基于工作分析视角下的情绪劳动研究
论情绪劳动管理
论情绪劳动管理论情绪劳动管理摘要：在这个物欲横流，经济快速发展的社会，员工心理问题也随之越显严峻。
长期以来，企业越来越关注员工的情绪劳动，员工心理保健问题工作迫在眉睫。
情绪劳动是体力劳动、智力劳动之外的第三种劳动, 情绪劳动不仅对提升组织绩效和竞争力意义重大, 而且对情绪劳动者个人的身心健康具有重要影响。
有效管理情绪劳动应是当代组织与员工共同思考的问题。
本文通过对情绪劳动的概念、内容、情绪表现规则以及管理情绪劳动策略等进行分析和探讨, 进而给企业及其它相关行业提供适当参考。
关键词：情绪劳动；心理健康；情绪管理2010年，富士康的“十三连跳”引起社会广大关注，员工的心理健康问题已经不是一个简单的企业问题和普通的社会问题，它毫无疑问已经上升到一个棘手的社会问题，乃至是全民式的心理健康问题。
透过这个社会现象，其中最主要的就是呼吁社会大众、所有企业必须重新重视员工的心理健康问题。
特别是对于企业来说，关心员工心理健康问题才是正途，才是当务之急！情绪劳动是其中的一个要点问题，下面进行详细分析。
一、情绪劳动的概述（一）情绪劳动的概念[1]情绪劳动的概念最早由霍奇德（Hochschild）于1979年提出，并在其1983年出版的著作中以空姐的工作为例对情绪劳动进行了详细的分析。
他认为，情绪劳动多存在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指劳动者为了获得一定报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接受的面部和身体上的动作表现。
情绪劳动强调的是对自己情绪的控制，也就是控制自然情绪，使其适合特殊岗位和工作环境的要求，因而是一种特殊形式的劳动，需要当事人付出努力以实现非自然的情绪表达。
（二）情绪劳动的分类从情绪劳动的策略来看，包括表面行为和深度行为。
[2]1.表面行为指的是当员工感受到的情绪和组织要求展现的情绪不一致时，通过调节面部表情、声音、动作等外部姿态使外在情绪符合组织的要求，但其内部情绪感受不发生改变，它关注员工的外在行为。
窗口服务人员情绪劳动研究
管理纵横229窗口服务人员情绪劳动研究陈莉（上海交通大学 国际与公共事务学院，上海 314000）摘要：由于窗口服务人员工作的特殊性，要求其在工作中付出大量的情绪劳动，因此情绪管理对窗口服务人员起着至关重要的作用。
本文通过对窗口服务人员付出的情绪劳动进行研究，提高窗口服务人员的抗压能力和职业认同感，提升其情绪管理能力，改善服务质量，促使其更好的为群众服务。
关键词：情绪劳动；窗口服务人员一、引言为了提高群众的满意度，政府一直在推广服务理念，加强服务意识，势在打造服务型政府。
窗口工作人员是政府的门面，是政府的招牌。
随着政府对窗口工作制定的服务准则越来越严苛，窗口工作人员的压力也随之越来越大，其流动性变得越来越高。
对于窗口的工作人员来说，每天面对大量来咨询的群众，一方面他们需要充分掌握业务知识，更好更快的解决群众问题，另一方面需要时刻保持良好的服务态度和服务热情。
在这方面他们所付出巨大的情绪劳动，但这些情绪劳动却往往被忽视，这极大程度上直接影响了窗口工作人员的工作热情和工作效率。
政府如何加强对窗口工作人员的情绪管理，如何调动其工作的积极性和创造性，是一个迫切需要解决的问题。
二、情绪劳动概念情绪劳动这个概念是由美国学家Hochschild提出的。
它不同于体力劳动和脑力劳动，是第三种劳动形式。
Hochschild将情绪劳动划分为两个维度，一是表层扮演，即“个体内心的真实情绪感受并未发生任何变化，而仅仅是调节了为公众所见的外在情绪表现”；二是深层扮演，即“个体对其内心的情绪感受进行调节，使其符合组织或企业所要求的外在情绪表现规则，并通过外在的情绪表现表达出来”。
对于窗口工作人员来说，在工作过程中最重要的是要时刻隐藏负面情绪，始终保持微笑服务精神。
情绪劳动已成为窗口人员工作考核的一个重要指标。
三、存在问题（一）交流障碍社保窗口的咨询和办理人员多数是以老年人为主，政府部门的窗口服务人员多数是年轻人。
有时在交流方面存在代沟。
服务业员工情绪劳动对工作绩效影响的研究
服务业员工情绪劳动对工作绩效影响的研究，不少于1000字随着服务业的快速发展，服务业员工情绪劳动逐渐成为研究的热点话题之一。
情绪劳动是指在服务过程中，员工通过控制自己的情感，产生特定的情绪和行为表现，以达到服务质量的提高和顾客满意度的增加。
因此，情绪劳动不仅关乎服务员工的心理健康，更直接影响着工作绩效。
本文将探讨服务业员工情绪劳动与工作绩效之间的关系。
一、服务业员工情绪劳动的类型及特点服务业员工情绪劳动可以分为三个主要类型：表面情绪劳动、深层情绪劳动和自我感受情绪劳动。
1.表面情绪劳动表面情绪劳动是指员工在服务过程中通过肢体语言、面部表情等表面性的表现来控制自己的情感。
比如，当员工接待一位顾客时，即使内心并不愉悦，也要主动微笑、称呼顾客的姓名、以语言和肢体动作营造热情友好的氛围。
2.深层情绪劳动深层情绪劳动是指员工在服务过程中通过调节自己的内心情感来体现顾客需求的情感。
比如，一位客户过度焦虑，需要员工在服务过程中给予安慰和支持，员工就需要通过控制自己的情感来体现出专业化的服务。
3.自我感受情绪劳动自我感受情绪劳动是指员工在服务过程中通过深入了解自己的情绪状态，调节自己的情绪，以达到更好的服务体验。
比如，面对自己工作中出现的失误，员工需要通过调节情绪自处，保持良好的心态，主动找到解决方案。
二、情绪劳动对工作绩效的影响1.提高客户满意度情绪劳动的核心目的是提高服务质量和满意度，从而实现公司业绩的增长。
研究表明，通过表面情绪劳动可以降低顾客的不满和抱怨，提高顾客的满意度。
此外，深层情绪劳动和自我感受情绪劳动也对提高服务质量和顾客满意度具有明显的促进作用。
2.促进员工工作满意度情绪劳动不是一件容易的工作，如果员工能够顺利地完成情绪劳动，就能够获得成就感和满足感，提高员工的工作满意度。
然而，如果情绪劳动超标或者没有得到合理的工作支持与认可，员工的情绪会遭受负面影响。
3.提高工作绩效情绪劳动对员工工作绩效有着重要的影响。
情绪劳动策略影响因素的研究以及在人力资源管理中的应用
情绪劳动策略影响因素的研究以及在人力资源管理中的应用情绪劳动作为人力资源管理研究的新课题，日益受到关注。
通过对情绪劳动从业者的研究，分析情绪劳动策略的影响因素，从人力资源管理的角度，就如何提升情绪劳动质量提出应对措施。
情绪劳动策略人力资源管理情绪智力自我效能感组织认同一、绪论情绪劳动作为人力资源管理研究的新课题，日益受到关注。
人际互动密集的职业，情绪劳动占据从业者工作的主导地位，直接影响个体的工作状态以及工作绩效。
本文作者从情绪劳动从业者的个体特征及个体对组织的感知两个方面，通过对情绪智力、自我效能感、组织认同与情绪劳动策略关系的研究，分析情绪劳动的影响因素，并从人力资源管理的角度，就如何提升情绪劳动质量提出应对措施。
二、情绪劳动Hockschild提出情绪劳动的概念，他认为情绪劳动，即员工在工作环境中调整和管理自己的情绪所需要付出的努力。
在情绪劳动过程中，员工不仅需要及时调控自己的情绪，还需要根据工作对象的情绪反应，灵活地调整情绪劳动策略，维持某种适当的互动关系。
情绪劳动涉及三个方面：（1）组织对工作场合中员工情绪状态的期望和要求，即情绪展现规则；（2）员工在工作场合中可能采取的情绪劳动策略；（3）员工应对情绪事件的方式和风格。
比较典型的情绪劳动策略有表层动作和深层动作。
表层动作着重调控表情行为，如面部表情、动作姿势、声音语气和姿势等，从表面上符合组织需要的情绪展现规则。
深层动作着重调整对工作环境及相关要求的认知，使个体内心的认知加工与组织需要的工作情绪保持一致。
除了表层动作和深层动作，还存在另一种情绪工作形式，即自动调节。
在自动调节中，员工自然、真实地表达工作环境中体验到的情绪，无需从认知上或表情行为上付出调控的努力。
三、情绪劳动策略的影响因素（一）情绪智力Goleman提出情绪智力的概念，情绪智力是指个体适应性地知觉、理解、调节自己与他人的情绪以及利用情绪解决问题的能力。
Law、Wong和Song将情绪智力的结构分为四个维度：自我情绪觉察、他人情绪评估、情绪运用、情绪管理。
员工情绪调动的艺术研究——基于女性管理者的视角
员工情绪调动的艺术研究——基于女性管理者的视角薛卓晶 刘 啸 朱嘉瑶北京联合大学旅游学院 北京 100101员工“情绪”已经成为企业管理中必不可少的内容。
情绪积压会导致非常严重后果。
这方面新闻报道累见不鲜。
比如乳山市统计局一名在职公务员因为对干部任用不满意，负面情绪积累严重，通过针管注射进统计局日常喝的大桶水里，给企业职工身体健康造成重大损害。
微盟的一名员工，因为情绪积压，恶意报复公司删除数据库，此次事件导致微盟赔付1.5亿元人民币。
疏于员工情绪管理会给企业造成巨大的损失，在相应的责任追究方面，企业管理者也不能独善其身，比如微盟事件赔付中，公司承担1亿元，管理层也得承担5000万元。
员工不仅仅是企业员工，而且也是社会人员，其情绪受工作环境、工作氛围、业绩压力、家庭环境、个人性格特征多种等因素影响员工的情绪是一个典型复杂问题，比较难以掌握。
这就为企业的管理者提出一个很大的难题。
管理者有男性管理者和女性管理者。
男性管理者比较拘泥于框架和模式，对于员工的管理会比较偏理性，员工有个人情绪问题时也很少和男性管理者交谈。
女性管理者心思细腻，擅于与员工进行沟通交流，有着情绪调动和管理的天然优势。
本文就是从女性管理者的视角来研究员工情绪调动，进而提出相应的改进策略，以便为一些管理者提出思路和借鉴。
一、情绪的概念、情绪调动和影响因素（一）情绪情绪是一个心理学的概念，关于情绪的定义学者们已经争论数百年。
尽管定义内涵表述各不相同，但基本认同情绪是有意识的对外界事物的评价和体验。
人们的情绪是一种对于现实世界或对象是否符合自己及社会需要的内在体验，其表现形式主要为喜、怒、哀、乐、忧、愁、思等。
（二）情绪调动情绪调动，就是通过对人们情绪影响因素的分析，帮助其通过合理途径来消除负面情绪，从而调动其积极情绪，以使人们的个人优势得到充分发挥的方法。
（三）情绪的影响因素情绪是复杂的个人心理反应，它受多种因素影响。
概括起来主要包括个人特质因素、家庭生活因素、工作环境因素、社会环境因素等影响，如图1所示。
服务员工情绪劳动的影响机理研究
服务员工情绪劳动的影响机理研究目前,我国服务业的增加值已经超过国民经济GDP的50%,就业人口数占全部从业人口数的41%,表明我国进入了服务经济时代。
在服务经济时代,服务代表了经济活动的本质。
服务员工是服务的主要提供者,是顾客经历的主要创造者,对顾客的服务质量感知具有重要的影响。
其中,服务员工按照企业要求进行的情绪表达行为,即情绪劳动行为对顾客满意和忠诚度的影响尤为关键。
情绪劳动包括三个维度:表层表演、深层表演和真实表达。
其中表层表演会导致员工失去个性,情绪麻木和情绪疲倦,降低顾客的服务质量感知、顾客满意度和忠诚度;而深层表演和真实表达则会提升员工的工作成就感、工作满意度,促进顾客满意度和忠诚度。
于是,聚焦情绪劳动的内部结构,探讨情绪劳动的影响因素成为服务领域热点研究课题之一。
已有文献围绕着““情绪劳动影响因素”这一研究问题展开了积极探索。
研究者主要从三个视角识别何种因素对情绪劳动的影响,其一为员工个体特征,包括员工的大五性格特征、情绪智力、心理资本等因素;其二为组织环境因素,包括组织公平感、领导氛围等影响因素;其三为顾客负而行为,包括顾客不公平、言语侮辱、言语侵犯等影响因素。
尽管已有情绪劳动影响因素研究取得了一定研究进展,仍需要继续对这一研究问题进行深入研究与揭示,尤其表现在负面互动事件、家庭因素以及服务型领导力对情绪劳动的影响机制方面。
这是因为,服务员工作为典型的边界穿越者,要同时满足顾客、管理者和家庭成员的期望和要求,即一方面,服务员工要穿越家庭领域的边界,在服务工作上满足领导者的期望和要求;另一方面,服务员工要穿越服务企业的边界,服务企业外部的顾客,满足顾客的期望和要求。
因而,顾客、家庭和管理者都可能促使服务员工产生生气、抑郁、沮丧等负面情绪,进而促使员工从事调节情绪的情绪劳动行为。
基于这一逻辑,本论文从员工-顾客互动发生的负面事件、家庭因素、领导者管理方式等视角出发,揭示它们对情绪劳动的影响机理,目的是在更高程度上解释和预测服务员工情绪劳动行为,为服务企业的员工管理提供更加系统、准确地理论指导。
情绪劳动研究综述
情绪劳动研究综述作者：程建君贺丹游美莉来源：《现代商贸工业》2016年第11期摘要：情绪劳动是工作中非常重要的一个组成部分，组织成员在其服务过程中的需要对其情绪进行管理以满足组织的期望。
通过对最近几年情绪劳动的研究进展进行了总结，包括情绪劳动的内涵的演进，情绪劳动的维度和测量以及情绪劳动的策略等方面，又通过对现有文献阅读和总结，发现国内关于情绪劳动的研究尚处于起步阶段，尤其是情绪劳动的测量工具在中西方不同的文化背景下应该是不同的，情绪劳动的跨文化研究也是以后研究的一个重点方向。
关键词：情绪劳动；概念；测量工具中图分类号：F24文献标识码：Adoi：10.19311/ki.1672-3198.2016.11.0560引言情绪劳动发展至今，已取得了较为丰硕的成果，成为组织行为学领域中研究的重要课题。
本研究从情绪劳动的定义出发，探讨情绪劳动的维度，测量和策略，同时通过中国知网CNKI 数据库进行精确搜索，总结出目前关于情绪劳动研究的现状及相关的研究综述，以期更准确地把握情绪劳动理论的内涵和研究进展，为以后的研究提供可参考的依据。
1情绪劳动的概念及特征目前，在情绪劳动的现有研究中，有关的定义也比较多，本文引用三视角观点，对其加以解释。
第一种是舞台视角（Hochschild将情绪劳动定义为“在公共场合，为呈现他人可见的面部表情和肢体语言而对自己的个人感受进行管理的活动。
”）。
第二种为行为视角（Asheorth 等基于Hochschild提出的情绪劳动的概念，认为情绪劳动是“展现得体的情绪的行为。
”）和互动论视角。
这三种视角虽然不尽相同，但是为理解情绪劳动的基本属性提供了多元的视角，也为后后来的相关研究提供了基本框架。
情绪劳动的特征，通过阅读相关的文献，经过本人的总结，主要有以下几个方面，调节的主动性、实施的目的性、表现规则的差异性、过程的互动性和发展的动态性。
2情绪劳动的维度与测量2.1情绪劳动的维度Brotheridge按关注点分为“工作中心”和“人员中心”的两个维度。
情绪劳动的研究进展及在酒店领域的研究应用
情绪劳动的研究进展及在酒店领域的研究应用摘要：工作情绪是员工职业发展中客观存在的现实问题，也是关乎组织发展和服务质量的重要问题，关于情绪劳动的研究已有30多年，本文从概念、维度划分、前因与结果变量几个方面对情绪劳动的研究成果进行总结和归纳，旨在明晰在不同时期学者对情绪劳动的研究重点，掌握情绪劳动的研究进展，并针对服务密集型的酒店行业，对以酒店员工为对象的情绪劳动研究成果进行梳理。
关键词：情绪劳动；情绪管理；酒店员工一、引言情绪劳动自20世纪80年代第一次被提出来后，受到学术界的广泛关注，涌现了许多关于研究成果，学者们通过多视角多层次的探讨，证实了情绪劳动在组织管理层面的意义与重要性，情绪特征越来越成为影响个体工作业绩与组织目标实现的要素，而酒店行业员工与顾客的频繁、直接的情绪互动，使得酒店员工成为研究情绪劳动的典型对象，在此背景下，本文梳理国内外关于情绪劳动的研究成果，并归纳以酒店员工为对象的情绪劳动研究进展，为后续的进一步探讨奠定理论基础。
二、情绪劳动的概念在管理学领域由国外学者最早提出情绪因素，早在1975年，社会学家Hochschild提出“情绪工作”的概念，于1979年提出“情绪管理”一词，认为人的情绪存在主观性，可以根据环境的要求开展管理。
之后于1983年在书中正式提出“情绪劳动”的概念，认为情绪劳动是一种为公众创造可见的身体动作、面部表情的情感管理，会引发或抑制情感，分为正面、负面、中性三种[1]。
随即学者们开始从各个角度辨析情绪劳动的概念：James（1989）指出情绪劳动发生在整个社会历程中，以情绪的调节为核心[2]；Ashforth&Humphrey （1993）指出情绪劳动是个体为了为在他人面前开展印象装饰，有目的地引导自己的行为[3]。
Morris&Feldman（1996）提出组织设法管理员工如何展现情绪，以提升顾客满意度[4]。
Bailey（1996）员工开展情绪劳动，表现适当情绪，以便展现出雇主期望的工作角色要求[5]。
情绪劳动视角的服务业员工管理策略研究——以海底捞为例
谨以此论文献给我的父母、导师和母校------------------刘庚乙情绪劳动视角的服务业员工管理策略研究——以海底捞为例摘要当今社会，全球已经步入服务经济时代。
随着经济社会的发展，服务经济的更高形态“体验经济”也已经来临。
人们的消费重点逐渐从产品和服务质量向消费体验过程转移。
因此，为了满足顾客的情感需求，服务业所出售的也不再仅仅是商品和服务本身，更多的是融合在商品和服务中的情绪体验。
顾客需求的变化要求服务业在员工管理中注入更多的“感性”和“人性”因素，通过提高员工的满意度来实现顾客满意，其中员工满意是顾客满意的前提。
20世纪80年代中后期，员工情绪问题逐渐被组织行为学领域所重视，情绪劳动理论和情绪劳动管理应运而生。
情绪劳动理论的出现，丰富了企业传统人力资源管理的内容。
服务业具有很高的情绪密集性，为了满足顾客的情绪体验，服务人员需要在工作过程中进行情绪劳动。
企业也理应为员工的这些劳动和努力支付一定的报酬，并在制度设计中加以规范。
目前，国内对于情绪劳动的研究仍处于起步阶段，已有研究多是从微观层面对情绪劳动影响因素的实证研究。
虽然部分学者的研究已经突破心理学范畴，转入组织行为学和管理学领域。
但是，已有关于情绪劳动和人力资源的结合研究，主要局限在对人力资源各职能模块的研究上，虽然内容涵盖全面，但对管理实践的指导意义有限。
本研究立足于国内服务业的本土文化背景和管理实践，对国内外有关情绪劳动的实证研究结论进行了整合，提出了情绪劳动通过顾客满意度影响企业绩效的直接作用机制和通过员工满意度作用于企业绩效的间接作用机制。
同时，本文对我国服务业在员工情绪劳动管理方面的现状和问题进行了分析。
我国服务行业对情绪劳动理论普遍认知不足，使得服务业“员工满意——顾客满意——企业绩效”的价值链条缺乏内部驱动力，成为影响和制约其提升服务水平的一大瓶颈。
有效解决国内服务行业存在的情绪劳动管理问题，仅仅从情绪劳动的概念和组织规则上入手是远远不够的，还需要从宏观管理环境出发，进行一系列管理系统设计。
职场中的情绪劳动与心理健康
职场中的情绪劳动与心理健康在当代职场，情绪劳动已成为工作不可分割的一部分，特别是对于服务业和护理行业的工作者来说，管理好自己的情绪表达，以满足职业要求，对他们的心理健康产生了重要影响。
情绪劳动定义为员工根据组织的期望调整真实情感，以表现出适宜的情绪状态。
这种劳动形式虽然有助于提升顾客满意度和企业效益，但长期而言，却可能对员工的心理健康构成威胁。
情绪劳动通常分为两种类型：表层调节与深层调节。
表层调节是指员工只是在表面层面上修改他们的情绪表达，而内心感受并未发生变化；相对地，深层调节则涉及到员工改变内在情绪，以确保内外情绪一致。
长期依赖表层调节的员工可能会经历情绪耗竭、去个性化和工作成就感降低等负面效应，这些都有可能逐步演变为更严重的心理健康问题，如焦虑和抑郁症状。
要缓解情绪劳动给心理健康带来的压力，职场中的个体和组织都可以采取一些措施。
个人层面上，员工可以通过培养自我意识来更好地理解自己的情绪反应，并通过技巧如正念冥想、情绪释放练习来管理情绪。
同时，设定工作与私生活的界限，确保休息时间可以有效地从工作中抽离出来，恢复情绪能量。
组织方面，创建一个支持性的工作环境至关重要。
这可以通过提供情绪智力培训，帮助员工学会更有效的深层调节策略来实现。
管理层应该鼓励开放的沟通氛围，让员工感到他们的情绪被理解和尊重，而不是仅仅被看作是服务的工具。
此外，实施定期的员工心理健康评估，以及提供专业的心理健康支持服务，也是维护员工心理健康的有效方式。
情绪劳动是职场不可或缺的一部分，但其对心理健康的潜在影响不容忽视。
通过个人的自我调节能力和组织的支持措施相结合，可以最大限度地减少负面影响，促进员工的长期福祉，进而提高组织的效能和绩效。
职场中的每个参与者都应该意识到情绪劳动的重要性，并采取相应措施，共同创造一个更加健康和谐的工作环境。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
２０１１年７月 第４期（总第１８４期） 中州学刊
Ａｃａｄｅｍｉｃ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｚｈｏｎｇｚｈｏｕ Ｊｕｌｙ，２０１ １
Ｎｏ．４
【经济理论与实践】
基于工作分析视角下的情绪劳动研究 冷元元 摘 要：工作分析是企业战略、组织战略向人力资源管理体系过渡的中间纽带，是依据管理人员所需要的有关员工 及工作状况的详细资料，研究工作是如何完成的，以怎样的方式完成的，以及为了完成这项工作需要任职者具有怎 样的知识、技能、能力等任职资格，其中最重要也是最难分析的就是员工的情绪。情绪劳动不仅是组织行为学关注 的一个问题，而且还是人力资源管理中亟待解决的一个新问题。从工作分析的视角，诠释情绪劳动的含义，提出情 绪劳动的要素与分析步骤，是研究情绪劳动一个新的理论与现实问题。 关键词：工作分析；情绪劳动；步骤；绩效 中图分类号：Ｆ２４９．２３ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００３－－－０７５１（２０１１）０４—００６４—０３
现代企业越来越重视“人本管理”，然而如何在管理实践 中体现“人本管理”的思想？这是管理者经常感到困惑的问 题。组织行为学关于情绪劳动的研究，对于在人力资源管理 中实现人本管理颇具启迪意义。人力资源管理是通过整合、 管理人力资源以获取竞争优势，进而达成组织目标的过程， 这个过程中，需对组织目标、工作职责、员工特性做分析，也 即工作分析。工作分析是企业战略向人力资源管理体系过 渡的中间桥梁，以工作分析为视角，研究情绪劳动就成为一 个新的理论与现实问题。 情绪劳动：多学科关注的一个热点问题 情绪劳动是一个多学科关注的学术与现实问题。学者 彭聃龄在所著的《普通心理学》一书中提出，情绪是指个体对 客观事物的态度体验及相应的行为反应，包括生理和心理两 方面的特征指标，是现代心理学研究中的一个重要概念。人 类在认识外界事物时往往会产生各种主观体验，比如喜与 悲、乐与苦、爱与恨等，这些情绪是人们表明自己内心对外界 的感受，它可分为积极情绪和消极情绪两大类。正面的情绪 如：高兴、兴奋、喜悦等；负面的情绪如：愤怒、沮丧、伤心、忧 郁等。一般来说，积极强烈稳定的情绪体验如愉快、兴奋等， 能提高活动的积极性和效率，驱使个体去主动实施某种有目 的的活动；消极的情绪如厌恶、烦恼、恐惧等，则会起阻力作 用，可能使人远离活动目标，妨碍活动进程，降低活动效率。 因此，情绪具有增力和减力两种作用。 把情绪和劳动联系起来，认为控制和表现情绪的工作也 是一种劳动，最早是由心理学家Ａｒｌｉｅ Ｒｕｓｓｅｌｌ Ｈｏｃｈｓｃｈｉｌｄ于 １９７９年提出。Ｈｏｃｈｓｃｈｉｌｄ在１９８３年出版的《Ｔｈｅ Ｍａｎａｇｅｄ Ｈｅａｒｔ））一书中，对空姐的工作进行了详细的分析，首次提出 了情绪劳动是个体致力于情感管理，目的是在公众面前创造 一个可以观察到的脸部表情和身体动作，即情绪劳动要求个 体表达或抑制情绪，在工作中保持一个让大家感到舒适的表 情。并指出她们的工作不仅具有生理方面的要求，而且更有 情绪方面的要求：必须时刻应付乘客和她们自己的情绪问 题。情绪劳动（ｅｍｏｔｉｏｎａｌ ｌａｂｏｒ）指个体在与内外部顾客进行 交往的过程中，努力管理和调控自己的情绪表现，以使之与 组织需要的情绪行为相一致。一些企业为了确保员工进行 适当的情绪表达，制定了清晰的表达规则，如“在每张桌子前 展现乐观的态度”或“把热情和活力融入与每一位顾客的交 流中”等是员工手册中常见的说明。 情绪劳动理论提出之后，组织行为学等学科的学者给予 强烈关注。Ａｓｈｆｏｒｔｈ等指出，情绪劳动是指员工根据～定的 展示规则而表现适当情绪的行动。他们认为情绪劳动是， 种印象整饰，个体可以根据他人而有目的、有意识地调节自 己的行为，以使他人对自己形成特定的社会感知，并形成特 定的人际氛围。１￣Ｍｏｒｒｉｓ等认为情绪劳动是指在人际互动中，
个体为表达组织所期望的情绪所需付出的努力、计划和控 制；可以视情绪劳动为一种商品，能够用于交换。②事实Ｌ， 上述关于情绪劳动的定义存在共同之处，说明情绪劳动是指
收稿日期：２０１１—１０２—＿２２ 作者简介：冷元元，女，河南财经政法大学公共管理学院讲师（郑州 ６４ 基于工作分析视角下的情绪劳动研究 员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态，是与情感有 关的一个概念，因为情绪劳动，很大程度上受情商的影响。 情商（ＥＱ）又称情绪智力，它主要是指人在情绪、情感、意志、 耐受挫折等方面的品质。当一个人本身具备很好的认识、调 控、管理自身情绪的能力，并且能够不断地自我激励，走出低 潮，那么他相应的也能更好地胜任情绪工作。一些学者将情 绪劳动定义为：与顾客高度接触的工作者，在工作时管理情 感以创造公开、看得见的脸部表情或肢体语言的表达。 Ｈｏｃｈｓｃｈｉｌｄ以及后续学者有关情绪劳动的界定有三个本 质特征：（１）情绪劳动不仅是一种情绪或者心理能量的耗费， 更是一种过程而非结果；（２）情绪劳动的目的是展示出符合 组织规则的情绪表现；（３）情绪劳动要所遵循的情绪规则是 组织所规定的。）因此，情绪劳动主要是管理者利用员工适宜 的情绪表达来为组织营利，为组织树立良好的企业形象与提 升服务质量，情绪劳动的发生已经不再是私人的一部分，而 成为一种商品，是为了薪资而贩卖的，具有交换价值，与“体 力劳动”和“脑力劳动”有所区别。在工作中，员工为符合组 织规范而表现出特定情绪的努力，即为情绪劳动。情绪劳动 本质上是个体根据组织制定的情绪规则所进行的情绪调节。 情绪劳动如何对个人和组织产生影响 情绪劳动的主体是个人。情绪劳动对个人产生着重要 的影响。组织制定的或潜在的情绪表达规范尽管有利于组 织目标的达成，但另一方面，对于员工来说也是一种压力。 加上近来消费者意识越来越高涨，顾客开始注重自身的权益 以及要求组织提供好的服务质量，而身处在第一线的员工往 往直接面对顾客的抱怨和要求，这时员工必须压抑心中的怒 气并表达组织所规范的情绪，对员工来说是一个负担。长期 在这种压力下工作，势必会造成员工的身心不适，许多负面 情绪效应也就容易相伴而生。虽然情绪调控可以帮助情绪 劳动者达到组织所要求的情绪表现，以满足其所服务对象的 情感要求，从而为组织带来福利，但是Ｈｏｃｈｓｃｈｉｌｄ认为情绪 劳动需要个体付出巨大的努力才能达到，甚至会给情绪劳动 者带来不舒适感，所以情绪劳动被认为与职业倦怠和职业压 力息息相关。由于长期的情绪劳动者将长时间地经历真实 的情绪体验与表现出的情绪反应不一致的情况，大量相关研 究表明，这种“表里不一”的现象将可能引起个体对其职业的 倦怠感。 不仅如此，情绪劳动还对组织绩效产生着十分深刻的影 响。情绪劳动尤其在强调人际交往的工作中十分重要。在 领导、销售以及其他需要频繁接触客户的岗位中，有效管理 情绪的能力及合理运用情绪劳动对这些岗位的成功尤其重 要。比如当客服人员、销售人员对客户表现出耐心、热情、快 乐等积极情绪的时候；当教师在学生面前显示出严厉或关爱 等情感的时候，就体现了情绪劳动对企业目标的达成有重要 影响，它是组织绩效的一个关键成分。组织除了在努力提高 商品本身的质量、价格、外观设计等方面取得竞争优势以外， 也都意识到在商品销售过程中，员工的服务质量和服务态度 是影响组织绩效的一个重要因素。组织开始相信，除了商品 本身的因素外，员工的热情、真诚、微笑可以影响到顾客对服 务的满意度、购买的倾向。员工与顾客交往的本身也被看成 是一种商品的出售，员工表现出合适的情绪劳动，不仅有利 于其个人工作的有效执行，也有利于组织目标的达成，并能 对提升组织绩效水平产生积极的影响；相反，如果员工没有 做出符合要求的情绪行为，也就是负面情绪效应，就会对工 作产生不利影响（比如，影响工作绩效、离职率、旷工率）进而 阻碍组织目标的达成和组织绩效的提高。
如何完成情绪劳动的分析过程 工作分析主要是解决７个问题，即６Ｗ１Ｈ：解决工作由谁 做（Ｗｈｏ）、做什么（Ｗｈａｔ）、在哪里做（Ｗｈｅｒｅ）、何时做 （Ｗｈｅｎ）、为什么做（Ｗｈｙ）、为谁做（Ｆｏｒ Ｗｈｏｍ）、如何做 （Ｈｏｗ）的问题。为了解决以上７个方面的问题，我们需要采 用不同的方法来分析很多关于工作的信息，从一般的信息到 特殊的信息，但更多的是用于分析个人的工作，其中工作者 活动这类信息关注的就是员工的内部心理活动。例如员工 的想法、感知、对条件的需求、做决定、对看到的信息如何解 释、解决工作中的难题、做出反馈都属于这个范畴，这类信息 就是我们所说的情绪在工作中反应即情绪劳动。那么在工 作分析时应该如何处理这类信息呢？这也就是分析情绪劳 动的步骤。 我们以幼儿教师为例。因为幼儿教师每天都沉浸在由 喜、怒、哀、乐、惧等构成的情绪之中，幼儿教师会把自我投入 幼儿教育实践，把个人和专业角色融为一体，这使得教师对 其专业和工作对象倾注了一定的情绪情感，从而使自己的工 作成为充满情绪劳动的职业。⑧ （一）准备阶段 在分析情绪劳动的具体内容之前，首先要确定这次分析 的目标和侧重点，也就是我们这次工作分析想要解决什么问 题，获取这些情绪劳动的信息的用途是什么。比如，我们的 目的就是要分析幼儿教师情绪劳动的影响因素，为幼儿教师 更好地处理工作中的不适当情绪提供有针对性的建议和帮 助。接下来制订总体的实施方案，召开总体动员大会，建立 良好的工作氛围，收集相关岗位情绪劳动的背景信息，确定 收集信息的方法等。工作分析的目标明确后，我们要确定情 绪劳动的测量指标，工作中的情绪问题通常包括以下方面： 疲劳、情绪失调、工作压力、工作引起的不满。情绪劳动又分 为６个要素：（１）频率：在特定情境下做出某种情绪表现的频 繁性。（２）持续时间，也叫持久性：做出某种情绪表现所需持 续时间。（３）强度：情绪体验或表现的强烈程度。（４）多样 性：工作角色需要表现的情绪种类。（５）表达正向情绪，也叫 努力程度：员工改变自己内部体验到的情绪以达到期望要求
６５