企业顾客信用状况查核表
诚信管理体系要求下考试题答案
1.诚信目标内部核查的内容不包括（）。
BA.企业失信情况B.企业产品质量情况C.诚信管理制度的建立和执行D.诚信管理职责分工2.企业应对外部和内部因素的相关信息进行识别和（）。
CA.评估B.辨析C.分析评价D.预测3.所有者对企业诚信的需求和期望是（）。
DA.符合预期的投资收益B.企业的可持续发展C.提高品牌影响力和社会美誉度D.以上全部4.企业应保留成文信息，作为资源符合实施诚信管理体系需求的（）。
CA.证明B.资料C.证据D.必要条件5.以下影响企业诚信经营的内部环境因素是（）。
CA.主管部门规则变化B.行业环境变化C.员工的心理压力D.失信行为对个人的影6.（）属于诚信管理目标的管理要求。
AA.可核查B.可测量C.适用性的要求D.与诚信方针保持一致7.信用修复的内容包括（）。
DA.公开作出信用承诺B.积极主动参与信用修复培训C.主动参与志愿服务和社会公益活动D.以上全部8.企业应建立明确的授信（或预付款采购）业务流程和（）。
AA.权限要求B.授信范围C.授信内容D.授信对象9.信息基础设施包括运行环境、硬件和软件、与诚信管理相关的信息，以及（）。
DA.信息系统B.信息管理机构C.相关构筑物/建筑物D.信息和通信技术10.企业应确定实施诚信管理体系所需的知识，并在（）范围内实现共享。
BA.适当的B.必要的C.管理层D.诚信管理人员11.以下哪些不是诚信管理中企业社会责任方面“社会贡献”议题包含的内容（）。
BA.依法纳税B.员工高收入C.增加就业D.建设文明和谐企业12.信用评价的方法有（）。
DA.定性分析与定量分析相结合B.微观分析与宏观分析相结合C.动态分析与静态分析相结合D.以上全部13.诚信激励的方式包括（）。
DA.通报表扬B.物资和精神奖励C.专项激励D.以上都是14.企业信用档案的最低保管期限是（）。
CA.2年B.3年C.4年D.5年15.以下（）是社会责任中诚信经营核心事项包含的内容。
2.易飞系统(INV、COP、PUR、MOC、ARP、CST)主要报表及使用时机
工单用料分析表
• 对工单之实际用料与标准用料差异比较之异常管理报表， 主要掌握异常用料之状况，以供生管或制造单位分析用料 差异，以利后续追踪与改善。 • 主要管理重点： • １．生产线主管查询工单工单之料件异常用料状况： • 针对用料差异大于标准值的工单，追踪差异发生的原因， 例如：制程良率偏低或是投料品质不良等等，以作进一步 的改善。 • 若有使用制程系统，本报表可搭配制程系统之「移转单明 细表」或「线别/供应商生产状况表」，进一步检视不良 率发生的制程别。 • ２．成本人员计算成本前以检视此报表，以预防用料异常 而造成当期成本高估或低估。 • ３．此为内控查核报表，针对有异常用料时，应找出短/ 溢领之原因，必要时将异常排除，或避免异常再发生。
采购系统主要管理报表
• • • • • 供应商、品号、采购等预计进货表 供应商ABC分析表 供应商进货异常表 供应商采购交货状况表 采购价格异常表
供应商品号采购等预计进货表
• 提供各种不同角度的预计进货报表，来控管及跟催进货的 状况，以避免因料品供应不足而发生现场停工待料之窘状。 • 1.产销会议时，提供此报表之信息查询预计进货状况，作 为是否可调整生产交期或生产数量之参考依据。 • 2.采购及委外单位进货跟催之管理报表，本报表内有完整 的供应商连络信息，为避免影响生产进度，应定期打印本 表查询即将到货之料品以进行跟催。 • 3.此为内控异常查核报表，针对逾期未交的采购及托工明 细： –应了解其未进货原因，并追踪其管理的缺失，若因而 影响出货且造成损失时，亦应追究其责任单位及处理 方式。 • 若为已取消订单，应将采购单结案以免影响未来预计库存 之正确性。
易飞系统主要报表及 使用时机
销售系统主要管理报表
1. 2. 3. 4. 5. 6. 客户接单统计表 订单利润分析表 客户销货汇总表 客户ABC分析表 产品ABC分析表 客户帐款分析表
GBT31950：2015企业诚信管理体系手册
A0版文件编号：XXX/XXXX-2019XXXX有限公司企业诚信管理手册文件编号：XXX/XXXX-2019受控状态：版本号：A/O分发号：01编制：审核：批准：2019年9月1日发布 2019年9月1日实施目录0.1批准令第一章总则第二章诚信原则2.1诚信策划机制2.2体系运行机制2.3检查改进机制2.4评价公示机制第三章诚信方针第四章策划4.1基本要求4.2诚信因素4.3社会责任4.4诚信文化4.5目标、方案和指标4.6文件第五章实施与运行5.1资源、职责和权限5.2教育、培训和能力5.3信息交流与控制5.4文件控制5.5记录控制5.6运行控制5.7应急准备和响应第六章检查和改进6.1监测和测量6.2符合识别、纠正、预防及信用修复6.3内部核查第七章评价与声明7.1合规性评价7.2体系评价附录1：诚信管理体系组织结构图附录2：诚信管理委员会结构图附录3：工作流程图附录4：企业诚信经营承诺书附录5：企业诚信经营管理者代表承诺书附录6：企业诚信经营员工承诺书诚信管理手册0.1 批准令为了规范本公司的诚信管理活动，以满足顾客要求，并增强顾客满意，本公司依据 GB/T31950-2015《企业诚信管理体系》标准和国家有关质量政策、法规，并结合本公司实际情况编制了本《企业诚信管理手册》。
企业诚信管理手册和诚信方针、诚信目标已经过本人审批，2019年9月1日发布，于2019年9月1日起实施，诚信管理体系开始运行。
为确保本公司诚信管理体系正常、有效地运行，特任命 XX 为管理者代表，授权其全权负责主持诚信管理体系的建立、实施和保持，并对各部门人员的诚信活动情况进行协调、监控和考核及对外联络事宜。
本手册及其支持性文件，均属公司决策性、法规性文件，具有指令性，全体公司员工必须严格遵守和贯彻执行，按其要求进行各项活动，使诚信管理体系不断地完善，产品质量不断得到保持、提高和改进，为顾客提供满意的产品和服务。
本手册在每次管理评审时，管理层将对本手册及其相关文件的适应性、有效性进行评审，管理者代表根据评审结果进行修订并上报总经理批准后，再进行换发或调换修改页。
客户订单处理方式
客户订单处理⽅式五、订单处理由接到客户订货开始⾄准备著⼿拣货之间的作业阶段，称为订单处理，包括有关客户、订单的资料确认、存货查询、单据处理乃⾄於出货配发等。
订单处理可以⼈⼯或资料处理设备来完成，其中，⼈⼯处理较具有弹性，但只适合少量的订单，⼀旦订单数量稍多处理即将变得缓慢且容易出错。
⽽电脑化处理，能提供较⼤速率及较低的成本，适合⼤量的订单。
⾄於订单处理的内容及步骤如下：( 图5-1 )。
1. 接受订货的⽅式接单作业为订单处理的第⼀步骤，随著流通环境及科技的发展，接受客户订货的⽅式也渐由传统的⼈⼯下单、接单，演变为电脑间直接送收订货资料的电⼦订货⽅式。
(l) 传统订货⽅式(a) ⼚商铺货供应商直接将商品放在车上，⼀家家去送货，缺多少补多少。
此种⽅式对於周转率较快的商品、或新上市商品较常使⽤。
(b) ⼚商巡货、隔⽇送货供应商派巡货⼈员前⼀天先⾄各客户处寻查补充之货品，隔天再予以补货的⽅式。
此⽅法⼚商可利⽤巡货⼈员为店头整理货架、贴标或提供经营经管意见、市场资讯等，亦可促销新品或将⾃⼰的商品放在最占优势的货架上。
此种⽅式的缺点是⼚商可能会将巡货⼈员的成本加⼊商品的进¤中，⽽且⼚商乱塞货将造成零售业者难以经管、分析⾃⼰所卖之商品。
图5-1 订货处理的内容、步骤(C) 电话⼝头订货订货⼈员将商品名称及数量，以电话⼝述向⼚商订货。
但因客户每天订货的品项可能达数⼗项，⽽且这些商品常由不同的供应商供货，因此利⽤电话订货所费时间太长，且错误率⾼。
(d) 传真订货业者将缺货资料整理成书⾯资料，利⽤传真机传给⼚商。
利⽤传真机虽可快速的传送订货资料，但其传送资料品质不良常增加事後确认作业。
(e) 邮寄订单客户将订货表单，或订货磁⽚、磁带邮寄给供应商。
近来的邮寄效率及品质已不符所。
(f) 客户⾃⾏取货客户⾃⾏到供应商处看货、补货，此种⽅式多为以往传统杂货店因地缘近所采⾏。
客户⾃⾏取货虽可省却物流中⼼配送作业，但各别取货可能影响物流作业的连贯性。
建筑企业质量信用报告范文
建筑企业质量信用报告范文1. 企业诚信建设报告表企业诚信建设状况的汇报一年来，我公司一直坚持“一切为了用户”的运营理念，以诚运营，惜诺如金，笃信诚信是企业的生命。
坚持以为用户供应技术先进、性能优良的新产品为己任，立足于自主研发新产品，相继开发了动力头钻机、旋挖钻机、沉管桩钻机等新产品，在不断变换的市场中取得了不凡的业绩，市场份额占到国内市场的20%强。
公司各项经济技术目标均有不同程度地增长，相继获得河北省第七届消费者信得过产品，连续19年获河北省工商局“重合同、守信誉”单位。
树立诚信运营的理念我公司把诚信运营作为企业的追求，坚持靠信誉待用户，争市场，次要方面是：一是建设以诚信理念为主旨的企业文化体系。
公司把诚信建设作为企业文化建设的中心环节来抓，提出了“以德治企，诚恳守信”的道德信条，提倡“说狡猾话、办狡猾事、做狡猾人”的企业作风，构成了“创新共赢奉献”的企业价值观等12条企业文化理念。
二是着眼于道德宣扬训练，着力于增加诚信意识。
公司视道德为根本，重企质如生命，坚持加强道德建设，打造诚信平台，培养忠实员工队伍。
充分利用板报宣扬栏，企业文件等形式与社会公众媒体广泛宣扬道德建设的条例、规定及先进典型，宣扬企业的进展理念和文明建设的指点思想，营造深厚的训练氛围，提倡员工争做道德建设的标兵、忠实企业的先锋；利用多种形式落实企业的运营原则和行为规范，如公司奉行一切为了用户的服务理念，对客户服务做出承诺，500公里以内12小时服务到位，500公里以外24小时服务到位。
公司开展了全员性的“树立新理念，供应新服务，塑造新抽象”活动。
分别在业务科室和车间班组开展以“讲平安、讲质量、讲诚信、讲服务、树抽象”为内容的“四讲一树”活动。
这些活动作为一种训练的载体，通过员工的参加与实践，在启迪思维中体会诚信处事、道德为人的真正内涵，做到换位思索，一心一意为用户着想和服务，使客户有困难就会想起新钻这个伴侣，愿与新钻联手创业，共谋进展。
ERP环境下的企业赊销信用管理
客户
销售部
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销售报价（报价单）
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销售报价（报价单）
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仓库
财务部
．７＊，１信ｉ息Ｂ管目理Ｈ卜ｒＬ＿Ｊ＋ 复核
图５ 企业的销售过程
３．按部门设置信用 如果企业下设不只一个销售部门，各部门所负责管理的客户 群不同，此时可能需要根据部门所承担的业绩或客户群的特征设 置不同的信用额度和信用天数。按部门设置信用控制可以针对某 个部门设置该部门所管辖的客户的总的信用额度和最大信用天数， 它相当于限定了该部门利用赊销手段开展业务的权利（如图４）。 通过对客户、业务员、部门三个层次的设定，无论是企业外 部还是内部，赊销信用都受到了企业的严密控制，任何超出信用
２．坏账风险 企业的某些应收账款，会由于客户拒绝付款，或因破产而丧 失付款能力等，导致账款无法收回，就会给企业造成坏账损失。 更为严重的是，企业的损失往往不仅限于这一笔，还会带来恶性 的连锁反应，因为一笔坏账往往需要额外增加几倍甚至几十倍的 销售额才能弥补。
企业的全程信用管理 企业赊销带来的风险主要来自以下几个方面（如表１）：
此外还有一个控制内容（范围）的问题。企业应该对被控 制对象的信用额度进行控制呢？还是对信用期限进行控制？还 是两方面都进行控制？
１．控制信用额度就是在进行当前交易处理时要检查一下被 控制对象已经使用掉多少信用额，还剩多少，做这笔业务是否超 出信用额度了。例如，甲公司仅对客户进行信用额度的控制。客 户Ｂ要求订购１００台电脑，单价４８００元。销售业务员在处理该笔
表１ 外部原因
客户恶意欺诈 有意占压资金 客户投资失误 客户习惯性拖欠
内部原因 客户档案不完整、无数据库 没有准确判断客户信用状况 缺少规范的赊销业务管理流程 对应收账款监控不严
担保公司担保客户十五级评级管理办法
天正担保有限公司十五级评级管理办法第一节总则第1.1条十五级评级是指对客户信用状况进行评定,对担保、委托贷款业务的风险用量化方法进行测评的一种管理办法。
第１.2条天正担保公司的经营性融资担保业务、非融资保函业务、委托贷款业务、消费性融资担保业务必须依照本办法。
第1.３条本办法所指的十五级评级包括：正常１级、正常２级、正常3 级、正常４级、正常 5 级、关注1级、关注 2 级、关注3级、次级 1 级、次级2级、次级 3 级、可疑1 级、可疑２级、可疑３级、损失。
第二节评级规则第2.１条十五级评级指标体系及评分十五级评级指标体系由客户信用评分（用“A”表示)、反担保物风险评分（用“B”表示）或过程控制风险评分（用“C”表示）、必备条件扣分(用“Ｄ”表示)构成,计算方式如下：若选择核心控制为反担保物,则过程控制不计分，计算公式如下：十五级评分=客户信用评分(A）×50%+反担保物风险评分(B)×5０%-必备条件扣分（D) 若选择核心控制为过程控制,则反担保物不计分,计算公式如下：十五级评分=客户信用评分（A）×５0％+过程控制风险评分（C)×５0％－必备条件扣分(D）１、客户信用评分是指采用定量分析和定性分析相结合的方法对客户进行信用分析和评价;客户信用评分指标由财务结构、偿债能力、运营效率、盈利能力等财务定量指标,和竞争力、从业经验、产品和技术、资源控制、过往信用记录等定性指标构成。
客户信用评分详见附件《十五级评级指标体系及计分表》第一部分内容。
２、反担保物风险评分是指对客户提供的用以抵押和质押的反担保物进行评分，是评分指标体系中最核心的计分指标。
常用反担保物包括房地产、金融资产、机器设备、运输工具、存货、应收帐款、无形资产、其他公司股权等,其明细及折现率见下表:ﻩ常用反担保物及折现表：反担保物风险评分要重点评价反担保物清算值对担保项目风险敞口的覆盖比率。
根据实际操作中反担保物有完备产权和不完备产权之分，相应地设计了“可抵押（质押)登记备案的资产清算值覆盖率”和“不能登记备案的资产清算值覆盖率”两项计分指标。
订单处理
2． 客户分类
（1）从时间序列来划分：包括老客户、新客户 和未来客户。以未来客户和新客户为重点管理 对象。
2． 客户分类
还可以缩短其进货时间。
但采用电子订货方式相对于传统订货方式而言运作费 用较高，因此在选择订货方式时应视具体情况，比较 成本与效益的差异来决定。
订单本身没有统一的模式，其内 容和格式往往根据交易双方的要 求或实际情况来设计。一般地， 为了简化订单格式，避免内容重 复，通常将订单资料分为两个部 分
订货簿与终端机配合
订货人员携带订货簿及手持终端机巡视 货架，若发现缺货则用扫描仪扫描订货 簿或货架上的商品标签，再输入订货数 量，当所有订货资料皆输入完毕后，再 利用数据机将订货资料传给供应商或总 公司。这种方式能及时地反映货物的库 存情况，但对订货人员的要求也高，出 错率也高。
销售时点信息系统POS
订单处理处理的手段主要有:
手工处理 以计算机和网络为基础的电子处理
订单处理过程包含了客户订货周期中的 诸多活动，具体而言，包括
订单准备 订单传输 订单录入 订单履行 订单状况报告
订单准备
订单准备是指收集所需产品和服务 的必要信息及采购要求的各项活动。
订单传输
传送订单信息是订单处理过程的第二道 环节，涉及订货请求从发出点互订单录 入地点的传输过程。 订单传输的方式主要有两种:
1．建立客户档案卡
（2）向客户寄送客户资料表，请客户填写 这种方式由于客户基于商业秘密的考虑，不愿 提供全部详实的资料，或者由于某种动机夸大 某些数字（如企业实力等），所以对这些资料 应加以审核。但一般来将，由客户提供的基础 资料绝大多数是可信的且应比较全面。
1．建立客户档案卡
（3）委托专业调查机构进行专项调查。 这种方式主要是用于搜集较难取得的客户 资料，特别是危险客户的信用状况等，但需要 支付较多的费用 。
订单处理作业
订单处理作业(总20页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除第二章订单处理作业----配送运作的“灵魂”第一节订单处理作业概述订单处理作业是实现企业顾客服务目标最重要的环节之一，是配送服务质量得以保证的根本。
改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程信息跟踪，可大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时降低库存水平和配送总成本，使配送中心获得竞争优势。
一、订单处理作业的含义配送中心与其它经济实体一样，具有明确的经营目标和服务对象。
在配送中心规划建设与开展配送活动之前，必须根据订单信息，对顾客分布、商品特性及品种数量、送货频率等进行分析，以确定所要配送货物的种类、规格、数量和配送时间等。
因此，订单是配送中心开展配送业务的依据，订单处理则是配送中心组织、调度的前提，是其它各项作业的基础，同时又贯穿配送业务的始终，是关键的核心业务。
如图2—1所示，订单处理既是配送中心作业的开端，也是整个信息流作业的起点。
订单处理不仅把上下游企业紧密地联系在一起，而且处理输出的各种信息指导着配送中心内部的采购管理、库存管理和储存、拣货、分类集中、流通加工、配货核查、出库配装、送货及货物的交接等各项作业有序高效地展开，实现配送服务的“7R”要求。
订单处理（Order processing）：有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等活动。
见《中华人民共和国国家标准物流术语》（GB/T 22126-2008）。
详细指从接到客户订货开始到准备着手拣货为止的作业阶段，对客户订单进行品项数量、交货日期、客户信用度、订单金额、加工包装、订单号码、客户档案、配送货方法和订单资料输出等一系列的技术工作。
订单处理可通过人工或计算机信息处理系统来完成，人工处理比较具有弹性，但只适合少量的订单，一旦订单数量稍多处理将变得缓慢且容易出错，而计算机处理不但速度快而且成本低，差错极少，适合大量的订单。
客户服务管理员试题库(附参考答案)
客户服务管理员试题库（附参考答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.( )不是客户服务人员的压力主要来源。
A、服务报酬不合理B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务失误导致的投诉正确答案：A2.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的( )特征。
A、明确性B、规范性C、可靠性D、利益性正确答案：A3.作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中( )是最不妥当的。
A、尽力维护自己的下属B、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查C、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通D、马上找下属了解清楚事情的原委正确答案：A4.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、可以提高客户终身价值,降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户对有利于形成稳定关系D、忠诚客户的消费倾向带动产品开发正确答案：D5.美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法正确答案：D6.安抚客户情绪的作用( )。
A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。
A、客户流失分析B、新客户调查C、发放调查问卷D、客户主动反馈信息正确答案：A8.以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、被赏识B、形象C、绩效D、财务正确答案：A9.有关服务质量的特性( )是不正确的。
A、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的B、服务质量是一个主观范畴C、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户D、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性正确答案：C10.建立投诉处理系统,应做好( )工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。
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顾客信用状况查核表一览表
（如出现许多下述状况，判断危险严重时，应即刻提出报告！）
审核项目 情况 明显 状况 轻微 无此
迹象
全 盘 销售成长现象戛然而止
经 营 虽然做了大规模的投资，但新的事业却不见起色
方 面 虽然库存吓人，但却一直毫无消化的动静
虽然并无确实的市场展望，然而却任由生产部门维持过剩的产量
实际业绩与经营计划的目标相去甚远
尽管订单数量和销售量与计划的目标有着巨大的差异，却仍一个劲儿地增添生 产设备
创业以来的主力热门商品的销售成长率巳然谱下休止符，然而却仍未能发展出 可资取代的第二种主力商品
由于大规模进货厂商的订单已然开始大幅锐减，或是改采内制方式，使得外发 作业宣告中止
经 营 讲话的口气比以前更为狂妄，嘴里老是挂着远大的计划
者 的 有时也听得见软弱的言词，甚或几近牢骚满腹的话
行 举 让人察觉隐然有一种强颜欢笑的表情
止 方 圆 对于部属的疑心突然增强，恶言恶语地讲电话以及在董事长室咆哮发怒时情况 变的经常可见
明显地呈现焦躁不安的状态，无不心平气和地讲话
比以前更常外出，部属们都不知道他的下落