构建客户分层分级管理体系促进服服务PPT(共30页)
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客户分级管理(标准版)ppt课件
第三节 如何实现对客户的分级管理
→向小客户推销高利润的产品，使其变成有利可图的客户 ②降低成本 →适当限制为小客户提供的服务内容和范围，压缩、减少为小客户服务的时
间 →运用更经济、更省钱的方式提供服务 （3）坚决淘汰劣质客户
案例3：Home Depot通过一条龙服务提升了客 户层级
美国家居装修用品巨人Home Depot，锁定两大潜力客户 群——想要大举翻修住家的传统客户和住宅小区与连锁旅 馆的专业维护人员。为此，刻意在商场内增加“设计博览 区”，展示了运用各种五金、建材与电器组成的新颖厨房、 浴室，系列产品装卸的高档样品房。
第三节 如何实现对客户的分级管理
• 小客户管理法
对于低价值的客户。企业通常的做法有两种：一种是坚决剔除，不再与他 们联系和交易；另一种是坚决保留，信奉客户是上帝，无论小客户多么难缠， 都不遗余力地与其保持关系，这两种做法都过于极端、不可取。
第三节 如何实现对客户的分级管理
1.判断有没有升级的可能 →科学评判小客户 →如果有升级的可能，企业应帮助其成长 →如果没有升级可能，也要考虑是否非淘汰
第二节 如何分级
• 小客户
小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了上述三客户外，剩下的后50% 的客户。小客户既包含了利润低的“小客户”，也包含了信用低的“劣质客户”。 这类客户是最没有吸引力的一类客户，购买量不多，忠诚度也很低，偶尔 购买，却经常延期支付甚至不付款；他们还经常提出苛刻的服务要求，几乎 不能给企业带来赢利，而又消耗企业的资源；有时他们是问题客户，会向他 人抱怨，破坏企业的形象。
第六章 客户的分级
• 第一节 为什么要分级 • 第二节 如何分级 • 第三节 如何实现对客户的分级管理
第一节 为什么要分级
客户分级管理(PPT33页)
• 拜访客户目标
– 拜访到的优先客户的百分比 – ABC客户每月拜访频率
≥60% 10－12个
1－2个 各业务线规定 各业务线规定
A：60%；B：30% A：4-6次/月 B：2-4次/月 C：0-2次/月
九宫格与狙击手表管理
• 我选对客户了吗？我的客户数量够吗？ • 我的目标客户在九宫格中的分布合理吗？ • 连续关注客户九宫格的变化，九宫格内客户数量有增加吗？
2
兰色
A1 B1 C1
1处方程度
客户九宫格应用练习
• 代表：市场部安排讲者培训，你准备邀请谁？ • 经理：代表小王的重点医院的上量止步不前，你准备安排辅导，最可
能协同拜访医生是谁？ • 经理：代表已经被A3客户几次拒绝见面了，最近情绪很低落，你会对
他说什么？ • 经理/代表：你们区域准备在三亚组织会议，只有1/2海景房，你准备
– 三级医院无处方权医师（如住院医师不能处方高端产品，门诊药不在内） – 二级医院非主诊科室的主治医师以下 – 一级医院除了院长、个别特殊有价值医师
10
10
讨论
必存
• 北京宣武医院神经内科病房一位带组医生，颇有个性，很难接触 – 情况一：医院代表还没有接触过该医生 – 情况二：医院代表已连续两个月密集拜访，但仍无效果，未用药 – 情况三：拜访第4个月，必存720支，竞品900支，该客户是哪类？
• 北京某三甲医院，神外主任医师，每周1天门诊，管组有18张病床 • 杭州老干部疗养院老干科主任，接触1个月后必存处方已900支/月 • 大医院非主推科室，有位专家用的很多，与主推科室主任用量相当 • 某县人民医院，常门诊主治医生，应该划分到哪个级别？
– 每个月用量360支 – 每个月只用150支
– 拜访到的优先客户的百分比 – ABC客户每月拜访频率
≥60% 10－12个
1－2个 各业务线规定 各业务线规定
A：60%；B：30% A：4-6次/月 B：2-4次/月 C：0-2次/月
九宫格与狙击手表管理
• 我选对客户了吗？我的客户数量够吗？ • 我的目标客户在九宫格中的分布合理吗？ • 连续关注客户九宫格的变化，九宫格内客户数量有增加吗？
2
兰色
A1 B1 C1
1处方程度
客户九宫格应用练习
• 代表：市场部安排讲者培训，你准备邀请谁？ • 经理：代表小王的重点医院的上量止步不前，你准备安排辅导，最可
能协同拜访医生是谁？ • 经理：代表已经被A3客户几次拒绝见面了，最近情绪很低落，你会对
他说什么？ • 经理/代表：你们区域准备在三亚组织会议，只有1/2海景房，你准备
– 三级医院无处方权医师（如住院医师不能处方高端产品，门诊药不在内） – 二级医院非主诊科室的主治医师以下 – 一级医院除了院长、个别特殊有价值医师
10
10
讨论
必存
• 北京宣武医院神经内科病房一位带组医生，颇有个性，很难接触 – 情况一：医院代表还没有接触过该医生 – 情况二：医院代表已连续两个月密集拜访，但仍无效果，未用药 – 情况三：拜访第4个月，必存720支，竞品900支，该客户是哪类？
• 北京某三甲医院，神外主任医师，每周1天门诊，管组有18张病床 • 杭州老干部疗养院老干科主任，接触1个月后必存处方已900支/月 • 大医院非主推科室，有位专家用的很多，与主推科室主任用量相当 • 某县人民医院，常门诊主治医生，应该划分到哪个级别？
– 每个月用量360支 – 每个月只用150支
第七节客户价值与客户分级PPT课件
2020/1/11
32
客户的分类：客户提供的价值能力划分
将客户划分为灯塔型客户、跟随型客户、理性客户和逐利客户。
（1）灯 塔型客
户
（4）逐 利客户
（2）跟 随型客
户
（3）理 性客户
2020/1/11
33
1.4 客户的分类：客户提供的价值能力划分
将客户划分为灯塔型客户、跟随型客户、理性客户和逐利客户。
客户波及效应的存在，导致没有办法衡量某个客户对潜在客户的影
响能力过于复杂，所以无法精确计算，只是一种思考的思路。
2020/1/11
13
客户让渡价值
• 顾客让渡价值是客户总价值与客户总成本之差。 • 客户总价值：产品价值、形象价值、人员价值、服 务价值。 • 客户总成本：时间精力体力、货币成本。 • 顾客选择的原则：价值最大且成本最低。 • 企业策略：提升了客户总价值；降低客户总成本。
2020/1/11
23
根据客户价值的客户分级
• 简化的客户价值计算公式
CRVp
S t
T
客户生命周期长度 根据客户消费数据算出来的平均消费周期 (分数、小于1的数) 根据客户消费数据计算平均每次消费金额 客户生命周期的客户价值
• 客户生命周期：从建立关系日起到（预测）客户流失日止 • 客户平均消费周期/消费金额：根据历史数据得到
• 开发相应的营销战略
• 衡量“顾客终生价值”的目的不仅仅是确定目标市场和认知消费 者，而是要设计出能吸引他们的交叉销售方法（Cros sSelling）、向上销售方法(Up-Selling)、附带销售方法（Addon Selling）、多渠道营销（Multi-Channel Marketing）和其 他手段。这些手段都能够帮助企业运用RFM模式来提高客户的价 值，尽可能地将客户的潜力开发出来。
商业银行客户分层分级管理与关系营销(PPT 38张)
◆大客户实例分析 大客户特质
■业绩良好：客户有长期为我们创造高
于一般企业价值的机会 。
■品牌声誉：有较高的市场品牌价值。
业绩 良好 总部 位置 需求 旺盛 大客户 特质 态度 肯定 品牌 声誉 行业 标杆
■总部位置：客户总部位置过远不利于
客户维护和日常交流。
■需求旺盛：客户需求越旺盛，越是迫
切，客户对于价格敏感度或购买细节 的要求就会越低 ，越利于营销。 肯定态度或尝试合作的态度.
4、第一印象
仪表：良好的仪表让你充满自信
大中型 企业
商业区
二、目标客户类型与营销特点
客户特点
■产业集中式 ■地域集中式 ■本地优势型 ■外向型企业 ■政策优惠型 ■技术专利型
营销核心
服务
产品
信息 关系 安全 政策 资源
三、批量客户特点高效开发模式
商业街区
交易市场
产业园区
核心平台
选对客户
选对产品
转宣传介
四、目前市场环境下银行营销的策略
采购
企业资金管理
销售
企业需求： 1、降低支付成本
2、延缓现金的流出
3、必要时提前囤货 4、进行集中的采购
理 财
企业需求： 1、闲置资金用于理财 2、个人与公司财富与信 用增值
3、综合业务开展
四、小微客户综合分析
客户基本信息
客户需求信息
客户信息
客户关键人信息
客户经营信息 客户经营信息
五、客户金融服务方案设计
分层营销
流程营销
目标客户
3、网点客户分层管理
A类客户 B类客户 C类客户
目标客户 重点客户 核心客户
存量客户 关系客户 忠诚客户
客户分级与管理
客户分级管理的市场背景：市场竞争的日趋激烈，让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需要。
但是，客户这么多，需求也各不一样，到底应该以哪个客户为中心？客户分级管理的定义“以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。
企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。
所以客户应该是分层次的、中心也应该是多层级的：具有最大价值的客户在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。
这就是所谓“客户分级”的概念。
客户分级管理的应用：其实，大家看看自己的钱包，就知道“客户分级”这个概念现在的应用已经非常多了。
钱包里除了钱，就是形形色色的信用卡、会员卡，大到航空公司、小到餐馆。
信用卡有白金卡、金卡、普通卡，各种会员卡也常常分金卡会员、银卡会员，不同级别的卡代表了不同的客户级别，意味着发卡企业将会提供不同的服务，这些都体现了对客户进行分级管理的思想。
不过，客户分级管理的做法虽多，可是真正充分理解和发挥了客户分级管理作用的企业却似乎不多，我认为企业应该从以下方面去考虑客户分组管理：1. 哪些企业可以考虑进行客户分级2. 面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级3. 如何进行客户分级4. 分级之后怎么办5. 客户分级和客户分类的区别和联系6. 客户分级和销售机会分级的区别和联系7. 客户分级和营销团队建设进行客户分级管理的条件只要满足以下三个条件，企业就可以考虑对客户进行分级管理：1. 客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度就像企业内部管理存在最佳管理幅度一样，对客户的管理也存在着管理幅度，即管理者所能够进行有效的营销管理（本文主要指销售或者服务，下同）的客户数量。
一个营销管理者所能够管理的客户幅度是有限的，超过管理幅度的客户需要通过客户分级分配给企业内部不同层级的人员去开发或维护。
构建客户分层分级管理体系共30页文档共32页文档
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
构建客户分层分级管理体系共30页文 档
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
构建客户分层分级管理体系共30页文 档
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
如何做好客户分类管理PPT课件
主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政 策、企业规模、经营特点等。
业务状况 交易现状
包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关 系、与本公司的业务关系及合作态度等。
主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、 企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。
潜在价值
财务指标 目标 考量
“给我们公司创造的价值
服务指标 目标 考量
“我们在客户 眼里的表现？”
使命和策略
客户指标 目标 考量 企业发展潜力”
销售指 标
目标 考量
完成的销售额
客户满意陷阱的含义
• 美国学者研究表明，客户忠诚度提高5%，行业
的平均利润率提高25%~85%。
• 许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希
• 交叉比率=毛利率×商品周转率 • 交叉比率高。有必要作为主要销售的商品。 • 资料：交叉销售：是指向一位客户销售多
种相关的服务或产品。
.
7、贡献比率的分析
.
.
客户分类管理的意义
• 为客户提供投其所需的产品和服务上的控制，
在客户的合作能力方面的控制，达到以客户 为中心，既不能听客户摆布，也不能对客户 不闻不问，既尊重客户，又要保持自己在问 题上的控制权。
.
第一节 客户管理产生的时代背景
.
现代客户管理产生的原因：
• 客户资源价值的重视（管理理念的
.
收集客户资料、建立客户档案的意义：
1、开展针对性的促销， 2、测定客户对企业的态度； 3、创造关联销售， 4、消除买卖双方的鸿沟，
.
对企业客户的分类：
1、建立“客户资料卡”； 2、按客户成交额分类：A、B 、C分级管理； 3、客户分为三类：现有客户、过去客户、将来客户。
业务状况 交易现状
包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关 系、与本公司的业务关系及合作态度等。
主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、 企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。
潜在价值
财务指标 目标 考量
“给我们公司创造的价值
服务指标 目标 考量
“我们在客户 眼里的表现？”
使命和策略
客户指标 目标 考量 企业发展潜力”
销售指 标
目标 考量
完成的销售额
客户满意陷阱的含义
• 美国学者研究表明，客户忠诚度提高5%，行业
的平均利润率提高25%~85%。
• 许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希
• 交叉比率=毛利率×商品周转率 • 交叉比率高。有必要作为主要销售的商品。 • 资料：交叉销售：是指向一位客户销售多
种相关的服务或产品。
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7、贡献比率的分析
.
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客户分类管理的意义
• 为客户提供投其所需的产品和服务上的控制，
在客户的合作能力方面的控制，达到以客户 为中心，既不能听客户摆布，也不能对客户 不闻不问，既尊重客户，又要保持自己在问 题上的控制权。
.
第一节 客户管理产生的时代背景
.
现代客户管理产生的原因：
• 客户资源价值的重视（管理理念的
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收集客户资料、建立客户档案的意义：
1、开展针对性的促销， 2、测定客户对企业的态度； 3、创造关联销售， 4、消除买卖双方的鸿沟，
.
对企业客户的分类：
1、建立“客户资料卡”； 2、按客户成交额分类：A、B 、C分级管理； 3、客户分为三类：现有客户、过去客户、将来客户。
构建客户分层分级管理体系共30页
构建客户分层分级管理体系
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——
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六个月每月平均消费ARPU值 120元以上的非六星级客户；
四星客户
六个月每月平均消费ARPU值 120元以下全球通客户以及80120元的其它品牌客户；
三星客户
六个月每月平均消费ARPU值 50-80元以上客户；
二星客户
六个月每月平均消费ARPU值 20-50元客户；
一星客户
六个月每月平均消费ARPU值020元客户。
/
/
/
新业务回 馈
全球通凤凰彩信报（待增值中心推出新业务产品包后进行补充）
/
/
/
服务产品
各渠道基 础服务
普遍服务类：优惠到帐、话费失效前、预存月租到期、客户缴费到帐、转套餐、开通和取消业务、套餐超量以及停 机前提醒 订制服务类：套餐用量不足和12593省钱提醒、通话清单订制、绿色帐单订制、话费查询订制、碎清单订制
精细化的营销服务 支撑
通过对客户需求的分析, 有效识别客户的各种业务 偏好和服务偏好，在 BOSS系统上展示客户需 求标签，支撑一线人员在 客户接触的时机推荐适合 客户使用的服务及产品；
提升渠道销售能力
一线员工根据系统提示的 客户需求标签进行针对性 的营销，提高营销成功率， 提升自有渠道的销售能力 和客户感知。
SIM卡免费补卡，全球通专 区/专柜服务、积分有礼， 积分提醒，延迟厅级，夜间 不停机，电话客户经理以及 10086热线专席服务
/
优先办理 服务
营业厅优先办理、10086热 线专席服务、优先选择特殊 号码、国际漫游快速开通
营业厅优先办理、全球通专 区/专柜服务、10086优先接 入、国际漫游快速开通
二、客户分级管理－根据客户对公司的贡献价值及身份对 客户进行级别划分
通过市场的有效配置，资 本、资源最终会流向能充 分发挥资本、资源效能的 环节
水平一致的服务会降低高 附加值用户对企业提供的 服务水平的预期
不同的客户业务需求是不 同的。
企业端：客户贡献值
➢客户价值越高，对企业的贡 献度越高，重要性越强
各渠道基础服务
客户分级管理－各渠道协同为各级客户提供差异化服务
服务渠道
定位
服务对象
服务内容
自有营业厅
客户经理 电话客户经理 10086热线
为高价值客户和有影响力 客户提供便捷、尊贵的服 务
所有客户
通过集团联络人，挖掘集 团成员中的中高端客户的 需求，进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
建立客户分层分级服务营销管理体系,增强企业运营核心竞争力
统一服务营销标准
公司统一标准对客户 进行分层分级，公司 各个层面在统一标准 下制定不同的营销和 服务策略，促进营销 和服务的协同；
资源倾向中高端客户
在服务资源不变的情况 下，加大对中高端客户 服务资源的倾斜，提升 服务对保有中高端客户 的驱动力；
客户分级管理－为不同级别客户提供差异化服务
服务
项目
六星
分级服务标准
五星
四星
三星
专属服务
全球通VIP机场、火车站贵 宾厅服务、高尔夫俱乐部、 大讲堂、高雅会所服务、全 球通俱乐部虚拟社区活动、 《全球通》杂志
火车站贵宾厅服务、电话客 户经理、积分有礼、积分提 醒、夜间不停机延迟停机、 SIM卡免费补卡、全球通专 区/专柜和10086热线专席服 务
分级标准通过客户贡献价值和身份特征将全量客户划分六个级别 根据客户服务偏好、业务偏好需求分层展示客户营销服务需求。
对六类客户加入七类识别标签，支撑一线人员实现差异化的服务和精 准营销，促进服务营销协同。
要将分层分级管理体系在系统落地支撑：需要将分层分级模型在经分固化，并打造经分系统通向 BOSS前台的可配置化信息传递通道，将分层分级体系输出结果传递给一线人员，支撑服务营销工作。
营业厅优先办理、10086优 先接入、国际漫游快速开通
/
二星 / /
一星 / /
尊享服务
自主信用服务、专职客户经 理服务、专属大容量SIM卡、 手机终端维修、邮寄帐单服 务、积分奖励计划
积分有礼服务、积分提醒、 夜间不停机服务、延迟停机 服务、SIM卡免费补卡
SIM卡免费办卡服务，夜间 不停机和积分有礼积分提醒 服务，延迟厅级服务
➢ “高效低成本”的运营要求需要更 高的管理支撑水平，快速响应服务 和营销工作。
➢ 一方面，“以客户为中心”、“满意 100”等理念的贯彻对客户服务提出 了更高的要求；另一方面，市场竞争 的加剧及业务发展要求我们的自有渠 道有更高的服务和营销协同能力，确 保市场的协调发展。
客户个性化需求日趋加强
提升差异化服务能力 提高精细化营销水平
构建客户分层分级管理体系 促进服务和营销的高效协同
客户服务部 市场经营部 信息与业务支撑部 许昌分公司
目录CONTENTS
服务和营销面临的困难和挑战
精细化服务营销能力有待提升
服务营销需要深度协同
➢ 随着市场竞争的日趋加剧，亟需以 客户需求为中心，通过差异化的服 务和精准营销来提升核心竞争力， 保持市场领先地位。
六星级、集团客 户
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
பைடு நூலகம்
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
在庞大的客户群基础上，面对 客户形形色色的业务服务需求， 需要构建统一的分层分级营销 服务管理体系，建设统一的系 统支撑平台，整合企业资源， 各部门各渠道高效协同，面向 客户提供标准一致的分层分级 服务营销体系，从而整体提升 企业核心竞争力。
目录CONTENTS
一、从客户需求出发，分两步走构建以客户为中心的分层分 级服务营销管理体系
中高端客户争夺日趋激烈
➢ 随着信息技术的发展和经济水 平的提高，客户需求不断增长， 为满足客户多样化、个性化的 需求，公司业务开发能力和服 务水平面临着巨大的挑战。
➢ 全业务竞争格局下，竞争对手不惜 成本争夺市场，以更低的资费吸引 顾客。
➢ 中高端市场的竞争日趋激烈，需要 完善中高端客户的服务规范和标准。
➢通过差异化服务进行中高端 客户维稳及全球通品牌的塑 造
客户端：客户对服务要求
➢不同消费水平客户对服务需 求不同
➢客户ARPU值与客户对服务 期望值之间呈正相关关系
类别
六星客户（原VIP 客户）
五星客户
ARPU值/客户积分
上一年度客户积分在3900分以 上的全球通或消费积分没有达 到3900分，但有较高的社会地 位和影响力的客户；
四星客户
六个月每月平均消费ARPU值 120元以下全球通客户以及80120元的其它品牌客户；
三星客户
六个月每月平均消费ARPU值 50-80元以上客户；
二星客户
六个月每月平均消费ARPU值 20-50元客户；
一星客户
六个月每月平均消费ARPU值020元客户。
/
/
/
新业务回 馈
全球通凤凰彩信报（待增值中心推出新业务产品包后进行补充）
/
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/
服务产品
各渠道基 础服务
普遍服务类：优惠到帐、话费失效前、预存月租到期、客户缴费到帐、转套餐、开通和取消业务、套餐超量以及停 机前提醒 订制服务类：套餐用量不足和12593省钱提醒、通话清单订制、绿色帐单订制、话费查询订制、碎清单订制
精细化的营销服务 支撑
通过对客户需求的分析, 有效识别客户的各种业务 偏好和服务偏好，在 BOSS系统上展示客户需 求标签，支撑一线人员在 客户接触的时机推荐适合 客户使用的服务及产品；
提升渠道销售能力
一线员工根据系统提示的 客户需求标签进行针对性 的营销，提高营销成功率， 提升自有渠道的销售能力 和客户感知。
SIM卡免费补卡，全球通专 区/专柜服务、积分有礼， 积分提醒，延迟厅级，夜间 不停机，电话客户经理以及 10086热线专席服务
/
优先办理 服务
营业厅优先办理、10086热 线专席服务、优先选择特殊 号码、国际漫游快速开通
营业厅优先办理、全球通专 区/专柜服务、10086优先接 入、国际漫游快速开通
二、客户分级管理－根据客户对公司的贡献价值及身份对 客户进行级别划分
通过市场的有效配置，资 本、资源最终会流向能充 分发挥资本、资源效能的 环节
水平一致的服务会降低高 附加值用户对企业提供的 服务水平的预期
不同的客户业务需求是不 同的。
企业端：客户贡献值
➢客户价值越高，对企业的贡 献度越高，重要性越强
各渠道基础服务
客户分级管理－各渠道协同为各级客户提供差异化服务
服务渠道
定位
服务对象
服务内容
自有营业厅
客户经理 电话客户经理 10086热线
为高价值客户和有影响力 客户提供便捷、尊贵的服 务
所有客户
通过集团联络人，挖掘集 团成员中的中高端客户的 需求，进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
建立客户分层分级服务营销管理体系,增强企业运营核心竞争力
统一服务营销标准
公司统一标准对客户 进行分层分级，公司 各个层面在统一标准 下制定不同的营销和 服务策略，促进营销 和服务的协同；
资源倾向中高端客户
在服务资源不变的情况 下，加大对中高端客户 服务资源的倾斜，提升 服务对保有中高端客户 的驱动力；
客户分级管理－为不同级别客户提供差异化服务
服务
项目
六星
分级服务标准
五星
四星
三星
专属服务
全球通VIP机场、火车站贵 宾厅服务、高尔夫俱乐部、 大讲堂、高雅会所服务、全 球通俱乐部虚拟社区活动、 《全球通》杂志
火车站贵宾厅服务、电话客 户经理、积分有礼、积分提 醒、夜间不停机延迟停机、 SIM卡免费补卡、全球通专 区/专柜和10086热线专席服 务
分级标准通过客户贡献价值和身份特征将全量客户划分六个级别 根据客户服务偏好、业务偏好需求分层展示客户营销服务需求。
对六类客户加入七类识别标签，支撑一线人员实现差异化的服务和精 准营销，促进服务营销协同。
要将分层分级管理体系在系统落地支撑：需要将分层分级模型在经分固化，并打造经分系统通向 BOSS前台的可配置化信息传递通道，将分层分级体系输出结果传递给一线人员，支撑服务营销工作。
营业厅优先办理、10086优 先接入、国际漫游快速开通
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二星 / /
一星 / /
尊享服务
自主信用服务、专职客户经 理服务、专属大容量SIM卡、 手机终端维修、邮寄帐单服 务、积分奖励计划
积分有礼服务、积分提醒、 夜间不停机服务、延迟停机 服务、SIM卡免费补卡
SIM卡免费办卡服务，夜间 不停机和积分有礼积分提醒 服务，延迟厅级服务
➢ “高效低成本”的运营要求需要更 高的管理支撑水平，快速响应服务 和营销工作。
➢ 一方面，“以客户为中心”、“满意 100”等理念的贯彻对客户服务提出 了更高的要求；另一方面，市场竞争 的加剧及业务发展要求我们的自有渠 道有更高的服务和营销协同能力，确 保市场的协调发展。
客户个性化需求日趋加强
提升差异化服务能力 提高精细化营销水平
构建客户分层分级管理体系 促进服务和营销的高效协同
客户服务部 市场经营部 信息与业务支撑部 许昌分公司
目录CONTENTS
服务和营销面临的困难和挑战
精细化服务营销能力有待提升
服务营销需要深度协同
➢ 随着市场竞争的日趋加剧，亟需以 客户需求为中心，通过差异化的服 务和精准营销来提升核心竞争力， 保持市场领先地位。
六星级、集团客 户
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
பைடு நூலகம்
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
在庞大的客户群基础上，面对 客户形形色色的业务服务需求， 需要构建统一的分层分级营销 服务管理体系，建设统一的系 统支撑平台，整合企业资源， 各部门各渠道高效协同，面向 客户提供标准一致的分层分级 服务营销体系，从而整体提升 企业核心竞争力。
目录CONTENTS
一、从客户需求出发，分两步走构建以客户为中心的分层分 级服务营销管理体系
中高端客户争夺日趋激烈
➢ 随着信息技术的发展和经济水 平的提高，客户需求不断增长， 为满足客户多样化、个性化的 需求，公司业务开发能力和服 务水平面临着巨大的挑战。
➢ 全业务竞争格局下，竞争对手不惜 成本争夺市场，以更低的资费吸引 顾客。
➢ 中高端市场的竞争日趋激烈，需要 完善中高端客户的服务规范和标准。
➢通过差异化服务进行中高端 客户维稳及全球通品牌的塑 造
客户端：客户对服务要求
➢不同消费水平客户对服务需 求不同
➢客户ARPU值与客户对服务 期望值之间呈正相关关系
类别
六星客户（原VIP 客户）
五星客户
ARPU值/客户积分
上一年度客户积分在3900分以 上的全球通或消费积分没有达 到3900分，但有较高的社会地 位和影响力的客户；