总机服务流程与规范
酒店行业客务部总机接线生工作标准流程
酒店行业客务部总机接线生工作标准流程酒店行业是一个服务性行业，其核心就是提供一个完美的住宿环境。
而在酒店行业中，客务部总机接线生更是在这个服务链条中起着至关重要的作用。
他们是酒店的“门面”，每天有成千上万的客人通过他们来与酒店联系沟通，所以良好的工作标准流程对于他们的工作至关重要。
以下是一些常规的工作标准流程，酒店行业客务部总机接线生在执行工作时应该遵守。
1. 接听电话的礼仪：在接听电话时，酒店行业客务部总机接线生应该用清晰、高雅的语言来表达自己，给客人留下好的印象。
在告知酒店信息时，应该提供准确、完整、满足客人要求的信息，如客房价格、入住时间、酒店设施等资讯。
2. 处理客人疑问的应对方法：当客人在电话中提出一些问题时，应该耐心倾听、严肃认真地回答，同时也应该解答客人的问题，让他们对预订和入住有一个清晰的认识。
3. 建立和维护联系人信息：在与客人接触的过程中，工作人员需要准确地记录客人信息，例如：姓名、电话号码、地址等。
同时，也需要更新这些信息，以便更好地与客人进行沟通。
4. 处理订单和预订信息：任何预订电话必须在接听后确定客户的预订信息，如在何时到达、离开、所需的房间类型等。
对于一些需要支付押金的订单，需要在接线时咨询相关事项。
首选可以提供信用卡付款，同时也可以向客人解释清楚退款政策。
5. 转接电话：在接线的过程中，可能会有一些电话不是酒店行业的相关问题，需要转接到相关工作人员处理。
在转接电话前，需要确认相关工作人员是否可以接听到来电，并且告知客人正在转接电话，确保电话顺利转接。
6. 处理客诉：如果客人在电话中提起投诉，工作人员需要非常耐心和理智地听取客人意见，并在处理的过程中给予客人积极的回馈。
如果问题没有得到合理解决，应当及时向上级领导汇报，以便更好地处理此事。
总之，客务部总机接线生对于酒店行业的发展起着很重要的作用。
正确的工作标准流程可以确保工作人员的服务质量、客户满意度，保障酒店行业的正常运转和稳定发展。
星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(总机)
3、告知客人当他回到房间后请通知总机，取消“请勿打扰”；
4、迅速将有关内容准确记录在案；
二、将房间电话做上“请勿打扰”标记
1、按一下机台上的DND键；
2、当机台显示宾屏上出现提示后，按步骤完成机台上的DND设置。
三、将客人现在所在位置输入电脑
1、如客人外出，在电脑中输入客人现在所在的位置。
四、等待消防中心的报警
消防中心会有立即派人实地查询，若情况属实，立即会从出事
地点向总机报警。
五、接到消防中心紧急报警
消防中心紧急报警的处理。
六、通知有关部门
消防中心紧急报警的处理。
七、记录紧急报警
消防中心紧急报警的处理。
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -11
3、清洁每一个按键；
4、保持话务台的干净、整洁。
二、机台的使用
严格依照使用说明书进行操作。
三、机台的维修
若机台出现故障及时与电话机房联系。
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -13
3、输入叫早时间；
4、按机台执行键。
四、叫早没有应答情况的处理
通知客房管理处、客人的房间号码及叫早时间；问明并记下客房管理处人员姓名。
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -09
任务：留言
任务要求：
做什么
如何做
某酒店总机标准服务规范
所属部门：前厅部岗位：总机房领班直接上级：前厅部经理级别：领班级直接下级：话务员-------------------------------------------------------------------------------------------------------岗位职责：直接对部门经理负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以满足酒店的总体服务需要。
工作内容：1、熟悉话务员的工作，熟记200个以上常用电话号码。
2、熟悉总机房内一切工作程序、熟练操作总机设备为宾客服务。
3、检查、督促各话务员的服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。
4、沟通与各部门的联系，对酒店内所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一个话务员。
5、熟练掌握酒店应知应识，掌握当班期间在酒店举行的各项活动。
6、及时回答客人提出的各种问题，迅速、正确地传达所有留言要求给客人和管理人员。
7、仔细阅读当班记录，明确完成当班注意和要完成的各项工作，并传达到员工。
8、每天督促总机房设备及总机房环境卫生的清洁工作。
9、要员工用最好的服务态度，正确程序处理接听每一个电话。
10、负责向上级反映下属的情况及合理要求。
11、主动帮助属下解决疑难问题，遇到难以摘清楚的，视情况请有关人员协助解决。
12、有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并做好检查。
13、视工作情况，合理调整排班、安排用膳时间。
14、对总机房的工作程序和操作流程作不断补充及修改。
15、制定出不同时间、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。
16、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密工作。
17、根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。
18、团结、关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各种关系。
19、定期参加部门主管例会。
所属部门：前厅部岗位：话务员直接上级：总机房领班级别：员工级直接下级：-岗位职责：接受总机房领班的指导，为客人转接电话，提供叫早服务及其他各种查询服务。
酒店总机工作流程
酒店总机工作流程(1)机房设备用品采用程控交换机。
门数和酒店接待能力及业务相适应。
配有自动记时，计费、自动叫醒、查询和寻呼效劳等配套设备。
室内设备安装摆放整齐美观，性能优良、维修方便。
完好率不低于95%。
无人为故障发生。
雹通知单、收费单、留言薄的用品齐全。
(2)机房话务人员能用三种以上的外语和普通话提供通话效劳。
效劳语言亲切、标准、熟悉总机工作内容、工作程序和各项业务操作方法及电脑操作技术。
熟练掌握酒店各中效劳工程、收费标准、号码和领导家中号码，熟悉本市及长途代码。
(3)接转，电铃三响内接听，因占线或业务繁忙请客人稍候。
外转内先问好，报店名。
内转和店内接转先报总机。
接转动作准确熟练，语言语调亲切甜美。
无人接听，询问客人是否留言。
不留空机台交换机，整个接转效劳中无错误，漏接、误转误接现象发生。
(4)长途效劳店客呼叫总机直拨国际长途(IDD)和国内长途(DDD)，受理电脑生动计时，计费和人账传递准确。
客人请总机接拨国际或国内长途，掌握客人房号、姓名和详细要求，接通长途台挂号迅速及时，通报本机，分机号、信用卡号码记录准确，核对无误，计时入账准确。
受理店外客人长途，请客人先付定金提供热情周到效劳。
整个长途效劳做到分类受理清楚，接挂快速准确，计时收费手续标准。
效劳周到细心。
给客人以方便感。
(5) 传呼效劳客人要求传呼找人，接到后，启动传呼机，准确快速键入客人号码、姓名。
传呼找不到寻呼者，主动向客人表示歉意。
(6)代客留言与叫醒效劳客热播请求留言，准确记录留言者姓名，房号，号码，留言内容，转告及时，叫醒效劳主动承接，叫醒客人姓名、序号、时间、分机号码输入电脑打印机正确无误，自动叫醒及时。
无过失和责任事故发生(7)紧急情况充当临时指挥中心总机房应备有火灾，治安，医疗及各种自然灾害处理程序的录音带，根据酒店最高领导者的决策迅速进入领导者的决策迅速播放，遇到特殊紧急情况，话务员沉着，冷静。
接到情况报告，询问清楚报告人姓名、身份和发生何种情况，及时报告有关领导。
酒店前厅部总机规章制度
酒店前厅部总机规章制度第一章总则一、为规范酒店前厅部总机工作，提高服务质量，特制定本规章制度。
二、本规章制度适用于酒店前厅部所有总机岗位工作人员，必须严格遵守。
三、酒店前厅部总机是酒店服务的重要窗口，工作人员必须尽职尽责，热情周到地为客人提供服务。
第二章岗位职责一、酒店前厅部总机工作人员主要职责如下：1. 接听来电，耐心解答客人问题，为客人提供准确的信息。
2. 协助客人办理入住和退房手续，正确处理客人要求。
3. 接待来访客人，引导客人前往目的地。
4. 维护前厅部环境整洁有序，保持总机工作区域清洁。
5. 协助处理客人的投诉和意见，确保客人满意度。
6. 配合其他部门工作，完成领导交办的其他工作任务。
第三章工作规范一、工作准时1. 工作人员必须准时上班，不得迟到早退。
2. 上班前要做好准备工作，包括检查设备，清理工作区域等。
二、形象着装1. 工作人员必须穿着整洁，仪表端庄，不得穿着凌乱，头发梳理整齐。
2. 禁止穿着暴露、不雅或不符合酒店形象的服装。
三、礼貌待客1. 工作人员要以礼貌待客，微笑服务，言行举止得体。
2. 不得对客人不礼貌或发表有损酒店形象的言论。
四、信息保密1. 工作人员要保护客人的隐私信息，不得泄露客人个人资料。
2. 内部资料也需保密，不得向外透露。
五、工作技能1. 工作人员要不断提升自己的工作技能，不断学习培训。
2. 遇到问题要及时解决，不得推诿责任。
第四章纪律管理一、工作人员必须遵守酒店的各项规定，不得违反。
二、对于违反纪律的工作人员将按照酒店规定予以处罚，包括口头警告、书面警告、停职、降职甚至开除。
三、对于工作表现突出的工作人员将予以表彰奖励。
第五章附则一、本规章制度经酒店管理层审议通过后生效，对员工具有约束力。
二、本规章制度由前厅部总机主管负责解释。
三、本规章制度自颁布之日起执行。
如有变动，将重新审议通过并通知员工。
酒店前厅部总机规章制度在提供优质服务的同时，也是对工作人员的约束和保障。
总机服务规程
14.恐吓电话处理
15当接到恐吓电话时，保持冷静，并注意记录恐吓信息。
16注意听电话背景的声音，留意恐吓者的声音、性别、讲话特征和口音。
17尽可能多地从恐吓者口中套取信息，若需要的话要求恐吓者重复陈述，但切勿打断恐吓者。
18切勿先挂断电话，尽量拖延电话时间，无论什么时候，尽可能查清恐吓者的电话号码。
19把接获恐吓电话的时间和谈话的确切措辞记录下来，马上通知总经理、副总和安全部经理或值班经理并告知电话内容。
20总经理批准后方可致电通知警方，总经理不在时。听从副总和安全部经理或值班经理的指示。
21为免引起恐慌，只通知在危险地点附近范围内的员工和客人。
2团队叫醒
2.1受理团队叫醒服务预定,记录团号、叫醒时间、预定人姓名、预定人房号。
2.2根据总台提供的“团队分房表”，并与叫醒记录核对，夜班总机必须同总台再次核对团队叫醒房号。
2.3叫醒记录和“团队分房表”房号一致时，按要求将团队叫醒输入叫醒电脑系统中。
2.4检查叫醒团队客人情况，如有问题必须及时纠正。
1.2对内线:“Good morning/afternoon/evening”Operate您好，总机！
2按客人的要求迅速准确的转接电话。
2.1对于无人接听、占线的电话要表示歉意:“对不起”，并向客人说明原因。
2.2接到要求呼叫某人的电话时，用礼貌用语回答对方,并迅速联系。
2.3对要求接到客房的电话必须要问清客人的姓名,核对无误后方可接线。
标准作业程序
Standard Operating procedure
修订日期:2010/2/20
部门
市场销售部
分部
标题
电话总机工作程序
电话总机工作程序电话总机（PBX）是一种用于管理公司内外电话通信的设备。
它是公司内部电话通信的中心枢纽，可以接入外部电话线路，并将来电转接到正确的分机或部门。
电话总机是现代办公场所中不可或缺的设备之一，它能够有效地组织和管理公司的通信系统，提高工作效率和客户服务质量。
下面将介绍一个典型的电话总机工作程序，从设置和安装开始，到日常维护和故障排除。
首先，电话总机的设置和安装是一个关键的步骤。
在安装电话总机之前，需要进行一些规划工作。
首先，确定公司需求，包括需要多少个分机，是否需要语音信箱和会议功能等。
然后，选择合适的电话总机型号和供应商。
电话总机应该能够满足公司的需求，并且提供良好的通信质量和稳定性。
安装电话总机时，需要确保电话线路的连接正确，并进行必要的配置和调试工作。
在安装完成后，应进行测试和验证，确保电话总机正常运行。
一旦电话总机安装完成，就可以开始日常的工作流程。
首先，需要为每个员工分配一个独立的分机号码。
此外，还需要设置一个适当的自动接听和转接规则。
这些规则可以根据公司的需求进行定制，例如，根据分机号码或来电号码来自动转接到具体的部门或员工。
此外，还可以设置来电转接到语音信箱，当员工不在办公室或忙碌时，可以通过语音留言为客户提供服务。
电话总机还可以提供会议电话功能，使得多个参与者可以同时通话，提高会议的效率和便利性。
除了基本的电话转接功能之外，电话总机还可以提供其他的高级功能。
例如，呼叫等待功能可以让员工在通话中接听另一个来电。
呼叫转移功能可以让员工在离开办公室时将来电转接到其他分机或手机。
通话记录功能可以记录来电的时间、号码和持续时间等信息，方便员工进行后续的跟进和处理。
此外，电话总机还可以与其他办公设备集成，例如计算机和传真机，以实现更高效的办公流程。
随着电话总机的使用，可能会出现一些故障和问题。
此时，需要进行相应的维护和故障排除工作。
首先，需要定期检查电话总机的硬件和软件，确保其正常运行。
酒店前厅总机处理程序
酒店前厅总机处理程序酒店前厅总机处理程序酒店前厅总机是一个非常关键的部门，处理着酒店的日常运营和管理等问题。
作为酒店的服务窗口，前厅总机需处理各种各样的事务，包括客房预订、宾客接待、行李储存、电话接听、房间服务、结账等等。
因此，前厅总机处理程序的完善和优化能够提高酒店的服务质量、高效管理酒店运营。
酒店前厅总机的职责和功能酒店前厅总机主要负责接待客人，让他们得到良好的服务和体验。
前厅总机员工的职责是接待并入住入住宾客，为他们提供信息、咨询和指引，解决各种问题并提供旅游咨询。
此外，前台也是负责客房事务的处理中心，接收所有客人的要求及需求，并根据情况安排行李储存、服务安排，确保客人可以感受到体贴周到的服务。
酒店前厅总机处理程序的流程1. 客人的预订如果宾客通过在线渠道或电话预订酒店房间，前台工作人员需要及时记录相关信息，并确保客房的安排符合宾客的要求和期望。
在这个过程中，前台工作人员需要熟悉酒店的各类客房类型和房间布置，以便提供正确的信息和建议。
2. 入住登记客人抵达酒店后，工作人员将进行入住登记。
在这个过程中，前台务必核实宾客的身份信息并记录在相应的系统中。
如果客人没有预订房间，酒店的前台工作人员需要根据宾客的要求和需求提供相关的建议。
在客人登记完成后，前台工作人员通知客人入住手续已办完，为客人提供房间的钥匙或卡片。
3. 房间服务客人入住后，需要享受酒店的各项服务，在这个过程中，前厅总机是非常重要的服务窗口。
前厅能够跟宾客进行沟通，根据宾客的要求和需求安排相应的房间服务。
如需要客房清洁、毛巾更换、更换床罩、退房等等。
4. 结账当客人退房时，前台会计部门负责处理结账事宜。
这时，前厅总机需要确认宾客已经离开房间，收回相应的房间钥匙，确认宾客房间使用情况，检查是否有所遗漏，以及根据宾客的实际消费清单进行结账。
总结酒店前厅总机处理程序是酒店中非常重要的一项工作。
通过完善的前厅总机处理程序，酒店可以提供优秀的服务，从而吸引更多的客人。
总机(宾客服务中心)叫醒服务
导入案例 酒店客人要求总机为他做一次第二天早上6点钟的Morning Call服务
今天早上并没有人来叫我起床，也没有 听见电话铃声，以致延误了国际航班。
后经查实：总机在接到总台指令后，立刻就通过电脑为 他做了Morning Call服务并排除了线路及器械上故障的可 能。经过分析后认为，可能是由于客人睡得较沉，没有听见。 电话铃声响了几次之后就会自动切断，迟到造成最终结果
叫醒服务的程序与标准
6.特殊情况处理
（1）如发现漏叫的客人，话务员必须用电话叫醒客人 （2）如客房叫醒无人应答，话务员必须通知客房服务 中心去敲门叫醒，检查情况 （3）如有客人取消叫醒服务，话务员要及时在系统中 进行更改，并做好记录 （4）如有客人需要多次叫醒，应做好特别说明
叫醒服务
1.接到客人叫醒服务要求 2.将叫醒信息输入计算机 3.填写叫醒登记本 4.人工为VIP叫醒 5.团队叫醒 6.特殊情况处理
总机（宾客服务中心）叫醒服务
总机服务——叫醒服务
总机是酒店的对外窗口，是宾客与酒店内外信息沟通、联络的必经途径
叫 醒 服 务 也 称 为 Morning Call Service，是早上根据客人 指定的时间打电话（也有直接敲 门的）叫客人起床,或是早上用餐, 或是次日有要事
延迟叫醒、忘记叫醒等，都有可能造成客人的投诉。所以，这方面应引 起酒店总机人员的重视
叫醒服务的类型
电脑自动叫醒 人工电话叫醒 人工敲门叫醒
叫醒服务的程序与标准
1.接到客人叫醒服务要求
（1）当接到客人需要叫醒服务时，要问清客人房号、 姓名及叫醒时间 （2）复述客人叫醒的要求，以获客人确认 （3）检查叫醒客房的种类和客人类型，如是套房、 VIP，必须做出特别提示 （4）祝客人愉快
酒店总机服务中心岗位工作流程
酒店总机服务中心岗位工作流程提前十分钟到岗，仪容仪表、着装规范。
阅读交接班记录本，清点上一班遗留物品、钥匙、磁卡、BP机、借用物品。
了解客情VIP、客人留言、叫醒等。
（一）规范接听转接电话1、保持良好的工作状态，随时准备应答，听到电话铃声立即应答，不超过三声。
2、用中英文接听“0”、“ 2”电话，“5”等内部使用电话，为提高效率，可不使用英文接听。
1）接听“0”电话时，如是外线应用“你好，国宾酒店”中英文接听，如是内线应用“您好，总机”中英文接听。
2）接听“6”电话时，使用“你好，客房中心”中英文接听。
3、听清客人的要求，正确使用礼貌规范的电话服务用语“好的，请稍等”。
4、按客人要求准确迅速地转接电话，没人或占线的电话，要表示道歉“对不起”，并向其说明原因，问清对方是否需要留言。
5、VIP房、做秘书功能的房间做免打扰房的房间，要征询客人同意后方可接入来电。
6、熟记VIP的姓名、房号、VIP房打出的电话，应称呼其ХХ先生、ХХ女士加上职位，给人以亲切感。
7、接到总台VIP客人已入住信息后，立即手工开通长途线（禁止签单的除外）。
8、线路忙时要使用保留键，请对方稍候，然后迅速准确地处理手中的电话。
（二）信息的处理、调度，正确显示客房状态1、根据楼层领班交来的房态表与电脑核对房态，发现问题及时与楼层确认并上报部门。
2、接听电话，记录并传递有关内容。
3、将需清洗地毯的房号报给PA组。
4、记录维修情况并通知维修部门及时维修。
5、记录酒水名称并输入电脑。
6、记录无人无行李房并通知总台。
7、输OK房并记录时间、人员。
8、接领班通知置维修房及恢复维修房，记录在工作本上并在电脑上做相应的修改。
9、接到前台下的会议、团队、VIP客情单，应及时写在白板上，并传达到相关楼层。
10、根据住客分发各楼层报纸。
11、对大堂及部门签免的收费项目记录在专用的本子上。
12、、检查当班期间未尽事宜立即处理，做好交接，遇到客情高峰时，灵活及时将信息传达到相关部位，起到中心枢纽作用。
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三、总机服务
3.1 开通外线电话服务流程与规范
流程名称 开通外线电话流程与规范
服务程序 服务规范
１.接到开外线电话要求
(1)话务员在接到客人要求开通外线的通知后，须问清客人的姓
名、房号。
(2)查看电脑，确认客人是否有权限开通外线电话，如果客人没
有足够的权限，请客人到前台收银处交纳一定数额的押金。
话务员接到客人需开通外线的通知后，告知客人收费标，将其电话转入前台，等待前
台通知话务员该客人是否可以开通外线。
２.开通外线
⑴当客人有权限后，话务员为客人开通长途，做好详细的记录，
并告知客人收费情况，以及如何拨打。
⑵先在电脑的“IP话务机界面”上点击“GUESTSERVIC”键，会
出现“IP话务机工具”的对话框，然后在“房间号”内输入相
应的房间号（注意如果是3位数的房号输入时要先在前面加8），
再点击回车或“F12搜索”，会出现下一个对话框，从里面找到
“呼叫限制”的行，从里面选择“本地通话”则开通北京市话，
拨打方式“0+电话号码”，收费标准，前三分钟0.22元，之后
每分钟0.11元；选择“长途通话”，则开通的是长话，拨打方
式“0+区号+电话号码”，手机的话是“0+0+电话号码”收费标
准，每分钟0.7元；选择“选项1”，开通的是国际长途，拨打
方式“000+国家代码+区号+电话号码”，收费标准，每分钟8元；
⑶选择完后点击回车，即开通
编制人 审核人 批准人
接到开外线电话要求
开通外线
3.2 电话免打扰服务流程与规范
流程名称 电话免打扰流程与规范
服务程序 服务规范
１.接到免打扰服务要求
⑴接到客人要求提供免打扰服务时，话务员应仔细询问客人的
房号、设定时间和取消时间等内容。
⑵将客人的要求详细记录在免打扰服务记录本上。记录在交待
班本上
２.设臵电话免打扰
⑴话务员按照客人要求，告知客人设臵电话免打扰操作程序，
按“*8”设臵免打扰，如果取消的话按“#8”。
⑵在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联
系，应先询问房间客人是否愿意接受该来电客人的电话，之后
再根据房间客人的意愿进行操作。
３.做好记录
⑴在交接班本上注明客人设定免打扰服务时间以及取消的时
间，做好下一班次的交接。
编制人 审核人 批准人
接到免打扰服务要求
设臵电话免打扰
做好记录
3.3 电话问询服务流程与规范
流程名称 电话问询流程与规范
服务程序 服务规范
１.接听电话
⑴话务员要在电话铃响三声之内拿起话筒。
⑵应面带微笑、清晰地报出自己饭店“您好，胜利饭店，shengli
hotel”，表示愿意为客人提供服务。
２.聆听问询
⑴话务员要仔细聆听客人的讲话。
⑵必要时，请客人复述某些细节或含混不清的地方。
⑶复述客人问询的内容，以便确认。
３.回答问询
⑴若能立即回答的，话务员应及时给予客人满意的答复。
⑵若能在1分钟内告诉客人的，请客人稍候，按保留键，待查
到准确的答案后，接通电话说“对不起，让您久等了”再告诉
客人答案。
⑶若需进一步查询才能找到答案，请客人挂断电话稍候，记下
房号（记下客人的联系方式），待查到准确的答案后再接通客人
的电话。（待查到准确的答案后再与客人联系）
⑷待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问，表示愿意提供
帮助。
编制人 审核人 批准人
接听电话
聆听问询
回答问询
3.4 电话叫醒服务流程与规范
流程名称 电话叫醒流程与规范
服务程序 服务规范
１.接到叫醒服务要求
⑴话务员接到客人要求叫醒服务时，问清客人要求的叫醒时间、
房间号码，记录在叫醒服务登记表上。交接班本上
⑵向对方重复其叫醒时间及房号，以确认记录是否正确。
２.设臵叫醒电话
⑴话务员在话务台上按操作程序输入叫醒时间，在“IP话务机
界面”上，先按下“GUESTSERVICE”键，出现“IP话务机工具”
对话框，在“房间号”内输入相应的房间号（3位数的房号前需
在前面先加8），点击回车或“F12搜索”，出现下一个对话框界
面，找到“叫醒时间”区域，在“1”那行输入叫醒时间，先小
时后分钟，如早上5点半叫醒，可输入“0530”即可，输入完
毕后，点击“保存”，设臵成功
⑵最后检查所输入的叫醒时间和房间号是否正确。
３.叫醒注意事项
⑴叫醒时间到时，客房电话会自动响铃。接起电话后该叫醒服
务会自动取消
⑵对于没有接通电话的会自动转到总机，要特别注意并注明，5
分钟后在人工电话给房间。
⑶若房间仍然没有人应答，应打电话至楼层服务台，请客房服
务员协助人工补叫。
编制人 审核人 批准人
接到叫醒服务要求
设臵叫醒电话
叫醒注意事项
3.5 转接电话服务流程与规范
流程名称 转接电话流程与规范
服务程序 服务规范
１.接电话
⑴电话响起后，话务员应在铃响三声之内接起电话。
⑵应面带微笑、语调柔和、清晰地问候客人，表示愿意为客人
提供服务。应面带微笑、清晰地报出自己饭店“您好，胜利饭
店，shengli hotel”，表示愿意为客人提供服务。
２.转接电话
⑴仔细聆听并重复客人所要接通的电话号码，或根据客人提供
的住客姓名、房号查找号码（若要找的客人与登记客人不符，
问清对方姓名，并问清住店客人房间内是否有其要找的人）。
⑵向客人确认电话号码或查找到其要找的住客的电话号码后，
请客人稍等，然后准确、迅速地接通其所需的电话分机。
３.处理占线的情况
⑴若电话占线，话务员按取消键并及时向客人说明电话占线情
况。
⑵若客人有急事，要求必须转接的，应问清对方姓名、地点，
然后按“强插”键告知客人。
⑶若客人同意接，按键转入；若客人不同意，按取消键并通知
对方，请他稍后再打。
４.处理没人接的情况
⑴若电话没人接，话务员应及时向客人说明情况，请客人稍后
再拨或留言。
⑵留言的话，将留言内容写到便签纸上，写完后再和客人核对
下。客人需留言，将正确的留言内容记录在交接本上或便签纸上。
⑶将便签纸放入房间显眼处，让楼层注意客人动向，发现客人
回来后提示客人有人为其留言。话务员将以最快的方式与客人
取得联系，告知客人留言内容，或将其便签纸放。。。。。。
编制人 审核人 批准人
接电话
转接电话
处理占线的情况
处理没人接的情况
3.6 修电话服务流程与规范
流程名称 修电话流程与规范
服务程序 服务规范
１.接到报修电话
⑴话务员接到报修电话，准备好工具，携带工具直接到现场（时
间一般不要超过3分钟）。
２.检修电话
⑴先对本电话机检查是否有问题，若没有问题换一根电话线试
试，再检查线路所存在的问题做出大致的判断进行维修。
⑵若电话机本身或线路未查出问题，就找出该分机线路所在的
配线间位臵，然后在此配线间的配线架上找到分机端口位臵，
然后用查线机测试端口看是否有声音，如果有声音就说明墙内
线路有问题，就及时联系总务部重新从墙内走新线。
⑶如果测试端口没有声音，再将分机所在端口电话线甩开，甩
开后测试有无声音。
⑷甩开线后测试端口仍有问题，说明是交换机的问题，立即汇
报领班或机务人员来进行维修解决。
1、先检查话机和电话连接线是否有问题
⑵若电话机本身或线路未查出问题，找出该分机线路所在的配
线间位臵，在此配线间的配线架上找到分机端口位臵，用查线
机测试端口看是否有声音，如果有声音说明墙内线路或插线板
有问题，维修员处理不了的，及时联系总务部重新走线。
编制人 审核人 批准人
接到报修电话
检修电话