美发店标准化服务流程手册

美发店标准化服务流程手册《标准化服务流程手册》一、接待服务流程二、洗发服务流程三、吹风造型流程四、剪发服务流程五、烫发服务流程六、染发服务流程七、收银服务流程一、《接待服务流程》步骤语言话束形体表现注意事项1、您好，欢迎光临** 1、面带笑容，仪表整洁干净。

1、以店内站门流水牌为顺序，注意肢体2、面对外45度角挺胸收腹，左手搭语言。

一、迎宾右手，自然垂放。

2、声音亲切，切忌大叫。

3、拉门迅速，75度鞠躬施礼。

3、助理都忙时，收银员，发型师、店长4、门左侧向内右手示意，在前方引路。

都应在前台处接待客人。

1、欢迎光临** 1、接待处坐班人员听到站门助理的迎1、迎宾领位需反应迅速。

2、先生(小姐)您好，请问几位, 宾声后，应立即站直起来，75度鞠躬、2、熟悉了解店内当时的客流状况。

3、好的，里面请，请跟我来。

热情问候。

3、及时通知前排或指定人员。

二、领位 4、请这边坐，好吗, 2、先安排客人落座。

5、当心楼梯，请慢走。

3、领位时应侧身走在离客人二步远的前方，伸右手示意。

1、先生(小姐)您好～/欢迎光临～ 1、当客人经过其他员工身边时，行走1、客人为先，不得抢路，迎面问候。

着的员工必须停步、侧身让路。

向客2、上下楼梯，员工应该先下后上，右侧三、行走问候人75度鞠躬或点头示意，并同该客人行走，切勿并排行走。

领导先，老师先，打招呼问候。

客人最先。

1、您有需要寄存的东西吗, 1、关心的语气、和蔼的态度。

1、建议当着客人的面，将其物品放入寄2、人多手杂，贵重物品请随身保管。

2、拿放客人的东西时，手法要轻。

存柜中，并当即将手牌交给客人。

四、物品寄存3、请检查一下，已经锁好～ 3、衣服一定要挂上衣架。

2、一定要向客人强调“贵重物品请随身4、这是您的寄存手牌(或钥匙)。

保管”。

1、您这里请，请坐。

1、要赶在客人前1~2步，拉出椅子，1、随着客人下坐时向上送椅子。

五、让位方便客人坐下，并右手引导示意。

1、您好，我是本店X号助理(或X号接待员)。

很1、75度鞠躬示意，微笑介绍自己，表六、自我介绍高兴今天由我为您服务。

情自然、自信。

1、您好，我是本店X号助理(或X号接待员)。

很1、询问得体，应对自然。

1、当客人没有指定设计师时，常会让我七、咨询服务高兴今天由我为您服务。

请问您需要什么服务,2、当知道客人姓名时，马上改口，称们介绍店里最棒的设计师，可多提供发型2、这里有您熟悉的指定发型师和助理吗, 呼客人的姓氏，以示亲近。

师集供他参考。

3、(如果有指定的)好的，请稍等。

我请他过来跟3、75度躬身，双手递杂志。

杂志必须2、如果没有要求介绍头牌，也向向客人您聊一下。

封面朝上，字体朝向客人。

说明“我们店的设计师都是经过严格考试4、(如果没有指定的)没关系，稍等一下。

我帮您并统一培训后才上岗的”。

介绍一位设计师来为您设计。

3、杂志必须干净，无破损少页，定期勤5、不好意思，怎样称呼您,(或请问您贵姓,) 换。

6、啊，李小姐，请问李小姐，您是习惯喝茶，还是…7、这是最好的发型杂志，您先慢慢看，我去安排一下。

1、不好意思，李小姐，让您久等了。

1、端杯要掐杯腰，托杯底，右侧上茶。

1、杯中7分满，不要过多，防止溢出。

2、这是您水(饮料)，天气热清清火，请慢用。

2、如果有杯柄应朝向客人，方便客人2、杯面不能有污渍手痕。

3、当心烫，请慢用。

接茶。

3、两分钟内设计师不到，马上催找，超八、上茶4、设计师马上就来。

3、如果两杯以上应使用托盘。

过三分钟可汇报店长，征询客人是否要换5、设计师正在为别人服务，但当听说您点他，很4、放好茶后，在说请慢用时，左手要人。

开心。

等他安顿一下客人后，马上就来。

背在背后，右手引导手势。

1、李小姐，这是我给您介绍的XX设计师。

1、在转介绍时一定要双方都介绍，不2、XX设计师，这是李小姐，希望您费心先给她设要只介绍一方。

计一下。

2、先把设计师介绍给客人，顺序千万3、你们慢慢沟通一下，需要就叫我一声，好吗,别错，这是礼仪。

九、转介绍你们聊吧… 3、当介绍设计师时，应面由客人转向4、(如果是老客人)李小姐，XX设计师来了。

你设计师，然后再转回客人。

们都是老朋友了，我就先去忙了，有事叫我一声。

4、在为老客人服务时，要轻松自然，XX设计师，您需要什么吗,好的，你们慢慢谈。

适当幽默，调整气氛均可。

5、手势自然，由设计师方向转到客人。

(新客人) (新客人) 1、沟通生客时，需更注意了解客人的想1、您好，李小姐。

我是XX号设计师，很高兴为您1、为设计师要表现自信大方、礼貌。

法。

服务。

问候客人的时候要75度鞠躬示意。

2、记得带上客人资料表在沟通中填写必2、您对今天的发型设计有什么要求吗, 2、同客人谈话不要太远或太近，一步要的信息。

十、沟通 3、啊，我明白。

(重复客人的话)对吗,(加以确的距离为宜。

3、表现着为客人着想，不要让客人认为定)。

3、在交谈时，如果客人坐着，设计师你在算计她。

4、我还是先看您的头发情况吧～站着，那么设计师需要75度弯腰倾听。

4、在专业的设计上，你是专家，要有自5、我根据您的要求和您头发的现状，我建议您… 4、事实上，设计师可以很自然地说:信。

6、从专业的角度来看… “李小姐，我可以坐下聊吗,谢谢。

”5、要多问少说，说关键的话。

7、您为什么那样想呢, 坐着谈话更容易拉近与顾客的距离，6、在检查发质、发型时，要有沉思的状8、适合您是最重要的，对吧, 但千万不能抖动腿。

态，表现出自己正在设计构思。

(老顾客) (老顾客) 7、不要边说边玩弄客人的头发。

1、啊，李小姐，最近忙吗, 1、见到老顾客时应主动打招呼。

(老顾客)2、李小姐，一段时间没见，是越来越漂亮了。

2、语言中要有别后相逢的问候。

千万不要因为是老顾客，熟悉了而冷3、美女，今天的发型想怎样变化, 3、恰当的赞美和关心会让客人感动不落了她。

如果:你正在工作，那么就先安4、我认为这样…是不是更好, 已。

顿一下手里的客人，然后过去对点牌的老5、这种发型非常适合你… 4、在短时间内探出顾客的消费目的。

顾客打个招呼。

6、今天店里正好搞活动…这样能优惠好多。

我是5、进行有效的项目内容设计。

1、可以对手上的客人说: “不好意思，为您想，省下的钱请我吃饭吧～老客人点我的牌，我先过去打个招呼。

请您稍等一下，我马上就回来。

”2、可以对点牌的老顾客说:“李小姐，您好。

现在真不巧，我正在做客人，只好麻烦你等一会，先洗头按摩一下吧。

X分钟就好，一会儿见吧～” 1、李小姐，先把头发放下，我看看可以吗, 1、在分析发质时，先梳顺，然后在不1、不能远处观察客人的发质，不摸不查2、您的发质属于… 同区域分别挑出两缕发丝，进行观察就匆匆下结论。

这样客人会认为你不认3、您的发量偏…您的发长是否… 分析。

平摊掌上，判断色调、受损等真、不专业。

十一、分析发质 4、您感觉发色是否… 等情况，并登记在客户资料本上。

5、我明白您的想法，再加上…会使效果更好、更2、在分析发量时，一定要将长发抓在适合～手里感受一下。

1、李小姐，这是我的助理X号小张，现在由他为1、在介绍助理时要得体，既能安抚客1、绝不能在客人面前大声训斥助理。

吩您洗头，好吗, 人，又能吩咐助理，还能适当吹捧助咐其时要既告诉他怎样做、要注意什么，2、(当客人的面，嘱咐助理)小张，李小姐的发质理，增加其信心。

又能给他信心。

属于XX发质，你明白要用XX洗发水。

等一下要十二、介绍助理烫发，不能抓头皮，也不需要上护发素了。

对吧,3、李小姐，您的情况我告诉他了，请放心，他明白应该怎样做。

小张的工作很认真的，您放心，有事找我，好吗,1、李小姐，您好～您就叫我小张吧～很高兴有机1、助理在上场时应带好必要的道具，会为您服务。

如客袍、毛巾等。

十三、助理上场 2、麻烦您先换上客袍吧。

3、还用添点水吗,4、XX设计师已经告诉我应该怎样做了，您放心吧～二、《洗发服务流程》步骤语言话束流程要点注意事项 1、为防止洗发时泡沫落在身上，您可以将衣1、助理先为客人换上洗发客袍，并站到客人1、如果是戴眼镜的客人，应客气地领松一下吗,让我便于将毛巾围上。

后面，为其将左右袖穿好。

再绕到客人前侧，请他摘下眼镜，放置于准备好的空眼2、这是特的为适合您的发质而选择的XX 洗蹲下为客人系好腰带。

镜盒内，或放在安全、不易滑落的地发水。

2、得到客人允许后，才放毛巾。

建议先垫一方。

一、准备工作 3、好啦，我们开始洗头了，麻烦您坐正，微张塑料纸，再围上毛巾。

微抬头。

3、注意保持毛巾左右、长短平衡。

另用一条毛巾，从客人的右前侧方，从下向上搭在客人胸前颌下。

1、李小姐，我们的专业洗发水…，是X元洗1、专业洗发水是发廊大众型的。

适合任何发1、推荐洗发水时一定要介绍清楚，发。

质，具有清洁作用。

特别是价格。

二、洗发水的加2、但我们认为您的发质最适合XX牌的XX2、针对性专业洗发水是要根据客人发质的特2、如果未经顾客同意就使用加价的价与贩卖洗发水。

只需另加X元。

点而选择适合她发质的洗发水，除清洁作用外品牌洗发水，造成顾客抱怨的，由该3、我建议您用第2种X元洗发，可以吗, 还有各自护发的特点。

助理自己买单。

1、洗发时感觉手重就告诉我，好吗, 1、洗发助理应站在客人背后约30公分处。

一1、若不小心泡沫进入顾客眼睛时，2、这种力度可以吗, 来便于操作，二来便于保持与客人之间的卫生可主动提供加食盐的白水给客人冲3、李小姐，感觉头部哪里还痒,需要加强距离(如:口臭、异味等)。

洗。

吗, 2、洗发水应放于头部的顶点与黄金点处，顺2、请用纸巾擦拭顾客身上的泡沫，4、我们冲水好吗,李小姐，这边请，跟我来。

时针抓揉起泡。

注意调节稀释时所用的水温、切不可用毛巾。

泡沫的密度(泡越大，越易化)。

以头部中心3、不可以一边洗头，一边和同事交三、洗发开始点为基准，沿边缘顺周围的抓洗，并采用指腹谈。

或左顾右盼，心不在焉。

按摩方式搓揉。

洗发时间为15~20分钟(此为4、不要谈论别人的是非以及公司经专业洗发，不是休闲洗发)。

(若加40分钟按营内幕或敏感问题。

摩则为休闲干洗)。

5、表达歉意时，姿态可下弯(此时的肢体语言比口头语言更有效)。

6、带领客人冲水时，不要自己走的过快，前1~2步侧身，伸右手引导。

1、请稍等一下，我将座椅擦一下。

1、赶在客人落座前擦拭一下，一来表示尊重，1、在客人躺下时要轻放。

2、李小姐，这边请。

别急，请放松。

哎，对，二来可以拭去前客洗头时留下的水珠。

2、注意水量，切勿忽大忽小。

不能先躺在我手上。

2、扶客人躺下，能增加客人的信任感。

冲湿客人衣领或水进耳朵。

四、冲水 3、我先调试一下水温。

3、在调试水温时，要以手腕内侧测试水温。

3、冲水时不能跟隔壁人交头接耳或4、放心，水是从我的手背流到您的头上，感(切勿用手掌试温)。