前台服务规范用语

前台服务规范用语 This manuscript was revised on November 28, 2020

前台服务规范用语

（一）入住标准用语

先生/女士，您好！请问您有什么需要

请问您是否有预定

请问您是酒店的会员吗

请问您需要什么样的房间

您大床房1天的房价是xx元，请问您住几天

先生/女士，请您出示一下身份证件（谢谢）

先生/女士，您1天的房价+押金一共收您500元，请问您是付现还是刷卡 B：付现。

请您在押金单上签字。（谢谢）

先生/女士，您的早餐时间是7点至10点，一楼西餐厅用餐。

先生/女士，这是您的房卡、身份证、押金单请您收好。

您的房间在3楼左边电梯，如有需要请您拨打前台电话，祝您入住愉快！

（二）电话预定

您好！逸海酒店，请问有什么可以帮到您的

先生/女士，您好，请问您需要订几号的房间

先生/女士，请您稍等，我帮您看一下是否有房间

先生/女士，让您久等了，xx号至xx号房间都有，请问您住几天，需要什么样的房间

请问您是酒店的会员吗

先生/女士，您1天的房价是xx元，可以吗

请问您贵姓

先生/女士，您好！请您留一下您的联系方式

先生/女士，帮您核实一下，您预订的是xx号房间，住2天，一间双标间，1天房价为xx元，您的手机号为1234xxxx，还有其他需要修改的吗

先生/女士，感谢您的来电，再见！

（三）散客预订

先生/女士，请问有什么可以帮到您的

请问您是酒店的会员吗

请问您需要预订几号的房间

请您稍等，帮您看一下。

不好意思，让您久等了，xx号有房间，您需要什么样的房间，住几天标间可以吗

您房间1天的房价为xx元，可以吗

先生/女士，请问您贵姓，

请您留一下您的联系方式

请问是您本人入住吗

先生/女士，您好需要收取您xx元押金，可以吗

先生/女士，再跟您确认一下，您需要xx号房间，住2天，一个双标间，1天的房价为xx元，您还有需要修改的吗

先生/女士，请您在押金单上签字。

谢谢！这是您的押金单请您收好，xx号过来的时候，您出示一下押金单就可以了，如有特殊情况您可以提前打电话通知我们。

先生/女士，请问您还有其他需要吗

感谢您的光临，再见！

（四）叫醒服务

A：您好，这里是前台，请问您有什么需要

B：需要叫醒。

A：先生/女士，您好，请问您贵姓

B：王xx

A：请问您住几号房间

B：202

A：请问您需要几号几点的叫醒

B：xx号，5点。

A：王先生/女士，再跟你确认一下，您的房间为202，xx号，5点的叫醒是吗B：是的。

A：王先生/女士，您的叫醒服务已设置成功，您还有其他需要吗

B：没有

A：好的，谢谢您的来电，再见！

B：再见

（五）寄存行李服务

A：先生/女士，您好，请问您有什么需要吗

B：寄存行李

A：请问是否有贵重或易碎物品

B：没有

A：不好意思跟您说一下，贵重易碎物品不予寄存前台，如需寄存，可以给您提供保险箱。

B：没关系。

A：先生/女士，请您填写一下《行李寄存牌》。（谢谢）

B：好的。

A：让您久等了，这是您的寄存牌请您收好，提取行李时出示寄存牌就可以了，您还有其他需要吗

B：没有

A：谢谢！您慢走！

B：再见！

（六）开门通知单

A：先生/女士，您好，请问有什么可以帮您

B：房卡被我忘在房间里了。

A：没关系，请问先生您住几号房间

B：202

A：先生/女士，请您报一下入住人的姓名，手机号码和身份证号码，这里需要核实一下。

B：王xx，123456xxx 123xxxxxxxx

A：不好意思，让您久等了，这是您的开门通知单，服务员已在房门口等待，您上去只要把单子给他，他就会帮您开门。

B：谢谢！

A：不客气，您还有其他需要吗

B：没有

A：您如有其他需要可拨打前台电话，左边电梯上xx楼，祝您入住愉快！ B：谢谢

A：不客气，您慢走。（呼叫2楼服务员，客人已坐电梯，请在202门口等待，谢谢！）

（七）退房服务

A：先生/女士，您好，请问您有什么需要

B：退房。

A：先生/女士，请您出示一下房卡和押金单。（谢谢）

B：给你。

A：请问您住几号房间

B：202.

A：请你报一下入住人的姓名，可以吗

B：王xx

A：王先生/女士，请您稍等。（呼房务202退房）

B：好的。

A：王先生/女士，不好意思，让您久等了，现金收您xx元，您消费xx元，找您xx元，请您收好。

B：好的。

A：请问账单明细需要吗

B：开一张发票。

A：好的，请稍等。