浅析海尔客户关系管理
《客户关系管理》课程设计报告课程设计题目浅谈海尔客户关系管理专业班级市场营销学生姓名王冬辉指导教师沈淑荣成绩日期2010年9月22日目录摘要 (3)引言 (3)一、海尔公司简介 (3)二、市场调查分析 (4)三、客户分析 (4)四、CRM需求分析 (4)五、成功案例分析 (5)六、软件供应商简介 (6)七、软件设计流程图 (7)结论 (7)参考文献 (7)浅谈海尔客户关系管理摘要：本设计通过对海尔公司的客户关系管理系统进行研究，主要分析了企业客户关系管理中涉及到的客户开发、客户满意度、客户保持、客户投诉等方法，讨论了如何将现代信息技术和客户关系管理相结合，为企业的最终发展目标服务。
本论文的核心是设计实施客户关系管理的具体计划，分析现代信息技术对企业客户关系管理的重要作用，以及客户关系管理在企业中的长远发展的重要意义。
关键词：市场销售客户服务客户管理监督控制引言：随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越那一胜任动态的客户渠道和关系管理，以客户为中心的客户关系管理给企业带来了经营管理上的重大变革，对企业的发展具有非常重要的意义，带来了企业运营效率的全面提高。
客户关系管理系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使得企业的运营效率大大提高。
一套完整的客户关系管理系统在企业的资料配置体系中起到了承前启后的作用。
客户关系管理是企业作为营造差别化竞争优势的一条重要途径。
海尔集团的前身青岛冰箱总厂是一个濒临倒闭的集体企业。
1984年员工820人，年生产电冰箱740台，销售收入348万元，固定资产500万元，年亏损147万元，出口为零。
当时企业面临的市场环境是，全国生产电冰箱的厂家近100家，国外产品蜂拥而入，各种牌号的电冰箱充斥市场，竞争十分激烈。
而四年之后，青岛利勃海尔电冰箱获得中国电冰箱生产史上第一枚国优金牌，一跃成为国家家电第一名牌，1993年青岛海尔电冰箱股份有限公司股票上市。
2000年海尔总资产40.35亿元，固定资产12.14亿元，年销售收入48.28亿元，利润总额4.24亿元。
目前海尔集团在49个国家和地区拥有18000多个营销点，产品销往87个国家和地区。
在短短17年时间里，海尔从一个即将关门的企业发展成为一个国际化的公司，成为成千上万企业竞相仿效的对象，CRM系统的应用在其中起到了重要的作用。
一、海尔公司简介海尔集团总部在中国青岛.海尔集团是中国第一大白色家电制造商。
它与IT行业的联想、化妆品行业的贝雅诗顿、乳制品行业的蒙牛、网络行业的阿里巴巴等都是行业的顶级品牌.也是中国最具价值品牌。
该企业在中国企业联合会、中国企业家协会联合发布的2006年度中国企业500强排名中名列第二十五，2007年度中国企业500强排名中名列第二十八。
二、市场调查分析据中国最权威市场咨询机构中怡康统计：2006年，海尔在中国家电市场的整体份额已经达到25.5％，依然保持份额第一。
其中，海尔在白色家电市场上仍然遥遥领先，且优势更加突出；在小家电市场上海尔表现稳健，以16％的市场份额蝉联小家电市场冠军。
在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。
“创新驱动”型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。
目前，海尔累计申请专利突破7000项（其中发明专利1234项）。
在自主知识产权基础上，海尔主持或参与了115项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准397项。
海尔“防电墙”技术正式成为电热水器新国家标准，海尔空调牵头制定“家用和类似用途空调安装规范”。
在国际上，海尔热水器“防电墙”技术、海尔洗衣机双动力技术等六项技术还被纳入IEC国际标准提案，这证明海尔的创新能力已达世界级水平。
三、客户分析海尔的客户主要包括以下5类：跨国连锁公司（如沃尔玛）、本土连锁公司（如国美）、大商场（如西单商场）、加盟专卖店（专卖海尔产品）、专营店（专营空调等电器）。
其中销售额较大的为专卖店和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的1/3左右，但本土连锁的增长幅度飞速提高。
尽管周云杰说对每一个客户海尔都一视同仁，海尔仍然需要将有限的资源向重点客户倾斜，为此他们在总部设有大客户部，同时在全国42个工贸公司中都设有专人为大客户服务。
海尔目前在全国的客户经理有600多个，平均1个人负责10个左右的客户，而海尔在全国的销售网点大概在6000-7000个之间。
从2000年开始，海尔将以往以产品线为单元的客户管理整合为按区域划分的客户管理。
仅从这一点可以看出CRM的重要性。
四、CRM需求分析海尔集团首席执行官张瑞敏在讲话中指出机遇不是和挑战并存的海尔与商家不变的是情感，变的是策略，追求的是双赢。
提高企业竞争力的途径就是满足用户需求，获取有价值定单，除此之外别无它法，而海尔CRM联网系统就是获得有价值定单的必要手段。
CRM是一种管理软件解决方案，它的高效运转建立在科学、规范的内部管理基础上。
前台的CRM网站作为与客户快速沟通的桥梁，将客户的需求快速收集、反馈，实现与客户的零距离；后台的ERP系统可以将客户需求快速触发到供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等流程系统，实现对客户需求的协同服务，大大缩短对客户需求的响应速度。
前台一张网，后台一条链，海尔市场链管理是实施CRM的基础。
自1999年开始，海尔就已经进行以市场链为纽带的企业业务流程再造，目前已基本形成了符合新经济要求的、业务组织流程化（包括商流、物流、资金流）、组织结构扁平化的企业组织结构，这为各业务流程管理系统的实施打下了坚实的基础。
端对端，与客户的零距离企业内部ERP（企业资源计划系统）与外部的客户系统是海尔实现CRM的手段。
海尔CRM管理系统围绕一个中心，面向两类用户，提供三种服务。
一个中心是以定单信息流为中心，可实现客户对定单的下达、审核、跟踪的全过程服务；两类用户分别是外部客户用户和内部业务人员用户；三种服务分别是面向外部客户的网上财务对帐、费用查询等在线帐务服务，面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务，和企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。
海尔业务流程再造的目标是实现顾客满意度的最大化，而海尔CRM管理系统通过搭建与客户之间的统一高效的平台向客户提供更加个性化、专业化的服务。
五、成功案例分析近日，海尔星级服务再出新举措--为用户家电“过生日”，即在用户购买使用海尔家电周年时(彩电、电脑每满三年，平板电视一年，其它家电每满五年，VIP用户每年一次)主动送上“生日”礼物，包括赠送家电生日贺卡、对海尔家电进行维护、保养、征询用户意见等超值的服务。
这就把随叫随到的“被动式”服务，升格为主动服务，不等用户打电话就主动登门给家电“体检”，把家电的“病情”消灭在萌芽状态。
目前全国各地已有多海尔用户迎来了给家中海尔家电过“生日”的海尔星级服务工程师，而重庆南坪明佳园居民陈女士更是“双喜临门”:海尔人给她女儿和洗衣机一起过了生日。
原来五年前的3月9日，陈女士生下了女儿，当天老公特意买了台海尔洗衣机送给陈女士。
海尔服务人员来陈女士家安装洗衣机时，细心的师傅无意中知道了购买这台洗衣机的“重要”意义，便在在反馈安装信息时特别作了备注。
五年后，海尔服务人员特意买了生日蛋糕，给陈女士的女儿和洗衣机共同过生日:女儿美滋滋地吃着蛋糕，洗衣机从里到外被全面通检保养了一次。
当记者对海尔服务人员的“好记性”表示惊讶时，海尔售后服务有关负责人揭开了“谜底”:“好记性”是靠数字智能化的顾客服务信息系统做“后盾”。
这个系统采用国际最新CRM客户服务信息技术，正是靠着这个数字智能化系统，海尔星级服务中心给社区内每位海尔用户家电产品建立了档案，运用信息化的手段，服务人员鼠标轻轻一点，电脑里就会立即显示用户的相关资料，海尔服务人员可以根据这些记录可以为用户提供更为亲情化的主动服务。
陈女士女儿与家中的海尔洗衣机一起过生日也就在情理之中了。
谈到推出“为用户家电过生日”的初衷，海尔集团有关负责人告诉记者，为用户被动解决问题的服务，只是补偿式服务，而用户真正需要的是“增值”的服务，像“为用户家电过生日”就是海尔在主动服务方面进行新探索。
为丙人士认为，海尔这种主动登门式的服务新举措，极大地满足了用户潜在需求，实现了与用户的零距离，自然会抓住消费者的“芳心”，服务同样赢得用户，服务同样创造价值。
重庆的陈女士就是被海尔人的主动服务精神所感动，当场决定再买一套海尔高效氧吧空调。
从这个案例我们可以清晰的了解到CRM的重要性。
六、软件供应商简介怡海软件提供的CRM解决方案，在业务方面，帮助海尔集团对经销商和销售的管理。
经销商与销售都可以通过CRM系统下单，同时下单信息与海尔集团现有的物流系统、ECODE系统和LES系统共享，相关工作者会进行发货等工作流程。
管理方面，基于CRM中的数据，集团管理者可以通过BI系统挖掘所需数据资料，通过客观数字实现对集团的管理。
客户关怀方面，海尔有着完备的售后服务体系，通过全国各地工贸的反馈，海尔集团派出工程师到现场解决，服务之后的电话回访，这些流程都会在CRM系统中及时记录与查询。
怡海软件技术有限公司是专业从事管理软件产品研发、解决方案咨询和服务的国际企业，是新加坡、台湾等资金投资的合资公司。
公司总部位于上海核心商务区，目前公司营运分布于中国、新加坡、马来西亚、文莱等亚洲地区4个国家，在中国建立服务的地区有北京，上海，深圳，台湾等地。
怡海软件是微软金牌合作伙伴，拥有完整的顾问群以及经验丰富的技术人员，是微软在中国最大的CRM 实施顾问团队。
怡海软件不仅提供完整的软件系统，同时为企业客户提供管理软件应用咨询，解决方案，系统实施以及人员培训和服务。
七、软件设计流程图软件设计流程图结论市场是千变万化的，但以“客户为中心”的经营理念是不变的。
公司层面的战略应该更多关注战略性流程，制订公司层面的战略性流程比确定任何战略性的防御定位都要重要。
CRM是贸易公司前台贸易业务(营销、销售和服务)流程的优化，是公司层面的战略性流程管理。
CRM是经营战略(BUSINESS STRATEGY)，与企业战略(CORPORATE STRATEGY)不同，它不是对公司业务领域的定位，而是关于在既定业务范围内如何优化前台运营流程。
贸易公司的既定核心业务就是贸易，在核心业务中建立市场能力是一条永恒的战略原则，是企业保持竞争优势的核心资源和成功扩张的关键平台。
CRM注重核心业务培育，使贸易公司获取、保留和挖掘客户的能力得以加强，从而提高企业的竞争能力和赢利能力，保证公司的持续发展。
CRM将是中国的贸易公司在后WTO时期和数字经济时代，面对上下游的夹击，利用企业信息化平台完善公司内部控制体系以保障经营质量的同时，主动出击，提升企业赢利能力的重要举措;CRM和ERP的整合，是综合贸易类公司经营管理的一项创新，并将形成新的核心竞争力，为贸易业务的快速扩张提供管理，组织和技术支持。
客户关系管理
客户关系管理第一章P44------1，2题1、在海尔公司的客户关系管理实践中，产品定制化具有什么作用？可以帮助海尔公司应对哪些环境挑战？又是怎么付诸实施的？答：作用：（1）可以实现企业制造流程创新和组织创新。
（2）有利于实现规模化生产，降低成本。
（3）有利于进行订单信息化、网络化管理。
（4）有利于提高产品品质，促进销售。
（5）可以实现量身定做，为顾客提供增值服务，提高企业竞争力。
（6）有利于提高客户满意度和树立企业的品牌形象。
（7）有利于快速获取市场信息，企业与客户订单实现双向交流和信息沟通，及时对市场作出反应和满足客户个性化需求，可以充分挖掘潜在顾客。
环境挑战：（1）应对客户需求多样化环境。
（2）可以有效地克服市场需求变化快，信息传递慢弊端。
（3）可以树立自己的核心竞争力，在一定程度上避免与同行业的其他企业打价格战。
实施：（1）在业务流程再造的基础上，应用海尔CRM网和BBP电子商务平台获取外界信息。
（2）集团内部搭建信息高速公路，及时将各种外部信息转化为企业内部信息，以便及时响应市场和客户需求。
（3）创造市场链，把外部市场压力转化为内部市场压力，为员工创新提供条件。
（4）调整企业业务流程，实行全集团统一营销、采购与结算。
（5）整合企业资源，成立独立经营的服务公司。
（6）海尔集团商流部、产品事业部、物流部等部门分工协作，建立了横向的网络化同步业务流程。
2、在海尔对其客户提供关怀的实践中，是否存在着进一步改进的余地？请结合自己对客户关系管理的理解加以论述。
答：（1）细分客户群，对VIP客户给予更多的价格折扣，发放小礼物。
采用亲情牌战略，使海尔公司与客户之间建立友好的合作关系。
（2）召回由于质量问题而损坏的产品。
海尔公司通过此项服务，提高客户的满意程度，从而提高客户的忠诚度，并树立良好的企业形象，获得更多的美誉，实现企业与客户双赢。
（3）制定员工与客户每月通话至少一小时战略。
员工与客户关于产品与服务进行沟通，了解企业还存在的不足之处，从而进行修改与弥补。
海尔的客户“怀旧”策略
海尔的客户“怀旧”策略在服务和维系消费者关系方面，海尔的做法和欧洲很多百年企业颇为相似，这就是他们懂得如何管理客户关系，懂得如何为老客户服务。
如果说十年前，欧洲消费者对来自中国的海尔比较陌生，那么十年后的今天，欧洲市场对海尔已经不再陌生。
在欧洲很多商场或专营店，都能看到来自中国的海尔。
让欧洲消费者满意，这是一个比较艰难的过程。
实际上，无论从技术、设计还是市场环境，欧洲市场发达程度要远远超过中国，但这并不影响海尔在欧洲的进程。
征服消费者的要素是技术、设计、品牌和服务，这是任何一个企业延长生命的定律。
欧洲产品向中国乃至全球输送的时候，始终是用这四个要素赢得市场和消费者的口碑。
在中国，目前存在的百年企业并不多见，但在欧洲，这样的知名企业有很多。
甚至很多世界500强企业都是百年以上的企业，他们的成功并不是靠运气，是靠值得信赖的产品和对市场的把握，以及对消费者的了解，用他们的产品引领并改变生活方式。
虽然海尔的历史很短，但海尔正在改变生活方式，正在改变欧洲消费者对中国家电业的看法。
从不忘掉过去的用户对企业来说，管理客户关系至关重要，这不是仅指简单的**关系。
消费者购买产品以后，欧洲企业更注重对客户关系的管理，即CRM。
中国很多企业并不善于做客户关系管理CRM，多数也只认为是在成交前拉近关系，只是把双方当成买方和卖方的关系。
然而，随着市场竞争的优胜劣汰，随着中国品牌国际地位的提高，一部分具有国际化视野并决心走向国际的企业，无论是从产品还是品牌建设、服务，都开始显露出与众不同之处。
海尔就是如此。
通过观察发现，海尔在技术、设计、品牌和服务四个要素上，开始领先于国内的竞争对手。
甚至在国际市场上，海尔的增长速度都非常惊人。
以欧洲市场为例，几年前欧洲民众在购买白色家电时，几乎不会考虑中国的产品，当时日本产品在欧洲的知名度远高于中国家电产品，其市场份额也高于中国产品。
如今，这种现象正面临颠覆性的变化。
中国的海尔几乎成为中国家电业的代名词，受到欧洲消费者的广泛关注，而日本家电产品却有一种败退的迹象。
海尔客户关系管理制度
结论
通过海尔成功实施客户关系管理这一成功案例，现代物 流企业可以采取以下措施来改善自身的发展条件：
1 借鉴海尔成功的管理方法，建立如“海尔客户服务系 统”(Haier CsS)的现代信息管理系统。实现客户服务管理 现代化，提高客户满意度，提高物流系统的现代化和信 息化水平。
2006 安全测电，家电健 身
2007 成套服务，一次就 好
2008 1+5成套组合服务
海尔的服务观点—— 企业生存的土壤是用户，先卖信誉后卖产品。
质量是产品的生命，信誉是企业的根本， 产品合格不是标准，用户满意才是目的，营 销不是卖而是买，是通过销售产品的环节， 树立产品美誉度，买到用户忠诚的心
史上第一枚国优金牌。 1991年12月20日，经青岛市政府决定，青岛电冰箱总厂、青
岛冰柜总厂、青岛空调器厂组建海尔集团。 1992年4月14日，青岛电冰箱总厂通过ISO9001认证，成为中
国家电行业第一家通过此项认证的厂家。 1992年11月16日，海尔集团在青岛高科园内征地 800亩，建造
中国最大家电生产基地 海尔工业园。 1993年11月19日，青岛海尔电冰箱股份有限公司股份在上海
2 加强企业内部各部门之间的交流，建立企业内部的信 息共享的方式，协同工作，信息共享，随时随地的掌握 客户动态，使客户需求透明化，加强了客户关系管理。
3 企业要加强与客户之间的交流。企业要给与客户更多 关怀，针对不同客户的不同需求，进行“一对一”个性 化服务。这样，既能树立企业形象，又能体现物流系统 的“柔性化”趋势。
目录
2、发展史 3、服务理念 二、客户服务管理方面的计划 1、服务创新 2、服务观点 3、服务模式 三、结论
海尔集团简介
海尔公司客户关系管理研究
海尔公司客户关系管理研究海尔公司作为全球知名的家电制造商，凭借其卓越的产品质量和创新能力，在全球市场上树立了良好的品牌形象。
然而，面对日益激烈的市场竞争，海尔公司如何保持客户关系的优势，提高客户满意度和忠诚度，成为了企业面临的重要问题。
本文将探讨海尔公司客户关系管理的情况，并针对存在的问题提出改进建议。
海尔公司始终坚持“以客户为中心”的经营管理理念，将客户的需求和满意度放在首位。
同时，公司还注重提升客户价值，通过创新的产品和服务，满足客户的个性化需求，为客户创造更大的价值。
海尔公司通过对市场进行细致的分析，将客户群体根据需求和购买行为划分为不同的细分市场。
这样有助于企业更好地了解客户需求，为不同客户提供更精准的产品和服务。
海尔公司建立了多种渠道与客户进行沟通，如官方网站、社交媒体平台、客户服务热线等，以便快速了解客户的需求和反馈，提高客户满意度。
海尔公司通过各种线上线下活动，加强与客户之间的互动。
这有助于提高客户的参与度和忠诚度，同时也能更好地了解客户的需求，为产品创新提供更多灵感。
通过实施客户关系管理，海尔公司客户满意度得到了显著提升。
根据调查数据显示，海尔公司客户满意度指数在同行业中处于领先地位，且比竞争对手高出10%以上。
由于海尔公司客户满意度不断提高，消费者对海尔品牌的认可度也逐渐增强。
这使得海尔公司在市场中的份额不断扩大，成为全球家电市场的重要参与者。
通过优化客户关系管理系统，海尔公司降低了与客户的沟通成本，提高了工作效率。
同时，通过精准的市场定位和个性化的产品设计，公司还降低了生产成本，提高了盈利能力。
海尔公司通过实施有效的客户关系管理，不仅提升了客户满意度和忠诚度，还进一步巩固了企业在市场中的地位。
然而，面对瞬息万变的市场环境，海尔还需要不断完善和优化其客户关系管理系统，以更好地应对未来的挑战。
对于海尔公司而言，进一步挖掘客户需求，提高客户互动体验，以及利用大数据技术进行精准营销等方面将是未来优化客户关系管理的关键。
海尔集团客户分析
• 当记者对海尔服务人员的“好记性”表
示惊讶时，海尔售后服务有关负责人揭 开了“谜底”:“好记性”是靠数字智能 化的顾客服务信息系统做“后盾”。这 个系统采用国际最新CRM客户服务信 息技术， 正是靠着这个数字智能化系 统，海尔星级服务中心给社区内每位海 尔用户家电产品建立了档案，运用信息 化的手段，服务人员鼠标轻轻一点，电 脑里就会立即显示用户的相关资料，海 尔服务人员可以根据这些记录可以为用 户提供更为亲情化的主动服务。
CRM需求分析
• 目前，放眼看去，一方面，很
多企业在信息化方面已经做了 大量工作，收到了很好的经济 效益。另一方面，一个普遍的 现象是，在很多企业，销售、 营销和服务部门的信息化程度 越来越不能适应业务发展的需 要，越来越多的企业要求提高 销售、营销和服务的日常业务 的自动化和科学化。这是客户 关系管理应运而生的需求基础。
• 海尔集团首席执行官张瑞敏在
讲话中指出机遇不是和挑战并 存的海尔与商家不变的是情感， 变的是策略，追求的是双赢。 提高企业竞争力的途径就是满 足用户需求，获取有价值定单， 除此之外别无它法，而海尔 CRM联网系统就是获得有价值 定单的必要手段。
案例一
• 2009年，海尔星级服务再出新举措-为用户家电“过生日”，即在用户购买 使用海尔家电周年时(彩电、电脑每满 三年，平板电视一年，其它家电每满五 年，VIP用户每年一次)主动送上“生 日”礼物，包括赠送家电生日贺卡、对 海尔家电进行维护、保养、征询用户意 见等超值的服务。这就把随叫随到的 “被动式”服务，升格为主动服务，不 等用户打电话就主动登门给家电“体 检”，把家电的“病情”消灭在萌芽状 态。目前全国各地已有多海尔用户迎来 了给家中海尔家电“过生日”的海尔星 级服务工程师，而重庆南坪明佳园居民 陈女士更是“双喜临门”:海尔人给她 女儿和洗衣机一起过了生日。原来五年 前的3月9日，陈女士生下了女儿，当 天老公特意买了台海尔洗衣机送给陈女 士。海尔服务人员来陈女士家安装洗衣 机时，细心的师傅无意中知道了购买这 台洗衣机的“重要”意义，便在在反馈 安装信息时特别作了备注。五年后，海 尔服务人员特意买了生日蛋糕，给陈女 士的女儿和洗衣机共同过生日:女儿美 滋滋地吃着蛋糕，洗衣机从里到外被全
海尔公司客户关系管理
海尔公司客户关系管理第三章海尔公司实施cRM客户关系管理系统的背景第一节公司及其所处行业介绍一、公司介绍502项)，平均每个工作日申请2项发明专利。
在自主知识产权的基础上，海尔己参与9项国际标准的制定，其中3项国际标准即将发布实施，这表明海尔自主创新技术在国际标准领域得到了认可;海尔主持或参与了164项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准428项。
第四、海尔依靠管理创新创名牌，海尔的30余个管理案例被世界12所大学写入案例库。
海尔“市场链”管理还被纳入欧盟案例库。
在创新实践中，海尔探索实施的“OEC”管理模式、“市场链”管理及“人单合一”发展模式引起国际管理界高度关注。
目前，己有美国哈佛大学、南加州大学、瑞士IMD国际管理学院、法国的欧洲管理学院、日本神户大学等商学院专门对此进行案例研究，海尔“市场链”管理还被纳入欧盟案例库。
二、公司所处行业基本情况家用电器指为了满足家庭生活需要的电器。
一般家电界把传统家电分为三类:黑色家电、白色家电、小家电。
黑色家电主要包括电视机、录像机、音响、VCD、DVD等;白色家电则以空调、电冰箱、洗衣机为主;小家电指的是电磁炉、电热水壶、风扇等家电产品。
家用电器和电子、钢铁、机械制造等上游行业的关系相当密切。
近年来，家用电器消费快速增加，耐用消费品向高档化方向发展，大屏幕高清晰度彩电、大容量多门开冰箱、空调器、微波炉、影碟机、摄像机成为城镇居民的消费热点，普及率进一步提高。
这一转变对电子、钢铁、机械制造等行业产生了强大的驱动力，有力拉动了这些行业的增长。
从家电行业来看，受到全球金融危机等多方面的影响，中国家电全行业总体经济运行压力增大。
2008年，我国家用电器行业受国际金融危机等影响，国际、国内市场同时下滑，自下半年以来，生产、出口增幅均有大幅回落，主要产品产量部分出现负增长。
生产、销售、出口增幅回落。
2008年家用电力器具制造行业工业总产值累计同比增长13.9%，增幅回落12.2个百分点;工业销售产值同比增长13.3%，增幅回落14.9个百分点，产销率累计97.9%;出口额同比增长13.7%。
海尔客户智能系统分析
海尔客户智能系统分析一、海尔集团简介海尔集团是全球领先的整套家电解决方案提供商和虚实融合通路商。
公司1984年创立于青岛。
创业以来，海尔坚持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续健康发展，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。
2014年，海尔全球营业额实现2007亿元，同比增长11%；实现利润150亿元，同比增长39%，利润增幅是收入增幅的3倍；同时线上交易额实现548亿元，同比增长2391%。
根据世界权威市场调查机构欧睿国际(Euromonitor)发布2014年全球大型家用电器调查数据显示，海尔大型家电零售量第六次蝉联全球第一，并首次突破两位数的市场份额增长。
同时，海尔冰箱、洗衣机、冷柜、酒柜的全球品牌份额也分别继续蝉联全球第一。
海尔在全球有5大研发中心、21个工业园、66个贸易公司、143330个销售网点，用户遍布全球100多个国家和地区。
中国最有价值品牌研究，始于1994年，由睿富全球排行榜资讯集团与北京名牌资产评估有限公司共同研究并发布，自2002年海尔集团以489亿元（人民币）的品牌价值首次问鼎中国最有价值品牌榜首以来，2012年，海尔集团以962.8亿元（人民币）连续11年蝉联中国最有价值品牌。
2014（第20届）中国最有价值品牌研究揭晓，海尔以品牌价值1038亿元继续稳居中国百强品牌之首，连续13年蝉联最有价值品牌榜第一名。
2015年1月27日，“BrandZ最具价值中国品牌100强”发布，海尔集团位居家电行业榜首。
二、客户数据仓库客户数据仓库的数据主要来源于四个方面：客户信息、客户行为、生产系统和其他相关数据，这些数据通过抽取、转换和装载，形成数据仓库，并通过OLAP 和报表，将客户的整体行为结果分析和企业运营分析等结果传递给数据仓库用户。
图2-1客户数据仓库体系结构2.1客户服务海尔用什么样的服务来争取消费者呢？关键是“抓住用户的心”，其前提是“敢于否定自我”。
海尔客户满意原则分析课件
定期回访与保养提醒
03
海尔定期对客户进行回访，了解产品使用情况，提供保养建议
，确保产品性能的稳定和延长使用寿命。
客户关系管理
建立客户信息档案
海尔为客户建立详细的档案，记 录客户的基本信息、购买记录、 服务记录等，以便更好地了解客
户需求。
个性化服务与定制
根据客户的具体需求，海尔提供个 性化的服务和定制产品，满足客户 的特殊需求。
海尔公司的市场地位与影响力
01
中国家电市场的领 导者之一，市场份 额持续领先。
02
国际家电市场的知 名品牌，全球用户 超过10亿。
03
在技术创新、品质 保障、服务体验等 方面具有很高的行 业影响力。
04
对中国家电行业的 转型升级和全球化 发展起到了重要的 推动作用。
02
海尔的客户满意原则
Chapter
海尔客户满意原则分析课件
目录
• 海尔公司简介 • 海尔的客户满意原则 • 海尔客户满意原则的实施 • 海尔客户满意原则的成效与影响 • 海尔客户满意原则的挑战与展望
01
海尔公司简介
Chapter
海尔公司的历史与发展
海尔在青岛上市，成 为中国家电业第一家 上市公司。
海尔开始全球化战略 ，拓展海外市场。
海尔重视客户体验，不断优化服 务流程和提升服务质量，提高客
户满意度和忠诚度。
创新发展原则
海尔不断推陈出新，研发新产品和新 技术，以满足市场的变化和客户的未 来需求。
海尔关注行业发展趋势和竞争对手动 态及时调整战略和业务模式，保持 竞争优势。
海尔鼓励员工创新思维，提供创新平 台和支持，以促进企业持续发展。
海尔采用先进的生产技术和设 备，提高生产效率和产品质量 ，降低不良品率。
解读海尔CRM客户关系管理系统带来的启示
解读海尔CRM客户关系管理系统带来的启示在企业中，保持和发展客户是所有企业都面临的重要问题，它存在于各级供应链中。
文章通过对海尔集团客户关系管理系统的分析，总结了CRM的实施步骤及其在企业战略管理中的重要意义一、客户关系管理的概论客户关系管理包含三个方面的层次。
首先作为一种管理理念，其杨心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求，保证实现客户的最终价值。
其次，客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它存在于市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。
再次，客户关系管理也是一种基于特定管理软件与先进的管理方法。
客户关系管理总的来说可以达到三个方面的目标；客户保留——通过保留忠诚和创利客户以及渠道，从而带来业务增长；客户获得——基于已知的和了解的客户的特征，促进业务发展和增加利润收入，从而获得高收益；客户赢利—一通过在正确的时间提供正确的产品，增加单一客户产生的利润。
二、客户关系管理的功能与作用客户关系管理具有整合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提高企业竞争力、提供协同互动的平台等作用。
1 整合客户信息客户管理的首要作用是打破部门信息封锁的壁垒，通过现代信息技术和CRM系统整合各部门分散管理的客户信息；协调各部门行为，避免部门问相互推诿；为企业合作伙伴提供信息支持，保证生产、供应、销售、服务的良性运行。
2 稳定客户关系通过客户关系管理，企业能够根据客户行为变化等信息在第一时间把握环境状况和客户变化情况。
适时而变，使企业处于主动地位，稳定客户关系。
3 协调企业资源企业希望通过实施CRM来给予客户更多的关怀，进行“一对一”个性化服务，提高客户满意度。
通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与上游供应商和下游客户之间形成良性互动。
在维持客户同时，与业务伙伴和供应商建立良好的关系，最大限度的协调企业资源。
海尔集团客户管理
海尔集团客户管理一、概述1、海尔集团的简介海尔集团是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛，现任董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。
截至2009年，海尔集团在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过6万人。
2009年，海尔集团全球营业额实现1243亿元（182亿美元），品牌价值812亿元，自2002年以来连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。
海尔积极履行社会责任，援建了129所希望小学，制作了212集儿童科教动画片《海尔兄弟》，是2008年北京奥运会全球唯一白色家电赞助商。
2、客户关系管理的概述（1）含义CRM是一个通过选择和管理客户为企业实现长期效益的商务策略，它要求企业在有一个以客户为中心的理念和文化的基础上来有效的实施产品研发、市场营销、销售和服务等流程客户关系管理（CRM）包含三个方面的层次。
首先,作为一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源来管理，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求，保证实现客户的最终价值。
其次，客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它存在于市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。
再者,客户关系管理也是一种基于特定管理软件与先进的管理方法。
（2）功能与作用A、整合客户信息：打破部门信息封锁的壁垒，通过现代信息技术和CRM系统整合各部门分散管理的客户信息；为企业合作伙伴提供信息支持，保证生产、供应、销售、服务的良性运行。
B、稳定客户关系：根据客户行为变化等信息在第一时间把握环境状况和客户变化情况，使企业处于主动地位，稳定客关系C、协调企业资源：进行“一对一”个性化服务，提高客户满意度。
通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与上游供应商和下游客户之间形成良性互动。
D、提高企业竞争力：合理化物流的实现和客户与企业互动关系的良好运行，有效整合资源，规避市场风险，提高企业竞争E、提供协同互动的平台：客户可以不受地域和时间限制，随时访问企业，通过呼叫中心自动进入CRM信息库，获取相关信融受得到服务指导。