功能产品中连体衣、半身围须分款、分杯包装，束裤、腰封分款包装。 C、破损品污染品。 1、破损品、污染品按产品大类（文胸、裤仔、功能产品、保暖衣、

睡衣、泳衣等）不分款、色、杯、码分别5件或10件包装； 2、破损品、污染品不得与正价或特价产品混淆包装。二、货品装箱及外包装要求： 1、如遇同时清退几类货品，须分别打印《退货单》，并在《退货单》上注明货品类别； 2、纸箱外须套编织袋，并缝合完整； 3、将退货箱编号，箱外标注退货总箱数及箱号。如遇同时清退几类货品，同类货品退货箱号须相连； 4、装《退货单》的退箱外须注明“内有货单”； 5、退货箱外须注明准确的收货地址、电话、收货人姓名及发货人地址、电话。三、其它要求： 1、在营销系统中做“分销申请单”时需在备注栏注明所退货品的类别，如“1-5折特价品”、“仓存料产品”等； 2、退货当日将《退货单》及货品托运单传至潮阳公司资材储运部； 3、如退货需经广州办周转，则须提前知会广州办。托运时退箱上注明收货人姓名、地址、电话，并将托运单传真至广州办。

李宁官网退换货申请表

李宁全线品牌售后服务须知 1.为确保您的退换货申请得到更快、更及时的处理，请您务必仔细阅读并完整填写此表。 2.在未得到售后客服确认且同意退换货的情况下，请勿擅自退回您的商品，以免发生商品的遗失或拒收，由此造成的损失将由您承担。 3.如您希望换货，从申请之日算起，我们将为您保留货物7个工作日，因此麻烦您在提交换货申请后的3天内尽快将货物回寄，否则将可能发生缺货的情况，敬请谅解。 4.若您对收到的货品有任何疑问（如丢货少货、收到的实物与网页描述不符、收到的货品有质量问题等），麻烦您提供能反映货品问题的清晰照片3张（1张整体照、2张局部照）一起提交给我们的售后人员，我们将尽快为您办理退换货手续。 *用户名填表日期 *订单编号 *所在区域所在省/市所在市所在区 *具体地址 *邮编 *收货人姓名 *联系电话 *申请理由退货（）换货（）（请在符合的理由处用“Y”表示）退换货具体信息 *您希望退换的商品货号：尺码：数量： *您希望更换的尺码：

*退换货理由（单选）（请在符合的理由处用“Y”表示）尺码问题：偏大（）偏小（）——鞋子宽松（）修身（）——衣服款式/颜色问题：试穿效果不好看（）面料厚薄问题（）实物与图片色差大（）价格问题：产品降价（）性价比不高（）质量/物流问题：产品质量问题（）少发/错发（）其他：客服误导（）个人原因（）如有其他原因请填写：退换货需注意事项 ●所退/换货商品必须附带：白色购物清单 ●退换货前请您确定：商品外包装（鞋盒，衣服薄膜）等无损坏且未直接缠绕胶带、鞋底的清洁、防伪码未经刮开、吊牌未经损坏或摘取。注意：请您不要用商品的包装直接寄回，需要在商品外再添加新的快递包装，以防商品及商品本身原包装受损而无法退货。若直接用鞋盒/衣服包装袋(薄膜)当物流货运外包装寄回，我们将做拒收处理，敬请谅解。 ●需我方上门取货及快递到付的货品我们将拒收并不予办理退/换货申请，敬请谅解。 ●我们在收到退回商品的2个工作日内（节假日除外），会及时处理完毕您的退/换货申请。 ●如果您是换货，您只需承担快递至我司的运费，您需要换货的商品我们将免费快递给您，若换货过程中发生无货的情况，我们将会由专人通知您进行退货退款（退款后相应的活动不参加）退换货指定回寄地址

顾客退换货管理制度

退换货管理制度为了维护企业形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理顾客投诉，特做出如下管理规定：第一条商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关的法律、法规执行。第二条商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。第三条因商品质量原因或顾客喜好发生变化要求退换货的，商场本着“三倾斜”原则，即：制度向顾客倾斜、意识向顾客倾斜、利益向顾客倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。第四条在规定的退换范围内，以及在商品质量“三包”期内出现的商品质量问题，对各柜组或供应商拒不执行的，先由楼层管理人员与厂家协商解决，对厂家拒不配合的，可由投诉中心最终裁决强制执行。第五条消费者需要调换货的，或者在规定日期内顾客要求退货的，可由柜组、楼层解决第六条因商品质量问题要求退货的，先由柜组楼层解决。如有争议时，由投诉中心调查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。第七条退货时，如顾客曾领取了礼券、赠券、礼品及VIP卡已返利等，则应到总服务台退还礼券、赠券和礼品，收银员认真审核无误后，再按消费者购买时的付款方式予以退款。第八条对于来商场投诉的消费者，各楼层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。如果顾客对楼层的处理结果有异议时，楼层管理人员将其处理结果随顾客一起向中心进行投诉，中心接待人员调查核实，并予以最终裁决。第九条对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售，夏季服装7日内均可退换；春、秋、冬季服装15日内均可退换；对于外地的顾客，凭有效证件退换货日期可延至一个月。没有开封的化妆品7日内均可退换。第十条各种鞋类商品三包期限为：皮鞋为60天，人造革鞋、布鞋、胶鞋、运动鞋、童鞋为30天。其具体实施方法按《陕西省鞋类产品质量三包规定》执行。第十一条消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。第十二条退换商品遇调价情况做如下处理：在15日以内，如遇涨价、降价情况，应按原购

退换货的标准是顾客满意

让顾客满意是退换货的标准在总部组织的学习交流会上，我们的家人提出了这样一个问题：“退换货做到什么程度才合乎标准？”参会的家人从不同角度阐述了自己的见解，可谓是“仁者见仁，智者见智”，从现场反响中可以看到很多家人对退换货工作的认识还存在种种歧义和困惑。观念决定行动，思路决定出路，员工对退换货的认识和态度决定着企业形象的塑造和企业经营成效，所以，我们必须对退换货工作有一个清晰的认识和明确的导向。一、要明确的是退换货的性质。退换货工作属于售后服务的一个范畴，也就是我们商场经营过程中服务工作的一个延续。众所周知，海底捞火锅生意很火爆，在短短的几年中，它就创造了餐饮业的神话。究其原因是它有一套个性化的特色服务，它提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务。所以，在商业竞争日趋残酷的现在，商业经济就是服务经济，服务价值的凸显使得竞争的核心逐渐向服务顾客为中心而转变，以优质服务为导向是经营者的必然选择。退换货工作是我们服务顾客的一个窗口，是我们服务顾客的一种方式，也是我们在经营过程中体现差异化服务，并提高市场占有率的有效举措。淘宝网近几年一路高歌、突飞猛进，对传统商业形成了强大的冲击。其中固然有现代网络和消费观念转变的原因，但不可否认的是，淘宝网提出消费者保障服务，为解除消费者购物后顾之忧采取了种种措施，比如支持自交易成功之日起15天内保障买家权益，全程支持退货退款，特别是“7天无理由退换货”让淘宝网占据国内电子商务80%以上的市场份额，也让其提出的“购物天堂，放心淘宝”成为了现实。因此，退换货工作对商业经营的重要作用是显而

易见的，电子商务如此，传统商业亦如此，我们必须要明晰和重视退换货的作用。退换货的作用主要体现在以下几个方面： 1、退换货可以解除顾客在商场购物的后顾之忧。【案例】有位顾客到女中青柜组要求退换一件花半袖，原因是衣服穿着不舒服，由于家中办丧事没能及时退换，现在信誉卡已经过期。当时导购员热情地接待顾客说:“尽管您的信誉卡已经过期，但考虑到您有特殊情况，我们愿意给您退换货，您是想退还是换呢？”顾客当时感到很意外，开心地说：“建业就是好，在建业买东西就是放心，我还是换一件吧。”最后，顾客又挑选了一件喜欢的衣服走了。培养忠实的顾客群体是我们商场经营和发展的基础。为顾客考虑，为顾客着想，切实心系顾客，服务顾客，感动顾客，让顾客无忧无虑地购物。只有让顾客满意地退换，才可能增强顾客对我们的信任，自然也就提高了顾客对建业的忠诚度和满意度。 2、把顾客退换货当作对我们商场自身过错的补救。退换货是对我们过错的补救措施，顾客购后不满意、退货，是我们导购员没有做好参谋，所以顾客前来退货，我们应该抱有感激的心来接待，因为他能帮助我们发现工作中的失误。我们规定柜组要优先接待退换货的顾客，就是要积极对待退换货问题，针对实际工作找出我们的不足和问题，并加以纠正和弥补，赢得顾客的信任和满意。同样，退换货接待中心既要帮助解决顾客具体问题，又要深入了解顾客不满意的原因，关注服务缺口，从而针对性地进行改进，有效弥补前勤工作中出现的问题和不足。 3、退换货是我们保护顾客利益的最后一道防线。【案例】有位顾客到商场要求退换一件男半袖，因为他买的绿色纯棉衣服洗涤暴晒后，背部出现了严重褪色现象。经柜组员工鉴定是人为造成的，且顾客没有信誉卡，就没同意给他退换。到退换

百货商场无条件退换货标准

退换货标准

退、换货服务指南用真品换真心，不满意就退货。是我们永远不变的承诺。为了更好地兑现我们的承诺，请您监督我们的服务，并请您退换商品时，携带购物小票，在不影响二次销售情况下为您办理退换货。我们将会今后工作中不断地完善各项服务流程，给更多顾客带去快捷、开心的服务体验，如果您有什么建议请告诉我们，我们还年轻请您多帮助！超市部.退换货标准退换商品时，请您出示您的收银小票。 2、人质量问题的商品，凭票一个月之内调换，若无质量问题，在不改变包装及商品的情况下十五天之内凭票退换。（商品在不影响第二次销售的情况下）。 3、食品、洗化自售出之日起一周内凭票调换（必须包装齐全，不影响二次销售）。 4、特价商品及粮油、蔬菜、肉类、水果、散装食品、内衣不在退换范围。服装部.退换货标准一、退换标准 1、服装售出一周内未使用和洗涤过，吊牌完好无损，可按原价退换。 2、皮衣售出一月内自然断面、起皮、脱浆可按原价退换。

3、服装售出七天内颜色不一致、领歪、袖、裤腿扭曲的可按原价退换。二、包修范围服装开线、拉链损坏、毛衣起球、牛仔裤掉色三、免费服务项目免费为顾客购买的衣物裁边、锁边、缝边、熨烫。 2、皮衣免费保养、熨烫。（注：在本训购买的服装修改后不予退换）（注：商品自购买一周内，正常调价补差价）鞋类一周内未穿用过，不影响第二次销售予以退换。 2、皮鞋售出三个月内自然断底、断面持购物小票予以退换。 3、旅游鞋、童鞋、凉鞋、布鞋、特价鞋售出一个月内自然断底、断面持购物小票予以退换。 4、开胶、鞋跟脱落、鞋面断线、掉浆、出硝、磨脚、夹脚等非质量原因，属于维修范围，均不在调退范围。（注：以下商品不在退换货范围：无小票商品、过调退期、内衣、个别明示品牌。）（注：商品自购一周内，正常调价补差价）电器部.退换货标准商品售出一周内未使用过、不影响二次销售、持购物小票退换。

产品退货标准管理规程

目的：规范产品退货程序，使退回产品的范围、接收和处理有据可循。应用范围：适用于所有售出产品的退回，接收和处理。责任人：储运部负责退货的批准。仓库负责退货的接收，财务部负责退货的帐目处理及退款，质量部负责退货的质量确认及非质量原因退货的返工或反销的审批，生产技术部负责非质量原因退货的返工。内容 1 产生退货的原因： 1.1 产品质量发现问题。 1.2 合同更改。 2 退货的条件： 2.1 由于本公司原因造成的产品质量问题必须全部予以退货，由于客户原因造成的产品质量问题（如客户贮存条件不当造成产品污染等）不予退货。 2.2 非质量原因发生的退货，超过负责期的不予退货，总数量不足一箱的不予退货，间接客户不予办理退货。 3 退货产品的审批程序 3.1 发生质量问题退货时，经营销部经理批准，办理是退货手续。同时通知质量部。 3.2 因合同更改发生的退货，由储运部经理批准后办理。 3.3 办理退货时详细填写《退货处理记录》（TABLE-ZL-014-1），内容包括：产品名称、批号、数量、退货单位及地址、退货原因及日期。 4 退货产品的处理。 4.1 退货产品直接发运到公司成品库。 4.2 无审批手续的退货，仓库只负责代管，不承担保管质量责任。 4.3 成品保管员、QA人员依据《退货审批单》（TABLE-ZL-013-1）或《产品召回记录》（TABLE -ZL-012-1），核对退回产品的品名，规格，批号，数量，目检包装的完整性和封口的严密性。详细填写退货产品接收记录。

4.4 将退货产品置于退货区，做好退货标志。 4.5 验收中如与《退货审批单》（TABLE-ZL-013-1）内容不符，仓库可拒收，并通知营销部。 4.6 财务部根据《退货产品接收记录》，《退货审批单》（TABLE -ZL-013-1）与储运部共同办理客户退款手续或换货，并做好相关账目处理。 4.7 库管员负责填写请验单送交质量保证部申请检验。 4.8 质量部应及时填写退货处理记录，并经审批后对退货产品进行处理。 4.9 内在质量检验合格的退货产品，且外包装完整无损，无污染的，经质量保证部批准办理入库手续，归入成品库合格品区，进行再销售。 4.10 内在质量符合质量标准，但外包装旧或损坏的，经质量保证部批准，由生产部负责更换包装，但一定要沿用原来批号，在原批号后加上符号以示与原批号区别。更换包装QA 审批后入成品库，进行再销售。 4.11 质量检验不合格的退货产品，按不合格品处理。并按《产品召回标准管理规程》（SMP-ZL-010-1）有关规定，收回相关批号的产品。 4.12 对于非本公司原因造成的质量问题，由营销部与客户协商解决经济损失。 5 变更历史 6附录《退货审批单》（TABLE -ZL-013-1）《退货处理记录》（TABLE -ZL-014-1）

完整版客户退货处理程序

文件编号: 版本: 1.0 程序客户退货处理文件名称: 2014年: 5月 1日生效日期目的1.0 为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置。。 2.0适用范围适用于客户退回的所有成品及部件。包括质量问题及非质量问题 3.0职责 3.1品质部 3.1.1品质部负责对客户投退货质量问题进行原因分析，作出初步判定，提出处理方案。 3.1.2对退货产品进行入仓检验，并对质量问题提出具体的处理措施。 3.2仓储科 3.2.1负责退货产品的提货事宜。退货产品回厂时，通知品质部检验后安排入库。 3.2.2负责将退货产品发放给生产部处理。 3.2.3负责返修后的产品的发货工作 3.3生产部 3.3.1与品质部共同确定返修产品质量问题的处理方案。 3.3.2负责退货产品的返修工作。 3.4计划科 3.4.1负责返修产品拆单下单工作。 3.5财务部 3.5.1 负责退货损失及返修费用核算。 4.0流程描述 4.1 退货受理 4.1.1品质部接客户退货申请后，对退货申请进行分析，并作出初步判定： A 对无需退货的客户投诉，按客户投诉处理流程处理。

B 对于有返修价值且必须返厂处理的投诉产品，通知客户返厂维修。 C 对于有严重质量问题，终端客户不接受，经审批后，作退货处理。 4.1.2 品质部在作出退货判定后，开具客户投诉处理单，经生产部及相关单位审签后，经子公司总经理核准后通知客户退货。 4.2 退货物流安排 4.2.1 客户在安排退货后，将物流公司名称及物流单号发给品质部。由品质部将物流公司名称及物流单号填写在客户投诉处理单上，后转交给仓储科。 4.2.2 仓储科在接到退货通知后，联络物流公司安排提货事宜。文件编号: 版本: 1.0 程序 : 客户退货处理文件名称 2014年 5月 1生效日期: 日 4.3.1 退货产品提回公司后，由仓储科通知品质部，由品质部安排对退货产品进行检验并开具退货产品检验报告。。 4.3.2 仓储科根据品质部退货产品检验报告，清点退货数量，安排入库。 4.4 退货处理 4.4.1 折价销售：对客户退货产品，品质部进行检验为合格成品但无法再销信给经销商的产品，由仓库直接安排入库。待统一进行打折处理。 4.4.2 报废：对于无法返修且无再利用价值的退货产品，按公司报废处理程序处理。 4.4.3 改材利用：对于无法返修或无法再销售的退货产品，发生产车间进行改材利用。 4.4.4 返修: A 品质部进行检验后，确定需返修的产品，由品质部会同生产部确认返修方案。返修方案确认后，由品质部将退货产品检验报告及客户投诉处理报告，移交计划科，由计划科统一下达返修生产指令。 B 生产部接计划科返修生产指令后，到仓库开单领取退货产品，进行返修。完成返修后，包装入库由仓库安排发货。 C 对于需要收费的返修产品，在确认返修方案，由品质部在退货产品检

电商的退货流程规范文档

退货处理流程一、目的为使客户退货得到快速、有序的处理，让信息流和货流畅顺，明确各部门责任。二、范围定义 2.1自退件----客户因质量问题退回我司的货品。 2.2在途退件----快递公司未曾妥投而退回我司的货品。 2.3拒收件----客户拒收而退回我司的货品。三、权责 3.1 客服部-负责客户退件的受理、处理过程的跟进。 3.2 仓库部-负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续的办理。 3.3 采购部-负责质量问题件的具体退换落实工作。 3.4 财务部-负责处理退款。四、自退件的管理规范 4.1客服部确认客户自退内容； 4.2客服部每日更新《退货记录表》发给仓库和采购人员； 4.3物流部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》刷红记录。 4.4仓管员进行拆包并标识客户名称； 4.5货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 4.6质检员依检验标准进行二次检验并反馈《退货质量检查表》中的检验报告内容给客服部； 4.7质检员将不良品标识不良因素； 4.8良品等待客服部下换货单后，物流部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。 4.9不良品入不良区。账务进出记录。 4.10仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。补充：1退货记录需要加入财务。

8.2 仓库拆包并标识客户名称； 8.3 货品移至待处理区，一次检验并上账； 8.4 质捡员二次检验，记录《质量检查表》； 8.5 质检确认是良品的，仓库登记入库，确认是不良品的，入不良去并定期通知采购退厂； 8.6 客服人员在接到仓库跟单员的货物原品到达后，对该产品进行生成更新订单； 8.7 将更新订单给当仓库，仓库重新发货给到用户； 8.8 用户更换产品流程图。退货-奥软仓库：经鉴定是由于奥软产品的问题造成用户退货，退货物流统一由奥软承担，可以收取用户的一定手续费。

顾客退换货管理制度

退换货管理制度为了维护市场形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理消费者投诉，特做出如下管理规定：第一条商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关的法律、法规执行。第二条商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。第三条因商品质量原因或消费者喜好发生变化要求退换货的，市场里的商户需本着“三倾斜”原则，即：制度向消费者倾斜、意识向消费者倾斜、利益向消费者倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。第四条消费者需要调换货的，或者在规定日期内消费者要求退货的，可由柜组、楼层解决第五条因商品质量问题要求退货的，先由柜组楼层解决。如有争议时，由投诉中心调查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。第六条对于来市场投诉的消费者，各楼层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。如果消费者对楼层的处理结果有异议时，楼层管理人员将其处理结果随消费者一起向中心进行投诉，中心接待人员调查核实，并予以最终裁决。第七条对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售；第八条消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。第九条退换商品遇调价情况做如下处理：在15日以内，如遇涨价、降价情况，应按原购物价格退款；超过15日，如遇降价，按降价后价格退换，如遇涨价，按原价格退换。第十条因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现的问题的商品，不予退换货。

售后服务退换货处理标准

福建羽晨服饰有限公司编写: 审核：核准：版次：A/0 受控状态：分发号：生效日期：

1、目的为及时有效处理顾客投诉，规范产品退换货流程，促进产品和售后服务质量提高，降低市场退货率，明确退残的责任，提高相关部门和人员的品质意识, 玛卡西尼公司根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，特将售后服务标准进行重新整合并实施到各分公司。 2、范围本标准适用于玛卡西尼公司产品换货及残次退货运作管理。 3、受理范围及周期 3.1.受理范围 3.1.1凡购买玛卡西尼公司产品的消费者，在售后服务期内上门或致电投诉，全国各商场、专卖店均要给予受理。 3.1.2产品从售出之日起算，质量异议期为7日；满7日后算起，为产品的售后服务期： 3.2售后服务周期 ①休闲服、马夹、单西、西服为100天； ②皮制品、鞋类产品为90天； ③毛衫、T恤、衬衫、休闲裤、牛仔裤、风衣、羽绒服、领带为60天。

（质量异议期：指顾客在7日内检测产品如不符合质量要求，可以自由选择退换货，超出7日后算售后服务期） 4、相关表单《残次退货清单》、《残次鉴定检验报告》、《客户退换货汇总表》 5、退换货标准 5.1换货条件（7日内） 5.1.1未穿着产品凭购物凭证可在原购物地点按购物凭证上的价格更换同等或以上价格的产品；如更换较高价格的产品，按购物凭证上的价格补足差价。 5.1.2购买玛卡西尼公司当季新品，有购物凭证7日期限内，在保存完好无损(包括吊牌、商标、包装未拆、未穿着)的情况下，且不影响二次销售的产品可换。 5.1.3换货后再次出现产品质量问题，从换货期算起，有购物凭证在产品质量异议期内可换。 5.1.4无购物凭证，经调查确属玛卡西尼公司的产品且在质量异议期内，如属产品质量问题，可换。 5.1.5开包装时发现服装严重开线、变形、染色不均匀、有明显破损和油渍的可换； 5.1.6在购买后七天内，第一次正常洗涤时发现服装严重脱色、变形，经检测确认后可换 5.2退货条件（7日内） 5.2.1有购物凭证且在7日质量异议期内，如属产品质量问题，可退货。 5.2.2退换产品时：在质量异议期内，商品价格不论上下调动都按照顾客当时购物凭证上的价格进行处理。 5.2.3人为造成产品质量问题的，在质量异议期内，可修复给予修复，不可修复的退还顾客并解

顾客退换货处理程序

1.目的本程序明确了顾客退换货处理的流程和工作要求，以确保店铺的退换货服务既满足顾客的需求又维护店铺的合法利益。 2.适用范围本程序适用于店铺的顾客退换货服务处理。 3.职责 3.1.客服人员负责顾客退换商品的处理。 3.2.营业小组协助客服人员处理顾客的商品退换货 4.工作程序 4.1.设置顾客退换货公示牌 4.1.1.店铺应在服务台设置顾客退换货公示牌，向顾客公告店铺退换货规定。 4.1.2.顾客退换货规定如下：（1）顾客发现有质量问题时，可在购买当天起七日内退换（2）顾客在退换商品时，请出示购买时的收据和发票（3）退换的商品必须有原包装及其所附的说明书、保修卡和附件（4）顾客出店前请检查所购商品是否完好无损，若商品有问题，本店无条件退换，在店外破损的商品，本店不予赔偿（5）标有“保修和售后服务”字样的商品，顾客发现有质量问题时，购买之日起七日内可在本超市退换，七日之外，顾客可在制造商承诺的保修中心进行保修 4.2.顾客退换货流程 4.2.1.确认顾客商品可否退换货（1）服务台员工面带微笑，主动向顾客问好“您好”。（2）服务台员工需向顾客询问退换商品的原因。（3）服务台员工确认商品是否符合退换货的规定，若有需营业小组确认的可请营业小组协助处理。（4）如不符合店铺规定，但经客服主任或店长批准予以退换货的，需由客服主任或店长在收银小票上签署意见。

（5）经确认可以退换货后由客服人员在收银小票上签注处理意见。 4.2.2.商品退货处理（1）服务台员工确认商品可以退货后，引导顾客到收银主管处，收银主管依服务台人员小票上签注的为依据，将钱退给顾客，并请顾客在退货小票上签字，如退货时价格与购物时发生变化，以小票上的价格为准。（2）服务台员工在进行以上操作时，应在半小时内完成。（3）服务台员工在“顾客退换货记录表”上做退换货记录并签字。 4.2.3.商品换货处理（1）服务台员工确认商品可以换货后，将商品小票收回，同时请顾客自己去商品区挑选商品，待顾客返回时，引领顾客在领班台进行退换货操作，并将新的销售小票交给顾客。（2）服务人员在进行换货操做时，应在半小时内完成。（3）服务台员工在“顾客退换货记录表”上做记录并签字。（4）顾客要求换货的商品但店内缺货时，与顾客商量做退货处理。 4.2.4.顾客退换货后的商品处理（1）服务台员工每日下班前可分次将当日顾客退换的商品返回营业小组，并请营业小组与收银台领班共同在“顾客退换货记录表”上签字确认。（2）营业小组对返回商品按“销售商品不合格处理程序”进行处理。 4.2. 5.特殊情况处理顾客要求退换的商品，服务台人员确认不符合退换货规定但顾客坚持要求退换货的，服务台人员应通知值班经理协助解决。

退换货规定

《退换货规定》目的为了解决消费者关于商品和服务方面的投诉,明确产品退换的原则和范围,提高消费者的满意度,特制定本规定。范围消费者在商场内购买的各类商品，包括公司和部门在促销期间售出的各类商品，都在本规定范围之内。商品维修、退还货的原则 1.商品在售出后出现质量问题，按照消费者权益保护法、商品的三包期和商品质量问题的性质，可对商品进行维修或退换货处理。 2.有赠品的商品退换货时，消费者须将赠品保持原样返还后办理退换货；如赠品未能保持原样或无法返还的，则按赠品的最低成本收取现金后办理退换货。 3.使用支票或信用卡购物，在货款到户后方可办理退换货。 4.持购物卡购物，换货时可在等于或高于原购物价格基础上进行，退货时只可将货款重新存入购物卡内。 5.商品价格发生变更时办理退货，如价格下降，应按原价给予退货；如遇价格上涨时，应按新价格给予退货。 6.商品的三包期从售出商品（购买）之日期开始计算，三包期从售出开始计算。三包期包括节假日，双休日。 7.有下列情况之一的，不在退还货范围内，可适当给予有偿维修。 a.商品无信誉卡，发票，有效证件及对购物凭证私自进行涂改的； b.商品超过退还货期限或超过三包期的； c.商品未保持原样，又无质量问题的； d.商品已标注无质量问题不可退换或一次性处理品； e.商品未按说明使用，人为造成商品破损的； f.非指定授权的维修者对商品进行拆动或维修造成损坏的。 8.除本公司承诺高于法定之义务外，其他未尽事项按照国家法律法规的相关规定执行。日用化妆品、美容美发用品类商品 * 商品售出无质量问题不予退换货。 * 商品在售出30日内发生皮肤过敏现象，如消费者带症状且症状明显者可当日退换货；无明显症状，消费者必须通过市级以上医院进行诊断，凭证明过敏现象是由于使用本产品引起的《诊断证明》方可退换货。服装类商品 * 商品售出15天内，在保持原样，不影响再次销售的基础上，可按消费者的意见给予退换货（另有约定的除外）。 * 商品保持原样的条件需具备以下四点： a.商品商标、吊牌未与服装脱离，无损坏、拆动现象的； b.商品未经穿着，无人为损坏的； c.商品外包装完好的； d.商品无污渍的。 * 内衣类及泳装类商品售出后，无质量问题，不予退换货（为了保证消费者的身体健康，内衣类及泳装类商品禁止二次销售） * 皮衣、裘皮类商品按照（黑龙江省皮服商品修理更换、退货责任规定）的相关规定执行。

售后服务与退换货制度

售后服务与退换货制度-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

售后服务与退换货制度为了保障您的利益，请在收到货物后仔细清点并检查您订购的商品。如商品配送有误、包装破损、产品变质和数量不对等问题，请当面及时向配送人员或客服中心提出，以便我们能尽快地为您处理。为保障您的权益，请仔细阅读以下内容: 一、退换货品受理范围：请您在货品送达时认真核对收货确认单中货品（含赠品）的种类、数量和质量。如有质量、数量、品牌与下单不符以及货品（不含赠品）包装破损等问题的，您可以当场提出退换货要求；生鲜类货品（蔬菜水果、鲜肉禽蛋、海鲜水产、冷藏或冻货、面点等）当场验货，我们可提供退换货的服务；非生鲜类货品（米面粮油，调料干货，厨房用品等）自您签收货品后24小时内如发现有质量问题，我们可提供退换货的服务；二、不在退换货业务受理范围的：生鲜类货品（蔬菜水果、鲜肉禽蛋、海鲜水产、冷藏或冻货、面点等）当场验收，签收后将不享受退换货服务；非生鲜类货品（米面粮油，调料干货，厨房用品等）在您签收货品24小时后将不再享受退换货服务；无论是否有质量或数量问题，已经开封或已使用部分或全部的货品，将不享受退换货服务；由于您下错单造成的损失，原则上由您自行承担，将不享受退换货服务；由于您个人原因或保管不当造成质量问题的商品，将不享受退换货服务；三、退换货必要条件：退换货时，您必须出具：问题货品（含赠品）；收货确认单和相关票据(请妥善保存您的收货单据)；问题货品相关问题细节足够清晰的照片；问题货品相关完整的外包装袋或纸箱等；

汽车三包法退货是如何规定(2018)的

遇到信托法问题？赢了网律师为你免费解惑！访问>> 汽车三包法退货是如何规定(2018)的在日常生活当中，我们现在消费的很多东西，比如电器、手机、汽车等等现在都是有三包服务的。那么汽车三包法退货是如何规定的，那么接下来，赢了网小编整理了一些相关的资料和各位朋友一起来了解了解关于汽车三包法退货是如何规定的。一、汽车三包法退货是如何规定的三包是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法

国家质量监督检验检疫总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第五章三包责任第十七条家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准;家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。第十八条在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。生产者明示的易损耗零部件的种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。

客户退货处理办法

文件类别深圳市XX 科技有限公司文件编号标准文件版别 A/0 文件名称：客户退货处理规范页码 1 of 2 确保客户退货品得到及时、有效的处理，特制定本办法。 2?范围: 适用于公司客户所有因质量问题而导致的退货。 3.权责： 3.1客户服务部：客户退货的受理与回馈。 3.2品质部：客户退货的原因分析及改善后效果确认。 3.4 PTL :客户退货时实物数量之确认与入库记录。 3.5相关部门：改善对策及预防措施的研拟及执行，标准化作业的制订。 4.定义：无 5.作业流程： 5.1客户退货作业流程: 作业流程图记录/表单权责部门/负责人流程步骤客户服务部 1 1.《退货通知单》 PTL 2 1.《品质异常矫正单》品质部相关部门 3 1.《品质异常矫正单》责任部门 4 品质部 5 1. 《品质保证书》 2. 《8D 品质改善报告》客户服务部 6 品质部责任部门 7 品质部 8 品质部 9

6.作业流程： 6.1客户退货通知： 6.1.1当客户在检验或使用本公司所交付的产品时，发现品质问题需退货时，统一由客户服务部收集退货信息。 6.1.2客户服务部接获客户退货信息时，应在四个工作日内与客户联系产品退回事宜，并将退货资讯以《退货通知单》方式转品质部与PTL 6.2客户退货点收: 6.2.1客户退货时，如条件允许可请客户开立退货单，无论是本公司自行载回或客户载回时， PTL 依据收到之《退货单》负责点收（含品名、规格、数量），点收完毕后将详细信息反馈客户服务部，置于仓库，标示“退货”字样，并填写《退货入库单》通知客户服务部及品质部人员前往处理。 6.3客户退货检验原因分析及制定纠正措施： 6.3.1品质部人员需在三个工作日对退货品进行检验及原因分析，并出据相应的检验记录。 6.3.2品质部通过检验，如确定产品不良由本公司设计或材料或工艺等原因造成，，则开据《品质异常纠正单》，主持召开客户退货检讨会议，拟定处理措施，或由技术部工程部配合品质部分析原因给岀处理措施，责成责任单位进行整改；如产品不良由客户方面引起，则知会客户服务部向客户进行解释。 6.4纠正措施执行： 6.4.1相关责任单位接到《品质异常矫正单》后，按照其中拟定的纠正措施进行作业；重工或整修后的产品仍需经过正常的检验，合格后方能入库手续，若无法重工或整修的产品，则应由返工部门填写报废申请单，申请报废。 6.5纠正效果确认： 6.5.1纠正作业完成后，品质部需对纠正效果进行确认，并跟踪、督促责任部门执行改善计划，以避免问题再次发生；若确认后仍需改善时，责任单位应再次实施纠正措施。 6.6回复客户： 6.6.1品质部以不良原因分析、纠正作业内容、纠正后检验测试数据等为内容形成“ 8D 品质改善报告”交客户服务部，客户服务部及时回复给客户并追踪，如客户对后续产品品质仍存在疑虑，由品质部出具《品质保证书》（COFC ）,以消除客户疑虑。 6.6.2若客户退货后又急需该产品时，客户服务部应立即通知 PTL 清查库存品数量，品质部执行检验工作，如符合客户要求则立即安排岀货，如库存数量不足以补退货时， PTL 在三个工作日内排定紧急生产计划，通知生产单位备料生产 6.7预防措施及标准化作业的制订： 6.7.1品质部QE 工程师会同责任部门主管就预防此类品质变异现象的再次发生所需采取的预防措施及标准化作业规范的制定进行研讨，得岀结论后，由责任部门主管将讨论结果以报告的形式，提交副总经理或总经理，在报告得到认可后，如有必要，应依据《文件与资料管理程序》修改相关文件。 6.8客户抱怨结案： 6.8.1责任部门在完成客户抱怨处理后，将《品质异常矫正单》交品质部存档，完成结案。 6.9记录归档： 691凡与客户抱怨处理相关的资料由品质部按照《文件与资料管理程序》 5、、《记录管理程序》的有关要求归档。

售后服务-退换货标准

商品退换货的标准 1、质量问题（1）质量瑕疵、包装损坏、影响二次销售的商品；（2）临近或超过保质期的商品；（3）在销售过程，非终端客戶的责任造成商品的质量发生变化，导致影响销售的或不能销售的商品。 2、违法超标问题（1）违反政府部门产品生产、经营法律法规的商品；（2）政府部门检查出有质量问题或不符合国家标准的商品。 3、双方约定的退换货条款（1）滞销平销、促销和季节尾货、价格和毛利不适、明显库存结构不良商品；（2）符合双方约定的其他退换货情形的商品。 4、退换货时限规定（1）干性食品类商品（含日化类商品）

退换货操作规范： 1、各大类商品的退换货标准应根据自身实际情况制订，处理时按《商品退换货标准》进行即可。 2、对无参照标准，且无法确认是否属于商品质量问题且无法协商解决的，应将商品送至具有检验资格的国家有关部门检验，根据其出具的书面证明为处理依

据，如确认有商品质量问题的，检测费用由我公司承担。若如无质量问题，检测费用由终端客户承担。

3、退货（一）商品可退货情况：（1）终端客户需要退货的商品信息（含优惠商品订单）必须在拓展专员APP 上可查询到方可办理退货。（2）现场退货：终端客户可对送货司机进行现场退货，但必须经拓展专员备案同意后方可退货（生鲜商品因货量原因除外）。（3）历史订单退货：订单配送后30天以内可无条件退货一次（生鲜商品除外），但历史订单退货商品数量不能超过历史订单商品数量的一半。（4）进口商品：按照普通商品退货管理规范执行退货。（5）优惠商品订单：（包括搭赠订单、套餐订单、满减订单、返现订单等）只能按照整单退货，禁止只退单款商品。（6）同一订单内的商品可以选择现场退货或历史订单退货，但同一订单内的同一商品只允许办理一次退货。（二）无合理原因退货：（1）终端客户无合理原因，不在历史退货规定时限30天以内的商品强行要求退货的。（2）终端客户自身原因导致商品损坏强行要求退货的。（3）其它无合理原因，终端客户要求强行退货的。（三）以下情况不可办理退货：（1）终端客户要求退货的商品并非该客户在我公司的订货商品。