服务流程图
十二项服务流程图
• 透过观察细节去发展话题：
如时装潮流（品牌、包包、皮肤、发型、）、气质、宝宝
• 透过品牌特色
（周六福特色\有关品牌的特色）
• 休闲、业余爱好（聊顾客关注话题，聊得开心就可以进入主题）
如：身材好好哦，平时有做瑜伽吗？皮肤很好，怎么保养的？
邀请落座及奉茶
。
可以让顾客安心选购的留客之道
1、身体语言及行动 小姐\先生，您逛街累了吧，请坐下喝杯茶\水，
异议处理
• 自信，面带微笑 • 不要让问题停留在价格上 • 如果顾客提出竞争品牌一定不能贬低或是诋毁对手 • 当顾客嫌贵时：1介绍品质（独特工艺、设计、货品所表
达的背后更深一层的精神意义）。 2介绍售后。 3阐述我们品牌的知名度
例如：A不好意思先生，我们周六福不是以折扣来吸引顾客的，我们是
靠工艺和设计来赢得顾客青睐 B陈先生这款工艺是意大利工艺，在市面上已经很少见了，送女朋
十二项服务流程
周六福
员工培训
标准化流程
1. 与顾客打招呼 2. 简介产品系列 3. 展开话题 4. 邀请落座及奉茶 5. 了解顾客需要 6. 先自我介绍及尊称顾客 7. 产品介绍及试戴 8. 处理异议 9. 建议购买及成交\付款 10. 附加推销 11. 专业的完结程序及售后服务 12. 肯定顾客的购买选择及送客
人力服务中心工作流程图
其他重要相关文件
离职文件
各类人事通知
奖惩文件
绩效评估报告
试用转正文件
劳动合同及附件
各类证书
应聘资料
学历学位证明
身份证明
结束
相关部门
人力服务中心
用人部门负责人
总经理
取消申请
员工辞职
工作交接
员工辞职申请
交接顺利后办理离职手续
存档
结算工资
终止员工在厂相关事项
1.预估离职期2.做好工作交接准备
5. 负责公司招聘活动实施工作，包括各部门招聘需求的统计、招聘文稿的草拟、招聘活动的组织实施、接待引领新员工等工作
6. 负责发放录用通知，及时办理录用人员的招用手续，签订劳动合同和岗位责任书，建立人事、职称档案
7. 依据公司工作需要，负责办理公司人事的任命工作
8. 依据公司人力资源需求，做好员工内部调动（转岗）工作，办理转岗后的劳动合同变更手续
记录执行情况
按季度、年度汇总绩效指标完成情况
人力服务中心负责人
反馈面议
审批
Y
N
Y
Y
Y
N
N
N
N
Y
相关部门
人力服务中心
用人部门负责人
总经理
发放《培训需求调查表》
培训需求分析
制定年度培训计划
组织实施内外培训
培训评估
结束
提出培训需求
二级培训
审批
Y
Y
N
培训资料归档
培训年度分析报告
审核
实施准备
N
人力服务中心负责人
招募主管
人员招聘
岗位分析
劳动合同
员工档案
茶楼服务流程图
茶楼服务操作流程一、工作准备服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时取用；吧台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。
二、服务员站位为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后不过领，侧不过耳为要求。
三、迎宾客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“先生/女士，欢迎光临！”并迅速把客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。
四、服务员接待服务客人：礼貌招呼，热情主动。
为客人上香巾，点茶，小吃等；记住客人习惯、爱好及特殊要求，作好相关记录。
使用“请”、“您好”“打扰一下”、“”、“很乐意为您效劳”等礼貌用语。
五、吧台出茶、出果盘等：根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲泡。
六、服务员为客人取茶，并向客人展示所点的干茶。
七、为客人发茶发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡,以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡器具的选用。
八、巡台服务包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。
执台期间应勤换烟缸，为客人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。
九、买单客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上去收银处拿发票；如客人有打折卡的，应在打折完毕后将打折卡退还给客人。
十、送客要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，“请带好随身物品！”，并且送客人离开茶楼。
十一、恢复台面按规定收回娱乐用品等，杯具收回到工作间清洗，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度，迎接下一批客人。
茶楼服务要点一、迎宾：1、准时到岗，用2分钟时间核对预订；2、仪容仪表，着装符合茶楼规；3、打开厅部分的灯具；4、当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发现有车向茶楼门口驶来时，应立即走至门外的台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打开车门，其标准为：左手打开车门，右手扶住车顶，并微笑着向客人大声问好：您好!欢迎光临，走在客人左前方1米处，将客人引领到门厅，并大声转告其他同事，如：“小二，看座，三位客馆到!”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30度鞠躬礼并说：“祝各位在此度过一段愉快的时光”，再后退三步转身离开，回到原岗，准备接待下一批客人。
会务服务岗位流程图
会务服务岗位操作流程
会议服务接待操作重点
会前准备茶杯的摆放
茶叶，杯茶叶适量
2.茶杯摆放在席子卡右侧，杯柄朝右；
3.若桌面上没有摆放席位卡，桌面两方以茶杯对
齐为标准
会前准备矿泉水的摆放1.若有需要摆放矿泉水时，摆放在茶杯左侧，席次卡右侧，矿泉水商标正对椅子
2.需提前告知矿泉水要记入部门费用，会议结束后，找会议主持方收取
会前准备
桌面物品摆放顺
序桌子上摆放顺序从左往右为：话筒、席子卡、矿泉水、茶杯。
拉线摆成一字直线；
如下图：
会前准备摆放烟缸1.重要接待时，桌面摆放烟缸
2.以座位左右两方摆放一个为标准
会前准备摆放纸巾盒1.以座位左右两方摆放一个纸巾盒为标准
2.纸巾盒纸巾要折叠成三角型立在抽纸口
会前准备
摆放参会人员或参会资料1.摆放在座位中间
2.资料前后两方摆放在一条直线上。
制定服务流程图案例
制定服务流程图案例一、服务流程图的重要性。
1.1 服务流程图就像是一张藏宝图，对于企业或者服务提供者来说，那可是相当重要的东西。
它能把整个服务过程清晰地展现出来，就像把一团乱麻捋顺了一样。
如果没有这个图，服务过程可能就会乱得像一锅粥，工作人员不知道自己该干啥，客户也不知道自己能得到啥服务。
1.2 打个比方，就像盖房子得有个设计图一样。
服务流程图就是服务的设计图，有了它，才能保证服务这个“房子”稳稳当当盖起来，不会出现这里缺一块砖，那里少一片瓦的情况。
二、服务流程图案例：餐厅服务。
2.1 顾客进门。
这是服务的起始点。
顾客一进门，服务员就得像迎接贵宾一样，满脸笑容，热情地打招呼。
这时候就像打开了服务的大门，不能让顾客感觉自己被忽视，不然那可就是“出师不利”了。
服务员要快速判断顾客是几个人，有没有预定之类的基本信息。
2.2 引导就座。
接下来就是引导顾客到合适的座位上。
这得根据顾客的人数、是否有特殊需求（比如想要靠窗的位置）来安排。
就像下棋一样，每一步都得考虑周全。
服务员得在前面带路，姿势优雅，不能像没头的苍蝇一样到处乱转。
2.3 点餐服务。
到了点餐环节，服务员要把菜单像宝贝一样递给顾客。
在顾客看菜单的时候，得站在旁边，既不能太近给顾客压迫感，也不能太远叫不到。
回答顾客关于菜品的问题得像个百事通，要是一问三不知，那可就“砸招牌”了。
顾客点完餐，服务员要快速准确地记录下来，然后像个勤劳的小蜜蜂一样把订单送到厨房。
2.4 上菜过程。
厨房把菜做好了，服务员就得赶紧把菜端到顾客桌上。
上菜的时候要小心翼翼，就像捧着稀世珍宝一样，可不能把菜洒了或者上错菜。
每道菜都要报一下菜名，让顾客心里有数。
2.5 用餐期间服务。
顾客用餐的时候，服务员也不能闲着。
得时不时地过来看看，茶水有没有了，需不需要加个餐具啥的。
这就像照顾自己的家人一样，要细心周到，不能让顾客有任何不满。
2.6 结账送客。
最后到了结账的时候，服务员要把账单清晰地呈现给顾客。
前台服务程序流程图Front_desk_SOP_Guideline4
查询房态并通知AM 告知延迟退房收费 标准
更新钥匙
更改备注
17.营业款 投交
清点投交 现金
填写投款单
填写投款登记表
见证人监督并签字
18.留言服 务流程图
接到留言 要求
记录留言内容
核实留言者身份
确认留言内容
将留言交接
派送留言单
填写留言单
19.关帐服 务流程图
打印报表
核查
电脑关帐
将报表与退房帐单 投财务
核实房号并通知 客房退房 打印帐单
记录客房反馈信息
整理帐单
核查该团队主帐房 费用
13.证件登 记服务流 程图
出示证件
填写RC单
确认填写内容提 要并签字
把信息输入电脑
阅读团队预订单 为团队安排房间 准备 将房号输入电脑 准备房卡,早餐券,团队登记表 跟踪房态 14.团队入 住服务流 程图 入住接待 电脑办理入住 配发钥匙 确认细节 将团队信息表发放 至相关部门
确认是否有预订
介绍酒店产品
电脑查询房态 快速做一个WALK IN 预订
确认付款方式
登记客人证件
引导客人上房间
更改电脑资料
先从有特殊要求到没有 3.为有预 订客人排 房的原则 先从团队到散客 先从贵宾到散客 先从多到少并且安排相连的房间
问候客人 4.提前预 付押金流 程图
查找预订
确认预付押金方 式 将押金录入电脑
确认帐单并签字
电脑退房并礼貌 告别
整理帐单
礼貌问候 11.公司挂 帐散客服 务流程图
询问房号并回收 房卡 客房查房结果
确认房号并通知 客房中心退房改 确认帐单并签字
询问是否有酒水消 费 查看备注并打印帐 单
1对1服务流程图
我们的客户是谁？----主要是家长，其次才是学生
家长的愿望是什么？----思想好，成绩好的孩子
我们的产品是什么？----知识培训（孩子）、思想教育（家长和孩子）
谁提供我们的产品？----学导师提供思想教育，老师提供知识培训
我们时时刻刻要思考的问题是什么？----哪些需求是家长需要而学校又满足不了的。
我们要由1对1培训做到1对1教育，学导师是我们区别其他教育机构的核心竞争力。
公司的文化：1 说真心话。
2 只认功劳，不认苦劳。
好成绩，从思想教育开始！
如何做1对1培训做到1对1教育？
学生有四种：
1 成绩好，心理健康的
2 成绩差，心理健康的
3 成绩差，心理不健康的
4 成绩好，心理不健康的。
酒吧服务员工作流程图
酒吧服务员工作流程图楼面服务员具体工作程序一、营业前1、18：30准时上班打考勤卡(以换好制服,佩带工号牌)备好所需工具（笔、火机、开瓶器、酒水单)。
2、班前例会（认真听取主管的工作安排)。
3、认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。
台面摆设由台卡、烟缸、牙签桶、一口杯构成；台下摆设由冰桶、色盅构成。
二、开始营业1、站在自己所属岗位恭候宾客，做到面带微笑，双手自然垂直放前,昂首挺胸.2、宾客到来时，做到热情有礼，欢迎宾客，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”，音响噪音大时，可以点头微笑代替.4、客人入座后，服务员第一时间为其服务.点上蜡烛,送上酒水单向客人推介饮品、食品“你好，请问需要什么酒水？”记录下酒水、食品的项目、数目，同时记住推销公司的特别酒水、食品，点完酒水时,做到准确清晰，重复对单是很重要的。
是减少错单的有效手段，完成对单时对客人说：“谢谢，请稍等”。
5、当客人点完酒水或食品后,应注意是否点满低消，如未点满低消要面带微笑“对不起，您还没有点满低消，还差××元,您看还需要来点什么？/不如来点××××?”然后报出所点物品总价，并对客人说“谢谢，请稍等”。
6、写上台号、时间、项目的数量,并迅速送往就近的输单点。
7、返回后根据客人所点的酒水上不同的杯具，如一口杯、红酒杯、啤酒杯。
再用冰桶打好冰块。
8、协助传送员将酒水、食品送到台面，并应说:“不好意思,让你久等了”.然后启盖、调配、斟倒，退下时“请慢用”。
9、中途服务、促销：随时注意台面是否整洁，有无水迹（及时清理）,空瓶空杯及时收走并询问需要加点什么？烟盅及时倒换，多为公司推销酒水,做好台面卫生工作，随时注意客人饮食的程度，做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）A、做到眼观六路，耳听八方，并根据宾客的进度程序,举止行动准确判断宾客的要求，及时主动的予以满足。
B、烟盅内以三个烟头为限及时更换，把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好，让客人玩得舒适。
奥迪售后服务操作流程图
售后服务操作流程规售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。
一、预约（附：预约流程图）负责部门流程注意/标准项确认维修预约参照：客户预约标准：1.根据客户的要求和车间的工作负荷，按照制定的系统和程序, 运行维修预约系统。
2•向客户宣传预约的好处专用工具打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。
1、主动预约：主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：主动预约客户保养维修中发现的新问题与客户重新约定时间季节性维护作业及各类活动上次维修遗留的项目质保到期检查2、被动预约：主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：被动预约客户保养维修咨询事故车预约正常维修项目操作流程：1、预先通过预约2、规地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户3、询问行驶里程4、确认用户的需求5、询问上次接受服务的时间6、询问是否需要其它方面的服务7、确定负责接待的服务顾问和接待日期8、确定所需维修时间二、接车前准备（附：接车前准备流程图）负责部门1、服务顾问按规要求检查仪容、仪表。
2、准备好必要的表单、工具、材料。
3、环境维护及清洁。
参照：准备工作R3记录查询以往保养记录，看是否需要更换如下部件：杀U车油，方向机油电瓶，正时皮带。
查询上次保养建议项目R3记录/保养规建议客户维修客户同意后加入维修项目导入委托书。
客服中心另约时间提前再次确认是等待客户提前半小时确认准备：四件套接车单等流程注意/标准项三、接车/制单（附：接车/制单流程图）同客户一起进行环车检查负责部门 流程 注意/标准项保安使用对讲机，着装仪表整齐， 保安 引车入位引导客户车辆进入指定车位。
服务顾问迎接客户 3分钟接待客户服务顾问助理 协助套好四件套倾听客户述，记录车况 让客户陪同进行环车检查目的：我们接车制单流程主要的目的是：给顾客在来我公司时创造一个良好的第一印象，同时保证的我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。
客户服务流程及流程图
客户服务流程及流程图1. 概述本文档旨在介绍客户服务流程及流程图，以便全面理解和执行客户服务工作。
客户服务流程是一系列步骤的有序安排，旨在提供高质量的服务并满足客户需求。
通过详细描述流程，并提供流程图，我们能更好地协调团队工作，提高客户满意度。
2. 客户服务流程图在下面提供了客户服务流程的流程图：graph LRA(接收客户请求) --> B(分配请求给合适的代表)B --> C(代表联系客户并获取详细信息)C --> D(分析客户需求并提供解决方案)D --> E(与客户确认解决方案)E --> F(执行解决方案并跟踪进展)F --> G(检查解决方案效果)G --> H(与客户确认满意度)3. 客户服务流程详细步骤步骤 1: 接收客户请求- 当一个客户提出问题或请求时，我们必须及时接收并记录请求的内容。
步骤 2: 分配请求给合适的代表- 我们的团队会根据代表的专业领域、时间安排和工作负荷等因素，将客户请求分配给最合适的代表来处理。
步骤 3: 代表联系客户并获取详细信息- 代表会与客户联系并了解问题或请求的详细信息。
他们必须认真倾听客户需求，并确保准确理解问题的核心。
步骤 4: 分析客户需求并提供解决方案- 基于客户提供的详细信息，代表会分析问题，并制定最佳解决方案。
他们可能需要进一步调查和研究，以确保解决方案的有效性。
步骤 5: 与客户确认解决方案- 代表会与客户沟通，向其提供解决方案，并确保客户理解和接受方案内容。
他们会回答客户的任何问题，并解决任何疑虑。
步骤 6: 执行解决方案并跟踪进展- 一旦客户同意解决方案，代表会开始执行，并定期跟踪解决方案的进展。
他们将确保按照计划进行，并及时解决任何问题或障碍。
步骤 7: 检查解决方案效果- 当解决方案执行完毕后，代表将评估其效果，并确保问题得到妥善解决。
如有必要，他们会进行调整和改进，以提高效果。
步骤 8: 与客户确认满意度- 最后，代表会向客户确认满意度，并寻求反馈。