行政前台工作流程

行政前台工作流程 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

前台接待流程及礼仪规范

一、环境卫生、办公设施的保持和检查

每天早上打扫前台区域卫生，整理前台物品，保持前台环境清新整洁、物品摆放整齐；

二、访客的接待与服务

1、外来访客的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。

（1）接待来访者时，客户或来访者进门，前台应马上起身接待，应该表示出热情友好和愿意提供服务的态度。面向来访者点头微笑并致以问候或欢迎词，如果正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意；

（2）首先询问访客身份及来意，是否有预约，如果对方没有通报姓名则必须问明，并做好登记。

（3）预约者来访，需确认其是否与预约登记相符，然后带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者，给客人转达面谈时间。

（4）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见的，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水及公司宣传资料。

（5）有客人未预约来访时（或特殊客人的来访），不要直接回答要找的人在或不在，而是告知客人需要联系相关人员，看其是否在公司或者是否方便接待，为下一步处理留下余地。然后联系被访者，确定是否接待。若接待，引领客人到指定接待区，提供茶水服务，递上公司资料，等待被访者。若不接待，委婉告知访客（被访者不在公司或者工作繁忙不方便等）。

（6）接待面试者，引领至二楼接待区，提供茶水服务及公司宣传资料，请面试者稍等，联系人力资源部接洽。

（7）推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销会影响他人工作。无关联业务，则直接礼貌回拒，告知我们没有这方面的需求，请联系其他公司，委婉将其请出。

（8）若访客咨询相关事宜，简约回答相关提问，提供常规的非保密信息，不得泄露公司商业机密，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式。

（9）若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《来访登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来，则需在《来访登记簿》上注明；及时转告相关部门来访者的联系方式以及事由，并确保及时回复；

（10）不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接

待区等待。

（11）如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务并递上公司宣传资料，尽可能少打扰会议。

（12）当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括清理桌面、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。

2、日常问候：当公司总监级以上管理人员路过前台时，前台人员应放下手中事物立即起身，微笑问候（XX总好、XX总早）待对方走过前台区域再坐下继续相关工作。

3、外来访客接待具体流程如下：

品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。

基本要领：

两脚跟相靠，脚尖分开45°至60°；

两腿并拢立直，身体重心放在两脚间；

腰背挺拔，收腹挺胸，抬头，脖颈挺直；

双目向前平视，微笑，微收下颌；

C、行走

靠道路右侧行走，遇到同事、领导要主动问好，行走过程中避免吃东西、整理衣服等行为。

基本要领:

上身挺直，走路时肩部不要摇晃；

小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颤动；

两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；

按照自己的步伐有节奏的前行，步度：前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长，步位：两脚顺着一条直线前行。

D、目光

接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效的塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，俯视显得傲慢，仰视显得谦卑，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和的注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣的盯住别人不放，同时配以微笑。

微笑基本要领：

嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

E、手势

通过手势可以表达介绍、引领、请、再见等多种含义。手时一定要柔和，不能拖泥带水。

基本要领：

在走路和指引方向时要注意手指自然并拢，手心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

F、握手

握手时标准的伸手顺序，应该是位高者先，也就是职位高的人先伸手。握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四指并拢，拇指适当的张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，握手时最佳的做法是稍微用力，并以自然、热情的表情配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。

G、鞠躬

我们常用的鞠躬礼分三个度，一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下，打招呼和问候；度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。

（3）引领礼仪

前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使办公室门是开着的，也应先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

带领客人来到目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：

A、走廊

前台人员应走在客人左前方约2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍作停留，等待客人。

B、电梯

引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，一手做出“请”的动作，同时说“X楼到了，您先请。”请客人先走出电梯后，自己立刻步出电梯，逼格热诚的引导行进的方向。

C、楼梯

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼，应该是接待人员走在前面，客人走在后面，应侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍作停留，等待客人，上下楼时，接待人员应该随时注意客人的安全。

D、客厅

当客人走进客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，等到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

5、接待话术：

当有来访者进门时，应立即起立，面向来访者点头，微笑致意“您好，请问有什么可以帮到您的”“您好，请问您找哪一位”“请问您有预约么”

若是预约过的客人，需要再次确认，“请问您是XX单位的XX先生/女士吗”得到确认答复后，可以说“XX已经在等候您了，请随我来”同时做出引导手势引领客人前行；

若不是预约过的客人，礼貌询问对方姓名和单位，“请问您贵姓”“请问您是哪家单位”“麻烦您这边登记一下。”然后请来访者稍等，“请稍等，我马上联