项目二全陪导游服务
导游人员的带团技能：地陪与全陪、领队的合作
旅游团能顺利的完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景区景点导游员和司机等⼈员的⾟勤⼯作，特别是全陪、地陪、领队的密切合作，精诚团结是旅游团成功旅⾏的重要保证。
（⼀）全陪、领队的主要类型：专职全陪、领队；.业余全陪、领队；兼职全陪、领队。
（⼆）地陪如何搞好与全陪、领队的关系？ 1、尊重他们，⽀持他们的⼯作。
.尊重他们的⼈格；尊重他们的⼯作；尊重他们的权利；遇事多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。
举例：站在他⼈的⽴场上思考。
当全陪或领队与旅游者产⽣⽭盾，地陪不应介⼊。
2、互相沟通，避免正⾯冲突。
旅游活动中出现问题和分歧：地陪应主动与他们沟通，⼒求尽早消除误解。
并⾮地陪的原因出现问题的：如航班延误，更换旅游项⽬等，⼀些缺乏耐⼼的全陪或领队会冲着地陪发⽕，此时，地陪不能与他们针锋相对，公开冲突。
应牢记：忍耐是⼀种美德。
举例：黄⾦周在⽆锡订不到市区房⽽隐瞒旅游者的后果。
3、不卑不亢，有理、有利、有节。
对⾮常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下⽅式处理。
⾸先地陪不能被其牵着⿐⼦⾛，以免被动。
其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取⼤多数客⼈的同情和谅解，或向其提出警告。
再次，对其苛求进⾏有理、有利、有节的⽃争。
最后地陪要以理服⼈，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。
（三）导游员与司机的合作 旅游车的司机⼀般都熟悉线路，路况，经验丰富，见识多⼴，导游员如能与之合作好，司机能给你许多宝贵的意见，全⼒配合你的⼯作，就能够保证旅游活动顺利的进⾏。
在与司机的合作中，导游员应注意以下⼏点： 1、与司机研究⽇程安排，征求司机对⽇程的意见。
2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。
3、协助司机做好安全⾏车⼯作。
如帮助司机擦清挡风玻璃；帮助司机倒车掉头；帮助司机进⾏⼩修理；在⾏车途中不与司机长时间的闲聊等。
4、尊重司机，与司机同⽢共苦。
如为司机倒茶送⽔；安排好司机的住宿⽤餐。
全陪导游核对、商定日程及各站服务
案例分析
• 地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该 团将乘16：45的火车赴S市。午饭后旅游者出 完行李，小夏在14：30将全团带到市中心广 场并宣布：“请大家在广场自由活动或购物一 个小时！”于是旅游者纷纷走散。一小时后只 有38人返回，待最后几位客人返回时，已是 16：10，匆匆驶至车站，火车早已驰离。 （1）写出此次事故的性质。 （2）写出此次事故造成什么损失。 （3）分析事故原因，提出发现只有38人返回 是应采取什么措施。
同 （2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，必须请示旅
行社有关部门，视情况而定
3. 领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分 出入
处理措施：
（1）及时报告旅行社，查明原因，分清责任 （2）若是接待方的责任，应实事求是地说明情况，并赔礼
道歉
导游员小夏担任一新加坡旅游团的地陪。旅 游团到了饭店后，小夏就和领队商谈日程安排， 在商谈过程中，小夏发现领队手中计划表上的游 览点与自己接待任务书上所确定的游览景点基本 一致，只是领队的计划表上写的更详细，细致到 每个景区的每个景点，而小夏的计划只是把每个 景区最著名的景点标注上，小夏心想都说日本团 队做的细致，没想到新加坡的团队也做得这么细 致。
• 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办?
• 处理步骤 ①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道 歉。
②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导 游工作的诚意
③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的 谅解。
• 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办?
• 处理步骤 ①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原 因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢 失和到站后与其它团队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误， 则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 ③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李 主管部门负责处理。 ④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而 造成的困难。 ⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领 导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根 据国际惯例向有关单位索赔。
全陪服务规程
全陪服务规程全陪从接到计调部门下发的上团任务书（附件1）起，标志着整个带团工作的开始，规范化、程序化的工作也随之启动。
一、出团前的准备工作1、与计调部门衔接：听取介绍，针对性提问，做好记录；2、掌握团队情况：（1）游客情况：职业、性别、年龄等；（2）团内主要团员情况：职务、爱好、性格特征等；（3）团队完整行程：旅游线路、食宿标准、交通工具、地接社等（4）团队特殊安排和特殊要求：购物、娱乐安排、自费项目等；（5）召开行前说明会的时间和地点。
3、熟悉行程情况：（1）掌握团队详细行程计划，包括团队抵离各站的时间及交通工具。
（2）熟悉并记住行程计划中应下榻的各酒店名称。
（3）了解旅游团全部行程中的文娱节目安排、用餐安排等项目。
（4）熟悉团队抵离旅游线路各站的时间、交通工具的航班次，以及交通票据是否定妥或是否需要确认、有无变更等情况。
摘记有关地接社的电话和传真号码，以便联系。
（5）核对全团成员的有效证件及交通票据。
姓名、证件号码、证件有效期、抵离日期、交通票证等。
4、编制接待方案计划：（1）对团队成员进行分类，提供有针对性的服务。
如：多少夫妇、老人、小孩、男女比例、宗教人士、特殊饮食者等，给予特别关照。
（2）做个有心人，为游客的旅行营造亮点。
如：生日。
5、团队物质准备：（1）带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品；（2）根据接待计划上确定的参观游览项目，就导游的重点内容做好介绍资料的准备。
6、全陪自带物品准备：7、组织与召开行前说明会：主要内容、主要议程、须落实的情况；（1）宣布日程安排和注意事项（2）强调出发时间、集合地点（3）介绍旅游团目的地的天气状况、对游客的行装提供建议（4）提醒游客带好相关证件和有关生活用品等（5）拟定游客房间分配方案（6）再次核定团队名单、身份证号码、交通票证等（7）告知游客全陪的联系方式，了解游客的联系方式，发放名片（8）提出希望，希望游客在旅游过程中支持、配合工作（9）发放旅游团队标志、胸牌、太阳帽、旅行包等相关物品8、与司机和旅游团队联系：提前一天联系司机和旅游者，约定好次日出发的时间和地点二、起程服务1、出发前的集合：（1）全陪至少提前30分钟到达集合地点，佩戴好导游证，拿好导游旗等，接待游客（2）按名单随时清点游客（3）处理特殊情况（4）再次提醒游客是否带齐相关证件2、首次沿途导游：（1）致欢迎词（2）简要介绍行程（3）提醒注意事项，回答游客提问3、出发前往下一站：（1）提前60分钟抵达火车站（2）将火车票发给游客，带领游客进入候车室（3）提醒游客保管好贵重物品（4）提前30分钟带领游客上车，带领游客找到车厢（5）协助游客登车（6）与目的地地接社地陪联系，通报和确认车次及抵达时间等相关信息（7）提供火车上服务，如：协助游客放好行李物品；回答提问或咨询；解决车上就餐问题；如有必要可沿途讲解；维护游客车上安全等。
地陪导游服务(送团服务、后续工作)课件
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢及时归还证件
检查时间：前一天 提醒领队准备好全团护照和申报单
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务十 送团服务
➢1. 交运行李
拟定交接时间 四方点清行李件数
➢２. 办理退房手续 无特殊原因，
➢３. 集合、登车
中午12：00前
➢致欢送词
地点：行车途中、机场（车站、码头）
内容： 回顾旅游活动，感谢大家的合作 表达友谊和惜别之情 诚恳征求游客的意见和建议 表达美好祝愿
注 意 欢送词与欢迎辞的内容有什么不同
？
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢提前到达离站地点
时间： 出境或去沿海—2小时（特殊3小时） 国内航线飞机—1.5小时 火车—1小时
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务十送团服务
一、送团前的服务 二、离店服务 三、送行服务
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务十 送团服务
➢1. 核实、确认交通票据 ➢２. 确定出行李的时间和方法 ➢３. 商定出发时间 ➢４. 做好提醒和结算工作
一、送团前服务
说服游客自行办理，可协助
重要材料：
最好让其自行处理，答应者要按
程序办理
外国游客专递给外国驻阿华使领馆及
人员：
建议自行办理，给予必要的协助
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
处理遗留问题：
要求转递物品
① 必须问清何物 ② 应税物品，促其纳税 ③ 贵重物品，一般婉拒。无法推脱，按程序办事
第二章导游服务程序与服务规范
29
一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
企业资料
31
〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
40
三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
企业资料
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
企业资料
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
企业资料
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七、送站服务
第四版导游业务5章全陪
首站接团服务流程
一、迎接旅游团
（一）迎接入境旅游团 1.接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况 2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团 3.协助地陪尽快找到旅游团 4. 向领队游客问好，自我介绍，并介绍地陪，核实实到人数。 若人数有出入：人数比原来多，少，及时通知组团社
全陪接团准备
一. 熟悉并研究旅游接待计划（电子行程单）
• 讨论：如果你是全陪 拿到旅游接待计划 你会先看哪张图片？
图片1
图片2
一. 熟悉并研究旅游接待计划
(1) 熟悉旅游团的基本情况
一. 熟悉并研究旅游接待计划
(2)熟悉旅游团的行程计划
一. 熟悉并研究旅游接待计划
二.知识准备
(一)对象国（地区）知识
第五章
全程导游 服务程序与服务质量
全陪导游服务流程
• 指全陪自接受了旅行社下达的旅游团（者）接待任务起至送走旅游团（者）整 个过程的工作程序。
案例
全陪的任务
旅游团空间移动中各环节的衔接
自始至终参与旅游团整个旅程的活动
接待计划的实施
接待人员（司机 地陪 领队） 之间的关系
保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全地实施。
办理登机、车船手续
多选
单选
答案
第三节
进住店服务
案例Βιβλιοθήκη 进住饭店服务 全陪应做的工作内容
1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续
若是首发国内旅游团：全陪为旅游团办理
2.请领队（全陪）分配住房
若国内团无领队，全陪请团长分房 若无领队无团长，全陪分房
3.照顾行李进房及处理问题
全陪巡视游客住房情况，询问行李、 满意度 若有问题，通知饭店人员前来处理
项目二 游览观光《导游服务实务》PPT课件
任务5：导游员景区讲解
旅顺概况特色导游词及技巧训练
1、前往景区（点）导游讲解内容：
➢一、介绍天气情况
➢二、重申当天行程安排
➢三、沿途讲解（风光、风情导游）
六
活
➢四、介绍游览景区（点）概况
跃
气
➢五、注意事项
氛
沿途风光、风情导游
东北财经大学
学苑广场
大连海事大学
大连海事大学是中 国航海第一学府， 素有“ 航海家摇篮 ”之称。
【
】
1、白玉山表忠塔：白玉山塔是 白玉山景区的主要景观，原名为 “表忠塔”。
2、水师营会见所
❖1905年日俄双方代表在水师营就投降问 题举行谈判，并决定1月5日两军最高领 导人在水师营会见。
3、203高地
❖因海拔203米，被称为二零三高地。 ❖日俄战争中它是西线制高点，距市区和港口 要塞较近，是日俄双方争夺的重要阵地。
一、导游员景区讲解基本程序
1 介绍旅游行程安排
2 提醒游客遵守游览时间 3 做好第一次景点讲解
（1）熟悉游客 基本情况
（2）针对性的 知识准备
二、导游员讲解的艺术与方法 (一)导游语言传播
1.导游语言传播通畅的条件
(1)准确恰当
(4)优雅文明
(2)鲜明生动
(5)浅显易懂
(3)风趣活泼
(6)清楚圆润
任务进行讨论，每个角色负责搜集、提炼本地旅游景点 的特色知识。
4、学生团队设计“旅游团队进入景区景点讲解基本程序 、导游词讲解实训”。角色轮流互换训练，每个团队抽 签一名学生汇报景区景点讲解的基本程序，每个团队选 出一名代表团队导游讲解最高水平的代表，展示团队导 游讲解训练成果，要求按照测试标准进行点评。
导游业务任务4-2 全陪服务程序
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任务4-2 全陪服务程序
4、协调
全陪要注意协调各方面关系
游客与地陪、司机的关系 游客与餐厅、饭店、景区服务人员的关系 游客与旅游地居民的关系 创造轻松和谐的旅游环境,使团队行程得以圆满完成.
末站服务
一、离开前的准备工作：
（一）督促地方接待旅行社订妥各种返程票证并及时向游客通报。(票证原则上由领队或 全陪保管,登机或上车前再分发给游客,以避免个别游客粗心大意丢失票证.) （二）提醒游客保管好自己的证件和物品,尤其是不要将旅行证件存放在托运的行李中。 （三）与地陪结清各类费用,保管好相关发票,以备报帐之用 （四）请地陪安排好送站车辆和出发时间,确保旅游团队在觃定的时间到达机场或车站
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任务4-2 全陪服务程序
末站服务
二、主动征求意见
（一）主动征求游客对全陪服务工作的意见和建议,对全体旅游者一路上给予的合作 表示感谢;对由亍工作失误造成的不便表示歉意. （二）请游客填写《游客意见表》
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任务4-2 全陪服务程序
末站服务
三、致欢送词
• 回顾行程
1 • 表达依依惜别之情
• 感谢合作
客人反 馈意见
• 服务 • 旅游产品
自身 • 服务 不足 • 讲解
地接社 服务
• 地陪服务质量 • 旅游产品
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任务4-2 全陪服务程序
全陪不地陪的区别
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任务4-2 全陪服务程序
复习思考题
一、简述
1．地陪、全陪在接团前分别应做好哪些方面的准备？ 2．欢迎词、欢送词的主要内容包括哪些？ 3．旅游团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作？ 4．在旅游团离站、离境时，作为全陪应如何做好导游服务工作？
第三章 第三节 全陪导游服务规程 第四节 领队服务规程
2、监督各接待社旅游接待计划的执行情况 、 3、旅行生活服务 、 （1）导游讲解与文娱活动； ）导游讲解与文娱活动； 两站之间 （2）保护旅游者人身与财物安全； ）保护旅游者人身与财物安全； （四）离站服务工作 1、提醒地陪确认各项事宜； 、提醒地陪确认各项事宜； 2、与地陪结算，妥善保管单据； 、与地陪结算，妥善保管单据； 3、向地陪、司机道别、致谢。 、向地陪、司机道别、致谢。
（五）乘坐交通工具的工作（站与站之间）—— 乘坐交通工具的工作（站与站之间） 全陪区别于地陪的工作重点 乘坐交通工具之前： 乘坐交通工具之前： 1、交待行李托运等事宜。 、交待行李托运等事宜。 出境海外旅行团——由客人自己办理行李托运手 出境海外旅行团 由客人自己办理行李托运手 续。 2、向地陪领取交通票据及行李牌 当面点清； 、向地陪领取交通票据及行李牌——当面点清； 当面点清 3、协助安检人员进行安检，最后离开安检口。 、协助安检人员进行安检，最后离开安检口。
4、出境前后的工作 、
（1）落实出境的票证； ）落实出境的票证； （2）向合作者告别 ） （3）归国 ） （4）举行告别宴会，向游客致欢送辞。 ）举行告别宴会，向游客致欢送辞。
三、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）报销与结算 （三）领队日志
第五节 景点景区导游服务
讲解为主 讲解内容: 欢迎辞、景点景区导游词、 讲解内容 欢迎辞、景点景区导游词、 欢送辞 注意个人形象（佩带导游证）、 注意个人形象（佩带导游证）、 留意旅游者的安全、 留意旅游者的安全、 服务要热情、主动、、清点旅游团人数 、 3、分发护照、机票 、分发护照、 4、办理出境手续 、 5、登机，分配座位。 、登机，分配座位。
（三）首站联络
1、办理入境手续 、 2、与全陪和首站地陪取得联系。 、与全陪和首站地陪取得联系。
第二讲 导游服务规范-地陪
案例2：
由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪， 地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办 理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进 入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时， 一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国 亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说： “今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”
餐饮导游服务规范
• —落实用餐安排 • —介绍餐馆和菜肴特色 • —引领团队入座 • —餐中检查菜肴质量和标准 • —处理游客用餐方面的个别要求 • —餐后结帐并征求游客对用餐的意见
4.购物服务（购）
购物导游服务规范
• —在游客“愿意购买、需要购买”的 基础上，做好购物促销工作
• —带游客去定点商店，并讲明停留时 间及有关注意事项
• 1．提前抵达送站地点
• —送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站
• —送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场
• —送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场
2.致欢送辞
• (尽量不要给游客留下不好的印象) • —回顾旅程 • —感谢合作 • —表达歉意 • —征求意见 • —表达惜别 • —期待重逢 • —美好祝愿
5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
（3）欢迎辞的功能
• —调动游客的情绪 • —缩短同游客间的距离 • —给游客留下好的第一印象 • —进入导游状态
5.住宿服务（住）
旅游者的住宿消费 是通过饭店的服务完 成的，地陪提供的主 要是辅助性的服务
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项目二全陪导游服务
项目简介
随着旅游业的不断发展，全陪导游服务成为越来越多旅游者的首选。
本项目致力于为旅游者提供高品质的全陪导游服务，让他们享受一次无忧无虑的旅行体验。
服务内容
我们的全陪导游服务包括以下内容：
行程规划
在您选择本项目的全陪导游服务后，我们将为您量身制定行程计划，根据您的需求和时间合理安排景点游览、交通工具、住宿等事宜。
导游陪同
在旅途中，我们的导游将全程陪同您，解决您的困难，提供旅游咨询和建议，让您在旅途中有宾至如归的感觉。
旅游翻译
如果您对当地的语言不熟悉，我们的导游可以为您提供高质量、专业的旅游翻译服务，让您畅游旅途，无障碍沟通。
旅游保障
为了您的安全和财产安全，我们将为您提供全方位的旅游保障服务，包括旅游意外险、财产险等。
旅游纪念
在您的旅程中，我们将为您记录下美好的瞬间，为您留下美好的回忆，让您的旅程更加难忘。
服务流程
1.联系我们，了解我们的服务内容，并获取报价；
2.确认服务内容以及费用，并签订服务协议；
3.我们根据您的需求和行程安排，为您制定完美的旅游计划；
4.在旅程中，我们的导游将全程陪同您，为您提供贴心的服务；
5.旅途结束后，我们将为您留下美好的回忆。
服务价格
服务价格根据您的需求和行程安排而定，具体报价请联系我们。
服务优势
•我们拥有专业的旅游规划师和导游，他们将为您提供专业的旅游咨询和服务；
•我们以客户为中心，全程关注您的需求和舒适度，提供高品质的旅游服务；
•我们为您提供全方位的旅游保障服务，让您的旅程更加安全放心；
•我们的服务价格合理，让您在享受高品质的服务的同时，减轻您的经济负担。
需求反馈
如果您对我们的服务有任何疑问或需求，欢迎随时与我们联系，我们将为您提供最专业、贴心的服务。