顾客感知服务补救质量概念与特征维度
感知服务质量综述
一．感知服务质量的定义感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区别开来。
感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。
如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量给予较低的评价。
在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。
目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。
众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、旅店业以及网络购物等。
二．感知服务质量的测量及评价感知服务质量的五维度：可靠性-可靠地、准确地履行服务承诺的能力,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成;响应性-愿意、主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的服务;保证性-员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性-设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注;有形性-有形的设施、设备、人员以及沟通材料的外表目前,对感知服务质量的评价方法主要有:SERVQUAL(Service Quality)评价法、SERVPERF评价法、无差异分数模型等。
SERVQUAL评价法是PZB(1988)创建的一种量化地评价感知服务质量的方法,严格的按照心理学测量程序进行开发,具有良好的信度和效度。
04顾客的服务感知
4
2．顾客对服务价值Байду номын сангаас感知
顾客对服务价值的感知体现在多个方面： ①价格（货
币） ②便利（时间） ③选择的快捷和信息丰富（精力或心理） 等服务价值感知。 ④服务的功能、形象等价值，这些价值体 现了消费者购买这些服务的目的。
5
4.1.2 顾客感知的层次
顾客对服务内容的感知体现在4个层次：
①对单个服务接触点的感知 ②对多次服务经历的感知 ③对单个服务提供商的感知 ④对某一服务行业的感知 这4个层次是由低到高，由具体到抽象的，不 同层次的顾客服务感知之间是相互影响的。
18
4.4 服务接触
本节内容
4.4.1
4.4.2
4.4.3
服务接触的类型 服务接触的效应和技巧 服务的有形证据
19
4.4.1 服务接触的类型
定义：服务接触是指服务提供商或服务人员在服务过程中
与顾客的接触。 分类： ①远程接触。服务接触并不发生在顾客和服务人员之间服 务接触。有形服务以及技术过程和系统的质量成为顾客判 断整体质量的主要标准之一 ②电话接触。服务人员接电话的语气、员工的知识和处理 顾客问题的速度和效率成为在这些服务接触过程中判断质 量的主要标准。 ③当面接触。服务人员与顾客当面接触，服务人员的语言、 仪态、着装以及服务环境等因素都会影响顾客的感知 。
21
4.4.3
根据Bitner的研究，我们将服务证据定义为3个组 成部分：人员、过程和有形展示（见图4-8）
一线员工 顾客自身 其他顾客 人员 运营活动流程 过程步骤 柔性与标准 技术与人 有形传播 服务场景 保证 技术 网站
服务的有形证据
过程
有形 展示
图4-8 服务的有形证据
服务营销第五章 服务的顾客感知
SERVQUAL模型
公司员工的行为举止应是值得信赖的； 1 2 3 4 5 6 7
公司应当是顾客可以信赖的； 安全性
公司员工应当始终热情对待顾客；
1234567 1234567
公司员工应该具有足够的专业知识回 答顾客的问题。
1234567
公司应该对顾客给予个别的关照；
1234567
移情性
公司的员工应该对每个顾客给予个别 的关注；
服务补救的原则
• 迅速行动 • 承认错误但不要太多解释 • 表明从顾客观点出发认识问题 • 不要同顾客争论 • 认同顾客感觉 • 给顾客怀疑权利 • 阐明解决问题需要的步骤 • 让顾客了解问题解决进度 • 考虑补偿 • 坚持不懈的重获顾客的友善和支持
小结
• 服务质量是顾客对服务的主观感知； • 服务质量离不开服务生产和传递过程； • 服务质量只是在买卖双方相互作用的关键时刻中实现，
模糊综合评价法 顾客满意指数评价法
服务质量的评价方法和指标系统
• SERVQUAL 模型 (PZB1988年提出) 用来测量感知服务质量的一种工具。它建立在上
述５个决定因素基础上，通过对顾客服务预期（应当 怎样）与顾客服务体验（实际怎样）之间的差距比较 分析来衡量。
SERVQUAL模型
属性
对应的条目
回答专 业度
问题库
总分
9
19 18
10 9
2
5
72
摩托罗拉 9
17 15
9
9
5
5
69
索尼爱立信 10
14 15
10 10
5
5
69
三星
8
14 13
9
8
3
顾客感知服务补救质量概念与特征维度
第五章服务补救实绩对顾客后续行为意向的作用顾客感知服务质量是顾客对服务期望与服务实绩之间的比较。
现在有很多中外文献将顾客感知服务补救质量作为影响顾客后续行为的原因进行分析，而忽视了构成顾客感知补救质量的两个方面因素对后续行为的影响。
也有学者在研究顾客后续行为意向问题时，提到了顾客服务补救期望的重要性，而忽略了服务补救实绩在其中的影响。
第一节服务补救实绩的概念界定一、顾客感知服务补救质量概念与特征维度（一）顾客感知服务补救质量的概念无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求或需要的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。
感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。
从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。
如果预期质量过高，不切实际，则既使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。
预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。
服务质量是服务营销的核心，它不仅包括最后的结果，还包括提供服务的方式。
顾客感知服务质量评价与管理
顾客感知服务质量评价与管理引言在竞争激烈的市场环境下，企业要想获得竞争优势，除了提供优质的产品和服务，还需要关注顾客的感知服务质量。
顾客感知服务质量是指顾客对企业提供的服务质量的主观评价和感受。
通过评估和管理顾客感知服务质量，企业可以及时发现问题，并采取相应的措施进行改进，提升顾客满意度，增加顾客忠诚度，从而实现可持续发展。
一、顾客感知服务质量的评价指标1. 可靠性：可靠性是指企业提供的服务是否能够按照承诺的时间和要求进行交付。
顾客对服务的可靠性的评价通常包括准时交付、服务的连续性和一次性解决问题的能力等方面。
2. 响应性：响应性是指企业对顾客请求和问题的反应速度。
顾客通常希望企业能够及时回应他们的问题和需求，提供令人满意的解决方案。
3. 保证性：保证性是指企业对服务质量的保证和承诺。
顾客通常希望企业能够提供明确的服务承诺，并且能够履行承诺。
4. 建议性：建议性是指企业主动向顾客提供有价值的建议和信息。
顾客通常希望企业能够根据他们的需求和偏好，提供个性化的建议和服务。
5. 可理解性：可理解性是指企业提供的服务是否能够被顾客理解和接受。
顾客通常希望企业能够以简单明了的方式进行沟通，避免使用过于专业化的术语和语言。
6. 可访问性：可访问性是指顾客获取企业服务的便利程度。
顾客通常希望企业能够提供多种渠道和方式供他们选择，以方便他们获取所需的服务。
二、顾客感知服务质量的管理方法1. 定期进行顾客满意度调研：企业可以通过定期进行顾客满意度调研，了解顾客对服务质量的评价和需求，及时发现问题，并采取相应的措施进行改进。
2. 建立质量管理体系：企业可以建立一套完整的质量管理体系，包括制定和实施服务标准、建立服务质量考核机制等，以确保服务质量的稳定和可持续提升。
3. 培训和提升员工素质：员工是企业服务的直接提供者，他们的素质和能力对服务质量有着重要的影响。
企业可以通过培训和提升员工的技能和意识，提高他们对服务质量的重视和关注程度。
顾客感知服务质量
顾客感知服务质量作者：陈尔东范鑫来源：《沿海企业与科技》2006年第10期［摘要］顾客感知服务质量是服务营销领域的重要内容。
文章对顾客感知服务质量的内容进行阐述，剖析其概念，将其维度划分为五个部分，并指出了感知服务质量构成。
［关键词］顾客感知服务质量；技术质量；功能质量［作者简介］陈尔东，鞍山科技大学讲师，管理学硕士，辽宁鞍山，114051；范鑫，鞍山科技大学工商管理学院，辽宁鞍山，114051［中图分类号］F713.55 ［文献标识码］A ［文章编号］1007-7723(2006)10-0095-02一、对顾客感知服务质量概念的厘清（一）顾客感知服务质量与满意的关系对服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的。
在服务过程中，顾客与服务人员要发生接触。
顾客感知服务质量可以定义为：将接受的服务与期望的服务相比较，当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表示出高兴和惊讶；当没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当感知与服务一致时，质量是满意的。
从业者和作家们在流行刊物上倾向于把术语“满意”和“质量”相互替换，但是学者们企图更精确区分这两个概念的含义和量度，此举引起了大量的争论。
最终达成的一致意见是，从这两个概念的原因和结果来看，它们根本是不同的。
但是，它们也有一些共同点，总的来说满意被看成一个更广义的概念，而服务质量则专门研究服务的几个方面。
基于这样的看法，顾客感知服务质量就是顾客满意的一部分。
图1形象地展示了这两个概念的区别。
（二）服务质量是顾客感知的服务质量我们总是在改进顾客感知服务质量，但是实际上对顾客感知服务质量的内涵并不真正了解。
如果只片面地强调提高顾客感知服务质量，而对服务质量是如何被顾客感知、怎样才能改进和提高等问题不加以界定的话，那么这种强调是没有意义的，它可能只是一种口号。
在服务业中，特定的产品或者服务的质量是顾客感知的服务质量。
将顾客感知服务质量的定义界定得过于狭窄是有一定的风险的，因为这将导致感知服务质量的范围狭窄。
论消费者对服务质量的感知与满意度
论消费者对服务质量的感知与满意度把握消费者对服务质量的感知与满意度任何一个公司都知道，提高客户满意度是确保业务成功的关键。
但是，如何真正让客户满意？首先，服务质量是一个最基本的因素，这是客户对企业形象和价值的重要评判标准。
然而，消费者对服务质量和满意度的感知确实存在很大的挑战。
它不仅仅取决于服务本身的质量，更取决于消费者的期望和他们得到的服务内容是否一致。
这篇文章将从三个方面讨论消费者对服务质量的感知与满意度。
服务质量是企业形象的基础首先，让我们了解服务质量是什么？服务质量是指消费者对企业提供的服务的所有方面感知的总体质量印象。
在这个定义中， "感知"这一词非常重要。
消费者往往基于个人经验和期望来评价服务质量。
这就意味着即使服务本身很好，如果消费者没有得到他们期望的服务，他们仍然会感到不满意。
然后，服务质量成为企业形象的基础因素。
无论是新客户还是老客户，他们都会根据服务质量对你的品牌和产品进行评价。
因此，坚持优质的服务水平至关重要。
如果一个企业不注重消费者对服务质量的感知和满意度，他们所提供的服务质量将无法获得客户的认可，从而导致消费者流失。
满足消费者的期望是难点消费者对服务质量的感知和满意度不仅取决于服务本身，更取决于消费者的期望。
当消费者的期望得不到满足时，他们就会感到不满意。
这是因为消费者通常会基于他们的预期来衡量服务质量。
如果企业不能满足消费者的期望，那么即使他们的服务很好，消费者仍然会觉得失望。
如何满足消费者的期望？首先，企业应该通过各种渠道的反馈机制，不断了解消费者的需求。
然后，企业应该在产品和服务设计方面保持透明，以确保其能够满足消费者的期望。
此外，通过建立反馈机制，企业可以获得有关其服务的信息，以便在未来的商业决策中引入更多改进。
满足消费者期望的同时，企业还需要增加追踪及监控措施。
这是因为客户满意程度随着时间的推移会不断变化。
当企业提供的服务质量发生变化时，消费者对服务质量的感知和满意度也会变化。
感知服务质量的五个维度
感知服务质量的五个维度服务质量是指企业在向顾客提供产品或服务时所表现出来的特征，是顾客对企业提供的产品或服务的满意程度。
在感知服务质量时，通常可以从五个维度进行评估，包括可靠性、可用性、响应性、保证性和同理心。
首先，可靠性是评估一个服务的稳定性和可靠性的维度。
顾客希望企业能够按时、按质量提供所承诺的产品或服务，不出现故障或延迟。
可靠性对于顾客来说非常重要，因为它直接影响到他们对企业的信任程度。
一旦企业在可靠性方面出现问题，顾客很可能会选择其他更可靠的供应商。
第二个维度是可用性，指的是企业所提供的产品或服务的可获得程度。
顾客希望能够方便地获得他们需要的产品或服务，包括在合适的时间、地点和方式进行购买或使用。
可用性的提高可以提高顾客的满意度，因为它节省了顾客的时间和精力，并提供了更便捷的体验。
第三个维度是响应性，也称为反应性，指企业对顾客问题和需求的回应能力。
顾客希望企业能够快速反应并解决他们的问题，并提供及时的更新或进展。
一个具有良好响应性的企业能够增强顾客的信任和忠诚度，因为顾客会觉得他们的问题和需求被重视和关心。
第四个维度是保证性，指的是企业对顾客承诺和承诺的履行能力。
保证性包括信任、可靠性和责任感等方面。
顾客希望企业能够信守承诺，并对他们的产品或服务承担责任。
保证性可以增加顾客对企业的信任和忠诚度，并促使他们再次购买或推荐给其他人。
最后一个维度是同理心，也称为个性化服务。
同理心是指企业能够理解和满足顾客个性化需求的能力。
每个顾客都是独特的，他们有着不同的需求和喜好。
企业通过提供个性化的服务来满足顾客的需求，可以增强顾客的满意度，并提高他们对企业的忠诚度。
综上所述，无论是对产品还是服务，提供良好的服务质量都是企业取得成功的关键。
通过关注可靠性、可用性、响应性、保证性和同理心这五个维度，并努力提升在每个维度上的表现，企业可以提高顾客的满意度和忠诚度，并赢得市场竞争的优势。
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第五章服务补救实绩对顾客后续行为意向的作用顾客感知服务质量是顾客对服务期望与服务实绩之间的比较。
现在有专门多中外文献将顾客感知服务补救质量作为阻碍顾客后续行为的缘故进行分析，而忽视了构成顾客感知补救质量的两个方面因素对后续行为的阻碍。
也有学者在研究顾客后续行为意向问题时，提到了顾客服务补救期望的重要性，而忽略了服务补救实绩在其中的阻碍。
第一节服务补救实绩的概念界定
一、顾客感知服务补救质量概念与特征维度
（一）顾客感知服务补救质量的概念
不管是有形产品的生产企业依旧服务业，服务质量差不多上企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区不，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识不，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有不于有形产品的内涵。
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求或需要的特征和特性的总和。
特性是
用以区分不同类不的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的中意度。
感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
假如顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的中意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。
从那个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。
预期服务质量是阻碍顾客对整体服务质量的感知的重要前提。
假如预期质量过高，不切实际，则既使从某种客观意义上讲他们所同意的服务水平是专门高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。
预期质量受四个因素的阻碍：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。
服务质量是服务营销的核心，它不仅包括最后的结果，还包括提供服务的方式。
Rohrbaugh(1981)更是直接将服务质量划分为人员质量、过程质量、结果质量三个部分。
格罗鲁斯（1982）创建的用感知服务质量评价方法与差异结果来衡量顾客服务经
历和服务结果与期望吻合程度的方法，至今仍然是服务营销研究中最为重要的理论基础。
此后，PZB（美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的）（1985）提出了差距模型，对顾客感知服务质量进行了更为深入的研究，他们将服务质量因素归纳为5类，并建立了SERVQUAL感知质量评价方法，并引入了容忍区域的概念。
服务质量差距模型
首先，模型讲明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部涉及与顾客有关的现象。
期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。
另外，也受到企业营销沟通活动的阻碍。
实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。
在服务交易发生时，治理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。
因此，
顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。
分析和设计服务质量时，那个差不多框架讲明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。
要素之间有五种差异，也确实是所谓的质量差距。
质量差距是由质量治理前后不一致造成的。
最要紧的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5）。
五个差距以及它们造成的结果和产生的缘故分述如下：
（1）治理者认识的差距（差距1）
那个差距指治理者对期望质量的感受不明确。
产生的缘故有：
对市场研究和需求分析的信息不准确；
对期望的解释信息不准确；
没有需求分析；
从企业与顾客联系的层次向治理者传递的信息失真或丧失；
臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
治疗措施各不相同。
假如问题是由治理引起，显然不是改变治理，确实是改变对服务竞争特点的认识。
只是后者一般更合适一些。
因为正常情况下没有竞争也就可不能产生什么问题，但治
理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解，则会导致严峻的后果。
（2）质量标准差距（差距2）
这一差距指服务质量标准与治理者对质量期望的认识不一致。
缘故如下：
打算失误或打算过程不够充分；
打算治理混乱；
组织无明确目标；
服务质量的打算得不到最高治理层的支持。
第一个差距的大小决定打算的成功与否。
然而，即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的实施打算也会失败。
出现这种情况的缘故是，最高治理层没有保证服务质量的实现。
质量没有被给予最高优先权。
治疗的措施自然是改变优先权的排列。
今天，在服务竞争中，顾客感知的服务质量是成功的关键因素，因此在治理清单上把质量排在前列是特不必要的。
总之，服务生产者和治理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和打算过程重要得多。
（3）服务交易差距（差距3）
这一差距指在服务生产和交易过程中职员的行为不符合质量标准，它是因为：
标准太复杂或太苛刻；
职员对标准有不同意见，例如一流服务质量能够有不同的行为；
标准与现有的企业文化发生冲突；
服务生产治理混乱；
内部营销不充分或全然不开展内部营销；
技术和系统没有按照标准为工作提供便利。
可能出现的问题是多种多样的，通常引起服务交易差距的缘故是错综复杂的，专门少只有一个缘故在单独起作用，因此治疗措施不是那么简单。
差距缘故粗略分为三类：治理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。
（4）营销沟通的差距（差距4）
这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。
产生的缘故是：
营销沟通打算与服务生产没统一；
传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；
营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；
有有意夸大其辞，承诺太多的倾向。
引起这一差距的缘故可分为两类：
一是外部营销沟通的打算与执行没有和服务生产统一起来；
二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。
在第一种情况下，治疗措施是建立一种使外部营销沟通活动的打算和执行与服务生产统一起来的制度。
例如，至少每个重大活动应该与服务生产行为协调起来，达到两个目标：第一，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际；
第二，外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行，幸免夸夸其谈所产生的副作用。
在第二种情况下，由于营销沟通存在滥用“最高级的毛病”，因此只能通过完善营销沟通的打算加以解决。
治疗措施可能是更加完善的打算程序，只是治理上严密监督也专门有关心。
（5）感知服务质量差距（差距5）
这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：
消极的质量评价（劣质）和质量问题；。