卓越沟通技巧
有效沟通技巧PPT
培养主动倾听技巧
深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了 解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会 相随。
以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听
处理方法是：
目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是 啊！」、「对！」。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说……」 换 句话说，就是……」 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的 技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。
要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以 下的六种技巧才行。
眼睛的沟通 姿势／动作的沟通 手势／面部表情的沟通
声音／言语表情的沟通 人体空间位置的沟通 穿著／装饰的沟通
培养倾听技巧，可以为个人带来好处
增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系
PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。
倾听不良的原因
外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什么 没有养成良好的倾听习惯 听者的生理状况 听者的心理状况 听者的先入为主的观念
进行口头沟通时，要注意用语
少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。
口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前， 先把话想好。
倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。
与领导沟通谈话技巧
与领导沟通谈话技巧卓越的说话技巧，譬如讨好重要人物、避免麻烦事落到自己身上、处理棘手的事务等等，不仅能让你的工作生涯加倍轻松，更能让你名利双收。
牢记以下十个句型，并在适当时刻派上用场，加薪与升职必然离你不远。
和领导谈话有三个法则必须谨记于心1、领导永远是对的2、领导最关心的几点作简短、快捷的汇报3、不要诉苦怎样和领导谈话？学会沉默，即使被误解，要学会以分析的眼光看待领导的批评，批评会使你更成熟，处理事情更有分寸，要尽量寻找自身的原因，以自己的缺点来迎合领导的批评，就会换得一颗平淡的心，会避免所有的争执，而且可以使领导跟你一样经常剖析自己，承认自己也可能弄错与领导相处，只要永远记住一句话：真理不是争来的。
做一个好助手，就要学会经常批评自己，这样，你才能真正的成熟。
谈话是加强沟通、联系上下级关系的一条重要纽带，因此，作为下级的你一定要重视和领导的谈话，把握住自己的分寸。
具体地说，应注意以下几个细节：事先做好充分的准备在谈话时，充分了解自己所要说的话的要点，简练，扼要，明确地向领导汇报。
如果有些问题是需要请示的，自己心中应有两个以上的方案，而且能向上级分析各方案的利弊，这样有利领导做决断。
为此，事先应当周密准备，弄清每个细节，随时可以回答，如果领导同意某一方案，你应尽快将其整理成文字再呈上，以免日后领导又改了主意，造成不必要的麻烦。
要先替领导考虑提出问题的可行性。
有些人明知客观上不存在解决问题的条件，却一定要去找领导，结果造成了不欢而散的结局。
不妨主动些作为下属，可以积极主动地与领导交谈，渐渐地消除彼此间可能存在的隔阂，使上级下级关系相处得正常，融洽。
当然，这与“巴结”领导不能相提并论，因为工作上的讨论及打招呼是不可能缺少的，这不但能祛除对领导的恐惧感，而且也能使自己的人际关系圆满，工作顺利。
在态度上，必须不卑不亢对领导应当尊重，你应该承认，领导一般有强过你的地方，或者才干超群，或是经验丰富，所以，对领导要做到有礼貌，谦逊。
高情商沟通,共创卓越职场关系
自身 的
专长
自身 的
资历
自身 的
品德修养
PART 02
问话的技巧
体验训练：
沟通中的金钥匙—问话的技巧
问话的五种模式：
1.开放式的问话：
开放式发问又分为无限开放式或有限开放式发问。 无限开放式的问话没有特定的答复范围，目的只是让对方讲话。如“请你谈谈自己的工作经验”。 有限开放式发问即对回答的范围和方向有所限制。如“你在电销工作中经常遇到的问题是什么？”
作成绩，因此自我感觉更好。
询问你的上级 我的工作进展如何？我有哪些方面是需要培养提升的？
询问你的同事 我有没有协助你把工作做得更好？我是不是小组中有效的一员？ 询问你的下属 我有没有为你提供所需要的支持？我能不能做些别的事来帮助你？
建立影响力
影响力的定义 影响力的源泉
人体在集体中所产生的作用和感染力。
尽最大的努力 征求别人意见
建立自信
尽最大的努力
a) 不断回顾自己取得的成就，能增强信心。 b) 不要认为自己不如别人，或者认为别人会对你作出不利的判断。 c) 如果你确实认为自己在某方面有所不足，你应该通过训练来提高
技能。 d) 要为自己取得的成绩感到骄傲。 e) 记住：尽你最大的努力做好工作，并不断提高工作水平是你的首
2. 以和蔼的态度拒绝
不要以一种高高在上的态度拒绝对方的要求，不要对他人的请求流露出不快的神色，更不要蔑视或忽略对方，这会让对方觉 得你的拒绝是对他抱有的反对态度的机械反应，应该感谢对方在需要帮助时可以想到你，并且略表歉意。
3. 要明白的告诉对方你要考虑的时间
如果不愿意立刻当面拒绝，应该明确告知对方考虑的时间，表示自己的诚信。
1
选择适当的时间和地点
领导者的人际沟通技巧如何与各种人建立良好关系
领导者的人际沟通技巧如何与各种人建立良好关系一、领导者的人际沟通技巧如何与各种人建立良好关系在现代社会中，领导者的人际沟通技巧对于建立良好关系至关重要。
作为领导者，不仅需要与团队成员进行有效沟通，还需要与各种类型的人建立良好的关系，包括下属、同事和其他相关方。
本文将结合实际案例，从多个角度探讨领导者在人际沟通中如何建立良好关系的技巧。
二、与下属建立良好关系的技巧1. 倾听与尊重：领导者应该倾听下属的意见和建议，并给予足够的尊重。
要展现出对下属的重视，将他们的声音融入到决策过程中，并充分肯定他们的贡献。
2. 清晰沟通：领导者应该清晰明确地传递信息，避免模棱两可和猜测。
通过有效的沟通，能够提高团队的工作效率和减少误解的发生。
3. 积极反馈：领导者应该给予下属积极的反馈，肯定他们的努力和贡献。
同时，也要及时纠正错误，指导下属的成长，以帮助他们不断提升能力。
三、与同事建立良好关系的技巧1. 合作与协调：领导者应该重视团队合作，积极协调各个成员之间的关系。
通过鼓励团队合作，可以提高工作效率和凝聚力，同时也能激发创新和拓展思维。
2. 共同目标：领导者要明确团队的共同目标，将团队成员的个人目标与之相结合。
通过共同的目标，可以增强团队合作意识，提高工作积极性和凝聚力。
3. 多元文化意识：在现代职场中，团队成员来自不同的文化背景和价值观念。
领导者应该增强多元文化意识，尊重并接纳团队成员的差异，建立一个和谐尊重的工作环境。
四、与其他相关方建立良好关系的技巧1. 理解并尊重：与其他相关方建立良好关系，首先要理解并尊重他们的立场和利益。
领导者应该站在对方的角度思考问题，并主动去了解他们的需求和期望。
2. 建立信任：信任是建立良好关系的基础。
领导者应该以诚信和责任感来对待其他相关方，履行承诺，让对方相信自己是一个可信赖的合作伙伴。
3. 灵活沟通：不同的相关方可能有不同的沟通习惯和风格。
领导者应该灵活调整自己的沟通方式，与对方保持有效的沟通，促进信息交流和问题解决。
有效沟通的技巧PPT课件
卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字， 于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。 （你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来， 会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”
卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
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启示：
哑语
不是哑巴就会说话，但会说话不一定会 与人沟通。 语言，其实只是人与人沟通的一个直接 的桥梁。 如何打开话匣子对有些人是一种挑战， 如何延续交谈和令人乐意和我们倾谈也 是一种挑战，其中自有其技巧。
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沟通三行为
• 就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。
• 一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。
• 换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这
三种行为是否都出现。 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在
一个空档的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时
候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，
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英国学者丹尼斯.奎尔 沟通是“人或团体主要通过符号向 其他个人或团体传递信息、观念、 态度或情感的过程”。
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沟通的意义
沟通 是将信息传递给对方，并期望得到对 方相应反应效果的过程。
•参与沟通，要有两方的当事人 •发讯人---传送方 •受讯人---接收方 •你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算 达到沟通的目的。
个才讲第二个。
• 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用 语。
• 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 • 要确认：要确定对方了解你真正的意思。
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无往不胜的说服法
• 举出具体的实例 • 提出证据 • 以数字来说明 • 运用专家或证人的供词 • 诉诸对方的视、听、触、味五中感
沟通能力 5级评分标准
沟通能力 5级评分标准沟通是人类社交的基本方式之一，而沟通能力的好坏直接影响着我们在各个方面的表现和交流效果。
为了客观评价一个人的沟通能力水平，我们需要建立一套评分标准。
本文将介绍沟通能力的5级评分标准，以帮助我们更好地了解并提升自己的沟通技能。
第一级：基础水平在这一级别中，个体的沟通能力处于最基本的阶段。
主要特征包括：1. 措辞简单：表达方式直接，使用常见词汇和简单语句，难以掌握复杂或专业性术语。
2. 直接沟通：倾向于直接陈述目的和观点，并缺乏其他有效的沟通方式，如非语言沟通和肢体语言。
3. 语法错误：可能出现一些语法错误，对语言规范和用词准确性的要求理解较低。
第二级：一般水平在此水平上，个体的沟通能力已经有所提升，但仍有改进的空间。
主要特征包括：1. 表达清晰：能够用简单明了的语言表达自己的观点，使用日常用语，减少术语使用。
2. 多元沟通：开始尝试通过非语言方式沟通，如肢体语言、面部表情和手势，以补充语言表达的不足。
3. 语法准确：基本掌握一般语法规则，语言表达准确度有所提高，但仍可能存在细微错误。
第三级：良好水平在这一级别上，个体的沟通能力已经具备相对成熟的特征。
主要特征包括：1. 清晰准确：表达清晰、准确，用词恰当并能针对特定受众做适当调整，增强信息传递的准确性。
2. 多样沟通：采用不同的沟通方式，能够根据情境和受众的需求切换沟通策略，提高信息接收的效果。
3. 语法规范：运用正确的语法，基本遵循语言规范，错误率较低。
第四级：高级水平在此级别上，个体的沟通能力已经达到相当高的水平。
主要特征包括：1. 灵活自如：能够根据具体情境快速调整沟通方式和风格，以达到最佳的沟通效果。
2. 情感表达：能够适当地运用非语言沟通方式，如面部表情、声调和姿态，以增强情感表达的准确性和效果。
3. 语言表达优秀：具备较高的语言表达能力，掌握复杂的语法结构和术语，表达流畅、准确，错误率极低。
第五级：卓越水平在这一级别上，个体的沟通能力已经达到卓越的水平，能够成为出色的沟通者。
《沟通技巧与团队协作能力提升
《沟通技巧与团队协作能力提升随着社会发展和企业竞争的加剧，沟通技巧和团队协作能力成为高效工作和个人提升的重要因素。
合格的员工必须具备卓越的沟通技巧和团队协作能力才能在职场中脱颖而出。
本文将从沟通技巧和团队协作两个方面，为读者介绍如何提升个人的沟通技巧和团队协作能力，并从企业管理层角度解析如何逐步营造良好的沟通和团队文化，创造良好的工作氛围和团队合作态势。
一、沟通技巧提升1. 注意言辞沟通中的言辞是关键因素之一。
清晰简明，关键点突出，避免无谓的废话和绕弯子。
同时，要考虑到不同的人群、不同的文化和不同的专业术语，避免语言上的误解。
2. 常态化沟通，建立信任和情感联系沟通不仅仅是交流信息，更是建立人际关系的过程。
要常态化沟通，建立和维护信任和情感联系。
在沟通中，要尊重对方，不批判、不揣测对方的想法，不要打断对方话语，多倾听。
3. 善于表达表达能力是沟通的核心能力，一个人善于表达能更有说服力。
善于表达并不是多说空话，而是能清楚明确的传递信息，更好地传达自己的意见和立场。
同时，还要注意表达的时机和方法。
4. 对话双方平等在沟通中，无论你是低层员工还是高管，都要保持平等对话的态度。
不要表现出厌烦、不耐烦、自以为是或拘谨的状态。
双方平等的沟通才是真正建立信任的基础。
二、团队协作能力提升1. 目标一致协作是基于目标的，共同的目标是协作的前提。
在合作过程中，团队成员需要强化目标意识,达成一致，共同前行。
2. 明确分工协作中明确分工是基础，各自责任明确，协同完成目标。
团队协作中，要善于利用成员的优势和擅长的领域，实现效率的最大化。
3. 合作共赢协作是一种互惠互利的合作关系。
在团队协作中，不要竞争心态过重，要把互补合作的基础意识贯彻到协作过程中。
包容融洽、减少争吵和冲突，保持一个正面和谐的合作氛围。
4. 优化沟通沟通是团队协作的功能之一，协同完成目标都需要沟通。
团队协作不单单是一种沟通行为，更是一种资源共享过程。
优化沟通，要充分参与团队交流沟通，了解他人需求感受，建立互相理解信任的良好关系。
酒店服务人员沟通技巧
酒店服务人员沟通技巧作为一名酒店服务人员，与旅客进行有效的沟通是至关重要的。
良好的沟通技巧不仅能帮助您更好地满足客人的需求，还能提升客户满意度并增加酒店业务的成功率。
本文将介绍一些酒店服务人员沟通技巧，旨在帮助您更好地与客人进行互动并提供卓越的服务。
1. 倾听并展示出真诚的关注与客人进行有效的沟通的第一步是倾听。
当客人与您交谈时，确保将注意力集中在他们身上，并展示出真诚的关注。
避免打断客人，尝试理解他们的需求和问题，并提供适当的回应。
这样做会让客人感到被尊重和重视，从而建立起良好的信任关系。
2. 使用清晰简洁的语言在与客人进行沟通时，使用清晰简洁的语言是至关重要的。
避免使用行业术语或复杂的词汇，以免引起客人的误解。
用简单的语言表达自己，确保客人能够明白您的意思。
此外，避免使用口头禅、缩略语或俚语，以免造成交流障碍。
3. 具备良好的非语言沟通技巧非语言沟通是与客人进行沟通的重要组成部分。
通过体态语言、面部表情和眼神接触，您可以传递出友好、自信和专业的形象。
保持微笑、直立的姿态，并与客人进行适当的眼神联系，这会增加您的亲和力并建立起更好的沟通。
4. 提供积极主动的帮助作为酒店服务人员，您的目标是为客人提供全方位的服务。
通过积极主动地提供帮助，您可以满足客人的需求并超越他们的期望。
当客人有问题或需求时，主动询问并提供相应的解决方案。
例如，您可以向客人提供相关的信息、建议或协助他们解决问题，以确保他们得到最佳的服务体验。
5. 保持专业态度在与客人进行沟通时，保持专业态度是非常重要的。
即使面对困难的客人或复杂的问题，也要保持冷静并控制好情绪。
避免与客人发生争论或情绪化的行为，以免影响客人的体验。
保持耐心、友好且专业的态度，以确保酒店服务的高质量。
6. 注意语言和文化差异酒店接待来自世界各地的旅客，因此需要注意语言和文化差异。
尽量避免使用不当或冒犯性的言辞，确保遵循适当的礼仪和文化习俗。
如果有必要，请提前准备并了解来自不同地区的客人可能遇到的特殊需求或文化差异，以便更好地为他们提供服务。
有效的沟通技巧
有效的沟通技巧沟通：不可或缺的领导和管理才能、使人拥有迈向卓越成功的力量成功的因素：85%来自沟通与人际关系；15%来自专业知识和技术马克思说：“人的本质是他的社会关系”人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败来自不愿意沟通沟通的重要性：使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的4种基本形态：听、读、（有积累）说、写（有转化）沟通的意义：沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作）的想法、要求等等表达给对方。
参与沟通，要有两方当事人，你要让对方确定了解你真正要沟通的内容，才算达到沟通的目的。
沟通的重要原则：平等：平等待人，沟通是人际关系的前提和基础合作：真诚合作信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利沟通的主要障碍（传递方）：用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递管道）：经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（接收方）：先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意口头沟通：如何提升你的表达能力、说明力一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。
口头沟通三要素：1.引起对方的注意和兴趣2.让对方了解话中的意思3.使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。
注：除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。
口头沟通，提升表达力的方法：1.先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。
2.一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。
3.观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。
怎样与客户沟通的技巧
怎样与客户沟通的技巧与客户进行有效沟通是每个销售人员和客户服务人员都需要掌握的重要技能。
以下是一些与客户沟通的技巧，帮助您建立良好的沟通关系，提供优质的客户服务。
1.倾听和理解与客户进行沟通时，首先要倾听并理解他们的需求和问题。
这意味着不要打断客户，而是专注于聆听他们的意见和要求。
通过倾听，您可以更好地了解客户的期望，并提供更准确的解决方案。
2.使用积极的语言在与客户交流时，使用积极的语言可以帮助建立良好的关系，并传递友好和专业的形象。
避免使用消极或攻击性的语言，而是采用鼓励和支持的语气来与客户进行交流。
3.提供清晰的信息确保您向客户提供清晰、准确和易于理解的信息。
使用简明扼要的语言，并避免使用行业术语或专业术语，以免造成客户的困惑。
如果需要解释复杂的概念，可以使用图表、图像或示例来帮助客户更好地理解。
4.提问和澄清在与客户交流时，提问是一个重要的技巧。
通过提问，您可以更好地了解客户的需求和问题，以便提供更好的解决方案。
确保您的问题是明确的，以便客户能够提供具体的答案。
如果您对客户的需求或问题有疑问，可以请客户澄清或进一步解释。
5.回应客户的情感与客户进行沟通时，要敏感并尊重客户的情感。
客户可能会感到沮丧、愤怒或焦虑，因此在回应时要保持冷静和专业。
表达理解和同情，并提供适当的解决方案，以缓解客户的情绪。
6.提供个性化的服务每个客户都是独特的，因此个性化的服务是非常重要的。
了解客户的个人喜好、需求和偏好，并根据这些信息来提供定制化的解决方案。
与客户建立真诚的关系，并积极回应他们的要求和反馈。
7.解决问题和投诉在与客户沟通过程中，难免会遇到问题和投诉。
当客户提出问题或投诉时，要迅速并积极地采取行动。
倾听客户的问题，并提供解决方案。
如果问题无法立即解决，要及时告知客户并保持沟通，以确保客户的满意度。
8.注意语言和非语言沟通沟通不仅仅是口头交流，还包括非语言沟通。
注意您的肢体语言、面部表情和声音的语调，以传达专业和友好的形象。
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卓越沟通技巧
课程介绍：提升沟通技巧，建立良好人际关系是每一个主管经理和任何专业人士都关注并认为是非常重要的。
但是在很多问题和事实的背后都有它隐藏的原因。
我们如何发现它，并将它有效改进且运用到实际工作中去，就是我们的“卓越沟通技巧”想带给各位的：在有限的时间内，清楚地认识自己与他人，并由此建立组织内部乃至自己生活中的和谐有效的关系，这正是我们要带给您的！
课程收益：
弄清在组织内如何有效的沟通、建立良好的沟通模型与方式；
掌握人与人之间的表达，倾听等方面的沟通能力，提升工作效率；
建立沟通渠道，克服沟通的障碍；
提高工作效率、处理好身边的人际关系；
理解人际沟通技能的重要性，建立良好的沟通和合作的关系原则；
沟通效果的体现：有效倾听、正确表达与发问、及时反馈；
明确自己的沟通风格与自我暴露程度；
加强跨部门的沟通，促进整个组织的持续发展；
培训对象：各阶层管理人员
培训用时：2天
课程大纲：
第一章沟通的基本概念
一、沟通的定义与特征
1.大脑处理信息的机制
2.沟通的定义与内涵
3.沟通的作用
4.沟通的类别
人际沟通
商务沟通
工作沟通
5.隐藏性讯息决定了沟通的80%成功性
6.沟通漏斗
沟通练习：单向表达与双向沟通
二、工作中面对面沟通的步骤与技巧
1．面谈者准备
2．面谈对象准备
3．面谈的时间与地点安排
4．开场破冰
5．正式面谈
6．异议与分歧处理
7．再次确认面谈重点
8．改进计划的执行要点分析
9．结束面谈
模拟角色扮演
三、沟通模型与策略
1.卓越沟通模型
2.面谈的步骤与技巧
视频案例解析：毛泽东与许世友
3.双向交流因子
A.发送者分析
B.接收者分析
C.信息组织方式与逻辑
D.沟通途径及差异
E.编码原则
F.解码原则
G.反馈的重要性
H.筛选
I.环境的影响
J.干扰因素分析
3．沟通策略选择
第二章沟通主体分析与应用
四、行为风格认知
1.什么是行为风格？
2.影响可信度的因素和技巧
3.风格倾向
4.性格分类
R：理智型
I ：好追根究底型
D：果断型
E：善于表达型
5.各种风格的行为偏好分析
6.人际沟通中的约哈里视窗
案例分析：西游记中人物性格解析
五、内部沟通
1.内部沟通者定位与角色认知
向上沟通
向下沟通
平级沟通
2.识别上司的管理风格
3.不同管理风格上司的特点
参与互动游戏：疆场决战
六、外部沟通
1.外部沟通的引导说服技巧
2.外部沟通至理名言
第三章实用沟通技巧
七、表达技巧
1.精确表达技巧
案例分享：外交部长答中外记者问
2.雷鲍夫法则：让对方体现重要性的语言
3.非语言行为包括什么？
肢体语言
空间暗示
环境暗示
衣着和服饰品
混杂暗示/其它暗示
4.提高非语言沟通能力的方法
5.声音六要素
语速
音量
音质
语调
语气
停顿
6.混杂暗
八、发问技巧
1.问题的类别
2.八种问话方式及注意事项
3.发问的八個要点
互动练习：问话训练
九、倾听与反馈技巧
1.聆听是什么？
2.倾听时的障碍。