物业管理法律实务培训课件_图
物业管理师《物业管理实务》核心讲义(第六章 公共秩序管理)【圣才出品】
第六章公共秩序管理第一节公共安全防范管理一、公共安全防范管理的工作内容公共安全防范管理服务是物业服务企业接受业主委托协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全、物业正常运行秩序等采取的一系列防范性管理服务活动。
内容包括：出入管理、物业项目公共安全秩序维护、灾害防治、配合政府开展社区管理、施工现场的管理等工作。
（一）出入管理物业项目的出入管理应区分不同物业的类型和档次，制定相应方案，实现人员、物品、车辆等出入的有效管理。
（二）物业项目公共安全秩序维护物业项目公共安全秩序维护应对影响物业项目区域内公共安全秩序的各种行为、设施设备安全隐患、作业人员作业行为等进行合理管控，确保物业项目区域内的公共安全秩序正常有序。
（三）灾害防治物业项目的灾害防治是指根据各类常见灾害（风灾、火灾、水灾、雪灾、地震等），根据所在地域特征制定完善的灾害应急响应预案以及采取适当的预防措施，达成防灾减灾的管控效果。
（四）配合政府开展社区管理为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助公安机关、街道办事处等政府部门做好社区安全防范管理工作。
具体内容包括：（1）重大社区活动知会辖区派出所及社区居委会；⑵协助相关部门处置治安或意外事故；⑶积极配合相关部门做好法律政策宣传教育；⑷协助相关政府部门进行人口普查工作；⑸协助辖区派出所进行暂住人口登记工作。
（五）施工现场管理物业项目的施工现场管理应根据建设单位书面合同委托的具体要求，区分施工现场各单位的管理职责，制定相应方案，实现对人员、施工材料、设施设备、施工车辆的进出，施工区域划分分隔以及物品存放的有效管理。
二、公共安全防范管理的工作方法与要求（一）公共安全防范管理原理1．危害管理要素危害管理由危害源、危害载体、危害承载体等三个维度组成。
例如，火灾的危害源是火源，危害载体是易燃品，危害承载体是人和财产；盗窃的危害源是盗贼，危害载体是入侵通道、盗窃工具、盗贼藏身之处，危害承载体是人和财产。
物业管理专业(DACUM)图表
工程预算知识
智能建筑知区文化活动知识
物业管理实务
物业管理法规
人际关系心理学
公共关系实务
社区文化与教育
公关礼仪
房屋维修与管理
智能建筑概论
中央空调运行管理
建筑识图与构造
物业工程概预算
物业设备设施维护与管理
课堂实践
物业管理企业
法规
运用
能力
熟知国家及地方政府有关物业管理的各项法规政策，并能运用其处理好各类纠纷与投诉。
职业心理
具备完成岗位职责的心理素质，能够正确地进行自我评价，承受困难与挫折。
心理学知识
职业道德知识
人际关系心理学
职业道德
课堂训练
物业管理企业
军训
合作
沟通
有团队合作意识，能够与同事、业主和谐相处，能够与业主进行有效沟通，处理好各类纠纷与投诉。
心理学知识
综合文化素质
公共关系知识
物业管理实务
物业管理法规
人际关系心理学
物业工程概预算
物业设备设施维护与管理
物业环境管理
居住区环境绿化管理
建筑美学
物业营销
物业管理国际标准
秘书实务
课堂训练
物业管理企业
社区
文化
活动
具备组织、开展社区文化活动的能力。
社区文化知识
民俗知识
社区文化与教育
中外民俗学
课堂训练
物业管理企业
D：专业能力
技能
最终绩效目标
知识
课程
实践操作
物业
企业
管理
熟知物业企业业务管理程序，具备物业管理岗位所需的管理知识，能够适应物业管理岗位的要求。
物业管理实务第三章承接查验整理
物业管理实务承接查验整理其中包括：1、承接查验的依据、原则、法律主体2、新建物业承接查验具备的条件3、承接查验方案的程序、内容、4、物业资料查验与移交5、公用部位、公用设施的现场查验6、现场查验发现问题的解决(一)物业承接查验的依据物业承接查验的依据分为法律依据和合同依据，其中物业承接查验的法律依据主要是《物权法》、《合同法》和《物业管理条例》等法律法规。
承接查验的内容与标准主要依据《物业承接查验办法》，以及各省、自治区、直辖市人民政府城乡建设主管部门依据该办法制定的实施细则。
物业承接查验的合同依据，根据物业的不同情况有所区别，主要原则是不应超出物业服务合同规定的范围与内容。
对新建物业的承接查验，其交接双方是物业服务企业和开发建设单位，承接查验以前期物业服务合同为依据；前期物业服务合同终止后，业主委员会与业主大会新选聘的物业服务企业所进行的物业承接查验活动，以物业服务合同为依据。
实施物业承接查验，主要依据下列文件：(1)《物业管理条例》；(2)《物业承接查验办法》；(3)物业买卖合同；(4)临时管理规约；(5)前期物业服务合同；(6)物业规划设计方案；(7)建设单位移交的图纸资料；(8)建设工程质量法规、政策、标准和规范。
(二)物业承接查验的原则物业承接查验应当遵循诚实信用、客观公正、权责分明以及保护业主共有财产的原则。
(三)物业承接查验涉及的法律主体主要包括建设单位、物业服务企业、业主大会和业主委员会。
1．新建物业共用部位、共用设施设备承接查验的主体交验方：物业的建设单位接管方：物业服务企业2．新建物业购买人的专有部分物业承接查验的主体交验方：物业的建设单位接管方：物业专有部分的购买人2014物业管理师《管理实务》第三章：新建物业承接查验应当具备的条件(1)建设工程竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案；(2)供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具；(3)教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求建成；(4)道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求；(5)电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书；(6)物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全；(7)法律、法规规定的其他条件。
物业客服培训教程PPT课件
物业客服培训教程PPT 课件•物业客服概述•物业客服基础知识•物业客服沟通技巧目录•物业客服实务操作•物业客服团队建设与管理•物业客服面临的挑战与对策01物业客服概述物业客服的定义与职责定义：物业客服是物业管理公司中负责与客户进行直接沟通、提供服务和解决问题的专业人员。
负责客户档案的建立和管理。
接待客户来访，处理客户咨询和投诉。
定期回访客户，收集客户意见和建议。
提升客户满意度维护公司形象促进业务发展030201物业客服的重要性诚实守信尊重客户优秀的服务意识良好的沟通能力主动、热情、耐心地为客户服务。
较强的应变能力02物业客服基础知识物业管理相关法律法规《物业管理条例》01《物业服务收费管理办法》02《物权法》和《合同法》03物业服务内容与标准提供咨询、投诉处理、报修等服务，确保业主的需求得到及时响应和解决。
负责公共区域的清洁、绿化、照明等维护工作，确保小区环境的整洁和美观。
负责小区的治安、消防等安全管理工作，保障业主的人身和财产安全。
明确各项服务的具体内容和标准，包括服务时间、服务质量等方面的要求。
客户服务公共设施维护安全管理物业服务标准物业费构成费用收缴流程费用管理与公示欠费处理措施物业费用收缴与管理03物业客服沟通技巧有效沟通技巧与方法01020304倾听技巧表达清晰保持耐心情绪管理与业主建立良好关系的方法主动服务尊重业主及时反馈建立信任处理业主投诉的流程与技巧调查核实跟进处理对投诉内容进行调查核实，了解事实真相。
对处理结果进行跟进，确保问题得到妥善解决。
记录投诉沟通协调总结反思详细记录业主的投诉内容和联系方式。
与业主进行沟通协调，解释原因并寻求解决方案。
对投诉处理过程进行总结反思，不断改进服务质量。
04物业客服实务操作接待业主来访与咨询接待流程咨询处理回访服务办理业主入住手续入住流程协助业主完成入住登记，签订相关协议，领取房屋钥匙等物品。
费用收取按照公司规定收取相关费用，如物业费、水电费等，并提供正规发票。
物业管理法律基础知识及实务运用简洁范本
物业管理法律基础知识及实务运用物业管理法律基础知识及实务运用一、物业管理法律基础知识物业管理是指对房地产的综合管理和服务活动。
在进行物业管理的过程中，必须遵守相关的法律法规，以下是物业管理法律基础知识的概述。
1. 物权法物权法是指规定物权制度和保护物权的法律法规。
物业管理涉及到对房地产的使用权、拥有权、处分权等方面的问题，必须依据物权法的规定进行管理。
物权法对物业管理中的产权归属、物品的使用与处分等问题起到了重要的指导作用。
2. 城市房地产管理法城市房地产管理法是国家对城市房地产管理所制定的综合性法律法规。
物业管理是城市房地产管理的重要组成部分，必须遵守城市房地产管理法的规定进行管理。
城市房地产管理法对物业的管理、使用、租赁、维修等问题做出了详细的规定，是物业管理的重要依据。
3. 行政法行政法是指规范行政行为的法律法规体系。
物业管理涉及到对业主的管理和服务，属于一种行政行为，必须依据行政法的规定进行管理。
行政法对物业管理中的行政许可、行政裁决、行政处罚等问题进行了详细的规定和限制。
4. 合同法合同法是指规范合同制度的法律法规。
物业管理涉及到与业主签订合同，对合同的签订、履行、解除等问题必须依据合同法的规定进行管理。
合同法对物业管理中的合同约定、履行方式、违约责任等问题进行了详细的规定。
二、物业管理实务运用在实际的物业管理工作中，必须将法律基础知识与实务运用相结合，合理运用法律原则，依法管理和服务。
1. 遵守法律法规物业管理企业必须严格遵守相关的法律法规，遵循合法、公正、公平、便民的原则进行管理和服务。
要加强对法律法规的学习和宣传，提高全体员工的法律意识和法律素养。
2. 建立健全制度物业管理企业应建立健全相关的管理制度，明确各项管理职责和工作流程，规范物业管理行为。
要加强对员工的培训和管理，确保各项管理制度的有效实施。
3. 加强与业主的沟通物业管理企业要与业主保持密切的联系，及时反馈相关的管理信息，听取业主的意见和建议。
物业管理实务第二章完整版本
业主委员会没有自己独立的财产，不享有《民 事诉讼法》中“其他组织”的独立诉讼主体资 格。
在涉及诉讼事务时，应由全体业主授权于业主 委员会，由其作为全体业主代表参加民事诉讼 活动。
业主大会会议形式Байду номын сангаас
一般为集体讨论的形式或者采用书面征求意见 的形式，但应当有物业管理区域内持有1/2以上 投票权的业主参加，业主大会会议才有效。
业主大会会议
业主大会会议的召开
应当于会议召开15日前通知全体业主，并将会议通知和有关材料 以书面形式在物业 管理区域内公告。
如果召开住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关居民委员 会。
缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。
职能机构
总公司
职能机构
住宅管理事业部
租赁经营事业部
专业服务事业部
职能机构
职能机构
职能机构
职能机构 职能机构
职能机构
项目管理机构 项目管理机构
租赁部
经营部
电梯维修部 园林绿化部
事业部制组织结构图
（四）矩阵制
特点：同一组织中既设有纵向的职能部门，又建立横 向的管理系统；参加项目的成员受双重领导。
执行业主大会或者业主委员会的决定。 按照国家有关规定缴纳专项维修基金。 按时缴纳物业服务费用。 法律、法规规定的其他业务。
业主大会
业主大会是由物业管理区域内全体业主组成， 决定事关业主利益、有关物业使用与管理重大 事项的业主自治最高权力组织。
业主大会是对物业区域内的各项物业管理事务 有最高决策权。
物业管理的业主委员会实务操作手册
书中还强调了业主委员会与物业公司的合作关系。业主委员会和物业公司应该 是一种合作关系，共同为业主提供优质的服务。双方应该相互尊重、相互支持， 共同维护业主的利益。通过建立有效的沟通机制和协商机制，可以解决许多管 理中的问题和纠纷，提高物业管理的效率和质量。
书中还提到了许多实用的技巧和方法。例如，如何制定有效的管理规定、如何 提高业主的参与度、如何处理业主投诉等。这些技巧和方法可以帮助业主委员 会更好地履行职责，提高服务水平。
物业管理的业主委员会实务操作手册
读书笔记
01 思维导图
03 精彩摘录 05 目录分析
目录
02 内容摘要 04 阅读感受 06 作者简介
思维导图
本书关键字分析思维导图
物业
方面
物业管 理
业主
实务
委员会
物业管理
业主 操作
通过
共享
方法
操作
维护
资源
服务
权益
提供
评价
内容摘要
内容摘要
《物业管理的业主委员会实务操作手册》内容摘要 《物业管理的业主委员会实务操作手册》是一本全面、实用的指南，旨在帮助业主委员会更好地 理解和执行其在物业管理中的角色和责任。本书通过详细解析物业管理中的各个环节，包括物业 维护、业主权益保护、资源共享、物业服务评价等，为业主委员会提供了一套系统、科学的操作 方法。 本书强调了业主委员会在物业管理中的核心地位。业主委员会作为业主的代表，承担着维护业主 权益、监督物业服务质量和提升物业价值的重要职责。通过了解物业管理的基本知识和法规，业 主委员会可以更好地履行其职责，确保物业管理的顺利进行。 本书详细介绍了物业管理的各个方面。从物业维护的角度出发，本书讲解了如何制定合理的物业 维护计划、如何进行日常巡检和维修，以及如何合理使用物业维护资金。
《物业管理实务》第十四章讲义
三 知识学习
沟通的管理： 建立定期客户沟通制度：对不同沟通对象进行分析
研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客
户进行沟通，全面了解和掌握客户需求。 建立跟踪分析和会审制度：形成沟通记录和建立客
户档案，实施跟踪分析和会审制度，评估沟通工作
的效果，检讨所存在的问题，并适时采取相应措施。 引进先进技术和手段：定量分析和定性分析相结合，
客户沟通指与外部客户之间的沟通交流，客户投诉处
理和满意度调查主要是针对业主所进行的。
三 知识学习
1、客户沟通
<1>客户沟通的概念与内容
沟通的概念：两个或两个以上的人之间交流信息、 观点和理解的过程。良好的沟通可以使沟通双方 充分理解、弥合分歧、化解矛盾。 沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形式交 流(如网络等)。 沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非 语言表达(如表情、姿态)。
三 知识学习
草拟问卷：设计问卷（长度、结构、类型、样 式）；基本的答问格式（自主答卷式、面谈问答
式、电脑答卷式）；问卷的提问类型（陈述性格
式、定性格式、对比格式）； 审核问卷： 审核问卷的内容，保证本衡量工具所调查的是所 需的属性。审核调查提问的科学性，保证所调查
内容的真实性和完整性。
三 知识学习
析，找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案
三 知识学习
<2>客户满意度调查
基本原则：
目标明确：明确客户满意度调查的目标。 领导重视：在实施前应获得高层管理者的支持。 持续改进：采用持续的调查系统，而不仅仅只是 一次性的调研。
协同运作：调动企业内外资源开展。
基于事实：即要求客户满意度调研真实有效。
三 知识学习