顾客满意度理论
中国顾客满意理论研究述评
江苏商论2010．6中国顾客满意理论研究述评●周伟忠1，2，沈杰1（1.南京林业大学经济管理学院，江苏南京210037；2.山东建筑大学管理工程学院，山东济南250014）［关键词］顾客满意度；理论模型；研究述评［摘要］20世纪90年代以来，中国学者对顾客满意度进行了深入的研究，本文首先梳理了中国顾客满意度研究的现状，接着分析了中国顾客满意度研究存在的主要问题，最后展望了我国顾客满意度研究的前景。
［文献标识码］A［文章编号］1009-0061（2010）06-0012-02［作者简介］周伟忠（1974-），男，山东宁津人，南京林业大学经济管理学院博士研究生，山东建筑大学管理工程学院讲师，从事营销管理研究。
沈杰（1964-），男，南京林业大学经济管理学院教授，博导，从事营销管理、国际贸易研究。
一、引言西方学者对于顾客满意度的研究始于20世纪60年代，1965年美国学者Cardozo [1]首次提出顾客满意的概念，美国Fornell ［2］［3］［4］教授先后开发了经典的SCSB （Sweden Customer Satisfaction Barometer ）模型（1989）、ACSI （American Customer Satisfaction Index ）模型（1994），欧洲质量组织(EOQ)构建了ECSI ［5］（Europe Customer Satisfaction Index ）模型（2000）。
中国的许多学者对西方顾客满意度理论及其在中国的应用和发展进行了深入的探索与研究，本文试图对中国顾客满意度理论研究成果进行系统的梳理和评价，为我国顾客满意度研究和实践的发展提供有益的参考。
二、中国顾客满意度研究的现状1、中国顾客满意度模型构建研究。
1995年，清华大学赵平教授将顾客满意度这一概念引入国内，此后，很多学者都积极探索适合自己国情的中国顾客满意度模型。
何大义［6］（2000）提出构建中国顾客满意度指数的设想；张新安［7］（2001）对建立中国顾满意度指数提出了若干的建议；2002年，中国标准化研究院与清华大学合作开发了中国顾客满意测量指数模型CCSI(China Cus tomer Satisfaction Index)［8］，CCSI 模型以ACSI 模型和ECSI 模型为基础，包括形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等7个结构变量。
顾客满意度指数模型的比较与借鉴
营销导师・ＭＡＲＫＥＴＩＮＧ一、引言２０世纪９０年代以来，随着科技的飞速发展，市场经济日益繁荣，商品流通空前发达，产品无论在品种上还是在特色上都丰富多彩，为人们提供了多种多样的选择。
同时人们对产品和服务的需求越来越趋向多样化，提供个性化的产品和服务，提高经济运行的质量，增强企业的竞争力，已经成为当代经济发展的重要趋势。
在这种情况下，世界上许多发达国家的学者经过长期的探索和尝试，提出并建立了顾客满意度指数（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ），通过它来度量个性化经济的质量———国家的服务水平。
我国也于１９９９年开始对顾客满意度指数进行研究，通过一些学者和专家的不懈努力已经取得了很大的进步，获得一些成果。
本文基于对已有的顾客满意度指数模型的分析，通过对现有模型进行改进，提出了一个新的顾客满意度指数（ＣＳＩ）模型，以供大家商榷。
二、国内外顾客满意度模型介绍顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用ＣＳ表示，则是１９８６年美国一位消费心理学家的创造。
迄今为止，顾客满意的概念依然没有统一，但是在人们普遍接受的概念为：顾客满意是累积消费以后的积极评价。
顾客满意度是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受）之间的差异。
顾客满意度指数不同于传统采用的顾客满意度指标。
和其他质量测评方法相比，这种方法是站在顾客的角度，利用消费者行为理论建立模型。
它直接通过顾客调查获取评价数据，运用数理统计方法进行评定，能够客观表达消费者的心理感受。
目前，瑞典、美国和欧盟都相继建立了各自的顾客满意度指数。
另外，新西兰、加拿大、韩国等国和台湾地区也在一些重要的行业建立了顾客满意度指数。
１．瑞典的顾客满意度指数模型（ＳＣＳＢ）。
瑞典的顾客满意度晴雨表指数模型是世界上建立最早的全国性顾客满意度指数模型（如图１），该模型是在美国密西根大学的福内尔（Ｆｏｎｅｌｌ）教授等人的指导下开发的。
(客户管理)顾客满意度指数(CSI)理论与方法
（客户管理）顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法1.0顾客和顾客满意1.1顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，壹个过程输出的接受者即为顾客。
企业能够见作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么于企业内部存于着内部供方和内部顾客，于企业外部存于外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为壹个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客能够是壹个人、壹个目标群体、壹个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图1-1广义顾客概念模型1.2顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉情况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效和期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某壹顾客或某部分顾客的偏好，且着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”1.3Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
顾客满意度研究文献综述
2文献研究2。
1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准,是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。
人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意"越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。
如今,顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。
2。
1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期,随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔,进入实用研究阶段。
经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系.该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。
通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息,从而用于产品竞争力和市场需求的分析。
一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价.随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途,逐渐被社会各方面所重视。
在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。
然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时,很难争取到大量的新顾客。
要想进一步扩大市场份额,就必须付出高昂的代价和不必要的成本。
在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。
只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。
美国白恩咨询公司（BAIN)的研究显示，保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性.顾客不履约率下降5% ，则公司利润率将上升25％~85% （因行业的不同而不同)。
而顾客满意是顾客保留的前提。
客户关系管理的理论与方法
客户关系管理的理论与方法1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护与客户的关系，以提高企业销售和服务质量的管理方法。
它是企业与客户之间互动的全过程管理，包括客户获取、客户满意度管理、客户关系的协调和发展等方面。
本文将介绍客户关系管理的理论与方法，并探讨如何利用这些理论和方法来提升企业的市场竞争力。
2. 客户关系管理的理论基础2.1 顾客满意度理论顾客满意度是客户对企业产品或服务的满意程度。
满意度不仅仅取决于产品或服务的质量，还取决于客户的期望和实际体验的差距。
顾客满意度理论认为，通过提高顾客满意度，可以增加顾客的忠诚度和再购买意愿，进而促进企业的销售和市场份额的增长。
2.2 顾客生命周期价值理论顾客生命周期价值（Customer Lifetime Value，CLV）是指一个顾客在其与企业建立关系的整个生命周期内为企业创造的经济价值。
顾客生命周期价值理论认为，企业应该重视和管理好每位顾客的生命周期价值，通过提供个性化的产品和服务，提高顾客的忠诚度，延长顾客的生命周期，从而提高企业的长期盈利能力。
3. 客户关系管理的关键方法3.1 数据分析与挖掘数据分析与挖掘是客户关系管理的重要方法之一，它通过收集和分析大量的客户数据，发现客户的需求和行为模式，以便针对性地制定营销策略。
企业可以通过客户关系管理系统收集和管理客户的基本信息、交易记录、投诉反馈等数据，并利用数据分析工具和算法来挖掘隐藏在数据背后的有价值的信息，为企业的决策提供依据。
3.2 个性化营销个性化营销是根据不同顾客的需求和偏好，提供定制化的产品和服务的营销策略。
通过客户关系管理系统的数据分析功能，企业可以了解每位顾客的购买习惯、喜好等信息，从而为其量身定制推荐产品或优惠活动，提高顾客的购买意愿和忠诚度。
3.3 建立客户反馈机制建立客户反馈机制是客户关系管理的重要环节之一。
顾客满意度LV1 ACSI模型
ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。
ACSI模型结构如图所示:在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。
其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。
该模型可解释消费经过与整体满意度之问的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。
ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。
该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。
模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。
ACSI模型的结构变量(1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。
决定顾客预期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。
(2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。
(3)感知价值(Perceived Value) 感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受;感知价值的观察变量有2个，即:“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。
顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。
服务营销理论与战略
服务营销理论与战略服务营销是指企业通过提供高质量的服务来满足消费者需求的一种市场营销形式。
在现代商业环境中，优质的服务已经成为企业与竞争对手差异化的重要因素之一。
因此，服务营销理论和战略的研究变得尤为重要。
第一部分：服务营销理论1. 服务特性理论根据服务的不可分割性、同质性、不可存储性和可变性等特点，服务营销理论提出了服务特性理论。
这个理论认为服务具有上述特征，因此企业在进行服务营销时需要注意服务的个性化和差异化。
2. 顾客满意度理论顾客满意度是服务营销的核心目标之一。
顾客满意度理论认为，提供满足顾客需求的高质量服务可以提高顾客满意度，并从而提升企业形象和市场竞争力。
3. 服务质量理论服务质量理论强调了提供高质量服务对于企业的重要性。
根据服务质量理论，企业需要关注服务的可靠性、响应性、保证性等方面来提高服务质量，并通过提供优质的服务吸引和保持顾客。
第二部分：服务营销战略1. 建立顾客关系建立长期的顾客关系是服务营销的一项重要策略。
通过与顾客建立紧密的联系，企业可以更好地了解顾客需求，并提供个性化的服务。
此外，积极回应顾客反馈和解决问题也是建立良好顾客关系的重要途径。
2. 培养品牌形象在竞争激烈的市场中，品牌形象对于企业赢得顾客信任和忠诚度至关重要。
因此，服务营销战略需要注重培养企业的品牌形象，包括提供一致的服务质量、建立专业可靠的形象等。
3. 提供增值服务除了提供基本的服务，企业还可以通过提供增值服务来提升竞争力。
增值服务可以是定制化的服务、额外的产品或优惠活动等，能够让顾客感受到更高的价值。
4. 技术应用技术的应用对于提高服务质量和效率至关重要。
通过使用最新的信息技术、电子商务平台等，企业可以提升服务的便捷性和个性化程度，并实现更高效的服务交付。
5. 建立服务团队建立专业化的服务团队是一项战略性举措。
具备专业知识和良好沟通能力的员工可以提供更好的服务，并建立良好的企业形象。
因此，企业需要招聘和培训优秀的服务团队，并建立激励机制来保持他们的积极性和热情。
满意度三角定律
满意度三角定律什么是满意度三角定律？满意度三角定律是一种用于衡量和评估顾客满意度的理论模型。
它认为，顾客满意度由三个主要因素构成：期望、感知和比较。
•期望：顾客对产品或服务的期望水平。
这取决于他们的需求、经验、预期和参考点。
•感知：顾客对产品或服务的实际体验和感受。
这包括产品质量、服务质量、交付速度等方面。
•比较：顾客将他们的实际体验与其他可替代选择进行比较。
这可以是同一行业的竞争对手，也可以是其他行业的替代品。
根据满意度三角定律，顾客满意度可以通过以下公式计算：满意度 = 实际感知 - 期望 + 比较如果得出的结果为正数，则表示顾客对产品或服务感到满意；如果为负数，则表示顾客不满意。
满意度三角定律的应用提高顾客满意度了解和应用满意度三角定律有助于企业提高顾客满意度。
通过理解和满足顾客的期望，提供高质量的产品和服务，以及与竞争对手进行比较，企业可以更好地满足顾客需求，提高顾客满意度。
识别改进机会满意度三角定律还可以帮助企业识别改进机会。
通过分析顾客的期望、感知和比较，企业可以发现自身存在的问题和不足之处，并采取相应的措施进行改进。
例如，如果顾客对产品的期望很高但实际感知较低，则可能需要改进产品质量或增加服务水平。
竞争优势满意度三角定律还可以帮助企业获得竞争优势。
通过与竞争对手进行比较，企业可以了解自己在市场上的位置，并找到差距所在。
然后，企业可以针对这些差距采取措施，并提供更好的产品和服务来吸引顾客。
满意度三角定律案例分析为了更好地理解满意度三角定律的应用，我们来看一个实际的案例：假设有一家快餐连锁店A和它的主要竞争对手B。
两家店都提供类似的产品和服务。
我们来看看顾客对这两家店的满意度如何。
期望顾客对快餐连锁店的期望可能包括：食物的味道好、价格合理、服务友好等。
如果连锁店A和B都能够满足这些期望，那么顾客对它们的期望水平可能是相似的。
感知顾客对连锁店A和B的实际感知可能包括：食物的质量、服务质量、环境卫生等。
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顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的消费心理学研究，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段；内容涵盖经济学，市场营销学，消费心理学，计量经济学等诸多学科领域。
1985年，基于CI（企业标识）战略，顾客满意度理论首先由美国学者正式提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。
1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，及费耐尔模型。
以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index 简称CSI）。
费耐尔博士的研究成果迄今为止最为成熟和最被广泛运用的顾客满意度指数理论。
20世纪90年代后，顾客满意度理论日益成熟，发展成为广泛流行的产品营销和企业经营战略思想。
它在质量管理领域也得到广泛的运用，ISO 9000:2000 提出的“八项质量管理原则”第一条便是“以顾客为关注焦点”，足见对顾客满意度理论的重视程度。
顾客满意度理论的最新发展趋势是CL（顾客忠诚度），基本含义是：企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、互相依赖的“价值链”。
下图描绘了半个多世纪来企业经营理念的三次跨越。
我国的满意度指数（CCSI）测评体系的建立起步较晚，1997年在中国质量协会，全国用户委员会的推动下，开始着手CCSI系统研究，并联合北大，人大，清华，社科院等国内顶级学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。
1999年12月，国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法。
满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展处满足不同需求的满意度调研技术。
根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。
整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3）代的发展过程。
后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。
以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企业事业单位需求。
循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。
各代满意度技术的具体介绍如下：
第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查
1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。
满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。
服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而让递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。
服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按照规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4S 店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。
问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。
第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查
随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。
感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。
在这样的背景下，顾客导向的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这是的满意度调查也被称为“感知质量调查”。
与落实服务度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。
感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。
感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。
具体评测模型如：
感知质量评测模型
此为电信服务感知质量测评模型
一级指标
一级指标
一级指标
感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。
利用统计技术，可以计算出各级指标对上一级指标的影响程度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。
如下图所示
满意度
同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。
第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查
1988年，美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出SCSB，之后不断发展成为ACSI、ECSI。
满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。
2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数模型研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数（TCSI），并把满意度测评分数纳入KPI，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。
服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。
满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。
因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用于另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。
满意度指数模型是根据客户满意度形成的心里路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业。
跨企业可比的特点。
如中国电信行业的指数模型TCSI：
满意度指数模型
●满意度指数模型是基于满意度形成的心理过程而构建，品牌、预期、质量、价值是影响客户满意度的四个前
置因素。
模型基于结构方程，结合了因子分析，路径分析，回归分析等，需要专业分析软件处理。
●满意度指数模型倾向于宏观层面，多用于国家层面，行业层面的满意度测评，美国有ACSI，欧洲有ECSI，中
国有CCSI测评；其中针对电信行业有TCSI测评模型。
第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查
通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。
2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。
不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。
第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进
不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。
客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。
短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用GAP模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。
服务缺口（GAP ）模型
第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+KANO 分析
满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。
之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。
管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”
KNAO 分析通过把各服务要素分为三类
达闻通用第5代满意度------短板改进之核心模型。