案场置业顾问管理制度

案场置业顾问管理制度

销售人员由销售部经理任命，并上报业务总监，由销售经理管理，向销售经理及销售主管汇报工作。

↘案前准备期

⑴项目周边的市场和楼盘进行调研，充分了解周边的详细情况

⑵熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品

⑶认真登记来电、来访登记表

⑷在销售经理的带领下完成开盘演练

⑸遵守各项管理制度

⑹完成销售前期的其它准备工作

↘项目销售期

⑴认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记

⑵按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务

⑶遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程

⑷对周边市场及楼盘定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源

⑸认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力

⑹认真负责的催缴客户房屋余款，保证开发商的资金回笼

↘项目结案期

⑴与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范

⑵做好结案的相关各项工作

⑶房屋余款的催缴

案场管理制度

销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。

一）工作守则

1．微笑服务：销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。

2．守时：守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。

3．纪律：销售人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。

4．保密：销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。

5．着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴司徽、胸卡。

二）考勤制度

1．上班实行打卡制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。

1）工作时间：早班8：30-17：30；晚班8：30-19：00。

2）午餐时间：安排统一就餐，值日人员值班。

2．休息安排：根据项目实际情况，在周一至周日每天安排一名或多名案场人员休息。

3．节假日及广告日：视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。

4．请假手续

1）病假：因病需要休息的，须有正规医院证明并由销售经理审批；

2）事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计；

3）调休：如要调休必须提前一天知会销售经理，非特殊情况，销售人员不能当天打电话告知调休；

4）凡有事需外出人员，在外出之前知会销售经理并同意确认方可外出。

5．备案

1）每月提前一周把上个月项目组人员排班表发回公司备案，以确保薪资的正常发放。

三）仪容着装规范

每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌或胸卡，女生必须涂口红，化淡妆，用完餐后要及时补妆。

1．头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；

2．耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格；

3．眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净；

4．鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔；

5．嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味；

6．胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净。不可留大鬓角；

7．手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm 女性不超过2mm，双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色；

8．衬衫领带：衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好；9．西装：女生衣服纽扣必须全部扣住；男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；

10．鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。

四）业务规范

1．所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；

2．工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯等一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生；

3．所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为。销售人员应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；

4．销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；

5．销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；

6．销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不实事宜；

7．销售人员应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；

8．房源销控统一由销售经理管理，落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号；9．销售人员不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经受客户的各类现金钱款；

10．所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管、销售助理外，其他销售人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；

11．销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。

五）审查制度

1．考勤制度审查

1）上下班请人代签到，则代签到及被签到者各扣款20元；

2）员工上下班忘记签到者每次扣款10元；

3）员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元；

4）员工因私事外出者，扣50元；

5）员工迟到30分钟以内（含30分钟），每分钟扣1元；31-60分钟，每分钟扣2元；61分钟以上，以调休或事假半天处理；

6）员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚；

7）早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。

2．仪容着装要求审查

1）未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。

2）未按照着装要求着装，每次扣50元罚款。着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户；

3．业务规范审查

1）在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-500元。业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元。

2）与发展商发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款50-1000元；

3）销售人员发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，根据情节严重性处以50-500元罚款；

4）无故占用案场电话达3分钟以上者（含3分钟），每次扣款20元；

5）未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款50-500元或开除；

6）擅自收取客户回扣，负面影响较大的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除；

7）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款500-2000元或开除；

8）对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除。

4．案场销售人员管理制度由案场销售经理负责审查执行，项目经理和销售部经理负责执行监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报公司人事部处理。

三．项目例会制度

一）早、晚会

1．时间：早会8：50，晚会17：00

2．地点：售楼部

3．主持：销售主管（销售经理）

4．出席人：售楼部全体销售人员

5．会议主题：

1）检查仪容仪表、出勤情况；

2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；

3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；

4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；

5）当日推广部署及当日培训计划；

6）销售人员互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。

二）项目月例会

1．时间：每月末

2．地点：售楼部

3．主持人：项目经理、销售经理及销售主管

4．出席人：全体销售人员

5．会议主题：月度工作总结及下月工作计划

1）项目重大销售推广活动的分析总结；

2）市场客户及业主源状况分析；

3）竞争项目销售动态分析；

4）总结月度工作；

5）布置下月度工作；

6）分析销售人员销售指标完成情况及月培训计划的制定。

四．业绩分配制度

一）业绩判定

1．为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行解决，协商不成，由销售经理分配处理；

2．家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；

3．企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；

4．熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；5．如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。

二）业绩分配

1．销售人员在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额楼款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。销售人员如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原销售人员享有。为了避免节外生枝，原则上要求销售人员亲自回现场跟进。

2．客人进入售楼部应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由排首位的B销售人员负责跟进(在跟进之前必须打电话给A销售员,了解客户的概况)，成交后的佣金由A所有。如当天无法成交，客户归还A销售人员继续跟进。如出现销售人员在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原销售人员。

3．已成交的A客户介绍B客户来买楼时，B客户提出找A销售人员而其不在场的情况下，由现场销售人员打电话与A销售代表联系，如果A不能亲自回现场跟进，刚按轮序接待，业绩归接待人所有。

4．A、B两位销售人员共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。

5．A、B销售人员共同接待一个老客户时,若此时A销售人员的老客户回来，则A销售人员有权委托其他同事代为跟进，成交佣金归A。

6．A、B两位销售人员共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B销售人员没有跟进客人或没有联系A销售人员共同跟进的，若此客人再由A销售人员经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A销售人员独得。

7．如遇A、B两位销售人员分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），以第一接待为准。

8．如遇A销售人员的客户是B销售人员的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B销售人员，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。

9．对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的销售人员可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的销售人员，则视为公共资源，可由其他销售人员跟进，成交后不拆分任何佣金。

10．一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。

第二部分业务流程

一）来电接听流程示意

制定统一说辞项目位置、交通路线、均价、户型、面积、物业费等接听培训接电业务模拟，时间控制3分钟左右

接听询问客户个人资料（姓名、联系方式等），了解需求和得知途径

登记按要求填写来电登记表

来电接听基本要求

电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。

1．带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；

2．接听电话时应清晰的报出公司名或在售楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，《案名》”或“早上好”等；切记以“喂”作开头；

3．原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“您好，《案名》，不好意思，让您久等了。”，然后礼貌的回答客户的问题；

4．对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在3分钟之内为佳；在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；

5．在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；

6．接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是×××，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。

7．如果同时有2个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；

8．如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；

9．当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：

1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；

2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；

3)冷处理：听完后表示“您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。”

10.通话过程中应注意：

1)口齿清楚；

2)语速不要过快；

3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气；

4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；

11.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；

12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；

13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。

14.切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。

二．来访流程管理

一）来访接待流程示意

制定统一销讲、接待流程培训掌握项目基本信息、业务模拟

迎客好销售道具准备（销售夹、名片、笔、等）

客户进门欢迎光临、递上名片

介绍项目沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看

送客出门再次确认客户联系方式