J2EE 课程设计项目——蓝梦集团客户关系管理系统(CRM)简介和项目背景

J2EE 课程设计项目——蓝梦集团客户关系管理系统（CRM）简介和项目背景

1.1.1蓝梦集团客户关系管理系统（CRM）

1、客户关系管理系统（CRM，Customer Relationship Management）

（1）CRM最初是由Gartner Group相关人员提出的，就如同它提出ERP一样而Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下：客户关系管理（CRM）是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。

企业需要解决如何更好地定位目标客户、采集客户的需求、分析客户流失的具体原因。但作为服务型的企业，ERP之类的系统是不适合的。

（2）盖洛普（Gallup）将CRM定义为：策略＋管理＋IT

这个简单的公式，却又蕴涵着复杂的定义。三个方面各自不同，却又缺一不可。其中的“策略”其实是指战略，而管理是指“战术”，IT则是指“工具”，与Gartner Group的定义是相通的，只不过更加简洁。

（3）CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程

CRM首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以以更低的成本、更高的效率满足客户的需求。

2、从产品中心制到客户中心制的演变

（1）盖洛普认为新型的企业与客户的关系应当是以“客户为中心”的互动关系通过满足客户需求提高客户满意度来吸引和留住客户，从而建立和保持企业的竞争优势。这其实就是从“产品中心制”到“客户中心制”演变的体现。

（2）从产品中心制到客户中心制的演变示图

CRM系统强调建立一个以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场的需求，满足了将企业的战略从以产品为中心转向以客户为中心的企业需求。应用CRM最终达到提高企业客户的满意度，减少客户的流失。

3、企业为什么要应用CRM系统

（1）企业需要维系与客户的关系

企业要想生存发展，就必须与之息息相关的客户建立起良好的互动关系，不断地发展新的客户，并以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新的客户；经常维系与老客户的关系，以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客户服务来提升老客户的忠诚度。

（2）企业在经营过程中存在有如下与客户管理有关的难题

1)客户资料掌握在业务人员手中，客户的信息会不会随着业务人员的流失而流失？

2)如果企业已经建立了客户的档案或数据库，如何保证这些数据的准确和完整？

3)企业目前有多少客户？这些客户的目前价值如何？与企业的关系如何？

4)企业的目标市场和客户有哪些？

5)业务人员个人的工作如何考核？

6)对客户的请求企业是否及时地做出了适当的反应？客户的满意程度如何？

（3）企业在经营过程中存在有如下与员工管理有关的难题

企业需要准确地掌握员工的工作状态、实时了解员工的工作情况，从而对员工的工作进行有效分析。但企业在经营过程中存在有如下与业务人员管理有关的难题：

1)每天安排的工作任务，员工到底有没有去好好完成呢？

2)新联系的客户又有多少，进展如何呢？

3)业务员找客户总是东一下西一下什么客户都做，根本没有目标感。

4)业务员每天不停地打电话，不停地与客户沟通，但就是没有业绩。是资料的问题还

是员工本身的问题呢？

5)联系的客户太多，过了一段时间连业务员自己都不清楚和客户有过怎样的对话了。

6)无意间，两个员工和同一个客户取得了联系，各执一词的推销方式，造成了客户的

不信任。

7)业务人员离职之后，没有人知道业务人员都和哪些客户谈到了什么程度。

8)合同经常出乱子，呆帐、坏帐几乎变成了家常便饭。

（4）CRM系统的主要作用

客户关系管理系统通过对客户生命周期的有效管理，帮助企业有效管理客户资源、控制销售过程、缩短销售周期、提高销售成功率；通过对客户相关信息的分析与挖掘，识别客户消费规律和客户价值，指导企业的部门运作和市场规划，从而提供更加快捷和周到的优质服务，帮助企业提升客户满意度和忠诚度，最终提高企业市场竞争力。

4、CRM不同于ERP、SCM等管理信息化系统

（1）ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）的简称

ERP是针对物资资源管理（物流）、人力资源管理（人流）、财务资源管理（财流）、信息资源管理（信息流）集成一体化的企业管理软件。

ERP是是上个世纪90年代美国一家IT公司根据当时计算机信息、IT技术发展及企业对供应链管理的需求，预测在今后信息时代企业管理信息系统的发展趋势和即将发生变革，而提出了这个概念。ERP是针对物资资源管理、人力资源管理、财务资源管理、信息资源管理集成一体化的企业管理软件。它将包含客户/服务架构，使用图形用户接口，应用开放系统制作。除了已有的标准功能，它还包括其它特性，如品质、过程运作管理、以及调整

报告等。

（2）SCM（Supply chain management，供应链管理）是一种集成的管理思想和方法它执行供应链中从供应商到最终用户的物流计划和控制等职能。从单一的企业角度来看，是指企业通过改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。

（3）CRM与ERP、SCM并称为提升企业竞争力的三大法宝

CRM是ERP、SCM、电子商务等系统与外部打交道的平台，它为企业系统与客户之间提供一个统一又高效的平台。许多企业通过ERP、SCM等管理信息化系统强化了财务、生产、物流、产品管理，但仍然发现本企业的服务与营销效果存在问题，业绩提升的速度也比较缓慢，同时客户的满意度也在不断地下降。

（4）对客户关系有效地进行管理势在必行

随着世界经济的全球一体化、多极化和信息化的快速发展，企业市场和销售竞争也将日益激烈；同时客户的需求也正在向多元化、复杂化、人性化的方向发展，因此企业必须及时地“发现”和“发展”潜在的客户需求，才能更好地满足客户的需要。

因此对客户关系进行有效管理的要求也就势在必行，基于此背景，客户关系管理的概念也应运而生。

5、CRM分为运营型CRM 、分析型CRM和协作型CRM

（1）运营型CRM

运营型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM主要包括客户、销售、市场（合同）和服务等过程的流程化、规范化、自动化和一体化的管理功能。

运营型CRM收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。

（2）协作型CRM

协作型的CRM解决方案将实现全方位地为客户交互服务和收集客户的信息，最终实现多种客户交流的渠道，如应用Call Center实现面对面的交流，并将Internet/Web、Email/Fax 等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。（3）分析型CRM

分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有业务系统中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。也就是说分析型CRM是把大容量的销售、服务、市

场及业务数据进行整合，并使用数据仓库、数据挖掘、OLAP和决策支持等技术手段，将完整的和可靠的数据转化为有用的、可靠的信息。

再将信息进益步转化为知识，进而为整个企业提供战略上和技术上的商业决策，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据。

6、CRM系统的主要功能模块

（1）运营型的CRM系统是国内主流的CRM系统

目前国内的大多数CRM系统都定位在销售管理工具、客户管理工具、服务管理工具上，也就是基本上都属于运营型的CRM系统。

但是，这些只是企业的核心的部门应用，要做好这些应用，对于企业来说，还不能根本性的解决问题。比如，企业本来管理不规范，就需要先有可以接受的流程管理和管理制度，并在此基础上结合CRM软件系统，通过协同与沟通，才可以很好地实现这些应用。（2）CRM系统的主要国内模块

一个成熟的CRM系统一般应该要提供客户管理、竞争对手管理、合作伙伴管理、活动/日程管理、营销活动、商机管理、服务请求管理、流失管理、培训管理、积分管理、绩效管理、知识管理、经营计划、成本费用管理、优惠管理等内容，支撑对大客户的全生命周期的管理。因此，一般要求CRM系统应该至少要提供如下的功能模块：

1)客户管理

2)销售管理

3)服务管理

4)知识管理

5)流程管理

6)沟通管理

7)费用管理

7、客户信息管理模块是整个CRM系统的基础

（1）客户即是市场，而市场也就是客户

它的特点在于对获取所有客户的信息、特征、购买的产品和服务、所有交互活动以及客户的其它相关属性的考虑。它针对组织内部参与客户交互活动的所有工作人员，例如销售人员、客户服务代表和外勤服务工程师等，它使这些工作人员对潜在客户和已有客户建立更加广泛和深入的了解。

CRM做为一个查阅和维护客户方方面面信息的信息库，也是一个日常进行客户接触工

作的首要导航工具。

（2）客户可以是一个企业的现有客户和潜在客户

从更广泛的意义上说，客户也可以是企业的合作伙伴和分销商甚至是竞争对手。因此，可以在数据模型中通过“客户类型”来管理不同客户类型。

但是，一般来讲客户主要是指公司客户（通过联系人体现）和个人客户，并对他们的背景信息、公司或家庭结构、交互活动和联系人的详细情况等进行管理、研究与利用。8、本系统的主要任务实现对客户的基本信息进行管理

（1）对客户的基本信息进行管理

客户信息管理模块一般需要提供有对客户的基本信息、客户联系人、交往记录和竞争产品等方面的功能。但本项目主要实现对客户的基本信息进行管理——也就是对客户的名称、联系人、决策者、电话、手机、邮箱、网址、地址、城市区号；公司的产品信息、客户的类型、与该客户进行联系的销售代表的姓名、更新日期，以及关于走访记录、客户反馈、采取的相关行动等一系列记录信息的管理。

（2）为什么要对客户的基本信息进行管理

借助客户信息管理不仅能够便于企业的管理人员及时了解每个客户的最新信息，也利于销售人员对自己的客户信息能够准确的了解和把握市场，对一些事件可以做到及时的处理和响应，抓住最有利的销售时机。

1.1.2“蓝梦商业集团客户关系管理系统”项目背景

1、项目立项背景说明

国内著名的蓝梦商业集团（BlueDream Business Group），为了能够在国内迅速地开展连锁加盟机构以扩大其商业销售渠道，急需开发一套适合本企业经营和管理要求的客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）系统。

蓝梦商业集团的高层管理人员期望该客户关系管理系统能够以“客户”为中心，将本集团下属的各个企业的市场、销售和服务等有机地整合起来，并形成跨部门的统一业务管理的平台，使原本各自为战的销售人员、市场推广人员、售后服务人员开始真正地协调合作，成为一支以客户为中心的强大团队和使其所销售的产品能够更好地满足客户的需要。

2、蓝梦商业集团CRM系统中的各子系统的部分功能性需求

（1）市场管理（Marketing）子系统

（2）销售管理（Sales）子系统

（3）客户资料信息分析子系统

（4）销售支持与服务（Service）管理子系统

（5）电子商务（E_Business）管理子系统

3、蓝梦商业集团CRM系统部分非功能性需求

（1）简洁友好的用户操作界面

（2）在时间特性方面的要求

（3）系统本身应当要具有灵活性、稳定性、高度安全性和可扩充性等方面的要求，还要有合理的执行效率，以及全天候的可靠和安全稳定地运行。

（4）对数据管理能力方面的要求

客户关系管理系统中的各种形式的数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分为三类：客户数据、销售数据和服务数据。目前蓝梦商业集团市场销售量年增长50%，因此要求系统的数据库容量可年扩增50%，系统显示商品的数量也能够便于动态地增加。（5）客户关系管理系统体系架构设计方面的设计约束

系统要求做成浏览器/服务器（B/S）体系架构模式。

4、基于J2EE轻量级体系架构的CRM系统

Java 2平台企业版（Java 2 Platform Enterprise Edition，J2EE）是一种利用Java2平台简化企业级解决方案的开发、部署和管理等相关的复杂问题的体系结构。美国Sun公司在1997年首先提出J2EE的一套完整的规范和技术平台的标准，并经过十几年的技术发展和不断完

善和升级。采用J2EE平台开发的企业应用系统不仅具有安全性好、稳定性高、扩展性和伸缩性好，也还由于J2EE平台本身的技术先进成熟、并提供有许多成熟的开源框架及平台、J2EE核心设计模式（J2EE Core Pattern）等相关的共享资源。

蓝梦CRM系统基于成熟的J2EE轻量级体系架构设计，并应用目前比较流行的Web2.0中的主流的RIA（Rich Internet Applications，富互联网应用）技术实现。

5、与系统实现有关的核心技术

（1）XHTML+ CSS + JS技术

XHTML本身并不是什么新的标记语言，它其实是更“规范”的HTML 版本。可以这样理解XHTML标记语言：“XHTML = HTML + XML”，也就是满足“XML语法”要求的HTML页面。W3C发布XHTML规范的主要目的是希望Web开发人员能够设计并实现出比较“严谨”和“规范”的HTML页面，也就是要求Web页面设计者能够按照XML（eXtensible Markup Language，可扩展的标记语言）的"语法规范"进行Web页面设计，以避免浏览器在显示时产生出“二义性”，并保证在各个不同的浏览器中能够实现一致的显示效果。

（2）CSS 是Cascading Style Sheet 的缩写

译作“层叠样式表单”，是用于增强和控制网页样式并允许将样式信息与网页内容分离的一种标记性语言。Web系统的开发人员利用CSS的规则定义，可以统一规范网页的“整体格式”，而不必要分别给网页上的每一个标签单元做属性设置。它能够改进常规的HTML 标签的显示风格设置的不足，因为常规的标签的“显示风格”的设置是直接在标签中通过属性设置来达到。

（3）JS是JavaScript脚本语言的缩写

Web开发人员利用JavaScript编程实现Web系统中的各种行为——行为就是对Web页面中内容的交互及操作。应用XHTML+ CSS + JS技术可以实现将Web页面中的“内容”和“表现”以及“行为”三者相互分离，这将更易于对Web页面中的“内容”的维护和“表现”形式的扩展、“行为”功能实现的可扩展。

（4）J2EE Web核心技术

J2EE Web组件中的JSP（Java Server Pages，Java服务器端页面开发技术）组件技术是由Sun公司倡导、许多公司参与，最终由Sun公司发布的一种针对Java技术平台下的动态网站开发技术的标准（目前为JSP2.4版本），它构建在Java Servlets技术基础之上。因此，JSP其实是一种Web服务器端的动态网站实现技术。一个JSP页面是由标准的HTML标签、

CSS样式单文件、JavaScript脚本程序及JSP服务端标签和嵌入其中的Java程序脚本代码所组成，并以*.jsp作为JSP页面文件的扩展名。

J2EE Web组件中的Servlet组件技术是使用Java Servlet 应用程序编程接口及相关类和方法所构成的Java 程序，它在服务器端的Servlet容器（如Tomcat服务器环境）中运行并遵守Sun公司发布的Servlet组件技术规范。而Servlet组件技术详细地规范和定义了容器的基本功能和Servlet的程序结构和编程实现的接口。

（5）Web2.0中的RIA和AJAX技术

富因特网应用程序RIA技术是取B/S（Browser/Server，浏览器/Web服务器）结构之长与C/S（Client/Server，客户机/服务器）模式之长，是个非常好的系统结构模式，因为它可以将胖客户端应用程序的优点与瘦客户端应用程序的部署和可管理性优点结合起来。当然，富因特网应用程序中的"富"的概念主要包含两方面：数据模型的丰富和用户界面的丰富。

富因特网应用程序所具有的主要特点如下：丰富的表现能力和强大的客户端处理能力，不仅可以最大限度地使用本地系统的资源，也还能够实现无刷新地更新客户端屏幕内容。蓝梦CRM系统应用JavaScript + AJAX（Asynchronous JavaScript and XML，异步JavaScript 和XML）技术实现RIA的效果——其中JavaScript用于客户端界面的显示和数据处理，而AJAX技术则用于客户端与服务器的信息传输。因为JavaScript在客户端的表现力不容置疑，利用JavaScript脚本语言程序几乎可以实现Windows应用程序界面效果。而AJAX技术一直被用于实现“无刷新”的Web页面，它和JavaScript配合可以完成数据从服务器和客户端的传输。

（6）J2EE 轻量级SSH框架技术

Struts2框架是Apache开源社区原有的Struts框架和Open Symphony社区WebWork2框架的合并版本，并集成了这两大流行的MVC框架各自的优点。Struts 2框架提供了更灵活的控制层和ActionForm表单包装组件实现技术，而与Struts 2框架有关的功能组件主要有Action组件、拦截器组件、国际化本地资源包ResourceBundle、本地语言环境识别Locale 和XML配置文件等。开发人员利用Struts2框架进行开发时，不用再自己编码实现全套MVC 模式，极大地节省了开发的时间。

Spring框架是一个轻量级的控制反转技术（IoC，Inversion of Control）和面向切面编程（AOP，Aspect-Oriented Programming）技术的容器框架，利用Spring框架中的IoC技术可以实现J2EE平台中所倡导的由容器实现对象的生命周期管理，而利用Spring 框架中的AOP技术可以实现J2EE平台中所倡导的分离应用系统中业务逻辑组件和通用的技术服务

组件。应用系统的开发者在应用系统中应用Spring框架后能够达到“解耦”和“脱离容器”的设计和实现的效果。

Hibernate 框架是一个面向Java 开发平台的对象/关系数据库的开源映射工具，它不仅提供了从Java类到数据库表之间的双向的映射，也提供了数据查询、数据修改和恢复等机制，并且还提供了对系统性能优化的各种技术。使程序员可以用面向对象的方式操作数据库，从而可以大幅度减少开发时直接编写SQL 语句和使用JDBC API处理数据访问的时间。

基于J2EE 轻量级SSH（Struts2 + Spring +Hibernate）框架技术的系统表示层采用Struct2框架实现，而业务处理层由Spring中的IoC来管理，数据访问层则由Hibernate框架来提供技术支持。由于采用分层的设计方式，使得各个模块功能相互独立封装，层与层之间关联少，保持松耦合连接，稳定性高，便于扩展和维护。