社区服务能力提升培训讲座PPT(共 40张)
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《社区工作者培训课件》
社区工作的核心技能
沟通技巧
学习如何与不同社区成员有 效沟通，包括倾听技巧和非 语言沟通。
解决问题的能力
掌握解决社区问题的基本方 法和技巧，包括团队合作和 创新思维。
领导才能
发展自己的领导能力，以便 在社区中引领他人并推动变 革。
培训目标和内容
培训目标
帮助参与者了解社区工作 的核心概念和技能，以便 在实践中取得成功。
社区工作者培训课件
欢迎使用《社区工作者培训课件》！在这个课程中，我们将深入探讨社区工 作的核心技能和成功案例，帮助您成为一名卓越的社区工作者。
课程简介
1 社区工作概述
2 社区工作者的角色和责任
了解社区工作的定义和重要性，探索社区 工作的范畴和领域。
明确社区工作者的职责，学习如何与社区 居民建立合作关系。
培训内容
介绍社区工作的基本原则、 工具和策略，并提供实际 案例和练习。
学习成果
参与者将具备成为一名优 秀社区工作者所需的知识、 技能和信心。
案例分析：成功的社区项目
社区花园项目
通过策划和管理社区花园，居 民之间建立了紧密的联系并改 善了社区环境。
小区守望者计划
小区居民联合起来，共同关注 社区安全，有效预防和打击犯 罪行为。
本地食品银行
通过提供食物援助，改善社区 居民的生活状况，并帮助他们 度过困难时期。
结语和总结
1 社区工作的重要性社区工对于社会发展和个人成长都起着重要的作用。
2 继续学习
探索更多社区工作的知识和技能，不断发展自己成为更出色的社区工 作者。
社区服务内容课程培训总结老年社区服务工作汇报PPT模板课件
国外经验
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COMMUNITY SERVICE CONTENT
社区服务是指政府、社区居委会等其他各方面力量直接为社区成 员提供的公共服务和其他物质、文化、生活等方面的服务
汇报人：
时间：XX.XX
2020
社区民政个人工作总结PPT模板
社区民政 工作汇报 新年计划 述职报告
汇报人：
服务居民
服务就业困难人员
积极为下岗失业人员和灵活就业人员享受再就业优惠等劳动保障服务提供就业 信息和免费培训咨询，上半年完成失业人员的上门咨询服务6人次，审核登记 就业困难人员6人次，帮助5位灵活就业人员申请参保城乡居民养老保险。
服务退休人员
积极做好退休职工体检工作，今年以来发放退休职工体检通知单354份，发放 体检报告单219份。端午节慰问90岁退休人员4人。
加强治安综合管理，全力打造和谐社区
化解矛盾纠纷，目前社区已处理各类矛 盾纠纷案件20余次，其中有多起涉及到 居民的切身利益，如175幢长久以来有人 经常随地大小便问题；172幢顶楼漏水需 征集租户签字平改坡事件；176幢顶层脱 落砖块砸坏汽车事情等。
01
落实安全责任。社区通过多渠道进行安 全宣传，逢会必讲安全工作，对辖区内 多家重点单位和经营场所开展相关安全 生产检查和宣传，杜绝各类事故的发生 。
2.开展好环境长效管理特色活动。1月24日社区组 织党员志愿者行了扫雪铲冰工作，对枯树进行集中 清理；3月5日，联合XX工程职业技术学院的志愿 者一起开展了一次清洁楼道志愿服务活动，全面清 理对辖区内单元楼道及绿化带进行。3月7日社区 联合各志愿者、对门前屋后、围墙角落堆放的杂物 进行了全面排查集中清理。3月12日开展了“爱绿、 护绿、共建绿色家园”为主题的植树节活动。
社区社会组织服务与管理培训课件(ppt 63页)
不强迫不限制不放任11深度发掘社区现有潜力整合资源实现资源共享要依托辖区现有资源向外延伸拓展拓宽社区组织的服务容量和服务能力22培育和发展社区组织应充分发挥街道和居委会作用社区组织具有广泛性群众性渐进性等特点必须有效规划管理引导和监督?街道对服务供求双方有完全信息具有前瞻性?街道对辖区内可利用资源比较了解能合理实现资源配置33应该实现社区组织的自我发展和良性运转兼顾经济效益和社会效益西长安街道以有偿养无偿以服务促经营以经营促发展综合盈亏平衡自我持续发展11
（3）南京的做法
在社区组织登记方面 三简：简化程序、简化材料、简化公示 四免：免收登记费、公告费、独立场所使用证明、发起
人和责任人身份证明
五宽：放宽资金、会员数量、办公场所、业务主管单位、 验资等方面的要求
在社区组织备案 授权居委会作为主管单位，在街道备案
五、政策建议
1. 建立社区社会组织联合会
40国非营利组织的平均收入来源结构为：服务收费 49％、政府资助40％和慈善所得11％，其中保健(55 ％)、教育(47％)和社会服务(45％)领域政府的资助 尤其显著
五、案例分析
“参与式”社区组织培育理念：从居民需要出发， 自下而上开展活动 1. 菊儿社区的“爱心合作社”
专业组织（社区参与行动活动中心）与街道、居 委会合作，前者为后者提供指导和咨询，并参与设 计具体项目，后者在辖区内培养社区组织，社区组 织负责执行项目
三、社区组织的培育
总的原则：不强迫、不限制、不放任 （1）深度发掘社区现有潜力，整合资源，实现资源
共享 要依托辖区现有资源，向外延伸拓展，拓宽社区组 织的服务容量和服务能力
（2）培育和发展社区组织应充分发挥街道和居委会 作用
社区组织具有广泛性、群众性、渐进性等特点，必 须有效规划、管理、引导和监督
（3）南京的做法
在社区组织登记方面 三简：简化程序、简化材料、简化公示 四免：免收登记费、公告费、独立场所使用证明、发起
人和责任人身份证明
五宽：放宽资金、会员数量、办公场所、业务主管单位、 验资等方面的要求
在社区组织备案 授权居委会作为主管单位，在街道备案
五、政策建议
1. 建立社区社会组织联合会
40国非营利组织的平均收入来源结构为：服务收费 49％、政府资助40％和慈善所得11％，其中保健(55 ％)、教育(47％)和社会服务(45％)领域政府的资助 尤其显著
五、案例分析
“参与式”社区组织培育理念：从居民需要出发， 自下而上开展活动 1. 菊儿社区的“爱心合作社”
专业组织（社区参与行动活动中心）与街道、居 委会合作，前者为后者提供指导和咨询，并参与设 计具体项目，后者在辖区内培养社区组织，社区组 织负责执行项目
三、社区组织的培育
总的原则：不强迫、不限制、不放任 （1）深度发掘社区现有潜力，整合资源，实现资源
共享 要依托辖区现有资源，向外延伸拓展，拓宽社区组 织的服务容量和服务能力
（2）培育和发展社区组织应充分发挥街道和居委会 作用
社区组织具有广泛性、群众性、渐进性等特点，必 须有效规划、管理、引导和监督
2023社区管理与居民服务技巧培训教案ppt
培训目标与意义
培训目标
通过培训，使社区工作者掌握社区管理的基本理念、方法和技能，提高服务居民 的能力和水平，推动社区治理体系和治理能力现代化。
培训意义
加强社区工作者队伍建设，提高社区管理和服务水平，促进社区和谐稳定发展， 增强居民的获得感、幸福感和安全感。同时，也有利于推动城市基层治理体系和 治理能力现代化，实现社会治理体系和治理能力现代化的基础工程。
除了语言沟通外，还要掌握非语言沟 通的技巧，如肢体语言、面部表情等 ，以便更好地传递信息和情感。
表达清晰
在表达自己的观点和想法时，要注意 语言的准确性和清晰度，避免使用模 糊或含糊不清的措辞。
团队协作能力提升
01
02
03
04
建立信任
在团队中建立信任关系是非常 重要的，要通过积极的沟通和 合作来增进彼此之间的了解和 信任。
通过以上三个方面的提升，可以策划出更加丰富多 彩、有趣有料的社区活动，增强居民的归属感和满 意度，推动社区和谐发展。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
社区管理的基本概念与原则
包括社区的定义、功能、管理原则等 ，强调社区管理的综合性、复杂性和 长期性。
居民服务的基本理念与技巧
包括服务意识、沟通技巧、情绪管理 等，强调以居民为中心的服务理念。
分工合作
在团队中要根据每个人的特长 和优势进行合理的分工，以便 更好地发挥团队的整体效能。
有效沟通
在团队中要建立有效的沟通机 制，及时传递信息和反馈工作 进展情况，以便更好地协调团 队成员之间的工作。
激励与认可
在团队中要给予成员适当的激 励和认可，以提高他们的工作 积极性和满意度。
04
矛盾调解与危机应对策略
社区管理学--社区服务 ppt课件
（三）美国的社区服务
美国的社区服务主要有两大部分：
一部分是由政府提供的水、电、煤气、交通、 通讯等基础设施服务以及绿化、保洁、照明等维 护方面的服务。
另一部分是社区志愿者服务。志愿者服务有两种 形式：一是社会志愿者服务,二是在校中学生、 大学生志愿者服务
（四）日本的社区服务
当代日本社区服务的对象主要是老年人、残疾人、
我国社区服务工作是在政府搭台、 民政牵头、有关部门相互配合下开展起 来的。其管理体制是政府领导下的民政 部门的行业管理，街道、社区居委会负 责落实执行，其他行业主管部门配合的 分工管理体制。
五、社区服务的运行机制
针对我国社区服务的内容，下面分类叙述 社区服务运行机制。
对于公益性服务，一般是国家或社区组织 出资向百姓提供公共物品，或者动员社区中的
这些都在客观上强化了社区的服务功能。
社区服务的功能源自于社会生活的客 观需求，目前社区服务的主要功能有：
社区服务的 基本功能
社区服务的保障功能 社区服务的便民服务功能 社区服务的社会化服务功能
社区服务在政治 经济、社会等领 域中的特殊功能
在政治领域，稳定社会的功能 在经济领域，整合、调节功能 在社会领域，培养良好社会公德功能
企业、个人向社会志愿义务提供公共物品。
对于特殊照顾服务，一般是国家政府财政资 助或社会捐赠或第三者付费给福利机构，服务 机构提供服务给服务对象。
对于便民服务中的有偿性服务则是实行 用者付费的办法，随行就市，按质论价，提 供服务。(可以是公司制、管理承包制、合 伙制)
对于便民服务中的无偿性服务则一般是 通过由专职的社会工作者到社区中开展社区 居民互助服务和志愿服务来实现。
（二）德国的“邻里之家”
德国的“邻里之家”活动是睦邻运动的进一步 发展，也是德国社区服务的一种表现形式。它 分布于德国各大城市。“邻里之家”是自我经 营、自我管理、自负盈亏的社区服务机构，但 其服务活动得到政府的一定资助与监督。邻里 之家为社区中的儿童、青少年和老年人提供多 种服务。服务种类包括日常生活和文化娱乐等。 德国还非常重视志愿服务活动，政府要求未入 伍服役的所有中学毕业生必须参加一定的社区 服务实践，其中包括社区志愿服务活动。
社区与社会工作培训ppt
收集参训者意见
收集参训者对培训的意见和建议，为 改进培训提供参考。
培训成果的推广与应用
制定推广计划
分享培训资料
根据培训效果和参训者反馈，制定针对性 的推广计划，扩大培训影响力。
整理培训材料和案例，通过社区、网络等 渠道分享给更多人。
搭建交流平台
跟踪评估应用
建立参训者交流平台，促进经验分享和学 习互助，推动实践应用。
社会工作培训内容
社会工作理论与方法
社会工作理论
介绍社会工作的基本理论，包括 功能主义、冲突理论、符号互动 论等，以及它们在社会工作实践 中的应用。
社会工作方法
介绍个案工作、小组工作、社区 工作等社会工作基本方法，以及 它们在不同情境下的适用性。
个案工作与小组工作
个案工作
详细介绍个案工作的基本流程和方法 ，包括接案、评估、计划、实施和结 案等步骤，以及在个案工作中如何运 用专业知识和技巧。
社区服务项目策划与实施
社区服务项目策划
讲解如何根据社区需求和资源， 策划有针对性的服务项目，包括 项目目标、内容、实施计划等方
面的知识。
社区服务项目实施
介绍如何有效地实施服务项目， 包括项目管理、服务质量保障等
方面的知识。
社区服务项目评估
探讨如何对服务项目进行科学评 估，包括评估指标、评估方法等
方面的知识。
社区资源整合与利用
社区资源调查与评估
社区资源开发与利用
介绍如何进行社区资源的调查和评估 ，包括人力资源、物质资源、信息资 源等方面的知识。
探讨如何通过创新的方式开发和利用 社区资源，包括发掘潜在资源、创新 资源利用方式等方面的知识。
社区资源整合与配置
讲解如何通过有效的整合和配置，实 现社区资源的最大化利用，提高社区 的可持续发展能力。
社会工作服务站系列培训ppt
培训内容没有针对服务站的具体需求和实际情况进行设计，导致培 训内容与实际需求不匹配。
培训方式单一
培训方式过于单一，缺乏互动和实践环节，导致学员失去兴趣和参 与度。
培训效果不明显
培训周期短
由于资源限制和服务站工 作繁忙，培训周期可能较 短，导致学员难以全面掌 握知识和技能。
缺乏后续跟进
培训结束后，可能缺乏后 续跟进措施，无法对学员 的学习情况进行评估和指 导。
培训与实践脱节
培训内容与实践工作脱节 ，导致学员难以将所学知 识应用到实际工作中，无 法达到预期的培训效果。
解决方案与改进措施
加强资源整合
通过整合内外部资源，聘请专业培训 师，改善培训设施和资料。
02
深入了解实际需求
在开展培训前，对社会工作服务站的 需求进行深入了解和分析，确保培训 内容与实际需求相匹配。
服务质量与效果
评估学员在实际工作中是否能 有效运用所学知识，提高服务
质量和效果。
评估方法选择
考试
通过书面或实操考试检 验学员对理论知识的掌
握程度。
问卷调查
向学员发放问卷，了解 他们对培训的满意度、 收获以及对培训的建议
和意见。
观察法
对学员在培训过程中的 表现进行观察，评估他 们的实际操作能力和技
能水平。
案例分析
对学员在实际工作中处 理的具体案例进行分析 ，评估他们的工作效果
和服务质量。
评估结果反馈与改进
及时反馈
在培训过程中和结束后，及时 向学员反馈评估结果，让他们 了解自己的表现和不足之处。
制定改进计划
根据评估结果，针对学员的不 足之处制定相应的改进计划， 帮助他们进一步提高。
调整培训内容和方法
培训方式单一
培训方式过于单一，缺乏互动和实践环节，导致学员失去兴趣和参 与度。
培训效果不明显
培训周期短
由于资源限制和服务站工 作繁忙，培训周期可能较 短，导致学员难以全面掌 握知识和技能。
缺乏后续跟进
培训结束后，可能缺乏后 续跟进措施，无法对学员 的学习情况进行评估和指 导。
培训与实践脱节
培训内容与实践工作脱节 ，导致学员难以将所学知 识应用到实际工作中，无 法达到预期的培训效果。
解决方案与改进措施
加强资源整合
通过整合内外部资源，聘请专业培训 师，改善培训设施和资料。
02
深入了解实际需求
在开展培训前，对社会工作服务站的 需求进行深入了解和分析，确保培训 内容与实际需求相匹配。
服务质量与效果
评估学员在实际工作中是否能 有效运用所学知识，提高服务
质量和效果。
评估方法选择
考试
通过书面或实操考试检 验学员对理论知识的掌
握程度。
问卷调查
向学员发放问卷，了解 他们对培训的满意度、 收获以及对培训的建议
和意见。
观察法
对学员在培训过程中的 表现进行观察，评估他 们的实际操作能力和技
能水平。
案例分析
对学员在实际工作中处 理的具体案例进行分析 ，评估他们的工作效果
和服务质量。
评估结果反馈与改进
及时反馈
在培训过程中和结束后，及时 向学员反馈评估结果，让他们 了解自己的表现和不足之处。
制定改进计划
根据评估结果，针对学员的不 足之处制定相应的改进计划， 帮助他们进一步提高。
调整培训内容和方法
社区与社会工作培训ppt
社区教育服务
开展多样化的教育活动，满足居 民的学习需求，提高居民的文化
素质和职业技能。
社区与社会工作发
05
展趋势与展望
社区工作的发展趋势
社区服务专业化
随着社会的发展，社区工作的专业性要求越来越高，需要更多的专 业人才来提供更优质的服务。
社区参与度提升
社区居民对社区事务的参与度越来越高，社区工作需要更多地听取 居民的意见和建议，增强居民的归属感和参与感。
社会工作培训内容
03
个案工作的培训
个案工作的定义与原则
培训学员理解个案工作的基本概念、 原则和价值观，掌握个案工作的基本 技巧和方法。
接案与建立关系
教授如何与案主建立信任关系，明确 接案的标准和程序，以及如何撰写接 案报告。
小组工作的培训
小组工作的概念与技巧
使学员了解小组工作的基本概念、原则和技巧，掌握如何组织和实施小组活动 。
相互依存
社区与社会工作在实践中相互依存、 相互促进，社区为社会工作提供了实 践平台和对象，社会工作为社区提供 了专业化的服务和支持。
目标一致
功能互补
社区和社会工作在功能上相互补充， 社区提供资源和平台，社会工作提供 专业化的服务和管理。
社区与社会工作的目标都是解决社会 问题、促进社会和谐与进步，具有一 致性。
小组动力与领导力
培训学员如何引导小组进程，处理小组冲突，激发小组的创造性和合作性。
社区工作的培训
社区工作的理论与实践
介绍社区工作的基本理论，教授如何进行社区需求评估、制定工作计划和实施方 案。
资源链接与项目推广
培训学员如何整合和利用社区资源，推广社区项目，提高社区居民的生活质量。
行政工作的培训
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
如何提升社区工作者的胜任力？
杨荣
20161121
你会不会背猴子？
我每天要从别人背上接受多少只“猴子”？ 我如何能把不属于自己的猴子交出去？ 我怎么能让自己背上的猴子越来越少呢？
组织核心能力理论
社区人力 资源
人
社区职位 设置
职
社区工作 要求
组织
什么是胜任力？
个体在工作中取得高绩效所需要的知识、技能、能力以及其 他特征的组合。
让对方精神状态放松
去除转移注意力的因 素
要有耐心
理性客观
如何持续改进工作质量？PDCA循环
plan 计划 明确目标， 确定方法， 制定行动 计划
Doing 执行，执行 计划，采取行动
Action 行动。运用 所学到的方法修改 理论，明确下一步 的学习要求。
Checking 检查， 检测理论
和计划的有效性， 分析原因
社区建立工作站，提供各种便民服务。比如说社区帮助企 业与工商所联系，帮助代收代发相关资料；社区环境方面， 为社区经营者讲解相关要求，从以往的事后惩罚转变事前的 预防引导，帮助一些居民想办法既能满足环境金叉需要也不 影响经营者的利益，让社区居民感觉社区是为他们服务而不 是简单的检查他们。（社区书记）
首都社区工作者全员胜任力
【案例-4】 我如何面对“难缠的”居民？
平常心面对社区中的难缠居民，刚上班的时候，遇 到脾气不好的居民，经常会气哭，随着在居委会工作时 间的增加，逐渐学会自我调节的方式。“居民着急肯定 是遇到困难的事情，那我耐心听完，然后和他解释就好 了”。（居民、企业服务站的一线社工）
【案例-5】 我如何为辖区内的小企业服务？
式。 个性：区别于他人的在不同环境中呈现出来的相对稳定的心理
特征。 动机：促使人们从事某种活动的内在驱动力。
首都社区工作者的基础能力模型
首都社区工作者基础知识结构
应知应会
熟练掌握
首都社区工作者基础能力
【案例-1】 我们如何与商务楼宇沟通？
我们社区多企业，不同类型的人群较多，能够和不同的人打交道很重要，而 且这个是商务楼宇社区，和一般的社区是很不同的，一般居民社区本身和居民比 较熟悉，所以靠既有的人脉就很容易开展相关工作，但是商务楼宇中的人都不认 识。后来我们就尝试通过物业来和居民打交道，发现效果比较好。之后我们每次 有什么事要找居民，就会先和物业沟通好，再通过物业公司的工作人员与辖区企 业联系。（居民、企业服务站的一线社工）
低关心人 高关心组织
低
关心组织
高
社区工作者如何开展走动式管理（ MBWA, Management By wandering Around）
定责任
明确走动式管理的人员责任、所负责的区域及任务
定时间
明确走动式管理的最低次数以及时间段
定线路
制定走动路线，无盲区、无空白、无薄弱环节
定重点 定程序
制定走动管理等级，重点区域重点管理
社区党委 社区居委会 社区服务站
首都社区工作者专业胜任力 首都社区工作者全员胜任力
社区党委专业能力
社区居委会专业能力
社区服务站专业能力
如果你是或者将要成为社区管理者
如何打造真正的社区工作团队？
如何培养优秀的社区工作团队？
如何建立高绩效的社区工作者团队？
目标明确一致 共享和有效授权 团队角色有效配置 良好沟通和归属感 价值观和行为规范
如何培育社区工作团队文化？
如何进行社区工作团队目标管理？
确定发展目标
制定考核办法
1
2
3
4
层层分解目标
辅导达成目标
如何提升社区工作者服务质量？
推荐方案
问题确认
1
4
问题选择
2
质量圈
6
3
问题评估
5
评估方案
决策
社区工作者如何提升个人工作绩效？
1
个人工作计划与社区发展目标要有效衔接
2 与主任和书记就工作和绩效进行沟通，达成共识
谢谢！
制定走动管理程序、明确任务下达、走动登记、现场排 查、工作汇报、总结等流程
社区工作者 如何提高执 行力？ 5W2H
1W-主体 做什么
2W-目的 为什么
3W-地点 在哪里
4W-顺序 何时做
5W-人员 谁来做
1H-方法 怎么做
2H-成本 花多少
如何进行高效沟通？
想好再说 为对方想 不发脾气 多提问题
【案例-2】如何处理危机事件？
过年期间社区中有独居老人突然去世，居委主任接到通 知后，第一时间赶到服务对象的住所，了解情况及时上报 给街道民政科，并且联系综治、城管和辖区警察一起处理 和安排了老人的后事，期间有较多记者知道了这件事情， 为了避免一些记者做不实的报道，居委主任专门和记者沟 通了事情的经过。这件事情发生在新年假期，但是因为社 区的突发情况，居委主任牺牲了自己的休息时间，直到事 情全部处理妥当。（居委会主任）
首都社区工作者基本素养
【案例-3】 我平常如何向困难居民宣传政策？
居委会工作人员要有较高的政治意识，说话要注意，要向社区居民正向的传 达政府政策。面对一些居民不理解的政策，居委要发挥润滑剂的作用，不能和居 民一起抱怨政府的政策。很多边缘困难群体因为政策的原因，不能拿到更多的补 助，生活可能还不如低保困难户，所以很多的困难群体牢骚很大，经常会抱怨政 府，居委会工作人员需要耐心和居民讲解相关政策，同时将居民遇到的实际困难 及时的整理回报给上级部门。（居委会主任）
外
显
胜
的
任
力
冰Байду номын сангаас
山
模
型
内
在
的
易于评价与培养
胜 任 力 洋 葱 模 型
难以评价与后 天习得
胜 任 力 蜂 窝 结 构
胜任力包括哪些要素？
知识：通过学习掌握的专业知识。 技能：应用知识能完成某一特定任务的动机系统。 经验：从实践经历中得到的对客观规律的认知与总结。 能力：指影响个体执行特定活动或者任务的心理特征和行为模
3
个人绩效根据SMART原则来设置
4
个人利用有效时间提高工作效率
5 个人善于发现自己的问题和改变自己的认知模式
6
个人善于有效总结回顾，提升个人工作能力
如何在团队中扮演不同的角色？
如何进行社区工作者的培养？
如何改善社区领导行为？
高
高关心人 低关心组织
关 心 人
低关心人 低关心组织
高关心人 高关心组织
杨荣
20161121
你会不会背猴子？
我每天要从别人背上接受多少只“猴子”？ 我如何能把不属于自己的猴子交出去？ 我怎么能让自己背上的猴子越来越少呢？
组织核心能力理论
社区人力 资源
人
社区职位 设置
职
社区工作 要求
组织
什么是胜任力？
个体在工作中取得高绩效所需要的知识、技能、能力以及其 他特征的组合。
让对方精神状态放松
去除转移注意力的因 素
要有耐心
理性客观
如何持续改进工作质量？PDCA循环
plan 计划 明确目标， 确定方法， 制定行动 计划
Doing 执行，执行 计划，采取行动
Action 行动。运用 所学到的方法修改 理论，明确下一步 的学习要求。
Checking 检查， 检测理论
和计划的有效性， 分析原因
社区建立工作站，提供各种便民服务。比如说社区帮助企 业与工商所联系，帮助代收代发相关资料；社区环境方面， 为社区经营者讲解相关要求，从以往的事后惩罚转变事前的 预防引导，帮助一些居民想办法既能满足环境金叉需要也不 影响经营者的利益，让社区居民感觉社区是为他们服务而不 是简单的检查他们。（社区书记）
首都社区工作者全员胜任力
【案例-4】 我如何面对“难缠的”居民？
平常心面对社区中的难缠居民，刚上班的时候，遇 到脾气不好的居民，经常会气哭，随着在居委会工作时 间的增加，逐渐学会自我调节的方式。“居民着急肯定 是遇到困难的事情，那我耐心听完，然后和他解释就好 了”。（居民、企业服务站的一线社工）
【案例-5】 我如何为辖区内的小企业服务？
式。 个性：区别于他人的在不同环境中呈现出来的相对稳定的心理
特征。 动机：促使人们从事某种活动的内在驱动力。
首都社区工作者的基础能力模型
首都社区工作者基础知识结构
应知应会
熟练掌握
首都社区工作者基础能力
【案例-1】 我们如何与商务楼宇沟通？
我们社区多企业，不同类型的人群较多，能够和不同的人打交道很重要，而 且这个是商务楼宇社区，和一般的社区是很不同的，一般居民社区本身和居民比 较熟悉，所以靠既有的人脉就很容易开展相关工作，但是商务楼宇中的人都不认 识。后来我们就尝试通过物业来和居民打交道，发现效果比较好。之后我们每次 有什么事要找居民，就会先和物业沟通好，再通过物业公司的工作人员与辖区企 业联系。（居民、企业服务站的一线社工）
低关心人 高关心组织
低
关心组织
高
社区工作者如何开展走动式管理（ MBWA, Management By wandering Around）
定责任
明确走动式管理的人员责任、所负责的区域及任务
定时间
明确走动式管理的最低次数以及时间段
定线路
制定走动路线，无盲区、无空白、无薄弱环节
定重点 定程序
制定走动管理等级，重点区域重点管理
社区党委 社区居委会 社区服务站
首都社区工作者专业胜任力 首都社区工作者全员胜任力
社区党委专业能力
社区居委会专业能力
社区服务站专业能力
如果你是或者将要成为社区管理者
如何打造真正的社区工作团队？
如何培养优秀的社区工作团队？
如何建立高绩效的社区工作者团队？
目标明确一致 共享和有效授权 团队角色有效配置 良好沟通和归属感 价值观和行为规范
如何培育社区工作团队文化？
如何进行社区工作团队目标管理？
确定发展目标
制定考核办法
1
2
3
4
层层分解目标
辅导达成目标
如何提升社区工作者服务质量？
推荐方案
问题确认
1
4
问题选择
2
质量圈
6
3
问题评估
5
评估方案
决策
社区工作者如何提升个人工作绩效？
1
个人工作计划与社区发展目标要有效衔接
2 与主任和书记就工作和绩效进行沟通，达成共识
谢谢！
制定走动管理程序、明确任务下达、走动登记、现场排 查、工作汇报、总结等流程
社区工作者 如何提高执 行力？ 5W2H
1W-主体 做什么
2W-目的 为什么
3W-地点 在哪里
4W-顺序 何时做
5W-人员 谁来做
1H-方法 怎么做
2H-成本 花多少
如何进行高效沟通？
想好再说 为对方想 不发脾气 多提问题
【案例-2】如何处理危机事件？
过年期间社区中有独居老人突然去世，居委主任接到通 知后，第一时间赶到服务对象的住所，了解情况及时上报 给街道民政科，并且联系综治、城管和辖区警察一起处理 和安排了老人的后事，期间有较多记者知道了这件事情， 为了避免一些记者做不实的报道，居委主任专门和记者沟 通了事情的经过。这件事情发生在新年假期，但是因为社 区的突发情况，居委主任牺牲了自己的休息时间，直到事 情全部处理妥当。（居委会主任）
首都社区工作者基本素养
【案例-3】 我平常如何向困难居民宣传政策？
居委会工作人员要有较高的政治意识，说话要注意，要向社区居民正向的传 达政府政策。面对一些居民不理解的政策，居委要发挥润滑剂的作用，不能和居 民一起抱怨政府的政策。很多边缘困难群体因为政策的原因，不能拿到更多的补 助，生活可能还不如低保困难户，所以很多的困难群体牢骚很大，经常会抱怨政 府，居委会工作人员需要耐心和居民讲解相关政策，同时将居民遇到的实际困难 及时的整理回报给上级部门。（居委会主任）
外
显
胜
的
任
力
冰Байду номын сангаас
山
模
型
内
在
的
易于评价与培养
胜 任 力 洋 葱 模 型
难以评价与后 天习得
胜 任 力 蜂 窝 结 构
胜任力包括哪些要素？
知识：通过学习掌握的专业知识。 技能：应用知识能完成某一特定任务的动机系统。 经验：从实践经历中得到的对客观规律的认知与总结。 能力：指影响个体执行特定活动或者任务的心理特征和行为模
3
个人绩效根据SMART原则来设置
4
个人利用有效时间提高工作效率
5 个人善于发现自己的问题和改变自己的认知模式
6
个人善于有效总结回顾，提升个人工作能力
如何在团队中扮演不同的角色？
如何进行社区工作者的培养？
如何改善社区领导行为？
高
高关心人 低关心组织
关 心 人
低关心人 低关心组织
高关心人 高关心组织