服务顾问十二项标准服务流程
4S店服务标准流程
汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2)准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1)主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言.（3）恰当称呼顾客.(4）注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录.（3)环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目.（2）尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化.（3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修.（6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认.（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
4S店服务标准流程
汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备(1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录.(3）环车检查。
（4)详细、准确填写接车登记表.4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内.如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论.（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册.（2）引导顾客到接待前台,请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统.（4）如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用.9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式.（2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客.11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待.二、作业管理1、服务顾问与车间主管交接(1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
服务标准流程
服务标准流程一、服务前准备。
在客户来访之前，我们需要做好充分的准备工作。
首先，要确保工作场所整洁，环境舒适。
其次，要保证工作人员形象整洁，着装得体。
同时，要做好相关资料的整理和准备，以便随时为客户提供所需信息。
二、接待客户。
当客户到来时，我们需要以微笑和礼貌的态度迎接客户。
在接待过程中，要注意倾听客户的需求，耐心解答客户的问题，并提供专业的建议和意见。
同时，要及时为客户提供所需的服务，确保客户的权益。
三、服务过程管理。
在为客户提供服务的过程中，我们要严格按照公司的服务流程和标准操作，确保服务质量。
同时，要及时与客户沟通，关注客户的反馈和意见，不断改进服务质量，提升客户满意度。
四、服务结束。
当客户的需求得到满足，服务结束时，我们要主动询问客户对服务的满意度，并征求客户的意见和建议。
同时，要做好客户的档案记录和信息整理工作，以便日后跟进和维护客户关系。
五、售后服务。
在服务结束后，我们要做好售后服务工作，及时跟进客户的需求和反馈，解决客户遇到的问题，并为客户提供持续的关怀和支持，以建立长期稳固的客户关系。
六、服务评估。
定期对服务标准流程进行评估和检查，发现问题及时改进，确保服务质量的持续提升。
同时，要及时总结和分享好的服务经验，为全体员工提供学习和借鉴。
七、服务宗旨。
我们的服务宗旨是“客户至上，服务至上”，我们将以最专业的态度，最优质的服务，最完美的品质，竭诚为客户服务，为客户创造更大的价值。
八、服务标准流程的执行。
所有员工都要严格遵守服务标准流程的执行，确保服务质量和服务效率。
同时，要不断学习和提升自身的专业技能和服务意识，为客户提供更优质的服务。
通过以上服务标准流程的执行，我们将确保为客户提供高质量的服务，提升客户的满意度和忠诚度，为公司的可持续发展打下坚实的基础。
4S店服务标准流程
汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表.（2）准备好必要的表单、工具、材料.（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接,并引导顾客停车。
（2)使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
(4）注意接待顺序。
3、环车检查（1)安装三件套。
（2）基本信息登录.（3）环车检查.（4）详细、准确填写接车登记表.4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1）可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论.（2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目.(2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间.10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式.（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客.11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待.二、作业管理1、服务顾问与车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
4S店服务标准流程-新版.doc
汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准一、梳理服务流程流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要达到标准化所具备的操作步骤和方法。
流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比较高。
服务动作分类：服务动作分为三个部分：客户的行为动作，与客户接触的员工的行为动作，不与客户接触的员工的行为动作。
三部分动作由两条平行线（接触线和可视线）分开。
接触线以上为客户的行为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为动作；可视线线以下，不与客户接触的员工的行为动作，也就是后台支持系统。
为啥要对服务动作分类？1）知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避。
2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT 管理对象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。
3）非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支持，重点是服务时间和服务结果。
以4s店的服务流程举例：第一步先找出客户与员工接触的第一个动作，如4s店的第一个动作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中行为与动作。
并按照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个动作，要填写在同一个步骤中。
通过梳理把服务变成清晰、可操作的流程图。
第1步、4s店的服务过程中的行为动作：1、客户来电预约；2、服务部门确认预约时间；3、客户驾车抵达；4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息；5、客户提出车辆具体故障；6、故障诊断；7、估算所需的时间和费用；8、客户接受服务；9.客户暂时等待或离开。
服务顾问安排并实施预约工作；10、验收；11、通知客户清洗车辆准备客户发票；12、客户支付费用；13、客户离开。
第2步、提炼出客户的行为动作：1、客户来电预约；2、客户驾车抵达；3、客户提出车辆具体故障；4、客户接受服务；5、客户等候或暂时离开；6、客户支付费用；7、客户离开；第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作：1、服务部门确认预约时间；2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息；3、故障诊断；4、通知客户；第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作：1、估算所需的时间和费用；2、服务咨询师排定并执行预约工作；3、清洗车辆；4、准备客户发票。
标准服务流程
标准服务流程嘿，朋友们！今天咱来聊聊标准服务流程这档子事儿。
你说这标准服务流程啊，就像是做菜的菜谱，一步一步都得有讲究。
咱先说说接待顾客吧，这可得像迎接贵宾一样热情。
脸上得带着笑，眼神得透着亲切，就好像顾客是咱失散多年的亲人似的。
得主动打招呼，不能让人家觉得咱冷淡呀！这就好比你去朋友家做客，朋友要是爱答不理的，你心里能舒服吗？然后呢，得仔细倾听顾客的需求。
别顾客说了半天，咱啥也没听进去，那可不行！得竖起耳朵，用心去听，就像侦探在找线索一样。
这时候可不能分心，要是一边听一边玩手机，那不是找骂嘛！了解了需求，接下来就是提供服务啦。
这可得拿出咱的看家本领，专业、高效、周到。
不能拖拖拉拉，磨磨蹭蹭的，要像一阵风一样迅速解决问题。
比如说顾客要一杯咖啡，咱得迅速做好，端到人家面前，还得问问味道怎么样，需不需要加糖加奶啥的。
服务的过程中，还得注意细节。
就像画画一样，一笔一划都得精心描绘。
一个小细节没做好，可能就会让顾客不满意。
比如给顾客递东西要用双手，说话要轻声细语，这些小细节可不能马虎。
还有啊，遇到问题可不能逃避。
要是出了差错，得勇敢面对，积极解决。
可不能像鸵鸟一样把头埋在沙子里，假装看不见。
得赶紧想办法弥补，让顾客感受到咱的诚意和努力。
服务结束后，也别忘了跟顾客道个别，说声谢谢。
让顾客开开心心地来，满满意意地走。
这就像是一场完美的演出，要有个精彩的谢幕。
你想想，要是每个环节都能做到位，那顾客能不喜欢咱吗？咱的生意能不红火吗？这标准服务流程啊，可真是太重要啦！就像建房子的基石，没有它可不行。
所以啊，大家都得重视起来，把标准服务流程牢记在心，付诸行动。
让我们一起把服务做到极致，让顾客都成为我们的忠实粉丝！这不就是我们追求的目标吗？大家说是不是呀！。
业务接待——顾问式服务流程(CSP)
业务接待——顾问式服务流程（CSP）业务接待是什么？在顾客眼中是经销商；在整个维修站的角色是窗口、桥梁；在与销售部门的关系：是售后最重要的知识人员；在服务经理的眼中：代表顾客。
以前的从事业务接待的主要是技术人员，他们可以对顾客的车作出较准确的维修诊断，追求的是技术第一；而现在业务接待不仅仅是技术人员，还要是销售人员、心理学家和社会工作者，不仅仅要把车修好，还要把顾客的心修好——修车先修人。
业务接待主要的工作职责：1、及时热忱地接待顾客2、负责建立顾客档案和顾客车辆档案3、正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价4、在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书5、做好车辆维修结束的后续工作。
服务≠销售：CSP销售是以顾客的需求为本位，生产可以满足顾客的产品，以达到双赢的结局；而销售是指商品与货币的转化过程（双向）。
真实一刻（M.T.O）——影响顾客作决定的因素。
是否有1分钟接待、是否面带微笑接待顾客、在最忙碌时是否能及时应对顾客的要求、休息厅是否干净……这些小小的一刻、小小的印象、小小的决定就可以帮顾客做一个大决定。
顾客来维修站的期望值是维修站以最快的速度、最好质量修好他的车子，如果能再提供一些顾客意想之外的服务：如免费保管物品、免费提供车主讲座、送一些小纪念品……那就可以超越顾客的期望值了。
顾问式服务过程：准备——接待——需求分析——产品服务介绍——交修确认——交车——跟踪。
⒈准备：准备是CSP流程的核心，好的准备工作可以超越顾客的期望值，创造热情的顾客，可以建立顾客的信任，顾客会更好的阐述自己的需求让我们了解，营造双赢的气氛，自己更自信。
⒉接待：接待的目的就是了解顾客的行为类型从而凋节自己的行为类型，正面的M.T.O建立顾客的信心，藉由概述使顾客进入舒适区。
顾客的行为类型分为：主导型、分析型、社交型。
⒊需求分析：要了解顾客的需要，一般我们可以从问和听中获得答案。
A)提问可以引出话题，给对方对话的方向，鼓励谈话者参与；使顾客感到被重视；表示兴趣与同情。
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服务顾问十二项标准服务流程
1.主动接车客户来到服务站第一时间接待。
外检人员发现
客户来到维修中心，要第一时间过去和客户打招呼，并引导客户来接待室，在屋内的服务顾问要立即主动热情的接
待，并陪同客户去做车辆预检。
2.预检服务顾问与客户一同去车辆旁边，在客户面前记录
车辆公里数与油表指针位置。
然后陪同客户一起做绕车检查，记录车辆有无划痕，破损，缺装，并在工单上注明并
告之客户。
3.确认维修保养需求让客户先做，问明客户来维修站维修
保养的项目，提供目录式报价，并再次向客户确认，并请客户在3联工单的入站处签字确认
4.估价基本能够准确的预估保养的价格。
并在后续的追加
项目上可以准备给客户报价。
5.估时基本能准确预估维修保养时间，并在控工板上注明。
后续的追加项目如自己不清楚可咨询维修技师后告之客
户还需要等待的时间
6 免费洗车应该在两个时间向客户强调。
在做环车检查时可以顺带跟客户强调服务站有免费洗车服务，在维修保养后可以免费洗车；在最后送车时强调我们有免费的洗车服务，如果接待回访要回答“是”
7 免费茶水在客户签字完成项目时将客户引导到休息室告
之客户服务站有免费茶水，并指明茶水位置。
8 解释收费明细在维修技师将工单与钥匙交给服务顾问后确认系统预估价格与实际将要收费的是否一致，避免在客户面前算不对钱引起客户不满意，当确认无误之后陪同客户结算，打出结算单据，比对结算单据每项的材料费工时费与总和，有优惠的告之优惠（这里可再次强调预估价格与实际结账价格基本一致）
9 回访在客户完成手续后告诉客户公司会在3天之内有回访电话，回访内容要每项说明白并希望客户回答“非常满意”然后强调如果接到上海电话务必回答“是”或“非常满意”并用500元代金券引导。
10 保养提醒保养提醒电话要尽量提前打，如果没有顾及到，在客户临走时提醒下次保养里程，并强调“如果您临近保养日期没有来服务站进行保养，我们会给您打电话通知提醒，可能由于一些客观因素导致您没有接到这个电话，但是在回访时请您也帮我们回答一下´是´”。
11 预约在客户第一时间来到服务站外检人员应该问客户，有无预约，让客户知道服务站有预约服务。
如果客户有预约，一定要第一时间安排专人专维修技师（个人觉得预约应该能够让客户感知到服务的快捷性，即使不能马上维修也要把车开进去，让客户觉得预约与非预约的不一样待遇）在结算后应该告诉客户维修站的预约电话并请客户提前使用。
12 报修问题一次性修好这项内容主要是涉及到维修技师，但是一旦故障没有一次修好也要想办法弥补。
可以向客户解释机械故障有可能一次性发现不了故障原因，需要几次检查，让客户不满意情绪稍微平复一下，并在二次修复时尽量找技术主管一起检查，避免再次出现故障。