与顾客有关的控制程序
电力电缆制造公司与顾客有关的过程控制程序
5.3.1.评审时间
应在向顾客做出产品和服务提供的承诺之前（即合同签订之前或答应顾客之前）进行评审。评审内容主要包括：
a)所能提供的产品质量和交货期，能否满足顾客要求；
b)交货方式、价格、付款方式等细节，双方能否接受；
c)顾客其他要求（尤其是特殊要求）能否满足。
5.3.2.评审时应尽量满足顾客的要求，并充分考虑双方的利益和义务。
5.3.5.评审方式与实施
a)对于签订的常规合同，由营销部负责人直接评审，填写《合同评审表》，评审通过后才能签订合同。对于签订特殊合同，由营销部填写《合同评审表》，组织生产部、采购部、品质部（必要时总经理参加）共同进行评审。评审通过后才能签订合同。
b)对于口头、电话订单，先记录订货要求和顾客名称，由营销部负责人确认后签字即为评审结果。
5.
5.1.合同分类
常规合同：针对公司已有的常规产品所签订的金额在20万元以下的合同。
特殊合同：顾客有特殊要求的合同或者金额在20万元以上的合同。
口头订单：顾客口头、电话订货且不签订书面合同。
5.2.与产品有关的要求的识别、确定
5.2.1.营销部负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客的订货要求，如合同、订单等确定顾客的要求，包括：
c)合同签订后，营销部跟单文员负责将相关信息加入到业务ERP，作为材料采购、产品生产、仓库出货的依据。营销部保存合同评审的相关证据。
d)营销部负责对合同的执行情况进行监督，根据需要及时收集信息，必要时与顾客沟通。
5.3.6.产品要求的变更
a)当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如书面合同、协议）应得到修改，变更内容应与顾客协商一致，营销部对更改内容再评审。营销部应将变更内容及时通知相关部门。
顾客满意度控制程序
1 目的
为使本公司对顾客的服务达到并满足合同规定要求；并在产品售后过程中与顾客进行充分沟通来确保顾客满意。
2 范围
本程序适用于本公司对顾客提供的服务及顾客满意度的监控。
3 职责
3.1 商务部调查客户需求，根据客户信件、客户评审、会议纪要、走访报告，问卷调查等，整理客户质量反馈信
息，并根据不同情况，转交各相关部门处理。
3.2商务部建立投诉抱怨台账。
3.3相关部门负责协助商务部对顾客满意度调查结果进行分析。
4 名词解释
无
5.程序&流程
6.其它要求
6.1 接待顾客
顾客来访，接待人员应主动、热情，虚心倾听意见，顾客来函，联系人员应认真阅读函件，理解用户要求，并保存好函件。
6.2 顾客意见的处理
6.2.1顾客意见经研究后无法解决的，联系人员须对顾客说明情况，取得客户谅解。
6.2.2 对有订货要求或征询产品介绍、说明的顾客，联系人员应立即做出答复。
6.2.3对有关产品质量问题，转工程部项目经理做出处理意见。
6.3 访问顾客
6.3.1 经常访问顾客，可采用走访及电话联系的方式进行访问，及时了解顾客对产品的使用意见。
6.3.2 作为访问顾客的一种形式，今后定期向顾客发出《顾客满意程度调查表》，并及时汇总分析。
6.3.3 相关质量记录则依《质量记录控制程序》加以控制。
7.引用文件
《记录控制程序》
8.相关记录
《顾客满意度调查计划表》
《客户满意度调查表》
《客户满意度分析表》
《客户满意度之供货业绩评分表》。
顾客或外部供方财产控制程序
文件制修订记录1 目的本程序为了规范公司顾客或外部供方财产管理，确保其管理满足顾客要求。
2 范围本程序适用于公司产品的顾客或外部供方财产管理。
3 术语无4 职责4.1 生产技术部是公司顾客财产的管理部门；负责公司顾客财产的接收、贮存、保管、维护、标识和发放等工作的组织实施。
质量部负责顾客来料的验证。
4.2公司各有关单位负责配合完成顾客或外部供方财产管理的各项工作。
5 工作程序5.1 识别顾客或外部供方财产5.1.1 生产技术部会同质量部、办公室等部门对顾客或外部供方财产进行识别，建立“顾客财产登记台帐”，明确顾客或外部供方财产在技术和控制等方面的要求。
5.2 顾客或外部供方财产验收5.2.1 生产技术部负责对原、辅材料、包装物等顾客或外部供方财产的接收，接收后提交质量部按《产品监视和测量控制程序》验收，并填写检验记录。
如发现有质量异常，应形成书面报告及时反馈顾客协商处理。
5.2.2 生产技术部负责技术文件、资料等顾客或外部供方财产的接收。
5.2.3需对用于军品生产的顾客财产进行验证试验时，应会同顾客代表共同进行验证试验，由双方共同会签验证报告。
5.3 顾客或外部供方财产管理5.3.1 顾客或外部供方财产的贮存和维护，有关部门应根据顾客要求或外部供方财产特点实施控制，生产技术部每半年对顾客财产标识及财产完好情况至少检查一次，防止由于贮存、维护不当造成损坏或丢失。
5.3.2 顾客提供的财产应用于顾客指定的用途，未经顾客书面同意不得挪作他用或作不适当的处理。
5.3.3 验证合格的顾客财产在入库时，库管员负责存放在专门的指定区域，并标识注明为顾客提供的财产。
5.3.4 生产技术部对原、辅材料、包装物等顾客财产按规定进行贮存、防护管理。
5.3.5技术文件、资料等顾客财产的管理，生产计划部按《文件控制程序》执行。
5.3.6顾客财产由相应的接收部门进行标识。
当出现标识不清、状态不明的顾客财产时，按《不合格品控制程序》执行。
与顾客有关的过程控制程序
5.10本程序所产生的记录资料，除非另有规定，则依《记录控制程序》执行。
6.0相关文件:
6.1《记录控制程序》
7.0体系记录:
7.1 《样品需求单》
7.2 《样品承认书》
7.3 《合同/订单评审表》
计划部
销售部
品质部
资材/销售部
销售部/品质部
销售部
样品需求单
样品承认书
客户订单
合同/订单评审表
生产任务单
相关检验记录
入库单/送货单
客户投诉处理单
顾客满意度调查表
顾客满意度统计分析报表
5.9.3对回复之《顾客满意度调查表》，由销售部进行统计分析，并将统计分析结果填写《顾客满意度统计分析报表》。满意度评分等级见下表。
等级
对应分数
备注
非常满意
90-100
满 意
75-89
一 般
65-74
不太满意
55-64
非常不满意
55分以下
5.9.4针对顾客满意度调查中顾客提出的不满意事项，销售部应协同责任部门进行原因分析并由责任部门提出改善对策，销售部检查改善对策的落实情况。
7.4 《生产任务单》
7.5 《入库单》
7.6 《送货单》
7.7 《客户投诉处理单》
7.8《顾客满意度调查表》
7.9 《顾客满意度统计分析报表》
7.10 《品质调查表》
8.0附件：
8.1与顾客有关的过程控制流程图：
与顾客有关的过程控制流程图
流程
权责单位
相关记录/附件
销售部
顾客沟通控制程序
顾客沟通控制程序1、目的对本公司生产产品售前、售后服务实施控制，及时反馈市场信息，改善产品、服务质量，提升产品、服务水平。
2、范围本程序适用于本公司产品生产售前、售后服务。
3、职责3.1 市场部负责产品销售信息的收集、传达、反馈和跟进，协助办理有关退货和补送手续。
3.2 品质部协调进行服务的质量确认，并提供相关测试数据，各部门必要时参与或配合服务，对不合格品进行分析和纠正。
4、定义无5、工作程序5.1 售前服务5.1.1由市场部向顾客介绍本公司服务的特点和主要性能，使顾客正确选择适用的产品。
5.1.2 对于新顾客，必要时市场部、品质部需深入现场调查顾客环境，了解配套要求，完善制造方案，不断改进和提高服务的适用性。
5.2 售后服务5.2.1接到顾客(书面或口头)提出产品质量问题后，市场部需将问题登记在《顾客投诉登记表》中，并由品质部及时开出《纠正与预防措施表》，并会同相关责任单位进行及时纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。
5.2.2 品质部对产品质量问题进行电话咨询或现场处理，需在2个工作日内做出处理意见，省外应在5天内做出处理意见。
5.2.3若产品质量问题不属于本公司责任时，市场部应向顾客做出详细解释，并提供相关的依据说明，征得顾客认同，在与顾客沟通过程中应尽量避免争吵，应根据事实说明问题，与顾客分析原因，寻找对策，避免问题重复出现。
5.2.4顾客选择本公司产品，正确使用而发生质量问题，市场部会同品质部及时开出《纠正与预防措施表》由相关责任单位进行纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。
5.2.5 在处理产品质量问题过程中，市场部必须跟进并及时将处理结果告诉顾客，必要时可将《纠正与预防措施表》传真给顾客，征求其对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。
5.2.6当质量问题处理完毕，市场部应将处理结果记录在《顾客投诉登记表》中，并在月底进行整理后交管理者代表。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意或不满意信息的整理、分析与评价：
业务员每月按分类汇总收集到的相关信息，并转交采购业务部负责人。
采购业务部对信息进行整理、统计分析，得出分析结果，并形成报告。
统计分析方法，可使用统计表、统计图及其它可能的统计技术，力求简明、易懂实用。
顾客满意度采用综合评价法计算，计算结果采取百分制。
业务员负责分类、汇总顾客满意信息上报采购业务部。
采购业务部负责人负责将顾客满意测量信息分流至相关部门及上报总经理。
4.定义：无
5.工作程序：
顾客满意或不满意的信.有关产品质量的顾客反映；
b.有关产品广告的顾客反映；
本公司所有关提供服务的顾客反映：
a.有关技术服务的顾客反映；
b.有关员工工作态度的顾客反映；
c.有关员工工作方式的顾客反映；
顾客对本公司是否满足其要求的感觉。
收集顾客满意或不满意信息的渠道：
采购业务部每季度采用电话调查或发放调查表的方式向顾客调查对本公司的产品的满意程度，并将调查结果记录在《顾客满意度调查表》中；
业务人员或质量技术人员出差应携带《顾客满意度调查表》，并请顾客填写《顾客满意度调查表》；
6.相关文件和记录
6.1Q/BFB《纠正措施控制程序》
6.2Q/BFB《预防措施控制程序》
BF/QJ-044《顾客满意度调查表》
批 准
审 核
编 制
日 期
日 期
日 期
顾客满意度测量控制程序
1.目的：
为证实顾客对由本公司交付的合格产品和提供的服务的信任程度，及时、准确地获得“顾客的声音”，从顾客处捕捉信息，并把这些信息用于产品和服务的改进中，以提高顾客对本公司的满意度。
与顾客有关的项目要求过程控制程序
与顾客有关的项目要求过程控制程序在与顾客有关的项目中，项目要求过程控制程序起着至关重要的作用。
这些程序旨在确保项目顺利进行，满足顾客的需求，并促进顾客满意度的提高。
本文将详细介绍与顾客有关的项目要求过程控制程序的重要性以及如何有效执行它们。
一、需求分析与定义阶段需求分析与定义阶段是与顾客有关的项目的关键阶段。
在这个阶段，项目团队需要与顾客充分沟通，了解其需求和期望。
控制程序的第一步是确保顾客的需求明确、一致并加以记录。
这可以通过使用需求管理工具和技术来实现，比如需求收集会议、问卷调查和用户故事等。
二、项目计划与排期阶段在项目计划与排期阶段，项目团队需要将顾客的需求转化为可执行的项目计划。
在编制项目计划时，应根据顾客的需求确定关键里程碑和交付期限。
要求过程控制程序要确保项目计划与顾客的期望保持一致，并提供具体的时间表和资源分配。
三、项目实施与监控阶段在项目实施与监控阶段，项目团队需要根据项目计划进行任务分配和执行。
过程控制程序要求项目团队与顾客密切合作，及时反馈项目进展情况，并解决可能出现的问题。
这可以通过定期开展项目进度会议、项目风险评估和质量审查等方式来实现。
四、验收与交付阶段验收与交付阶段是与顾客有关的项目的最终阶段。
在这个阶段，项目团队需要确保项目交付物符合顾客的要求，并经过顾客的验收。
过程控制程序要求项目团队与顾客一起制定验收标准，在交付前进行全面的测试和评估。
同时，过程控制程序还要求项目团队与顾客共同编制交付文件和培训资料，以确保顾客能够顺利使用交付的成果。
五、满足顾客需求的持续改进与顾客有关的项目的过程控制程序不应止步于项目的完成，并且要有持续改进的机制。
通过顾客满意度调查和客户反馈，项目团队可以了解顾客对项目的评价和建议。
过程控制程序要求项目团队分析这些反馈，并及时采取纠正和改进措施，以提高顾客满意度和项目绩效。
综上所述，与顾客有关的项目要求过程控制程序对于项目的成功至关重要。
这些程序确保顾客需求的准确理解、项目计划的合理制定、项目执行的监控和顾客满意度的提高。
与顾客有关过程控制程序—范文
与顾客有关过程控制程序—范文1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2 范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通。
3 职责3．1营销部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。
3．2质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。
3．3开发部负责评审新产品的设计开发能力。
3．4生产部负责评审产品的生产能力及交货期。
3．5供应部负责评审所需物料采购的能力。
3．6总经理负责审批特殊合同的产吕要求评审表。
4 程序4．1顾客需求的识别营销部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中：a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。
这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；c）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
4．2对产品要求的评审4．2．1在投诉、接受合同或定单之前，营销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门时标书、合同的产品要求实施评审。
a）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；c）与以前表述不一致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决；d）公司有能力满足规定的要求。
4．2．2．2合同的分类a）常规合同：对公司定型产品所定的合同。
b）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。
4．2．2．3营销部负责将（产品要求评审表）交相关部门进行评审。
4．2．2．4评审流程图4．2．5对于有现货的常规合同，由营销部销售员将产品名称、型号规格和数量等填写在出库单上并签名，经仓库管理员确认无误并签名即完成产品要求的评审。
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IS022000-2018/HACCP/GMP/ISO9001文件范例
文件名称: 与顾客有关的控制程序 生效日期: 2023-8-10
文件编号： 页数 1/4 生效版本
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AO
文件制修订记录
NO 制/修订日期 修订编号 制/修订内容 版本 页次
1 2023-8-10 - 新制订 AO
IS022000-2018/HACCP/GMP/ISO9001文件范例
文件名称: 与顾客有关的控制程序 生效日期: 2023-8-10
文件编号： 页数 2/4 生效版本
:
AO
核准 审核 制订
1、目的
对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程作出规定，并加以实施和保持。
2、范围
适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审以及与顾客的沟通。
3、职责
3.1市场部负责顾客的需求与期望的识别与确认，组织有关部门对产品需求、物料采购的能力进行评
审，并负责与顾客沟通。
3.2品控部负责评审对产品质量要求的检测能力满足要求方面的评审。
3.3品控部负责生产能力和负责技术能力及交货期满足要求方面的评审。
3.4总经理负责评审后合同的审批。
4、工作程序
4.1顾客需求的识别
市场部负责识别顾客对产品的需求与欲望，根据顾客规定的定货要求，如合同草案、技术协议草案及
口头定单等填写在《产品要求评审表》中：
a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输等）、价格等
方面的要求：
b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上的隐含的潜在的要
求，本公司为满足顾客要求作出承诺:
c）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律规定的要求。
4.2对产品要求的评审
4.2.1在接受合同或定审之前，市场部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门
对合同的产品要求实施评审。
4.2.2评审
4.2.2.1产品要求的评审应在合同签定之前进行，应确保:
a）产品要求（包括顾客的要求和本公司自行确定的附加要求）得到规定；
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文件名称: 与顾客有关的控制程序 生效日期: 2023-8-10
文件编号： 页数 3/4 生效版本
:
AO
b）顾客没有以下文件形式提供要求时（如口头定单)，顾客要求在接受前得到确认;
c）与以前表述不一致的合同或定单要求（如报价单）已予以解决：
d）本公司有能力满足规定的要求；
4.2.2.2合同的分类
a）常规合同：对本公司已定型产品所定的合同，无特殊质量要求，交货期正常。
b）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品或有定型产品特殊质量、交货期或改进要求
的合同
4.2.3常规合同由业务人员根据生产能力直接在《合同评审表》上进行评审，由评审部门主管签字确
认。即完成产品要求的评审。
4.2.4特殊合同由市场部召集相关部门以会议形式进行评审，由相应负责人填写《合同评审表》并签
名确认：然后市场部综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写
《合同评审表》的相关栏目，经市场部负责人签名确认即完成评审。
4.2.5合同评审内容和要求：合同条款是否准确、规范及完善，能否接受。合同中有关质量要求是否
合理、明确。合同中有关数量、交货期、包装、交付是否合理、明确。合同中有特殊质量要求或交付
要求的，应重点评审。
4.2.6评审不能通过的合同，由市场部负责与顾客联系或进行内部协调，取得一致意见后再进行评审。
4.3合同的审批
市场部将评审通过的合同报总经理审批或对评审结果需进行质量策划的合同报管理者代表编制“质
量计划”，并组织人员实施。
4.4合同执行
4.4.1市场部根据库存与合同任务下达“合同计划任务书”，品控部根据“合同计划任务书”进行生
产。无合同任务时，市场部制订销售预测计划，填写“合同计划任务书”下发品控部执行。
4.4.2市场部对合同执行情况进行检查，根据需要及时将信息与顾客沟通，完成交货后记入“销售合
同台帐”，末及时履约合同，市场部应分析查找原因，必要时采取措施，按《纠正与预防措施要求程
序》执行。
4.5产品要求的变更
4.5.1顾客提出新的要求对合同需要更改时，业务员应与顾客联系，搞清修改理由，组织相关部门重
新评审，报总经理批准后方可修改。
IS022000-2018/HACCP/GMP/ISO9001文件范例
文件名称: 与顾客有关的控制程序 生效日期: 2023-8-10
文件编号： 页数 4/4 生效版本
:
AO
4.5.2出于本企业内部原因或其它意外情况发生，对原签订合同执行有困难时，市场部应及时通知客
户，征得顾客同意后方可修改。
4.5.3合同修改后，市场部应填写“合同更改通知单”，通知相关部门执行。
4.6市场部负责与顾客的沟通
4.6.1在产品售出前及销售过程中，市场部应通过多种渠道（如广告宣传、产品服务月、顾客定货会
等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
4.6.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内
部相关部门及顾客协调一致。
4.6.3产品售出后，要收集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾
客满意度测量控制程序》的有关规定。
5、相关文件
5.1《顾客满意度测量控制程序》
5.2《纠正与预防措施要求程序》
6、质量记录
6.1产品要求评审表
6.2合同评审表
6.3合同更改通知单
6.4质量计划