医患矛盾的理性分析与思考

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现代医院２００８年８月第８卷第８期医院管理篇Ｍｏｄｅｒｎ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　Ａｕｇ　２００８　Ｖｏｌ　８　Ｎｏ　８　

医患矛盾的理性分析与思考　成杰辉　ＲＥＡＳＯＮＡＢＬＥ　ＡＮＡＬＹＳＩＳ　ＡＮＤ　ＴＨＩＮＫＩＮＧ　ＯＦ　ＤＯＣＴＯＲ—ＰＡＴＩＥＮＴ　ＣＯＮＴＲＡＤＩＣＴＩＯＮ　ＣＨＥＮＧ　Ｊｉｅｈｕ　

【摘要】　通过分析我国当前医患矛盾产生的原因，探讨正确解决医患矛盾的对策，达到重建和谐医患　关系的目的。　【关键词】　医患矛盾正确处理构建和谐　

近年来我国的医患关系日趋紧张，一方面病人投诉、殴　打甚至杀害医务人员的事件频频发生，另一方面医务人员也　多有抱怨。有人说，医患关系已势成水火，达我国历史上医　患矛盾激化的最高点，已成为现阶段人民内部的主要矛盾之　一。其实，我们一直在呼唤一种健康和谐的医患关系，但医　患关系的紧张在当前仍然是一个比较普遍的社会现象。如　何构建和谐的医患关系，首先应理性地分析和思考医患矛盾　产生的原因。　１　医患矛盾产生的原因　１．１　医者方面的原因　１．１．１医务工作者工资低，风险高，责任大，容易导致心理　失衡从医院的角度来看，医院的主要经济来源是国家拨　款，国家已明令禁止以药养医，但目前我国医生的技术劳动　成本很低，一直是负重前行，与其承担的社会责任相比，医生　成杰辉：广东省中医院珠海医院广东珠海５１９０１５　‘…ｈ　…　‘　一。。……　‘　（接上页）　５．３加强审计人员建设，提高审计人员综合素质审计人　员随着审计业务的不断拓展，对其自身要求也不断提高。审　计工作是一项专业性、技术性和综合性很强的工作，既要熟　悉财务会计、审计业务，又要具备计算机、医学、经营管理、经　济法律等多元化专业知识技能。它要求从业人员具有丰富　的专业知识和实践经验，良好的职业道德、严谨的工作作风　和高度的责任心，较强的逻辑思维和正确的判断能力，不断　更新知识接受再教育。　５．４规范审计程序建立健全的审计制度和标准，核定医　院营运成本的合理范围，产品流通的合法、合理流程。使审　计工作从准备阶段、实施阶段、终结阶段全部纳入规范化、制　度化、法纪化的轨道，并加强审计工作重点环节的审计质量　管理，建立审计人员考核制度，充分调动审计人员的积极性，　增强工作责任感，加大对审计工作的后续审计，确保审计工　作的绩效。　５．５增强风险意识，建立安全的预警机制　以科学发展观　推行审计工作。借鉴先进的风险管理方法，在审计工作中不　断探索，建立健全一套行之有效的审计风险预警机制，评估　审计发生的风险值，把风险降低到最少，提高抗风险的能力。　不断引入先进的审计管理方法，实行监督与服务并举，把监　得到的经济收益和社会地位是不对等的。这种体制危机诱　发的矛盾，再加上众多社会环境因素的影响，最终导致了广　大医务人员的心理不平衡，使医患“战争”不断升级。　１，１．２药品制造商为医务人员追求高收入起了推波助澜的　作用　我国药品生产、经销市场混乱，一种药品在市面上有　几十种厂家，厂家之间为争夺市场和利润，纷纷派出医药代　表四处活动，以“临床推广费”等回扣形式笼络医务人员，在　社会上造成极坏的影响。　１．１．３医院经营追求高效益，间接影响了医疗质量　医院　也是一个自负赢亏的事业单位，低效益、低收入往往无法支　持医院的正常运作，同时低效益、低收入又使医务人员人心　涣散，无心工作，从而影响医疗质量。只有提高医院的效益　和收人才能提高医务人员的工作积极性，因此一系列的人事　工作制度改革应运而生，开源节流、减员增效是许多医院管　理层普遍认同的办法。但减员后医护人员的工作量骤然增　多，压力增大，每天上班疲于奔命，在身心体力透支的情况下　也影响了医疗质量。　

督寓于服务之中，寓于医院的现代化管理各环节中，以促进　医院的经济发展为工作出发点和立足点，不断探索工作方　法，遵循低耗高效的原则，为病人提供较高质量的医疗服务　宗旨，服务于医院，受惠于病人。　５．６整改审计问题科学管理药品卫生材料，有效期半年　以内的产品及时处理，动态盘点库存，根据需要随时调整库　存量，以满足应急需要，合同化管理批量采购产品。审计部　门明确规定医药卫生材料的成本核算控制范围，定期进行绩　效分析。医药卫生材料的管理制度和工作流程在工作中不　断完善和细化，使管理合法化和合规化。　审计贯穿于医院经营管理的全过程，全方位进行监督和　评价，及时发现问题，查找原因，提出相应的改进措施、经营　意见和建议，杜绝违法乱纪的行为，把医院风险降到最低，确　保医院的各项管理工作顺利进行，以利医院持续发展　Ｊ。　

参考文献　［１］　高建中．医院内部审计热点问题探讨［Ｊ］．卫生经济研究，　２００６（１）：４６．　［２］　马祺．浅谈市场经济条件下的医院审计风险［Ｊ］．科技与经　济，２００６（２）：３９．　［３］　范慧明．完善内审制度建设提高医院管理水平［Ｊ］．中医药　管理杂志，２００６，１４（６）：３９．　

维普资讯 http://www.cqvip.com 现代医院２００８年８月第８卷第８期医院管理篇Ｍｏｄｅｍ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　Ａｕｇ２００８　Ｖｏｌ　８　Ｎｏ　８　１．１．４投诉渠道不畅通导致恶性事件发生在医疗纠纷　中，院方往往不积极配合有关部门调查取证，故意拖延时间。　另一方面，医疗监管部门与医院之间又有千丝万缕的连带关　系，处理结果常常使人难以信服，从而引起纠纷升级。　１．１．５医学教育制度缺乏人文教育，医患之间缺少人文关　怀医学以人的病痛、生命为对象，医疗是济世救人之术，医　学教育以培养具备人道主义胸怀的良医为目标。医师治病　不是为了自己，也不是为了利欲，而是为了解除病人的痛苦，　恢复病人的健康。医学在本质上具有两重性，它既是一ｆ－ｊ自　然科学，又是一门人文科学　。当前我国对人文教育不够　重视，造成了医学人文精神的式微。医者从医的重点由对病　人的关怀转变为对疾病的单纯诊疗，医师将病人的身体视为　疾病寄附之躯，内科依需要给予药物，外科依需要加以切除，　病人心理的调适及感受，心理、社会因素对健康的影响，都未　受到应有的重视。关怀沟通减少，误解鸿沟越来越大，是当　前医患矛盾产生的最直接原因。　１．２患者方面的原因　１．２．１维权意识增强，过多干预诊疗行为　随着社会文化　水平的提高，人民群众维权意识的增强，患者对整个疾病治　疗过程中的检查、诊断、治疗、用药、手术方案及收费情况等　均要求医方及时告知，并要求参与对病情诊治方案的选择和　决定。但许多患者对医学知识一知半解，在过大地强调患者　权利的今天，患者也过多地干预了诊疗护理方案，直接影响　了疗程疗效，最后又把责任归咎于医方。　１．２．２对临床疗效期望过高引起的落差有的患者认为花　了钱就应治好病，治不好就是医生的责任。国内外一致承认　的医疗确诊率只有７０％，各种急重症抢救成功率也仅在　７０％～８０％左右　Ｊ。从这一客观规律来说，医生无法做到诊　断治疗尽善尽美，但对于病家来说，则希望治疗百分之百成　功，于是医患之间就产生了差距。　１．２．３通过过激行为达到敛财目的民间流传着这么一句　话：“要致富，做手术，做完手术告大夫。”这代表了社会上一　部分人的畸形心态。这些人总想不花钱治好病，甚至还想从　医院捞一笔，通过恶性投诉、聚众哭闹、游行示威，甚至围攻　医院、打骂医务人员等过激行为敲诈医方，迫使医院让步，以　达到获取经济利益的目的。基于这样的动机，医患关系紧张　是必然的。　１．３第三方原因　１．３．１媒体舆论的错误引导加剧了医患矛盾近来国内舆　论的导向越来越倾向于将医生与病人的关系对立起来，大肆　炒作。少数媒体对医患矛盾不合事实、不负责任的渲染报　道，加剧了医患双方的紧张气氛。　１．３．２医疗体制改革相对滞后是医患关系紧张的主要原　因　随着财政改革的深入，国家大幅削减医疗投入。投　入少了，医院经营就得广开财路～多卖药、多上高新设备。　有的医生和医院尽力诱导患者使用价格昂贵的高新仪器诊　疗进行创收，结果，老百姓看病越来越贵，因病致穷的例子非　常普遍。目前我国的社会医疗保险制度覆盖面仍不广，低收　入家庭如农民、失业者很多都未在参保行列，一旦患病往往　无力支付昂贵的医疗费用。即使医保患者的医疗自付比例　仍然较高，在英国等欧美西方国家，老百姓看病是免费的，所　以不会出现病人和医生讨价还价的怪现象。　基于上述种种原因，尤其在我国目前国情等客观因素的　制约下，医患矛盾在一段时期内还会继续存在，甚至还会激　化。但疾病始终是医患双方的共同敌人，有疾病的存在就必　

＂／０７　然有医生和病人结成的亲密联盟。如何缓和医患矛盾，构建　和谐的医患关系已成为国内医疗行业的首要工作之一。　２构建和谐医患关系的对策　２．１加强医患沟通　医疗机构有必要建立和完善医患沟通制度、投诉处理制　度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中　的意见，及时改进　医务人员是治病救人的使者，也是服务　者，要转变服务观念，要尊重和维护患者的知情权和选择权，　体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，努力让　患者获得身心健康。　２．２加强专业技能的学习，提高医疗服务质量　医院主管部门应健全医疗质量管理体系，建立以学科带　头人为主体的三级质量管理网络。通过对三级医师查房制　度，会诊制度，急危重、疑难、死亡病例讨论制度及高职专家　教学查房、岗位技能考核等环节加强对医疗质量的管理，规　范医疗行为，把医疗质量考评与科室、个人有机地结合起来，　把个人的工作业绩、医德医风、学术水平与经济效益、岗位竞　聘、职称晋升结合起来，真正落实医疗工作制度，进一步提高　医疗质量，减少医疗纠纷。　２．３加快卫生事业发展，解决群众“看病难”问题　当前我国卫生工作中一个很突出的矛盾就是，群众越来　越高的卫生健康需求和医疗服务的提供严重不足之间的矛　盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵的问题。出现这个　问题的主要原因：一是卫生资源总体不足，卫生发展落后于　经济发展；二是医疗卫生资源配置不合理，优良资源基本都　集中在大型医院；三是社会医疗保障体系不健全，覆盖面太　小；四是公立医疗机构公益性质淡化，普遍出现追求经济利　益的倾向；五是药品和医用器材生产流通秩序混乱，医疗行　业存在不正之风。本人认为解决这些问题，首先是政府应积　极承担公共医疗卫生责任，加快医疗体制改革，最大范围地　保障广大人民群众的健康权益。其次是整合和优化卫生资　源配置，根据区域卫生规划，搞好医疗机构布局，合理确定政　府举办医疗机构的规模和数量，集中力量办好公共卫生机构　和一些具有较高医疗技术水平的医疗机构，通过有序竞争，　逐步优化医疗卫生资源配置。同时加大政府监管力度，严厉　打击医药行业腐败行为，重塑白衣战士的良好形象。　２．４加强正面宣传，正确引导舆论　作为一个为大众服务的医疗机构，应改变以前不重视与　媒体沟通的观念，加强正面宣传，正确引导舆论，避免个别负　面报道影响医院的整体形象。如利用媒体介绍医院的特色、　专长与好人好事；通过媒体引导健康理念，介绍健康知识；充　分发挥媒体的公关宣传作用，不断提高医院的品牌知名度；　还可考虑聘请媒体记者做宣传员和营销顾问，发挥媒体宣传　的积极作用。　总之，构建和谐的医患关系，必须要医患双方共同努力。　只有在尊重、理解、信任和沟通的基础上，医患双方才能打破　隔阂，拉近距离，共建和谐友好的医患关系。　参考文献　［１］　于德华，王晨，吴萍，等．从患者需求分析谈医学人文教育　［Ｊ］．中国高等医学教育，２００６（３）：３４—３５．　［２］王晓燕．医患关系紧张诸因素探析［Ｊ］．中国医学伦理学，　２００５，１８（６）．－６１．　［３］　董俭．浅析医患矛盾产生的原因及思考［Ｊ］．中华现代医院　管理杂志，２００６，４（１０）：６５—６６．