客户分层管理与经营

客户分层管理与经营

课时约需1天

第一节：客户金融消费心理分析

[头脑风暴]一个客户的价值有哪些?

1、客户消费心态的改变

»理性消费时代

»感性消费时代

»感动消费时代

2、客户消费的三大心理

»趋利避害

»说透说够

»物超所值

»基础满足上述三大心理的做法

3、客户需求层次的表现

»冰山理论

显性需求--意识到的、表面的、明确的

隐性需求—没说出来的、潜在的、含糊的

»马斯洛需求层次理论、双因素理论

金融产品，是满足人更高层的需求，是为远期的不确定性买单，是在时空上腾挪为自己争取利益最大化。

4、人性的特点

[案例分享—森林逃生]

»人的感受都是对比来的

»人并非厌恶不确定性或者风险，而是厌恶损失

»白捡到100元所带来的快乐难以抵消丢失100元所带来的

痛苦--约为2.5倍

»人都是喜欢勤劳的人

»人面对销售的本能反应都是先拒绝

第二节：性格分析—DISC

DISC性格测试

[互动环节：DICS性格测试]

四种行为风格

D：重视事

说话快，有手势，见结果，力量型人格

注重结果，目的性强

»C：重视事

聪明，逻辑性强，服从型人格

注重过程，做事踏实

»I：重视人

外向，易流露感情，天马行空，影响性人格

以人为主，表达欲强

»S：重视人

优柔寡断，情商高于智商，稳健型人格

追求一致性，照顾他人感受，团队粘合剂工具，既可以用来了解自己，也可以用来洞察他人

第三节：客户分层分级管理

1、客户等级分类标准

»系统中的客户≠真实的客户

2、不同等级客户维护频率（按时间周期）

3、不同等级客户维护频率（按事件）

4、二种日常维护方式

»情感维护

节日、生日、特别纪念日慰问

关怀、预约、提醒服务

产品信息传递

定期访问调查

»业务维护

产品到期信息提醒

重大信息提醒

适当的建议

5、日常维护的重点

»建立客户的档案资料信息业务维护-KYC »提质

»产品推介

6、日常维护的短信编法

»重大信息及时反馈短信

»日常讯息解读短信

»产品需求挖掘短信

»产品到期提醒跟进短信

»产品追踪建议短信

»主题活动邀约短信

»生日短信

»节日短信

»特殊事件短信(天气预报、养生)

»“批量的问候”不值钱

[头脑风暴：三方产品销售后，该如何做后续维护?] 7、四类产品售后服务管理方式

»理财产品

»基金

»保险

»贵金属

8、客户微信群经营方式

»如何分类、哪些客户适合

»日常维护方式

养生方法

财经新闻

生活小常识

团购

工作分享

»群里的纪律

»选出几个〝托〞

要适时给予反馈

»利用事件托出产品

»特定节日发红包

第四节：网上各种，买不买？

1、网销基金

»手续费一折，个性服务是几折？

»要求更高的售后服务

»另一个客群分类方法

2、网销保险

»不存在，网上买还是线下买

»不存在，消费型还是储蓄型

»不存在，短期还是长期

»不存在，本地还是异地

{Tips；

不要为客户考虑，要站在客户角度考虑

为高效、优质买单

过去你踩过的“坑”，不代表一辈子要踩下去穷人思维靠自己，富人思维靠专家

共情且双赢}

3、网销贵金属

»银行大胆尝试的新途径

»批量

4、银行平台贵金属交易

»你真的熟悉产品吗？

»你有没有尝试过？

»你真的专业吗？

»你敢开口吗？