客户投诉处理规定
处理客户投诉与反馈制度
处理客户投诉与反馈制度1. 前言在市场竞争日益激烈的商业环境中，客户的满意度和忠诚度对企业的长期发展至关紧要。
为了更好地处理客户投诉和反馈，改善客户体验，提高企业形象和竞争力，订立本《处理客户投诉与反馈制度》。
2. 定义•客户投诉：指客户因感到不满意而向本公司提出的书面或口头的不满意的看法、建议或埋怨。
•客户反馈：指客户自动向本公司供应的察看、评价、建议和感谢等。
3. 投诉与反馈渠道为确保客户投诉和反馈的及时性和准确性，客户可通过以下渠道向公司供应相关信息：—客户服务热线：在工作日的工作时间内，客户可拨打客户服务热线，通过电话向客户服务代表供应投诉和反馈信息。
—客户服务邮箱：客户可通过向客户服务邮箱发送邮件的方式供应投诉和反馈信息。
—客户服务网页：客户可登录公司官方网站中的客户服务页面，填写在线表单供应投诉和反馈信息。
4. 投诉与反馈受理流程4.1 客户投诉处理流程•步骤1：接受投诉。
客户服务代表接收到投诉后，将在1个工作日内向投诉人回复确认，并记录投诉内容、时间、渠道等相关信息。
•步骤2：调审核实。
客户服务代表将投诉内容转交至相关部门，由相关部门负责人指派专人负责调审核实，并在3个工作日内完成调查，并形成调查报告。
•步骤3：处理投诉。
依据调查报告，相关部门负责人订立处理方案，并在5个工作日内向客户服务代表供应反馈。
•步骤4：客户回访。
客户服务代表将处理方案向投诉人进行回访，并记录回访结果，以确认投诉是否得到妥当处理。
•步骤5：投诉总结。
投诉部门依据每月的投诉情况进行统计和总结，并提出改进方案，以减少仿佛投诉事件的发生。
4.2 客户反馈处理流程•步骤1：接收反馈。
客户服务代表接收到反馈后，将在1个工作日内向反馈人回复确认，并记录反馈内容、时间、渠道等相关信息。
•步骤2：反馈分类与分析。
客户服务代表将反馈信息进行分类并交由相关部门负责人进行分析，以了解客户的需求和看法。
•步骤3：反馈处理与改进。
相关部门依据反馈内容订立相应的处理措施，并在10个工作日内向客户服务代表供应处理结果。
客户投诉处理制度范文(3篇)
客户投诉处理制度范文一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。
本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。
二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。
2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。
3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。
三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。
2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。
3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。
四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。
2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。
3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。
4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。
五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。
2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。
3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。
六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。
2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。
3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。
七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。
2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。
酒店客户投诉处理流程与规定
酒店客户投诉处理流程与规定在酒店行业，无论经营再精细，服务再周全，难免会出现客户投诉的情况。
客户投诉对酒店经营和声誉造成很大的影响，因此，制定一套科学、高效的投诉处理流程和规定显得尤为重要。
本文将探讨酒店客户投诉处理流程与规定，以帮助酒店管理者更好地解决客户投诉问题。
一、建立投诉接收渠道首要的问题是建立一套完善的投诉接收渠道，使客户可以方便地向酒店提出投诉。
酒店可以采取以下措施：1. 客户服务台：酒店应在大堂设立客户服务台，工作人员应具备良好的服务态度和应对客户投诉的技巧。
2. 客户反馈中心：通过建立客户反馈中心，酒店可以接收客户的书面或电子邮件投诉。
3. 在线渠道：酒店应建立官方网站和社交媒体账号，方便客户提交投诉和反馈。
二、及时响应和记录当酒店接收到客户投诉后，应立即进行响应，并妥善记录投诉细节。
以下是一些应注意的事项：1. 及时回复：酒店应在24小时内回复客户的投诉，并向客户表达歉意和关切。
2. 接触客户：如果投诉涉及严重问题，酒店应尽快派遣负责人与客户取得联系，了解详细情况，并尽力解决问题。
3. 记录细节：酒店工作人员应记录客户投诉的详细细节，包括时间、地点、涉及的员工和相关证据，以便后续分析与处理。
三、调查与处理在了解客户的投诉细节后，酒店应展开调查，以便更好地解决问题。
下面是一些建议：1. 确认问题：酒店应迅速确认客户投诉的具体问题，并核实相关的证据。
2. 协商解决：酒店可以与客户协商解决投诉问题，比如提供补偿、更换房间或改善服务等。
3. 内部沟通：酒店应保持内部沟通，将客户投诉问题及时反馈给相关部门，并拟定改进计划。
四、改进与升级投诉不仅是对酒店存在问题的反映，更是一次宝贵的机会，通过妥善处理投诉问题，酒店能够不断改进服务质量，提升客户满意度。
以下是一些可以采取的措施：1. 培训员工：酒店应定期进行培训，提高员工的服务意识和技能，以预防和化解投诉。
2. 客户意见收集：酒店可以主动邀请客户参与满意度调查，收集客户对酒店服务的意见和建议。
客户投诉和反馈处理管理规定
纠正措施：
责任部门： 日 期：
纠正措施验证：
品质部： 日 期：
编号：QD-R-A0-018
不良品退回返修的处理
5.5.1 市场部综合客户投诉原因的分析和客户意见,认为要将不良品退回公司返修时,要开出产品返修申请单给 物控部,经物控部经理确认后才能通知客户退货,并要将客户退货的原因和数量在产品返修申请单上填写 清楚;
5.5.2 退货时,市场部要求客户提供退货单据将不良品的状态分清楚,并在退货单上注明退货原因、数量和状态; 5.5.3 不良品退回公司时,物控部要对所退不良品的退货原因、数量和状态进行确认,当有异议时,要及时通知市
投诉级别：□ 特急
客户
客户质量投诉报告
□ 重大
□ 一般
NO：
投诉人
联系电话
投诉机型
投诉日期
受理日期
使用数量
不良数量
不良率
投诉类别 □产品问题 □服务 □其它
投诉问题描述：
投诉形式 □书面 □E-mail □电话 □
市场部：
日 期：
投诉问题确认：
品质部： 日 期：
投诉原因调查分析：
责任部门： 日 期：
公司进行赔偿的问题;
3.2 反馈：除投诉以外,客户要求本公司改善的其它问题,通常不会给公司带来直接的经济损失;
4.
职责
4.1 市场部：负责客户投诉和反馈情况的受理确认、处理、回复,并填写好客户质量投诉报告给品质部;
对不良品退货返修申请生产返修,并要求客户退货时提供退货单据以便系统走账;
4.2 品质部：负责客户投诉和反馈问题的原因调查分析,确认退回不良品的状态,召集相关部门对客户投诉和
反馈给相关部门,则要填写好客户质量投诉报告给品质部,当天由品质部与市场部给客户 E-MAIL 或电话回
客人投诉处理的管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范公司对客人投诉的处理流程，提高服务质量，维护公司形象，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有员工及相关部门对客人投诉的处理。
第三条客人投诉处理应遵循以下原则：1. 公正、公平、公开；2. 快速、高效、准确；3. 尊重客人，真诚服务；4. 及时反馈，持续改进。
第二章投诉渠道第四条公司设立以下投诉渠道：1. 客服电话：400-xxx-xxxx；2. 客服邮箱：***************；3. 网站投诉平台；4. 微信公众号投诉；5. 现场投诉。
第五条各部门应积极配合公司设立投诉渠道，确保投诉渠道畅通无阻。
第三章投诉接收与登记第六条客服部门负责接收和处理所有投诉。
第七条投诉接收方式：1. 电话、邮件、网站、微信公众号等线上渠道；2. 现场接待。
第八条投诉登记要求：1. 投诉人信息：姓名、联系方式、地址等；2. 投诉内容：具体描述投诉事件、涉及部门、要求等；3. 投诉时间：接收投诉的时间；4. 投诉处理人：负责处理投诉的客服人员。
第九条客服部门应在接到投诉后24小时内完成投诉登记，并将相关信息录入投诉管理系统。
第四章投诉处理第十条投诉处理流程：1. 客服部门接到投诉后，应立即进行调查核实；2. 根据调查结果，提出初步处理意见；3. 将初步处理意见反馈给投诉人；4. 投诉人同意初步处理意见后，客服部门应立即执行；5. 投诉人不同意初步处理意见，客服部门应进一步调查，直至达成一致；6. 投诉处理完成后，客服部门应将处理结果反馈给投诉人。
第十一条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉应在3个工作日内处理完毕，复杂投诉应在5个工作日内处理完毕；2. 投诉处理结果：客服部门应将处理结果以书面形式通知投诉人；3. 投诉处理记录：客服部门应将投诉处理过程及结果记录在案。
第五章处理结果反馈第十二条投诉处理完成后，客服部门应及时将处理结果反馈给投诉人。
客户投诉处理管理规定
客户投诉处理管理规定1. 引言本文档旨在规范和管理公司对客户投诉的处理程序，以确保客户对公司的投诉得到及时妥善地处理和解决。
本规定适用于全体员工和管理层。
2. 定义- 客户投诉：指客户对公司产品、服务或员工的不满或问题的表达。
- 处理程序：指在接收到客户投诉后，公司采取的一系列步骤和措施来解决客户投诉的过程。
3. 投诉接收与登记- 客户投诉应及时受理，由专人负责接收和登记。
- 投诉登记应包括客户信息、投诉内容、投诉时间等内容，并确保记录准确完整。
4. 投诉分类与优先级- 投诉应按照不同的分类和优先级进行归类和处理。
- 投诉的分类和优先级应根据投诉内容的重要程度、影响范围和紧急程度来确定。
5. 处理流程- 投诉接收后，应立即通知相关部门或人员，并进行事实核实和调查。
- 相关部门或人员应根据调查情况制定解决方案，并及时向客户反馈处理结果。
- 对于复杂或涉及法律问题的投诉，应由专业的法律团队进行处理。
- 公司应建立监控机制，确保投诉处理流程的及时性和准确性。
6. 投诉处理记录与分析- 公司应对每个投诉案件进行详细记录，并定期进行统计和分析。
- 投诉处理记录和分析结果应用于改进公司的产品、服务和管理，以提升客户满意度和信任度。
7. 客户反馈和投诉结果确认- 客户反馈应及时记录和处理，并提供满意的解决方案。
- 公司应与客户确认投诉结果，并确保客户对解决方案的满意度。
8. 保密和法律合规- 公司在处理客户投诉时应遵守相关的保密和法律合规要求，保护客户的隐私和权益。
9. 培训和提升- 公司应定期进行投诉处理培训，提升员工的处理投诉的能力和技巧。
- 公司应关注客户反馈和投诉处理的改进机会，并及时采取措施进行提升和优化。
10. 执行与评估- 客户投诉处理规定的执行应纳入公司绩效考核体系。
- 公司应定期对投诉处理程序进行评估，确保其有效性和适用性。
11. 附则- 本规定的修改和变更需经公司领导层批准。
- 本规定自发布之日起生效，废止以前的所有类似规定。
游客投诉与抱怨的处理规定
游客投诉与抱怨的处理规定一、背景随着旅游行业的发展，越来越多的人选择出游。
而随之而来的问题是，也有一些游客会遇到不愉快的经历，甚至会投诉和抱怨旅游服务。
这时候，旅游从业者需要有效地处理这些投诉和抱怨，以维护企业的形象和信誉。
以下是游客投诉与抱怨的处理规定。
二、投诉与抱怨的定义投诉是指游客对旅游服务提出意见或要求解决方案的行为。
而抱怨则是指游客对旅游服务的不满或不满意的情感表达。
两者的最大区别在于，投诉需要要求解决方案，而抱怨只是表明游客的情感状态。
三、旅游从业者的反应1.迅速回应接到投诉或抱怨后，旅游从业者需要立即回应客户的请求。
不回应或等待太久会让游客感到不满和失望。
2.倾听客户在回应游客后，需要仔细倾听游客的诉求和需求，了解他们的感受。
通过与游客的交流，可以更好地了解问题的原因和解决方案。
3.道歉并解释如果旅游服务出现了问题，旅游从业者需要向游客道歉，并详细解释原因。
同时，也需要向游客保证，会采取措施来改进服务，以避免类似的问题再次发生。
4.提供解决方案根据游客的反馈和旅游从业者的经验，提供解决方案。
需要考虑游客的诉求和经济能力，提供合理有效的方案。
5.落实解决方案为了让游客放心，旅游从业者需要将已提供的解决方案落实到位。
这样可以避免问题发生的再次出现。
四、投诉与抱怨的管理1.记录投诉和抱怨对每一次投诉和抱怨记录详细的信息，包括游客的姓名、电话、投诉的时间和地点、问题的本质、解决方案等。
这些记录可以为以后的管理和改进提供依据。
2.分类分析根据记录的信息，对投诉和抱怨进行分类，分析出问题的主要原因。
需要认真分析和研究，以避免类似问题的再次发生。
3.反馈和改进按照分析的结果，提出相应的反馈措施和改进方案。
同时，需要及时将这些方案反馈给相应的工作人员，让他们知道具体的问题，以便引起重视和改善。
五、总结游客投诉和抱怨的处理是旅游服务的重要组成部分。
对于旅游从业者来说，处理游客的投诉和抱怨是一项艰巨的任务，需要付出很多的时间和精力。
客户反馈处理及时效管理规定
客户反馈处理及时效管理规定一、背景为了保证公司能够及时、高效地处理客户反馈，提升客户满意度，特制定本规定。
二、定义1. 客户反馈：指客户对于公司产品、服务或其他方面提出的问题、建议或投诉。
2. 处理时效：指从接到客户反馈到对其做出回应的时间。
3. 反馈优先级：根据客户的需求和重要性将反馈划分为高、中、低三个优先级。
4. 处理流程：对客户反馈的处理过程进行规定，包括接收、分析、解决和回复。
三、管理要求1. 确定处理时效目标：根据实际情况，确定不同优先级客户反馈的处理时效目标。
高优先级客户反馈的处理时效应尽量不超过24小时，中优先级不超过48小时，低优先级不超过72小时。
2. 分配专人负责：每个部门应指定专人负责客户反馈的接收和处理，确保及时响应和解决问题。
3. 录入反馈信息：接收到客户反馈后，及时将其记录在系统中，并按照优先级进行标注。
4. 分析问题原因：对于每个客户反馈，要进行仔细分析其原因，确保问题能够得到根本解决。
5. 协同解决问题：部门间要加强沟通和协作，共同解决涉及多个部门的客户反馈。
6. 回复客户及时：处理完客户反馈后，要及时回复客户，解答其问题或告知解决进展。
7. 监控和评估：建立监控机制，定期评估处理时效的表现，并及时调整和改进处理流程。
四、责任与考核1. 部门负责人应对自己部门的客户反馈处理时效负责，并定期进行评估和考核。
2. 工作绩效评估中应加入客户反馈处理时效的考核指标，以激励员工积极投入并提升处理速度和质量。
五、宣传与培训1. 向全体员工宣传本规定，使其了解客户反馈处理的重要性及时效要求。
2. 针对客户反馈处理的流程和技巧，组织相关培训，提升员工处理反馈的能力和水平。
六、附则1. 本规定自发布之日起生效，对以往的客户反馈也适用。
2. 如在执行过程中出现问题或需要改进的地方，应及时进行反馈和调整。
3. 本规定解释权归公司所有，并由公司人力资源部门负责解释和管理。
以上是本公司的客户反馈处理及时效管理规定，希望通过规范的流程和管理，能够进一步提升客户满意度，并加强与客户的关系。
银行 客户投诉处理管理办法
银行客户投诉处理管理办法（范文）第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据中国银监会《中国银监会关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程,形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。
第二章客户投诉的定义及分类第三条客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。
第四条客户投诉的分类（一）直接投诉与间接投诉。
客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、信访单位等向我行转达信息的为间接投诉。
（二）个体投诉与群体投诉。
在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。
本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级银监局报告，取得指导。
（三）根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或银监会及其下属单位等转来投诉等。
我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。
（四）根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。
对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。
第三章客户投诉处理的原则第五条首问负责原则。
客户投诉工作实行首问负责制。
即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。
首问人应当履行投诉接受单位的职责。
对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。
第六条谁的客户由谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度:对处理客户投诉的工作行为的管理适用范围:适用于物业管理中心对投诉的处理。
确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。
客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
管理标准:1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
处理投诉工作流程:1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。
2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。
3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。
5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
投诉规避:1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。
2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
投诉受理:1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。
2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。
3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。
3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的`姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。
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客户投诉处理规定（试行）
一、 目的
规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解
决，以此来完善和改进管理及服务工作，提高客户满意率。
二、 适用范围
适用于客户针对公司业务部门管理服务工作的有效投诉处理。
三、 职责部门
1. 公司行政部接待、记录投诉。
2. 公司各业务部门经理负责处理投诉。
3. 公司行政部负责协助处理被投诉事件的分析、汇报工作。
四、 处理投诉的原则
1. 服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。
2. 责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复。
3. 禁止行为：辩论、争吵、漠视、拒接。
五、 投诉性质的界定
1、轻微投诉：指客户因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成生
活，工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决
或改进的投诉。
2、重要投诉：是指因公司的管理服务工作得不到位，有过失而引起的投
诉、或建行管理人员直接投诉。
3、重大投诉情况有：
（1） 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，
导致客户多次提出而得不到解决的投诉。
（2） 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。
（3） 有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。
注明：
重要投诉和重大投诉为有效投诉，有效投诉是指客户对公司业务部门在
管理服务、技术、态度、质量等方面行为的投诉，并经过有关行业主管部门
查实登记的。客户向公司提出的业务部门或人员故意、非故意或失误造成客
户或公共利益受到损失的投诉。对经查证的客户有效投诉当事人根据公司规
定按情节轻重给予绩效考核或其他处罚。
六、 客户投诉的处理时效。
1、当天可以解决的当天处理。
2、轻微投诉一般在2个工作日内处理完毕，超时需公司主管副总经理经
理批准。
3、重要投诉一般在1个工作日内处理完毕。
4、重大投诉应在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不超过10日。
5、业务部门在处理完毕投诉后将顾客投诉记录表回复行政人力部，但不
得超过3个工作日。
七、 投诉处理程序
1、当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门问客户表示歉意。
耐心听取不与争辩，适时地与客户进行交流沟通，必要时通知责任部门主管
出面解释，同时认真记录投诉内容。
2、行政部接到投诉后根据投诉的内容立刻发送到被投诉部门。被投诉
部门当时可以解决的立即处理。不能当时解决的轻微投诉，被投诉部门在不
超过2日内或在客户要求的期限内解决。重要投诉被投诉部门在3日内处理
完毕，同时通报主管副总经理。重大投诉接到投诉后报公司分管领导和被投
诉部门处理。
3、行政部要督促相关部门随时处理，跟进处理过程直到完成，被投诉
部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并在顾客投诉记录表上做好记
录。
4、行政部收到被投诉部门投诉处理的顾客投诉记录表后，3个工作日内
电话回访，在顾客投诉记录表上填写回访记录。
5、每月15日前对客户投诉事件进行统计分析，在办公例会上汇报。
八、标准接听语言：
1、接听话语：您好，您有什么要投诉？为了更好的处理您的投诉，请
您留下联系方式，先生/女士贵姓***，怎么称呼***，贵公司名称是？***您
投诉的问题是？***请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有
什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！
2、客户描述投诉后话语：您的投诉我们已经记录下来，我们会在尽快
给你答复，谢谢您的支持请挂机。
3、客户描述不清时话语：对不起，您所投诉的***,可否再重复一遍。
4、回访话术：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投诉，现在
方便通话吗？你投诉的***是否已经解决？还有什么意见和建议？谢谢！