养老院服务质量检查指南2017版
《养老机构服务质量规范》检查细则
《养老机构服务质量规范》检查细则养老机构服务质量是保障老年人生活质量的重要因素之一、为了确保养老机构的服务质量，国家制定了《养老机构服务质量规范》，并制定了相应的检查细则。
以下是《养老机构服务质量规范》检查细则的详细内容。
一、管理体系建设1.养老机构是否具备健全的管理制度，管理制度包括人事管理、财务管理、安全管理、食品安全管理等方面。
2.养老机构的管理人员是否具备相应的专业知识和管理能力，是否按照法律法规进行管理。
3.养老机构是否建立健全的内部监督机制，保障服务质量的监督与改进。
二、服务设施和环境1.养老机构的场所是否符合相关规定，是否存在安全隐患。
2.养老机构的床位是否充足，是否有适合老年人使用的设施和设备。
3.养老机构的环境是否整洁、安全、卫生，并提供舒适的居住条件。
三、服务人员1.养老机构是否配备了足够数量和资质合格的服务人员，包括护理人员、社工人员、康复人员等。
2.养老机构的服务人员是否经过专业培训，并定期进行继续教育。
3.养老机构的服务人员是否能够按照老年人的需求进行服务，并且有良好的沟通能力和服务态度。
四、服务内容1.养老机构是否提供合理、丰富的服务内容，包括生活照料、医疗护理、康复功能训练、文化娱乐活动等。
2.养老机构是否提供个性化的服务，根据老年人的健康状况、意愿和特殊需求进行个性化护理和服务。
3.养老机构是否落实老年人的权益保护，保障老年人的合法权益，制定合理的收费标准，并提供详细的收费明细。
五、监督与投诉处理1.养老机构是否建立健全的投诉处理机制，接受老年人及其家属的投诉，并及时进行处理。
2.养老机构是否接受相关部门的监督检查，配合相关部门进行监督检查工作，并及时整改存在的问题。
3.养老机构是否定期公开服务质量信息，接受社会监督，并对公众提出的问题进行合理回应。
养老机构服务质量的检查细则涵盖了管理体系建设、服务设施和环境、服务人员、服务内容以及监督与投诉处理等方面的内容，确保了养老机构的服务质量和老年人的权益得到保障。
养老机构服务质量规范检查细则
附件养老院服务质量检查指南养老院名称: 检查时间: 检查人员:序号检查项目养老院自评分工作组评分整治改进建议服务社会老年人的养老院服务民政供养对象的养老院一依法取得相应服务资质1 依法办理养老机构设立许可证2 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》3 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证二配备适应服务需要的服务人员4 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识5 持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于30%或所有养老护理员经过专业技能培训合格养老护理员应接受岗前培训6 从事接触直接入口食品工作的餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗7 在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书8 配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员9 定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能110 建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度三规范服务管理11 对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务12 老年人确认入住后签署入住合同特困人员等民政供养对象入住办理入院手续13 有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话14 建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续15 建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存16 养老院服务费原则上按月度收取，价格变动应提前告知老年人，不得强制收费收住社会老年人的敬老院应符合此要求17 未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息18 对入住老年人定期开展评估19 对初次入住的老年人开展短期试入住服务20 定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象21 至少每年开展一次服务质量满意度调查22 委托第三方服务的应签订外包合同23 积极推进养老院标准化建设24 对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等25 院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目及流程等四设施设备及物品要求26 养老院接受社会捐赠应统一登记，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物资227 老年人居室面积适宜，自理、部分失能老年人的房间不超过4张床位，失能老年人的房间不超过6张床位，老年人房间床位平均使用面积不低于6平方米，配备相应生活设施设备和物品28 设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区，并配备相应设施设备和物品29 配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所（存放点）等服务运营需要的后勤保障设施设备和物品30 食品管理应符合监督管理部门规定31 老年人能接触到的各种设备无尖角凸出部分32 地面做防滑处理33 老年人床头、使用的厕所安装呼叫装置34 药品管理应符合监督管理部门规定五营造安全、舒适的服务环境35 机构不设置在自然灾害易发、存在污染的地域36 因地制宜进行适老化改造，实现无障碍环境37 有醒目、规范、易懂的标志标识六为自理老年人提供基础生活照料服务38 每日送开水到楼层或房间39 提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。
《养老机构服务质量规范》检查细则
提供物品洗涤服
集、分类、清点、清洗、消毒与送 褥、尿布等织物的收集、分类、清点、
27 能老年人的房间不超过 6 张床位，老年人房间床位平均使用面积不低于 6 平方米，配备相应生活设施设备和物品
设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区，并配备相应设
设施设备及物品 28 施设备和物品
要求
配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所（存放点）等服务运营需要的后勤保障 29 设施设备和物品
养老院服务费原则上按月度收取，价 收住社会老年人的敬老院应符合此
16 格变动应提前告知老年人，不得强制 要求
收费
17 未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息
18 对入住老年人定期开展评估
19 对初次入住的老年人开展短期试入住服务
20 定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象
21 至少每年开展一次服务质量满意度调查
30 食品管理应符合监督管理部门规定
31 老年人能接触到的各种设备无尖角凸出部分
32 地面做防滑处理
33 老年人床头、使用的厕所安装呼叫装置
34 药品管理应符合监督管理部门规定
营造安全、舒适 35 机构不设置在自然灾害易发、存在污染的地域
的服务环境
36 因地制宜进行适老化改造，实现无障碍环境
37 有醒目、规范、易懂的标志标识
12 老年人确认入住后签署入住合同
特困人员入住办理入院手续
13 有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话
14 建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续
建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）
15 或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料， 并妥善保存
国家标准公告2017年第32号――关于批准发布《养老机构服务质量基本
国家标准公告2017年第32号――关于批准发布《养老机构服务质量基本规范》等1090项国家标准、4项国家标准修改单和51项国家标准外文版的公告
【法规类别】国家标准管理
【发文字号】国家标准公告2017年第32号
【发布部门】国家质量监督检验检疫总局国家标准化管理委员会
【发布日期】2017.12.29
【实施日期】2017.12.29
【时效性】现行有效
【效力级别】XE0303
国家标准公告
（2017年第32号）
关于批准发布《养老机构服务质量基本规范》等1090项国家标准、4项国家标准修改单
和51项国家标准外文版的公告
国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会批准《养老机构服务质量基本规范》等1090项国家标准、4项国家标准修改单和51项国家标准外文版，现予以公布（见附件）。
国家质检总局
国家标准委
2017年12月29日
附件
一、国家标准。
养老院服务质量大检查操作手册定稿
养老院效劳质量大检查操作手册一、大检查前的准备〔一〕讲清大检查的目的。
要向各级民政部门与养老院解释与宣传大检查目的，统一思想，凝聚共识。
大检查目的是在全面摸清养老院效劳质量情况根底上，通过各级民政部门、相关部门及养老院的共同努力，推动解决养老院提高效劳质量遇到的困难与问题，实现养老院效劳质量的明显提升。
〔二〕明确大检查范围。
大检查对象包括经过许可的养老机构与未经许可的养老机构，包括敬老院与收住10名以上老年人的荣耀院,不包括农村幸福院、日间照料中心等社区养老效劳机构。
大检查内容以民发〔2021〕51号文件所列的?养老院效劳质量大检查指南?为准，各级民政部门可以在指南根底上增加检查内容。
〔三〕培训检查人员、养老院负责人及相关人员，熟练掌握大检查内容。
〔四〕养老院组织院内相关部门研究学习大检查内容，对照操作手册开展自查自评，并向检查部门提交?养老院效劳质量自查与检查表?〔见附件1〕及自查报告，自查报告内容包括自查过程、自查结果、不符合指标的整改提升方案以及需要相关部门协调解决的困难与问题。
〔五〕养老院应在自查自评中同步开展整改工作。
二、大检查的工作流程〔一〕提前通知被检查养老院根据?养老院效劳质量自查与检查表?准备好相关材料，做好汇报准备。
第 1 页〔二〕实地查看相关材料、询问相关人员，就检查结果与养老院进展沟通，达成一致并根据检查结果填写?养老院效劳质量自查与检查表?，双方签字确认。
〔四〕养老院根据检查结果进一步完善整改提升方案并报民政部门备案汇总。
〔五〕检查人员将?养老院效劳质量自查与检查表?带回部门汇总，分级形成区县、市级?养老院效劳质量大检查结果汇总表?〔见附件2〕，并由省级民政部门逐级汇总。
〔六〕省级民政部门向民政部汇报大检查结果，汇报内容包括本省份大检查的组织实施情况、?养老院效劳质量大检查结果汇总表?、检查结果分析、整改提升方案、需要全国层面协调解决的困难与问题等。
三、考前须知〔一〕对未经许可、民政部门前期不掌握、为老年人提供集中照料效劳的机构，首先应根据?养老机构设立许可方法?等规定确定是否属于养老机构。
养老服务质量规范体检服务标准
QB/ZGMM-2017目录前言 (2)智慧健康养老服务质量规范（体检服务） (3)1 范围 (3)1.1规范性引用文件 (3)2 职责与权限 (3)2.1 医师负责临床各科日常医疗工作;负责体检工作。
(3)2.2 护士协助医师处理日常医疗工作;负责体检工作。
(3)2.3 检验师负责临床检验工作。
(3)3.4 药剂师负责配药和提供药物咨询工作。
(3)3.5 电图技师负责心电图的诊断工作。
(3)3.6 B超技师负责 B 超诊断工作。
(4)3.7 X光技师负责 X 线诊断工作。
(4)3 岗位资格要求 (4)3.1医生 (4)3.2 护士 (4)3.3 药剂师 (4)3.4 检验师 (4)3.5 心电图技师 (4)3.6 B超技师 (4)3.7 X光技师 (4)4 工作内容与要求 (4)4.1 医生 (4)4.2 护士 (5)4.3 检验师 (5)4.4 药剂师 (5)4.5 心电图技师 (6)4.6 B超技师 (6)4.7 X光技师 (6)5 检查与考核 (6)外出健康体检 (7)1智慧健康养老服务质量规范（体检服务）1 范围本标准规定了医务人员的职责与权限、岗位资格要求、工作内容与要求、检查与考核。
本标准适用于“二疗”医务人员岗位的工作。
1.1规范性引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。
凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。
凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南第一部分：总则GB/T17242-1998 投诉处理指南GB/T19001-2000 质量管理体系要求GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）2 职责与权限2.1 医师负责临床各科日常医疗工作;负责体检工作。
《养老机构服务质量规范》检查细则-mca
附件
养老院服务质量大检查指南
养老院名称: 检查时间: 检查人:
注：1.养老院是养老机构的通俗称谓，具体是指符合《养老机构设立许可办法》规定的养老机构。
2.入住社会老年人超过60%的农村特困人员供养服务机构（敬老院），应按照养老院检查内容开展检查。
3.没有配备相关设施设备的养老院，针对该类设施设备的管理内容不做检查。
4.对不具备的服务项目，如果属于法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求具备的，应督促被检查单位整改；如
果不属于法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求具备的，鼓励被检查单位提升改进。
养老机构服务质量规范检查细则
养老机构服务质量规范检查细则一、引言二、养老机构基本信息检查1.养老机构的资质证书是否齐全，并按规定在明显位置予以展示。
2.养老机构的卫生证明和相关质量安全认证是否有效，是否符合相关规定。
3.养老机构的经营场所是否符合安全、卫生等要求，并有相应的防火、防盗等设施。
三、服务设施检查1.养老机构的公共区域是否有必要的座椅、扶手、标识等设施，以方便老年人使用。
2.养老机构的卫生间是否干净整洁，是否设有抓握扶手、非滑防滑设施等，以确保老年人的安全。
四、服务人员检查1.养老机构的管理人员是否具备相关的资格证书，并有足够的管理经验。
2.养老机构的护理人员是否具备相关的护理证书，并接受过相关培训。
3.养老机构的服务人员是否有足够的礼貌和耐心，是否能够满足老年人的基本需求，并能够及时响应老年人的需求。
4.养老机构的医务人员是否具备相关的医疗执业证书，并能够提供必要的医疗服务。
五、饮食服务检查1.养老机构的餐饮服务是否提供营养均衡的饮食，并能够满足老年人的个人需求。
2.养老机构的食品采购和加工过程是否符合卫生标准，确保食品的安全性。
3.养老机构的餐饮服务时段是否合理，夜间是否提供夜宵等。
六、活动及娱乐服务检查1.养老机构是否定期组织老年人参与体育锻炼、文化娱乐等活动，以保持老年人的身心健康。
2.养老机构的活动内容是否丰富多样，能满足老年人的不同需求和兴趣。
七、服务监督检查2.养老机构是否按照规定定期开展服务质量调查，了解老年人对机构服务的意见和建议。
3.养老机构是否及时回复老年人和家属的投诉和意见，并采取相应的改进措施。
八、巡查及评估周期1.对于刚开业的养老机构，应在开业前、开业后的3个月、6个月和12个月进行巡查和评估。
2.对于已运营的养老机构，应至少每年进行一次巡查和评估。
结语以上养老机构服务质量规范检查细则，旨在确保养老机构的服务质量达到规范要求，并提供良好的居住环境和优质的生活服务给予老年人。
养老机构应认真贯彻执行以上检查细则，进一步提升服务质量，为老年人提供更好的养老护理服务。
115项-养老院服务质量大检查介绍文本(定稿).docx
''养老院服务质量大检查操作手册一、大检查前的准备（一）讲清大检查的目的。
要向各级民政部门和养老院解释和宣传大检查目的，统一思想，凝聚共识。
大检查目的是在全面摸清养老院服务质量情况基础上，通过各级民政部门、相关部门及养老院的共同努力，推动解决养老院提高服务质量遇到的困难和问题，实现养老院服务质量的明显提升。
（二）明确大检查范围。
大检查对象包括经过许可的养老机构和未经许可的养老机构，包括敬老院和收住10 名以上老年人的光荣院, 不包括农村幸福院、日间照料中心等社区养老服务机构。
大检查内容以民发〔2017〕51号文件所列的《养老院服务质量大检查指南》为准，各级民政部门可以在指南基础上增加检查内容。
（三）培训检查人员、养老院负责人及相关人员，熟练掌握大检查内容。
（四）养老院组织院内相关部门研究学习大检查内容，对照操作手册开展自查自评，并向检查部门提交《养老院服务质量自查和检查表》（见附件 1）及自查报告，自查报告内容包括自查过程、自查结果、不符合指标的整改提升计划以及需要相关部门协调解决的困难和问题。
（五）养老院应在自查自评中同步开展整改工作。
二、大检查的工作流程（一）提前通知被检查养老院根据《养老院服务质量自查和检查表》准备好相关材料，做好汇报准备。
（二）实地查看相关材料、询问相关人员，就检查结果与养老院进行沟通，达成一致并根据检查结果填写《养老院服务质量自查和检查表》，双方签字确认。
（四）养老院根据检查结果进一步完善整改提升计划并报民政部门备案汇总。
（五）检查人员将《养老院服务质量自查和检查表》带回部门汇总，分级形成区县、市级《养老院服务质量大检查结果汇总表》（见附件2），并由省级民政部门逐级汇总。
《养老院服（六）省级民政部门向民政部汇报大检查结果，汇报内容包括本省份大检查的组织实施情况、务质量大检查结果汇总表》、检查结果分析、整改提升计划、需要全国层面协调解决的困难和问题等。
三、注意事项（一）对未经许可、民政部门前期不掌握、为老年人提供集中照料服务的机构，首先应根据《养老机构设立许可办法》等规定确定是否属于养老机构。
养老机构服务质量日常监测操作指南
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