商务沟通论文 论团队沟通与团队冲突管理

论团队沟通与团队冲突管理

摘要：21世纪是个市场环境高速变化和竞争日趋激烈的时代，要在如此残酷的环境生存下来和持续发展，当代企业必须不断提高自身的应变能力与竞争力，而构建高效团队是提高当代企业的应变能力与竞争力最实用和最有力的途径。于是团队沟通就成为了时下最炙手可热的话题。在团队沟通的过程中，不难发现这种沟通是存在冲突的，这种冲突客观存在且有大有小。例如，当你告诉对方会议改期，对方对这种改变而怒气冲天。当你在表达自己的观点时，被拒绝、被嘲笑愚蠢呆板甚至失败。这时，你就会和团队其他成员之间产生冲突。在本篇论文中，首先具体阐述了团队沟通的含义，指出了其重要性与技巧，接下来就沟通过程中出现的冲突进行了探讨。冲突是一个群体团队中不可避免的问题，如何对团队中出现的冲突进行有效的管理，在文章的后面部分作了分析。

关键词：团队沟通冲突冲突管理

导语：淮南的桔子移植到淮北，种出来就不甜了。为什么？水土问题，气候、日照等综合环境问题。同理，日本企业的文化和管理模式移植到美国，就不灵了；美国的企业文化及模式移植到中国，照搬照抄，也不灵了；为什么？企业的冲突问题。任何公司企业都时刻面临着冲突问题，与客户之间的、与下属部门、与平级部门与上司领导包括自身也不断出现冲突问题。然而冲突问题过大将会给公司带来严重危害，冲突问题较小有无法激励公司不断的完善自己。因此，公司企业将在团队沟通的过程中如何面对冲突问题呢？

正文：

一、团队沟通

1、团队沟通的定义：

所谓团队沟通，是指按照一定的目的，有两个或两个以上的雇员组成的团队中发生的所有形式的沟通。团队成员之间和谐的关系有利于团队任务的完成，而他们之间的沟通则有利于关系的建立和维持。

2、团队沟通的重要性：

沟通的行为和过程在团队建设中相当的重要。世界上所有的管理工作都是借助于沟通才得以顺利进行，沟通是实施各项管理职能的主要方式、方法、手段和途径。沟通不仅存在于横向的管理活动的全部过程，而且更存在于纵向的管理活动的各个层次。可以说，沟通是管理的核心和灵魂。没有沟通，就没有管理上的创新，就没有良好的人际关系，没有沟通，管理就是空中阁楼、是呆板和迟疑的一个过程。显然，沟通是维持团队良好的状态，保证团队正常运行的关键过程与行为。当团队的运行或管理出现了新问题，部门之间，领导者之间，也就是广大职工之间必须通过良好有效的沟通，才能找准症结，通过分析、讨论、拿出方案，及时将问题解决。沟通是创造和提升团队精神和企业文化，完成共同愿景的主要途径和工具。

3、团队沟通的技巧：

在沟通过程中，人们经常会被置于两难的境地：他们一方面想通过这一过程满足需求，而另一方面又害怕与人进行沟通。人们为了生理以及情感的需求绝对需要与人沟通，但同时又必须承担一定的沟通风险。在一个团队中，不同的人对不同的事物有不同的理解，再加上复杂的关系，就使得沟通愈发复杂。如果一个人不同意你的看法，那其他人呢？在维护和完成任务的过程中就存在着这样一个问题：如何更好地进行沟通，以完成团队的任务和目标？我们知道，团队沟通的目的在于每个成员能分摊领导职能，追求目标。在这一过程中，我们必须使用各种沟通技术，如：语言的，非语言的，倾听的以及各种提问等。任务、信息和团队目标越复杂，沟通的技巧对团队的成功就越重要。

（1）语言沟通

a)坦诚 b)负责的语言 c)肯定 d)恰当

（2）非语言沟通

a)运用肢体语言，促使团队成员参与沟通 b)表现出强烈的自信心，使同伴倾听于你。（3）倾听和提问

a)构建团队规范 b)排除障碍 c)掌握倾听的艺术。

二、冲突

1、冲突的定义：冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。

2、形成冲突的原因：冲突的起因可能很简单，也可能很复杂。冲突之所以发生可能是利害关系人对若干议题的认知、看法不同，需要、利益不同，或是基本道德观、宗教信仰不同等因素所致。冲突是一种形式，无论个人或团体在某种认知的威胁下找到自己，这些目标通常与我们个人的欲求有关，而这些认知的威胁可能是真实的，也可能是想象的。首先，冲突被视为一种认知的威胁，“认知”是冲突的基础，可能是“假造的”或间接的，与团队的利益或目标毫无实际的抵触，然而团队及从此认知且经历冲突；第二，冲突是在人与人之间的互动中经历的；第三，与人际间欲求有关的冲突大小，对于有连接个人和社会希望的冲突有极大的裨益。

需要指出，变革是产生冲突的特殊原因，我们每个人对于接受变革以及适应变革都会有问题，每个人的差异由变革而显得扩大化，这会使团队面临更糟的境界。

3、冲突对团队的利与弊

（1）消极影响

a)带来损害、引起紧张、焦虑、使人消沉痛苦，增加人际敌意。

b)导致人与人之间的排斥、对立、威胁、攻击，使组织涣散、削弱凝聚力。

c)使成员情绪消极，心不在焉，不愿服从指挥、不愿配合，破坏团结，减弱工作动机。

d)导致人与人之间、团体与团体之间的互不配合、互相封锁、互相拆台，破坏组织的

协调统一和工作效率。

e)互相扯皮、互相攻击、转移对工作的注意力，政出多门，互不同意，降低决策和工

作效率，互争人、才、物、造成积压、浪费。

f)双方互不关心对方及团队的整体利益，有可能使组织在内乱中面临解体。

（2）积极影响

a)使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震惊，从不能战胜对方中看到弱点所在，发奋图

强。

b)使人加强对对方的注意，一旦发现对方的力量、智慧等令人敬佩的品质，就会增强

相互间的吸引力。团体间的冲突能促进成员一致对外，抑制内部冲突，增强凝聚力。

c)使成员发现与对方之间的不平衡，激起竞争、优胜、取得平衡的工作动机，振奋创

新精神，发挥创造力

d)使人注意到以前没有注意到的不协调，发现对方的存在价值和需要，采取有利于各

方的政策，加以协调，使有利于组织的各项工作得以开展。

e)反映出认识的不正确、方案的不完善，要求人全面地考虑问题，使决策更为周密。

f)迫使人们通过互相妥协让步和互相制约监督，调节利益关系，使双方在可能的条件

下均得到满足，维持内部的相对平衡，使组织在新的基础上取得发展。

三、团队沟通冲突的管理：

如果人们能积极地利用冲突，适度的冲突是不可避免而且是特别希望的。关键是如何去有效地管理冲突。关键的问题是冲突管理而不是解决。大部分的冲突是无法完全解决的，管理冲突的想法比解决它更现实。

1、缓解冲突的方法

（1）审慎地选择要处理的冲突问题。

a)一些冲突任其存在，可能会对组织有利。

b)有些冲突虽然表现为问题，但并不值得花费时间和精力去解决。

c)还有些冲突则根本不在管理者的影响和控制范围之内，是其力所不能及的。

（2）评估冲突当事人

a)有什么人卷入了冲突？

b)冲突双方各自的兴趣所在是什么？双方各自的价值观、人格特点以及情感、资源因素如何？

c)他们基本的冲突处理风格怎样？各方最有可能采取何种行动，习惯采取什么样的冲突处理方式？

（3）分析冲突原因和根源

虽然产生冲突的原因可能多种多样，但是总体上可以分成三大类：

一是沟通差异。

沟通不良造成双方的误解，从而引发冲突。

二是结构差异。

不同主体因应组织中的角色要求、决策目标、绩效标准和资源分配等不同而产生的立场和观点的差异，往往是冲突的更重要根源。这些差异往往是因为组织中的纵向层次划分和横向部门划分而造成的，并非因为纯粹的沟通原因。

三是人格差异。

人们在各自的背景、教育、经历及培训中会形成独特的个性特点和价值观，其结果使有些人表现出尖刻、隔离、不可信任、不易合作，这些人格上的差异也会导致冲突。

（4）采取切实有效的策略解决冲突。

a)回避、冷处理。

即从冲突中退出，听任其发展变化。

b)强制、支配。

也就是以牺牲一方为代价而满足另一方的需要。

c)迁就、忍让

这是将他人的需要和利益放在高于自己位置上，以“他赢、你输”来维持和谐的关系。

d)折中、妥协。

即要求每一方都作出一定的让步，取得各方都有所赢、有所输的结果。

e)合作、协同。

这是一种双赢的解决方式，此时冲突各方都满足了自己的利益。

2、提升冲突的方法

管理者激发冲突可以采用的策略主要有：

（1）改变组织文化。

管理者欲激发功能正常的冲突，首先需要向下属传递这样的信息，

即冲突具有合法的地位，同时以实际行动对哪些敢于向现状挑战、倡议革新观念、提出不同看法和进行独立思考的个体给予大力支持和奖励，以形成一种倡扬和鼓励冲突的价值观念和文化氛围。

（2）运用沟通。

模棱两可的、具有威胁性的信息，可以促发和提高组织的冲突水平。

（3）引进外人或重用吹毛求疵者。

从外界招聘或从组织内部其他部门调进不同背景、态度、价值观或管理风格的人，无疑会给

群体和组织带来新鲜的血液，改变一潭死水、停滞迟钝的状态。

（4）重新构建组织。

如调整工作群体，变更纵向层次和横向部门的划分，提高工作中的相互依赖性，重新分配决策和指挥的权限，以及改变规章制度等等，

这些结构设计的变更会在不同程度上使组织现有运行方式发生改变，从而引发组织的结构性冲突。

结束语：

有人的地方就有冲突，团队上的冲突无时无刻都有可能发生，作为团队的一员应该要有一个正确的心态，敢面对冲突，敢把负面的冲突变为正面的冲突，从而明朗团队气氛，提升团队产能，转危机为转机。我们要懂得团队沟通绝不能一次不成功就放弃。沟通要百折不挠，一次又一次，不断地沟通。只要我们有诚心、有爱心、有耐心，肯让对方坐上座，肯让自己先退一步，肯把对方的面子做足，肯在自己底线上有最大的弹性，就能够利益共享、团结共荣。

参考文献：

邱益中：《国内外学者关于企业组织冲突的理论研究》，1998

盖伊·拉姆斯登，康纳德·拉姆斯登：《群体与团队沟通》，2001。

伦纳德·格林哈尔西：《冲突管理》，2002

哈罗德·孔茨，海因茨·韦里克：《管理学》（第十版），2002。

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邹彤堃