商场运营管理培训

商场运营管理培训

运营基本工作与组织构成

运营部就是指对卖场销售的整个运营过程进行规范化、标准化、概念化管理，创意营销、促进销售增长，控制成本、保持利润递增的经营管理部门。

一运营基本工作

完善服务，保证运营现场正常运作，规范内部管理，加强外部协调，总结运营工作中的经验和教训，提高运营管理水平，努力完成公司下达的工作任务。

二运营主要功能

1、根据公司整体战略发展规划和最新战略方针，进行领悟理解、细化分解、分派落实及贯彻执行，并彻底跟进检查，及时向总经理反馈商场经营管理状况，保证公司的各项指标得以顺利完成。

2、根据公司整体的商场经营计划、经营成本费用利润指标计划，制定运营策略及促销策略，指导、督导贯彻执行和实施。

3、加强公司运营系统管理工程的持续建设，制定运营管理规范化工作流程和规章制度。对经营管理中存在的问题提出对策和建议。

4、指导运营管理人员对数据化管理意识和绩效目标管理的技能方法的培训。

5、根据经营计划，与策划部拟定经营年度的主题促销活动计划，监督检查每一档期促销计划的实施情况和对每一档期的促销活动效果进行评估分析检测，不断提高商场销售。

6、定期对各个部门（楼层）的工作进行考核，检查各部门（楼层）的指标完成情况，并及时解决各部门（楼层）所提出的问题，以保证公司所下达的各项指标顺利完成。

7、严格贯彻执行各项规章制度及管理规范，并根据实际情况对有关人员提出奖惩意见。

8、定期有目的地开展市场调查，了解市场变化，及时有针对性地进行销售品牌、商品结构等的调整。

9、定期召开部门会议，对运营管理中出现的各类问题及时解决，并认真总结经验教训，使工作得以有序的开展。

10、制定适宜的服务规范，加强服务质量，提高顾客满意度，为顾客创造良好的购物环境，维护商场的信誉。

11、定期组织部门各个层次的人员进行学习培训，更新经营理念、服务理念，认真总结工作中的实际经验，使管理水平不断提高。

12、对商户进行全面管理，进行信息沟通，提供经营建议，对商户经营活动进行指导。

13、定期对商场的经营状况进行统计分析。

14、加强现场管理，维护经营秩序，及时妥善地处理各类突发性事件。

15、做好商场安全、防火、防盗、防自然灾害等四防工作。

三运营的运营思想与管理内容

1、运营管理的原则：

A 计划管理原则；

B 民主集中制原则；

C 责任制原则；

D 物质利益原则。

2、运营管理的任务：

A 满足消费者的需要；

B 按照客观经济规律组织商品流通；

C 充分发挥员工的工作积极性；

3、运营管理的内容：

A 计划管理；

B 商品管理；

C 财务管理；

D 人员管理；

E 商户管理；

F 服务管理；

G 现场管理； H 物业管理；

营业员接待服务规范

接待过程应遵循“无干扰服务”原则，即在顾客不需要商品介绍、咨询导购时，营业员让顾客充分自由地选看商品，不予以主观诱导，但要注意观察顾客的举动，随时准备给顾客提供其所需服务，直至顾客满意为止。

“无干扰服务”不等于冷淡顾客，更不等于不理睬顾客，而是要求营业员给顾客提供适时、适当的服务。要求营业员除具备丰富的商品知识、熟练的操作技巧、良好的服务态

度、较高的语言技巧以及满腔的服务热情外，还应有较强的心理洞察力和掌握处理问题时机的能力。

观察顾客的动向，判断顾客的来意。当顾客进入你的视线时，应面向顾客，以自然的态度观察顾客的一举一动（切忌不要死盯着顾客），面带微笑，等待最佳的时机与顾客做初步接触。

接待程序

接待服务应按以下程序进行：

等待时机－－判断顾客的来意－－介绍、拿递、演示商品－－促成生意－－介绍关联商品及注意事项、交付－－道别。

1、等待时机

2、观察顾客的动向，判断顾客的来意

3、了解顾客需求、介绍、拿递、演示商品

4、促成生意

5、道别、送客

营业员工作规范

一营业准备工作规范

商户营业员提前入场，准备好当天货品摆放、卫生打扫。楼层管理员巡场，确保商场正常开门。

二营业结束工作规范

1、营业结束时，营业员仍需耐心、细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离开柜台。

2、营业员对各自柜台的收尾工作进行检查。

商品投诉处理规范

为妥善解决商品换、退过程中的矛盾，减少顾客的等待时间，防止推诿、怠慢顾客的现象发生，努力满足顾客的期望，使顾客满意。

商品陈列（摆放）规范

合理归类，讲究顺序，便于看护、拿递、管理。依据商品的类别、款式、品牌、特性等因素进行分类陈列，上面放置体积小而轻的商品，下面放置体积较大、较重的商品。

常见的商品陈列方法

1、直线陈列

2、斜面陈列

3、梯形陈列

4、塔形陈列

5、坡型陈列

6、对称式陈列

7、模特陈列 8、立体陈列

商品及摆放要求

1、服装必须熨烫平整，折放整齐，纽扣扣好。一款多色可挂在一起。

2、服装可利用模特展示商品的特点，选择模特应根据服装自身的特点，最好选用抽象模特，但不宜太多。

3、鞋类商品应把同一款式的不同颜色全部陈列到货架上，通常选用小码鞋作为展示品，高档皮鞋必须使用鞋座作为衬托，要保持光亮。

4、箱包的展示要求外观饱满，必要时可用纸填充。

人员流程

人员流程：具体指商场正常营业情况下，楼层管理人员、客服人员的工作程序。

充分发挥商场广播系统的功能作用，达到规范管理、传播商情、播报特价、促进销售、激励员工、活跃卖场气氛、方便工作联系、宣传公司品牌形象、增进企业文化建设的目的，现在公司拟定商场广播系统的规范管理流程，要求商场运营管理人员充分利用公司设备资源，提高商场细节事务管理。

运营现场工作人员闭店流程图

各商户商品流程

商品流程：具体指商场正常营业情况下，各商户商品的进、销、调、存等各项程序及有关单据的流转。

第一节商品调换货

第二节品牌变更

第三节产品售后

第四节促销活动

第五节库房的定退

1、商户因季节或调拨等原因申请商品出场，或商场要求商户商品撤场

2、商品售出后顾客要求退换

第五节商户商品退货流程

营业员入场流程

各楼层运营分部负责对其专柜营业员的入职资格进行审核，负责其相关入职手续的办理；财务部负责对其相关费用的收取等。

（一）办理入场登记手续

（二）领取工牌

（三）进行上岗前培训

第二节营业员退场流程

各楼层管理人员负责对其专柜营业员的退场；由营业员填写表单，由相关部门签字审核办理离职手续；财务部负责返还押金。