餐饮服务质量管理手册【可编辑范本】

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餐饮服务操作手册

餐饮服务操作手册一、引言餐饮服务操作手册是为了规范餐饮服务流程，提高服务质量，确保顾客满意度而编写的重要文档。

本手册旨在为餐厅员工提供详细的操作指南，使其能够熟练掌握各项服务流程，提供高效、优质的餐饮服务。

二、服务准则1. 服务宗旨我们的服务宗旨是以顾客为中心，提供热情、周到、高效的服务，确保顾客的需求得到满足。

2. 服务态度（1）热情接待：员工应以微笑和友好的态度迎接顾客，主动提供帮助。

（2）礼貌待客：员工应尊重顾客，使用礼貌的语言和行为与顾客交流。

（3）耐心倾听：员工应认真倾听顾客的需求和意见，及时提供解决方案。

3. 服务流程（1）接待顾客：员工应主动迎接顾客，引导他们入座，并提供菜单。

（2）点餐服务：员工应详细介绍菜品，提供专业的建议，并记录顾客的点餐要求。

（3）上菜服务：员工应及时将菜品送至顾客桌前，注意菜品摆放的整齐和美观。

（4）餐后服务：员工应主动询问顾客的用餐体验，并解决顾客的问题和需求。

三、卫生与安全1. 食品安全（1）原材料采购：餐厅应选择正规供应商，确保原材料的质量和安全。

（2）食品储存：餐厅应建立科学的食品储存管理制度，确保食品的新鲜和安全。

（3）食品加工：员工应按照操作规范进行食品加工，确保食品的卫生和品质。

2. 环境卫生（1）餐厅清洁：员工应定期清洁餐厅内外环境，保持整洁和卫生。

（2）餐具清洁：员工应使用专业的清洗设备和清洁剂对餐具进行清洁消毒。

（3）员工卫生：员工应保持个人卫生，穿戴整洁的工作服，并定期进行体检。

四、服务质量管理1. 培训与培养（1）新员工培训：餐厅应对新员工进行系统的培训，包括服务流程、产品知识等。

（2）技能培养：餐厅应定期组织员工培训，提升员工的专业技能和服务质量。

2. 顾客满意度调查（1）定期调查：餐厅应定期进行顾客满意度调查，了解顾客的需求和意见。

（2）改进措施：餐厅应根据顾客的反馈意见，及时采取改进措施，提高服务质量。

五、紧急情况处理1. 火警应急预案（1）员工培训：餐厅应对员工进行火警应急预案培训，提高应急处置能力。

酒店餐饮服务手册

酒店餐饮服务手册第一章酒店餐饮服务概述 (2)1.1 餐饮服务宗旨与目标 (2)1.1.1 餐饮服务宗旨 (2)1.1.2 餐饮服务目标 (3)1.1.3 预订服务 (3)1.1.4 迎宾服务 (3)1.1.5 用餐服务 (3)1.1.6 结账服务 (4)1.1.7 后续服务 (4)第二章餐饮服务礼仪与规范 (4)1.1.8 仪容仪表 (4)1.1.9 言谈举止 (4)1.1.10 服务态度 (4)1.1.11 预订服务 (5)1.1.12 接待服务 (5)1.1.13 用餐服务 (5)1.1.14 结账服务 (5)第三章菜单管理与服务 (5)1.1.15 满足顾客需求原则 (5)1.1.16 菜品搭配原则 (6)1.1.17 价格合理原则 (6)1.1.18 创新与传承原则 (6)1.1.19 菜单呈现 (6)1.1.20 菜单推广 (6)第四章食品安全与卫生 (7)1.1.21 食品安全管理目标 (7)1.1.22 食品安全管理组织 (7)1.1.23 食品安全管理制度 (7)1.1.24 食品安全培训与宣传 (7)1.1.25 食品采购与储存管理 (7)1.1.26 餐厅环境卫生 (7)1.1.27 餐具卫生 (8)1.1.28 食品加工卫生 (8)1.1.29 员工个人卫生 (8)1.1.30 卫生检查与整改 (8)第五章餐厅环境布置与氛围营造 (8)1.1.31 空间规划 (8)1.1.32 餐桌椅布局 (8)1.1.33 装饰元素 (9)1.1.34 灯光设计 (9)1.1.35 音乐氛围 (9)第六章餐饮服务人员管理 (9)1.1.36 员工招聘 (9)1.1.37 员工培训 (10)1.1.38 员工考核 (10)1.1.39 员工激励 (11)第七章餐饮服务营销策略 (11)1.1.40 市场调研的目的与意义 (11)1.1.41 市场调研的内容 (11)1.1.42 市场调研的方法 (12)1.1.43 市场调研的组织实施 (12)1.1.44 营销活动策划的原则 (12)1.1.45 营销活动策划的内容 (12)1.1.46 营销活动的实施 (12)1.1.47 营销活动策划与实施的注意事项 (13)第八章客户关系管理 (13)1.1.48 客户信息收集与分析 (13)1.1.49 客户投诉处理与改进 (13)第九章餐饮服务创新与发展 (14)1.1.50 引言 (14)1.1.51 创新理念 (14)1.1.52 创新实践 (14)1.1.53 行业发展趋势 (15)1.1.54 应对策略 (15)第十章餐饮服务质量监控与改进 (15)1.1.55 概述 (15)1.1.56 评价体系构成 (16)1.1.57 评价原则 (16)1.1.58 实施方法 (16)1.1.59 概述 (16)1.1.60 改进措施 (16)1.1.61 改进方法 (16)，第一章酒店餐饮服务概述1.1 餐饮服务宗旨与目标1.1.1 餐饮服务宗旨酒店餐饮服务的宗旨在于为客人提供优质、高效、安全、舒适的餐饮环境，以及专业、周到的服务，使客人在享受美食的同时感受到温馨、尊贵的体验。

餐饮服务质量的管理制度

餐饮服务质量的管理制度餐饮服务质量管理制度一、服务宗旨1. 提供卓越的顾客服务体验，确保顾客满意度。

2. 持续改进服务流程，提高服务效率。

二、员工培训1. 定期对员工进行服务技能和专业知识培训。

2. 强化员工的服务意识和团队协作精神。

三、服务标准1. 确保服务人员着装整洁、仪表得体。

2. 服务人员应具备良好的沟通能力和问题解决能力。

3. 遵守服务流程，确保服务的一致性和标准化。

四、顾客反馈1. 建立顾客反馈机制，及时收集顾客意见。

2. 对顾客反馈进行分析，不断优化服务。

五、服务监督1. 设立服务质量监督小组，定期检查服务流程和员工表现。

2. 对服务中出现的问题进行跟踪和改进。

六、服务创新1. 鼓励员工提出服务创新点子，提升服务品质。

2. 定期评估服务创新效果，确保创新与顾客需求相符。

七、投诉处理1. 建立快速响应的投诉处理机制。

2. 对投诉进行分类处理，确保问题得到有效解决。

八、服务奖励与惩罚1. 对表现优秀的员工给予奖励，激励员工提升服务水平。

2. 对违反服务标准的行为进行惩罚，确保服务质量。

九、服务环境1. 保持餐厅环境整洁、舒适，为顾客提供良好的就餐体验。

2. 定期对餐厅设施进行检查和维护。

十、持续改进1. 定期对服务质量管理制度进行评估和修订。

2. 鼓励员工参与服务改进计划，共同提升服务质量。

注：本制度适用于所有餐饮服务人员，包括前台、服务员、厨师等。

所有员工应严格遵守本制度，以确保提供高质量的餐饮服务。

餐饮服务质量管理制度

餐饮服务质量管理制度1. 引言本文档旨在制定餐饮服务质量管理制度，以提高餐厅服务质量水平，保证提供给顾客的餐饮服务具备高标准和高质量。

本制度适用于餐厅所有员工，包括管理层和服务人员。

2. 管理目标2.1 提供卓越的顾客服务体验，并满足顾客对服务质量的需求和期望。

2.2 建立高效的餐厅服务管理体系，确保提供的服务及时、准确和一致。

2.3 促进餐厅员工的参与和团队合作，培养服务意识和服务技能，提高员工工作积极性和满意度。

3. 责任分工3.1 餐厅管理层负责制定服务质量目标，并监督实施餐饮服务质量管理制度。

3.2 服务经理负责制定具体的服务流程和工作标准，并组织员工培训和学习，确保员工能够按照标准提供优质服务。

3.3 服务员负责实施服务流程和工作标准，及时解决顾客的问题和投诉，并不断改进自己的服务技能和态度。

4. 服务流程和标准4.1 顾客接待：服务员应主动迎接顾客，并提供礼貌、热情、周到的服务。

在顾客到达餐厅后，应引导顾客入座，并快速提供菜单。

4.2 点菜和服务：服务员应准确听取顾客的点菜需求，及时记录并传达给厨房。

同时，服务员应及时为顾客提供餐具、饮料和其他附加服务。

4.3 餐食质量：厨房人员应按照标准的食谱和烹饪方式准备食物，确保食物的新鲜和口感，同时确保食品安全和卫生。

4.4 服务反馈：服务员应定期向顾客征询意见和建议，并及时处理顾客的投诉和问题。

管理层应对顾客的反馈进行统计和分析，并采取改进措施。

5. 培训和学习5.1 员工培训：餐厅管理层应组织定期的培训活动，包括服务礼仪、沟通技巧、问题解决等方面的内容，以提高员工的专业素质和服务水平。

5.2 个人学习计划：员工应根据自身情况和发展需求，制定个人学习计划，并积极参与相关学习和培训，提高自身的服务能力和职业素质。

5.3 知识共享：员工应建立知识分享的机制，及时将学到的知识和经验与同事分享，促进团队成员之间的学习和成长。

6. 连续改进6.1 服务质量评估：餐厅管理层应定期对服务质量进行评估，包括顾客满意度调查、问题和投诉分析等，以发现问题并采取相应改进措施。

餐饮服务食品安全管理手册

餐饮服务食品安全管理手册一、食品储存管理1.1 确保食品储存区域整洁、干净，远离任何污染源。

1.2 根据食品类型和储存方式，储存食品到指定的储存设备中。

1.3 制定食品储存标签和记录清单，标明食品种类、储存日期和有效期。

二、食品加工管理2.1 确保食品加工区域整洁，保持清洁和卫生。

2.2 确保加工工具和设备清洁并及时消毒。

2.3 确保员工在食品加工时，佩戴干净的工作服和必要的防护用品。

三、食品配送管理3.1 选择有资质的食品供应商，确保食品来源合法、安全。

3.2 配送食品前进行检查，确保食品质量无损。

3.3 确保配送车辆和容器干净，并对食品进行合适的包装和隔离。

四、员工健康管理4.1 员工在工作前必须进行身体健康检查，确保不患有传染性疾病。

4.2 员工要在工作时保持个人卫生，包括洗手、佩戴清洁工作服等。

4.3 员工在工作时如果出现健康问题，应立即停止工作并进行隔离。

五、食品安全培训5.1 对新员工进行食品安全培训，使他们了解食品安全的重要性和基本的食品安全知识。

5.2 定期组织员工参加食品安全培训，不断提高员工的食品安全意识和专业技能。

六、食品安全监控和记录6.1 对食品安全进行定期监测和抽查，确保食品质量安全。

6.2 对食品源、配送和加工环节的关键点进行监控，及时发现和解决问题。

6.3 对食品安全管理过程进行详细记录，包括食品储存、加工、配送、员工健康等方面的记录。

七、食品安全风险评估和处理7.1 对餐饮服务中可能存在的食品安全隐患进行评估，制定相应的风险控制计划。

7.2 发现食品安全问题时要及时处理，对可能受到影响的食品要进行隔离和处理。

7.3 对食品安全问题进行调查和分析，找出问题的原因，并采取相应的改善和预防措施。

八、食品安全管理责任8.1 制定并实施食品安全管理制度，明确相关管理人员的责任和义务。

8.2 设立专门的食品安全管理岗位或部门，负责食品安全管理工作的执行和监督。

8.3 建立健全的食品安全管理制度，确保食品安全管理的可持续性和连续性。

酒店餐饮服务质量管理标准

酒店餐饮服务质量管理标准第一章酒店餐饮服务质量总则 (3)1.1 餐饮服务质量定义与目标 (3)1.1.1 餐饮服务质量定义 (3)1.1.2 餐饮服务质量目标 (4)1.1.3 服务质量管理组织架构概述 (4)1.1.4 决策层 (4)1.1.5 执行层 (4)1.1.6 监督层 (4)第二章餐饮服务流程管理 (5)1.1.7 人员准备 (5)1.1.8 环境准备 (5)1.1.9 餐具准备 (5)1.1.10 菜单准备 (5)1.1.11 食材准备 (5)1.1.12 服务流程演练 (5)1.1.13 迎接顾客 (5)1.1.14 点餐服务 (6)1.1.15 上菜服务 (6)1.1.16 餐中关怀 (6)1.1.17 结账服务 (6)1.1.18 送客服务 (6)1.1.19 餐具回收 (6)1.1.20 桌面清理 (6)1.1.21 餐具清洗 (6)1.1.22 卫生清洁 (6)1.1.23 设备检查 (6)1.1.24 服务总结 (7)第三章餐饮服务人员管理 (7)1.1.25 员工招聘 (7)1.1.26 员工培训 (7)1.1.27 员工考核 (8)1.1.28 员工激励 (8)第四章食品安全管理 (8)1.1.29 采购要求 (9)1.1.30 储存管理 (9)1.1.31 加工要求 (9)1.1.32 制作要求 (9)1.1.33 卫生管理 (9)1.1.34 安全管理 (9)第五章餐饮环境与设施管理 (10)第六章客户服务与投诉处理 (11)1.1.35 客户需求识别 (11)1.1 主动了解客户需求 (11)1.2 建立客户需求档案 (11)1.3 定期更新客户需求信息 (11)1.3.1 客户需求满足 (11)2.1 制定服务方案 (11)2.2 优化服务流程 (11)2.3 提升服务质量 (11)2.4 客户满意度调查 (12)2.4.1 投诉处理流程 (12)1.1 接收投诉 (12)1.2 分析投诉原因 (12)1.3 提出解决方案 (12)1.4 实施解决方案 (12)1.5 跟进处理结果 (12)1.5.1 投诉处理策略 (12)2.1 积极应对投诉 (12)2.2 及时沟通 (12)2.3 跨部门协作 (12)2.4 完善投诉处理机制 (12)2.5 投诉案例总结 (12)第七章餐饮产品质量管理 (12)2.5.1 产品研发原则 (13)1.1 遵循市场需求原则：紧密关注市场动态，以消费者需求为导向，开发符合市场趋势和消费者口味的餐饮产品。

餐饮质量手册

目录
第一部分：宾客接待部组织结构
一、宾客接待部概述：
宾客接待部是大厦重要的对宾客服务部门，包括客房楼层、会议室、康体娱乐设施、洗衣房和部分公共区域等部位。

其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的房间和配套设施以及热情周到的服务。

同时负责辖区内公共区域的清洁卫生、饭店所有员工制服的洗涤，并对楼层、康体的布草和客人衣物进行洗涤和发放。

此外客房部还需充分、合理利用资源，作好日常经营活动中成本和费用的控制。

二、宾客接待部组织结构：。

餐饮运营管理制度手册模板

一、总则第一条为规范餐饮运营管理，保障食品安全，提高服务质量，提升顾客满意度，特制定本手册。

第二条本手册适用于我司所有餐饮经营场所，包括但不限于餐厅、食堂、咖啡厅等。

第三条本手册由餐饮部负责制定、解释和更新。

二、食品安全管理第四条食品原料采购1. 采购原料必须符合国家食品安全标准和相关规定。

2. 供应商需具备合法资质，提供相关证明材料。

3. 采购人员应严格执行采购流程，确保原料质量。

第五条食品加工制作1. 严格遵循国家卫生规范，确保食品加工过程卫生、安全。

2. 严格把控食品加工时间、温度和火候，确保食品熟透。

3. 定期对厨房设备、用具进行清洗、消毒。

第六条食品储存1. 食品储存区域应保持通风、干燥、清洁。

2. 原料、半成品、成品分开存放，防止交叉污染。

3. 定期检查食品储存条件，确保食品质量。

三、服务质量管理第七条员工培训1. 对新员工进行岗前培训，确保其掌握基本服务技能。

2. 定期对员工进行业务知识、服务技巧等方面的培训。

3. 建立员工考核机制，激励员工不断提高服务质量。

第八条服务规范1. 员工着装整齐，佩戴工牌，保持良好形象。

2. 服务态度热情、周到，主动为顾客提供帮助。

3. 严格执行点餐、上菜、结账等流程，确保服务效率。

四、环境与设施管理第九条场所卫生1. 定期对经营场所进行清洁、消毒，保持环境整洁。

2. 餐桌、餐具、地面等易污染区域应加强清洁频次。

3. 建立卫生管理制度，明确卫生责任。

第十条设施维护1. 定期对厨房设备、用具进行检查、保养，确保其正常运行。

2. 发现设施故障，及时报修，确保餐饮服务不受影响。

3. 严格执行设备使用和维护规范。

五、安全管理第十一条防火安全1. 定期进行消防安全检查，确保消防设施完好有效。

2. 加强员工消防安全教育，提高防火意识。

3. 制定应急预案，确保火灾发生时能够迅速应对。

第十二条交通安全1. 严格执行交通安全法规，确保车辆行驶安全。

2. 加强停车场管理，防止交通事故发生。

餐饮业餐饮服务规章制度手册

餐饮业餐饮服务规章制度手册餐饮服务规章制度手册第一章总则1.1 目的和范围本手册的目的是规范餐饮服务行业的经营和管理，提高服务质量和顾客满意度。

适用于所有餐饮场所，包括餐厅、快餐店、咖啡馆等。

1.2 遵守法律法规餐饮服务提供者应当遵守国家和地方相关的法律法规，包括食品安全法、劳动法等。

第二章服务标准2.1 服务态度2.1.1 热情周到服务员应以热情的态度迎接顾客，并提供周到的服务，主动为顾客解答问题和提供帮助。

2.1.2 礼貌待客服务员应文明用语，对顾客表现出礼貌，尊重并遵守顾客的合理要求。

2.2 服务流程2.2.1 接待与订座服务员应及时、有礼貌地接待顾客，提供订座服务，并根据需要解释菜单和特色菜品。

2.2.2 点餐与送餐顾客点餐后，服务员应准确记录并及时送达，确保食物的质量和温度。

送餐过程中要注意细节，如用餐环境的整洁、餐具摆放等。

2.2.3 结账与送别顾客结账时，服务员应主动提供帮助，确认账单的准确性，并提供送别服务。

第三章食品安全3.1 食材采购3.1.1 供应商的选择餐饮场所应选择有食品经营许可证的供应商，并与供应商签订合同，明确食品的品种、数量和质量要求。

3.1.2 食材检验餐饮场所应对所采购的食材进行抽检，确保食材的安全性和卫生指标符合国家标准。

3.2 食品储存与处理3.2.1 储存条件餐饮场所应确保储存设施符合食品安全要求，食品应按照种类和特点分类储存，并定期清理和消毒储存设施。

3.2.2 食品加工与烹饪餐饮场所的食品加工和烹饪过程应遵循食品安全操作规范，加工和烹饪人员应持有合格的健康证明。

3.3 食品卫生3.3.1 环境卫生餐饮场所应保持室内外环境的整洁和卫生，及时清理垃圾、消毒场所，并设置合适的垃圾分类和处理措施。

3.3.2 餐具卫生餐饮场所应定期清洗和消毒餐具，确保餐具的无菌状态，并妥善保管。

第四章应急管理4.1 安全防火4.1.1 灭火设施餐饮场所应配备灭火器材，并定期检查灭火器材的有效性和完整性，确保其在紧急情况下的可用性。

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餐厅服务质量管理手册第 1 页共 47 页致辞

非常欢迎您加入泉林大酒店,并衷心希望您在餐饮部工作愉快。作为餐饮部员工,应熟悉所做的各项服务工作的程序和标准。为使您尽快掌握工作中的规程,特编制《餐厅服务质量管理手册》供您学习,请细读熟记,并以此规范自己的言行和服务.请记住:无论何时何地，满足顾客的要求始终是第一位的。原您成为泉林大酒店的优秀员工，顾客的忠诚朋友。谢谢! 餐厅服务质量管理手册

第 2 页共 47 页 1、仪容仪表的规范

1．１服务员仪容仪表总体要求,做到: 容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括；打扮得体,淡妆素抹；训练有素,言行恰当。 1．1。1服务员在容貌方面做到，表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方; 1。1。2头发梳理整洁，前不遮眉,后不过领.女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油，发型美观大方; 1.1.3按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; １.1.4不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹，但要面部化淡妆; 1。1．5男服务员坚持每天刮胡子。 1。２服务员在着装方面做到： 1。2.1着规定工装,洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 1.2．2领带、领花系戴端正； 1.2。3。鞋袜整齐，穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜)； 1.２.4.佩戴工号牌（戴在左胸前）。 1。3服务员在个人卫生方面做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲。并在班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 1.4服务员每日上班前做到,要检查自己的仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 1。5服务员应保持站立服务,站立要自然大方,位置适当，姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服餐厅服务质量管理手册第 3 页共 47 页务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下.不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 1。6服务员在行走时应做到:步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平时前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早"、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧（不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐，但不可慌张奔跑。１．７服务员手势的运用要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上.不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时"用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座＂用斜式。 1.8服务员应做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。 1．9服务员的举止还应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体． 1。１0服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”,即一要面带微笑，和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板，给客人以不受欢迎感。二要聚精会神，注意倾听,给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客,不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感.四要沉着稳重,给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云，给客人以负重感。餐厅服务质量管理手册第 4 页共 47 页 2、餐厅服务礼貌用语

2.1餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字"，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 2。1．1问候声： 2.1．1．1.“先生(小姐）您好！欢迎光临”／“中午（晚上）好，欢迎光临！”／“欢迎您来这里进餐"/ “欢迎您一共几位?请这里坐＂ 2。1．１。2“请问先生（小姐)有预定吗？是几号房间（几号桌）” ２。1。１。3。“请跟我来”/“请这边走” 2。1。２征询声 2．１.2。１先生（小姐),您坐这里可以吗? 2。1.２．２“请问先生(小姐），现在可以点菜了吗?＂／“这是菜单，您可以选择” 2。１。2。3.“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……” 2.1.2.4。“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗？” 2。1.2．5。“请问先生（小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”/“请品尝我们的风味菜好吗?” 2.1.２.6.“请问,先生还需要点什么？/“您用些……好吗?” 2．1。2．７。“请问先生现在可以上菜了吗？” 2。１。２.8.“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?"/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2.1。２.9。“请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……" ２。1.2.１0．“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？"/“您还有别的事吗?" 餐厅服务质量管理手册第 5 页共 47 页 2。1.2。１1.“现在可以为您结帐吗?”，“请您付款（签字）” 2。1.3感谢声２。１.3。1“感谢您的意见（建议），我们一定改正” 2．1.３.2“谢谢您的帮助＂ 2.1.3。.3“谢谢您的光临” 2.1。3。4.“谢谢您的提醒" ２.1。3。５.“谢谢您的鼓励，我们还会努力” 2.1．４道歉声” 2．1。４。1。“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？" 2.1.4.2“对不起，让您久等了，这是……菜２。1。４。３。“真是抱歉,耽误了你很长时间” 2．１。4.4。“对不起,这个品种刚刚卖完,……菜和它的口味、用料基本相似，您是否品尝一下。” 2。1。4.5。“对不起,我把你的菜上错了” 2。1.４．6。“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？" 2.1．4.7．“对不起,请稍等,马上就好！" 2.１．4。８.“对不起,打扰一下，我为大家介绍……菜的做法（典故）” ２.１.4。9.“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?” ２。１．5应答声 2。1。5.1。“好的,我会通知厨房,按您的要求去做” ２。1.５.2“好的,我马上就去” 2。１.5。３.“好的，我马上安排” 2。1。5．4.“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务” 餐厅服务质量管理手册第 6 页共 47 页 2。１．5.5．“谢谢您的好意,我们是不收小费的” 2。１。5。６.“没关系，这是我应该做的” 2。１.5。７。“我明白了" 2．1。6祝福声 2．1.6.１。“祝您用餐愉快” 2.1.6.2。“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐"/“节日快乐＂２.1．6．3。“祝您新婚愉快" 2。1。6.４。“祝您早日康复＂ 2.1.6。５。“祝您生日快乐" 2。1.６。６.“祝您心情愉快” ２。1。７送别声 2。1.7．1.“先生(小姐）慢走,欢迎下次光临” 2。１。７。2。“先生(小姐)再见” ２。１.7。３.“请慢走”／“请走好" 2。1。８餐厅其它礼貌用语 2.1。8。1。“请用茶”、“请用毛巾"、“请您用酒” 2.1。８。2。“您的菜上齐了，请品尝。” ２。1．８.３。“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见.” 2.2礼貌用语注意事项与宾客讲话时注意以下几点: 2.2．1注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼,心不在焉; 2.2.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部;距离适当(一般以一米餐厅服务质量管理手册第 7 页共 47 页左右为宜），不要倚靠它物；２.2.3要举止温文,态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势；２.2.4要进退有序，事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走; 2。2.5讲话要吐字清楚,嗓音悦耳，这样有助于表达,可给人以亲切感。 3.端托服务规范 3。1在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送帐单等一系列服务，到餐后的收台整理,都要使用托盘。 3。2在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托. 3．3理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会),要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。 3。4装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前,重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清. 3.5用左手托盘,左手向上弯曲成９0度，掌心向上,五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前,略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。 3.6起盘时左脚在前，右脚在后,屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1／2,左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 3．7行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。 3。8托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘;