第五章 飞行讲评阶段要点
第五章--飞行讲评阶段要点
第二次与乘客沟通的仍然是外场乘务员，此事并没有引起乘务长 的重视。乘务员与乘客沟通时的语言缺少技巧性，有推脱责任的现象。 即便不是客舱责任，但在乘客眼中，乘务员就是航空公司的代表，向 航空公司代表提出有关该公司存在的问题应该是理所当然。由此可见 乘务员首问责任意识非常欠缺。
• （四）航班延误、临时更换机型后对待乘客投诉 的处理原则
– 全面听取乘客抱怨； – 如可能应设法改变当时的状况
• 信息应及时透明。 • 航班延误后
– 真诚的向投诉乘客道歉 – 不卑不亢，体现乘务人员应有素质。 – 换位思考，耐心给予解释。 – 将情况及时与机长沟通。 – 如该乘客仍不满意，到达时通知地面工作人员及相关
客舱服务规范
cabin service guidelines
浙江旅游职业学院
第五章 飞行讲评阶段
• 一、航后讲评 – （一）航后讲评会的方式
• 带班乘务长综合讲评、 • 检查员点评、 • 乘务员自我讲评。
航后讲评会的内容：
工作差错、 典型事例、 特殊乘客服务、 应急突发事件的处置、 乘客意见反馈、 乘务员绩效沟通、 改进乘务员工作建议。
4月18日晚，旅客周先生搭乘航班，由广州飞行至杭州 （19:50―21:50）。 20点50分，航班在延误一个小时后终于起飞。 约30分钟后，飞机上开始向乘客提供食品和饮料。周先生也分发到了 一份热狗。
在他吃掉了一半时，突然感觉上颚被扎了一下，随即将嘴中食物 吐在食品包装盒中，想看看究竟是怎么一回事。当他去按座椅上方的 阅读灯时，非常不幸，阅读灯也不亮。借着邻座的灯光，他迅速就确 定了原因：食物中有一条弯弯曲曲的金属丝，长约2厘米，在灯光下 泛着冷酷的银色光芒。
飞行组织与实施四个阶段的解释
飞行组织与实施的四个阶段
飞行组织与实施的四个阶段是：飞行预先准备、飞行直接准备、飞行实施和飞行讲评。
飞行关键阶段即指对于飞行任务至关重要的起飞和进近着陆阶段，关于其定义即是：飞行过程中高度低于3000m以下的除巡航以外的飞行阶段，包括起飞，离场，进场，进近，最后着陆，复飞等。
航空界对其定义是：涉及滑行、起飞、着陆等所有地面操作阶段，以及在飞行以外3000米，10000英尺以下进行的机长所有手动飞行操作阶段。
飞行指挥员需要有熟练的操纵技术及丰富的理论知识，熟悉各种条令、条例、规则制度等。
要有较高的政治思想水平，懂得战略、战术、党的方针政策及具有坚强、勇敢、刚毅、果断、明智、周到等高贵的品质。
只有这样才能团结及动员所属全体工作人员，发挥最大的积极性，才能对有关飞行的各种工作下达正确的指示。
完成飞行任务。
只有当飞行指挥员的技术熟练时，才能正确的给其部署作示范飞行动作。
他自己驾驶着飞机飞行时，当场人员都在观看，他所讲的有无说服力，是一个良好的考验与示范的机会。
如此才能深刻地了解所属飞行人员在飞行中的困难，技术情况及需要等，以便进一步解决和帮助。
飞行实施阶段的定义：
1、严格遵守条例、规章制度、操作规程和飞行纪律，按计划实施飞行。
2、严格执行检查单制度，按照规定操纵飞机，经常检查发动机及其仪表的工作情况，注意燃油、滑油的消耗量，合理节约油料。
3、密切关注天气变化，当出现危险天气或者在超低空飞行有下降气流时，应当立即停止作业。
飞行四个阶段工作流程
（p）飞入积雨云和浓积云，小于规定的侧向和垂直距离绕飞积雨云（浓积云）；
（q）未经空中交通管制同意开车、滑行、进入跑道、起飞；
（r）未经批准转左座带飞的副驾驶在左座操纵飞机；
（s）机上人员与任务书和舱单不符，未经公安部门安全检查或专业飞行无乘机批准证件；
（8）飞机落地前，向旅客说明改变飞行计划的原因，并同地面有关部门或公司驻场机构取得联系作好旅客的安置、疏导工作。
（9）每次飞机落地后，应向公司运行控制部报告飞行情况；向工程机务人员反映航空器的工作情况；向航行情报部门反映有关通信导航、机场设施的不正常和变更情况，以便及时查询核实。
飞行文书的填写
（1）落地后，副驾驶填写机上《飞行记录本》，并准确记录起飞、落地时刻，开、关车时间，空中飞行时间，轮挡时间，剩余油量，新加油量，总油量，起飞全重，旅客人数，货物重量并由划发生变化，由综合业务分部负责通知相关机组人员。若48小时以外的飞行机组航班计划发生变化，由机组人员自己上网查阅。
2）飞行预先准备阶段
（1）时间：每日14：00—22：00。
（2）地点：上网准备，地点不限。
（3）参加人员
第二天参加飞行航班的全体机组成员。如连续飞行，需在连续飞行前的休息日将连续飞行几天的内容一并进行准备；若来不及进行预先准备的（如：临时、紧急任务等），可与飞行直接准备合并进行。
（t）没有制定防劫机预案。
（u）机组人员“捎买带”违禁物品。
4）飞行实施阶段
飞行实施阶段是飞行四个阶段中保证安全和完成飞行任务的关键阶段。机组在飞行实施过程中必须严守岗位，按章飞行，履行职责。
飞行实施工作内容
（1）经申请后按照航班预计起飞时刻起动发动机，根据空中管制人员的指令，沿着指定的路线滑行。起飞前再次检查发动机的工作状况良好。
中华人民共和国飞行基本规则(2007年修订)
中华人民共和国飞行基本规则(2007年修订)文章属性•【制定机关】国务院,中央军事委员会•【公布日期】2007.10.18•【文号】国务院令、中央军事委员会令第509号•【施行日期】2001.08.01•【效力等级】军事法规•【时效性】现行有效•【主题分类】民航正文中华人民共和国飞行基本规则（2000年7月24日中华人民共和国国务院、中华人民共和国中央军事委员会令第288号公布根据2001年7月27日《国务院、中央军委关于修改〈中华人民共和国飞行基本规则〉的决定》第一次修订根据2007年10月18日《国务院、中央军委关于修改〈中华人民共和国飞行基本规则〉的决定》第二次修订）第一章总则第二章空域管理第三章飞行管制第四章机场区域内飞行第五章航路和航线飞行第六章飞行间隔第七章飞行指挥第八章飞行中特殊情况的处置第九章通信、导航、雷达、气象和航行情报保障第十章对外国航空器的特别规定第十一章法律责任第十二章附则附件一辅助指挥、联络的符号和信号（一）辅助指挥、联络的符号和信号（二）附件二飞行高度层配备标准示意图（略）附件三拦截航空器和被拦截航空器的动作信号第一章总则第一条为了维护国家领空主权，规范中华人民共和国境内的飞行活动，保障飞行活动安全有秩序地进行，制定本规则。
第二条凡辖有航空器的单位、个人和与飞行有关的人员及其飞行活动，必须遵守本规则。
第三条国家对境内所有飞行实行统一的飞行管制。
第四条国务院、中央军事委员会空中交通管制委员会领导全国的飞行管制工作。
第五条航空单位的负责人对本单位遵守本规则负责。
机长对本空勤组成员遵守本规则负责。
第六条各航空单位在组织与实施飞行中，应当协调配合，通报有关情况。
第七条组织与实施飞行，应当按照飞行预先准备、飞行直接准备、飞行实施和飞行讲评等阶段进行。
飞行阶段的具体内容和要求，由各航空管理部门自行规定。
第八条与飞行有关的所有单位、人员负有保证飞行安全的责任，必须遵守有关规章制度，积极采取预防事故的措施，保证飞行安全。
飞行讲评阶段PPT精选文档
– 关心在服务质量维度上指的是移情性。关心服务失误对乘 客造成的伤害，不仅要道歉，还应提供更为周到的补救服 务。
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• （二）服务补救的策略
– 有效的服务补救制度 – 跟踪并预期补救良机 – 尽快解决问题 – 授予一线员工解决问题的权力 – 鼓励和培训乘客投诉
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• 案例分析
旅客周先生在某网站投诉在机上餐食中吃到金属丝事件
部门。 – 及时记录任何情况，包括乘客姓名、地址等。 – 将投ห้องสมุดไป่ตู้情况填写《乘务日志》并及时上报相关部门。
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• （五）《中国民用航空乘客、行李国际运 输规则》的相应规定
– （1）乘客自愿改变航程的将按下列规定办理
• ①乘客应当在未到达客票载明的地点前提出； • ②改变航程后，应当适用原客票载明的运输开始之
日所适用的票价和各种费用； • ③改变航程后的票价和各项费用与原票价的各项费
用的差额，应当由乘客支付或者由承运人退还； • ④改变航程后新客票的有效期应当与原客票所适用
的有效期相同，并从原客票载明的运输开始之次日 零时起计算。
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• （2）乘客非自愿改变航程的将按下列规 定办理
– ①为乘客安排第一个能够定妥座位的航班或 者签转给其它承运人；
• 语言沟通 • 肢体语言沟通
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• （二）有效的乘客沟通技巧是倾听和观察
– 有效沟通的行为法则：
• 热情的态度 • 体谅 • 善用询问和倾听 • 机枪理解力，收集信息，有逻辑的加以组织，灵活
的加以应用
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• （三）形体语言 • （四）会抱怨的乘客是航空公司的朋友
– 乘客的抱怨可指出公司的缺点，当公司想了解自己的经 营缺点或寻找改进方法，乘客的抱怨是一种提供答案的 途径。乘客的抱怨是提供给我们第二次服务的机会，使 他的不满化为满意，在不满的乘客中，只有4%的乘客会 向公司表达，愿意给予改过的机会。
中国民用航空飞行签派工作细则-民航局令第4号
中国民用航空飞行签派工作细则正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国民用航空飞行签派工作细则（民航局令第４号一九九０年二月三日）目录第一章总则第二章飞行签派工作的一般规定第三章各飞行阶段的飞行签派工作第一节飞行预先准备阶段第二节飞行直接准备阶段第三节飞行实施阶段第四节飞行讲评阶段第四章不正常情况下的飞行签派工作第五章特殊情况下的飞行签派工作第六章附则第一章总则第一条民用航空飞行签派工作细则，根据中国民用航空局发布的《中国民用航空飞行规则》规定的原则制定，是航空公司组织和实施飞行的依据。
航空公司飞行人员、飞行签派人员和民航空中交通管制人员以及其他有关人员应当遵照执行。
第二条飞行签派工作的任务是，根据航空公司的运行计划，合理地组织航空器的飞行并进行运行管理，争取航班正常，提高服务质量和经济效益。
航空公司经理应当加强飞行签派工作的领导，重视飞行签派工作的建设。
第三条飞行安全是衡量航空公司工作好坏的重要标志，是航空公司经理的重要职责。
航空公司的经理、飞行人员和飞行签派人员在组织与实施飞行过程中。
必须贯彻执行“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”的方针，在任何情况下，都应当把飞行安全放在首位，在确保飞行安全的前提下，提高服务质量和经济效益，争取航班正常。
第四条为保证飞行安全和正常运行，航空公司必须建立“飞行签派机构”，配备合格的飞行签派人员。
第五条航空公司的飞行签派机构是航空公司组织和指挥飞行的中心，可设总飞行签派室、地区飞行签派室和机场飞行签派室（以下统称“签派室”）。
航空公司可以根据公司经营的范围，划分若干飞行签派区，明确各签派室的责任范围。
飞行各阶段大纲
飞行各阶段大纲飞行前预先准备1、公司的飞行运行必须进行预先准备，预先准备的主要工作内容是：制定飞行计划，召开飞行预先准备会或个人自己准备，进行飞行和飞行保障的准备工作并落实。
2、预先准备通常于飞行前一日进行，只有在连续飞行或临时紧急任务情况下，方可与飞行直接准备结合进行。
3、任何值勤人员必须进行飞行前预先准备，准备不合格者，应进行补充准备。
责任机长对机组成员的准备情况负责。
没有进行足够的准备和补充准备仍达不到标准者，将被取消次日值勤计划。
4、飞行前预先准备的时间，根据任务性质、机组成员等级、航线熟悉程度，可以灵活掌握，但不得少于一个小时。
（北京：国内航班起飞前85分钟，70分钟发车，西安，海口同北京，三亚提前95分钟从酒店出发，广州提前95分钟。
因发车时间，常因客观原因变更。
最新变化请及时关注提示和邮件，或咨询公司运控或空调。
）飞行前预先准备主要内容1、领受任务，明确任务性质、起飞时间和要求。
2、领取由签派室根据航班计划排定的飞行任务书，了解起飞时间、机组配备、使用的飞机、所飞航段、航班号、飞行性质、机组的调整和计划改变等情况。
3、根据所飞航段，责任机长指定一名机组成员完成飞行计划的填写。
4、向航务值班员了解旅客情况，及领取飞行工作单，明确重要旅客的级别、职务、姓名、陪同人员，以及是否需要特殊照顾、服务。
5、资料校核。
根据放行单、航行通告、内部航行通告、飞行部签派中心发布的航行、通讯资料更新通知，检查、校核所需资料是否齐全、最新、有效。
重点检查发行日期、核对资料。
6、研究起飞、降落、备降机场和航线有关资料和飞行方法。
7、地图研究。
研究的地图包括：•标准仪表离场图（SID ）；•高/低空航线图；•区域图；•标准仪表进场图（STAR ）；•进近图（ILS、VOR、VOR/DME、NDB/DME、NDB ）；•机场平面图。
8、通过地图研究应达到充分了解下面的信息：•滑行路线；•跑道方向及号码；•离港程序代号；•航路代码和重要地标，导航设备代码、频率；•管制单位频率（含各机场ATIS、地面服务频率）；•强制报告点、管制区交接点；•进场程序代号；•可用的进近导航设备及进近方式、路径、剖面、进近准备的频率、•代码；•安全高度（机场扇区安全高度、航路最低安全高度）；•过渡高度和过渡高度层；•机场起飞、着陆最低标准，并与机长所具有的标准进行比较；•复飞程序、路径、剖面；•机场道面PCN 值；•特殊飞行规定和飞行惯例，如起落航线的限制等。
飞行讲评阶段
• 关心
– 关心在服务质量维度上指的是移情性。关心服务失误对乘 客造成的伤害，不仅要道歉，还应提供更为周到的补救服 务。
• （二）服务补救的策略
– 有效的服务补救制度 – 跟踪并预期补救良机 – 尽快解决问题 – 授予一线员工解决问题的权力 – 鼓励和培训乘客投诉
• 案例分析
旅客周先生在某网站投诉在机上餐食中吃到金属丝事件
约10分钟后，一位年纪稍长的乘务员又来到周先生旁边，拿着一 个飞机上供乘客使用的清洁袋，要求他写下姓名和联系方式，说有关 人员将尽快与他联系。经了解，此人是本次航班乘务长。
截至目前，时间已经过了3天，周先生仍未接到航空公司任何相 关的电话。
• 分析： 航班延误、吃到铁丝、阅读灯不亮，想必谁遇到这三件事都会
• ③改变航程后的票价和各项费用与原票价的各项费 用的差额，应当由乘客支付或者由承运人退还；
• ④改变航程后新客票的有效期应当与原客票所适用 的有效期相同，并从原客票载明的运输开始之次日 零时起计算。
• （2）乘客非自愿改变航程的将按下列规 定办理
– ①为乘客安排第一个能够定妥座位的航班或 者签转给其它承运人；
部门。 – 及时记录任何情况，包括乘客姓名、地址等。 – 将投诉情况填写《乘务日志》并及时上报相关部门。
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• 五、服务补救
– （一）服务补救的原则
• 公开原则
– 航空公司和乘务人员在解决服务失误的过程中，让旅客时 刻了解到事情的进展情况。
• 四、与乘客的沟通技巧
– （一）语言沟通
• 语言沟通 • 肢体语言沟通
• （二）有效的乘客沟通技巧是倾听和观察
– 有效沟通的行为法则：
• • • • 热情的态度 体谅 善用询问和倾听 机枪理解力，收集信息，有逻辑的加以组织，灵活 的加以应用
• （三）形体语言 • （四）会抱怨的乘客是航空公司的朋友
客舱服务规范 cabin service guidelines
浙江旅游职业学院
第五章 飞行讲评阶段
• 一、航后讲评 – （一）航后讲评会的方式
• 带班乘务长综合讲评、 • 检查员点评、 • 乘务员自我讲评。
航后讲评会的内容：
工作差错、 典型事例、 特殊乘客服务、 应急突发事件的处置、 乘客意见反馈、 乘务员绩效沟通、 改进乘务员工作建议。
• （四）航班延误、临时更换机型后对待乘客投诉 的处理原则
– 全面听取乘客抱怨； – 如可能应设法改变当时的状况
• 信息应及时透明。 • 航班延误后
– – – – –
真诚的向投诉乘客道歉 不卑不亢，体现乘务人员应有素质。 换位思考，耐心给予解释。 将情况及时与机长沟通。 如该乘客仍不满意，到达时通知地面工作人员及相关 部门。 – 及时记录任何情况，包括乘客姓名、地址等。 – 将投诉情况填写《乘务日志》并及时上报相关部门。
• 关心
– 关心在服务质量维度上指的是移情性。关心服务失误对乘 客造成的伤害，不仅要道歉，还应提供更为周到的补救服 务。
• （二）服务补救的策略
– – – – – 有效的服务补救制度 跟踪并预期补救良机 尽快解决问题 授予一线员工解决问题的权力 鼓励和培训乘客投诉
• 案例分析
旅客周先生在某网站投诉在机上餐食中吃到金属丝事件
• 分析： 航班延误、吃到铁丝、阅读灯不亮，想必谁遇到这三件事都会 产生不满。作为我们乘务员并不怕乘客对我们提出投诉，因为这是能 使我们进步的重要因素，但怕的是当乘客提出不满时，我们没有及时 有效的去处理，反而在推脱责任。在乘客眼中不管航空公司的哪个环 节出现问题都是航空公司的问题，他不会来追踪供应商是谁这样的问 题，乘客的这种想法没错，因此我们应该懂得换位思考，多站在乘客 的角度想问题、处理问题，尽可能提供以人为本的服务。以上案例在 乘务员处理的过程中存在以下不足: 当乘客要求外场乘务员做出解释并写证明时，当事乘务员不该没 有任何的回答迅速离开。即便事情较为棘手，无法为乘客提供证明， 但也要及时向乘客道歉，再向乘务长报告此事。乘务员在处理“特情” 方面的能力及自信心还有待加强。 第二次与乘客沟通的仍然是外场乘务员，此事并没有引起乘务长 的重视。乘务员与乘客沟通时的语言缺少技巧性，有推脱责任的现象。 即便不是客舱责任，但在乘客眼中，乘务员就是航空公司的代表，向 航空公司代表提出有关该公司存在的问题应该是理所当然。由此可见 乘务员首问责任意识非常欠缺。 乘务长要求乘客在清洁袋上写下联络方式，是对乘客不尊重，乘 务长的服务意识及准备工作有待加强。事情在无法解决的情况下，乘 务长没有主动向乘客提供公司的投诉电话，致使乘客无法向有关部门 倾诉，只好自己寻找倾诉平台（网络投诉），最终造成被动局面。
• 二、驻外讲评
– （一）总结上段工作完成情况，指出存在的问题及须 改进的地方； – （二）组织组员进行相关业务、案例分析及客舱服务 简报等学习； – （三）对后续航班进行准备，并提出工作要求； – （四）总结驻外管理情况。
• 三、投诉处理
– （一）航班延误
• 航班延误是指承运人未能 按照运输合同约定的时间 将乘客、行李或货物运抵 目的地点。 • 导致航班延误的原因是多 方面的，主要有以下方面：
– （1）天气原因 – （2）航空公司自身的原因 – （3）空中管制原因 – （4）乘客原因
• 三、投诉处理
– （二）临时更换机型
• 机械故障 • 飞机调配
（三）航班延误、临时更换机型等 情况下乘客的心理特点
（1）在正常情况下，平静和平衡。 （2）航班延误或更换机型，失去平 静和平衡。 （3）随之而来的是情绪波动，这时 的心情是焦虑、抱怨和愤怒。
• （五）《中国民用航空乘客、行李国际运 输规则》的相应规定
– （1）乘客自愿改变航程的将按下列规定办理
• ①乘客应当在未到达客票载明的地点前提出； • ②改变航程后，应当适用原客票载明的运输开始之 日所适用的票价和各种费用； • ③改变航程后的票价和各项费用与原票价的各项费 用的差额，应当由乘客支付或者由承运人退还； • ④改变航程后新客票的有效期应当与原客票所适用 的有效期相同，并从原客票载明的运输开始之次日 零时起计算。
• 主动
– 发现并改正服务失误是服务提供者无法推卸的责任，应主 动解决问题，鼓励乘客投诉，将被动变为主动，为乘客争 取权利、利益。
• 迅速
– 最有效的服务补救就是一线乘务员能主动地出现在现场， 承认问题的存在，向顾客道歉，在恰当的时候加以解释， 并当面解决问题。快速反应体现了航空公司真正关心乘客 的利益。
4月18日晚，旅客周先生搭乘航班，由广州飞行至杭州 （19:50―21:50）。 20点50分，航班在延误一个小时后终于起飞。 约30分钟后，飞机上开始向乘客提供食品和饮料。周先生也分发到了 一份热狗。 在他吃掉了一半时，突然感觉上颚被扎了一下，随即将嘴中食物 吐在食品包装盒中，想看看究竟是怎么一回事。当他去按座椅上方的 阅读灯时，非常不幸，阅读灯也不亮。借着邻座的灯光，他迅速就确 定了原因：食物中有一条弯弯曲曲的金属丝，长约2厘米，在灯光下 泛着冷酷的银色光芒。 周先生迅速按下呼唤灯叫来乘务员，将包装盒递给乘务员询问原 因。为了不影响周围正在用餐的乘客，他低声说：“热狗中吃出了金 属丝，请您解释并写份证明。”乘务员拿起食品盒后，迅速离开。 随后，乘务员又来到了周先生的座位旁说：“对不起，食品不是 我们生产的，我们无法为你出证明。”乘务员表示再换一份食品，惊 魂未定的周先生立即谢绝。他问：“为何阅读灯也不亮？”得到的答 案却是：“坏了，没修好。”时间：21：30分。 约10分钟后，一位年纪稍长的乘务员又来到周先生旁边，拿着一 个飞机上供乘客使用的清洁袋，要求他写下姓名和联系方式，说有关 人员将尽快与他联系。经了解，此人是本次航班乘务长。 截至目前，时间已经过了3天，周先生仍未接到航空公司任何相 关的电话。•（2）乘来自非自愿改变航程的将按下列规 定办理
– ①为乘客安排第一个能够定妥座位的航班或 者签转给其它承运人； – ②改变客票载明的航程，安排承运人的航班 或者签转给其它承运人，将乘客运送到目的 地或者中途分程地点； – ③按照《中国民用航空乘客、行李国际运输 规则》第68条退票的相关规定给予办理； – ④协助乘客安排膳宿、地面交通等服务。始 发地乘客的费用由乘客自理。