酒店管理实务期末试题(卷)
酒店管理考试题及答案
酒店管理考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理中，下列哪项不是酒店的核心竞争力？A. 地理位置B. 服务质量C. 客房数量D. 品牌影响力答案：C2. 酒店业中，通常所说的“五星级酒店”是指：A. 酒店的规模B. 酒店的豪华程度C. 酒店的服务质量D. 酒店的星级标准答案：D3. 下列哪项不是酒店管理中常见的营销策略？A. 价格竞争B. 品牌推广C. 会员制度D. 产品垄断答案：D4. 酒店管理中，以下哪个部门通常不负责客房服务？A. 前台部B. 客房部C. 餐饮部D. 保安部答案：D5. 在酒店管理中，以下哪项不是客户满意度调查的目的？A. 了解客户需求B. 提升服务质量C. 增加客房数量D. 改善客户体验答案：C6. 酒店管理中，下列哪项是提高员工满意度的有效方法？A. 提高工资B. 提供培训机会C. 增加工作时间D. 减少福利待遇答案：B7. 酒店管理中，以下哪项不是酒店财务管理的内容？A. 成本控制B. 收入管理C. 客房清洁D. 资产评估答案：C8. 在酒店管理中，以下哪项不是酒店人力资源管理的职责？A. 员工招聘B. 员工培训C. 客房维护D. 员工绩效评估答案：C9. 酒店管理中，以下哪项不是酒店环境管理的内容？A. 能源节约B. 废物处理C. 客房清洁D. 噪音控制答案：C10. 酒店管理中，以下哪项不是酒店危机管理的策略？A. 预防措施B. 应急响应C. 客户投诉处理D. 产品创新答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1. 酒店管理的核心目标是_______。
答案：提供优质的服务和舒适的住宿体验。
2. 酒店管理中的“4P”营销理论包括产品、价格、_______、促销。
答案：地点。
3. 酒店管理中，_______是衡量酒店服务质量的重要指标。
答案：客户满意度。
4. 酒店管理中，_______是酒店与客户沟通的重要环节。
答案：前台服务。
5. 酒店管理中，_______是酒店日常运营的基本保障。
酒店经营管理期末考试复习题（答案附后）
酒店经营管理期末考试复习题（答案附后）酒店经营管理复习题（答案附后）一、选择题1.（）是客人使用效率最高、停留时间最长的地方。
A．大堂 B.餐厅 C.客房 D.商务中心2.餐厅的规模在一般情况下以（）作为计算依据。
A.餐厅占地面积B.酒店等级C.客房的床位数D.客房的数量3.大堂是酒店的中心，是客人对酒店第一印象的窗口，是酒店为客人提供（）的地方。
A.服务项目最多B.消费项目最多C.娱乐项目最多D.体验项目最多4.按照酒店的规模分类，大型酒店主要指拥有（）标准客房的酒店。
A.600间以上B. 500间以上C. 400间以上D.600间以上5. 合资酒店是指由（）的投资者合作兴建并联合经营的酒店。
A. 一个以上B. 两个C. 两个或两个以上D. 两个以上6.（）是酒店的一个基本制度，是规定全酒店员工共同拥有的权利和义务以及共同遵守的行为规范的条文文件。
A. 酒店岗位责任制B. 酒店作业规程C.酒店经济责任制D.员工手册7.客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用状况的基本指标。
一般而言，合理的客房出租率要控制在（）之间。
A.70%-85%B. 70%-80%C. 70%-75%D. 65%-75%8.餐饮部工作流程大致可分为（）五个阶段。
A.采购、验收、储存、发放、生产B. 生产、储存、采购、验收、发放C. 发放、储存、采购、验收、生产D. 采购、验收、发放、生产、储存9.以下不属于酒店招聘原则的是（）。
A．因事择人 B.因人设岗 C.公开操作 D.用人所长10.客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门是（）。
A.客房部B.餐饮部C.前厅部D.康乐部11.酒店常设立（）一职，负责在机场.车站.码头迎送客人。
A.门卫领班B.行李领班C.大堂副理D.酒店代表12.餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用后，凭生理和心理的满足程度来评价质量的优劣这表明餐饮服务具有（）。
A．无形性 B．主观性 C．直接性 D．一次性13．简述值台员餐中服务工作流程正确的是（）。
酒店管理考试题库与答案大全
酒店管理考试题库与答案大全一、选择题1、酒店客房的“三轻”服务是指说话轻、（）、操作轻。
A 走路轻B 开门轻C 服务轻D 问候轻答案：A2、以下哪项不属于酒店的“四到”服务？A 客到B 茶到C 毛巾到D 微笑到答案：D3、酒店前台在为客人办理入住手续时，首先要（）。
A 询问客人有无预订B 收取押金C 介绍房间类型D 查验客人身份证件答案：A4、酒店客房内的物品配备，应遵循的原则是（）。
A 美观实用B 高档奢华C 越多越好D 越少越好答案：A5、酒店餐饮服务中，当客人点完菜后，服务员应在（）内将菜单送至厨房。
A 2 分钟B 5 分钟C 10 分钟D 15 分钟答案：B6、酒店的安全管理工作中，（）是重中之重。
A 消防安全B 食品安全C 客人财物安全D 员工人身安全答案：A7、酒店的市场营销活动不包括（）。
A 广告宣传B 公共关系C 内部审计D 销售促进答案：C8、酒店客房的清扫顺序一般为（）。
A 请即打扫房贵宾房走客房住客房B 贵宾房请即打扫房走客房住客房C 走客房贵宾房请即打扫房住客房D 住客房走客房贵宾房请即打扫房答案：B9、以下哪种情况不属于酒店客人投诉的范畴？A 对酒店服务不满意B 对酒店设施设备不满意C 对酒店周边环境不满意D 向酒店提出改进建议答案：D10、酒店员工培训的内容通常包括（）。
A 服务技能B 职业道德C 酒店规章制度D 以上都是答案：D二、填空题1、酒店的基本功能是为客人提供_____和_____。
答案：住宿、餐饮2、酒店客房的类型按照床的种类可分为_____、＿____和_____。
答案：单人床房、双人床房、大床房3、酒店餐饮部的主要职能包括提供_____、＿____和_____。
答案：餐饮服务、餐饮产品、餐饮管理4、酒店的服务质量包括_____和_____两个方面。
答案：有形产品质量、无形产品质量5、酒店常用的定价方法有_____、＿____和_____。
答案：成本导向定价法、需求导向定价法、竞争导向定价法6、酒店的物资管理包括_____、＿____和_____。
酒店管理实务期末试题卷
酒店管理实务期末试题一、名词解释(15分)1、旅游酒店2、酒店人力资源管理3、酒店控制职能4、酒店设备管理5、酒店管理二、填空题(10分)1、酒店产品由__________、_____________、延伸产品与潜在产品构成。
2、美国心理学家赫茨伯格认为,影响人的工作动机的主要因素有两类,即__________与__________。
3、绿色客房管理通常采用的就是“3R”原则,即____________、再使用与____________。
4、酒店员工培训的主要内容包括_____________、____________与专业技能三方面的内容。
5、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、___________与____________等组成。
三、单项选择题(20分)1、下列不属于世界酒店业发展趋势的就是( )A、酒店业日趋向集团化方向发展B、收购兼并成为酒店业发展的基本手段C、经济型酒店发展迅猛D、大型酒店集团普遍实行单一品牌战略2、我国酒店目前采用较多的酒店组织结构就是( )A、直线制B、直线职能制C、事业部制D、矩阵制3、“金钥匙之父”就是( )A、里兹、卡尔顿B、斯塔特勒C、希尔顿D、费迪南德、吉列特4、以下几个特点不就是饭店对顾客的共性需求有:( )。
A、舒适B、安全C、方便D、经济5、西方饭店业的发展大体上分为四个阶段,其顺序应为( )A、客栈时期—商业饭店时期—豪华饭店时期—现代饭店时期B、豪华饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期C、客栈时期—豪华饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期D、客栈时期—豪华饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期6、我国______开始执行旅游涉外饭店星级评定标准,对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定,分出档次,定出标准。
( )A、1978年B、1980年C、1983年D、1988年7、下列几项中,________不属于饭店应具备的特征。
酒店管理期末试卷
2、在为团队客人办理入住登记手续时可提前准备好客房钥匙。
（）
3、帮客人存放好物品后，应把保险柜钥匙全部交给客人。
（）
4、前厅部员工不许涂指甲油，不可戴戒指、项链、耳饰等饰物。
（）
5、任何酒店都能设置总统套房。
（）
6、服务必须以满足客人的需要为核心。
（）
7、酒店的空房间在客人入住时前去打扫即可。
（）
8、使用洗地毯机清洁地毯，脱水率可达到80%。
（）
9、酒店在保障客人安全方面只需要保障客人的人身、财产安全。
（）
10、总机转接服务中，如无人听电话，响铃20秒后应向客人说明情况。
（）
四、综合分析题。
（共16分）
齐先生入住在A饭店，第二天早上8:00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。
10:00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。
小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门，齐先生急忙进去并找到了自己的资料。
这时，新入住的黄先生正好外出扫来，看到小张带着齐先生在自己房间里找东西，很是恼火。
就投诉到总经理办公室。
总经理办公室派小宋来解决此事。
小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，最后，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了小张，小张也当面向黄先生认了错，黄先生才满意。
小宋和小张及李先生退出房间。
请结合材料分析：
1.小张应该怎样做？（4分）
2.运用了什么样的投诉处理技巧。
（6分）
3、客房服务员进入客房清扫有什么规定？（6分）。
酒管专业考试题目及答案
酒管专业考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理中，以下哪项不是酒店的核心产品？A. 客房服务B. 餐饮服务C. 娱乐设施D. 酒店品牌答案：D2. 酒店业中，以下哪项不是酒店的核心竞争力？A. 地理位置B. 服务质量C. 价格优势D. 酒店规模答案：D3. 酒店管理中，以下哪项不是酒店的营销策略？A. 价格竞争B. 品牌推广C. 客户关系管理D. 产品创新答案：A4. 酒店业中，以下哪项不是酒店的财务管理内容？A. 成本控制B. 收入管理C. 资产评估D. 人力资源管理答案：D5. 酒店管理中，以下哪项不是酒店的人力资源管理内容？A. 员工招聘B. 员工培训C. 员工绩效评估D. 客房清洁答案：D6. 酒店业中，以下哪项不是酒店的客户服务内容？A. 客房服务B. 餐饮服务C. 娱乐服务D. 产品制造答案：D7. 酒店管理中，以下哪项不是酒店的环境管理内容？A. 能源管理B. 废物处理C. 噪音控制D. 员工福利答案：D8. 酒店业中，以下哪项不是酒店的安全管理内容？A. 消防安全B. 食品安全C. 财产安全D. 客户隐私答案：D9. 酒店管理中，以下哪项不是酒店的信息技术管理内容？A. 客户关系管理系统B. 财务管理系统C. 人力资源管理系统D. 客房清洁设备答案：D10. 酒店业中，以下哪项不是酒店的可持续发展战略？A. 节能减排B. 绿色采购C. 社区参与D. 价格竞争答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 酒店管理中，以下哪些因素会影响酒店的服务质量？A. 员工培训B. 客户反馈C. 酒店设施D. 竞争对手答案：ABC12. 酒店业中，以下哪些因素会影响酒店的品牌形象？A. 服务质量B. 客户满意度C. 酒店位置D. 广告宣传答案：ABCD13. 酒店管理中，以下哪些因素会影响酒店的财务管理？A. 成本控制B. 收入管理C. 市场竞争D. 员工福利答案：ABC14. 酒店业中，以下哪些因素会影响酒店的客户服务？A. 客房服务B. 餐饮服务C. 客户反馈D. 竞争对手答案：ABC15. 酒店管理中，以下哪些因素会影响酒店的环境管理？A. 能源管理B. 废物处理C. 噪音控制D. 员工培训答案：ABC三、判断题（每题2分，共20分）16. 酒店管理的核心是提高客户满意度。
酒店管理概论期末考试卷
1学年 学期 期末考试考试卷适用年级： 适用类别： 适用专业： 得分：一、选择题（本题共15题，每题2分，共计30分）3. 1.下列几项中，（ ）不属于饭店应具备的特征。
A.饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑B.饭店是一个企业C.饭店的核心功能是向客人提供住宿、餐饮服务D.饭店必须向客人提供各种娱乐服务功能2.霍桑实验中的“霍桑”是（ ）A.人名B.地名C.企业D.实验室名 3.（ ）是我国出现最早的一家经济型连锁酒店。
A.如家连锁酒店B.速8酒店C.锦江之星D.莫泰1684.（ ）被称为“科学管理之父”A.法约尔B.韦尔奇C.福特D.泰勒5.香格里拉酒店之父是（ ）A.李嘉诚B.包玉刚C.郭鹤年D.李兆基6.下列和人性化管理相关的词语是（ ）A.纪律B.规则C.制度D.友爱7.我国饭店业的星级评定制度为（ ），其中（ ）为最高。
A.豪华，1—4级；豪华B.1—5级；5级C.星级制；白金五星D.星级制；一星8.马斯洛需要层次理论中最高级别需求是( )。
A.生理 B.自我实现 C.安全 D.交往 9. 目前我国饭店普遍采用的组织形式为（ ） A ． 直线制 B ．职能制 C ． 直线职能制 D ．矩阵制 10. 下列不属于饭店安全管理特点的有：（ ） A ．政策性 B ．预防性 C ．单一性 D ．服务性 11.酒店人力资源管理的内容不包括（ ） A ．招聘 B ．培训 C ．薪酬 D ．礼仪12.以下不属于酒店员工薪酬福利的是（ ） A ．假期 B ．工资 C ．奖金 D ．职务13.酒店四大资源是（ ）A ．物质、资金、技术、人力B ．物质、资金、信息、人力C ．物质、设备、技术、场地D ．资金、技术、设备、场地14.酒店物资按其属性划分不包括（ ）A ．固定资产物资B ．酒店经营物资C ．低值易耗品物资D ．服务性物资15.酒店筹资方式分不包括（ ）A ．内部筹资B ．银行贷款C ．对外筹资D ．诱导投资二、填空题（本共5题10空，每空1分，共10分） 1.饭店（Hotel ）一词源于 。
酒店管理概论》期末试卷及答案
酒店管理概论》期末试卷及答案酒店管理概论》期末试卷一、填空题（每题1分，共8分）1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，其中客房价格仅包括房租的饭店被称为欧式计价饭店；客房价格包括房租及美式早餐的饭店被称为美式计价饭店；客房价格包括房租及一日三餐的费用的饭店被称为全包式饭店。
2、合伙企业是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。
3、XXX被誉为现代科学管理之父。
4、房间数是表示饭店接待能力的最基本指标。
5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、留住战略等类型。
6、XXX的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。
7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、差异化、科技化、集团化等。
8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期、旅游饭店时期、商业饭店时期和连锁饭店时期等四个阶段。
二、单项选择题（每题2分，共24分）1、下列是饭店信息系统的特征是（A）。
A.整体性B.社会性C.能动性D.可靠性2、下列关于品牌的说法错误的是（D）。
A.品牌是饭店综合商誉的体现B.品牌是饭店企业文化的体现C.品牌是饭店产品质量性能的综合体系D.品牌不属于饭店的无形资产3、当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是（A）。
A.美国B.英国C.法国D.意大利4、双因素理论是指（A）。
A.保健因素，激励因素B.社会因素，个人心理因素C.外在因素，内在因素D.社会因素，家庭因素5、对于品牌活力较高但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是（B）。
A.品牌推广战略B.品牌培育战略C.品牌扩展战略D.品牌更新战略6、关于饭店非正式组织说法错误的是（C）。
A.非正式组织与管理层之间没有直接联系B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带C.非正式组织对于饭店只有负面影响D.非正式组织是自发产生的7、下列不属于决定饭店服务质量的因素是（C）。
A.可靠性B.便捷性C.新颖性D.有形性8、（C）成为饭店职业经理人的核心。
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酒店管理实务期末试题
一、名词解释（15分）
1、旅游酒店
2、酒店人力资源管理
3、酒店控制职能
4、酒店设备管理
5、酒店管理
二、填空题（10分）
1、酒店产品由__________、_____________、延伸产品和潜在产品构成。
2、美国心理学家赫茨伯格认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，即__________和__________。
3、绿色客房管理通常采用的是“3R”原则，即____________、再使用和____________。
4、酒店员工培训的主要容包括_____________、____________和专业技能三方面的容。
5、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、___________和____________等组成。
三、单项选择题（20分）
1、下列不属于世界酒店业发展趋势的是（）
A、酒店业日趋向集团化方向发展
B、收购兼并成为酒店业发展的基本手段
C、经济型酒店发展迅猛
D、大型酒店集团普遍实行单一品牌战略
2、我国酒店目前采用较多的酒店组织结构是（）
A、直线制
B、直线职能制
C、事业部制
D、矩阵制
3、“金钥匙之父”是（）
A.里兹.卡尔顿
B.斯塔特勒
C.希尔顿
D.费迪南德.吉列特
4、以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有：（）。
A、舒适
B、安全
C、方便
D、经济
5、西方饭店业的发展大体上分为四个阶段，其顺序应为（）
A.客栈时期—商业饭店时期—豪华饭店时期—现代饭店时期
B.豪华饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期
C.客栈时期—豪华饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期
D.客栈时期—豪华饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期
6、我国______开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，分出档次，定出标准。
( )
A.1978年
B.1980年
C.1983年
D.1988年
7、下列几项中，________不属于饭店应具备的特征。
（）
A、饭店必须向客人提供各种娱乐服务功能
B、饭店是一个企业
C、饭店的核心功能是向客人提供住宿、餐饮服务
D、饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑
8、下列斟酒的顺序正确的是（）
A、红酒——啤酒——白酒
B、红酒——白酒——啤酒
C、啤酒——白酒——红酒
D、白酒——啤酒——红酒
9、客房数量在（）间以上属于大型酒店。
A、300
B、400
C、500
D、600
10、根据国际规定，客房遗留物品保存期为（）年。
A、0.5
B、1
C、2
D、3
四、多项选择（10分）
1、酒店的作用是（）
A、创造旅游收入
B、娱乐旅游者身心
C、创造就业机会
D、促进消费方式变化
E、带动其他行业发展
2、酒店的基本功能是（）
A、住宿功能
B、餐饮功能
C、商务功能
D、购物功能
E、娱乐功能
3、马斯洛需要层次理论将人的需要分为（）
A、生理需要
B、安全需要
C、社交需要
D、尊重需要
E、自我实现需要
4、酒店大堂副理的工作包括（）
A、协调酒店各部门工作
B、检查贵宾房卫生
C、处理日常发生事件
D、处理客人投诉
E、保持大门口交通畅通
5、一般来说，我国酒店餐厅必须具备以下哪些条件（）
A、以营业为目的
B、向顾客提供食品和饮料
C、向顾客提供良好的服务
D、连锁经营
E、具备一定的场所，具备招待顾客的空间和餐饮设施
五、计算题（10分）
某酒店计划全年需要毛巾12410条，每两个月进一次货，则经常储备定额应是多少为宜？
六、简答题（20分）
1、简述管理和经营的区别（10分）
2、当汤汁、酒水不小心洒到客人身上时，应如何处理？（5分）
3、酒店预订工作包括哪几个环节？
七、案例分析题（15分）
【材料】某四星级宾馆，客房服务员小晚间巡视客房时，发现1416房间的客人王先生带着一位小姐回房间，当时已是晚上11：30，超过访客探视时间。
小礼貌地告诉王先生：“客人来访已超过探视时间，请让小姐明日再来。
“如今晚确有事商量，可开另外一个房间。
”王先生塞给服务员小200元港币，让小照顾一下，小接过钱后退出房间。
第二天，王先生送走小姐后，向客房部投诉服务员小，饭店核实后，将小开除。
思考：小为什么被开除？我们从案例中得到什么教训？
参考答案
一
1、旅游酒店：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。
2、旅游人力资源管理：酒店根据社会经济发展的需要，依托外部环境，对所需的人力资源进行开发、培养、管理、使用、管理的综合性、动态性过程。
3、酒店控制职能：指管理者依照既定的计划与标准，对酒店各项经营活动进行检查，发现实际执行结果与计划存在的偏差，分析其原因并予以纠正的管理职能。
4、酒店设备管理：是指对各种设备采取一系列技术的、经济的、组织的措施，其目的在于最大限度地发挥设备的综合效能。
5、酒店管理：是指管理者在了解市场的前提下，发挥其计划、组织、指挥、控制和协调等管理职能，利用一切酒店资源，使酒店形成最佳接待能力，保证酒店获得社会效益和经济效益的系列活动的总称。
二
1、基本产品、期望产品
2、保健因素、激励因素
3、减量、再生利用
4、思想素质、个人能力
5、烟感报警器、温感报警器
三
1—5 D、B、D、D、C
6—10 D、A、B、D、B
四
1、ACDE
2、AB
3、ABCDE
4、ACD
5、ABCE
五
平均每天需要量=13410÷365=34条
进货间隔天数=30*2=60天
经常储备定额=34*60=2040条
六
1、
2、①首先给客人递上餐巾纸或毛巾，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
②服务员应马上整理台面。
如果脏的厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和，待衣服洗干净后亲自上门送还。
③如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐结束后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。
3、预订受理与确定环节——预订记录与修改环节——预订录入与检查环节——抵店前准备环节——上级检查核对环节——资料存档环节
七、案例分析
答：本案例服务员明知留宿非住店客人是违反饭店规定与治安条例的，但因贪图贿赂，不加制止且不上报，给了客人可乘之机。
客人违反饭店规定，反过来还理直气壮地投诉服务员，服务员只能自食其果，被饭店开除。
这个教训是应该很好的吸取的，正确的做法是，服务员应拒收现金，并请值班经理或有关部门与客人交涉。