第十二章 服务补救
服务营销(第5版)PPT第12章 服务过程
第3节 服务便利
如何测量获益便利
是否付出少量的时间和努力就能获得服务的收益； 服务过程中能否及时解释顾客提问； 服务过程中能否准确告知获益进展； 服务过程是否易于完成； 分次获益的时间间隔是否方便于顾客； 获得服务收益的时间长度是否合适。
第3节 服务便利
如何测量购后便利
服务企业是否真诚听取顾客投诉； 服务企业是否有便利的渠道获悉顾客抱怨； 服务企业能否快速解决顾客的问题； 能否不需顾客花费多少努力就能安排后续服务； 服务企业解决问题对顾客来说是否容易。
质量控制关系到服务作业中的每一个人，也包括看得见 或看不见的各种任务；
各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升； 以机器替代人力，尤其是取代那些例行性的服务工作，
应有助于质量控制。
第2节 顾客容忍区
服务的生产和传递过程是一个顾客和企业的 互动过程,这个过程不可能完全受控于服务 双方的任何一方。
由于顾客通常把服务交付系统感知为服务本 身的一个组成部分,因而服务过程是服务营 销7P组合的一个重要因素。
第1节 服务过程
服务产能的利用
对于公共服务企业或非营利组织，不能简单沿用传统的利 润和投资报酬率方式来衡量其绩效。
一般而言，服务企业今天没有用完或闲置的物品不能留给 以后的超负荷需求来使用。
第3节 服务便利
服务便利是顾客对购买和使用一项服务所付 出的时间和努力的感知。
时间和努力是一个普通人成为顾客所必须付 出的机会成本，而对企业而言，赢得顾客也 就意味着增加财富。
因此，在服务营销过程中，加强服务便利管 理是非常重要的。
服务便利的类型
决策便利 渠道便利 交易便利 获益便利 购后便利
帕拉苏拉曼、泽斯梅尔和贝里(以下简称PZB)研究发现 ，顾客对于服务持有两种不同层次的预期：
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 课程介绍介绍本课程的目标和内容解释饭店服务质量的重要性1.2 饭店服务质量的定义解释服务质量的概念讨论服务质量的要素1.3 服务质量的衡量介绍常用的服务质量衡量方法讨论服务质量的评估标准1.4 服务质量管理的原则介绍服务质量管理的基本原则讨论如何实施服务质量管理第二章：饭店服务质量的构成要素2.1 服务接触解释服务接触的概念讨论服务接触的要素2.2 服务能力解释服务能力的概念讨论如何提高服务能力2.3 服务公平性解释服务公平性的概念讨论如何实现服务公平性2.4 服务有形性解释服务有形性的概念讨论如何提高服务有形性第三章：服务质量的衡量方法3.1 服务质量的量化衡量介绍服务质量的量化衡量方法讨论如何收集和分析服务质量数据3.2 服务质量的定性衡量介绍服务质量的定性衡量方法讨论如何进行服务质量的定性评估3.3 服务质量衡量工具的选择讨论如何选择合适的服务质量衡量工具介绍常用的服务质量衡量工具3.4 服务质量衡量结果的应用讨论如何应用服务质量衡量结果进行改进解释服务质量衡量结果对饭店管理的重要性第四章：服务质量改进策略4.1 服务补救策略解释服务补救的概念讨论如何实施服务补救策略4.2 服务承诺策略解释服务承诺的概念讨论如何制定有效的服务承诺4.3 服务创新策略解释服务创新的概念讨论如何实施服务创新策略4.4 服务质量持续改进策略解释服务质量持续改进的概念讨论如何实施服务质量持续改进策略第五章：服务质量管理案例分析5.1 案例选择与分析方法讨论如何选择合适的服务质量管理案例介绍常用的案例分析方法5.2 案例分析与讨论分析所选案例中的服务质量管理问题讨论案例中的服务质量改进策略5.3 案例总结与启示总结所选案例中的服务质量管理经验讨论所选案例对饭店服务质量管理的启示第六章：顾客满意与忠诚6.1 顾客满意的概念与重要性解释顾客满意的概念讨论顾客满意度对饭店服务质量的影响6.2 顾客忠诚的概念与重要性解释顾客忠诚的概念讨论顾客忠诚度对饭店经营的影响6.3 顾客满意度调查与分析介绍顾客满意度调查的方法讨论如何分析和应用顾客满意度调查结果6.4 提高顾客满意与忠诚的策略讨论如何通过提高服务质量来增加顾客满意度和忠诚度第七章：员工培训与发展7.1 员工培训的重要性解释员工培训对服务质量的影响讨论员工培训的目标和内容7.2 员工发展的重要性解释员工发展对饭店长期发展的影响讨论如何提供员工发展机会7.3 员工培训与发展策略讨论如何制定有效的员工培训与发展策略介绍常用的员工培训与发展方法7.4 员工激励与满意度解释员工激励对服务质量的影响讨论如何提高员工满意度和激励水平第八章：服务流程优化8.1 服务流程的概念与重要性解释服务流程的概念讨论服务流程优化对提高服务质量的作用8.2 服务流程分析与改进介绍服务流程分析的方法讨论如何进行服务流程改进8.3 服务流程优化的策略讨论如何实施服务流程优化策略介绍常用的服务流程优化工具和技术8.4 服务流程优化案例分析分析服务流程优化的成功案例讨论案例中的成功经验和启示第九章：服务质量标准与认证9.1 服务质量标准的概念与重要性解释服务质量标准的概念讨论服务质量标准对饭店服务质量管理的影响9.2 国际服务质量认证体系介绍国际服务质量认证体系讨论如何获得服务质量认证9.3 服务质量标准制定与实施讨论如何制定服务质量标准介绍实施服务质量标准的步骤和方法9.4 服务质量认证案例分析分析服务质量认证的成功案例讨论案例中的成功经验和启示第十章：服务质量管理的前沿议题10.1 服务质量管理与顾客体验讨论服务质量管理与顾客体验的关系介绍如何通过服务质量管理提升顾客体验10.2 服务质量管理与数字化转型解释数字化转型对服务质量管理的影响讨论如何利用数字化工具和技术进行服务质量管理10.3 服务质量管理与可持续发展讨论服务质量管理与可持续发展的关系介绍如何通过服务质量管理实现可持续发展目标10.4 服务质量管理的热点话题讨论分析当前服务质量管理的热点话题讨论这些热点话题对饭店服务质量管理的启示第十一章：服务质量与社交媒体11.1 社交媒体对服务质量的影响讨论社交媒体在饭店服务质量管理中的作用解释社交媒体对顾客满意度的影响11.2 社交媒体营销策略介绍如何利用社交媒体进行服务质量营销讨论社交媒体营销的最佳实践11.3 社交媒体危机管理解释社交媒体危机对饭店服务质量的影响讨论如何应对社交媒体危机11.4 社交媒体与顾客互动讨论如何通过社交媒体与顾客进行有效互动介绍提高社交媒体互动效果的策略第十二章：服务质量与数据分析12.1 数据分析在服务质量管理中的应用解释数据分析对服务质量管理的重要性介绍常用的数据分析工具和技术12.2 顾客数据分析与个性化服务讨论如何利用顾客数据分析提供个性化服务解释个性化服务对提高顾客满意度的作用12.3 服务质量改进的数据驱动方法介绍数据驱动方法在服务质量改进中的应用讨论如何实施数据驱动的服务质量改进策略12.4 数据隐私与服务质量管理解释数据隐私在服务质量管理中的重要性讨论如何保护顾客数据隐私第十三章：服务质量与国际竞争13.1 全球化背景下的服务质量管理讨论全球化对饭店服务质量管理的影响解释全球化背景下服务质量管理的挑战和机遇13.2 国际服务质量标准与文化差异讨论国际服务质量标准对饭店的影响解释文化差异对服务质量管理的挑战13.3 跨国饭店服务质量管理策略介绍跨国饭店服务质量管理的特殊问题讨论跨国饭店服务质量管理的最佳实践13.4 服务质量与国际顾客满意度解释国际顾客满意度对饭店服务质量管理的影响讨论如何提高国际顾客满意度第十四章：服务质量与技术创新14.1 技术创新对服务质量的影响讨论技术创新对饭店服务质量的积极影响解释技术创新在服务质量管理中的应用14.2 智能技术与服务质量介绍智能技术在饭店服务质量管理中的应用讨论智能技术对提高服务质量的作用14.3 虚拟现实与增强现实技术解释虚拟现实和增强现实技术在饭店服务质量管理中的应用讨论这些技术对提高顾客体验的影响14.4 技术驱动的服务质量改进策略介绍技术驱动的服务质量改进策略讨论如何实施技术驱动的服务质量改进第十五章：服务质量管理的未来趋势15.1 服务质量管理的未来发展讨论服务质量管理在未来可能的发展趋势解释未来服务质量管理面临的挑战和机遇15.2 可持续服务质量管理解释可持续服务质量管理的重要性讨论如何实施可持续服务质量管理策略15.3 服务质量管理的新兴实践介绍服务质量管理的新兴实践讨论这些新兴实践对饭店服务质量管理的启示15.4 服务质量管理的教育与培训讨论服务质量管理教育和培训的重要性介绍如何开展服务质量管理的教学与培训计划重点和难点解析本文主要介绍了《饭店服务质量管理学》的教学教案，内容涵盖了饭店服务质量管理的基本概念、构成要素、衡量方法、改进策略、案例分析等多个方面。
服务营销学-第十三章 服务失败与服务补救
4. 顾客抱怨分为工具性抱怨 和非工具性抱怨 两大类。 5. 依据这两个维度，顾客抱怨行为可分为 ４种类型：
①直接抱怨是顾客向自己圈子之外、与不满意购买直接相关的对象 （企业）进 行抱怨；② 第三方抱怨是顾客向自己圈子以外、与不满意购买没有直接关系的对 象 （消费者协会或法 院）进行抱怨； ③负面口碑是顾客向自己圈子以内、与不 满意购买没有直接关系的对象 （亲戚、朋友）进 行抱怨； ④沉默抵制是顾客向 自己圈子以内、与不满意购买直接相关的对象 （自身）进行抱怨。
（二）服务补救启动机制
服务补救启 动机制由以下四个主要环节构成： 1. 服务质量标准的设定。 2. 服务保证的设计与实施。 3. 顾客抱怨的鼓励与收集。 4. 员工观察与调查。
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（三）服务补救执行机制
1. 执行机制的目的：是消除服务失败给顾客造成的不利影响，以防止其转化为 促使 顾客采取不利于企业之行为的动机。
尽快得到解决。 3. 步骤 ３：将服务失败或问题的相关原因进行整理、分类，并分送到相关的部 门、
人员。 4. 步骤 ４：将服务补救中的相关信息作为改进服务的重要信息，确定对企业有 最高
收益的改进措施，不断地循环、持续地改进。
四、服务补救管理体系
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（一）服务补救预应机制
1. 定义：“预应”是在结果尚未发生之前就采取行动。 2. 预应的主要功能：
第二节 顾客抱怨行为
一、顾客对服务失败的反应
1. 顾客按照不同的反应风格进行了分类，划分为消极者、发言者、发怒者、行动 者。 2. 遇到服务失败时，顾客可能的反应包括：直接向企业抱怨、向家人或 朋友抱怨、向
第三方抱怨、离开企业、继续购买等。 3. 顾客提出抱怨，通常出于以下考虑：
（1）获得赔偿或补偿。 （2）发泄怒气。 （3）帮助企 业改善服务绩效。 （4）利他主义原因。
服务营销学-第十二章
3. 重要性：顾客知识除了显而易见的使服务产品更接近顾客预期以外，还能提高顾客 的 创造型服务参与意愿以及对因服务的共同生产与交付而形成的顾客满意水平。
二、顾客需要什么知识 （一）产品知识
1. 服务人员面对顾客，最需要告知的就是有关产品的一切使 用信息。 2. 告知的内容最好要根据服务产品生产的复杂程度以及服务对象的 不同而有所差异
（二）激励顾客接受教育
麦克莱兰的需要理论关注人的 ３种需要：成就、权力和归属。
1. 成就需要指的 是追求卓越、达到标准、争取成功的内驱力。
2. 权力需要指的是控制别人以某种方 式行为而不以其他方式行为的需要。
3. 归属需要则为建立友好的和亲密的人际关系 的愿望。
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第三节 顾客参与
一、顾客参与的不利影响
1. 提高顾客期望，降低顾客满意。 2. 消耗服务人员过多的精力。 3. 服务产品产出的不确定性更高。 4. 对服务企业的要求更高。
二、促进顾客的有效参与———理解服务的细节
1. 吸引顾客参与服务过程：
（1）建立顾客信任。 （2）提高顾客兴 趣。
2. 服务程序的设计：恰当的参与服务过程，感知服务质量更高，同时，顾客与服务企 业的冲突也会随之减少。
1. 顾客在参与过程中有情绪投入，情绪具有感染作用，服务人员受到感染 后，会 影响感知服务质量。
2. 顾客的支持度和配合度也会影响服务人员，从而影响服务质量。
（二）影响其他顾客
1. 顾客存在本身会对其他顾客天然地产生影响。 2. 顾客的行为对其他顾客也会产生影响，分为积极影响和消极影响。
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第二节 顾客教育
他服务行业学习借鉴，定期对新老顾客进行问卷调查，探知 顾客的全面需求。
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二、服务过程的参与者 （一）顾客参与的重要性
12第十二章物流客户服务
二、物流客户关系管理的内容
4、巩固物流客户
除了要开发新客户，企业还应重视巩固现有的老客户 ，提高客户的忠诚度。
巩固老客户最关键就是要使客户满意，与客户建立长 期的合作关系。
物流服务企业可以采用建立物流服务品牌、提高物流 客户满意度、开发物流服务新产品、实施忠诚客户计划等 方法来巩固老客户，培养客户的忠诚度。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
三、物流客户满意度
客户满意度分为两种：行为意义上的客户满意度和 经济意义上的客户满意度。
行为意义上的客户满意度，是客户在历次购买活动 中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而 形成的情感诉求，它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意 ”两种状态的总体感觉。
经济意义上的客户满意度，可以从其重要性方面加 以理解：企业的客户服务处于一般水平时，客户的反映 不大，一旦其服务质量提高或降低一定限度，客户的赞 誉或抱怨将呈数倍的增加。
1、物流客户识别与管理
这是物流客户管理的首要内容，它以支持企业在合 适的时间和合适的场合，通过合适的方式，将合适价格 的合适产品提供给合适的客户。
内容包括客户信息资料的收集和分析、信息交流与 反馈管理、服务管理和时间管理等。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
二、物流客户关系管理的内容
2、物流客户满意度管理
客户关系管理包括：如何为客户开展工作，如何解决 客户问题，如何刺激客户购买公司的产品和服务，如何进 行财务交易。简单地说，客户关系管理包括我们与客户打 交道的所有方面。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
第二节 物流客户服务 关系管理与客户满意度
二、物流客户关系管理的内容
物流客户关系管理是把物流的各个环节作为一个整 体，从整体的角度进行系统化管理。其主要内容有以下 四个方面：
服务补救的运用(doc 8页)
1．对服务补救的认识不正确，服务补救效果差有些饭店对服务失败和顾客抱怨存在恐惧心理，认为服务补救、顾客抱怨管理是不得已而为之，而饭店员工会把服务失败和顾客的投诉、领导的责骂，甚至是与工作绩效联系起来，因此认为服务补救是最难的工作。
另外，很多高星级酒店对服务补救的认识和做法上等同于顾客抱怨管理。
[8]事实上，两者是不同的。
顾客抱怨管理可以理解为“不抱怨不处理”只有顾客抱怨发生后，酒店才对抱怨进行处理，而服务补救则是在顾客抱怨之前，员工提供的服务失败后，现场立即进行服务补救。
2.对一线员工授权不足，错失服务补救的良机对员工授权不足主要表现在两方面，一方面是没有对员工授予实权，另一方面是员工虽被授权但不具备独立实行服务补救的能力。
虽然现在很多高星级酒店都在提倡授权，但将授权落实到实处的却少之又少。
没有完善的授权制度，没有明确的责权利关系，这样就不能将授权做到位；没有充分做到根据不同的事情来选择合适的员工，不同的人有不同的能力、经历，应据此授予不同的实权；有些高星级酒店混淆了授权与弃权，有些管理者认为授权等同于弃权，将权力授予员工后，不再对其遇到困难时给予指导，不再对其服务出现差错时进行帮助和指正；有些高星级酒店的员工虽然被授权，但其自身不具备独立实行服务补救的能力却被忽视，这种培训不能从真正意义上提高员工的服务补救能力。
[9]3．忽视内部服务补救，挫伤员工积极性一方面，忽视了酒店员工是第一批顾客。
酒店提供服务的过程是由员工来完成的，也就是说顾客购买服务的满意度是由员工对工作的满意度决定的，因此，要想顾客有较高的满意度首先要提高员工的满意度。
而我国的高星级酒店却忽视了员工的满意度，服务失败后，对顾客进行补救而对员工进行批评式的教育，这种处理方式经过一段时间之后，使员工的满意度下降，甚至出现不满情绪。
当员工没有一个好的心理状态时，势必会将这种情绪延续到工作中，进而影响顾客满意度，最终影响酒店的经营。
另一方面，缺少内部服务补救。
011 服务失误及补救策略2013
4
三大类11小类
11.2服务失误的类型
1.员工对服务传递失败的响应 服务 失误
四大类16小类
2.员工对顾客特殊需要与请求的响应
3.预期外的员工行为
4.问题顾客的本身行为
酒醉闹事、口语与身体伤害、破坏公司规定与法律、顾客不合作
服务失误的类型细分
员工对于服务传递 员 工 对 于 顾 客 要 预期外的员工行为 系统失败的反应 求以及要求的 反应 无法提供 顾客有特殊需求 关注的程度 顾客要的服务 (医药)
告诉员工將顾客抱怨向上反映的同事，將得 到某种奖励代替惩罚 告诉顾客抱怨不会害到其他人，反而是做为 公司及员工下次提供更优质服务的重要来源
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案例 星巴克栽了大筋斗
“9.11”攻击当天，在灾难现场进行抢救的救难人员，到邻近 的星巴克要几箱水，结果店员竟要他们付钱。不出几个小时， 这件事在网络上散播开来，星巴克剎那成了众矢之的。 位于西雅图的星巴克总部一直沒有出面道歉。直到专栏作 家詹姆斯在《西雅图邮报》批评后，才首次发表对外声明， 新闻稿中仍试图维护自我尊严，虽然愿意捐出1.4万的咖啡供 搜救人员饮用。然而上述的补救并未平息众怒，直到执行总 裁亲手写封信：「我对发生的事感到失望。」「毫无疑问， 我们应把那三箱水捐出去，但我无法解释那名员工的行为。 无论如何，我们的行为沒有辩护的余地，也与我们所坚持的 精神及对工作伙伴的要求背道而驰。」 由此可知，当失误发生时，若沒有在第一时间做出补救措施， 或是补救的不夠好，后续所承担的成本更大。 22
顾客往往会从服务补救措施的三个方面， 来评估自己是否获得公平的对待，这三方 面我们称之为顾客心中的三個公平， 结果公平(outcome fairness) 程序公平(procedural fairness) 互动公平(interactive fairness)
服务补救
第13章实现服务补救，获得顾客反馈服务生产率和质量的第一定律可能是:第一次就做对。
但是我们无法忽视一个事实,即服务失误总是会发生,有时候是由于超出组织控制力造成的。
服务过程中许多“关键时刻”非常容易出现问题。
诸如服务的即时表现(real-time performance)、顾客参与(customer involvement)和人是产品的组成要素等鲜明的服务特征，增加了服务失误的发生几率。
一家公司在何种程度上能够很好地处理投诉并解决问题,可能决定了其要么建立客户忠诚度,要么眼睁睁地看着顾客转向其他供应商然而,发展有效的服务补救战略还不够。
制定服务保证,迫使管理者认识到服务失误的代价，特别是，管理者必须从公司的错误中汲取教训——正如个人必须从他们自己的错误中汲取教训一样——这样才能采取行动消除那些可以控制的问题。
客户反馈系统(customer feedback systems)发挥着关键的作用,以确保来自投诉、赞誉、市场调查和其他来源的信息能够被系统地收集、分析并以能够促进服务质量提高的方式传播。
本章,我们将探讨如下问题:1.为什么顾客会投诉?他们对公司有何期望?2.应该如何设计有效的服务补救战略?3.公司应该在何种情况下提供服务保证?使其变成无条件保证是否明智?4.公司和一线员工应该如何回应诽谤型和/或机会主义的顾客?5.组织如何通过客户反馈使系统、连续的学习变得制度化?1.顾客投诉行为对于你所获得的服务,至少是其中的一些服务,你很可能不会始终感到很满意。
你如何回应这些令你不满意的服务?你会口头向员工抱怨,要求见经理或提出投诉吗?或者,你很可能自己私下里咕哝抱怨,或向你的朋友和家人发牢骚,下次当你需要同样类型的服务时,你会选择如其他的供应商?如果你是一位对糟糕的服务从不抱怨的顾客,你并不孤单。
全球范围内的研究表明,大多数人不会投诉,特别是当他们认为抱怨毫无益处的时候。
1.1客户对服务失误的反应选择下图描述了一个顾客对服务失误采取行动的过程。
第十二章 服务过程管理
一、服务作业概述
（一）服务作业管理的程序
1、过程规划与控制 2、作业规划
3、装备设计
4、日程安排 5、库存规划与控制 6、质量控制 7、作业控制
8、预测及长期规划
（二）服务作业系统分类
1、按过程形态分类
P250
◆线性作业（生产线法）
◆订单生产（顾客合作法）
◆间歇性作业
2、按接触度分类
◆高接触度服务作业
三线：交际线、能见度线、内部交际线
四区：顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后 台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域、支持 性活动区域。
3、服务蓝图图例
顾客活动 交际线 前台服务人员活动 能见度线 后台服务人员活动 内部交际线 支持性活动
4、服务蓝图作用
1、给管理者提供了一个服务系统全景 2、帮助管理者发现和确定可能的服务失误点 3、是制定战略的主要依据。
5、建立服务蓝图的步骤
明确需要制定蓝图的过程 识别顾客对服务的需求 从顾客角度描绘服务过程 描绘前台、后台、支持性服务人员的活 动 连接四种活动 在每个顾客活动加上有形展示
四、服务业生产率
（一）含义 是服务企业生产过程的产出相对于投入总值的 比率。
服务业生产率与制造业生产率的含义一致吗
◆低接触度服务作业
二、管理与控制服务过程时应该关注 的问题
（一）平衡服务业目标和产能 （二）管理顾客的服务过程参与 （三）解决服务系统的组织内冲突
（四）加强质量控制
（五）确立服务业图
1、服务蓝图概念 是基于过程流程图的设计工具，是详细描绘服务 传递系统的地图，一般由满足顾客需求的一组有序活 动组成，包括三线四区。 2、服务蓝图构成
13 服务失误与补救
承诺与公司形象不符
r
B服务质量确实无法控制
承诺的成本超过利润
在竞争对手之间的质量方面感觉不到什么差异
顾客在服务中感觉不到风险
河南工程学院 孙文清
信息技术的应用与服务补救
运用信息技术在更广阔的范围内，更全面地收集各 方面的反馈信息
利用网络技术供顾客反馈信息和投诉：网络留言、 E-mail
将信息进行分类处理。 将信息传递给需要的员工或者领导层。
过程公平
& 相互对待公平
河南工程学院
孙文清
怨以及服务补救对企业的价值
服务补救:是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保护性质的 努力，目的在于维持顾客对企业的好感。
其次，抱怨的顾 客比不抱怨的顾 客更有可能留在 企业
服务补救 首先，投诉的顾 客让企业认识到 自己服务过程中 存在的不足
再次，口碑效应对 一个企业的声誉和 顾客挽留都有很大 的影响
第13章
服务失误与补救
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服务失败 消费者对服务失败的反应 抱怨处理及服务补救 服务承诺 信息技术的应用与服务补救
河南工程学院 孙文清
服务失败的原因
对所提供的核心服务失败的反应失败
服务失 败原因
对顾客的明显的或者隐含的 需要和请求反应失败 员工的不期之举
顾客的不当行为
河南工程学院
孙文清
服务承诺的种类 ：
具体服务承诺与无条件服务承诺 内部服务承诺与外部服务承诺
服务承诺对企业及顾客的影响：
服务承诺对企业的贡献 服务承诺对顾客的影响
河南工程学院
孙文清
服务承诺的设计及实施
有效承诺的特征：
有效的承诺一般应该是无条件的
承诺也应该有意义