《快递服务》邮政行业标准(2008年1月1日实施)

2007-09-12

中华人民共和国邮政行业标准

YZ/T 0128—2007

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快递服务

Express Service

2007-09-12发布2008-01-01实施

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国家邮政局发布

快递服务

1 范围

本标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求。

本标准适用于从事快递服务的组织和人员。

2 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

2.1 快递服务

2.1.1

快递服务express service；courier service

快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件（2.2.1）或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务

2.1.2

同城快递服务 urban express service

寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务

2.1.3

国内异地快递服务inland express service

寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务

2.1.4

港澳快递服务 Hong Kong and Macao express service

寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务2.1.5

台湾快递服务 Taiwan express service

寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务

2.1.6

国际快递服务 international express service

寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务

2.2 快件

2.2.1

快件 express items

快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称

2.2.2

内件 contents

顾客寄递的信息载体和物品

2.3 服务环节

2.3.1

收寄 pick up

收件

取件

快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单（2.4.1）的过程2.3.2

投递 delivery

派送

派件

快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收（2.3.3）的过程2.3.3

签收sign in

顾客(收件人)验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为

2.4 服务单据

2.4.1

快递运单 express waybill

快递详情单

用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据

3 总则

3.1 时效性

快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。

3.2 准确性

快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。

3.3 安全性

快递服务的安全性主要包括：

a) 快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；

b) 快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；

c) 除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。

3.4 方便性

快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务。

4 组织

4.1 资质

4.1.1 法人资质

快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。

4.1.2 市场准入

依照国家相关的法律、法规，对快递等邮政业务实行市场准入制度。

4.1.3 人员资质

快递服务组织的岗位应根据快递作业组织和生产环节科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的国家职业资格证书，持证上岗。

4.1.4 最低人数

快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于15人。

4.1.5 安全作业

快递服务组织应具备国家规定的安全作业条件。

4.2 经营理念

快递服务组织应建立服务社会、服务顾客的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。

4.3 社会责任

4.3.1 环保

快递服务组织应建立环保理念，在封装物、服务车辆、服务场所、工作环境等方面达到环保要求。

4.3.2 员工发展

快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的专业培训和职业技能培训，促进员工成长。

4.4 服务时限

快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。

除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求：

a) 同城快递服务时限不超过24小时；

b) 国内异地快递服务时限不超过72小时。

4.5 服务费用

4.5.1 告知

快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。

告知的内容应包括：

a) 快递服务计费的起重及费用；

b) 快递服务的续重及计费单价；

c) 附加服务的费用。

4.5.2 重量计费原则

计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。

4.5.3 服务费用设置原则

快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。

4.6 服务场所

4.6.1 作业场所

快递服务组织应具有封闭的、面积适宜的、配备监控设备和消防设施的作业场所。

4.6.2 营业场所

快递服务组织宜具有固定的、易识别的营业场所，如搬迁或停业应到邮政监管部门和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。

快递服务营业场所应有组织标识。

4.7 设备与设施

快递服务组织应具有与开办业务范围相适应的设备（如：计算机设备、通讯设备、封装器械、办公设备等），并应定期维护更新。

计量器具应有国家计量检定合格证书。

运输工具应使用封闭式的运输车辆，车辆宜有组织标识。

4.8 信息管理

快递服务组织按照不同的服务内容，信息管理应满足以下要求：

a) 提供同城快递服务的组织应具备存储服务统计信息、顾客信息和投诉信息的设施，满足信息存储和查询的需要；

b) 提供国内异地、国际快递服务的组织还应具备计算机处理系统，能够提供覆盖服务范围的即时查询服务。

4.9 服务格式合同

快递运单为服务格式合同。

快递运单的格式条款应符合法律规定，体现公平、公正的原则，文字表述应真实、简洁、

易懂。

快递运单的内容应包括：

a) 寄件人信息，主要包括：

—名称；

—单位；

—地址；

—联系电话。

b) 收件人信息，主要包括：

—名称；

—地址；

—单位；

—联系电话。

c) 快递服务组织信息，主要包括：

—名称；

—标识；

—联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知有关消费者。

d) 快件信息，主要包括：

—品名；

—数量和重量；

—价值；

—封装形式。

e) 费用信息，主要包括：

—计费项目及金额；

—付款方式；

—是否保价（保险）及保价（保险）金额。

f) 时限信息，主要包括

—收寄时间；

—投递时间。

g) 约定信息，主要包括：

—双方约定事项，包括产生争议后处理途径；

—寄件人对快递运单信息的确认。

h) 背书信息，主要包括：

—查询方式与期限；

—顾客和快递服务组织双方权利与责任；包括顾客和快递服务组织产生争议后的解决途径：顾客可与快递服务组织协商、向消费者权益保护组织投诉、向行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁、向人民法院起诉等方式。

—赔偿的有关规定。

i) 其他。

4.10 档案

4.10.1 档案的范围

快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成档案，作为其经营管理的主要依据。

档案中各项记录的内容应真实、详细，能够记录快递服务组织和顾客之间的交易过程，确保双方的权益不受侵害。

4.10.2 档案的管理

收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷。

快递服务组织宜采用现代信息技术，建立档案数据库，实现档案的计算机管理和查询服务。

4.10.3 档案的保存期限

快递运单的实物保存期限应不少于6个月，电子保存期限宜不少于1年。

其它档案的保存期限应满足相关法律法规要求。

4.11 沟通

4.11.1 顾客沟通

4.11.1.1 沟通渠道

快递服务组织应提供与顾客沟通的渠道，主要包括网络、电话、短信、信函等形式。

4.11.1.2 沟通内容

沟通内容应包括：

a) 业务咨询；

b) 业务受理；

c) 快件查询；

d) 顾客满意；

e) 顾客投诉；

f) 服务承诺。

其中，服务承诺应包括：

—服务时限的承诺，包括组织提供的各类服务的服务时限；

—有关赔偿的承诺，包括索赔因素、赔偿原则以及受理索赔期限；

—投诉处理承诺，包括投诉受理程序以及投诉处理时限；

—附加服务的承诺。

4.11.2 内部沟通

4.11.2.1 沟通渠道

内部沟通渠道应包括召开会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式。

4.11.2.2 沟通内容

内部沟通的内容应包括：

a) 组织的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标；

b) 顾客对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求；

c) 快递服务人员对组织的要求和反馈；

d) 组织管理者对快递服务人员的要求；

e) 组织内各部门之间沟通。

5 服务环节

5.1 收寄

5.1.1 收寄形式

收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。

5.1.2 收寄要求

5.1.2.1 收寄时间

快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。

5.1.2.2 人员着装

负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。

5.1.2.3 询问与验视

快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类：

—若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；

—若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用；

—建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务。

寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员。

5.1.2.4 封装

快件的封装形式有快递服务人员负责封装和寄件人自行封装两种。

封装时应防止快件：

—变形、破裂；

—伤害顾客、快递服务人员或其他人；

—污染或损毁其它快件。

5.1.2.5 重量与规格

快件的单件重量不宜超过50公斤；

快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。

5.1.2.6 费用与单据

快递服务人员应告知寄件人服务费用。

快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。

寄件人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。

5.2 投递

5.2.1 投递形式

投递形式应主要包括按名址面交和自取两种形式。

5.2.2 投递要求

5.2.2.1 投递时间

快递服务组织的投递时间应不超出向顾客承诺的服务时限或按照约定的时间投递。

5.2.2.2 人员着装

负责投递的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。

5.2.2.3 投递次数

快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。

投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人费用标准。

5.2.2.4 快件签收

快件签收时满足以下要求：

—快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；

—若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任；

—与寄件人或收件人另有约定的应从约定。

验收无异议后，验收人应确认签收。

拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。

5.2.2.5 费用与单据

签收人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给签收人。

5.2.3 自取方式

自取方式主要适用于以下几种情况：

a) 投递2次仍无法投递的快件，可由收件人到指定地点自取；

b) 相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地点自取。

c) 收件地址属于尚未开通快递服务的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。

5.2.4 无法投递

快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施：

a) 出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法；

b) 再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用；

c) 若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括：

—寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭函处理快件；

—寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用。

d) 若联系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在对快件保存至少3个月后，快递服务组织可以按照相关规定处置快件。

5.2.4.1 彻底延误时限

彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢

失的时间间隔。

根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：

—同城快件为3个日历天；

—国内异地快件为7个日历天；

—港澳快件为7个日历天；

—台湾快件为10个日历天；

—国际快件为10个日历天。

5.3 查询

5.3.1 查询渠道

快递服务组织应向顾客提供电话或互联网等查询渠道。

5.3.2 查询内容

查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。

对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。

5.3.3 查询答复时限

对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知顾客，告知的内容应主要包括：

—快件所处的服务环节及所在位置；

—不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。

5.3.4 查询信息有效期

查询信息有效期应为快递服务组织收寄快件之日起1年内。

5.4 报关

国际快递服务可采用代理报关办法。

从事国际快递服务的快递服务组织可设立报关部门，根据有关规定向当地海关申请代理报关资格，办理代理报关业务，并配合海关对受海关监管的进出口国际快件实施查验放行工作。

顾客交寄的需施行卫生检疫或者动植物检疫的快件，应附有检疫证书。

5.5 内部处理

内部处理程序应包括信息处理、分拣、封发、运输、转运等环节。

快递服务组织的内部处理应确保快件安全，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止无关人员接触快件，禁止工作人员私拆、隐匿、毁弃快件，保证快件封装完好，并不断提高工作效率。

5.6 例外处理

5.6.1 撤回

5.6.1.1 撤回条件

寄件人撤回条件应主要包括：

a) 同城和国内异地快递服务：快件尚未首次投递；

b) 港澳和台湾快递服务：快件尚未出口验关；

c) 国际快递服务：快件尚未出口验关。

5.6.1.2 撤回费用

寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时，快递服务组织应告知寄件人需要承担撤回费用并告知费用标准。

6 服务改进

6.1 基本原则

快递服务组织应对顾客满意及顾客投诉进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。

6.2 顾客满意

快递服务组织应测量顾客满意程度，发现顾客的潜在需求，改进服务质量。

快递服务组织应收集顾客满意信息，收集的方法主要包括：

a) 向顾客发放问卷调查表；

b) 直接与顾客沟通；

c) 收集各种媒体的报告；

d) 消费者权益保护组织反映的情况；

e) 其他。

顾客满意的评价程序应包括：汇总顾客满意的信息，利用适当的统计技术进行分析处理，确定顾客的满意程度，找出提供的服务与顾客期望的差距并制定改进措施。

6.3 顾客投诉

6.3.1 投诉渠道

快递服务组织应当提供顾客投诉的渠道，主要包括网络、电话、信函等形式。

6.3.2 投诉有效期

快递服务组织受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。

6.3.3 投诉受理

6.3.3.1 投诉信息

快递服务组织应记录如下信息：

a) 投诉人的姓名、地址和联系方式；

b) 投诉的理由、目的、要求；

c) 其他投诉细节。

快递服务组织在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。

6.3.3.2 投诉处理时限

投诉处理时限应指从快递服务组织记录投诉人投诉信息开始，到快递服务组织提出投诉处理方案的时间间隔。

快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：

a) 同城和国内异地快件为30个日历天；

b) 港澳和台湾快件为30个日历天；

c) 国际快件为60个日历天。

6.3.3.3 投诉处理

快递服务组织应对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理。

6.3.4 投诉信息统计

快递服务组织应制定投诉处理表格，以便对投诉信息进行统计分析。

6.4 服务改进

根据顾客满意评价结果和投诉信息统计分析结果，快递服务组织应采取措施改进服务质量，措施应主要包括：

a) 树立持续进行服务改进的理念；

b) 规定内部人员的职责和权限，以识别服务改进的机会；

c) 确保改进过程的有效性和效率；

d) 管理者应对改进过程给予大力支持。

附录 A

（规范性附录）

赔偿

A.1 赔付对象

快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。

A.2 索赔因素

索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。

其中：

a) 快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限；

b) 快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；

c) 快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外；

d) 内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。

有下列情形之一的，快递服务组织可不负赔偿责任：

a) 由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的；

b) 由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；

c) 顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。

A.3 赔偿原则

快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。

A.3.1 快件延误

延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。

由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

A.3.2 快件丢失

快件丢失赔偿应主要包括：

a) 快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；

b) 购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；

c) 对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。

A.3.3 快件损毁

快件损毁赔偿应主要包括：

a) 完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；

b) 部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。

A.3.4 内件不符

内件不符赔偿应主要包括：

a) 内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；

b) 内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。

A.4 受理索赔期限

快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。

A.5 索赔程序

A.5.1 索赔申告

寄件人在超出快递服务组织承诺的服务时限、并且不超出快件受理索赔期限内，可以依据索赔因素向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后递交给快递服务组织。

A.5.2 索赔受理

快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。

A.5.3 索赔处理时限

索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。

快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过：

a) 同城和国内异地快件为30个日历天；

b) 港澳和台湾快件为30个日历天；

c) 国际快件为60个日历天。

A.5.4 赔金支付

快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。

A.5.5 索赔争议的解决

寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。

甲上市公司于2000年1月1日按面值发行总额为40000万元的

中级会计实务复习重点5－－－－应付可转换债券版块甲上市公司于2000年1月1日按面值发行总额为40000万元的可转换公司债券，用于建造一套生产设备。该可转换公司债券的期限为3年、票面年利率为3%。甲公司在可转换债券募集说明书中规定：从2001年起每年1月5日支付上一年度的债券利息（即，上年末仍未转换为普通股的债券利息）；债券持有人自2001年3月31日起可以申请将所持债券转换为公司普通股，转股价格为该可转换公司债券的面值每100元转换为8股，每股面值1元；没有约定赎回和回售条款。发行该可转换公司债券过程中，甲公司取得冻结资金利息收入390万元，扣除因发行可转换公司债券而发生的相关费用30万元后，实际取得冻结资金利息收入360万元。发行债券所得款项及实际取得的冻结资金利息收入均存入银行。 2001年4月1日，该可转换公司债券持有人A公司将其所持面值总额为10000万元的可转换公司债券全部转换为甲公司股份，共计转换800万股，并于当日办妥相关手续。 2002年7月1日，该可转换公司债券的其他持有人将各自持有的甲公司可转换公司债券申请转换为甲公司股份，共计转换为2399.92万股；对于债券面值不足转换1股的可转换公司债券面值总额1万元，甲公司已按规定的条件以现金偿付，并于当日办妥相关手续。甲公司可转换公司债券发行成功后，因市场情况发生变化，生产设备的建造工作至2002年7月1日尚未开工。甲公司的该可转换公司债券的溢折价采用直线法摊销，每半年计提一次利息并摊销溢折价；甲公司按约定时间每年支付利息。甲公司计提的可转换公司债券利息通过“应付利息“科目核算。要求：（1）编制甲公司发行可转换公司债券时的会计分录。（2）编制甲公司2000年12月31日与计可转换公司债券利息相关的会计分录。（3）编制甲公司2001年4月1日与可转换公司债券转为普通股相关的会计分录。（4）编制甲公司2002年7月1日与可转换公司债券转为普通股相关的会计分录。答案（1）借：银行存款40360 贷：应付债券—可转换公司债券（债券面值）40000 —可转换公司债券（债券溢价）360 （2）借：财务费用540 应付债券—可转换公司债券（债券溢价）60 贷：应付利息600 （3）借：财务费用67.5 应付债券—可转换公司债券（债券溢价）7.5 贷：应付利息75 借：应付债券—可转换公司债券（债券面值）10000 —可转换公司债券（债券溢价）52.5 应付利息75 贷：股本800 资本公积—股本溢价9327.5 （4）借：财务费用405 应付债券—可转换公司债券（债券溢价）45 贷：应付利息450 借：应付债券—可转换公司债券（债券面值）30000 —可转换公司债券（债券溢价）45 应付利息450

邮政标准化规范

邮政实行标准化的具体措施（一）加强组织领导，完善管理体制中国邮政是全程全网的企业。为切实推进邮政标准化工作，国家局党组决定成立“邮政标准化工作领导小组”，直接领导全国邮政标准化工作。领导小组由武士雄和马军胜副局长牵头，成员为国家邮政局相关司部负责人和邮政标准化技术归口单位领导。作为全国邮政标准化工作的最高领导机构，领导小组的主要职责是对邮政标准化工作的政策、组织、计划、协调、审查、宣贯、监督检查以及经费等重大问题进行决策。领导小组下设办公室，办公室设在计划财务部，日常工作由科技处负责。针对邮政专业复杂、涉及领域多等特点，国家邮政局还将在近期建立相关的基础、服务、实物网、信息网等专业标准技术工作组，主要职责是提出本专业领域标准化规划和年度计划的建议，承担标准审查工作。需要说明的是，标准技术工作组的设立方式并不是一成不变的，随着邮政业务发展方向、技术发展趋势和工作重点的变化，标准技术工作组也应做适当调整。国家局各司部和直属专业局是本部门或本专业业务范围内标准化工作的责任单位，负责本部门或本专业业务范围内标准的提出、实施和监督检查。标准项目的提出要适度超前，以保证制修订工作的合理周期。同时，各业务部门也要参与标准审查工作。计划财务部作为国家局科技主管部门，应按照国家“统一计划、统一审查、统一编号和统一批准发布”的原则，负责组织协调，及时完成标准制修订任务。各省（区、市）是邮政标准化的宣贯和执行部门。各省应参照国家邮政局的标准化管理模式，成立相应的管理机构。各省邮政标准化工作管理机构的人员组成应报国家邮政局标准化领导小组备案，并在成员变动时及时报告。在运行机制上，要逐步实施去年全国邮政科技工作会议确定的各项改革措施。要建立开放式的标准制定机制，在没有相应的国家标准、行业标准的情况下，鼓励各省（区、市）或直属单位自筹资金对本地区、本单位开发的新业务、新技术、新产品及工作管理等，制定适用于本地区、本单位的企业标准，但必须在立项前向国家局标准化领导小组报批。要建立起标准化工作的考核奖惩制度，标准成果可参加科学技术奖的评选。引进项目必须进行标准化审查，在技术、设备引进的同时要引进标准。

中华人民共和国《快递服务》国家标准

中华人民共和国《快递服务》国家标准第一部分：中华人民共和国快递服务国家标准——基本术语范围 GB/T 27917的本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语基础概念快递服务express service; courier service 在承诺的时间内快速完成的寄递服务。快递服务组织express service organization 在中国境内依法注册的，提供快递服务快件express item 快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。快递业务员operational express service provider 使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件、收寄、分拣、封发、投递等工作的人员。快递业务网络express service network 快件收寄、分拣、封发、运输、投递、查询等所依托的实体网络和信息网络的总称。业务种类同城快递服务urban express service? 寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务?? 国内异地快递服务inland express service? 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务?? 港澳快递服务Hong Kong and Macao express service? 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务? 台湾快递服务Taiwan express service? 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务?? 国际快递服务international express service? 寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务? 快递增值业务

电力行业标准制定管理细则

电力行业标准制定管理细则第一章总则第一条为规范电力行业标准和电力行业归口的能源行业标准（以下简称行业标准）制（修）订工作，根据国家能源局《能源领域行业标准制定管理实施细则（试行）》的有关要求，制定本细则。第二条本细则适用于行业标准的立项、起草、审查、报批、发布、备案、出版、复审、修订等工作。第三条行业标准的制（修）订，要坚持科学发展观，以市场需求为导向，重点突出、科学合理；应有利于资源节约与合理利用，有利于人体健康和人身安全，有利于环境保护；应有利于科技成果的推广应用，促进产业升级、结构优化和电力发展方式转变；应积极采用国际标准和国外先进标准。第四条行业标准的制（修）订工作由国家能源局统一管理。受国家能源局委托，中国电力企业联合会（以下简称中电联）对行业标准制（修）订工作进行管理。第二章立项及计划管理第五条国家能源局负责行业标准的立项批准。第六条任何政府机构、社团组织、企事业单位和个人（以下简称申请人）均可提出行业标准立项申请。行业标准的立项申请应填写《行业标准项目申请书》(见附表1)。

第七条立项申请由中电联或归口管理的专业标准化技术委员会（以下简称标委会）受理；标委会受理的立项申请，经标委会审查后报送中电联。报送材料包括：（一）《行业标准项目计划汇总表》(当多于两项标准时填报，一式一份，附电子文件，见附表2)；（二）《行业标准项目申请书》（一式四份，附电子文件）。第八条每年12月底前受理下一年度行业标准项目计划立项申请。根据实际需要可受理当年补充计划申请，补充计划为年度计划中需要进一步协调的项目和急需项目。第九条中电联对报送的立项申请进行审核、协调和汇总，并在中电联网站（https://www.360docs.net/doc/cd3577437.html,/）上进行公示、征求意见后，确定计划项目草案，报送国家能源局审核下达。第十条在计划执行过程中，确属特殊情况不能完成的，计划承担单位需对项目计划完成时间的调整提出申请，填写《行业标准项目计划调整申请表》（一式二份，附电子文件，见附表3），于原定计划完成年度的11月20日前报中电联。第十一条标委会应根据实际情况填写《行业标准项目计划执行情况汇总表》（一式二份，附电子文件，见附表4），于每年11月20日前报中电联。第三章起草第十二条设有专业对口标委会的行业标准由对口标委会组建标准编制工作组（以下简称工作组）负责标准的编写，无专业对口标委会的行业

交通运输标准化管理办法

交通运输标准化管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为全面加强和改进交通运输标准化工作，推动综合交通运输体系建设，促进交通运输行业提质增效、转型升级，依据《中华人民共和国标准化法》《中华人民共和国标准化法实施条例》,结合交通运输行业工作实际，制定本办法。第二条本办法所称标准是指综合交通运输、铁路、公路、水路、民航和邮政领域需要统一的技术要求。第三条本办法所称综合交通运输标准为两种及以上运输方式协调衔接和共同使用的标准，涵盖铁路、公路、水路、民航及邮政等交叉领域。各运输方式单独使用和单一服务所涉及的标准应与综合交通运输标准协调配套。第四条交通运输标准化工作的主要任务包括：（一）贯彻国家有关标准化法律法规；（二）组织制定交通运输行业标准化有关政策制度、发展规划、标准体系和计划；（三）组织制定、修订、实施交通运输标准和对标准的实施进行监督；

（四）组织参与国际标准化活动。第五条交通运输标准化工作应遵循依法行政、归口管理、分工负责、协同推进的原则，促进科学技术成果推广转化，推进行业治理体系和治理能力现代化，适应转变政府职能，加强事中事后监管的要求。第六条鼓励参与制定国际标准，将我国具有技术优势的标准转化为国际标准，将适用于我国国情的国际标准转化为国家标准或行业标准，推进中国标准与国外标准间的转化运用。鼓励将有推广价值的中国标准翻译成外文版标准，推进其在国际上的应用。第七条积极配合国家推进标准化军民融合和资源共享，提升军民标准通用化水平，积极推动在交通运输国防建设中采用民用标准，并将先进适用的军用标准转化为民用标准。第二章组织机构与职责第八条交通运输部建立交通运输标准化协调推进机制，成立标准化管理委员会（简称管委会），统筹协调衔接各种交通运输方式标准，研究审议交通运输标准化发展重大政策和重要事项。管委会设办公室，负责督促落实管委会审定的重大政策和部

邮政普遍服务标准

邮政普遍服务标准（试行）为保障中国公民的基本通信权利，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》、《万国邮政联盟公约》，制订本标准。一、邮政普遍服务的业务范围（一）信件（信函、明信片）业务；（二）单件重量不超过10千克的包裹业务；（三）单件重量不超过5千克的印刷品业务；（四）邮政汇兑业务；（五）《中华人民共和国邮政法》和国家邮政局规定的邮政业务。二、邮政局所设置在较大的车站、机场、港口、宾馆、写字楼，设置配套邮政局所。乡（镇）、规模较大的厂矿、农（牧）场等人群聚居集中的地方，根据当地实际情况发展配套局所。邮政局所的经营方式，可采取邮政部门自办或者委托办理方式。三、邮政信筒（箱）设置

四、营业服务（一）县（含县城）以上城市邮政局所，一周营业时间不少于6个工作日，每个工作日营业时间原则上不少于8小时；车站、码头、机场等客流量大的区域，根据实际情况延长营业时间，保证用户基本业务需求。国家法定节假日，县以上城市营业局所根据当地政府工作安排，确定营业时间。近郊区和镇的邮政局所，可根据实际用邮需求，适当缩短营业时间，但每个工作日原则上不能少于6小时。（二）农村邮政局所，根据当地用邮量和当地大多数用户的用邮习惯等确定营业服务时间，每周一般不少于3个工作日，每个工作日不少于4小时；对用邮量小的地区，采取流动服务方式收寄，以满足用户用邮需求。（三）邮政局所营业时间要向社会公布，并按规定时间对外服务。 (四)邮政局经办普遍服务的所有业务；邮政所经办不少于普遍服务业务范围中的两项业务，即：必须经办收寄信件业务，根据开办条件办理收寄包裹、印刷品、汇款等业务中的一项，具体业务范围由当地邮政部门决定。五、开取信筒（箱）频次（一）城市每天不少于1次，农村每周至少3次；交通困难的偏远地区，按当地的投递频次开取筒箱。（二）开取筒（箱）时间要向社会公布。六、投递服务（一）城市 1.每个工作日邮件投递不少于1次。 2.地址是单位用户的信件（包括挂号信）、邮件领取通知单、单件重量不超过300克的印刷品，投交到单位设在地面层或院门口的传达（收发）室，或指定的邮件接收处；多单位同在一幢楼或一个院内，投交到地面层总入口处指定的统一传达（收发）室，或投交到单位分设在地面层的指定接收邮件处。名址是个人用户的上述邮件，设有信报箱的实行插箱投递；没有信报箱，投交到传达（收发）室；没有设传达（收发）室和信报箱的，投到与用户协商的指定位置；封闭管理的住宅区，投交物业管理部门，并与物业管理部门签订协议。平房用户，按门牌号投递。

中华人民共和国快递行业服务标准

中华人民共和国快递行业服务标准快递服务 1 范围本标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求。本标准适用于从事快递服务的组织和人员。 2 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。 2.1 快递服务 2.1.1 快递服务 express service；courier service 快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件（2.2.1）或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务 2.1.2 同城快递服务 urban express service 寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务 2.1.3 国内异地快递服务 inland express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务 2.1.4 港澳快递服务 Hong Kong and Macao express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务 2.1.5 台湾快递服务 Taiwan express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务 2.1.6 国际快递服务 international express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务 2.2 快件 2.2.1 快件 express items 快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称 1

2.2.2 内件 contents 顾客寄递的信息载体和物品 2.3 服务环节 2.3.1 收寄 pick up 收件取件快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单（2.4.1）的过程 2.3.2 投递 delivery 派送派件快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收（2.3.3）的过程 2.3.3 签收 sign in 顾客(收件人)验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为 2.4 服务单据 2.4.1 快递运单 express waybill 快递详情单用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据 3 总则 3.1 时效性快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。 3.2 准确性快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。 3.3 安全性快递服务的安全性主要包括： a) 快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害； b) 快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害； c) 除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快 2

能源领域行业标准制定管理办法(试行)

附件二: 能源领域行业标准制定管理实施细则（试行）第一章总则第一条为规范能源领域行业标准制定工作，按照《中华人民共和国标准化法》和《标准化法实施条例》有关规定，根据《能源领域行业标准化管理办法》制定本细则。第二条本细则适用于石油、天然气、煤炭、煤层气（煤矿瓦斯）、电力（常规电力）、燃料（炼油、煤制燃料和生物质燃料）、核电、新能源和可再生能源、能源节约与资源综合利用、能源装备等领域行业标准制定。第三条行业标准是指没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求（包括工程建设、标准样品的制作）。行业标准不得与有关国家标准相抵触。行业标准之间应保持协调、统一，不得重复。制定能源领域行业标准，要坚持科学发展观，以市场需求为导向，重点突出、科学合理；制定行业标准要有效采用国际标准和国外先进标准，有利于参与国际竞争，有利于合理利用和节约资源、发展循环经济，有利于保护人体健康和人身安全、保护环境，与产业政策、行业规划相互协调，有利于科学技术成果的推广应用，促进产业升级、结构优化。第四条能源领域行业标准分为强制性标准、推荐性标准和标准指导性技术文件，鼓励行业标准制定为推荐性标准。第五条行业标准的制定包括立项、起草、审查、报批、批准发布、编号、备案、出版、复审、修订、修改等工作。第六条国家能源局统一管理能源领域行业标准的制定工作，根据工作需要可委托具有标准化管理职能的有关行业协会（联合会）、集团公司

等（以下简称行业标准化管理机构）对行业标准的起草、技术审查、报批、出版等工作进行管理。第二章立项第七条能源领域行业标准的计划立项，由国家能源局负责。第八条任何政府机构、行业社团组织、企事业单位和个人均可提出制定行业标准立项申请（以下简称申请人），并填写《行业标准项目任务书》(见附表1)。第九条能源领域行业标准立项申请由标准化技术委员会或标准化技术归口单位（以下统一简称标准技术归口单位）受理，经标准技术归口单位审查后报送行业标准化管理机构。第十条行业标准化管理机构对标准技术归口单位报送的行业标准立项申请进行审核协调后报送国家能源局。报送材料包括： 1、行业标准项目计划汇总表(见附表2)； 2、行业标准项目任务书； 3、计划编制说明（包括计划编制的基本情况、编制原则和重点等）。第十一条国家能源局对标准化行业管理机构和标准技术归口单位上报的行业标准立项申请进行汇总，通过网络等方式进行广泛征求意见。征求意见结束后，国家能源局组织行业标准化管理机构进行协调，并编制行业标准项目计划。第十二条能源领域行业标准项目计划分为年度计划和补充计划，统一由国家能源局下达。第十三条行业标准项目计划在执行过程中，需要协调解决的问题，属行业内专业之间的，由行业标准化管理机构负责；属行业之间的，由国家能源局负责。

邮政普服服务实用标准(yzt0129-2016)

邮政普遍服务标准（编号为 YZ/T0129-2016） 1 范围本标准规定了邮政普遍服务的业务范围、邮政设施、服务时限、服务环节、用户投诉与申诉、赔偿等内容。本标准适用于按国家规定提供邮政普遍服务的邮政企业及与邮政普遍服务相关的其他组织和人员。本标准也适用于邮政企业提供的义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物的免费寄递等特殊服务业务。 2 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。 2.1 邮政普遍服务 universal postal service 按照国家规定的业务范围、服务标准，以合理的资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。 2.2 邮政企业 postal enterprise 中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业和控股企业。 [GB/T 10757-2011，定义3.1] 2.3 邮件 mail 邮政企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等。 2.4 平常邮件 ordinary mail 邮政企业收寄时不出具收据，投递时不要求收件人签收的邮件。 [GB/T 10757-2011，定义5.1.5] 2.5 给据邮件 registered mail

邮政企业在收寄时向寄件人出具收据，投递时由收件人签收的邮件。 [GB/T 10757-2011，定义5.1.6] 2.6 保价邮件 insured mail 寄件人按规定交付保价费,由邮政企业对该邮件的丢失、损毁、内件短少等承担相应赔偿责任的邮件。 [修改GB/T 10757-2011，定义5.1.7] 2.7 全程时限 time limit from acceptance to delivery 邮政企业从收寄邮件到投递邮件的时间间隔,以邮件上日戳时间计算为准。需要投递通知单的邮件,以通知单上日戳时间计算为准。注：全程时限=投递日戳日期-收寄日戳日期。 [GB/T 10757-2011，定义8.6] 3 总则 3.1 时效性邮件寄递时限应达到国务院邮政管理部门规定的标准。 3.2 准确性邮政企业应将邮件按照规定的投递方式投交给收件人。 3.3 安全性安全性应主要包括： ──交寄邮件不应对国家、组织、公民的安全构成危害； ──邮政企业应通过各种安全措施保护邮件和服务人员的安全，同时在向用户提供服务时不应给对方和公共安全造成危害； ──除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人不应以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。除法律另有规定外，任何组织或者个人不应检查、扣留邮件、汇款； ——邮政企业应实行安全查验制度，对用户身份进行查验，对寄递物品进行安全检查或者开封验视； ——提供邮政普遍服务的邮政营业场所和邮件处理场所的消防、监控、隔离、安检、报警及其他安全生产设备配置，应符合《邮政业安全生产设备配置规范》的相关规定。 3.4 方便性邮政企业应按规定提供相应的服务条件，以方便用户办理业务。 3.5 强制性

快递行业服务质量管理制度

第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。第二条公司奉行以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌的服务宗旨，把客户满意作为公司管理活动的终极目标。第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；

及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。二、按规定着工装，女性束发。三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。四、快递人员应使用规范文明用语：您好！我是快递公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收吗？、请问什么时候上门方便？、请仔细查收你的快件！、对快件有疑问请拨打、再见！。第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。第五条热情服务，细致周到。一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任

工业和信息化部行业标准制定管理暂行办法

工业和信息化部行业标准制定管理暂行办法第一章总则第一条为加强工业和信息化部所辖领域行业标准制定工作的管理，规范标准的制修订程序和要求，根据《中华人民共和国标准化法》和《中华人民共和国标准化法实施条例》的规定，制定本办法。第二条本办法规定了行业标准的立项、起草、审查、报批、批准发布、出版、复审、修改等标准制定的主要程序及要求。第三条本办法适用的行业及编号代码是：化工（HG）、石化（SH）、黑色冶金（YB）、有色金属（YS）、黄金（YS）、建材（JC）、稀土（XB）、机械（JB）、汽车（QC）、船舶（CB）、航空（HB）、轻工（QB）、纺织（FZ）、包装（BB）、航天（QJ）、兵工民品（WJ）、核工业（EJ）、电子（SJ）、通信（YD）等19个大行业和信息化的行业标准。第四条行业标准的制定工作遵循“面向市场、服务产业、自主制定、适时推出、及时修订、不断完善”的原则，标准制定应与技术创新、试验验证、产业推进、应用推广相结合，统筹推进。第五条行业标准的制定工作实行统一管理，分工负责。科技司负责统一归口管理，负责行业标准计划编制、标准批准发布以及综合协调与监督指导工作。相关司局等单位分别负责所管领域标准的项目计划建议，标准起草、审查、报批、出版、复审、修改等管理工作。第六条行业标准制定工作应充分发挥有关行业协会、联合会、标准化机构和标准化技术组织的作用。第二章标准立项第七条行业标准立项，由相关司局等单位根据所管领域的工作实际，提出行业标准制定立项建议。第八条行业标准的范围、标准性质等按现行国家标准化法律、法规和规章的规定执行。第九条标准立项建议内容包括：（一）申报项目的总体情况说明（包括项目编制的基本情况、编制原则和重点等）；（二）标准项目汇总表；（三）行业标准项目建议书。第十条科技司收到标准立项建议后，负责归类、汇总，并公开征求意见，并统筹协调和审查后，下达标准计划。项目执行过程中如需要调整，应填写《标准项目调整申请表》，按标准立项程序办理。

标准化项目管理办法

浙江省块状产业标准化重点项目管理办法（试行）第一章总则第一条为大力实施标准化战略，引导市场主体运用标准提升和标准创新手段，促进科技成果产业化，推动经济转型升级，根据《浙江省人民政府关于加强标准化工作的若干意见》（浙政发[2007]58号）、《浙江省实施技术标准战略“十一五”规划》等文件精神，制定本办法。第二条块状产业标准化重点项目（以下简称“重点项目”）是指符合浙江经济转型升级要求，促进块状产业质量提升的标准创新和标准提升项目。第三条重点项目实行申报、初审、立项审查、计划下达、实施、组织评估验收的管理方式。项目建设省财政予以经费支持。第四条浙江省质量技术监督局负责重点项目立项审查、计划下达和组织评估验收；市质量技术监督局负责重点项目初审；县（市、区）质量技术监督局负责组织申报和项目管理。第五条重点项目每年3月受理申报，原则上在2年内完成。第二章重点项目申报第六条凡在浙江省行政区域内具有独立法人资格的企事业单位、行业协会（商会），可以申报承担重点项目建设任务。第七条重点项目申报类型：（一）企业将技术创新成果转化为国际标准、国家标准或块状

产业联盟标准，促进区域经济转型升级；（二）块状产业行业协会（商会）通过制定和实施区域名牌准入联盟标准（包括技术、管理和诚信要求），在产业内形成激励和约束机制，提升块状产业整体质量水平；（三）行业协会（商会）通过组织制定和实施质量诚信联盟标准（包括原材料进厂检验、产品出厂检验、产品质量明示等内容），落实企业产品质量责任；（四）块状产业生产性服务标准化试点；（五）专业标准化技术委员会通过建立标准信息服务子平台，为块状产业中小企业提供免费标准信息服务；（六）企业通过节能管理、节能技术创新、能源计量器具配备，提高能源利用效率，减少环境污染，具有推广示范作用；（七）企业通过技术创新或技术改造，采用国际标准或国外先进标准；（八）中小企业通过推行标准化管理，提高生产安全管理、产品质量管理水平，取得明显效果的；（九）促进块状产业质量提升的其他项目。第八条申报原则要求：（一）坚持自愿申请原则；（二）企业或块状产业有提升的内在要求；（三）企业或块状产业所在地政府及有关部门已出台支持重点项目建设的政策措施（包括技术改造、科技等方面）；

邮政通信服务质量管理考核制度

邮政通信服务质量管理考核制度：03-03 为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进xx 邮政又好又快发展，现将xx年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：一、考核对象各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。二、考核指标（一）时限指标： 1、普邮时限：普邮全程时限合格率达到xx%以上。 2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号）时限：（1）信息接收及时率100%。（2）及时投递率98%以上。（3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。城市三日妥投率：国内小包、代投速递95%以上，

约投挂号90%以上。农村及时妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。（4）京东邮件：配送成功率每月不低于97.5%,投诉率每月低于0.5‰，报表反馈及时率（每天15:00前）100%，数据上传及时率95%，超7天做丢失处理。（5）嘉丽购妥投率88%以上，邮件拒收率低于12%，超15天做丢失处理。（6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率100%。（7）投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市xx年6月底前达到50%，12月底达到90%以上；农村地区xx年6月底达到30%，12底达到50%以上。（8）电商邮件话传预告率100%。（二）两岗履职检查指标：履职频次达标率100%，整改回复率100%，检查报告书合格率100%。（三）规范经营指标：集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率100%，资费合格率100%。（四）客户满意度指标：内外部测评客户满意度达到80分以上。（五）客户申诉率指标：客户投诉与首问责任处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上；查验赔偿处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上。（六）外勤管理指标：投递员pda、智能手机使用率100%。

邮政营业系列标准

邮政营业系列标准邮政营业系列标准第3部分:服务规范中国邮政集团公司 2012年1月目次前言 ..................................................................... ........ II 1 范围 ..................................................................... ........... 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 ..................................................................... ..... 1 4 服务理念、方针 ...................................................................... 1 5 职业道德 ..................................................................... ....... 1 6 服务纪律 ..................................................................... ....... 1 7 营业服务礼仪 ..................................................................... ... 2 附录 A (规范性附录) 邮政营业服务用语和忌语 ....................................... 5 A.1 用语和忌

企业标准化管理办法(适用)

本标准。 GB/T 1.1 标准化工作导则 GB/T 15796 企业标准体系 GB/T 15497 企业标准体系 GB/T 15498 企业标准体系 GB/T 19273 企业标准体系 3 企业标准化工作的基本要求与任务 3.1 企业标准化工作的基本要求第1部分：标准的结构和编写规则要求技术标准体系的构成和要求管理标准工作标准体系的构成和要求评价与改进 3.1.1企业标准化是企业科学管理的基础，每个企业的生产都与外部环境有着密切的联系，并存在絮叨影响企业生产经营管理的约束条件，而在企业内部各部门、各环节之间又存在一个相互依存、相互制约有机整体，所有这些外部约束和内部依存制约关系，只有通过制定和实施一整套标准（包括偶国家、行业、企业的技术标准、企业管理标准、及企业工作标准）才能实现企业与外部环境协调和内部的协调，从而建立起最佳生产经营秩序。通过制定企业管理标准，工作标准，使企业科学化、有序化、规范化，提高企业管理效率，因此企业标准化是企业获得经济效益的有效方法。 3.2企业标准化工作的基本任务 3.2.1贯彻国家和地方有关标准化法律、法规、方针政策。 322建立并实施企业标准体系。 3.2.3实施技术法规、国家标准、行业标准和地方标准，并强制标准坚决贯彻实施，推荐性标准一经采用应严格贯彻执行。 3.2.4企业的服务、运行、和物资采购、营销、设备、财务等工作应尽快纳入标准化轨道, 制定出积极、可靠、有效的企业管理标准和工作标准，并贯彻实施。 3.2.5应根据经营需要和企业标准体系提出的制修订标准项目做好规划和计划，列出标准项目名称。主要内容说明，工作进度、要求及负责起草的单位等。 326 积极采用国际标准和国外先进标准，应有计划和措施。企业标准化管理办法企业标准化管理制度 1范围本标准规定了企业标准化工作的基本要求与任务、人员素质与职责、企业标准化规划与计划的管理、企业标准的制修订管理、企业标准体系总要求、贯彻实施各级标准管理、标准实施监督、检查的管理、标准及标准化信息资料的管理、际标准工作的管理、企业标准化成果给管理等规定。企业标准化人员培训管理、采用国本标准适用于公司的企业标准化工作管理。 2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准引用而成为本标准的条款, 凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版均不适用于本标准，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于

邮政局接待工作管理规定

邮政局接待工作管理规定邮政局接待工作管理办法邮政局接待工作管理办法为严格接待工作管理，规范接待程序，本着热情接待、促进工作、控制费用、维护形象的原则，结合我局的具体情况，制定本办法。一、接待范围国家局、省局、市局领导，兄弟局领导，本县四大班子及相关委局领导，各类业务检查人员。二、接待程序、对外接待工作坚持“统一受理安排，分口落实接待”的原则，由综合办公室负责，相关部室具体落实。、上级领导来局由办公室负责接待，局领导坐陪。、各股室单位接到来客通知后，须将载明来客人数、性别、民族、职务、工作内容、到局日期、拟停留天数等详细情况的书面请示（有股室负责人签字）呈局长批准后，交综合办公室安排。本资料权属文秘资源网，放上鼠标按照提示查看文秘写作网更多资料、综合办公室接到通知后，按照接待标准安排食宿，相关股室应有专人接待。客人离局，按规定结算费用，并通知综合办公室。、严格控制陪餐人数，各股室可视情况通知有关领导坐陪。三、接待标准、来客一律在局指定饭店用餐，用餐标准分工作餐（每人每天元、接

待餐（元/席）、特殊接待餐三种。各支局所来局开会，需就餐的，根据会议安排，由办公室安排工作餐。科级以下领导或一般检查人员按工作餐标准安排，每人每天标准元，可安排一次接待餐，标准元（含烟酒）。科级领导或重要检查组按接待餐标准安排，每桌元（不含烟酒），并且原则上只安排一次接待餐（局领导陪餐），其余为工作餐。处级以上领导或局长临时交办的接待任务按特殊接待餐标准安排，标准由局领导视情况而定。、来客一律在局指定的宾馆住宿，住宿标准按职务区别安排。科级以上领导住宿费按出差报销标准向宾馆支付，科级以下领导住宿费用自理。、在对外接待中，没有特殊情况，一律使用洛烟、物流酒。、客人在本地的参观旅游活动，由接待单位书面请示主管领导批准后，由综合办公室统一安排，凭办公室签发的《接待登记表》，统一安排。四、礼品购买、管理及请领、礼品统一由综合办公室根据领导要求负责购买。、其它县局来我局参观学习，原则上不送礼品，确有必要时，由相关部门书面请示，由主管局长批准后，到办公室签字请领。

《快递服务》邮政行业标准(2008年1月1日实施)

甲上市公司于2000年1月1日按面值发行总额为40000万元的

邮政标准化规范

中华人民共和国《快递服务》国家标准

电力行业标准制定管理细则

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工业和信息化部行业标准制定管理暂行办法

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