酒店管理
酒店管理百科
酒店管理百科酒店管理是指对酒店进行有序和全面的组织、协调和控制的过程。
它包括酒店运营、营销、客户服务、设施维护等方面的管理。
酒店管理对于酒店的长期发展和改进至关重要。
本篇文章将介绍酒店管理的基本概念、重要性，以及一些常见的酒店管理方法和技巧。
一、酒店管理的基本概念：1.酒店：酒店是指提供住宿、餐饮和其他服务的商业机构。
酒店一般具备多种类型的客房，如标准间、套房、豪华套房等。
在酒店中，客人可以得到一系列的服务，如接待、餐饮、洗衣、健身等。
2.酒店管理：酒店管理是指对酒店相关资源进行有序管理和协调，以提供高质量的服务和满足客人需求的活动。
酒店管理主要包括房务部门、前厅部门、餐饮部门、营销部门、财务部门等各个部门的管理。
3.酒店管理者：酒店管理者是指负责酒店管理工作的专业人士。
他们应具备丰富的酒店管理经验和知识，能够有效地组织和协调酒店的各项工作。
二、酒店管理的重要性：1.客户满意度：酒店管理的目标是提供高质量的服务和满足客人的需求。
通过合理的管理和运营，酒店可以提供舒适的环境、热情的服务，从而提高客户满意度，增加客户的忠诚度。
2.酒店形象：酒店管理的好坏直接影响到酒店的形象。
一个优秀的管理团队能够提供良好的服务，确保酒店的设施维护良好，使酒店在市场上树立良好的口碑，提升酒店的品牌形象。
3.利润最大化：合理的酒店管理可以帮助酒店提高利润水平。
通过有效地控制成本、提高客房出租率，酒店可以增加收入，降低成本，从而实现利润最大化。
三、酒店管理的方法和技巧：1.人员管理：酒店管理中的人员管理是十分重要的一个环节。
管理者应合理安排员工的工作任务和岗位职责，建立有效的考核制度，激励员工积极工作。
此外，管理者还要关心员工的培训和发展，提升员工的综合素质。
2.客户服务：客户服务是酒店管理的核心内容之一。
管理者应关注客户的需求，迅速解决客户投诉，并不断改进服务。
通过提供个性化的服务、培养员工的服务意识，提高客户满意度，增加回头客。
酒店管理工作岗位及工作内容
酒店管理工作岗位及工作内容
酒店管理岗位包括：行政总监、客房部经理、餐饮部经理、宴会销售
部经理、品牌/市场部经理、财务部经理、人力资源部经理、保安经理、
酒店维修工程师以及日常管理等的岗位。
行政总监的工作内容包括：监督和管理酒店的所有部门，负责定期评
估员工表现，并确保服务符合酒店的质量要求；确定酒店的发展目标，并
制定有效的策略来实现；管理公司资金和提供财务报告；协调协助其他部
门和特别活动等。
客房部经理的工作内容包括：管理客房服务，确保每间客房按预定时
间准备就绪；监督客房清洁服务；负责客房预定、取消、改约和退房操作；监督客房状况，及时处理客房问题；定期检查客房设施等。
餐饮部经理的工作内容包括：负责餐饮部的日常运营；制定餐饮项目
的销售方案；组织谈判和签订细节；监控和审查餐饮项目；负责管理餐厅
招待、表演、小吃等活动；管理酒吧和服务员等。
酒店管理主要学什么
酒店管理主要学什么酒店管理是一门集合了经济学、会计学、市场营销、人力资源管理和房地产管理等多学科综合的学科，是以酒店经营管理为核心的学科。
在酒店管理的学习过程中，主要学习以下几个方面的内容。
一、酒店的组织结构与管理模式酒店的组织结构犹如一座大厦的各层楼，在管理方面也需要有相应的管理模式去协调管理各个部分。
因此，在酒店管理的学习中，需要学习酒店的组织架构和管理模式。
学习这方面的内容，需要掌握不同层次的员工岗位设置、职能分工和管理模式等相关知识。
二、酒店的经营管理酒店经营管理是酒店管理的核心部分，也是酒店想要成功的关键所在。
在这方面，主要包括酒店市场营销、经营决策、客户服务等方面的内容。
需要学习如何制定与实施酒店的营销策略、如何预算与控制成本、如何提高客户满意度等知识。
三、酒店资源管理在酒店经营管理中，资源管理也是非常重要的一部分。
主要包括人力资源、物资资源、财务资源等方面的管理。
需要学习如何进行人力资源的招聘、培训、管理和激励等措施，如何进行物资和财务的管理与监控等知识。
四、酒店的服务管理酒店的服务质量和标准是影响酒店经营的重要因素之一。
因此，在酒店管理的学习过程中，需要学习如何提高酒店的服务水平和质量，如何制定和执行酒店的服务标准、如何树立酒店服务品牌等相关知识。
五、酒店的安全管理酒店的安全问题也是需要高度重视的一方面，因为安全不仅关系到客户的生命财产安全，也会影响到酒店形象和声誉。
因此，在酒店管理的学习中，需要学习如何制定和完善酒店的安全制度，如何提高员工安全意识，如何应对突发事件等知识。
通过上述几方面的学习，可以掌握酒店各个方面的管理知识，从而在实际的工作中更好地应对各种管理问题，并实现酒店的良性循环发展。
如何管理酒店酒店管理的十大方法
如何管理酒店酒店管理的十大方法酒店管理是一项复杂而具有挑战性的工作，需要综合考虑多个方面，包括客户服务、员工管理、酒店运营等等。
以下是关于如何管理酒店的十大方法：1.优质客户服务：提供优质的客户服务是酒店成功的关键。
确保员工接受了专业的培训，能够提供礼貌、高效、定制化的服务。
确保客人满意并愿意再次光顾。
2.人员培训与发展：为员工提供持续的培训和发展机会，以提高他们的技能水平和专业知识。
通过培训，员工可以更好地满足客户需求，提升工作效率。
3.团队合作：建立一个良好的团队合作精神，通过有效的沟通和协作来增强员工之间的合作关系。
一个高效的团队可以更好地应对各种挑战，并在高峰期提供出色的服务。
4.清晰的工作指导：为员工提供清晰的工作指导，指导他们如何完成各项任务，并设定明确的工作目标。
这有助于提高员工工作效率和质量，并确保工作得到正确执行。
5.定期检查和评估：定期对酒店进行检查和评估，以确保各项工作按照预期运行。
这有助于识别问题和改进机会，并及时采取措施解决。
6.投资于技术创新：投资于酒店管理相关的新技术和系统，以提升工作效率和服务质量。
例如，引入在线预订系统和自动化的酒店管理软件，可以简化日常操作并提高客户满意度。
7.管理成本与财务：管理酒店的成本并确保财务健康是酒店管理的核心任务之一、定期评估和控制成本，以确保酒店经营的可持续性和盈利能力。
8.市场推广和品牌建设：开展市场推广活动来提高酒店的品牌知名度和业务量。
通过广告、促销和公关活动等手段，吸引更多的客户光顾酒店。
9.关注客户反馈：定期收集和分析客户反馈，了解客户需求和意见。
根据反馈结果，及时调整和改进服务，以提供更好的满意度和体验。
10.建立良好的口碑：通过提供优质的服务和满意的客户体验，建立良好的酒店口碑。
满意的客户会传播良好的口碑，为酒店带来更多的客户。
以上是关于如何管理酒店的十大方法，这些方法旨在提供一些参考和指导，但实际管理过程需要根据具体情况进行调整和实施。
酒店管理的概念
酒店管理的概念酒店管理是指对酒店运营的全面管理和组织，以实现酒店经营目标并提供优质服务。
它涉及到多个方面，如人力资源管理、财务管理、市场营销、客户服务、房务管理等。
在现代社会中，酒店管理扮演着重要的角色，为酒店的成功经营与长期发展提供了基础。
一、酒店管理的组成和分工酒店管理的组成和分工是确保酒店运营顺利的关键。
一个酒店管理团队通常包括总经理、市场经理、财务经理、人力资源经理、前台经理、客房经理以及其他专业的部门经理。
每个部门经理负责各自部门的日常运作，并定期向总经理汇报。
各个部门之间的协作和有效的沟通是确保酒店顺利运营的关键。
二、酒店管理的核心原则酒店管理需要遵循一些核心原则，以确保酒店的高效运营和持续发展。
首先，酒店管理应注重提供优质的客户服务。
客户是酒店的生命线，只有通过提供满足客户需求的优质服务，才能赢得客户的认可和忠诚度。
其次，酒店管理需注重财务管理。
酒店需要精确的财务数据来支持经营决策，并确保酒店的可持续发展。
此外，酒店管理还需要关注员工培训与发展、市场营销策略、酒店形象打造等方面。
三、酒店管理的挑战酒店管理也面临一些挑战。
首先，酒店管理需要适应不断变化的市场需求和竞争环境。
酒店业是一个充满竞争的行业，在市场上保持竞争力需要不断创新和改进。
其次，酒店管理需要处理复杂的人力资源问题。
员工是酒店最重要的资源，如何吸引、培养和留住优秀的员工是个持久的挑战。
此外，酒店管理还需要应对变化多端的技术和信息化需求，以提高酒店的管理效率和服务质量。
四、酒店管理的发展趋势随着社会的不断发展，酒店管理也在不断演变和进步。
首先，酒店管理趋向细分化和专业化。
酒店管理团队中的成员将会更加专业化，并在各自领域有更深入的研究和专长。
其次，酒店管理将更加注重可持续发展。
环境保护、社会责任和可持续性将成为酒店管理的重要方向。
此外，酒店管理将更加注重科技的应用，提升管理效率和服务体验。
总结而言，酒店管理是一个复杂而关键的领域。
酒店管理十大管理要点
酒店管理十大管理要点
在酒店行业，有效的管理对于提升客户体验、提高服务质量至关重要。
以下是
酒店管理中的十大关键管理要点：
1. 客户服务至上
•提倡“客户第一”的理念，倾听客户意见和建议，确保提供个性化、专业化的服务。
2. 员工培训与发展
•注重员工的培训与发展，提升员工的服务意识和专业技能，打造一支高效的团队。
3. 品质控制
•严格控制酒店各个环节的品质，确保服务、环境、设施等方面符合高标准。
4. 成本控制
•精细管理酒店运营成本，有效控制各项开支，提高盈利能力。
5. 市场分析与营销
•定期进行市场调研，制定有效的营销策略，吸引更多客户并提高入住率。
6. 危机应对
•建立危机管理机制，应对突发事件和紧急情况，保障客户和员工的安全。
7. 创新和改进
•不断创新服务内容和方式，不断改进管理模式，保持领先地位。
8. 环境保护与可持续发展
•关注环境保护问题，倡导可持续发展理念，推行绿色环保管理。
9. 社会责任
•积极承担社会责任，参与公益活动，并与社区建立互动关系。
10. 团队合作
•倡导团队合作精神，加强内部协作，实现各部门间的有效沟通和协作。
以上是酒店管理中的十大管理要点，通过融合这些要点，酒店将能够提升管理水平，提高服务质量，赢得客户的信赖和支持。
关于酒店管理论文范文(精选4篇)
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酒店管理论文篇一一、当前消费需求状况和饭店业的新态势近两年来，由于国家扩大内需政策对居民消费并未产生太大的效果，如果没有明显有效的政策性出台，影响居民消费心理预期的主要因素将不会发生重大的变化，今后一段时间仍将延续当前消费需求的走势。
1.居民收入的变动会对消费需求产生较大的影响。
由于几年来经济调整的影响，近两年城镇居民收入增长出现较大幅度的下降，不同收入阶层的消费倾向存在的明显的差异，高收入阶层边际消费倾向较低，而低收入户潜在消费需求因收入增幅下降难以转化为事实的需求，总体边际倾向降低，因此收入水平增幅的下降会使消费停留在一个较为低迷的状态。
2.消费预期改观不大，会使消费需求不足的状况不可能有较大的突破。
由于收入增长没有以前快了，加上居民未来生活的不确定因素增加。
人们对未来收入的预期也不很乐观，居民对未来消费预期不可能有较大的改观。
这种宏观消费需求不足的状况直接影响作为旅游业吃住行游购娱六要素汇合点的饭店业。
虽然这几年随着人们休闲时间的增多，消费观念的转变，游客有增长的倾向，但形势并不乐观。
来浙江旅游的国内游客出游人均每天花费仅142元，而且人均花费的增长在趋缓。
这样的宏观经济背景使饭店业经营出现了许多新的态势：一、饭店业的经营收入与经营利润出现了背离的态势。
近年来饭店业的经营收入有明显的增长，但经营利润却连年下滑。
第二、饭店客房出租率与平均房价逆向而行的态势。
浙江省饭店业客房出租率较上年增长3.4%，而平均房价却下降9.3%，出现逆向而行的反常的态势。
这一态势表明在饭店业市场的供给与需求两个方面，需求显然已上升为矛盾的主要方面，如果当今的饭店业市场仅仅是供给的简单过剩，那么客房出租率和平均房价应该是同时下滑，因此，有效需求不足已成为饭店业不景气的主要因素。
第三、饭店业经营成本与管理费用增长出现不同步的态势。
酒店管理 -酒店人力资源管理
酒店管理 -酒店人力资源管理
酒店人力资源管理是指对酒店员工的招聘、培训、绩效评估、薪酬福利、劳动关系等方面进行全面管理和协调，以提高员工满意度和工作效率，实现酒店运营目标的过程。
酒店人力资源管理的主要任务包括：
1. 招聘与选拔：制定相应的招聘计划，招聘适合酒店工作的人员，并通过面试、测试、背景调查等环节选拔合适的人才。
2. 培训与发展：制定培训计划，为员工提供必要的岗前培训和在职培训，提高员工的专业技能和管理能力，在员工发展方面提供支持，帮助员工实现自身职业发展目标。
3. 绩效评估与激励：建立科学的绩效评估体系，定期对员工进行绩效评估，根据评估结果进行激励或奖惩，提高员工的工作动力和积极性。
4. 薪酬福利管理：建立合理的薪酬制度，根据员工的工作表现和市场行情确定薪资水平，同时提供适当的福利待遇，保障员工的权益和福利。
5. 劳动关系管理：与员工建立良好的沟通与合作关系，及时处理员工的问题和纠纷，遵守劳动法律法规，维护良好的劳动关系。
6. 人力资源信息管理：建立健全的员工档案和信息系统，对员
工的个人信息、工作经验、培训记录等进行记录和管理，为人力资源决策提供依据。
通过有效的酒店人力资源管理，可以提高员工的工作满意度和忠诚度，减少员工离职率和流失率，提高员工的工作效率和服务质量，为酒店的发展和运营提供有力支持。
酒店管理工作内容
酒店管理工作内容酒店管理是一项多元且综合性的工作，涉及到酒店运营的各个方面，包括客户服务、员工管理、财务报表、市场推广等。
酒店管理者需要具备良好的组织能力、领导能力和沟通能力，以确保酒店的顺利运营和客户的满意度。
一、客户服务客户服务是酒店管理工作的核心内容之一。
酒店管理者需要确保客户在酒店的入住体验良好，提供高质量的服务。
这包括为客户提供舒适的客房、提供餐饮服务、解决客户的投诉和问题等。
酒店管理者需要与员工密切合作，确保员工都了解酒店的服务标准，以提供一致的服务质量。
二、员工管理酒店管理者需要招聘、培训和管理员工，确保酒店的顺利运作。
他们需要了解员工的技能和能力，并分配适当的工作任务。
酒店管理者还需要制定并执行员工岗位职责和工作时间表，确保酒店各个部门的运作协调一致。
三、财务报表酒店管理者需要负责制定和执行酒店的财务预算，并确保财务报表的准确性。
他们需要监控支出和收入，以确保酒店的运营效益。
此外，酒店管理者还需要与财务部门及其他相关部门合作，解决财务上的问题。
四、市场推广酒店管理者需要参与酒店的市场推广活动，以吸引更多的客户。
他们需要了解市场需求，制定并实施合适的市场推广策略。
酒店管理者还需要与市场部门合作，制作宣传材料、推广酒店的服务和设施，以提高酒店的知名度和竞争力。
五、卫生与安全酒店管理者需要确保酒店的卫生和安全标准符合相关法规和规定。
他们需要监督并确保房间的清洁和消毒工作，以保障客户的健康和安全。
此外，酒店管理者还需要制定并执行安全方针，包括火灾逃生计划和紧急事件响应计划，以确保客户和员工的安全。
六、与供应商的合作酒店管理者需要与供应商合作，确保酒店的供应链畅通无阻。
他们需要与食品供应商、洗涤服务供应商、设备维修供应商等建立并维护良好的关系，以确保酒店的设施和服务的稳定供应。
酒店管理是一项复杂的工作，需要管理者具备全面的知识和技能。
只有通过精心的组织、有效的沟通和周密的计划，酒店才能顺利地运营，并获得客户的认可和信任。
酒店管理的五大方法管理酒店六大要点
酒店管理的五大方法管理酒店六大要点酒店管理是指对酒店运营进行有效、科学、系统地组织、协调和控制的过程。
为了实现酒店经营的目标，可以采用以下五大方法管理酒店：1.目标管理：确立酒店经营目标，并将其分解成具体的任务和指标，明确每个职能部门的目标，并通过统一的考核体系来评估员工的工作绩效。
同时，定期进行目标复盘和调整，以确保酒店的目标与市场需求保持一致。
2.人力资源管理：人力资源是酒店最重要的资产，因此，酒店管理中要重视员工的招聘、培训、激励和绩效管理。
合理安排员工的工作岗位和工作内容，培养员工的专业能力和团队协作能力，通过激励措施提高员工的积极性和责任心，同时通过绩效管理来评估员工的工作表现。
3.质量管理：质量管理是酒店管理的核心，也是提高酒店竞争力的关键。
通过建立和完善各项标准和制度，确保服务的稳定性和一致性；同时，加强对员工的培训和指导，提高服务品质和客户满意度；通过客户反馈和投诉处理来改善服务质量，提高酒店的声誉和口碑。
4.资源管理：酒店管理要合理规划和管理各项资源，包括物质资源、财务资源、信息资源和人力资源。
通过合理配置资源，提高资源利用效率，降低运营成本，并保证酒店运营的顺畅和高效。
5.风险管理：酒店管理中要重视风险管理，包括市场风险、经营风险和安全风险。
通过分析市场需求和竞争环境，合理制定市场营销策略和经营策略，降低市场风险；同时，加强安全防范和管理，确保员工和客户的安全，减少事故和意外的发生。
除了以上五大方法，还有六大要点需要管理酒店：1.客户导向：酒店的经营目标应该是满足客户需求和提供优质的服务。
因此，酒店管理应该将客户需求置于首位，通过不断改善和创新来提高客户满意度，实现可持续发展。
2.品牌建设：酒店的品牌价值对于提高市场竞争力和提升盈利能力具有重要意义。
酒店管理应该注重品牌定位和品牌推广，塑造独特的品牌形象，提高品牌价值和认知度。
3.经营策略：酒店管理要制定科学合理的经营策略，包括市场营销策略、渠道管理策略、产品定价策略等，以满足客户需求、拓展市场份额、提高盈利能力。
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经济型酒店的概念和分类 1 叶予舜 8/5/2019 6:42:11 AM
酒店管理理论 概念和分类 近年来，快速发展的旅游市场为酒店行业创造了新的发展机会，而价廉物美能满足绝大多数消费者出行需求的经济型酒店正成为行业的投资热点和主要利润来源。经济型酒店经营实体的相关研究成为目前旅游管理领域的热点。 随着2008 年北京奥运会和2010 年上海世博会的临近，中国经济型酒店部分品牌扩张速度达到200%-300%，而新品牌也不断涌现。为了在激烈的竞争中获胜，经济型酒店的资本运作方式不断丰富，从如家的海外上市，到国际风险资本的大幅介入，到最近的如家并购北斗星。随着各路资本不断涌入，使得经济型酒店的投资成本不断上升，管理风险不断加大。为了帮助经济型酒店经营者及潜在投资者认清市场、规避风险、实现经济型 酒店的可持续发展，本文对我国经济型酒店现状和投资风险进行了分析，指出了合适的资本运作模式和融资方式是风险控制的有效手段。并对资本的内涵进行了开拓，对我国经济型酒店未来的资本运作做出了预期。
研究现状 经济型酒店的概念和分类 经济型酒店（Budget Hotel）是相对于传统的全服务酒店（Full Service Hotel）的一种酒店形式。经济型酒店主要用Economy Hotel、Budget Hotel、Inn、Lodge 等来表示。它一般是指投资不高、规模不大、功能简单、租金低廉但又具备一定服务质量水准的较低档次的酒店。其中，低廉的房价和优质的服务是最大特点。 经济型酒店的核心理念就是在为住宿者提供较为舒适的住宿条件同时，无需住宿者为酒店摊销娱乐等非主体设施的费用，力求在严控成本的同时为住宿者提供较为低廉的价格、舒适的核心服务。我国经济型酒店创始人徐祖荣概括经济型酒店的特征：“一星的墙、二星的堂、三星的房、四星的床。”即经济型酒店既有一星、二星酒店的节约，也拥有三星、四星的标准舒适的客房服务。 经济型酒店的概念和分类 2 叶予舜 8/5/2019 6:42:11 AM
在国外，经济型酒店同样参与等级评定和行业统计，是国际酒店品牌系统的重要组成。目前国外的酒店分类方式并没有统一的分类标准，综述如下，见表1： 表1 经济型酒店的分类 分类标准 分类 中文
HVS Deluxe Luxury Upscale MidscalewithF&B LimitedService (MidscalewithoutF&B、Economy、Budget) 超豪华型酒店 豪华型酒店 高档型酒店 中档型酒店 有限服务型酒店（中档无餐型酒店、经济型酒店、预算型酒店）
Hotel & Motel Management Luxury Upscale Midprice Economy Budget 豪华型酒店 高档型酒店 中档型酒店 经济型酒店 预算型酒店
Smith Travel Research Luxury Chain Upper Upscale Chain Upscale Chain Midscale With F&B Midscale Without F&B Economy Chain Independent 豪华型连锁酒店 超高档型连锁酒店 高档型连锁酒店 中档型连锁酒店 中档无餐型连锁酒店 经济型连锁酒店 自助型连锁酒店 经济型酒店的概念和分类 3 叶予舜 8/5/2019 6:42:11 AM
国外文献综述 通过对各类外文资料的阅读分析，笔者发现国外大多数学者主要从以下几方面进行了研究： 1． 关于经济型酒店的特征、规模问题 国外的一些学者从经济型酒店的功能和服务特征入手，提出了经济型酒店是提供有限服务的，侧重于客房服务核心业务产品的；而其它非核心业务如洗衣服务、清洁服务、大型设备的维修等则采用外包的形式。如Alessnador 分析了经济型酒店的概念、产品特点、服务对象，认为经济型酒店是当今酒店业发展中新的产品概念，是满足客人个性化需求的必然产物；Lanier 论述了美国三种旅馆，B&B （Bed & Breakfast）、旅舍（Country Inns）和小型酒店（Small Hotels）的规模状况、分布特点、功能设置和发展趋势，指出三种小规模酒店将成为美国酒店业发展的主力军。 2． 关于国际酒店业发展历史的回顾、现状分析和未来展望 Rande 根据STR 的美国酒店业普查数据分析了1990 年到1998 年间酒店业规模增长情况、构成比例和效益变化，提醒酒店业投资者特别是城市酒店业投资者在投资酒店业时要作出慎重的考虑；Jan 运用理论住房率指标（NOR）来衡量美国酒店业宏观市场供求情况，并预测酒店市场的需求、酒店房间的价格和酒店长期客源要求；Jeong-Gil Choi 则依据美国1966 年至1993 年酒店效益和年增长率的情况，总结出美国酒店业发展周期，得出美国酒店业的周期要早于美国商业周期l-2 年，并由此预测未来美国酒店业的发展周期和转折点；Anna 分析了亚洲酒店的投资状况，亚洲酒店业的股东有三类，即贷款机构、权益投资者和酒店管理公司，在亚洲投资酒店回报率比较低，但随着亚洲各国国内旅游的高涨，中档和经济型酒店将会是短期内投资热点。 3． 关于经济型酒店的连锁经营方式 一些学者主要提出经济型酒店的连锁经营应采用以美国圣达特为代表的特许经营、.法国雅高集团的兼并收购和假日集团的品牌延伸网络三种主要的模式；Patel 论述了总店（Franchisor）和特许经营店（Franchisee）在同一市场的竞争关系和定价原则，并指经济型酒店的概念和分类 4 叶予舜 8/5/2019 6:42:11 AM
出总店如何对特许经营店的服务质量方面进行有效控制。 4． 关于经济型酒店的经营战略 20 世纪80 年代，丽兹卡尔顿酒店将全面质量管理应用于酒店经营战略中，确立了一切都应以顾客满足为核心目标，为顾客提供无差错服务，不断改进、提高服务质量来实现百分之百的顾客满意。并因此于1992 年获得了马尔科姆 波多里奇国家质量奖。Robert S. Kaplan 和David P. Norton（1992）在其著作《平衡计分卡——化战略为行动》中提出了将传统的财务指标分析与非财务指标分析结合起来评价企业绩效的方法。平衡计分卡将企业的战略转化为可操作的指标；1993年，希尔顿酒店最早将其应用于酒店战略中，实行了价值——创造战略，大大提高了酒店RevPAR。Kevin Donaghy，Una McMahon 和David McDowell（1995）提出了效益管理是一种根据各细分市场的不同特点，将固定客房有针对性的制定不同价格实现酒店利润最大化的经营战略；Waren H. Lieberman（1993）、Salomon（1990）等对此各有自己的表述，但都认为收益管理可以提高客房出租率和销售额。 5． 关于酒店业的投资问题 美国市场学家波特提出，任何行业的竞争都是来自进入壁垒、退出壁垒、己存在企业、消费者的讨价还价的能力、是否有替代产品这五种力量，对酒店企业表现的评价和酒店产品的研究往往成为现有酒店市场竞争激烈程度的评估，而对酒店投资问题的研究成为对酒店业未来市场发展的评估。合意价格作为决定酒店开敞区边际效益的方法。作者提醒投资者在环境设施没有齐备的地方，酒店开敞区的投资应根据其边际效益的变化和政府对旅游业发展的态度来决定。Loft 认为整个经济条件、相关产业发展特点、酒店业发展的关键趋势等是投资酒店者考虑投资风险的大环境因素，而酒店业供需趋势、竞争壁垒、客人的消费习惯、商业环境和主要资金市场的资金流动方向是投资者对酒店业发展和表现趋势的掌控和预测所必须获知的资料。 6． 关于经济型酒店的成长战略 20 世纪90 年代以来，斯托尔克等认为企业应该通过打破行业惯例来实现企业的超长成经济型酒店的概念和分类 5 叶予舜 8/5/2019 6:42:11 AM
长。西方酒店业实际采用的方法有：创造新的价值曲线、建立价值创新利基、顾客参与服务、定制化服务、不满意不收费等。Kemmons Wilson 于1950 年通过特许假日酒店的名称使用权，建立了全国性的预订网络系统。并充分利用连锁经营的概念，开创了通过技术和经验曲线效益外溢的细分市场和地域扩张的先河。
国内文献综述 辛涛分析了酒店企业资产重组的三种模式（政府主导、市场主导、政府与市场结合模式）的优点和缺陷，从行为特征研究了合并式、控制式、吸纳式三种酒店企业资产重组模式，从行为动因特征研究了产权考虑型、债务考虑型、人员考虑型、无形资产考虑兴酒店企业资产重组模式，从目标形态特征又研究了组织连锁化、酒店集团、跨行业酒店联合体、饭店管理公司四种酒店资产重组模式。 张润刚、刘永清提出了实现酒店企业资产重组的三种模式是证券市场、产权市场及场外交易，分析了每一种途径的优势和不足。他们还提出了酒店业资产重组的具体方法是酒店业资产重组的具体方法是酒店企业的并购、股权转置、企业拆分、公有股权的结构调整、股份制改造、企业托管。 王坚针对大型旅游企业如何开展资本经营问题，提出了通过企业集团化，发挥集团公司的经营运作能力，实现集团发展壮大。燕兴、郝建明认为通过资本运营实现旅游企业集团化，并分析了旅游企业并购的动机和旅游企业资本运营战略。 还有一些学者对饭店企业融资方式、资本结构、饭店上市企业经营情况等问题进行了分析。如余洁提出饭店集团发展的高级形式是“银店”结合，这样才可以使饭店集团更好发挥资本运营功能。刘新华、贾炜对旅游上市公司资本运营情况进行了实证分析，针对旅游上市企业资本运营的特点结合案例进行了说明。 还有一些学者对中外饭店企业资本运营、经营管理、战略进行了比较研究。如曾清、赵乃川对中外旅游饭店资本运营进行了比较研究。赵焕炎对中外饭店集团资本运作趋势进行了比较。