饭店服务心理第三章
酒店服务心理学
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一、旅游者在客房的心理需求
5 求尊重的心理
客人在客房与在前厅一样，也希望获得尊重，希望看到 服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务 人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权， 尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人。在未得到客人允许 的情况下，服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬， 也不能乱翻乱动客人的私人物品，更不能未经客人同意扔掉 客人东西，使客人感受到充分的尊重和关心。
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二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求沟通心理 2. 求效率心理
求沟通心理 （1）饭店提供的相关服务的沟通。 （2）语言的沟通。 （3）个性化服务的沟通。
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二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求沟通心理 2. 求效率心理 4. 求方便心理
饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同时每位前厅 服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。此外，也可通过 将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门的业务结合起来，准备与其 服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、索取、使用。
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一、心理学在前厅服务中的应用
（一）前厅服务的首因效应 （二）前厅服务中的近因效应
首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一 般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中， 首因效应的作用大一些。在一个熟悉或较为熟悉的 环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一 些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人 的印象。
酒店服务心理学
冯 鹄
与Hale Waihona Puke 沟通、日常管理基础课程酒店服务心理
酒店服务心理学
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
生理需要
生理需要是人的最基本需要。当一个人 饥饿时，便会产生生理上的紧张感，这 种紧张感就会驱使他去寻找食物。一旦 他感到很饥饿，这种紧张程度及与之相 应的动机就会强烈到使他置其它的需要 于不顾。
员工心理
人际关系 人际关系是指人与人之间心理上的关系， 心理上的距离。
人际关系划分 积极关系—愉快体验 消极关系—痛苦感受 中性关系
人际关系功能
信息沟通功能 心理保健功能 相互作用功能
人际关系的模式
一方友好的行为
导致另一方同等的友好行为
更大程度的友好行为
一方的支配性行为
掌握顾客的心理是做好服务的基础。 有利于饭店服务水平的提高。 饭店服务心理学史是研究营销策略的基础。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理 员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
案例分析
一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房 间？”接待员微笑地询问。 顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“ 接待员：“我们有豪华标准双人间，498 元一套，还有普通三人间588元一间。” 顾客：“我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。 接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。” 顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。 接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。” 客人看了看接待员，然后走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其 中的一位客人来到接待处。 顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累， 想休息„„” 接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。 客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房 服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。” 接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。” 服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。 接待员无可奈何地放下话筒。 过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们 骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留 住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。” 说完便愤然离去。
零点服务
A、点菜准备工作 B、点菜步骤：接受点菜、 提供建议、 记录内容、复述内容、 礼貌致谢 C、填写点菜单或电子点 菜
点菜单
台号：
数量
人数：
日期：
菜名
服务员：
金额
合计
点菜单的填写要求： 填写点菜单时要书写清楚、符合规格； 点菜单上要注明用餐日期、时间、台号、人数、服务员姓名； 填写单子要冷、热菜分开记； 记清客人的特殊要求； 点菜单一式四份，收款台、厨房（酒巴）、传菜员、服务员各 一份； 填写完点菜单后，应再次核对一下，以防出现差错； ※特殊服务: 1.客人所点菜肴过多或重复时，要及时提醒客人 2.如客人所点菜单上没有的或已销售完的菜肴时，要积极 与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或介绍其他相应的 菜肴 3.如客人点需烹制时间较长的菜肴时，要主动向客人解释， 告之等待时间，调整出菜顺序
支票结账: 1.应请客人先出示身份证或工作证及联系电话， 然后将账单及支票、证件同时交给收款员 2.收款员结账完毕后，记录证件号码及联系电话 3.服务员将账单第一联及支票存根核对后送还给 客人，并真诚地感谢客人 4.如客人使用密码支票，应请客人说出密码，并 记录在一张纸上，结账后将账单第一联、支票存 根、密码纸交与客人并真诚地感谢客人 5.如客人使用旅行支票结账，服务员应礼貌地告 诉客人到外币兑换处兑换成现金后再结账.
1、以上案例中你觉得 问题出在哪？ 2、如果是你，你会如 何？
三、迎宾服务程序
1、敬语迎宾 a) b) c) 遵循女士优先的原则 使用专业礼貌用语问候客人，目光注视客人 如果知道客人的姓名或职务，要以此称呼客人
2、确定客人的 预定
a)Βιβλιοθήκη b)询问客人是否有预订，如有应问清预订的台号， 给客人指引台号方向引导客人入座。如没有预订， 则立即为客人安排座位，客满时安排等候 询问就餐人数，并及时为客人准备菜单 右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个 手指，必须四指并拢，手心向上，同时说这边请 保持在客人左前方1~1.5米处为客人引路 将客人带到餐桌前时，若客人不满意应立即跟换 或有其自己选择
第三章 顾客对服务的期望
一、期望的服务：期望的两个水平 期望的服务：
该项研究的发现之一是顾客对于服务有几种不 同类型的期望。 同类型的期望。 定义为顾客想得到的服务水平— 1、理想服务 定义为顾客想得到的服务水平 —希望的绩效水平。理想服务是顾客认为“可 希望的绩效水平。 希望的绩效水平 理想服务是顾客认为“ 能是” 应该是”的混合物。 能是”或“应该是”的混合物。它反映了消费 者的希望和愿望，没有这些， 者的希望和愿望，没有这些，顾客可能就不会 购买。 购买。 一般来说， 2、适当服务 一般来说，顾客希望达到期望但 又常常承认这是不可能的，因此，他们对可接 又常常承认这是不可能的， 因此， 受服务的门槛有另一个低水平的服务期望： 受服务的门槛有另一个低水平的服务期望：适 当服务——顾客可接受的服务水平。 顾客可接受的服务水平。 当服务 顾客可接受的服务水平
总之，顾客有两个不同的水平的期望： 总之，顾客有两个不同的水平的期望： 理想服务和适当服务。 理想服务和适当服务。理想服务的水平 比适当服务的水平稳定， 比适当服务的水平稳定，容忍区域介于 这两者之间。 这两者之间。 容忍区域随顾客不同而不同， 容忍区域随顾客不同而不同，即使对同 一顾客，容忍区域也可以扩大或缩小。 一顾客，容忍区域也可以扩大或缩小。
4、环境因素
适当服务水平也受环境因素的影响， 适当服务水平也受环境因素的影响，环 境因素即顾客认为在服务交付时不由服 务提供商所控制的条件。 务提供商所控制的条件。例如个人紧急 事件，如发生交通事故将有可能加强顾 事件， 客对保险公司的服务期望， 客对保险公司的服务期望，而同时影响 许多人的巨大灾难（如风暴或地震） 许多人的巨大灾难（如风暴或地震）可 能会降低服务期望。一般说来， 能会降低服务期望。一般说来，环境因 素暂时降低了适当服务的水平， 素暂时降低了适当服务的水平，扩宽了 容忍区域。 容忍区域。
浅析饭店前厅与客房的服务心理
浅析饭店前厅与客房的服务心理饭店前厅与客房是饭店服务的两个重要环节，他们的服务心理对于饭店的形象和客户体验有着重要的影响。
本文将从员工角度分析饭店前厅与客房的服务心理，探讨如何提升服务质量。
饭店前厅的服务心理是以热情、礼貌和耐心为核心。
前厅作为饭店的门面，员工代表了整个饭店的形象和服务质量。
员工应以微笑和友善的态度迎接客人，主动为客人提供各种信息和帮助。
当客人遇到问题时，员工应保持耐心和专业，用温和的语气解答客人的疑问和需求。
员工还应具备良好的沟通能力和组织能力，及时反应客人的需求并协调各个部门的工作。
客房的服务心理是以细致、周到和敬业为核心。
客房作为客人的私人空间，员工需要注重客人的个性化需求和隐私。
员工应细心打扫客房，保持整洁和卫生，并在客人离开客房的时候对客房进行清洁和整理。
员工应确保客房设施的完好和安全，并及时为客人更换干净的床单、毛巾和洗漱用品。
员工还应主动询问客人的需求和意见，为客人提供周到的服务，并能够快速响应客人的需求和投诉。
饭店应进行员工培训，提升员工的服务技能和服务意识。
饭店可以组织员工参加专业的培训课程，提高员工的沟通能力、组织能力和解决问题的能力。
饭店还可以定期组织员工进行角色扮演和模拟客户体验，帮助员工更好地理解客人的需求和体验，提升服务质量。
饭店应建立有效的反馈机制，及时了解客人的需求和意见。
饭店可以通过面试、电话调查和在线问卷等方式获取客人的反馈，了解客人对服务的评价和建议。
饭店应建立反馈的处理机制，及时回应客人的需求和投诉，解决客人的问题，提高客人的满意度。
饭店应关注员工的工作环境和福利待遇。
员工的幸福感和满意度会直接影响到他们对工作的热情和服务品质。
饭店应提供良好的工作环境和合理的工作时间，关心员工的身心健康。
饭店还应建立奖励制度，激励员工的工作积极性和创造性，提高整体服务水平。
饭店前厅与客房的服务心理是影响饭店形象和客户体验的重要因素。
通过提升员工的服务意识和技能，建立有效的反馈机制，关注员工的福利待遇，可以提高饭店的服务质量和客户满意度。
浅析饭店前厅与客房的服务心理
浅析饭店前厅与客房的服务心理【摘要】饭店前厅和客房是酒店服务中的两个重要环节。
在服务心理方面，饭店前厅的服务需求主要体现在对客人的热情接待、礼貌待人、以及细致入微的关怀上。
员工需要具备良好的沟通能力和情绪管理能力，以确保客人在入住前厅时感受到舒适和愉快。
客房服务心理则包括对客房布置的细节关注、对客人需求的敏感度，以及对客人隐私和个人空间的尊重。
员工需要在保持服务水准的保持专业的态度和耐心。
饭店前厅和客房的服务心理都要求员工具备善良与耐心，以及对客人需求的敏感度和细致入微的服务态度。
通过对这两个环节的服务心理的分析，可以更好地提升酒店的服务质量，为客人提供更加舒适和愉快的入住体验。
【关键词】饭店前厅服务心理、客房服务心理、服务心理、饭店、前厅、客房、心理、浅析1. 引言1.1 浅析饭店前厅与客房的服务心理饭店前厅与客房是饭店的两大核心服务区域，它们直接关系到顾客的第一印象和整体体验。
在饭店业竞争激烈的今天，提供优质的服务已经成为各大饭店的必然选择。
而服务心理则是饭店前厅与客房服务中至关重要的一环，它直接关系到员工对顾客需求的理解、服务态度的表现以及与顾客的情感交流。
在饭店前厅，服务心理主要体现在员工的热情、礼貌、专业以及细致入微的服务中。
员工需要具备良好的沟通能力和情绪管理能力，以应对各种不同的顾客需求和情绪波动。
员工还需要具备团队合作意识，确保整个前厅团队的服务水平和服务质量得到提升。
而在客房服务方面，服务心理则更注重员工的细致和耐心。
员工需要对每一个细节都保持高度的关注和敏感度，确保客人入住期间的每一个需求都能被及时响应和解决。
员工还要具备一定的判断力和解决问题能力，对突发事件和客人投诉能够做出及时且有效的处理。
饭店前厅与客房的服务心理在饭店服务中起着至关重要的作用。
只有不断提升员工的服务心理素质，饭店才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更多的客户和口碑。
2. 正文2.1 饭店前厅服务心理。
在饭店的前厅服务中，服务心理起着非常重要的作用。
饭店服务礼仪习题答案
第 三
第四章 客房服务礼仪 2
四、综合题 1、 (1) 客房服务员进房打扫卫生，通常在客人外出后进行，进房先 通报。
(2) 进房前先要看清门把手上是否挂有“请勿打扰”的牌子，不 得擅自闯入。
（3）客房清扫，不得擅自翻动宾客的物品，除客人自己扔在垃圾 桶里的东西外，不得自作主张将空瓶、纸盒扔掉。
（4）服务过程中不得在客房内收看电视、听音乐。不可使用客房 的电话，凡打到客房内的电话，一律不要接听。 2、大堂副理应该及时了解情况，如属实应立即送上一盘水果主动向 客人致歉，有可能的话可以给林先生的房费打折，尽快平息客人的愤 怒。 饭店的每一位服务员都应树立全局观念，主动帮助客人解决问题， 而不应该“事不关己，高高挂起”推卸责任，否则会影响客人对饭店 的整体印象。
1、服务项目多，设施设备好，岗位分工细，人员相对分散， 独立操作性强。
2、饭店中服务项目的设立必须首先考虑到客人是否需要， 只有饭店提供客人需要的服务才是有效的服务，也才能 让客人满意。康乐部是为宾客提供健身、娱乐、等服务 的部门。因此立项应投其所好，并不断随着客人的变化 寻求最适合客人的服务，提供客人实际需要的服务项目， 赢得客人。
二、选择题 1、CDE 2、ABCDE 3、D 4、ACE 5、BCD
第二章 服务礼仪大纲 2
三、简答题 1、问候语、迎送语、请托语、致谢语、征询语、应答语、
道歉语等八种。
2、请从仪态规范、仪容仪表规范以及语言规范中任选两项 加以表述。
3、省略。
第三章 前厅服务礼仪 1
一、选择题：
1、A E 2、A 3、C 4、AC BD 5、 ABCD
五、加强道德修养、注重日常养成、提高自身艺术修养
第二章 服务礼仪大纲 1
服务心理学
服务心理学服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。
一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素养、业务水平、服务意识的高低。
（爱岗才能敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为与服务态度是密不可分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。
）①表情②举止③服务语言环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包含文化、素养、处理问题。
二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。
（礼多能够，但不要热情过度，服务标准不能由于个人的心情不好而降低。
）委婉、文雅、能给人受到尊重与关心的感受。
三、语言技巧：①明确②简洁③重恳、实事求是的感受能给客人信任的感受（物有所值）问题：如何提高服务语言的表达技巧？答：1、用语准确，语言简练，表达清晰，语调温与，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要说好第一句话。
①称呼上因人而易。
②问候要亲切。
③表情要自然大方，给人以亲切的感受。
④简明扼要，要有同情心，它表达在客人投诉时，首先要表示同情。
2、用词造句要准确。
3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。
②多用请求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的否定与回绝的语气。
（“建议”代替“拒绝”）4、避免用过高或者过低的音调说话，不同意用含鼻音的单字说话。
5、发挥表情的作用。
①坚持微笑服务。
②两眼要凝视客人。
③面部表情要根据说话的内容而变化。
6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。
四、服务技术：服务人员对服务知识与操作技术的熟练程度。
①首先提高文化素养，充实服务人员的专业知识。
②强化操作培训、熟练掌握服务技能。
五、服务时机：服务人员为客人提供服务的火候或者机会，使服务发挥最大的功效，使客人感到心理满足。
（适当的时间、适当的地点、适当的服务，给客人一流的服务，服务时机的把握分为主动性与被动性，主动熟悉客人的身份与年龄，需要进行分析，给予主动服务，掌握在一定条件下客人的需求。
）六、餐饮服务与顾客类型餐厅的服务人员对顾客进行服务，务必与顾客处理好人际关系，熟悉顾客心理，从而使自己成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各类顾客，特别是5星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不一致肤色，不一致类型的人，他们的语言、风俗、文化背景也各不相同，因此服务人员要想把服务作好，除了要熟悉本身的服务技术外，还要掌握流利的英语、日语，更要熟悉人与人之间应如何打交道，同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个服务人员要懂得如何“施与”每一位顾客，让每位顾客都感到愉快。
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案例讨论
某晚，两位中年男子走到前台，其中一人提出他是酒店 所在辖区负责书记，要求挂帐。由于其没有任何预定与身份证 明，前台员工予以挽拒。该男子估计是喝高了，在前台大吵大 闹，饭店保安（负责一楼）和大堂经理马上过来查看。该男子 认为酒店保安要打他（事后他说是因为保安一身的黑西服让他 有所联想），打电话叫来七、八个警察，扬言要逮捕当天的前 台员工和大堂经理。后经证实该男子确实为辖区负责书记。
Байду номын сангаас
二、满足宾客会议心理需求的举措
1 满足求周到心理需求的服务 2 满足求尊重心理需求的服务 3 满足求方便心理需求的服务 4 满足求安静心理需求的服务
第五节 康乐服务心理
一、宾客在康乐部的心理需求 二、康乐部满足宾客需求的举措
一、宾客在会议期间的心理需求
1 求娱乐心理 2 求健美心理 3 求尊重心理
本章总结
本章主要讲述饭店服务心理及相应的服务策略。饭店主要有 前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门构成。客人对这些部门所 提供的服务的心理需求既有共性也有差异性，我们在提供服务的 时候既要做到标准化服务也要做到差异化服务。一般而言，客人 对饭店的心理需求有方便、安全、卫生、安静舒适、平等公道等 几个方面。客人对前厅服务的心理需求有尊重、快捷、信息、便 利等，饭店要为客人创造优雅的前厅环境、端庄的服务人员、方 便快捷的应接服务。客人对客房服务的心理需求有安全、卫生、 舒适、尊重、快捷等，饭店要为客人提供舒适温馨和安全卫生客 房环境，并为客人提供优质的客房服务。客人对餐厅服务的心理 需求有求美、尊重、卫生、快捷、求新奇、求养生等，饭店要从 餐厅环境、菜肴、服务人员等几个方面为客人提供舒适优雅的餐 厅环境、美味可口的佳肴和热情周到的服务人员。
2. 求快速心理 4. 求便利心理
饭店服务心理学
饭店服务心理学第一章心理学：以人的心理为主要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。
心理学学派分支：构造，行为，机能，人本，格式塔主义，精神分析，日内瓦学派。
探讨饭店服务心理学的必要性：掌握宾客的心理是做好服务的基础，具有竞争力的服务队伍是饭店的立足基点，有利于饭店管理水平提高，是研究营销策略的依据。
饭店服务心理学的研究对象及基本方法：心里是脑的机能对客观现实的反映，心理存在活动，宾客的心理研究方法，宾客的心理策略研究，重视员工的心理研究。
研究饭店服务心理学的原则：客观，关联，发展，分析与综合。
饭店服务心理学的研究方法：观察法—分析心理活动规律，实验法—分析心理现象的产生，调查法—分析心理状况和需要，个案法—分析真实信息资料。
第二章感觉的概念：是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性反映。
感觉的分类：外部（视，听，味，嗅，肤），内部（机体感，运动觉，平衡觉）外部感觉是指：接受外部刺激，反映外界事物的个别属性感觉。
内部感觉是指：接受机体本能的刺激，反映机体的位置，运动和内部器官不同状态的感觉。
感受性：各种感觉器官队适宜刺激的感觉能力，作为一种能力，以感觉阈限的大小来度量。
感觉阈限：引起感觉的，持续一定时间的刺激。
感受性和感受阈限都有绝对和差别两种形式。
绝对感受性：能够对一个刺激物感受最小刺激量得能力，绝对感受阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。
绝对感受性合绝对感受阈限在数量上成反比关系：E=1/R（E绝感性，R绝阈）差别感受性：刚刚能够感觉出两个刺激物间的最小差异量的能力，差别感觉阈限：能够引起差别感觉的刺激物的最小量变化。
两者再数量上成反比。
感受性的变化：感觉适应，感觉对比，感觉的相互作用，感觉补偿，实践的影响。
感知：人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映，分一般知觉和复杂知觉。
一般（简单）知觉：是多种分析器协同活动的结果，按知觉过程中起主导作用的分析器划分。
复杂（综合)知觉：需要多种分析器同时参与活动，感知的对象、内容比较复杂。
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2.求方便实用、舒适美观的心理
客人经过旅途的疲劳后，希望饭店提供一个 舒适的空间以供休息，这是普遍心态。客人从不 同角度审视和感受客房的各个空间，寻找自己所 需求的舒适感和美观心理。
2.突出客房设计的舒适性和美观性
客房环境氛围由硬件设施给人的使用效果、色彩 装饰给人的视觉效果、服务和管理人性化给人的满意 度几个方面构成，这几个方面结合得越好，客人的感 觉就越好。
3.加强安全保卫工作，避免意外事件的发生
客房的门窗设计应当非常牢固，门锁应安全可靠，确 保房间内的各种设施在使用时不会给客人带来意外伤 害，甚至多一些温馨的使用提示，帮助客人使用洗浴 设施、电器设备等。此外，饭店还应该不断提高全体 员工的安全服务意识，加强巡视、检查，对可疑情况 重点关注，避免意外事件的发生。同时，饭店还应有 一套完备的应急疏散方案。
案例学习
饭店管理专家对饭店环境的观察 肯定比普通人要仔细，要求更高。在这样 一个花费巨资兴建的国际会议中心里竟然 出现了塑料花，这与该会议中心的格调极 其不搭配。在前厅的装饰布置中，细节的 要素非常重要，哪怕是一草一木，都应与 饭店的档次和格调相适应。
前厅环境的设计是一门学问，在设计过 程中一定要从客人的心理感受出发，做到专 业化、科学化，否则很可能会产生高投入、 低产出的不良后果，为饭店的经营带来负面 影响。
3.求服务态度热情礼貌 前厅服务人员一般有良好的 仪容仪表，服务热情礼貌。 4.求服务优质高效 一是快速便捷，让客人在最短时间内 得到服务；二是服务规范不出错误， 因为前厅服务内容复杂，涉及部门较 多，所以服务人员要更尽心，减少客 人投诉的几率。
求空间环境优雅舒适 求服务设施 客人对 前厅服 务的心 理需求
一、 主要功能
是 建立 良好 客我 关系 的 桥梁
接触多 较专业
可 实现 客房 销售， 提高 客房 出租率
电话、传真、网 络、临时订房
是 获取 客人 信息 的 重要 手段
观察 了解 传递
前 厅 服 务
是 树立 饭店 形象 的 重要 窗口
环境ห้องสมุดไป่ตู้设施 设备、服务
高雅时尚的前厅
二、客人对前厅服务的心理需求 1.求空间环境优雅舒适 前厅是公共区域，客人活动和停留的时 间比较多，因此前厅的空间布局要合理， 环境要优雅舒适，客人来到前厅能感到 舒适轻松和自由。 2.求服务设施齐全便利 设计合理的前厅包括多种服务设施和功 能：如礼宾服务、行李服务、问询服务、 接待、结账、兑换等。
了解自己情绪的能力
能立刻察觉自己的情绪， 了解情绪产生的原因。
控制自己情绪的能力
能够安抚自己，摆脱强烈的焦虑、犹豫 以及控制刺激情绪的根源。
激励自己的能力
能够调整情绪，让自己朝着一定的目标， 增强注意力与创造力。
恋爱的魔力
意大利帕维亚大学的 研究者发现，恋爱可以令 体内的神经生长因子保持 较高浓度长达一年时间。 这种类荷尔蒙物质可以刺 激新的脑细胞的生长，有 助于修复神经系统，提高 记忆力。不过，遗憾的是， 研究人员发现，恋爱的魔 力只能持续一年。
浓郁家庭氛围的别墅客房
某饭店客人裴先生外出不在房间，一位自称是 他的朋友姓李的人来访，并称已经事先和裴先生约好了时 间，要求进入房间等候。服务员未经过认真核对便将李先 生引进了房间。过了15分钟，李先生说朋友有事暂时不能 回来，他不等了，便离开了房间。可是，裴先生回来后， 发现数码照相机不见了，里面有一些很重要的图片资料， 于是向饭店投诉。
5.尊重客人对房间的使用权，注重保护客 人的隐私
客人租用了饭店的某间客房后，在住宿期间他 便拥有了对房间的使用权，饭店则只有服务和管理 的权利，而且有时候饭店所提供的服务还必须得到 客人的同意，只有这样才能真正体现出对客人的尊 重。 饭店要为客人创造一个安静的环境；未经客人 允许不得私自闯入；尊重客人的生活习惯，尽可能 在客人到来或外出时做好工作；整理房间时，对客 人的私人物品不能翻看、偷拿、食用、试用，不得 私自处理客人的文件资料，整理完毕后将物品复位； 不得透露客人的情况，保护客人的隐私。
案例学习
点评：
当房间客人不在时，他人未经同意可不可以进入房间？ 回答肯定是不行的。为了保证客人的生命和财产安全，擅 自让他人进入客人的房间，是一种非常危险的失职行为。 许多不法分子正是利用这种借口伺机作案，给客人和饭店 带来严重的损失。服务人员在不明客人身份的同时既要热 情招待，也要加强检查，验明来者的身份，在征求客人的 意见后才能将来访者带入房间，千万不能麻痹大意。
• 智商在110—119（中上）的占人口的16%；
• 智商在90—109（中智）的，占人口的46%；
• 智商在80—89（中下）的，占人口的16%；
• 智商在70—79（临界智力）的，占人口的8%；
• 智商在70以下（智力低下）的，占人口的3%。
丹尼尔· 戈尔曼 在 《情感智商》 中指出： 情商 不是 天生的 一般由 三种学习 能力组成
1.美化前厅空间环境，塑造良好氛围
2.前厅服务人员应不断提高自身职业 意识 前厅服务人员应当意识到自己作为饭 店的一名镜子折射着饭店的整体形象， 必须严格要求自己，将最好一面展现 给客人。 保持良好的仪容仪态。 保持一种对服务的敬业精神。 注意目光的交流和真诚的微笑，以及 语音语调等。
2.前厅服务人员应不断提高自身职业意识
5.求文明优质服务的心理
客房服务以暗为主，但是服务人员要根据客人的 要求有针对性的满足客人的服务要求，先客人之 需而行。
求环境清洁卫生 求方便实用、舒适美观
客人对 客房服 务的心 理需求
求安全
求静、不被打扰 求文明优质服务
浪漫舒适的客房
二、客房服务策略
1.保证客房的实用性和方便性
客房内的设施、用具、用品要 方便好用，通道不能过窄，电源插 座的位置和高度要适宜，灯光不能 太强或太弱，沙发和床垫不能过软 或过硬，洗浴设施标志要明确，电 视机的高度设计恰当，运用现代科 技元素，服务系统完善。
如礼宾服务、行李服务、 问询服务、接待、 结账、兑换等
齐全便利
求服务态度热情礼貌 求服务优质高效
三、前厅服务策略
1.美化前厅空间环境，塑造良好氛围 不同类型的饭店，在设计前厅环境氛围时， 应根据自身的特点和所接待客人的主要特 征来进行，而不能无特色、无主题。 如：休闲度假饭店的大堂设计融入自然元 素，营造轻松自在、返璞归真的意境。 商务型饭店应充分考虑商务型客人的特点， 借鉴现代装饰的手法给客人 以高效、时尚的现代感。
第 三 章 提供令人满意的饭店服务
第一节 第二节 客人所期待的前厅服务 客人所期待的客房服务
第三节
客人所期待的餐饮服务
学习目标
1、了解酒店的前厅、客房和 餐饮服务的功能。 2、理解并掌握客人对服务的 心理需求。
3、掌握服务策略，提高服务 技能。
第一节 客人所期待的前厅服务
前厅是饭店的一扇窗户， 前厅接待在整个饭店服务中起着至关重要的作用。
2.求快捷的心理
求快捷是现代人的普遍心理需求，前 来就餐的客人同样希望饭店能够提供快捷 的服务。
3.求卫生、营养、健康的心理
食品的卫生状况直接影响客人的身体健康和 就餐的食欲，也是影响客人是否再次光临的重要 因素。现代人追求的是吃的更卫生、更科学、更 营养、更健康。
4.求物有所值的心理
客人在饭店就餐认为整个消费过程是令人满 意的，达到或超过了预期的期望，客人就会觉得 这个价格很值。
第三节 客人所期待的餐饮服务
餐饮是饭店盈利的重点部门， 是树立饭店形象的重要手段。
一、 主要功能
满足 客人 的 生理 需求
餐饮服务 收入是饭 店收入的 重要组成 部分
餐饮服务 水平和特 色是树立 饭店形象 的重要 手段
华尔道饭店的屋顶星光餐厅 法国里兹饭店公司 美国马里奥饭店公司
食品和酒水
餐厅、酒吧、 咖啡厅
高利润性 30%~50%
色香味俱全的北京烤鸭
二
餐饮 服务 的特点
无形性：饭店服务质量好坏是 客人心理感受到的
不可保存性：客人消费的时候 餐饮服务才会随之产生
多变性：服务人员和客人的生 理和心理状态影响餐饮服务
三、客人对餐饮服务的心理需求 1.求美的心理
餐厅的美食多种环境的组合，是视觉、 听觉、味觉、触觉等多种感觉的综合体验， 卫生洁净的餐厅环境及设备用具、服务人 员良好的仪容仪表、轻松优美的音乐、精 心的装点和布置，会给客人带来美好的心 理感受。
案例点评
欣赏：智商和情商
• 智商（IQ）：对成功的贡献率是15％， • 情商（EQ）：对成功的贡献率是80％， • 逆境商（AQ ）：对成功的贡献率是5％。
• 智商——使人发现机会， • 情商——使人利用机会， • 逆境商——使人不轻易放弃机会。
据一项调查表明， 人的智商（IQ）分布呈橄榄形
• 智商在140分以上（天才）的，只有人口的1%； • 智商在120—139（优秀）的，占人口的10%；
4.在提供标准化服务的同时，突出个性化 服务
标准化服务带给客人的感觉是严格、规范，是 服务质量的保证。客房标准化服务包括迎送客人服 务标准、接待来访客人工作标准、洗衣服务标准、 酒水服务标准、开夜床服务标准、清扫客房卫生标 准、物品配备标准、客房服务中心标准、VIP接待 服务标准等诸多环节。 个性化服务是饭店服务的锦上添花，服务人员 必须遵守灵活性、细致性、情感性、超长性的原则， 真正从客人的需求出发，得到客人的认同和赞许， 树立饭店的良好形象。
情绪崩溃，大哭一场
哭泣的确可以释放负面的情绪。美 国生化学家威廉·弗雷博士做了一个试 验，他将因为情感原因哭泣的妇女的眼 泪和因为洋葱刺激掉泪的妇女的眼泪进 行对比，结果发现，因情感原因落下的 泪水中包含高浓度的荷尔蒙和神经传递 素，两者都与压力有关。同时，这种哭 泣还可以降低血压和脉搏率。