酒店管理规范

客房服务流程及规范

一、目的：为了规范客房服务人员的服务行为，提高酒店的客房服务水

平，提升客户对服务的满意度，特制定工作标准。

二、员工仪容仪表：

1.手指甲不得超过0.5毫米，时刻保持清洁，不可涂指甲油；

2.经常理发，头发梳理整齐。保持前不遮眉、中不盖耳、后不过领，

女士长发要简单盘于脑后。男士胡须应始终修剪干净。

3.不可佩戴夸张首饰，男士只可带样式简单的手表；

4.整齐穿着酒店制服，制服要求干净整洁；

5.员工不可佩戴有色及大框眼镜；

6.女员工必须着淡妆，不可不化妆或化浓妆。

三、对客服务规范：

1.见到客人要侧身礼让并微笑点头问好；

2.与客人交谈时要有礼貌，必须使用礼貌用语；

3.对客人的额外要求，应立即报告主管；

4.不得向客人索要小费或礼品；

5.如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒，立即通知主管；

6.非工作需要不得开启或进入客人房间，如因工作需要应先敲门经客

人允许后方可进入；

7.在客人房间做清洁时，不得翻看客人物品；

8.不得想客人泄露酒店管理秘密；

9.不得想客人泄露其他客人的信息及秘密；

10.不得私自为客人结账，应礼貌指引到前厅处。

四、物品发放流程及规范：

1.填写申请单

①客房部凡领用物品，均须规定填写申请单；

②申请单须经主管和经理审批。

2.发放和盘点

①凭经理审批后的申请单，有客房文员予以发放，发货时要注意物

品保质期，先进先发、后进后发；

②客房文员按时进行月度物品盘点存量。

3.做好发放记录

①发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、

规格、型号、数量、单价、用途等）为依据；

②客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致。

五、敲门进入客房服务流程与规范

1.客房服务员发现客房指示灯显示“请勿打扰”或门上挂有“请勿打

扰”字样或指示牌，则不可敲门。

2.敲门进房程序

①客房文员应先打电话到房间确认，然后通知客房服务员客人是否

在家，是否可以敲门进入房间；

②客房服务员得到客房文员通知客人允许进入或客人不在家时，用

手敲门三下，时间间隔为半秒钟，同时报身份“客房服务员”或

“Housekeeping”，动作重复三遍；

③后退半步，以便客人从门镜中看清来访者；

④在门外等候倾听房间内动静；

⑤如客人来开门，先向客人问好，然后简洁说清楚来意，征求客人

同意后才可进入房间；

⑥如敲门后无应声，确认房间内无任何声响后，用房卡开启门锁，

把门轻轻推开大约15°的缝隙，再次报明身份，然后进入房间，

可能有以下几种情况：

?如发现客人仍在熟睡应轻声关上房门然后离去；

?如发现客人刚醒未来及更换衣服或正在浴室中，应向客人致

歉并关门离去；

?如客人以睡醒并穿好衣服，则说明你的来意并根据客人的意

见提供服务；

?如房内没有客人、则可立刻进行服务。

3.离开房间

①服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内刻意逗

留；

②若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其

道别。

六、客房清洁流程及规范：

1.了解房态，做房顺序依次为：VIP、请即清扫（亮灯、挂牌或口述）、

预抵房、住客房、长住房、退客房、备用房、关闭放、故障房。一

般住客房要求在10：00——12：30之间完成打扫。

2.准备清洁工作车

①检查工作车是否清洁，客用品、布草及清洁工具是否备齐；

②将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若客人在

房内，不能全挡住房门，要停在走廊中间）。

3.敲门进房（见章节5敲门进入客房服务流程与规范）

4.清理垃圾

①客房服务员撤走房间内的餐车、餐具送到工作间，打电话通知送

餐员收取；

②在房间内按顺时针方向清理，捡起地上物品，稍加整理放在桌上；

③清理垃圾桶及烟灰缸，更换垃圾袋。

5.坐床

①将床移离床头越40cm，以方便工作；

②撤掉脏布草并卷好放入工作车的专用布草袋中，注意床上是否有

客人物品；

③检查床上保护垫是否有污渍；

④依次铺床单、套被套、放枕头并检查新换布草是否有污迹；

⑤将床推回原位。

6.清洁浴室

①清理面盆（浴缸、玻璃、电镀件、镜面等）、马桶及地面的抹布

要区分标识，不可混用；

②浴室内电镀件必须擦拭干净，台面擦干；

③淋浴间玻璃及镜面水渍要清除干净；

④马桶内、坐垫及外部要清洗干净，不可因看着不脏就不进行清洗；

⑤用专门的抹布将地面擦净擦干。

7.阳台清理，栏杆要用抹布擦净，查看是否有蜘蛛网。

8.抹尘并检查房间内设施设备是否完好，有问题及时通知主管报修。

9.补齐客用品并吸尘。

10.检查房间。

11.离开房间，同时通知主管更改房态。

七、退房检查服务流程与规范：

1.敲门进房

①客房服务员接到退房信息后，问清退房房号并确认，然后去查房；

②按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离开房后才可以进

房检查并通知前台重新退房核对。

2.检查房间

①客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将品种及数量通知

前台，填好酒水单；

②检查房间内物品是否齐全完好，非赠送物品时候遗失（包括借用

物品），如有立即通知前台，并想主管报告登记；

③检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应在

客人离店前交换；如客人已经结账离店，将遗留物品交给客房服

务中心登记保管。

3.报告登记

①客房服务员将查房结果迅速通知前台并记录其工号；

②查报退房后，在工作本上做好记录并更新房态，通知楼层服务员

尽快打扫房间。

八、计划卫生流程及规范：

1.由主管根据实际情况制定客房月、周计划卫生内容并做表格，例如：

①周一、清洗电热水壶……

②周二、房间抹尘、吸尘……

③周三、卫生间台面、地面清洗……

④周四、面盆、淋浴、浴缸龙头放水及保养电镀件……

⑤周五、擦拭地板……

⑥周六、清理阳台……

⑦周日、擦玻璃、镜子……

2.客房服务员做完脏房后，根据计划卫生表完成所负责区域内未住客

房间的每日计划卫生任务并做好记录

九、公共区域清理规范：

1.每日清理公区走廊、电梯厅、阳台地面垃圾，并用拖把擦净

2.每日清理公区烟灰缸，更换公区内垃圾袋

3.每日清理公区装饰品及绿植灰尘，并用抹布擦净

4.每隔3天对走廊地毯进行一次彻底吸尘

①清理时间上午10点以后，不可影响到客人休息；

②吸尘时如有客人经过要关掉吸尘器并移到墙边，礼让问好并提醒

小心脚下电线，待客人远离后方可继续工作。

十、工作间整理规范：

1.每日清理工作间卫生，时刻保持其干净整洁，填写清理记录表

2.每日下班前将洗净的布草叠好，整齐分类摆在布草架上，做好盘点

记录工作

3.每日下班前清洗好脏杯具，经消毒后分类整齐摆放在杯具厨内，做

好消毒及盘点记录工作

4.做好工作间5S管理，张贴定制图，物品按定制图绘制位置整齐摆放，

用完物品要及时归位

5.主管检查合格后员工方可下班

酒店前台接待程序

总台接待员岗位职责

1、礼貌待客、热情服务、使客人称心满意。

2、接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。

3、通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。

4、掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准备的资料。

5、负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。

6、做好客史档案的统计工作。

7、了解客情，发现问题及时向上级汇报。

总台工作规范

一、前厅部散客预订规程

1.接听电话时首先问候来者，我是XXX，请问有什么事？

2.确定来电者的需求，并根据客人的条件预留房间。

3.预订员在为客人预订房间时还应该确认客人的结账方式，到店时间、

预订人姓名、联系方式、有无特殊要求。

4.推荐客房应根据客人的要求做调整。在为客人介绍房间时，如果对

方觉得房价太贵或者所推荐的客房并非所需，那么就要对所推荐的

客房种类作及时的调整。

5.通知客房部，做好客人入店前的准备。

二、客人入住登记规程

1.入住登记的准备工作，在登记过程中，宾客几乎提供了完成入住登

记所需的全部信息。客人希望入住饭店的过程能加快。只要宾客确

认一下登记卡片的有关信息并在登记卡上签字就结束登记工作。

2.建立入住登记记录，宾客抵店后，前厅员工就建立起一份入住登记

记录，该记录是宾客重要信息的汇总，要求宾客说明支付付款方式

以及计划离店的日期。

3.确定付款方式，由于付款方式在入住登记阶段确定，所以这一过程

的工作在客人账务处理中起着重要的作用。

4.发给宾客房卡，发给宾客房卡并请客人妥善保管，这是总台接待员

就完成了入住登记的过程。在为客人指引客房方向的同时通知客房

部做好入住准备。

5.满足宾客特殊要求，入住登记程序的另一个部分是宾客提出的特殊

要求是否得到了安排。关于宾客提出特殊要求的许多细节是在预订

登记阶段进行通知，但在入住前要注意落实结果，这一点很重要，

如果宾客进房后发现并不符合自己的要求时，会立即感到失望。因

此总台接待员应在宾客入住登记前及时确认宾客特殊要求的完成情

况，以确保酒店的服务能够满足宾客的需求。

三、客人入住收银工作规程

1.接到客人入住要求时，待接待员为客人登记完毕后，询问清客人的

付款方式。

2.客人付现金时，收银员应快速、准确的做好预授权刷卡，请客人核

对后妥善保管。

3.如客人属信用单位，可以签单时，收银员应准确、迅速的核对签单

人的姓名是否与单位指定的签单人一致，并做好记录。

四、团队客人入住规程

总台接待员在为团队宾客办理入住时必须仔细查看他们的要求是否得到落实，团队客人的入住程序与散客办理入住时不同的，由于退队客人需要房间数量较大，抵店、离店时间较为集中，因此总台应提前确认好房间的数量并同时与客房做好入店前的准备工作。客人到店时由领队办理入住手续。参加商务会义的宾客则由会务组办理入住手续，领取房卡后安排客人入住。

五、电话预定客房服务规程

1.铃响三声接听电话并问候客人；

2.聆听客人预订要求，问清客人姓名、预订日期、数量、房型、联系

方式、结算方式，查看电脑及客房预订控制板；

3.介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；

4.查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价；

5.询问客人付款方式，在订单上注明；

6.询问抵达时间，想客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订；

7.询问客人特殊要求，对有特殊要求者，详细记录并复述；

8.对上述情况做好记录，复述核对预订内容。

六、团队预订服务规程

1.首先询问团体客人的入住时间及需要房间数量；

2.了解客人是旅游团队还是商务会议，按此为客人介绍房价；

3.询问客人有无特殊要求；

4.确认客人的付款方式及联系方式；

5.做好集中楼层的排房工作，并通知客房做好入住前的工作准备；

七、住店客人换房规程

1.接待员为客人安排转房时，应尽量安排令客人满意的房间。

2.如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客

人原住房间出现问题，应在“房间变更单”上注明以便通知房务部

及时解决。

3.与客人落实转房的时间。

4.如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价。

5.准备将要转至房间的钥匙，然后安排行李员为客人转房，如客人不

在房间而又需搬移客人物品时，需通知房务部当值主管及当值客房

主管作转房监护人。

6.电话通知房务部、总机客人转房情况。

7.清楚地填写“房间变更单”上有关转房的内容并将副联发至房务部

和总机。

8.在行李员为客人转房同时，接待员必须更改有关（客人名单）电脑

资料，并向该客人收回原住房间的钥匙。

9.夜班接待员在每晚交接班前对当日转房的房租作例行检查，以避免

出现错误。

八、更改客房预订服务规程

1.接收客人信息

①询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；

②询问客人现要更改日期。

2.确认

①将原始订单找出；

②在确信新的日期前，先要查询客房出租和预订情况；

③在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电

脑资料；

④更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。

3.存档

①将更改后的订单与原始订单订在一起。

②按日期、客人姓名存档。

4.未确认预订的处理

①如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释；

②告之客人预订暂时放在候补名单上；

③如酒店有空房时，及时与客人联系。

5.感谢客人，感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时限。

6.通知，将更改预订信息通知相关部门。

九、预订散客入住规程

1.客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；

2.客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用等很久

（如客人已等候多时，应首先向客人致歉）；

3.根据客人提供的信息查找订房；

4.在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求

和注意事项。

5.请客人在登记单上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人

在登记单上签字；

6.核对一切有关证件（护照、身份证、签证）的有效期、信用卡签字

的真实性等；

7.按规定收取押金；

8.为客人分配一间适合客人需要的房间，并与其确认房价和离店日期，

书写订房卡，将钥匙交给客人。

9.入住手续完毕后，立即将有关信息输入电脑；

10.告之客人电梯的方位。

十、未预订客人入住服务规程

1.客人到店，询问客人是否有预订；若酒店出租率较高，需根据当时

情况决定是否可接纳无预订客人入住；

2.确认客人未曾预订，酒店仍可接纳时，表示欢迎客人到来；

3.为客人选房；

4.查询客人在酒店是否有特殊房价折扣；

5.用最短时间为客人办理完入住手续。

6.按规定收取押金。

7.接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人

姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；

8.检查信息的正确性，并输入客史档案中；

十一、住店客人延期离店服务规程

1.当总台服务员接到客人延期离店通知后，首先应查询电脑中的预订

看是否有其它客人预订此房。

2.如有其它客人预订此客房时应及时通知延期离店客人并说明情况，

请客人协助调至其它同等价位的房间（尽量在同一楼层调换）。

3.待次日预订客人退房后再征求原客人意见是否需调回原房间。

4.如没有其它的客人预订，应查询客人电脑中的资料，确认预付押金，

并为客人更改电脑中的信息及房门钥匙，并通知楼层服务员。

十二、宾客问询服务规程

前台问询包括回答客人询问、解答疑难、代客留言等，前台问询每天二十四小时提供服务，同接待、电话总机、商务中心联系十分密切，经常需要配合协调，其问询服务：

1.回答客人提出问题应做到认真听、仔细想、礼貌热情回答，内容正

确简练。如客人提出问题非服务人员能够回答或超出其业务知识范

围时，应向客人表示歉意，不允许说：“不行、不知道”等否定语。

2.当客人到前台要求解决某些前台能直接处理的服务疑难时，前台人

员不可将客人支至其他部门或表示无能为力。请客人稍候，立即打

电话到有关部门，详细说明情况和提出的问题，以取得有关部门的

解答或处理建议。

3.将获得的回答详细转告客人，并指点客人如何去做，如果有时需客

人亲自前往，应通知该部门做好接待客人的准备工作，同时指引客

人到该部门并向客人致歉。

十三、总台收银员工作流程

1.兑换好当日工作所需要的零用款。

2.着工服、戴工牌、整理好仪容、仪表，提前十分钟上岗。

3.做好工作区域卫生清理。

4.查看收银员交接记录，了解上一班组工作的基本情况，解决好未尽

事宜。

5.检查电脑终端运行状态是否正常，认真做好结帐前的准备工作。

6.客人结帐时礼貌问清客人房号，确认后电话通知楼层、总机，把房

卡、登记单和押金单收回。

7.调出微机中所存的客人帐目，并与登记表中的折扣、房价、入店日

期、姓名一一核对，经客人审核无误后打印查帐单，请客人核对如

客人表示无异议，打印结帐单。

8.开发票根据帐单金额填写，项目要齐全，字迹要清楚。

9.收款：

①现金结帐：收款时要唱收唱付，辨清票面的金额，对各种钞票必

须验明真伪。

②支票结帐：人民币支票有现金、转帐两种，支票使用最低起点金

额为100元，现流通使用的支票有中国工商银行、中国银行、农

业银行、建设银行。票面具体要求是：必须有单位公章及名章；

印件要清晰；票面要整洁无涂改；要有付款单位帐号；支票背面

抄下联系人姓名、单位、电话号码；限额支票，费用不能超过限

额。

③信用卡结帐：首先查看是否本店范围内的信用卡；查卡：看有效

期，结帐时向银行索取受权号；刷卡；填写签购单；在认购单上

写上部门、日期，签购单必须清晰无涂改；核对签购单；看帐单

是否与信用卡上的签名相符（不符要求再签，再不符则须拿客人

身份证核对）；结帐；将以签名的签购单及副联给客人。

④信用结帐：信用结帐必须是单位所定信用范围内的客户。发生费

用时可转入应收帐户，但必须地址清楚，有追索权（包括欠帐人

签名、欠帐单位名称、联系人姓名及结欠帐日期）。欠款帐单必

须底单齐全及有经手人签字。

⑤签单及折扣：对于免费帐单及折扣单要写清原由，经总经理批准

签字或总经理及分管经理按各自的权限签字后，方可免单或折

扣。

10.结帐完毕，对客人的配合表示感谢并要有告别语。

11.营业结束后，检查核准所有的打印帐单与手工帐单是否相符，填制

各项报表，交领班审核，将营业收入的现金封袋投入收银箱，清点

流动金。

12.关好微机，清理公共区域卫生，做好交接班记录。

十四、留言服务程序

1.了解被留言客人的所住房间及姓名。

2.请留言客人认真填写《留言单》内的所有项目。

3.交留言单装入留言袋内封好，并妥善保管。

4.待客人回房后，及时转交客人，并请客人签收。

十五、留言处理工作规程

1.打印留言条，装入留言信封，写明留言客人的姓名及联系方式；

2.一份留言条交行李员在10分钟之内送往客人房间，一份留底备查。

3.及时将留言转交情况反馈给留言者。

十六、租用伞服务

1.请客人出示住房房卡。

2.预交30元押金，并给客人开取押金收据，请客人妥善保管。

3.请客人检查伞的完好程度后将伞及钥匙一并交给客人，并做好记录。

4.待客人使用完毕后，由大堂副理检查，收回后将押金退还客人，并

做好记录。

酒店品牌管理规范

酒店品牌管理规定 1.目的为保证酒店品牌形象的一致性，特制订品牌管理基本政策，以规范与品牌宣传相关事/物的管理 2.规程 2.1 酒店统一宣传主题。为了有效传达我们统一的连锁酒店的品牌形象，XX旗下每家酒店都使用统一的宣传主题，并完全贯彻宣传标语所蕴涵的服务特质和产品标准。宣传主题由酒店管理公司市场部在充分考虑体现XX服务精髓和公众认知的基础上制订，并应由酒店管理公司总经理批准。统一的宣传标语应在酒店以下几个方面(但不限于以下几个方面)予以体现： 2.1.1 在媒体上发布整体形象广告。例如电视广告、平面广告、网络广告。 2.1.2 酒店主要的宣传品。例如季度销售宣传册/饭店整体形象宣传册/销售文件夹/服务指南/主题促销单页的显著位置。 2.1.3 集团网站的显著位置。 2.1.4 酒店内部电视频道。 2.1.5 酒店重大营销活动。例如作为展销会上的标语或主题。 2.2 酒店CI手册 2.2.1 CI手册由酒店管理公司市场部负责制定和更新。 2.2.2 任何一份客人可以见到的、印有酒店标志的宣传品或客用品，在印制之前，都应该经过酒店公关部经理的审核，并应优先得到酒店总经理的批准。 2.2.3 酒店总经理、市场总监、公关部经理应确保CI手册在酒店得到完全的贯彻，管理公司市场总监每年对酒店CI贯彻情况进行检查。 2.2.4 为有效提升集团CI作品的设计质量，酒店管理公司市场部每年组织酒店CI作品(广告、海报、招帖、宣传单页、宣传册)评选。 2.3. 战略性广告和战术性广告根据不同的主题和目的，我们把我们的广告分成以下两大类：战略性整体形象广告、战术性销售促进广告。

酒店管理论文选题

酒店管理论文选题想要写好一篇论文，首先要保证选题的方向正确。下面来看看我带来的酒店管理论文的相关选题。来助你写论文一臂之力！ 1、关于××饭店培训需求分析; 2、浅析××饭店员工忠诚度的培养; 3、××饭店个性化服务之浅析; 4、××饭店服务补救管理体系探究; 5、浅谈酒店员工职业倦怠及其干预; 6、浅谈酒店之交叉培训工作; 7、浅谈酒店实习生的管理; 8、××饭店低碳经营模式探究; 9、浅析xx酒店客房部管理存在的问题及解决对策 10、浅析xx酒店前厅部管理存在的问题及解决对策 11、酒店房务部个性化服务策略浅析----以〤〤酒店为例 12、浅析〤〤酒店客户管理系统存在的问题及解决对策 13、论酒店客房管理部门的重要性----以〤〤酒店为例 14、酒店前厅部员工应具备的职业素质研究 15、以××酒店为例探讨酒店的绿色管理 16、住店客人客房服务使用行为研究——以××酒店为例 17、如何加强酒店前厅与客房之间的交流与沟通——以××酒店为例 18、浅谈酒店商务楼层的起源与发展

19、浅谈酒店餐饮部的绿色管理——以**酒店为例 20、浅谈酒店餐饮创新——以**酒店为例 21、酒店餐饮部经营管理浅析——以**酒店为例 22、酒店酒吧经营管理浅析——以**酒店为例 23、浅谈酒店餐饮部的营销策略——以**酒店为例 24、酒店餐饮消费现状浅析——以**酒店为例 25、酒店餐饮个性化服务探析——以**酒店为例 26、浅谈现代酒店经营者的公关与危机意识 27、酒店餐饮与社会餐饮的比较分析——以某地区为例 28、浅析XX酒店内部营销的成败 29、打造品牌是我国酒店业可持续发展的关键——以某某地区为例 30、以某酒店为例浅析关系营销在现代酒店中的应用 31、对××酒店客房产品削价竞争现象的思考 32、浅析××酒店的经营定位——从酒店客人需求和酒店经营环境的角度 33、对顺德地区酒店业现状与发展对策的调研 34、浅析佛山市经济型酒店的市场定位和产品定位 35、浅析珠三角地区商务型酒店的市场环境 36、xx酒店基层员工工作倦怠问题探析 37、xx酒店员工能力拓展与职业生涯管理的研究 38、浅析“快乐工作”的理念在xx酒店的浸透与影响 39、服务补救在xx酒店的应用与成效分析 40、xx酒店基层服务人员的情绪管理分析

酒店基层管理人员培训的心得体会

酒店基层管理人员培训心得体会俗话说：“不吃饭则饥，不学习则愚”；“流水不腐，户枢不蠹”。作为酒店基层管理者，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的管理水平，以适应企业发展的需要。 XX年z月z至z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。一、王成慧老师——《酒店营销思想、战略与策略》 “我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点我感受、理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有

产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员，要带头践行，起到模范带头作用。二、赵莉敏老师——《饭店优质服务案例解读》赵老师以故事贯穿整个培训课程，带我们进行

酒店管理期末复习

酒店的概念 1.酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。 2.以接待型设施为依托，为公众提供食宿等服务的企业作为酒店必须满足四个条件 1.硬件——特定的设施 2.对象——公众（国内外、外地、本地、特殊。旅游涉外酒店——经批准可以接待境外客人的酒店，现基本淡化 3.产品——服务（软件—食宿、娱乐、会议等） 4.性质——盈利（企业）世界酒店业的发展历史 (一)古代客栈时期 1.时间:12～18世纪之间 2.社会背景：（1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；（2）交通方式：步行、骑马、驿车；（3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。 3.特点:设备简陋,仅提供基本食宿, 服务项目少，质量差；声誉差，

被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生。 (二)大酒店时期或豪华酒店时期 1.时间:18世纪末～19世纪初 2.社会背景：（1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；（2）交通方式：火车、轮船；（3）位置：铁路沿线，海港附近 3.特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节 4、代表——（德国）巴典国别墅(Der Badische Hof) （法国）巴黎大酒店(Crand Hotel) （英国）萨沃伊酒店(Savoy） 5、人物——里兹（三）商业酒店时期 1.时间：20世纪初期～20世纪50年代 2.社会背景：（1）服务对象：公务旅行者；（2）交通方式：汽车、飞机、火车（3）位置：城市中心公路边 3.特点：设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。 4.意义：是世界各国酒店业最为活跃的时代，是世界酒店发展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现代酒店业的基础。

酒店经营管理方针

Hotel service consciousness introduction 酒店经营管理原则我们的目标：坚持以市场需求为导向，全力满足客户需要的专业酒店管理和培训机构。我们的使命：通过酒店的运作，使酒店的人才、管理、信息等资源得到充分的发挥。我们的宗旨：酒店是第一关注、服务发自内心。酒店借鉴国内外的先进管理经验，开创了培训与酒店实践相结合的培训新模式，托管和协作相结合新型托管模式。并逐步对之优化升级，建立多元化的培训基地。管理模式：一、一个目标以完美无暇品质管理使酒店利益最大化、以发展酒店事业为目标二、四化管理：人性个性化；程序标准化；制度合理化；操作规范化三、三个提醒： 1、你今天微笑问好了吗？ 2、昨天的计划你今天落实了吗？ 3、你今天有事要汇（回）报吗？四、三个关键： 1、关键岗位关键人员把关； 2、关键时刻关键人物到场； 3、关键事情关键人物处理；五、三通理论： 1、通情； 2、通气； 3、通报。六、四个凡是： 1、凡是客人视听到的都应是完美的,高雅的； 2、凡是客人使用的都应是安全的,舒适的,方便的,卫生的； 3、凡是客人提出的问询,回答都应是耐心的,及时的,准确的； 4、凡是客人面前的举止,操作都应是文明的,礼貌的,规范的；七、四个理解： 1、充分理解客人的需求； 2、充分理解客人的过错； 3、充分理解客人的抱怨； 4、充分理解客人的投诉。

八、五个到位： 1、语言到位 2、规范到位 3、微笑到位 4、卫生到位 5、设备到位九、“十个标准化” 网络化、主题化、亲情化、家居化、人性化、时尚化、经济化、简约化、精细化、绿色化。十、六常管理法 1、常分类：明确区分需要和不需要的物品； 2、常整理：需要的物品降到最低用量，并按规定定位、定量摆放整齐，明确标示，不需要的物品及时处理掉； 3、常清洁：经常清扫，保持整洁； 4、常维护：对分类、整理、清洁的成果予以维护、保持； 5、常规范：对人的行为进行规范； 6、常教育：通过批评教育让员工养成良好的习惯。十一、服务二十四要决嘴巴甜一点行动快一点做事多一点胆量大一点说话轻一点脑筋活一点效率高一点理由少一点脾气小一点微笑露一点倒茶勤一点点烟快一点酒店效益高一点互相帮助理解点技能水平高一点心态调整好一点工作积极勤一点做人做事诚一点服务宾客周到点接人特物礼貌点上岗工作开心点身为儿女孝敬点推销力度大一点个人收入多一点十二、酒店管理“五到” 看到安排到执行到检查到跟踪到十三、酒店管理“四定” 定人定时定质定检十四、酒店服务“五心” 1、用心 2、专心 3、信心 4、爱心 5、细心

关于给酒店管理的建议书5篇

关于给酒店管理的建议书5篇酒店管理(Hotel Management )，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着20xx北京奥运会成功的举办，以及20xx上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。下面是小编收集整理的关于给酒店管理的建议书5篇范文，欢迎借鉴参考。关于给酒店管理的建议书5篇(一) 一、对管理人员的培训 "培训是最好的福利"。培训是使酒店适应不断发展变化的市场需求，提高管理人员综合素质，提高企业竞争力的有效途径。管理人员是酒店的核心力量，随着酒店的发展对管理人员的要求越来越高，多样化的人才是企业所必须的。通过培训可以使管理人员不断成长，不断超越自我发展。在一成不变的固定环境下，人的视野越来越狭窄，酒店可选拔一批人员出外学习，这样可以产生一种精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，激发大家的工作热情。二、情感激励与精神鼓励只有满意的员工，才有满意的顾客。酒店应成为"员工之家"，对员工进行感情投入，让员工时刻感受到家的温馨。所以酒店要时刻关心员工的工作和生活，随时帮助员工解决各方面的困难，使员工明白他们对于所在的部门和整个酒店的成功起着至关重要的作用。要让员工在工作中开心快乐，就必须寻找他们精神上的家园。有时给员工一

些荣誉和尊严往往比给员工一些金钱物质奖励的作用更大。所以，我们应充分地掌握员工心理，在员工付出了汗水和智慧取得了成绩的时候，适时地给予他们一定的荣誉感和成就感。三、加强沟通参与人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通。可以不定期举办员工座谈会，关心员工，善于听取员工的意见和建议，才能集思广益。沟通参与要从心灵上挖掘员工的内驱力，为其提供施展才华舞台。要充分发挥总经理信箱的作用，而不仅仅是一个摆设，缩短员工与管理者间的距离，使员工敢于讲真话，充分发挥员工的能动性，为酒店发展获得强大的原动力。四、真正做到微笑服务怎样真正做到"顾客至上"，能主动为客户创造"宾至如归"的温馨氛围和一流的服务。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。虽然每个部部门要求员工面带微笑服务，但实际收效却不大，原因之一就是这是要求员工这样做的。应该下功夫让员工懂得，笑要自然，因为客人是"上帝";笑要甜美，因为客人是"财神";笑还要亲切，因为客人是嘉宾的道理。只有这样，"微笑+舒适=一流的服务"才有望得以立见成效的实践，使每一位走进桃李园的顾客都流连忘返，愿当回头客。五、制作酒店自己的店报为了更好的体现酒店独特的企业文化，丰富员工业余文化生活，提高员工文化素质，我们酒店可以每半月办一份自己的店报。让酒店

22007-2017酒店会议管理规范

Q/SY 中国华油集团公司企业标准 Q/SY HY 22007-2017 酒店会议管理规范 2017(年)-2（月）-17（日）发布2017(年)-3（月）-1（日）实施中国华油集团公司发布

Q/SY HY 22007-2017 目次前言.........................................................................................................................................................................II 1 范围 (1) 2 术语和定义 (1) 3 职责与权限 (1) 3.1 宴会部 (1) 3.2 工程部 (1) 3.3 管家部 (1) 4 管理内容和方法 (2) 4.1 会前管理 (2) 4.2 会中管理 (4) 4.3 会后整理 (5) 4.4 会议服务考勤 (5) I

Q/SY HY 22007-2017 II 前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由中国华油集团公司酒店管理专业标准化技术委员会提出。本标准由中国华油集团公司酒店管理专业标准化技术委员会归口。本标准起草单位：阳光酒店管理集团有限公司、昆明阳光酒店。本标准主要起草人：洪涌涛、李海霞、曾繁建、邹爽、周彬。

Q/SY HY 22007-2017 酒店会议管理规范 1 范围本标准规定了酒店会议管理的职责与权限、管理内容，明确了会议管理的方法。本标准适用于中国华油集团公司所属酒店会议管理。 2 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。 2.1 会议是指人们怀着各自相同或不同的目的，围绕一个共同的主题，进行信息交流或聚会、商讨的活动。 2.2 所属酒店是对中国华油集团公司所属各酒店的简称，即包括上海中油阳光大酒店、广州阳光酒店、西安阳光国际大酒店等。 3 职责与权限 3.1 宴会部 3.1.1 客户沟通，组织协调会议服务工作。 3.1.2 会议场所的清洁，台型布置，用品管理以及现场服务的提供。 3.1.3 客户的接待，指引及提供服务。 3.2 工程部 3.2.1 活动场所的照明灯具、空调设备和温度等控制。 3.2.2 音响及录音设备的调试与维护。 3.3 管家部 1

2021年酒店管理年终工作总结

酒店管理年终工作总结管理工作对于酒店来说是非常重要的一环，那么关于酒店管理的该怎么写呢?下面是由第一的“酒店管理年终工作总结20xx”，仅供参考，欢迎大家前来阅读! 过去的20xx年是不平凡的一年，既是举国上下深入学习并实践“以人为本，全面协调、可持续科学发展观”的一年，也是我们思源大酒店创建初期的第二年，是思源大酒店创立品牌，丰富品牌内涵，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市场占有率的一年。20xx年，我们思源大酒店，在林董的统一部署下，在刘总经理的具体领导下，在县委、县政府及工商、税务、旅游等相关政府部门的关照下，承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部)、财务部、客房部、餐饮部、出品部、营销部、采购部等各部门的通力协助，以及广大顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供应商的密切配合，酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进娶奋力拼搏，克服各种困难，取得了丰硕的工作成绩：一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步 20xx年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标，另外全年上缴各种税金超30万元。

二、酒店综合管理日趋加强和完善，水平全面提升 1、继续建立健全酒店各项。 (1)重新拟定并完善了酒店各项。包括完善了上自总经理下至普通服务员等所有岗位职责。 (2)根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供应制度》、《酒店物资采购管理制度》、《关于酒店财经纪律的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度。特别是《酒店物资采购管理制度》的出台，酒店大部分菜品原料实行了供应商上门供货和采购分类价格市场调价制度，重点完善了酒店采购制度的深化改革，节约了酒店采购人力，节省了采购时间，提高了采购时效。 (4)、酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操作规程。

酒店管理人员培训

酒店管理人员培训自我介绍是我们在生活交往中不可缺少的一部分，那么面试酒店管理人员应该怎么自我介绍?下面是为您整理的酒店管理人员的自我介绍内容，希望对你有所帮助。酒店管理人员的自我介绍篇一早上/下午好，各位考官。我很荣幸在这应聘这个职位，并且很感谢该酒店给我提供一个面试的机会。现在，我首先来介绍我自己：我叫，来自湖北襄樊。我是一个诚实、富有责任感、待人热情的人。我能够在短期内适应各种不同的环境。第二，我非常喜欢饮食这个行业，并且我把它当成我的终身职业。到目前为止，我在饮食行业有一年的经验。作为一个已过21岁的成年人，我想要体验的更深来丰富我的生活，并且在那个时候，饮食工作能帮我未来的职业规划奠定一个好的基础。做我们喜欢做的事情往往没有用，我们必须热爱上我们要做的事情，就好像饮食这个领域一样。同时，我以应聘这份工作而感到自豪，希望贵店能给我一个展示的平台，我将全力以赴将它做到更好。最后，我希望贵店的事业如日中天，做饮食行业的领头人。谢谢您抽出时间来面试。酒店管理人员的自我介绍篇二您好!

我是XX大学经济管理学院酒店管理专业的学生，愿意将二十余年所积累的学识和锻炼的能力贡献给贵单位，并尽自己最大的所能为贵公司的进步与发展贡献自己的全部力量。我深知，机遇只垂青于有准备的头脑。在校期间，我抓住一切机会学习各方面知识，锻炼自己各方面的能力，使自己朝着现代社会所需要的具有创新精神的复合型人才发展。我的英语达到六级，计算机通过国家二级、省二级(优秀)，并连年获得奖学金。在努力学习专业知识的同时，我还广泛涉猎了哲学、法律、文学、经济学等领域，修完了专业以外其它经济领域的多门课程，并辅修了经贸英语，自学了第二外语----德语。在工作中学会工作，在学习中学会学习。作为一名学生干部，我更注重自己能力的培养。乐观、执著、拼搏是我的航标，在险滩处扯起希望的风帆，在激流中凸现勇敢的性格，是我人生的信条。由我创意并组织的多次大型活动得到了老师的认可，同学的赞许，使我以更饱满的热情投入到新的挑战之中，向着更高的目标冲击。为了更全面的锻炼自己的能力，我利用假期先后在政府机关、企事业单位进行了社会实践，我的实习论文被评为优秀实习论文，这些经验为我走入社会，参与商业经营运作奠定了良好的基础，而且从中学到了如何与人为善、袒露真诚。

酒店管理基本知识培训

工作行为规范系列酒店管理基本知识培训（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-18150酒店管理基本知识培训 Hotel Management Basic Knowledge Training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供

一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店，客房在300间以下; ②中型酒店，客房在300―600间之间; ③大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分

酒店管理专业描述怎么写

酒店管理专业描述怎么写酒店管理学也称招待管理学，是指关于酒店，餐馆和旅行与旅游业相关事务的学术研究。酒店和旅游管理可以是一个本科专业。这是爱尚网小编整理的酒店管理专业描述怎么写，希望你能从中得到感悟! 酒店管理专业描述怎么写培养目标：本专业是现代服务业特色专业，专业教学以培养在餐饮业一线从事管理工作的高素质专门人才为目标，学生通过学习能熟练掌握现代酒店经营管理的基本知识和服务技能，成为从事现代酒店经营管理和接待服务的高等技术应用性专门人才。学习期满经考核可取得国家统一颁发的初、中级中式烹调师职业资格证书或前厅与客房中级工职业资格证书或餐饮中级工职业资格证书和职业中专文凭。主干课程：管理学基础、现代饭店管理、前厅与客房管理、餐饮管理、旅游学概论、酒吧经营与管理、酒店信息管理、酒店专业英语、烹调工艺等。就业去向：本专业毕业生主要面向大中型宾馆或大型餐饮企业、酒店等服务业，从事前厅与客房管理工作及相关的服务技术岗位、酒店的餐饮管理及服务岗位;也可从事国家相关行政管理机关、康乐管理及服务岗位、会议服务与管理岗位、旅游相关行业的服务与管理岗位。随着酒店管理行业人员紧缺，该专业就业形势十分看好。酒店管理专业培养要求本专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店基本理论。本专业突出技能培训，学生在学习期间，将接受酒店、宾馆的餐饮、客房顶岗实习实训等多方面的技能训练。学生毕业后可在以下岗位从事工作：各类酒店、饭店、宾馆的门迎、前厅接待人员和客房服务人员; 各类旅游公司，旅游管理部门工作人员; 各类酒店、饭店、宾馆楼层管理、大堂管理、咨询、会展等工作; 各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事业务洽谈、对外联络服务工作; 各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事市场调查、情报、信息服务等工作。酒店管理专业就业状况

酒店管理期末考试A卷

酒店管理文化服务宗旨四川旅游学院（20 1X ——20 1X 学年第 1 学期）《饭店管理概论》期末考试试卷（A卷）（64 学时）（适用班级1X级旅游管理考核方式闭卷考核时间120 分钟）院系班级学号姓名一、单选（1-8） 1、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。 A、共同目标 B、初级目标 C、中级目标 D、高级目标 2、“金钥匙之父”是（） A.里兹.卡尔顿 B.斯塔特勒 C.希尔顿 D.费迪南德.吉列特 3、（）是一个比传统的各种媒体形式更有成本效益的广告方式。 A、报纸旅游版B电台旅游节目C、电视D、酒店网站 4、以下哪个不是酒店的组织原则（）。 A、等级链和指挥统一原则 B、组织宽度与授权原则 C、协调配合原则 D、多头管理原则 5、客房数量在（）间以上属于大型酒店。 A、300 B、400 C、500 D、600 6、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。（）。 A、豪华酒店 B、高档酒店 C 、中档酒店 D 、经济型酒店E、适用型酒店 7、下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（）。 A、拥有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott International B、拥有管理和房地产所有权，如Westmont、Lodgian C、拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、Hilton、Accor D、以上三者都不是 8、下列哪种经营模式属于特许权经营（）。 A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。 B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。 C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。 D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。多选（9-15） 9、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（） A大都建在豪华的大都市 B其使用者仅仅局限于富裕阶层 C进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利 D饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润 E饭店投资者对投资的收回并不十分关心 10、商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（） A服务对象是一般平民 B饭店的使用者为王室、贵族和官宦 C饭店实行低价格政策 D经营者的目的是为了提高其社会地位 E经营者以营利为目的 11、与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：( )。 A、饭店是独立的经济实体与法人 B、饭店财产权与经营权彻底分离 C、股东可以转让自己的股权但不能退股 D、内部持股有助于调动员工的积极性 12、饭店服务产品的主要特征是（） A无形性 B生产和消费的同时性 C价值不可储存性 D质量的不稳定性 E即逝性 13、饭店建筑造型的特点是（） A形象性B文化性 C时代性D统一性 E独特性

商务型酒店管理制度及操作规范和规程001管理制度

商务型酒店管理制度及操作规范和规程第一部分公共部分第一章酒店概况第一节酒店简介第二节酒店的宗旨和目标第三节酒店的管理方针第四节酒店管理人员第五节酒店的组织结构图第二章员工守则第一节总则第二节工作态度着装要求第三节仪表、仪表第四节礼节、礼貌第五节上、下班管理制度第六节工作制服第七节员工衣柜第八节遗失、损坏物品和补领手续第九节劳动人事管理制度第三章第一节招工工作制度员工离店规定第二节劳动考核管理制度第三节第四节奖励条例处罚条例第五节第六节管理人员任免细则酒店其它有关制度第四章总值班经理制度第一节第二节酒店行文管理办法档案资料管理办法第三节第四节贵宾卡发放、使用办法第五节参观接待程序部门经理以上人员外出规定第六节酒店折扣、签免规定第七节第八节酒店”代金券、免费券”使用规定第九节酒店财务报销签批手续的规定酒店废弃物回收办法第十节酒店固定资产管理规定第十一节第十二节酒店低值易耗品管理规定员工宿舍管理办法第十三节第五章酒店消防管理实施细则第一节总则第二节责任制第三节防火安全制度第三节惩罚第六章酒店消防应急制度第一节组织指挥机构第二节报警和接警处置程序第三节应急疏散的组织程序和措施第四节扑救初起火灾的程序和措施第五节通讯联络、安全救护的程序和措施第六节注意事项第二部分各部门责任制第一章总经理办公室

第一节组织结构第二节岗位责任制第二章财务部第一节组织结构第二节岗位责任制第三节操作程序第三章前厅部第一节组织结构第二节岗位责任制第三节操作程序第四章客房部第一节组织结构第二节岗位职责第三节客房部员工规范第五章销售部第一节组织结构第二节岗位责任制第三节操作规程第六章工程部第一节组织结构第二节岗位责任制第三节操作规程第四节管理制度和工作程序第七章保安部第一节组织结构第二节岗位责任制第三节保安人员的行为准则第四节保安人员的行为规范第五节保安人员的保密制度第六节保安部纪律要求第七节保安部门卫制度第一部分公共部分第一章酒店概况第一节酒店简介 XX酒店系XX酒店管理有限酒店投资的星级商务型酒店。位于…… 酒店外型高贵典雅，大厅光洁明快，拥有各种类型客房120余间，房间温馨雅致，酒店外观采用别有特色的现代设计建筑，总建筑面积5000多平方米，拥有标准间82间、套房4间、单人间34间，共120间。并设有中餐厅，夜总会；多功能厅及会议室，可供商务会议的各种需要。除此之外，桑拿浴室、KTV包房、美容美发和棋牌室等场所，令人流连忘返。整个酒店装饰高雅，

酒店管理期末试卷

一、选择题（每题 1分，共 10分） 1. （）是客人使用效率最高、停留时间最长的地方。 A ．大堂 2.餐厅的规模在一般情况下以（）作为计算依据。 A.餐厅占地面积 B.酒店等级 C.客房的床位数 3.大堂是酒店的中心，是客人对酒店第一印象的窗口，是酒店为客 B.餐厅 C.客房 D.商务中心 D.客房的数量人提供（）的地方。 A.服务项目最多 B.消费项目最多 C.娱乐项目最多 D.体验项目最多 4.按照酒店的规模分类，大型酒店主要指拥有（）标准客房的酒店。 A.600间以上 B. 500间以上 C. 400间以上 D.600间以上 5.合资酒店是指由（）的投资者合作兴建并联合经营的酒店。 A.一个以上 B.两个 C.两个或两个以上 D.两个以上 6.（）是酒店的一个基本制度，是规定全酒店员工共同拥有的权利和义务以及共同遵守的行为规范的条文文件。 A.酒店岗位责任制 B.酒店作业规程 C.酒店经济责任制 D.员工手册 7.客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用状况的基本指标。一般而言，合理的客房出租率要控制在（）之间。 A.70%~85% B. 70%~80% C. 70%~75% D. 65%~75% 8.餐饮部工作流程大致可分为（）五个阶段。

A.采购、验收、储存、发放、生产 B.生产、储存、采购、验收、发放 C.发放、储存、采购、验收、生产 D.采购、验收、发放、生产、储存 9.以下不属于酒店招聘原则的是（）。 A．因事择人 D.用人所长 B.因人设岗 C.公开操作 10.CIS是酒店形象识别系统，它的英文全称是（）。 A.Corporate Identicy Style C.Corporation Identicy System 二、填空（每空1分，共20分） 1.酒店组织机构设置依据主要有、B.Corporate Imagenation System D.Corporate Identicy System 、、 2.酒店用人理念应是“ 3.影响酒店计划编制的因素是、。，”。、、。 4.PDCA法是酒店服务质量管理的基本方法，它将酒店服务质量管理活动分为四个阶段，分别是。、、、 5.前厅部在整个酒店的经营管理中起、、、。

关于酒店管理专业分析的范文

关于酒店管理专业分析的范文酒店管理专业作为全球十大热门专业之一，以带薪实习、高薪就业而备受学生的欢迎。旅游、酒店和休闲产业是世界上发展最迅速和增长最快的产业之一，而中国市场的增长则最为迅速，酒店高级管理人才年薪高达百万。近年来，随着北京奥运会、上海世博会、广州亚运会等大型活动的举办，加快了国内酒店业的转型升级，优秀的酒店管理人才成为了香馍馍，使得申请赴瑞士、法国等世界知名酒店管理学校留学的学生逐年增加。在酒店管理这个特殊的行业里，经理人既要熟悉旅游市场动态，即要在把握发展趋势、确立市场定位等决策层面上具备判断力，又要精通业务，懂管理，能进行实际操作。从这一点来说，那些学企业管理、工商管理、行政管理的高级人才，缺少实践经验，并不适合酒店对管理人才的期望。因此，酒店管理专业的毕业生可以说 ___相当可观。在美国，酒店管理专业通常被译为Hotel Management和Hospitality Management，多分布在商学院和独立的酒店管理学院。这一点明显区别于国内旅游管理专业杂乱无序的设置，很难想象，作为工商管理学科下的二级学科却被分布在不同学系之下，历史、园林、城规等等。

Hotel Management和Hospitality Management研究方向上还是略有区别的。Hospitality更广义一些，大体上可以分为旅游休闲与游憩方向和酒店方向，其中包括hotel，travel agency，airline，casino等。从偏学术的`角度出发，以Purdue的MS in Hospitality and Tourism Management 为代表的专业项目无疑更适合在国内受过旅游管理专业训练，在旅游开发与策划、风景道设计以及旅游休闲产业研究等方向感兴趣的同学申请，其中，有华人背景的Professor Cai也是活跃在学术界的精英教授。美国学术方向见长的项目除了有旅游界哈佛著称的Purdue之外，还有常春藤中的Cornell的MMH、PSU的MS、Virginia Tech的MMH等项目可以提供良好的学术氛围和专业提升平台。从美国商科Master性质来看，酒店管理方向也有很多不错的实践性的项目可以供申请人考虑。除了大家熟知的UNLV的MBA/MS Dual Degree，University of Houston的Conrad N. Hilton College of Hotel and Restaurant 提供的Master学位便是专注于培养学生动手实践能力和与人沟通能力，最终成为酒店行业高端管理层当面的专业人才。与世界知名的Hilton酒店管理集团合作也为在校学生提供了难得的星级酒店实习的机会，并会帮助学生在全球范围内寻求更好的

酒店员工培训方案

酒店员工培训方案1 一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。三、观察能力服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在

酒店财务管理期末考试试卷

一、单选题（15*2分=30分） 1、发行股票不能采取的发行价格是：（D ） A、等价 B、时价 C、中间价 D、折价 2、没有风险和通货膨胀情况下的利率是指：（C ） A、基准利率 B、固定利率 C、纯粹利率 D、名义利率 3、资金时间价值通常被认为是没有风险和没有通货膨胀条件下的：（ D ） A、利息率 B、额外收益 C、社会平均资金利润率 D、利润率 4、假设企业按12%的年利率取得贷款200000元，要求在5年内每年末等额偿还，每年的偿付额应为：（C ） A、40000元 B、52000元 C、55479元 D、64000元 5、以企业价值最大化作为财务管理目标存在的问题有（ C ） A、没有考虑资金的时间价值 B、没有考虑资金的风险价值 C、企业的价值难以评定 D、容易引起企业的短期行为 6、一定时期内每期期初等额收付的系列款项称为（B ） A、永续年金 B、预付年金 C、普通年金 D、递延年金 7、下列不属于普通股优点的是（ B） A、没有固定到期日 B、没有分散控制权 C、没有固定利息负担 D、筹资风险小 8、所谓应收账款的机会成本，是指（C） A、应收账款不能收回而发生的损失 B、调查顾客信用情况的费用 C、应收账款占用资金的应计利息 D、催收账款发生的各项费用 9、酒店的财务活动是企业的（D） A、货币资金收支活动 B、资金分配活动 C、资本金的投入和收回 D、资金的筹集、运用、收回及分配 10、下列资金结构调整的方法中，属于减量调整的是（C） A、债转股 B、发行新债券 C、提前归还借款 D、增发新股偿还债务 11、商业信用筹资方式筹集的资金只能是（ C） A、银行信贷资金 B、国家财政资金 C、其他企业资金 D、本企业自留资金 12、某旅游饭店餐饮部预算期固定成本为18万元，综合毛利率为52.5﹪，则保本点营业额是（A ）万元。〔解：180000÷52.5﹪=34.3万元〕 A．34.3 B．34 C．34.2 D．33

酒店管理服务成功经验

酒店管理服务成功经验世界最佳饭店特别重视人的服务，客人从进人饭店直到离开，总感到有人在为他服务。下面是的关于酒店管理的知识，欢迎参考! 1服务讲求快捷、周到、礼貌、热情在一定意义上讲，最佳饭店，优质高效的服务与设施的豪华同等重要，这也是这些饭店能吸引众多的大人物、重要人物、社会名流一再光顾的原因所在。在这些饭店里，服务员和客人讲话时，几乎都可以亲切地以名相称。优质的服务，指的是服务的快捷、周到、热情、有礼貌。1985年加蓬总统邦戈访泰时在东方饭店举行了一次大型的答谢宴会，菜单上临时要求提供100公斤的冻青蛙腿。两个半小时后，三百位佳宾兴致勃勃地品尝了这一佳肴，主人十分满意。同年文莱王子海杰苏法累布尔克抵达东方饭两分钟后，他那92件行李和70只他最喜欢的榴莲果整整齐齐地安放在他的套房里。世界最佳饭店应该能够应付任何意料不到的情况。巴黎的里兹饭店就有这么一段故事：一天傍晚一位年长的贵妇人从电梯里走出来去参加一次晚宴，她满头珠翠，却忘了穿礼服，她把这事全给忘了。·这一失误立即被经理挽回过来，他快步上前，用自己的上衣披在这位贵妇人身上，然后陪她走进电梯，就象什么也没发生。"客人永远是正确的"-这是所有最佳饭店中格守的信条。无论是东方还是西方的最佳饭店，他们在不断采用先进技术的同时，仍然保持"面对面"服务的传统，使客人随时随地都感到亲切，沐浴在温暖的"如归"之中。在现代许多饭店客房数与职工人数的比例

为1:1或更低的情况下，最佳饭店一般为1:2的比例或者更高。当美国总统里根出席在东方召开的西方首脑会议时，把整个大仓饭店的客房全部包了下来，里根惊奇地发现，每间客房有2名专职服务人员，他们似比他的国家安全警卫队员训练更有素。 2.注重感情交流，提供优质服务世界最佳饭店特别重视人的服务，客人从进人饭店直到离开，总感到有人在为他服务。饭店的总经理经常在饭店的大堂里迎送客人，不时地与新老客人寒喧几句，帮助他们解决困难。如果是老宾客再次光顾，送客人进房间的服务员不仅可以称呼客人的姓名，而且往往与客人谈论起上次他曾住过的房间或其他令人回忆的事情。曼谷东方饭店的预订卡是这么写的："记住给宾客的爱犬准备一只篮子。"另一张预订卡上记着某位公爵夫人不愿意看到用花纹布装饰的窗帘，因为这种窗帘使她睡不着。如此可见服务是多么的周到和细微。曼谷东方饭店为了鼓励长住客人，每星期四客房部经理总出面宴请一次在饭店住宿超过一周的客人，利用机会联络感情，征求意见和建议。最佳饭店的服务还会延续到客人离店以后，一些经常光顾的客人会收到饭店赠送的节日甚至生日贺卡。香港的利园酒店，每年赠送挂历1.5万份，耗资十万港币，寄送圣诞贺卡1.1万个，开支1.5万港币之多。优质服务取决于饭店职工的素质，也取决于他们对本职工作的热爱。因此最佳饭店的经理们一方面特别重视职工的培养与训练，另一方面关心他们的生活，使整个饭店象一个大家庭。曼谷东方饭店，每年支付职工培训与外出观摩学习的费用"万茉元。所有的服务人员