服务行为准则

**服务行为准则

第一节服务理念

服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。

所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。婚纱摄影行业作为一个侧重于服务的行业，客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。

第二节服务原则

一、客户至上原则

客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。

二、真诚原则

礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

三、一致原则

礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

四、合宜原则

服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

五、主动原则

在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。

第三节服务准则

一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。

二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生。

三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

三、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。

四、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。

六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。

七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。

八、关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确认客户是否有其它需要帮助。

九、谦虚致词：客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。

十、走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。