客户投诉与退货处理程序(含记录)

客户投诉与退货处理程序

（ISO9001-2015/ISO14001-2015）

1.0目的

为客户提供适时、有效服务，使公司所有产品均让客户满意，以建立公司与产品优良形象。

2.0范围

适用于本公司所有产品与所有潜在往来客户的投诉和退货。

3.0相关文件

3.1不合格品控制程序

3.2纠正和预防措施控制程序

4.0职责

4.1业务中心:接受、追踪、回复客户投诉及客诉处理临时措施效果落实。

4.2生产：负责交期、欠货客诉的处理并界定相关责任及预防措施的制定与落实。

4.3品质部：主导产品质量问题投诉处理，协调各部门分析原因、提出改进措施并检查改善效果。

4.4各部门：参与客户投诉原因分析，客户投诉相关事项改进。

5.0程序

5.1客户诉怨的接收:

5.1.1客户任何诉怨，市场单位必须做相应记录；

5.1.2确认不良内容及客户提供的相关资料，并立即转告品质部作适当的处理。

5.2客户诉怨处理:

5.2.1业务中心以任何方式收到的诉怨，均须登记于《客户投诉一览表》上,以确认问题及处理的责任部门，并将客诉相关信息转送品质部门处理；

5.2.2若客户抱怨同时要求退货或换货，则由仓管点收无误后转送品保部，依客户要求处理；

5.2.3品质接到市场转来的《客户品质异常处理单》或相关资料后,应立即进行确认与问题分析,并会同责任部门提出改善对策,必要时前往客户处实地了解,以作为后续处理的依据;

5.2.4品质部必须对诉怨处理做时效区分:

5.2.4.1急件:一个工作日内对客户回复处理情形；

5.2.5经调查分析后，若责任为本公司无法确认责任归属时，需就调查结果或客户要求采取适当的对策，为防止再犯，各相关部门应采取适当的纠正措施，以保证产品的品质。

5.2.6紧急对策:为能及时处理客户诉怨案件所采取的临时解决方案.

5.2.

6.1品质部依客户诉怨内容，经调查分析后，应尽快同责任部门拟定初步改善对策，并填写《客户品质异常处理单》，必要时得派人前往客户处实地了解与处理；

5.2.

6.2关于在制品及库存品,依《不合格品控制程序》处理,必要时得立即通知仓库暂停出货.

5.2.7永久对策:由权责单位采用引起客户诉怨的根本原因的矫正措施.

5.2.7.1变更设计.

5.2.7.2改善制程.

5.2.7.3改善品质管理.

5.2.7.4提高检测标准.

5.2.7.5模具及设备改良.

5.2.8对策执行与效果确认.

5.2.8.1客户诉怨案件处理对策，须由责任单位填写，经副总经理批示后方可实施；

5.2.8.2处理对策决定后，执行单位须依对策内容进行改善，并由品质部负责追踪及确认其执行效果；

5.2.8.3品质部对《客户品质异常处理单》书面回复客户后，并在《客户投诉记录表》上注明回复日期．

5.2.8.4品质部每月须对客户诉怨案件进行统计并做成月报表，供相关单位参考。

5.2.9收到投诉后，一个工作日内对客户做出初始答复，两个工作日内纠正与预防措施回复客户。

5.3客户退货管理:

5.3.1《客户品质异常处理单》及《客户投诉记录表》等资料,由各相关部门至少保存三年.

顾客退货

5.3.2退货前的顾客沟通：在顾客正式退货前，业务中心应就退货原因、退货方式及退货责任等问题与顾客进行沟通，并建立和保持沟通记录。

5.3.3顾客退货的接收：客户退回的产品到厂后，由业务人员与仓库共同确认退货产品的规格、数量，并建立《客户退货记录》。仓管员将客户退回产品放置

于指定的区域，并以《内部联络单》通知品质部。

5.3.4品质部组织业务、技术人员对客户退回的产品进行检讨分析，确定其处理方式-返修或报废。

5.3.5返修-确定返修的产品，由统筹中心制定返修作业指导书指导生产作业人员进行返修，返修后的产品需经品质部重新检验确认。

5.3.6报废-确定报废的产品，由品质部以《报废单》提出报废申请，经总经理或其授权代理人批准后进行报废。

6.0参考文件

6.1《纠正措施管理程序》

7.0记录表格

7.1《顾客投诉处理记录》

客户投诉处理记录

表.xl s

7.2《顾客退货处理记录》

退货处理单.xl s