国航企业文化理念

国航企业文化理念

（2014版）

二〇一四年七月

国航关键文化要素和社会主义核心价值观内容

国航企业文化理念（2014版）

一、对凤凰标志及“凤凰精神”规范释义

“凤凰”是中华民族远古传说中的祥瑞之鸟，为百鸟之王。国航标志是凤凰，集中体现在“中国红凤凰体 VIP”上。标志颜色为中国传统的大红，造型以简洁舞动的线条展现凤凰姿态，同时又是英文“VIP”（尊贵客人）的艺术变形。

“凤凰者，仁鸟也”，“见则天下宁”,凤凰“出于东方君子之国，翱翔四海之外”，撷英咀华，志存高远。国航推崇的凤凰精神的核心内涵是“传递吉祥，引领群伦，超越自我”。国航具有深厚的历史积淀，身为中国民航业发展的践行者、推动者、引领者，秉承凤凰精神，致力于打造完美航程，传递平安吉祥；致力于引领行业发展，打造“国家名片”；致力于创新进取，追求事业辉煌。

二、愿景：全球领先的航空公司

定义：“希望在未来发展成为一家什么样的企业”。

内涵：安全运营、服务能力、品牌影响在全球民航业拥有强劲竞争力的航空公司。

“全球领先”与国航标志代表的凤凰精神一脉相承，是国航发展的目标和追求，是基于内外竞争形势、发展环境和自身实力做出的积极选择，是激励全体国航人为之奋斗的宏伟蓝图。

有强劲竞争力的安全运营是指在安全上，安全意识深入人心，安全体系健全完善，安全责任层层落实，安全训练严谨扎实，安全队伍专业出众，安全品质持续提升；在运行上，航线网络发达便捷，航班运行正常，整体运作高效；在经营上，发展规模科学合理，商业模式引领行业，市场份额不断扩大，效益水平持续提升。

有强劲竞争力的服务能力是指在产品上，品种丰富多样，设计满足需求，品质广受认可，为客户创造应有价值；在流程上，各环节衔接紧密顺畅，人性化操作贴心周到，客户体验美好独特；在管理上，服务标准规范一致，服务队伍敬业诚信，服务技能专业精湛，服务资源投入有效。

有强劲竞争力的品牌影响是指在知名度上，国航品牌辐射全球市场，产品服务广为人知；在美誉度上，国航品牌塑造出行业权威形象，享誉国际，深受信赖；在独特性上，国航品牌展现出富有民族底蕴、独具魅力的中国风范，备受推崇。

三、使命：安全第一四心服务稳健发展成就员工履行责任

定义：“公司存在的必要性是什么，在发展中应担当的责任是什么”。

内涵：

安全第一：安全是航空公司运营的生命线，是国航最基本的责任。

“安全第一”是我们一切工作的基础，是各项工作的重中之重。没有安全，服务、经营等都将成为无源之水、无本之木。对安全的敬畏和执着，体现了国航对生命的至高尊重，对责任和使命的深刻理解。

安全是我们的立身之本。近60年来，国航奠定了良好的安全发展基础，安全水平已经为公众普遍认同，甚至成为国内客户选择国航的重要因素，成为国航品牌的核心优势。

“安全第一”，始终牢固树立持续安全理念，严字当头，毫不松懈，将安全贯穿于发展全过程。通过科学严谨的安全体系、品质优异的安全运行、扎实系统的安全训练和高素质的安全队伍，竭力实现飞行、空防和地面的持续安全，传递平安与吉祥。

四心服务：使客户放心、顺心、舒心、动心，是国航对客户的责任。

提供全流程、全方位优质服务，带给客户美好体验和感受，是我们持之以恒追求的服务目标。

“四心服务”，精心打造“四心工程”。具体为：以安全为核心的“放心工程”，以航班正点和整个服务过程顺畅为核心的“顺心工程”，以客户舒适为核心的“舒心工程”，以满足客户个性化需求为核心的“动心工程”，使客户享受全流程的优质服务。

稳健发展：战略引领，从容有序，多品牌协同，卓越运营，实现科学、健康、可持续发展，是国航对各利益相关方的责任。

我们推崇的发展是，科学严谨实事求是，扎实笃定推进战略，大局在胸运筹帷幄，把握节奏稳中求进。

“稳健发展”，固本强基，健全机制，树立可持续发展理念，提升保障水平，不断巩固并扩大竞争优势；科学投入，优化配置，协调核心业务资源，提高资源使用效率，不盲目扩张，不贪大求全；统筹全局，和而不同，携手国航系成员，协同好当前与未来、内部与外部、局部与全局、国内与国际及企业与员工等各方关系，兼容并蓄，和谐共进；引领行业，业绩杰出，创新商业模式，提升盈利能力，使股东得到回报、客户得到享受、员工获得保障，为社会带去更多积极因素。

成就员工：让员工享有实现价值的机会、人生出彩的机会、同企业一起成长与进步的机会，是国航对员工的责任。

员工是企业永续发展的根本动力，企业与员工价值共享，彼此塑造，共同成长，不断超越。

“成就员工”，尊重员工，健全企业民主管理制度，保障员工参与管理和监督的民主权利；关爱员工，为员工提供良好的工作保障，切实维护员工权益，构建和谐的劳动关系；激励员工，为员工提供有竞争力的薪酬福利、平等的发展机遇、顺畅的职业通道，使员工共享企业发展成果，激发职业自豪感。

履行责任：积极履行政治责任、经济责任、社会责任，报效国家，奉献社会。

“履行责任”是国航作为中央企业和载旗航空公司的价值取向和理想追求，是义不容辞投身国家建设与社会发展的积极体现。

“履行责任”，始终坚持依法经营，诚实守信，实现与各利益相关方共同发展的良性循环，成为受人尊重和欣赏的企业公民；积极探索环保新理念、新技术、新机制，倡导绿色飞行，践行节能减排，保护环境；投身扶贫济困、志愿服务、爱心捐助等公益事业，传播航空知识，倡导文明出行，促进社会进步；积极完成急难险重运输保障任务，在祖国和人民最需要的时刻挺身而出。

四、价值观：人本担当进取乐享飞行

定义：“企业及其员工的价值取向，是企业在追求经营成功过程中所推崇的基本信念”。

内涵：

人本：以员工为本，以客户为本，这是我们一切工作的出发点和落脚点。

国航是服务型企业，员工是服务的主体，是公司发展的根基；客户是服务的对象，是公司发展的关键。只有服务好员工，员工才能服务好客户；只有让员工满意，员工才能让客户满意。

“人本”，依靠员工、尊重员工、关爱员工、发展员工、成就员工；坚持客户导向，关注客户，研究需求，改善体验，赢得认同，实现员工客户“双服务双满意”。

担当：愿担当、能担当、会担当，团结协作，积极主动承担责任。

国航是有理想、有抱负的企业，充满责任感、使命感。

“担当”，愿担当，培养主人翁责任感，营造组织氛围，激发担当的主动性，不断强化担当意识；能担当，增强综合实力，完善担当保障机制，奠定担当的基础，不断提升担当能力；会担当，创新担当方法，丰富担当手段，不断提高担当水平。

作为服务型企业，“担当”尤其强调彼此协作，互相担当，问题不放过，责任不推诿。管理者为员工担当，机关为基层担当，员工为客户担当，共同为企业的理想担当。管理者坚持“议服务、讲服务、带服务”，管理支持部门坚持“研服务、抓服务、促服务”，全体员工坚持“爱服务、懂服务、会服务”。

进取：创新变革激发活力，超越自我引领群伦。

国航是有追求、有境界的企业，昂扬奋进，持续进步。

“进取”，立足本职，爱岗敬业，勤于钻研，精益求精，在职业生涯中追求事业成就。

“进取”，鼓励创新，容忍挫折，培养创新意识，提升创新能力，建立创新机制，开拓蓬勃向上的局面。

“进取”，自省自勉，自我超越，顺境中不自满不懈怠，逆境中不气馁不放弃，永不停歇追求卓越的步伐。

乐享飞行：使围绕飞行的全流程工作充满激情与快乐，也通过努力使客户尽享飞行快乐。

飞行是航空公司的企业特点和核心业务。国航是有品质、有活力的企业，在围绕飞行开展的全流程工作中，倡导“激情工作、快乐生活”，实现“企业发展、员工幸福”。

“乐享飞行”，全力打造从地面到空中、从前台到后台的顺畅高效的全流程工作链条，营造真诚友善、团结协作、共享成果的氛围，员工保持积极心态，主动提升综合素养，放飞职业理想，享受工作快乐。

“乐享飞行”，引导员工关注客户需求，提升服务品质，改善客户体验，使客户享受放心、顺心、舒心、动心的旅程，让快乐在客户和员工之间互相传递，共创美好境界。

五、品牌定位：专业信赖国际品质中国风范

定义：“对公司的产品和服务进行设计，使其能在目标客户心目中占有一个独特的、有价值的位置”。

内涵：

专业信赖：精于航空运输主业，致力成为行业引领者，备受信任与依赖。

国航立志成为具有国际竞争力的大型枢纽网络型航空承运人，引领行业发展，成为客户首选。

“专业信赖”，始终坚持勤勉务实、严谨细致的工作态度，刻苦钻研、精益求精的工作作风，以专业化的运营、职业化的队伍、规范化的流程，努力成为行业标杆，成为行业标准的确立者和引领者，塑造安全可靠、业务精湛的专业形象，深受客户信赖。

国际品质：具有国际知名度和美誉度，备受瞩目与赞赏。

国航立志与全球先进航空公司同台竞技、跻身世界一流，引领群伦，在国际市场广受欢迎。

“国际品质”，不断拓展国际化视野，强化国际化思维，以国际化的运营标准、国际化的枢纽网络、国际化的产品服务，努力打造国际水准的服务标杆，塑造品质卓越、客户向往的国际形象，跻身全球最先进航空公司行列。

中国风范：展示中华文明深厚底蕴，展现美丽中国时代风采，尽显独特魅力，备受推崇与追随。

作为载旗航空，国航承载着国家形象，有责任、有义务展示中国风采，成为富有中国特色的航空公司，引领中外旅客感悟中国风物人情，发现中国之美。

“中国风范”，传承中国传统美德，用礼仪之邦的待客之道，努力呈现真诚友善、热情周到、细致贴心的中国服务，尽显睿智优雅、谦和自信、宽厚大度的文化底蕴和企业魅力，提树企业影响，弘扬中华文明，打造国家名片。