售后服务工作管理办法
售后服务管理办法及工作流程图
售后服务管理办法及工作流程图售后服务管理办法及工作流程图1.引言本文档旨在规范公司售后服务管理流程，确保客户在购买产品后能够享受到高质量的售后服务。
2.定义2.1 售后服务：指客户在购买产品后需要进行的维修、保养、退换货等服务。
2.2 客户：指购买公司产品的个人或组织。
2.3 售后服务部门：负责提供售后服务的部门。
3.售后服务流程3.1 售后服务申请3.1.1 客户向售后服务部门提交售后服务申请。
3.1.2 售后服务部门确认客户身份和购买产品信息。
3.1.3 售后服务部门记录售后服务申请，售后服务单。
3.2 售后服务评估3.2.1 售后服务部门对售后服务申请进行评估，确定是否属于售后服务范围。
3.2.2 若属于售后服务范围，进行下一步处理。
3.2.3 若不属于售后服务范围，通知客户并解释原因。
3.3 售后服务处理3.3.1 售后服务部门根据售后服务申请进行相应的处理工作，如维修、保养等。
3.3.2 若需要更换零件，售后服务部门需提前与库房部门联系，确保有足够的备件。
3.3.3 完成售后服务后，售后服务部门向客户确认并记录相关信息。
3.4 售后服务反馈3.4.1 售后服务部门与客户进行反馈交流，了解客户对售后服务的满意度。
3.4.2 根据客户反馈，售后服务部门可进行改进和优化，提高售后服务质量。
4.附件本文档涉及的附件包括：- 售后服务申请表格- 售后服务评估表格- 售后服务记录表格5.法律名词及注释5.1 售后服务：根据《消费者权益保护法》，销售者应当向消费者提供商品的维修、退换货等售后服务。
5.2 售后服务部门：公司内负责提供售后服务的部门，负责处理客户的售后服务申请。
5.3 售后服务申请：客户向售后服务部门提交的需要进行维修、保养或退换货等服务的申请。
6.全文结束。
售后管理制度及流程
售后管理制度及流程一、售后管理制度1. 售后管理目标：以客户满意度为核心，建立完善的售后服务管理体系，提升客户满意度，保持客户忠诚度，增强公司品牌形象和竞争力。
2. 售后管理理念：以“客户为中心，服务至上”的理念，不断改进售后服务流程，提高服务效率和服务质量，赢得客户信赖。
3. 售后管理职责：明确售后管理人员的职责分工，确保售后服务工作有序开展。
4. 售后管理机制：建立售后服务质量评价机制，及时跟踪客户满意度，及时发现并解决问题，改进服务质量，提高客户满意度。
5. 售后管理人员培训：对售后管理人员进行专业培训，提高其服务水平和工作技能。
二、售后管理流程1. 客户服务接待（1）客户服务热线：建议设置24小时客户服务热线，方便客户随时联系售后服务人员。
（2）客户投诉接待：建立客户投诉接待制度，对客户投诉进行认真记录，并进行分类处理。
2. 售后服务登记（1）售后服务登记：客户联系售后服务人员后，应立即登记客户信息，包括客户姓名、联系方式、产品型号、故障情况等。
（2）故障评估：售后服务人员应尽快对客户故障进行评估，确定故障类型和影响范围。
3. 故障解决方案（1）故障排查：售后服务人员应根据故障情况对产品进行排查，找出故障原因。
（2）提出解决方案：售后服务人员提出解决方案，并与客户协商确定解决方案。
4. 维修服务（1）维修准备：根据客户故障情况确定维修所需备件和工具。
（2）现场维修：维修人员按照客户要求，及时到达维修现场，进行产品维修。
5. 售后服务跟踪（1）服务完成后，及时与客户联系，确认服务情况，并征求客户满意度。
（2）收集客户反馈，针对客户反馈的意见和建议，及时改进服务质量。
三、售后管理能力提升1. 售后服务质量评估：定期进行售后服务质量评估，收集客户满意度，并对售后服务人员进行考核，对表现良好的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
2. 售后管理信息化：建立售后管理信息化平台，对售后服务流程进行系统化管理，实现售后服务过程的数字化管理，确保服务过程的可追溯和信息的报送。
【企业管理制度】售后服务管理办法
售后服务管理办法□总则(一)(二)(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保(五)□维护与保养作业程序(六)1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修(十二)每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
市场售后服务管理办法
市场售后服务管理办法市场售后服务管理办法一、引言市场售后服务是企业为满足消费者需求、提高产品质量、增强品牌影响力而开展的重要工作。
为了规范市场售后服务行为，保护消费者权益，促进市场健康发展，特制定本管理办法。
二、适用范围本管理办法适用于所有从事产品销售的企业，包括生产企业、经销商等。
三、市场售后服务的基本要求1. 企业应建立健全售后服务管理制度，明确售后服务的责任、流程和标准。
2. 企业应提供产品的保修期限，并明确保修范围和保修条件。
3. 企业应建立畅通的投诉渠道，及时受理消费者的投诉，并按照规定时限进行处理和回复。
4. 企业应建立售后服务记录，包括消费者的投诉内容、处理过程和结果等。
四、市场售后服务的具体要求1. 产品质量问题的处理- 对于产品正常使用过程中出现的质量问题，企业应按照法律法规的要求提供免费维修、更换或退货等售后服务。
- 企业应建立完善的质量问题登记和处理流程，确保问题得到及时解决。
2. 售后服务时限的要求- 企业应提供明确的售后服务时限，保证及时响应消费者的需求。
- 对于普通维修和更换服务，企业应在收到消费者的申请后3个工作日内作出回应，并在合理时限内完成服务。
3. 售后服务人员素质的要求- 企业应培训售后服务人员，提高其专业素质和服务意识。
- 售后服务人员应礼貌待客，耐心解答消费者的问题，并为消费者提供准确、及时的服务。
4. 投诉处理的要求- 企业应建立完善的投诉处理机制，指定专人负责处理投诉。
- 对于投诉属实的，企业应主动向消费者道歉并提供合理补偿。
五、监督与处罚1. 监督机构可以对违反本管理办法的企业进行检查，要求其整改并按照规定进行处理。
2. 对于严重违反本管理办法的行为，监督机构有权采取相应的处罚措施，包括警告、罚款等。
六、附则1. 本管理办法自发布之日起生效。
2. 对于已存在的售后服务合同，企业应按照本管理办法的要求进行整改。
3. 本管理办法的解释权归市场监督管理部门所有。
2024年售后服务管理制度9篇
2024年售后服务管理制度9篇目录第1篇物业管理中心售后服务管理制度第2篇售后服务管理制度第3篇钢铁集团公司外用工(外包工、售后服务人员)安全管理制度第4篇营销部售后服务管理制度格式怎样的第5篇售后服务管理制度怎么写第6篇营销部售后服务管理制度第7篇钢铁集团有限公司外用工外包工、售后服务人员安全管理制度第8篇售后服务管理制度(范例)第9篇公司售后服务管理制度营销部售后服务管理制度格式怎样的公司营销部售后服务管理制度 1.目的对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务;2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作;3.内容3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;3.2服务目标:3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%.3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复;3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈;3.3服务人员行为规范:3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到;3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。
服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。
不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。
3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。
售后服务管理办法
售后服务管理办法一、售后服务的范围和内容：1.售后服务的范围包括产品质量问题、维修保养和技术支持等方面。
2.产品质量问题的售后服务包括退货、换货、维修等，并对服务时间做出明确要求。
3.维修保养的售后服务包括维修、保养和更换零部件等，并要求明确服务的周期和费用。
4.技术支持的售后服务包括提供产品使用指南、解答疑问和远程协助等，并要求明确提供服务的方式和时限。
二、售后服务的责任和义务：1.企业对质量问题产品承担退货、换货和维修等责任，并要求在服务时限内做出明确回复。
2.企业对维修保养和技术支持承担相应的责任，并要求提供符合标准的服务。
3.消费者对产品维修保养的费用负有相应义务，并要求支付合理的费用。
4.消费者在产品使用中要按照说明书使用，不得人为损坏产品，否则由其自行承担维修费用。
三、售后服务的流程和环节：1.消费者在发现问题后，应及时向企业进行反馈，并提供相关的产品信息和购买凭证。
2.企业接到反馈后，对问题进行核实，并在服务时限内给予明确回复。
3.对于质量问题的产品，企业应承担退货、换货和维修等责任，并按照约定的时限进行处理。
4.对于维修保养和技术支持服务，企业应按照相关约定提供相应的服务，并及时更新和改进服务流程。
四、售后服务的评估和改进：1.企业应建立售后服务评估体系，对服务满意度和质量进行定期评估，并根据评估结果进行改进。
2.消费者可以通过各种途径对售后服务进行评价和投诉，并要求及时得到解决和回复。
3.企业应及时回应用户的评价和投诉，并采取相应措施进行改进，提高售后服务质量。
五、售后服务的宣传和培训：1.企业应向消费者宣传和推广售后服务的内容和权益，并提供相应的宣传材料和渠道。
2.企业应定期组织售后服务人员进行培训和考核，提高其技术和服务水平。
六、售后服务的监督和奖惩：1.监督部门应对企业的售后服务进行定期和不定期的检查和评估，并对违规行为进行惩罚。
2.消费者可以向监管部门投诉企业的售后服务行为，并要求追究相应的责任。
售后服务管理办法
售后服务管理办法
售后服务管理办法是指为了提高企业售后服务质量、保护消费者权益、促进企业可持续发展而制定的一系列规定和措施。
1. 售后服务政策：明确企业的售后服务承诺、售后服务范围、免费维修期限等，保障消费者的合法权益。
2. 售后服务流程：规定了消费者申请售后服务的方式和流程，包括投诉途径、申请维修、退货换货等流程。
规定了企业的售后服务反馈和处理流程，确保消费者的申请能及时得到处理。
3. 售后服务标准：明确售后服务的标准和要求，包括服务人员的技术水平要求、服务时间要求、服务质量要求等，确保消费者能够获得高质量的售后服务。
4. 售后服务评估：建立售后服务考核机制，对售后服务质量进行评估和监控，及时发现并纠正服务中存在的问题，提高服务质量和服务水平。
5. 售后服务培训：组织和开展售后服务技能培训，提升服务人
员的专业能力和服务意识，确保能够为消费者提供满意的售后服务。
6. 售后服务投诉处理：建立售后服务投诉处理机制，对消费者
的投诉进行及时处理和回复，及时解决消费者的问题，维护企业的
声誉和形象。
7. 售后服务监督检查：进行售后服务监督检查，对涉及售后服
务质量的问题进行调查和处理，对违规行为进行处罚，加强对企业
的管理和监督。
以上是一些常见的售后服务管理办法的内容，具体的内容和措
施可以根据企业的具体情况和行业特点进行制定和调整。
售后服务管理及考核办法
售后服务管理及考核办法售后服务是企业的重要环节，对于客户满意度和企业形象有着至关重要的影响。
为了有效管理售后服务，提高服务质量，提升售后服务水平，企业需要建立相应的售后服务管理及考核办法。
下面将从售后服务管理和售后服务考核两个方面进行论述。
一、售后服务管理1.售后服务标准：制定售后服务标准，明确各项指标和要求，包括服务态度、解决问题效率、服务内容等，确保服务的一致性和可量化。
2.售后服务流程：建立健全的售后服务流程，包括客户服务端、服务单的收集与处理、问题解决与反馈、服务结案等环节。
确保服务流程的规范性和高效性。
3.售后服务团队建设：培养专业的售后服务团队，包括售后服务人员的选拔、培训和激励机制。
提高售后服务人员的技能水平和服务意识，增强服务团队的凝聚力和责任感。
4.售后服务信息管理：建立完善的售后服务信息管理系统，实现售后服务数据的收集、分析和利用。
及时反馈客户需求和问题，提供更好的服务。
5.售后服务投诉处理：建立售后服务投诉处理机制，制定有效的服务投诉处理流程。
及时响应客户投诉，积极解决问题，确保客户权益。
同时，通过对投诉问题的分析，改进产品和服务质量。
二、售后服务考核1.质量指标考核：根据售后服务标准，制定相关的质量指标，包括客户满意度、问题解决率、服务及时性等，用以评估售后服务的质量水平。
2.绩效指标考核：制定售后服务人员的绩效指标，包括客户反馈评分、服务单处理量、客户维护等。
通过绩效指标考核，激励售后服务人员积极进取，提高服务水平。
3.客户评价考核：引入客户评价作为售后服务考核的一项重要指标。
通过客户满意度调查、客户反馈等方式，评估售后服务的客户体验，及时发现问题并加以改进。
4.售后服务监督考核：建立售后服务监督考核制度，由专门的监督部门对售后服务进行监督和考核。
监督考核的结果作为售后服务的改进依据，确保服务质量的稳定和提升。
总结起来，售后服务管理及考核办法对于企业来说非常重要。
只有通过有效的管理和考核，企业才能保证售后服务的质量和水平，提升客户满意度，树立良好的企业形象，实现可持续发展。
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机械产品售后服务工作管理办法（试行） 第一章 总 则 第一条 为规范公司售后服务管理工作，提高售后服务人员的服务水平，树立公司良好的市场形象，进一步增强公司产品的市场竞争力，特制定本办法。 第二条 公司所有产品及工程施工项目的售后服务管理工作均适用于本办法。 第三条 售后服务工作主要包括管理售后人员、搞好初始培训、建立客户档案、提供客户咨询和维修服务、接受和处理客户投诉、做好客户回访及将售后过程中的相关信息向公司市场销售、技术生产及物流配送等部门予以反馈并做出相应处理等内容。
第二章 组织机构及人员 第四条 公司售后服务部为公司售后服务工作的专门管理机构。售后服务部根据工作需要可下设一处（机械产品售后服务处）、二处（电子产品售后服务处）、三处（涂料与工程售后工作监管处）、四处（综合处）及培训中心等职能管理部门。 第五条 售后服务部实行部长负责制。设部长一名主持全面工作，设副部长及部长助理协助部长工作。 第六条 公司所有售后服务人员均须经系统培训且经考核合格后方可上岗。售后服务部应本着“干啥学啥、缺啥补啥”的原则定期或不定期地做好售后人员的岗位培训工作，切实提高售后服务人员的产品知识、维修技能、服务规则、工作流程、行为规范等综合素质。公司鼓励售后人员通过多种形式和渠道持续提高其工作技能。 第七条 公司对售后人员按素质不同实行分级管理，即根据售后服务人员的忠诚敬业度、纪律情况、品德修养、产品知识、维修技能、沟通能力、服务态度及工作效率等条件不同将售后服务人员自上而下分为特级售后工程师、高级售后工程师、中级售后工程师及初级售后工程师四个技术职称岗位（详见附件一：《售后服务人员技能等级评定条件》）。不同的职称岗位具有不同的工作权限及享受不同的薪酬待遇。公司根据售后服务人员个人情况并在个人申报的基础上每年1-2次按相应标准对相关售后服务人员进行技能等级考核认证，通过者由公司颁发技能等级证书，并以此等级认证作为公司对其调薪的重要参考指标之一。 第八条 公司售后服务工作原则上与销售工作同步，实行东北、西北、西南及东南四个大区，各大区分别设一名售后主管负责全面工作。同时在大区的基础上另设立机动售后小组，具体负责非常规性售后工作支援及特定区域的售后服务工作。 未正式实施销售工作管理的区域及公司总部所在省的售后工作任务原则上由机动售后小组完成。 第九条 售后服务部应于每月月底前定期召开月度售后工作分析会，认真分析研究当月的售后服务工作，尤其是对当月售后工作中遇到的涉及产品质量或售后工作需要改进的问题要分析到位，并及时填写《月度售后服务工作分析会纪要》（详见附件二）。同时根据本月售后服务工作情况及时完善《产品故障处理案例汇总表》（各种产品的不同故障及其解决方案的汇总）； 第十条 售后服务部应及时考核售后服务人员的工作状况，对本部门的售后服务工作每月底进行一次小结，每年末进行一次总结。小结、总结均应以本部门名义及时写出小结或总结书面报告交公司领导核阅并在本部门存档。
第三章 售后服务工作流程 第十一条 产品售出后，客户服务部应根据销售合同和市场营销中心的安排，以“一次、定期、实战及超期、超次有偿”为原则在规定时间内派出售后服务人员在规定期限内完成售后初始培训工作（详见附件三：《天途牌-----产品售后初始培训期限表》），售后培训人员主要对客户操作人员实施产品操作使用与维修保养方面的基本技能与基本知识的售后培训（详见附件四：《天途路业产品售后培训方案》）。 第十二条 自客户正式使用产品之日起十日内，客户服务部应通过电子邮件、手机短信、电话、传真等方式对客户进行跟踪回访。回访内容要有针对性，对回访时客户提出的问题尤其是客户提出的要求、希望或投诉等原则性问题一定要记录清楚，回访后及时填写《产品销售情况回访表》（详见附件五）。对客户提出的问题能即时答复的应即时答复；不能即时答复的，应于回访当日找出解决方案并予以回复；回访者能答复但按公司规定权限不能擅自答复的，应于回访当日内向主管上级请示解决方案并于当日将解决方案答复客户。 第十三条 对在售后初始培训工作完成后客户在产品使用产品过程中涉及的售后服务工作，开展售后服务工作时应遵循如下工作流程： 客户电话报修电话受理
仔细倾听并记录，确定客户提出的问题
电话支持并协助客户解决问题
问题是否解决
记录并总结
确定服务方式
上门维修确定维修技术服务人员跟客户沟通确定维修时间及联系人执行上门维修服务客户填写服务调查表并密封电话回访服务结束执行维修服务注：客户直接上门维修则没有电话回访的环节。是否返厂维修
填写维修派工单
上门维修
返厂维修
第四章 咨询解答与投诉处理 第十四条 公司除向客户提供常规性售后服务外，还将通过网站公告、电子邮件、手机短信、电话传真、在线交流等多种方式随时接受客户的产品技术或施工技术咨询，及时与客户交流产品技术或施工技术问题。 第十五条 售后服务人员在处理客户投诉时应遵循如下工作流程： 客户亲临公司投诉电话投诉信函投诉网上投诉
客服部受理并填写投诉登记表是否有效投诉做相关解释说明
处理投诉，限期向客户反馈处理结果
客户是否满意
品质分析会改善方案
责任归属质量异常
服务流程欠缺书面反馈至相应部门领导
否是
否是处理备案或归档
第十六条 公司售后服务人员接待客户咨询或投诉时应遵循如下规范： 1、客户咨询有关产品操作或维修等问题时，客服人员必须先听后答。听时要细心,不可随意打断客户； 2、倾听完客户意见后，客服人员应立即给予答复。如不能立即答复的，应先向客户表示歉意并明确约定答复时间； 3、回答问题时要做到简明扼要、耐心细致。答询时要善于引导客户对产品故障予以客观认识，要善于增强客户对我公司实力和服务水准的认识与信任； 4、受理投诉人员要具有强烈的公司大局意识，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善始善终，不可轻慢客户。对答复要点及客户对答复的满意度要做好记录。 5、处理投诉时，不能凭主观臆断，更不能与客户辩驳争吵。沟通有争议时，要做到冷静和蔼、富有情理； 6、要记下客户的单位名称、详细地址、联系电话及联系人等事项，以利于日后联系。
第五章 故障等级及售后服务响应速度 第十七条 根据产品故障情况及维修紧急程度不同，一般将产品故障分为以下四个等级：
故障等级 产品故障情况和维修紧急程度 一级故障 设备在运行中出现系统瘫痪或配件损坏，导致设备的基本功能不能实现或不能运行的故障。
二级故障 设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。
三级故障 设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或功能部分退化的故障。 四级故障 设备在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和操作的故障。 第十八条 售后服务响应速度 1、售后人员在接到售后服务部签发的《产品售后派工单》（详见附件六）后15分钟内与客户联系，之后根据故障情况和维修紧急程度等决定是采取上门售后服务处理措施或是采取通过电话跟客户沟通处理措施。 公司提倡优先采取通过电话跟客户沟通的方式予以处理。 2、在故障级别高、客户工程时间紧且售后费用已与客户落实的情况下，售后服务部应自接到服务信息起在以下时间内抵达故障现场：省内不超过36小时，跨省份不超过48小时(交通不便的地区可适当延长到达时间)。 3、售后服务人员实行24小时待命制。 4、故障未处理完毕，售后人员原则上不能离开现场。如在故障未处理完毕时需离开现场时应报请上级同意并征得客户许可。
第六章 售后维修工作规范 第十九条 客户服务部接到客户产品故障处理等售后服务需求后，应根据实际情况制定出切实可行的解决方案。在制定解决方案时，应优先选择通过电话的方式指导客户自行解决的方案，当通过电话无法解决确需上门服务时，应详细记录客户以下信息： 1、客户名称、联系人、联系方式（含备用联系方式）、详细地址； 2、机器的型号、购买日期、故障现象及目前的状况； 3、要求提供的服务内容。 第二十条 售后服务人员接到本部门领导签发的《产品售后派工单》后，应在出发前先与客户方联系人进行电话沟通，以进一步确定产品故障等情况，并在此基础上根据售后任务量、路途远近以及客户紧急程度等条件与客户约定好售后服务的时间和方式。 第二十一条 售后人员应本着“定时、定人、保质”的原则按计划做好维修、保养等售后服务工作； 第二十二条 售后服务人员到达客户现场服务时应遵守如下工作规范： 1、售后人员到达客户服务现场后，应先与客户联系人沟通服务的内容及方式，然后再进行售后工作； 2、在维修过程中，如有配件需更换，要记录好更换配件的型号、规格等内容；维修过程中产生的油污、垃圾、废料应妥善处理，非客户付费的报废的零配件应带回公司交库作验证处理（详见附件七），工作完毕后应注意清洁卫生，因操作导致脏乱的必须收拾和清理干净； 3、在客户现场维修时应遵守客户规定，不能随处走动，更不能进入与机器维修无关的地方； 4、维修工作完成后，应向客户讲清楚该机器的维修情况（包括应更换的零件、维修项目及理由等）； 5、如客户对机器操作和保养有疑问，应耐心为客户做出解答； 6、凡属超出质保期的服务或因客户原因造成的超时、超次服务，维修人员应直接向客户收取现金费用。客户不能支付现金时，应当即报请上级同意后由客户转账支付。直接收取现金的，售后人员应通过银行存汇或于回到公司后当日将款项交于公司财务部。 （售后服务人员到达客户现场服务细则详见附件八：《售后人员上门维修规范》) 第二十三条 客户来厂维修产品时应遵守如下工作规范： 1、客户如需来厂维修，市场部应提前将客户信息通过电话告知售后服务部相关责任人； 2、客户来厂后，在厂区门卫室办理进厂手续后由门卫人员引领客户将待修设备停放在厂区二门外南侧，然后由门卫通知售后服务部派出维修顾问至待修设备停放点听取客户关于待修设备的故障描述并对待修设备进行外观检查，据此填写《准维修工单》（详见附件九），然后该维修顾问将客户领至接待室倒茶接待并告知客户不能进入的区域，同时将待修产品放至检修车间； 3、维修顾问将客户的相关信息填入《设备维修情况登记表》(详见附件十)，售后部应同时派维修人员对待修产品做出较准确故障技术诊断并给出相应的维修报价，之后由客户决定是否进行维修。 4、在维修期间又发现须更换的配件时，维修人员应立即填《准维修工单》，在及时征得客户同意并在《准维修工单》上签字后方可再进行更换。 5、维修完毕后，维修人员应认真检查机器外观并进行必要的测试，以确保所维修设