客户投诉与退货处理程序(含记录)
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客户投诉与退货处理程序
（ISO9001-2015/ISO14001-2015）
1.0目的
为客户提供适时、有效服务，使公司所有产品均让客户满意，以建立公司与产
品优良形象。
2.0范围
适用于本公司所有产品与所有潜在往来客户的投诉和退货。
3.0相关文件
3.1不合格品控制程序
3.2纠正和预防措施控制程序
4.0职责
4.1业务中心:接受、追踪、回复客户投诉及客诉处理临时措施效果落实。
4.2生产：负责交期、欠货客诉的处理并界定相关责任及预防措施的制定与落
实。
4.3品质部：主导产品质量问题投诉处理，协调各部门分析原因、提出改进措
施并检查改善效果。
4.4各部门：参与客户投诉原因分析，客户投诉相关事项改进。
5.0程序
5.1客户诉怨的接收:
5.1.1客户任何诉怨，市场单位必须做相应记录；
5.1.2确认不良内容及客户提供的相关资料，并立即转告品质部作适当的处理。
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5.2客户诉怨处理:
5.2.1业务中心以任何方式收到的诉怨，均须登记于《客户投诉一览表》上,以
确认问题及处理的责任部门，并将客诉相关信息转送品质部门处理；
5.2.2若客户抱怨同时要求退货或换货，则由仓管点收无误后转送品保部，依
客户要求处理；
5.2.3品质接到市场转来的《客户品质异常处理单》或相关资料后,应立即进行
确认与问题分析,并会同责任部门提出改善对策,必要时前往客户处实地了解,
以作为后续处理的依据;
5.2.4品质部必须对诉怨处理做时效区分:
5.2.4.1急件:一个工作日内对客户回复处理情形；
5.2.5经调查分析后，若责任为本公司无法确认责任归属时，需就调查结果或
客户要求采取适当的对策，为防止再犯，各相关部门应采取适当的纠正措施，
以保证产品的品质。
5.2.6紧急对策:为能及时处理客户诉怨案件所采取的临时解决方案.
5.2.6.1品质部依客户诉怨内容，经调查分析后，应尽快同责任部门拟定初步
改善对策，并填写《客户品质异常处理单》，必要时得派人前往客户处实地了解
与处理；
5.2.6.2关于在制品及库存品,依《不合格品控制程序》处理,必要时得立即通
知仓库暂停出货.
5.2.7永久对策:由权责单位采用引起客户诉怨的根本原因的矫正措施.
5.2.7.1变更设计.
5.2.7.2改善制程.
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5.2.7.3改善品质管理.
5.2.7.4提高检测标准.
5.2.7.5模具及设备改良.
5.2.8对策执行与效果确认.
5.2.8.1客户诉怨案件处理对策，须由责任单位填写，经副总经理批示后方可
实施；
5.2.8.2处理对策决定后，执行单位须依对策内容进行改善，并由品质部负责
追踪及确认其执行效果；
5.2.8.3品质部对《客户品质异常处理单》书面回复客户后，并在《客户投诉
记录表》上注明回复日期．
5.2.8.4品质部每月须对客户诉怨案件进行统计并做成月报表，供相关单位参
考。
5.2.9收到投诉后，一个工作日内对客户做出初始答复，两个工作日内纠正与
预防措施回复客户。
5.3客户退货管理:
5.3.1《客户品质异常处理单》及《客户投诉记录表》等资料,由各相关部门至
少保存三年.
顾客退货
5.3.2退货前的顾客沟通：在顾客正式退货前，业务中心应就退货原因、退货
方式及退货责任等问题与顾客进行沟通，并建立和保持沟通记录。
5.3.3顾客退货的接收：客户退回的产品到厂后，由业务人员与仓库共同确认
退货产品的规格、数量，并建立《客户退货记录》。仓管员将客户退回产品放置
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于指定的区域，并以《内部联络单》通知品质部。
5.3.4品质部组织业务、技术人员对客户退回的产品进行检讨分析，确定其处
理方式-返修或报废。
5.3.5返修-确定返修的产品，由统筹中心制定返修作业指导书指导生产作业人
员进行返修，返修后的产品需经品质部重新检验确认。
5.3.6报废-确定报废的产品，由品质部以《报废单》提出报废申请，经总经理
或其授权代理人批准后进行报废。
6.0参考文件
6.1《纠正措施管理程序》
7.0记录表格
7.1《顾客投诉处理记录》
客户投诉处理记录
表.xls
7.2《顾客退货处理记录》
退货处理单.xls
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
后附客户投诉记录表：附表：客户投诉记录表NO：经办人：主管领导：公文写作公文写作是指根据公务活动的客观现实和需求，运用科学的逻辑思路和写作手法完成公文的撰写。
没有一篇公文不是为了解决工作中所遇到的实际问题，所以公文的写作具有很强的现实效用，对写作者的综合能力要求较高。
公文的现实效用成为公文和其他常见文学作品最大的区别。
部分文学作品虽然能够给我们带来思想上的启迪，影响我们的生活，但是没有一纸公文的影响力来得快，带来的波动大。
写作一篇合格的公文对于撰写人员的综合要求是很高的，因为公文写作本身就是一项综合性的脑力劳动.撰写人员往往需要具备大量的知识储备、工作经验以及熟练的写作技巧。
客户投诉与售后服务处理流程
客户投诉与售后服务处理流程当客户在购买产品或享受服务的过程中遇到问题时，他们往往会通过投诉来表达自己的不满。
作为售后服务团队的一员，我们需要积极处理客户的投诉，并提供满意的解决方案，以确保客户的权益得到保障，同时维护公司的声誉。
以下是客户投诉与售后服务处理流程，旨在确保投诉能够得到及时、恰当的处理。
1. 接收投诉客户的投诉可以通过多种渠道进行，包括电话、电子邮件、在线留言等。
无论客户使用何种方式进行投诉，我们首先要确保接收到投诉，并进行准确记录。
在接听电话时，我们应礼貌地与客户进行对话，认真聆听客户的诉求，并记录下重要信息，如时间、内容和被投诉的产品或服务。
2. 分类与记录投诉接收到投诉后，我们需要对其进行分类和记录。
分类可以根据投诉的性质、严重程度或涉及的部门等方面进行。
同时，我们要确保记录详细的信息，包括投诉的具体内容、时间、联系方式等。
这些记录对于后续的处理和跟进非常重要。
3. 回应投诉在收到投诉后的24小时内，我们应尽快与客户取得联系，并给予回应。
回应可以通过电话、邮件或其他合适的方式进行，以便向客户表达我们的关注和处理投诉的决心。
在回应客户时，我们要保持耐心和专业，充分理解客户的诉求，积极解答疑问，并确保与客户保持良好的沟通。
4. 调查与分析在回应了客户的投诉后，我们需要进行调查和分析，以了解投诉背后的根本原因。
这涉及到与相关部门的沟通，对涉及的产品、服务或流程进行全面的了解和分析。
通过调查与分析，我们能够更好地了解投诉的真实情况，并制定相应的解决方案。
5. 提供解决方案在调查和分析的基础上，我们需要制定相应的解决方案，以满足客户的需求并解决问题。
解决方案可以根据具体情况而定，包括修复产品、重新提供服务、退还款项或提供补偿等。
我们要确保解决方案合理、可行，并与客户进行充分的沟通和协商，以便达成共识。
6. 跟进与评估一旦解决方案得以实施，我们需要及时跟进，并确保客户对解决方案的满意程度。
客户抱怨与退货处理程序.doc
1、不管鸟的翅膀多么完美，如果不凭借空气，鸟就永远飞不到高空。
想象力是翅膀，客观实际是空气，只有两方面紧密结合，才能取得显着成绩。
2、想停下来深情地沉湎一番，怎奈行驶的船却没有铁锚;想回过头去重温旧梦，怎奈身后早已没有了归途。
因为时间的钟摆一刻也不曾停顿过，所以生命便赋予我们将在汹涌的大潮之中不停地颠簸。
3、真正痛苦的人，却在笑脸的背后，流着别人无法知道的眼泪，生活中我们笑得比谁都开心，可是当所有的人潮散去的时候，我们比谁都落寂。
4、温暖是飘飘洒洒的春雨;温暖是写在脸上的笑影;温暖是义无反顾的响应;温暖是一丝不苟的配合。
5、幸福，是一种人生的感悟，一种个人的体验。
也许，幸福是你风尘仆仆走进家门时亲切的笑脸;也许，幸福是你卧病床上百无聊赖时温馨的问候;也许，幸福是你屡遭挫折心灰意冷时劝慰的话语;也许，幸福是你历经艰辛获得成功时赞赏的掌声。
关键的是，你要有一副热爱生活的心肠，要有一个积极奋进的目标，要有一种矢志不渝的追求。
这样，你才能感受到幸福。
6、母爱是迷惘时苦口婆心的规劝;母爱是远行时一声殷切的叮咛;母爱是孤苦无助时慈祥的微笑。
7、淡淡素笺，浓浓墨韵，典雅的文字，浸染尘世情怀;悠悠岁月，袅袅茶香，别致的杯盏，盛满诗样芳华;云淡风轻，捧茗品文，灵动的音符，吟唱温馨暖语;春花秋月，红尘阡陌，放飞的思绪，漫过四季如歌。
读一段美文，品一盏香茗，听一曲琴音，拾一抹心情。
8、尘缘飞花，人去楼空，梦里花落为谁痛?顾眸流盼，几许痴缠。
把自己揉入了轮回里，忆起，在曾相逢的梦里;别离，在泪眼迷朦的花落间;心碎，在指尖的苍白中;淡落，在亘古的残梦中。
在夜莺凄凉的叹息里，让片片细腻的柔情，哽咽失语在暗夜的诗句里。
9、用不朽的“人”字支撑起来的美好风景，既有“虽体解吾犹未变兮”的执着吟哦，也有“我辈岂是蓬蒿人”的跌宕胸怀;既有“我以我血荐轩辕”的崇高追求，也有“敢教日月换新天”的豪放气魄。
33 我是一只蜜蜂，在祖国的花园里，飞来飞去，不知疲倦地为祖国酿制甘甜的蜂蜜;我是一只紫燕，在祖国的蓝天上，穿越千家万户，向祖国向人民报告春的信息;我是一滴雨点，在祖国的原野上，从天而降，滋润干渴的禾苗;我是一株青松，在祖国的边疆，傲然屹立，显示出庄严的身姿。
电子厂客户投诉和退货管理程序
1客户投诉和退货管理程序1、目的：维护客户利益，不断提高客户满意度。
2、范围：本程序适用于对本公司产品的服务，客户投诉及退货处理管理。
3、职责：3.1 市场部负责客户投诉或退货的归口部门，并将处理结果与客户进行沟通与协调。
3.2 品质部负责组织实施客户投诉及退货产品处理、原因分析，并召集相关部门人员制定纠正预防措施及撰写客户抱怨处理单。
3.3 生产部负责追溯客户退货产品的生产线别或人员、生产日期、供应商，并对批退产品进行返工，或及时安排生产相关合格的产品补货，满足客户要求。
4、程序：4.1 服务a.公司领导走访客户。
b.公司业务人员的业务活动。
c.售后服务人员的服务活动。
d.技术服务人员的技术指导。
4.1.1.客户沟通的过程4.1.1.1 售前服务a.市场部根据客户要求，及时向客户提供产品样本、《产品规格书》、2 样品确认书、报价单等，并做好记录。
b.研发中心提供送样所需的产品样本，技术规格书、样品确认书等。
c.送样按《产品送样规则》。
4.1.1.2 售中服务按照客户要求或与客户达成的协议，向客户提供技术支持和服务承诺，准确传递客户信息，与客户沟通解释有疑义的合同条款，及时掌握合同的变更与修订、接待客户，提供检验与验收的帮助。
4.1.1.3 售后服务市场部应定期与不定期的走访或联络（电话、传真、邮件等）有关客户，及时了解客户对本公司产品质量及用户使用过程中出现的问题，市场部人员作好相应的服务记录，并及时传递相关部门。
4.2 客户投诉和退货4.2.1 市场部收到客户投诉信息后，根据客户的投诉意见填写《用户质量信息反馈表》并与客户的投诉意见或不良品一起交给品质部，由品质部进行原因分析，品质部召集相关部门或相关项目组人员进行制定纠正预防措施或撰写《客户抱怨处理单》，交市场部回复客户。
4.2.2 当客户提出有批退产品时，市场部应与客户沟通确认退货产品是否在客户处进行分选或返工，如允许：市场部根据客户要求及时与相关部门联系及时安排人员到客户处，对产品进行处理或分选返工，并将不良品带回公司。
客户投诉及退货处理程序
5.5.5.1 对于拉回的退货，由QA依相关产品检验标准进行确认。
5.5.5.2 QA检验客户退货后，将检验出的问题样板连同相关记录送品保主管审核。
5.4.5.3品质主管对QA的退货检验报告和退货不良样板进行审核，对客户退回厂的产品认为有问题的（如客户要求过严，与其标准不符），须及时联系业务部与客户沟通，协商解决。
1.目的
此文件规定本公司客户投诉后及时对其进行客观评价及处理，使客户意见和提供的信息得到及时、合理、满意的解决，最大限度地满足客户的要求。
2.范围
此文件适用于本公司的所有客户投诉及退货的处理。
3.定义
3.1客诉（客户投诉）：指客户因不满意产品品质、交期、服务而提出的口头或书面抱怨、扣款或补货要求以及退货。
5.1.2品质部主管初步审核【客户投诉及退货通知单】，任何不清楚之处应及时与问题提交人沟通解决，必要时可与客户联络人澄清，将【客户投诉及退货通知单】发给相关部门
5.2客诉处理
5.2.1 客诉可分成两类：(1) 与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其它问题 。 (2) 与产品质量有关的 。
5.2.2与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其他问题由品质部联同生产部、PMC等相关部门进行处理，生产部或其它相关部门收到【客户投诉及退货通知单】后，确认相关投诉问题，分析投诉问题的原因，进行处理，将处理结果以报告的方式在24小时内归口品质部，妥善回复客户
5.4.5.6 对于客户退货或返工而导致客户订购量少数的，由业务部与客户协商，如客户要求及时补回退货造成的少数货品，需及时开单补做，按《合约评审管理程序》进行。
5.6 记录保存按《质量记录管理程序》执行。
5.5 客户投诉/反馈意见报告和处理结果要记录完整 。
客户投诉及退货处理程序
责任部门填写《客户投诉表》分析原因，提出纠正或整改措施，并限期改进；同时将整改信息反馈质检部，质检部对其跟踪验证，并将结果传递销售分公司。
销售分公司将客户投诉处理改进意见或处理结果传递客户，及时与客户沟通交流，以达成客户的确认。
客户投诉表
3改作它用:由质检部参与判定,对退货品定性它用.
按质量记录控制程序进行.
客户退货整改报告
客户退货整改报告
4、相关文件
投诉表
5.2客户退货整改报告
客户投诉表
客户退货
流程
职责/责任部门
工作要求
相关文件/记录
销售分公司
质检部
质检部
相关部门
相关部门
销售分公司接收客户退货，填写《客户退货整改报告》，发放质检部
质检部受理《客户退货整改报告》，对退货品分析，并作出处理意见书,明确责任部门.
1报废:
2返工
3改作它用
1报废:由仓库处置报废
2返工:由生产部返工,并经质检部重检,合格后方可放行.
1、目的
制定客户投诉及退货处理程序，明确客户要求，进行纠正或制定相应预防措施，满足客户需求。
2、适用范围
本程序适用于公司及各部门
3、工作程序
客户投诉
流程
职责/责任部门
工作要求
相关文件/记录
销售分公司
质检部
责任部门
销售分公司
销售分公司接收客户投诉信息，填写《客户投诉表》，发放质检部
质检部受理《客户投诉处理单》，对
客诉退货处理程序
5.9对品质部确认维修的退货产品由客服部下单至相应车间，储运部负责将退货的产品拉送至相应车间维修，车间维修完工后按公司流程进行入库发货；
四、责任划分
4.1经销商原因：物流不当造成的损坏（储存、搬运、装卸）与安装不当造成的产品损坏、碰伤、破裂、划伤，使用不当等投诉和退货，此费用由经销商或消费者承担；
4.2质量原因：因质检员错检、漏检造成的产品少包、漏包、明显缺陷、结构或外观品质不良的不合格退货；
4.3工艺原因：因图纸工艺分解或变更错误、变更不及时、工艺不成熟、包装防护设计不合理等造成的投诉补件和退货；
5.6售后投诉涉及到原材料质量问题的。采购应在采购合约中增加因质量问题被消费者和经销商投诉所涉及的费用承担责任；（当中因生产、仓库、运输损坏的不在此列）
5.7售后补件申请免费的，经分析属于我司内部责任的，及时回复消费者，同时由品质部在《售后服务处理表》并注明“免费”，不属我司责任的，及时回复消费者、经销商并注明“收费”字样；相关单据品质部须留底，并将一联交财务部进行统计；（1个月2次）
5.10对确认不能维修的退货产品，由品质部提报至总经办批准及时变卖或报废处理；
5.11《售后服务处理表》和相对应的《退货表》由品质部备份存档。
六、客户投诉退货处理流程简图：
七、管理规定：
未按此流程操作者，责任人乐捐20元每次。
八、相关表单
8.1《售后服务处理表》
8.2《退货表》
编制： 核准：
售后服务投诉处理流程
售后服务投诉处理流程1. 引言2. 投诉接收当客户通过邮件、方式、在线聊天或其他方式向售后服务部门提出投诉时，首先需要有专人负责接收投诉并记录在案。
接收投诉的人员应持有耐心和友好的态度，听取客户的投诉内容，并尽量在记录中准确反映客户的问题。
3. 投诉登记4. 投诉分类和分级根据投诉内容和严重程度，将投诉进行分类和分级。
常见的分类可以是产品质量问题、服务态度问题、送货延误等。
而根据严重程度，可以设置不同的分级，如一般、重要、紧急等。
5. 分配责任根据投诉内容的分类和分级，将处理该类投诉的责任人员进行分配。
确保每位责任人员都能够处理与其专业领域相关的投诉，以提供高效而专业的解决方案。
6. 调查和分析责任人员需要认真调查和分析投诉内容，了解客户的具体问题和投诉原因。
通过与客户沟通、查阅相关资料和调查相关部门，确定问题的根源和可能的解决方案。
7. 解决方案提供基于调查和分析的结果，责任人员需要制定解决方案并向客户提供。
解决方案应针对客户的具体问题，并以客户满意为目标。
同时，解决方案应具体、可行，能够解决客户的问题或满足客户的需求。
8. 报告和反馈责任人员需要向上级主管报告投诉的处理过程和结果。
报告内容应包括投诉的处理时间、解决方案以及客户的反馈意见。
上级主管审查报告后，可以向客户进行反馈，确保客户对解决方案的满意度。
9. 监控和优化公司应对投诉处理流程进行监控，并不断优化该流程。
通过统计投诉的数量和处理时间，找到流程中的瓶颈和不足之处，并及时改进。
公司可以定期评估员工的投诉处理能力，并提供相应的培训和指导，以提高整个流程的效率和质量。
10. 总结售后服务投诉处理流程是保障客户满意度的重要环节。
通过合理的流程规范和有效的处理方法，公司可以快速解决客户的问题，并提供高质量的售后服务。
同时，不断优化该流程也能提升公司的运营效率和声誉。
客户退货及投诉处理控制程序
客户退货及投诉处理控制程序1.0目的1.1规定客户投诉的处理工作程序，确保客户投诉得到及时处理，给客户提供满意的产品和服务。
2.0适用范围2.1本程序适用于客户对本公司产品质量及服务的投诉。
3.0职责3.1客户投诉的接收由业务部负责接收并做好记录。
3.2品管部负责客户投诉工作的组织和协议。
3.3各相关责任部门协助执行。
4.0程序要求4.1客户投诉的接受首先由业务部登记在《信息联络单》和顾客书面投诉单转交品管部，由品管部组织协调和处理客户投诉。
4.2品管部应首先确认投诉内容后，如有样品还需确认样品（必要时要求客户提供样品），然后确认生产品及库存品。
4.3品管部确认投诉属实后，如有必要需发行《纠正和预防措施要求表》给相关责任部门，由责任部门调查不良发生原因并提出对策，填写在《纠正和预防措施要求表》中于两个工作日内返回原件给品管部，复印件由责任部门保存。
4.4品管部收到返回的《纠正和预防措施要求表》后应确认对策内容，并将调查的不良流出原因及对策填写在《纠正和预防措施要求表》上，经经理以上人员批准后答复客户，客户有要求时应提供相应资料。
4.5品管部应对责任部门的对策进行跟踪，以确认对策效果。
4.6客户返品由品管部发行《纠正和预防措施要求表》给相关部门处理，并通知业务部与客户联络补货或相关处理事宜，按照《产品防护管理程序》执行，不合格品按照《不合格品控制程序》处理。
4.7必要时品管部须将客户投诉及处理结果向总经理报告。
4.8品管部应对所有投诉及时处理，建立客户投诉档案，并妥善保管。
4.9与本程序有关的记录表格应妥善保管，保管部门及保管期限详见《相关记录一览表》.5.0相关文件5.1《不合格品控制程序》；5.2《纠正和预防措施控制程序》；5.3《产品防护管理程序》。
6.0相关记录《信息联络单》《纠正和预防措施要求表》附：客户投诉处理流程图客户投诉业务部接收并登记品管部受理并协调《客户投诉》品管部确认投诉内容(包括样品)发出《纠正和预防措施要求表》给责任部门，并对在生产品及库存品进行确认检查责任部门查找原因,必要时制订纠正和预防措施YES NO品管部确认出NO 品管部处理返品及相关事宜,并对改善效果进行跟踪YES建立并保存相关记录YES责任部门继续改善。
客户投诉及信息反馈程序(含表格)
客户投诉及信息反馈程序（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制）1.0目的迅速处理客户投诉和反馈的信息,维护公司信誉,促进品质改进与售后服务,从客户反馈和投诉信息的处理中获得产品或生产的品质改进契机。
2.0适用范围适合于本公司客户信息反馈及投诉相关事项的调查、处理、追踪与改善等作业及与服务作业相关的单位与个人,其处理客户信息反馈及投诉相关事宜。
3.0职责和权限3.1管理者代表:负责《客户投诉及反馈信息处理单》的审批,主导会议召开。
3.2市场/销售部:负责受理客户投诉及反馈信息,协助客户解决与本公司产品有关的问题并回复。
3.3品质部:负责客户投诉及反馈信息内容的确认及责任单位之界定,组织相关责任单位处理客户投诉及反馈信息事宜并跟进确认改善措施,填写《客户投诉及反馈信息处理单》回复市场/销售部。
3.4工程部:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施。
3.5责任部门:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施并实施。
4.0定义4.1信息反馈：客户或消费者对产品质量问题、服务态度等向厂家提出进一步的期望和要求，并要求得到相应持续改进的一种手段。
4.2客户投诉：客户或消费者对产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向厂家反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
5.0作业内容5.1市场/销售部接到客户投诉、信息反馈、退货时，应即查明：产品规格、订单号、订单数、出货日期。
并填写《客户投诉及反馈信息处理单》的相关信息：信息类别、处理方案、问题类别、问题点等，必要时连同不良样品送品质部,并跟进处理结果。
5.2品质部接到市场/销售部提交的《客户投诉及反馈信息处理单》后，根据客户投诉内容确认异常分类并界定责任单位:5.2.1品质异常：客户投诉、退货、信息反馈。
5.2.2非品质异常：客户投诉、退货(客户人为操作不良因素造成)。
5.3非品质异常处理:5.3.1品质部在《客户投诉及反馈信息处理单》“原因分析”档中注明人为操作不良因素及操作注意事项。