麦当劳系统管理鉴定说明试卷教案
[管理学]麦当劳案例分析
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三、广告宣传
麦当劳每年要花几个亿作广告宣传6O%花在电视广告上。 1. 创意独特
麦当劳的广告创意和它的标志一样，在简洁中充满智慧。 “M”广告创意的绝妙可略见一斑。 1983年，罗纳德·麦当劳叔叔。 2. 联合广告基金制度 1966年麦当劳总部决定建立联合广告基金制度，并组建了麦当劳 全国加盟者联合广告基金会，基金会的资金来源于参加这一计划 的加盟店和麦当劳公司直营店。
• 1902-1944 从事纽约百合纸杯推销工作终被提升为 部门经理
• 1944-1954 认识了发明新式多功能 奶昔机机的机械 师普林斯后辞去经理职位,专门推销这种奶昔机.期间健 康状况恶化
• 1954 认识麦当劳餐厅老板麦克和迪克两兄弟,获得了 全国连锁分店的经销权.
• 1960 公司成立5周年,连锁店发展到228家,销售总额 突破3800万美元.但此时克洛克还并不是麦当劳真正的 拥有者.
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一、实行规格化和系统化管理
麦当劳非常强调食品制做的规格化和系统化。建立了一整套的企业管 理系统。
1.产品的标准化。麦当劳的口号是，“只有一个风味”。不论你在世界 的哪个地方，只要走进麦当劳餐厅，汉堡或巨无霸的味道都是一样的， 这也是麦当劳品牌的价值所在。
2.分销的标准化。无论是麦当劳自己经营的连锁店还是授权经营的连锁 店，店址的选择都有着严格的规定。
➢ 结论：找到的主流群体即年轻消费者
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麦当劳品牌定位变革—实际分析(2)
➢ 麦当劳品牌定位的潜规则
正如麦当劳对 “我就喜欢”的解释一样：麦当劳的市场营销必需给 人以朝气勃勃、充满活力、迈向成功的感觉，加强品牌与顾客之间的 关系，加强雇员及顾客对品牌的热情。如比起更早的把麦当劳文化带 到街头的鲜艳的塑料杯子，新的带有麦当劳Logo的平面宣传设计则使 麦当劳贴近年轻人,显得更有思想与品位。黑色，较之红色, 更为内 敛,更cool，且看上去不再像红黄组合时那么招摇。营销手法也采取 了更成人化的方式,比如做的用年卡和学生卡代替小粘贴优惠券。总 之，麦当劳把战略转移到的年轻人中间，要在年轻人中间活化麦当劳 品牌，以适应未来的品牌竞争！
麦当劳12大系统—4服务系统
4）备用餐具消毒且干净
5）证照、健康证、责任书保存完好且在明显位置悬挂
6）饮料展示柜清洁，饮料充足且码放整齐
7）百事现调机工作正常，糖浆包存量充足：可乐2个，其他不少于半包；杯子及盖充足
8）发票机工作正常，发票足够本班次使用（不少于10张）
9）柜台下储物柜码放整齐无杂物
待办事项：
F：楼梯 1）在明显位置摆放“小心地滑”牌 2）台阶表面、立面清洁、防滑区无污垢，无卫生死角 3）楼梯上有“小心碰头”提示标志 待办事项
岗位观察检查表(SOC) 填写姓名 收 银工作站观察检查表
员工姓名 教练姓名
日期
达成后划勾
你做好工作准备了吗？ □制服整洁；名牌佩带正确；发型得体；面对顾客或同事始终保持微笑。 □收银机备用金是否正确（本店为500元），是否有足够的零钱：10或20元面值为390元，5元面值为50元，1元面值为50元 ，5角面值为10元（建议零钱数额） □检查餐具、包装品是否充足：筷子、勺、打包盒、外买袋、凉菜盘（大/小）、纸杯、杯盖、餐巾纸 □检查物料、货品是否齐全：百事系列糖浆包，CO2气瓶压力表〉500PSI（如低于400PSI或进入灰区请立即更换）、CO2气 瓶糖浆压力表=60PSI □清点饮料库存，如出现差异请立即汇报当班主管 □确保背景音乐开启，检查所有设备是否正常，有干净且消毒的抹布以保证随手清洁 切记：保持良好的心态去迎接每一位顾客，顾客的要求是我们的工作目标，不要对顾客轻易说“不”！！！ 岗位目标：用快速且优质的服务使每位顾客都满意，适时的建议点膳以增加营业额
小提示：大钞一定使用验钞机，注意不论顾客调换几次大钞，必须验钞，避免被掉包。 第五步：呈递产品 “您好，这是您的凉菜和饮料，餐具在这边取；请稍候，服务员会根据号牌为您送餐”
麦当劳绩效发展系统(PDS)
Performance Management (BEHAVIORAL)
Structure and Work-Job System
Work-Life Conditions
Performance Development System
Performance Definition Measurement Evaluation Development Needs Plans Actions Resource Planning Sourcing Succession
Brand Strength 品牌力量
PDS关键组成部分
PDS组成部分
Compensation Decision
Performance
Individual Performance Plan (IPP) Mid-Year Review Year-End Review Performance Calibration Roundtable
Global Plan To Win 全球致胜计划
AOW or Department Plan to Win AOW或部门致胜计划
Development Programs and Courses计划发展 和课程 Total Compensation 整体薪酬
Near Term 近期 Employee Development and Commitment 人员发展与承诺
Potential Criteria
其余一切保持不变！
PDS Orientation for Department Head PDS培训－部门主管
LEADERSHIP COMPETENCIES 领导能力
新的领导能力是怎样来的？
大麦系统考试题库
大麦系统考试题库一、选择题（每题2分，共20分）1. 大麦系统的主要功能是什么？A. 财务管理B. 人力资源管理C. 客户关系管理D. 供应链管理2. 在大麦系统中，哪个模块负责处理客户订单？A. 销售模块B. 库存模块C. 财务模块D. 生产模块3. 大麦系统支持哪种类型的数据库？A. SQL ServerB. OracleC. MySQLD. 所有上述选项4. 以下哪个不是大麦系统的用户角色？A. 管理员B. 销售代表C. 客户D. 会计5. 大麦系统是否提供移动应用支持？A. 是B. 否6. 大麦系统是否支持多语言界面？A. 是B. 否7. 在大麦系统中，如何进行库存盘点？A. 手动输入盘点数据B. 自动扫描条形码C. 通过库存模块的盘点功能D. 通过财务模块的盘点功能8. 大麦系统是否支持自定义报表？A. 是B. 否9. 大麦系统是否提供API接口？A. 是B. 否10. 大麦系统的主要目标用户群体是什么？A. 个体经营者B. 中小企业C. 大型企业D. 所有上述选项二、判断题（每题1分，共10分）1. 大麦系统是一款开源的企业管理软件。
（）2. 大麦系统只支持单一语言界面。
（）3. 大麦系统可以与外部系统进行数据交换。
（）4. 大麦系统不提供任何形式的客户支持服务。
（）5. 大麦系统的所有模块都可以免费使用。
（）6. 大麦系统的用户可以通过系统进行日常的财务管理。
（）7. 大麦系统不提供任何形式的培训服务。
（）8. 大麦系统可以自动生成销售预测报告。
（）9. 大麦系统不支持云服务部署。
（）10. 大麦系统不提供任何形式的定制开发服务。
（）三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述大麦系统的主要特点。
2. 描述大麦系统在供应链管理中的作用。
3. 请说明大麦系统如何帮助企业提高运营效率。
四、案例分析题（每题15分，共30分）1. 假设你是一家中型企业的IT经理，公司决定采用大麦系统来管理日常运营。
麦当劳训练员试题及答案
麦当劳训练员试题及答案一、麦当劳训练员试题1. 请简要介绍麦当劳公司的发展历程及其核心价值观。
2. 在麦当劳餐厅中，员工如何处理客户投诉的情况？请列举三个具体的解决措施。
3. 请阐述“开放式厨房”对于餐厅运营的重要性，并举出两个例子来说明。
4. 在餐厅服务中，团队协作非常重要。
请描述一次你在团队中协助他人解决问题的经历。
5. 麦当劳强调产品质量和食品安全。
你认为餐厅应如何确保每一位客人享用到高质量和安全的食物？6. 请详细阐述餐厅操作规程的重要性，以及如果发现违规行为应采取的措施。
7. 在麦当劳餐厅，服务员的服务态度和技巧对于提升客户体验至关重要。
请列举三个提升客户体验的方法。
8. 麦当劳强调员工培训和发展。
请谈谈你在餐厅工作期间参与过的任何培训活动，并分享你从中学到的经验。
9. 在高峰时段，餐厅面临诸多挑战，如客流量大、订单多等。
请描述一次你在忙碌的工作环境下保持高效率的经历，并解释你的工作策略。
10. 麦当劳餐厅注重环境保护和可持续发展。
请举出两个餐厅所采取的环保措施，并谈谈你对于环境保护的看法。
二、麦当劳训练员试题答案1. 麦当劳公司是一家全球连锁快餐企业，成立于1955年。
核心价值观包括：品质、服务、清洁以及价值。
2. 员工处理客户投诉的措施包括：积极倾听客户的问题和不满、主动道歉并表达理解、提供合理解决方案并即时执行。
3. 开放式厨房在麦当劳运营中扮演重要角色，它能实现员工与客户间的直接互动。
例如，顾客可以通过观察取餐过程来了解餐厅的卫生和食品安全情况，这可以增加顾客对餐厅的信任感。
4. 作为团队中的一员，我曾负责指导新员工操作点餐系统，并教授他们最佳的顾客服务技巧。
通过合作和耐心的培训，我帮助他们快速适应工作环境。
5. 餐厅应确保每个环节都符合严格的标准，包括食材采购、储存和加工过程。
严格的食品安全管理制度、规范操作程序以及员工持证上岗培训可以确保高质量和安全的食品服务。
6. 餐厅操作规程确保了工作的顺利进行和食品安全。
案例麦当劳公司的控制
案例：麦当劳公司的控制麦当劳公司以经营快餐闻名遐迩。
1955年，罗伊¡克洛克（Ray Krok）在美国创办了第一家麦当劳餐厅，其菜单上的品种不多，但食品质量高，价格廉，供应迅速，环境优美。
连锁店迅速扩大到每个州，至1983年美国国内分店已超过6000家。
1967年，麦当劳在加拿大开办了首家国外分店，以后国外业务发展很快。
到1985年，国外销售额约占销售总额的1/5。
在40多个国家里，每天都有1800多人光顾麦当劳。
麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实。
”它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制的。
它撤消了在法国的第一批特许经营权，因为他们尽管赢利可观，但在快速服务和清洁方面未达到相应的标准。
麦当劳的各分店都是由当地人所有并由当地人从事经营管理。
鉴于在快餐饮食业中维持产品质量和服务水平是其经营成功的关键，因此，麦当劳公司在采取特许连锁经营这种开辟分店和实现地域扩张的同时，特别注意对连锁店的管理控制。
如果管理控制不当，使顾客吃到不对味的汉堡包或受到不友善的接待，其后果不仅是这家分店将失去这批顾客及其周围人的光顾，还会波及影响到其它分店的生意，乃至损害整个公司的信誉。
为此，麦当劳公司制定了一套全面、周密的控制方法。
麦当劳公司主要是通过授予特许权的方式来开辟分店。
其考虑之一，就是使购买特许经营权的人在成为分店经理人员的同时也成为该分店的所有者，从而使其在直接分享利润的激励中形成了对所扩展业务的强有力控制。
麦当劳公司在出售其特许经营权时非常慎重，总是通过各方面调查了解后，挑选那些具有卓越经营管理才能的人作为店主，而且事后如发现其能力不符，则撤回这一授权。
麦当劳公司还通过详细的程序、规则和条例，使分布在世界各地的麦当劳分店的经营者和员工们进行标准化、规范化的作业。
麦当劳公司对制作汉堡包、炸土豆条、招待顾客和清理餐桌等工作都事先进行详实的动作研究，确定各项工作开展的最好方式，然后再编成书面的规定，用以指导和规范各分店管理人员和一般员工的行为。
麦当劳12大系统—2内部沟通
员工签字
经理签字
日期
内部沟通
角色 让餐厅的沟通保持顺畅，良好有效的沟通系统，可以保证信 息的传递，让所有团队成员清楚餐厅目标、计划、结果，更 明白自己的工作角色，完成一力量的贯彻，从而改善和达成 餐厅的目标，从而也达成公司的目标。 职责 确保提供员工更多有关改善其工作绩效的信息 获得公司与社区的信息 收集员工资讯，传达公司、餐厅相关资讯 成功关键要素 具备持续与经理、员工沟通的程序 即时传达并张贴相关资讯，供所有员工浏览 执行内部沟通系统的结果：了解餐厅状况的员工 受影响的系统：生产、服务、值班管理、员工和管理组排班 可衡量目标 人力资源检查合格
内部沟通
员工满六个月评估表
等 级
项 目 超过标 准（90% 以上） 达到标准 （80%以 上） 未达标 准（80 以下）
工作标准…与其他伙伴设定高的工作目标和标准，从工作 的各方面考虑来完成任务，以达到顾客满意 仔细正确的遵循餐厅工作程序（现金、食品安全、消毒 ） 在任何工作站（岗位）为不断提高工作表现而努力 持续准时上班 工作适应性…通过个人的调整来适应工作活动时段和职责 范围
等 级 项 目
超过标准 （90%以 上）
达到标 准（80% 以上）
未达标 准（80 以下）
100%顾客满意…预见顾客之需求为顾客着想提供超期望服务
提供热而新鲜的产品
提供给顾客100%正确的产品 有效快速的处理顾客的投诉 提供快速的服务 以个人的影响使每个顾客有宾至如归之感 提供印象深刻的服务 团队合作…与其他工作伙伴一道积极工作达成目标，采取考 虑他人感受和需求的行为，注意自己的行为对他人的影响 以团队的一分子参与工作做出贡献 支持工作伙伴反馈和满足顾客的需求 当需要时帮助团队伙伴完成工作
管理职能案例分析
麦当劳控制系统分析麦当劳公司本着QSC&V原则，经营快餐闻名于世。
自1955年，克洛克在没过创办了第一家麦当劳餐厅起，如今公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有已超过32000家快餐厅，分部在去全球121个国家和地区。
在中国目前共拥有1000余家餐厅，2012年预计达到2000家.控制系统的构成要素包括:⑴制系统主体：麦当劳公司总部⑵控制客体：全球各地的各连续分店。
⑶控制条件与手段：a.出售特许经营权是对经营人、地点、条件、设施等进行全面详细的观察，确保符合要求。
b.制定标准化、规范化的作业程序、规则与规定来控制质量。
c.员工的培训。
d.走访、巡视式日常监控成本、利润业绩方面的反馈评估。
e. 以“Q、S、C、V”为只要内容的组织文化。
麦当劳运用的控制手段可概括包括为间接控制、任务控制和管理控制、预算控制、财务控制。
麦当劳公司的控制在经营管理活动中起的作用有四点：⑴通过控制使麦当劳庞大的店铺系统能够协调一致地运作。
⑵麦当劳通过控制可以避免和减少管理失误的损失。
⑶通过控制可以有效减轻环境的不确定性对组织活动的影响。
⑷通过控制使麦当劳增加企业竞争力和客户忠诚度。
麦当劳的黄金原则是QSC&V原则：Quality是指麦当劳为保证食品品质制定了极其严格的标准，使顾客在任何地点、任何时间、品尝的麦当劳食品都是同一品质的。
Service是指按照细心、关爱和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。
Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。
Value代表价值，传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。
麦当劳的迅速崛起给中国的饮食业带来了一定的经验借鉴：⒈重视员工的职业生涯，以减少员工的流失，提高员工的积极性。
⒉注重创新。
⒊有效的激励约束策——走动管理。
⒋进行品牌文化传播。
⒌注重企业人才的培养，提供晋升机制。
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系统管理鉴定说明
（本说明供大家准备“系统管理鉴定”时使用，为试行版.）
A.检查《系统管理手册》（包括鉴定）
1)是否完成所有章节
2)理解程度
说明:随机抽取“手册"中的3—5个问题，如果回答100％正确，得4分；如果回答在50%-100%之间,得2分；
如果回答在50％以下，得0分。
B.是否理解并应用EMP课当堂学会的概念
通过个人领导风格提供QSC & V \时间管理\ 招募与保留\ 有效的教练\ 冲突管理
说明：每个课程随机抽取1—3个问题，如果回答100％正确,得2分；如果回答在50％—100%之间，得1分；
如果回答在50％以下,得0分。
C.作为第二副经理的工作技巧
1.是否可以分析到这一班次的QSC(训练督导必须运用RVR评估该更次的QSC等级，结果
为B级或以上为合格，并与经理讨论分析结果）
问题：
1)你如何评估本更次的QSC，到达的什么等级？
2)本更次QSC的机会点是什么？
2.对P&L的基本了解, 懂得阅读P&L中的每一项、它们的组成部分、关系及影响它们的基
本因素（每项一分）
问题：
1)什么是P＆L，它有何用处？
2)列举餐厅的P＆L每一项的组成部分，并清楚知道如何计算该数据？
3)有哪些基本因素影响每一项的数据？
3.对员工的沟通技巧及激励技巧
说明：
在进行楼面管理鉴定时，观察经理如何与生产区和服务区的经理和员工沟通，是否运用沟通和激励技巧。
D.人员发展系统
完成训练需求分析表
问题：
1)该表有何用处？你一般在何时完成该表？
2)详细说明该表的完成步骤。
是什么？
对《高效能招聘手册》的了解
问题：
1)详细说明高效能招聘和面试的步骤；是什么？
2)你如何判断该面试人员是否符合你餐厅的录取标准？
高效能训练如何影响P&L
说明：请列举2-3个例子，说明员工训练是如何影响餐厅的P＆L每一项.
熟练使用系统管理工具
问题：有哪些工具？如何使用？
E.餐厅生产系统
懂得补齐式定货的整个步骤与考虑因素
问题：
1)餐厅订货时要考虑哪些因素？为什么？
2)什么是补齐式订货?它有什么好处？
3)请你分析一下餐厅最近的一次订货是否合理？如果不合理，你会怎么做？
分析餐厅存量是否适当以及了解产品销售情况
问题:
1)你餐厅的营业额走势和产品销售比率是怎样的？
2)请你分析一下餐厅目前的货品存量是否合理？为什么？
冷冻库、冷藏库、干货间管理
问题：
1)餐厅的冷冻库、冷藏库、干货间的标准是什么？
2)你餐厅的冷冻库、冷藏库、干货间是否有问题？若有问题,如何处理？
懂得完成及更新产品叫制表
问题：
1)更新产品叫制表时,一般多久更新一次?
2)详细说明更新产品叫制表的步骤,是什么？
3)请你检查一下目前餐厅的产品叫制表是否合适？为什么？
分析餐厅食品成本及基本概念如：基本食品成本\ 半成品及成品损耗\ 应产率/分差报告\ 调味材料成本
问题：
1)什么是OFC?它有何用处？
2)什么是基本食品成本？如何计算?
3)请你分析一下餐厅上月的半成品及成品损耗\ 应产率分差报告\ 调味材料成本是否合理?为什么?
F.餐厅安全系统
完成食品安全检查表
问题：观察该经理完成食品安全检查表，步骤是否正确？，如果有问题该如何处理？
完成餐厅安全检查表/完成儿童游乐区安全检查表/完成餐厅保安检查表
问题：
1)你如何完成此三份检查表？，你发现哪些问题？
2)针对这些问题你会采取哪些行动？
分析安全系统如何影响P&L
问题：安全检查系统会影响餐厅的PL的哪些项目？为什么?
G.计划保养系统
确保所有计划保养指南、年历、保养工具完整无缺
说明：检查餐厅相关资料是否齐全，是否及时更新以及如何更新
懂得运用所有指南与工具
说明：了解PM工具、仪器手册和设备学习手册的运用。
懂得完成所有保养年历上蓝色的部分
说明：随机抽查2—4项蓝色的PM工作，观察经理的完成步骤是否正确，100％正确得4分，50%-100%之间得2分,50％以下得0分。
懂得管理及追踪计划保养年历
问题：
1)编排本餐厅的PM月历需要考虑哪些因素,你怎样编排PM月历?
2)如何确保PM完成率达90%或以上？
确保所有设备正常运作
问题：你怎样理解“确保餐厅设备24小时运作正常”?
管理设备部件盘存系统
问题：你餐厅的部件盘存表如何使用？
分析计划保养如何影响P＆L
问题：PM会影响P&L哪些项目？为什么?
H.排班系统
懂得预估营业额与顾客光监次数
问题：
1)预估每日SALES和TC需要考虑哪些因索？
2)你怎样完成每日的SALES和TC的预估工作？
分析可用员工工时
问题:根据餐厅当日SALES，餐厅可用多少员工工时？
了解固定工时
问题：
1)什么是固定工时？你餐厅有哪些固定工时？
2)你怎样管理餐厅的固定工时？
懂得计算可变工时
问题:
1)什么是可变工时?
2)如何计算可变工时？
懂得使用电脑排班系统
说明：实际操作电脑排班。
分析员工工作站安排（利用Positioning Guide）
问题:
1)如何使用Positioning Guide？
2)分析过往或现时的班表的工作站安排，是否遵循本餐厅的岗位指引?
分析员工生产力（TCPMH目标与实际）
问题：
1)餐厅TCPMH的目标是多少?如何制定？
2)餐厅目前的TCPMH与目标之间有无差距？若有，你如何确保到达此目标？
分析排班机会点
说明:分析过往一张班表是否合理,合理，说明为什么；不合理，应如何改善？
分析排班如何影响P＆L
问题：
1)排班影响餐厅的P&L哪些项目？为什么？。