浅析海尔集团的客户关系管理
浅析海尔集团发展现状、问题及对策(一)2024
浅析海尔集团发展现状、问题及对策（一）引言概述：海尔集团是中国的一家知名家电制造商，也是全球最大的家电制造商之一。
近年来，随着市场竞争的加剧以及经济环境的变化，海尔集团在发展过程中面临着一些挑战和问题。
本文将从五个大点来浅析海尔集团的发展现状、问题以及可能的对策。
一、市场竞争日趋激烈1. 市场份额的下降2. 产品同质化竞争3. 新兴品牌的挑战4. 价格战带来的利润压力5. 渠道的变革与矛盾二、创新能力亟待提升1. 产品创新滞后2. 技术研发投入不足3. 创新文化缺失4. 管理体系不完善5. 品牌价值缺乏差异化三、全球化布局面临挑战1. 国际市场份额不高2. 面临本土化运营难题3. 国际品牌认可度有限4. 跨国经营风险增加5. 地缘政治形势不稳定四、人才管理需进一步完善1. 人才流失问题2. 公司文化与员工价值观的融合3. 培育和吸引高层管理人才4. 员工培训和发展规划5. 薪酬制度的激励机制五、可持续发展问题1. 环境保护压力2. 资源利用效率低下3. 社会责任缺乏4. 企业治理不规范5. 预算与投资风险管理总结：面对当前的市场环境和发展挑战，海尔集团需要积极采取相应的对策。
首先，应加强市场竞争力，通过产品差异化和创新来提升品牌竞争力。
其次，要加大技术研发投入，提升创新能力。
此外，海尔集团还需要加强全球化布局，提升国际市场份额。
在人才管理方面，应重视培养和吸引高层管理人才，并建立健全的员工培训和发展规划机制。
最后，海尔集团需要积极履行社会责任，加强企业治理和可持续发展管理。
通过这些对策的实施，海尔集团有望实现持续稳定发展，在激烈的市场竞争中保持竞争优势。
诚信在企业经营中的影响--以海尔集团为例
诚信在企业经营中的影响--以海尔集团为例
海尔集团是中国的一家大型企业，在全球拥有庞大的营销和销
售网络。
海尔集团经营范围包括生产和销售各种家电和电子产品，
涵盖家用电器、IT、数字家庭、智能家居、物流和智能交通等领域。
海尔集团的诚信经营理念影响了整个公司的经营和管理，为其带来
了以下几方面的影响。
1.树立良好的企业形象：海尔集团一直致力于建设高效、透明、诚信的企业文化，不断加强对外宣传力度，采取多种方式向社会传
达他们的诚信经营理念，不断树立良好的企业形象。
2.稳定客户关系：海尔集团注重与客户的沟通和交流，尽最大
努力满足客户的需求和要求，积极与客户建立长期稳定的合作关系。
在私人生活中，海尔集团的高管也时常寄送贺卡，为客户庆祝生日、结婚纪念日等重要日子，取得了客户们的信任和认可。
3.建立良好的员工关系：海尔集团一直保持着良好的员工关系，注重员工的发展、福利和培训。
海尔集团内部也会对员工进行激励
和奖励，以激发员工工作热情和创新意识，进一步提高员工的工作
效率和整体满意度。
4.获得政府认可：海尔集团的诚信经营理念和行为，得到了各
级政府的认可和支持，在政府部门、公共机构和社会上树立了良好
的口碑。
总之，诚信是企业经营和发展的重要基础。
海尔集团以其诚信
经营的理念和行为，取得了社会的认可和支持，在企业经营中取得
了显著的成果。
第六讲客户关系管理
某企业的客户评价标准
指标 1、对此产品（服务）需求的迫切性 2、对此产品（服务）需求量较大 3、有经济实力 4、有及时付款能力 5、有良好的合作声誉
重要程度 5 4 3 2 1
某企业ABCD四个客户的标准得分
指标 1、对此产品（服务）需求的迫切性 2、对此产品（服务）需求量较大 3、有经济实力 4、有及时付款能力 5、有良好的合作声誉
ABCD加权分为： A：5X5+4X5+3X4+2X3+1X4=67 B：5X4+4X3+3X5+2X4+1X2=57 C：5X3+4X2+3X2+2X2+1X2=35 D：5X5+4X5+3X4+2X4+1X5=70
具体内容
经营活动现状、 存在问题、保 持的优势、未 来的对策、企 业形象、声誉、 信用状况、交 易条件以及出 现的信用问题 等方面
（二）客户选择和管理
1、客户选择管理的标准
迈克尔.波特站在产业的角度为客 户选择提供了四种标准： 1）相对于公司能力的购买需求 2）增长潜力
3）结构地位
4）服务成本
2、客户选择管理的方法
5）建议销售
5、有效处理客户投诉的要点
☺虚心接受投诉； ☺追究原因； ☺采取适当的应急措施； ☺改善缺点；
☺建立客户投诉管理体系；
☺后续服务的实施。
海尔集团首席执行官张瑞敏在讲话 中指出，中国加入WTO的新形势使商 家和企业都面临新的挑战，在这种新形 势下，机遇和挑战并不是并存的，只有 主动迎接挑战才能赢得机遇，商家和企 业不变成国际化的公司就不能获得机遇； 同时在新的挑战下采取新的策略，海尔 以国际化的策略应对国际化大企业的挑 战，应对WTO，创世界名牌。在新的 策略下，海尔与商家不变的是感情，变 得是策略，追求的是双赢。 提高企业 竞争力的途径就是满足用户需求，获取 有价值订单，除此之外别无它法。
海尔集团战略管理浅析
网络高等教育本科生毕业论文（设计）题目：海尔集团战略管理浅析内容摘要我国企业随着经济体制改革的不断深化，已经历了从生产管理到经营管理再到战略管理几个阶段。
企业经营思想日益明确，企业管理由单纯执行型向决策型转变，把制定和实施正确的经营战略作为企业兴衰成败的前提条件。
本文以海尔作为研究对象，通过对海尔内部与外部环境分析，再结合行业环境及SWOT （Strengths Weakness Opportunity Threats）分析来对海尔集团发展战略进行客观分析，揭示了海尔集团当前身处的环境机制和发展条件，明确了集团面临的市场机会、威胁、优势和劣势。
基于以上分析，制定了海尔集团公司的发展战略，最后提出了战略的实施策略及建议，以确保战略目标的实现。
关键词：战略管理；企业环境；战略目标；战略实施目录内容摘要 (I)引言 (1)1 企业战略管理概述 (2)1.1 企业战略的含义 (2)1.2 企业战略管理的含义 (2)1.3 企业战略管理的特点 (2)1.4 企业战略管理的过程 (3)1.5 企业战略管理的作用和意义 (3)2 海尔集团战略分析 (5)2.1 海尔集团简介 (5)2.2 海尔集团内外部环境分析 (5)2.2.1 海尔集团内部环境分析 (5)2.2.2 海尔集团外部环境分析 (6)2.3 海尔集团SWOT分析 (8)3 海尔集团的战略选择与实施 (12)3.1 海尔集团的战略选择 (12)3.2 海尔集团的战略实施 (14)结论 (17)参考文献 (18)附录 ............................................. 错误!未定义书签。
引言战略的思想可以追溯到我国古代的军事用语，最早运用于古代兵法当中，对其定义为对战争全局的筹划和指挥。
这定义说的就是战争的指挥者为战争所采用的准备和实施战略的方针、政策和办法。
到了现在，战略的运用不再局限于军事领域，而是扩充到了其他的领域，指的是“泛指重大的、带全局性的或决定全局的谋划[1]”。
海尔的呼叫中心运营与管理
海尔的呼叫中心运营与管理1. 引言呼叫中心是企业重要的客户服务渠道之一，对于提供高质量的客户支持至关重要。
海尔作为一家全球知名的家电制造商，注重客户体验和服务质量，在呼叫中心的运营与管理方面也非常重要。
本文将介绍海尔呼叫中心的运营与管理策略，包括人员组织、工作流程、技术平台等方面的内容。
2. 人员组织海尔的呼叫中心人员组织结构灵活，根据客户需求和业务量的变化进行调整。
主要人员职位包括：•呼叫中心经理：负责整个呼叫中心的运营与管理工作，包括人员调度、绩效考核等。
•坐席人员：负责接听和处理客户的来电，在处理客户问题时要有良好的沟通技巧和服务意识。
•业务支持人员：负责提供技术支持和解决一些复杂的问题，并协助呼叫中心经理进行绩效考核和数据分析。
3. 工作流程海尔的呼叫中心采用高效的工作流程，以提高客户满意度和工作效率。
3.1 呼叫接入当客户拨打呼叫中心电话后，呼叫中心的自动语音应答系统会进行呼叫分流，根据客户选择的服务类型和问题进行自动转接。
3.2 问题解决在呼叫转接给坐席人员后，坐席人员会根据客户的问题进行分析和解决。
海尔的呼叫中心注重问题解决的及时性和准确性，为客户提供快速和有效的解决方案。
3.3 售后服务除了解决客户的问题，海尔的呼叫中心还提供售后服务，包括产品保修、维修预约等。
坐席人员会根据客户的要求和需求进行相应的安排和处理。
4. 技术平台为了提高服务质量和效率，海尔的呼叫中心采用了先进的技术平台。
4.1 自动语音应答系统海尔的呼叫中心使用自动语音应答系统，可以自动识别客户的需求，并将呼叫转接给相应的坐席人员。
这样可以减少客户等待时间，提高服务效率。
4.2 客户关系管理系统海尔呼叫中心使用客户关系管理系统，用于记录和跟踪客户的问题和服务请求。
通过这个系统，呼叫中心人员可以查看客户的历史记录，并进行个性化的服务。
5. 优化与改进海尔的呼叫中心不断优化和改进运营与管理策略，以提供更好的客户体验。
以下是一些优化与改进的措施：•进行定期的客户满意度调查，并根据调查结果进行改进；•培训呼叫中心人员，提高他们的沟通和解决问题的能力；•分析呼叫数据，发现潜在问题并及时解决。
客户关系管理案例分析
客户关系管理案件分析案例一在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。
于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客送往目的地。
正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。
航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。
另外,航空公司还必须提供超级的服务。
航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。
对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。
然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标.比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的:有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的是那个航班却总是使他们每次要迟到15分钟。
于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。
案例二2000年8月,海尔在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。
哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔，到海尔网站一看，果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。
为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造,克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。
目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱,海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。
海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离.“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站,根据网上提供的模块，设计你所需要的产品,那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中.”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。
【2024版】第01章-客户关系管理概述
本章提纲
1.1.1客户的含义与分类 1.1.2 客户关系及其类型 1.1.3客户关系管理的定义 1.1.4客户关系管理的内涵
1.1客户关系管理的相关概念
1．客户的概念 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。也就是说，本书的客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。 根据以上概念，以下的四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容:企业、渠道、消费者和内部客户。 有几个与客户容易混淆的概念，需要澄清，它们分别是：营销对象、客户、消费者、用户。
欢迎
第01章_客户关系管理概述欢迎 客户关系管理的一组应用案例 (内容详见教材) 点评：以上的各个案例都体现了先进的客户关系管理思想。在当前的“以客户为中心”经济时代，企业管理必须要从过去的“产品导向”转变为“客户导向”，只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求，企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。2021/3/152本章引例
思考与实践1
谢 谢 大 家
案例讨论题
本章首先介绍了客户关系管理的相关概念以及促进其发展的主要动力；然后介绍了客户关系管理所要解决的主要问题，包含的主要内容，以及在企业发展中的重要作用；最后，本章介绍了客户关系管理的工作目标，那就是——实现企业客户关系经过更多、更久、更深三个维度上的全面发展——最终更好地获取新客户、增强现有客户盈利性，并设法延长高价值的客户关系。 通过本章学习，读者应能够熟悉客户和刻户关系的含义和类型，能够充分认识到客户关系管理的含义、内容、作用、需要解决的问题，以及最终的发展目标。
1.2.1原动力：客户需求信息收集
随着由卖方市场(产品稀缺)向买方市场(客户稀缺)的转变，企业纷纷把目光由聚焦 “产品”逐渐转移到聚焦“客户”，其商务战略也从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。 同时，与企业管理中心理念变化类似，消费者的价值选择也由“理性消费”转向“感情消费”，开始注重客户消费体验。 为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需要，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。
客户关系管理的方法
客户关系管理的方法客户关系管理是企业经营中非常重要的一环，它直接关系到企业与客户之间的互动和沟通，对于企业的长期发展和稳定经营具有至关重要的作用。
那么，如何有效地进行客户关系管理呢？下面将介绍一些方法。
首先，建立客户档案。
企业应该对每一个客户建立详细的档案，包括客户的基本信息、购买记录、沟通纪录等。
这样可以帮助企业更好地了解客户的需求和喜好，为客户提供个性化的服务。
其次，定期沟通。
与客户保持定期的沟通是非常重要的，可以通过电话、邮件、短信等方式，向客户发送最新的产品信息、促销活动等，让客户时刻关注企业的动态，增强客户对企业的信任和忠诚度。
再者，重视客户反馈。
客户的意见和建议对企业来说非常宝贵，企业应该重视客户的反馈，及时做出调整和改进。
可以通过定期的问卷调查、客户满意度调查等方式，收集客户的意见，从而不断提升产品和服务质量。
另外，建立客户忠诚计划。
企业可以针对不同的客户群体制定相应的忠诚计划，比如会员积分制度、生日礼物、专属优惠等，让客户感受到企业的关怀和重视，从而增强客户的忠诚度。
此外，加强团队协作。
客户关系管理不仅仅是销售人员的责任，整个企业都应该参与进来。
销售、客服、市场等部门之间需要密切合作，共同为客户提供更优质的服务和体验。
最后，利用客户关系管理软件。
现在市场上有很多专业的客户关系管理软件，可以帮助企业更好地管理客户信息、跟进客户需求、分析客户行为等，提高客户关系管理的效率和精准度。
综上所述，客户关系管理是企业发展中不可或缺的一部分，通过建立客户档案、定期沟通、重视客户反馈、建立忠诚计划、加强团队协作和利用客户关系管理软件等方法，可以帮助企业更好地管理客户关系，提升客户满意度，实现长期稳定的发展。
希望以上方法对您有所帮助。
海尔集团公共关系管理
海尔集团公共关系管理按照海尔的观点，海尔的发展可以分为三个阶段：第一阶段：（1984年12月-1991年12月）起步阶段（知名度积累阶段）通过七年的兼并实现规模经营，以低产高质的产品策略，规划企业价值创造名牌。
第二阶段：（1991年12月-1998年12月）多元化创新阶段完成中国多元化企业的样板，以“卓越、创新”的服务建立“民族工业”的品牌。
第三阶段：（1998年12月以后）国际化发展阶段以“创品牌，而不是创汇”的国际化发展观念成功打人欧美市场在海尔的发展历程中，公共关系一直是海尔企业重要的沟通工具。
除了海尔的产品策略之外，海尔的公关始终有目的地贯彻在企业/品牌整合的每一个接触点。
在海尔，公关已经形成一个庞大的、科学的系统，剖析海尔有助于我们对公共关系有一个比较全面客观的了解。
这里将我个人体会对海尔集团公关策略的认识做出一点分析，与大家共享。
本文中将从海尔的核心价值、cs顾客满意系统、民族化公关、国际化公关、政府及社区公关等几个方面与大家进行交流。
（1）海尔的核心价值：“工作创最佳、创新无止尽、服务重信誉、真诚到永远”一直是海尔渗透到所有营销与传播活动（包括公关）每一个细节当中的核心价值。
海尔企业文化：“敬业报国，追求卓越”的企业价值观；“迅速反应，马上行动”的企业作风；“公平竞争，人尽其才，积极向上”的文化氛围等等（2）海尔的cs顾客满意系统：海尔的高明在文化概念的创新上表现的淋漓尽致。
就在中国大多数企业还在似懂非懂地寻求cis的时候，海尔已经将自己成熟（据说光文本就可堆满两个房间）的cis系统拔高到“以需求为导向”的cs（customer satisfaction）客户满意战略。
它包括对内对外公共关系的全面满意。
对外：“中国的消费者最缺什么？”——尊重！ok，海尔当然知道！海尔第一个提出“用户永远是对的”，于是又有了令用户感动的一条龙“星级服务”，和最完善的售后保障。
“消费者对产品有顾虑？”好，海尔只用了76台小有缺陷的电冰箱就砸出了市场信誉。
海尔的服务理念
海尔的服务理念
海尔集团是中国知名的家电和电子产业企业，其服务理念以“用户至上”为核心，秉承着“把全球放在心上”的服务理念，注重创新和客户体验。
以下是海尔的服务理念的主要内容：
用户至上：海尔的服务理念强调用户满意度，将用户需求置于首要位置。
他们努力为客户提供高质量、高性价比的产品和服务，以满足用户的需求和期望。
创新驱动：海尔注重创新，不仅仅是在产品和技术上，还包括服务模式和客户体验方面。
他们鼓励员工提出新的想法和方法，以不断改进和优化服务。
全球服务：海尔强调全球化服务，致力于为全球用户提供一致性和高水平的服务体验。
无论用户身在何处，都能享受到同样的质量和关怀。
个性化服务：海尔致力于提供个性化的服务，根据不同用户的需求和喜好来定制产品和解决方案。
他们鼓励客户参与产品的设计和改进，以满足个性化需求。
快速响应：海尔的服务理念强调快速响应客户需求。
他们倡导及时解决问题，提供高效的售后服务，以确保客户的满意度和忠诚度。
服务创造价值：海尔认为，服务不仅是满足客户需求的手段，还可以创造价值。
他们通过服务不断提升品牌价值，实现客户、员工和合作伙伴的共赢。
总的来说，海尔的服务理念强调用户至上、创新、全球服务、个性化服务、快速响应和服务创造价值。
这一理念使海尔能够在竞争激烈的市场中不断脱颖而出，赢得用户的信任和支持。
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摘要：客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满
意度的新型管理机制。企业之间的竞争就是客户资源的竞争，如何在竞争中提高
客户的满意度和忠诚度，获得更多客户的青睐是问题的关键。海尔集团作为全球
大型家电第一品牌，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多的问题，尤其是在
客户关系管理方面的不足，一定程度上制约了海尔集团的健康发展。本文将通过
对海尔集团客户关系管理的现状以及方案实施的过程中应该注意的相关事项进
行探讨，希望在一定程度上解决海尔客户关系管理中存在的不合理的问题。
关键词：客户关系管理，CRM技术，一对一营销，海尔集团
公司概况：
海尔集团1984年创立于中国青岛，目前，海尔在中国、亚洲、美洲、欧洲、
澳洲拥有全球五大研发中心，在美国、欧洲、中东等地设立了21个工业园，在
全球建立了61个贸易公司、143330个销售网点，全球员工超过8万人。创业以
来，海尔坚持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续健康发展，从一家资不
抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。在白色家
电领域，海尔是世界白色家电第一品牌。2012年，海尔集团全球营业额1631亿
元，在全球17个国家拥有8万多名员工，海尔的用户遍布世界100多个国家和
地区。在互联网时代，海尔打造开放式的自主创新体系支持品牌和市场拓展，正
在成长为行业的引领者和规则的制定者。
海尔集团的客户关系管理现状分析：
在发展过程中，海尔一直非常重视与客户的关系。随着客户关系管理的硬件
系统在升级换代一样，海尔在客户关系管理的理念上也在不断创新。海尔的客户
主要包括以下5类：跨国连锁公司、本土连锁公司、大商场、加盟专卖店、专营
店。其中销售额较大的为专卖店和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的l/3
左右，但本土连锁的增长幅度飞速提高，尽管理论上每一个客户海尔都一视同仁，
海尔仍然需要将有限的资源向重点客户倾斜，为此他们在总部设有大客户部，同
时在全国42个工贸公司中都设有专人为大客户服务.
海尔客户关系管理的早期重点是选择客户，主要目标是国内声誉较佳、规模
较大的商场。当时海尔只将全国有名的大商场作为第一客户，并保证其货源供应。
随着产品和营销渠道呈现出多元化的格局，海尔为了适应市场变化的新要求，在
与客户的联系方面推出了三个改进的举措：建立电话服务中心、专卖店和全国
42个服务中心。随后，海尔集团在总部和上海、北京建立第三代的呼叫中心，
以其为主要的收集信息的手段，以E-mail、FAX、信函为辅助手段。这样，各部
门可方便查找客户信息和进行服务质量分析。
目前，海尔通过CRM技术实现了与客户的"零距离接触"。海尔产品在各个销
售点的每日销售情况在系统中会很快查询出来。具体来说，客户可以通过海尔的
CRM网络获得三种服务：网上财务对账、费用查询等在线账务服务，管理咨询、
客户投诉服务，以及企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。
海尔集团的客户关系管理特点：
（1）海尔通过建立面向客户的客户关系管理网站和呼叫中心，形成了一座
与客户时时沟通的桥梁，一方面提供需要客户了解的有关与海尔开展业务的信
息，如产品推介、促销活动信息，一方面通过业务在线，会员客户可以直接在网
上下达订单或反馈信息。
（2）CRM的核心系统并不是前台系统，而是能够对前台获取的需求实现快
速响应的后台系统，这些系统主要包括分销系统、物流配送系统、客户服务系统
和财务结算系统等，而这些系统不是孤立的，而是实现无缝链接的一个的循环系
统，前台获取的信息能够与海尔后台市场链每个节点的自动匹配，快速满足客户
的需求。
（3）以定单信息流为中心，实现与客户的一对一营销。在充分调查的基础
上，根据各地区不同的收入和消费特征，分别采取直接入户销售，销售促进和销
售推广三个层次的营销手段，寻找适合不同市场的的促销方式和营销组合策略。
（4）面向两种客户，一类是海尔的会员客户，另一类是海尔的业务管理人
员。前者主要是下达订单，反馈需求，查询业务信息，后者主要是跟踪订单业务
信息和网上信息的下达、跟踪和闭环。
海尔集团的客户关系管理不足之处：
（1）海尔集团对客户价值的识别主要依据客户的购买量，较少考虑客户的
忠诚价值；与绝大部分客户在交易活动后只通过产品质量投诉处理程序发生联
系。对于客户推荐价值、客户建议价值等客户价值因素，现有的客户价值评价体
系不能反映。因此，产品的个性化程度与成本的高低具有高度的相关性。单纯以
购买额为主要评价标准，不能很好地反映公司从客户中的获利情况。
（2）企业开展客户关系管理的目的是获得“客户忠诚”，即客户高度承诺在
未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列
产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努
力的吸引而产生转移。但在企业与客户的关系及其发展过程中存在不确定性，这
些不确定性来自于各个方面，以多种形式出现。客户关系的不确定性使传统的客
户关系受到挑战。
（3）海尔要求经销商现款现货，没有帐期；要求经销商汇报销售渠道、销
售报表；控制经销商的零售价格和批发价格；有年终考评，考评成绩决定年终奖
励的发放。海尔对经销商的管理和开发，使得经销商的积极性受到影响。
意见建议：
（1）加强企业内部各部门之间的交流，建立企业内部的信息共享的方式，
协同工作，信息共享，随时随地的掌握客户动态，使客户需求透明化，加强了客
户关系管理。
（2）企业要加强与客户之间的交流，获取和记录客户的资料，通过数据挖
掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养
企业对客户的洞察能力。
（3）维持老客户，并在发展新客户过程中充分发挥老客户的口碑作用，扩
大客户群。
（4）通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户
数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的
策略。
（5）建立信息交流平台。信息交流平台用于企业与客户之间双向的信息交
流，主要的功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户关系管理
就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系
的途径。一方面，企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供
给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务，另一方面从客户那里收集到重要
的信息。客户反馈是一种重要的信息交流，客户反馈对衡量企业承诺目标实现的
程度、及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。投诉是
客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护客
户利益，赢得客户的信任都是保证良好客户关系的重要保证。
（6）选择信誉良好、现代化程度高的经销商。良好的经销商是处理好客户
关系的重要因素。这样，企业可与经销商共同致力于提高客户服务水平。
总结：
在市场竞争日趋激烈、消费者需求日趋个性化等环境下物流企业仅仅依靠自
身的能力很难为消费者提供具有较高顾客价值的产品，也就很难建立并维护客户
关系，物流企业要生存与发展，就要进行动态客户关系管理，以客户为中心，为
客户提供完美的服务，争取从老客户身上挖掘更多生意机会，并且分析划分客户
群，了解客户与企业的利润关系，并调整企业的销售与服务的方向和重点，持续
为消费者提供具有高顾客价值的产品，从而达到吸引与保留客户的目的，实现企
业长期生存与发展的目标。客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的，定期评
审与回访对于系统应用上线后至关重要的，其目的主要是及时了解系统上线运行
后，企业在使用过程中遇到的各种困难和问题，针对各种问题，提出明确的改进
方案，从而促进客户关系管理系统在企业能够得到更加深入的应用。
参考文献：
周洁如、庄晖，现代客户关系管理，上海交通大学出版社，2009年
马刚、李洪心、杨兴凯，客户关系管理，东北财经大学出版社，2009年
周洁如，客户关系管理经典案例及精解，上海交通大学出版社，2011年
周贺来，客户关系管理实务，北京大学出版社，2011年
苏朝晖，客户关系管理:理念、技术与策略，清华大学出版社，2012年
吴清、刘嘉，客户关系管理，复旦大学出版社，2012年