网上订货业务管理及管理知识规范

网上订货业务规范

（讨论稿）

开展网上订货工作是促进行业营销模式优化升级，构建面向消费者营销体系的重要手段；是增强网络软实力，实现向现代流通转变的有效途径。为保障网上订货工作规范、顺畅、高效运作，特制定本网上订货业务规范。

一、基本原则

1. 客户自愿原则。地市级烟草公司要紧紧围绕营销上水平这一核心，手段与形式要服务、服从于卷烟营销，必须尊重客户的意愿，避免片面、过度追求网上订货的表面化、形式化。

2. 有效货源保障供应原则。地市级公司要始终坚持“控制总量、稍紧平衡”方针，严格规范货源属性类别，以与零售客户商定总量为基础，科学制定统一的货源供应策略，做到总量基本满足，客户有所选择。

3. 前后台统一运行原则。地市级公司要进一步明确前、中、后台，理顺部门、岗位之间的职能关系，全面梳理业务流程，强化督查考评，提高内部协作水平和工作效率，提升后台支撑中台、中台支持前台、前台服务客户的水平。

4. 工商协同原则。地市级烟草公司要进一步提升市场预测能力，加强市场分析与研究，提高工商协同运作水平，实现网络建设、订单供货、协同营销三位一体协调发展。

5. 统一规范原则。网上订货由国家局整体规划、统一组织、分步推进、稳步实施。各级烟草公司要严格按照有关要求，在统一软件平台、统一业务流程、统一标准规范的前提下，实施和推进网上订货工作。

二、基础工作

（一）科学准确划分零售客户类别

准确划分客户类别是货源精准投放的基础，关系到零售客户核心经营利益。

1．划分主体：地市级公司。

2．划分标准：严格按照《关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知》（中烟销网[2008]52号）中42个零售客户类别划分标准，做好客户分类工作。原则上归类差错率要控制在2%以内,“其他类”客户的比例不得超过5%。以确保全国性客户分类标准的总体统一性。

3.客户类别细分：在货源供应与客户分类相结合的基础上，地市级公司对各类别零售客户的经营能力可从经营规模、经营结构、商圈类型等维度进一步细分，按照经营规模、品牌结构、经营环境相近性等原则，科学划分零售客户供应组别，作为货源供应和投放策略制定的基本依据。在对零售客户进一步细分时，地市级公司营销信息系统必须能够支持按42个客户类别进行查询的要求。

4．客户分类维护：客户分类每季度必须维护一次；零

售客户业态发生变化的，必须于一个拜访周期内在系统中更新；新入网零售客户的基础信息必须在其开业前完成录入；对于连续2个订货周期不订货的客户，要及时进行实地走访；对于连续4个订货周期不订货的客户，要在系统中维护为暂停供货状态。

（二）完善信息公开制度

地市级公司要进一步完善信息公开制度，明确规定公开的项目、内容、程序和方式，充分利用网络信息传播速度快、形式多样的特点，及时向卷烟零售客户宣传、告知。

1．信息公开目的

通过对信息的详细分类,为零售客户提供专业、诚信、快速的信息服务，使客户对信息了解更全面、更准确，经营效果更好。

2．信息公开项目

根据信息内容的不同可将信息分为：

●经营基础信息：客户类型(客户业态、市场规模、市场

类型)；订货方式(电话订货、网上订货、手机订货)；

订货周期；送货时间；送货方式（直送、非直送）；结

算方式(电子结算、现金)等。

●卷烟经营信息：零售户上月卷烟销量；经营品种数；

重点牌号销量；盈利情况；经营规模；合理定量；销

售稳定性等。

●货源供应信息：紧俏货源投放策略；新品牌投放策略；

临时性调整策略等。

●价格调整信息：批发价调整；零售指导价调整等。

●卷烟品牌信息：新品牌信息；促销品牌信息；重点品

牌信息；整合(淘汰)品牌信息；替代品牌信息；临时断

货品牌信息；临时到货品牌信息等。

●电话号码信息：咨询投诉电话；专卖举报电话；三线

人员(客户经理、专卖稽查员、送货员)服务联系电话等。

●行业政策信息：烟草专卖法律法规；公司销售的相关

政策；一户一码、明码标价等相关规定等。

●节日经营信息：重大社会活动经营安排；节日经营安

排；节日合理定量增加情况等。

●友情提示信息：重大社会活动；节日期间的防抢、防

盗、防骗等安全提示；突发公共安全隐患提示；天气

变化引起的卷烟保养措施改进提示等。

3．信息公开程序

需要发布的信息，由相关部门收集、编制、整理，经审批后才能公开发布。

4．信息公开方式

根据信息内容和时效要求的不同，综合考虑时效性、便利性和效益性等因素，可采用不同的告知方式，包括客户经理上门告知、短信告知、电话告知、会议告知、邮寄信息告

知、送货员送达告知、媒体信息发布、网上信息发布等。

（三）完善“大户”管理办法。

1．省级公司：要制定卷烟销售大户管理办法。根据本地实际情况，按卷烟零售客户平均销量的3—5倍确定大户标准并及时监控，对各地市销售大户实行比例控制。

2．地市级公司：

（1）要制定大户审批制度，严格控制大户数量。

（2）对大户卷烟销售进行市场跟踪，了解实际流向。对有再批发等违规经营行为的客户，要及时调整其供货策略，按照月供量5%量-10%的比例减少货源供应，确保没有再批发行为。

（3）“大户”比例偏大的地市级公司，在做好卷烟销售“大户”监管工作的同时，要制定切实可行的办法，加大工作力度，制定“大户”比例逐年递减的目标。

（四）顺畅实现信息互动

地市级公司要建立政策信息互动制度。根据信息互动流程，按照“前台统一受理、后台分级办理、服务响应快捷”的要求，建立全方位、多途径的信息互动渠道，保证渠道畅通，处理快捷，态度真诚，记录完整，回访及时。接受社会监督，合力打造烟草行业服务品牌，提升烟草行业的综合服务能力，提高社会公众满意度。

三、网上订货流程