淘宝常见问题合集

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淘宝常见问题合集

淘宝相关问题集合

一、淘宝SEO理念与基础

1、什么是淘宝seo?

答:淘宝seo其实就是淘宝搜索引擎优化,说的专业一点就是利用淘宝搜索排名的规则使我们的产品展示给搜索人群,简单说就是当我们的目标客户搜索我们的产品时,利用一些方法将我们的产品展示在搜索结果的前面;

同时我们要知道,买家搜索一个词的时候,淘宝只能给我们展示出4004个宝贝,一共100页,第一页44个,其他页面40个,我们希望达到的seo结果是将我们的产品排名至少做到前五页,也就是前204名;

2、什么叫PV,UV,展现量,跳失率?

答:简单说就是UV是指每一个独立的访客,PV指的是刷新次数,比如一个UV访问了三个页面,那么就是3个PV,这两个概念对我们的参考意义在于,如果PV/UV的比例过低,说明我们的网店浏览深度太浅,正常来讲,PV/UV的比例至少应该在2到3比较正常;

展现量指的是宝贝被买家看到的次数,我们想要转化,必须要有点击也就是访问量,想要访问量,必须要有展现量,所以展现是第一步;

跳失率是指在该关键词带来的所有入店次数中,只访问了一个页面就离开的访问次数占比,跳失率越低越好;3、什么是宝贝SKU?

答:SKU是指宝贝的款式,比如说某一款鞋子有3个码,3个颜色,那么就是9个SKU,简单理解就是属性,这个概念对我们的参考意义在于,有一个SKU动销率的概念,就是有销售的SKU/总的SKU,对于某一些长期没有销售的SKU,我们需要进行及时的调整;

4、什么是滞销宝贝,应该如何处理?

答:3月内没有任何成交的宝贝会被定义为滞销宝贝。滞销宝贝虽然仍然上架显示在淘宝店铺内,但是永远不会被买家搜索到。

如何处理:删除宝贝,重新发布上架,注意是删除,而不是下架;

5、淘宝seo筛选一共几步,分别是什么?

答:当买家搜索一个关键词的时候,淘宝搜索机制要进行宝贝的筛选,最终选择seo做的好的宝贝展示在前面;

这个筛选过程一共是七个步骤:

第一,相关性筛选,不相关的产品淘宝会直接屏蔽掉,比如买家搜连衣裙,你是做牛仔裤的,会被直接屏;

第二,违规过滤,有过违规行为的宝贝会被直接屏蔽;

第三,优质店铺筛选,淘宝会优先选择权重高的店铺;

第四,优质宝贝筛选,淘宝会优先展示权重高的宝贝;

第五,上下架筛选,当淘宝将很多优质宝贝筛选出来之后,为了公平起见,会按照下架时间来排序,

第六,橱窗推荐,淘宝会将橱窗推荐的宝贝优先展示;

第七,个性化筛选,淘宝会根据买家的属性,浏览习惯,购买习惯进行宝贝的排序;

6、你认为影响淘宝seo相关性的因素都有哪些?

答:类目相关性,属性相关性,标题相关性,店铺相关性

类目相关性是指当买家搜索一个关键词时,淘宝会优先展示这个关键词对应的最优类目下的宝贝,比如搜索男士钱包,最优类目为箱包皮具/热销女包/男包>钱包卡套;

属性相关性是指当买家搜索一个关键词时,淘宝会优先展示这个关键词匹配的属性的宝贝,比如搜索圆领T恤,淘宝会优先展示所有属性里选择圆领的T恤;

标题相关性是指当买家搜索一个关键词时,淘宝会优先展示标题中带有这个关键词的宝贝;

店铺相关性是指当买家搜索一个关键词时,淘宝会优先展示这个关键词所对应的类目占比最高的店铺;

7、当你找出的关键词最优类目不一致时,你怎么做,请举例说明?

答:比如找到30个关键词,有10个关键词最优类目为大码女装,有20个关键词最优类目为连衣裙,那么最合理的做法就是将最优类目为大码女装的关键词用在某一个宝贝标题上,然后将这个宝贝发布在大码女装类目里,将最优类目为连衣裙的关键词用在另一个宝贝标题上,然后将宝贝发布在连衣裙类目里;

8、你认为比较重要的淘宝搜索违规都有哪些?

答:比较常见的主要有12种:

1、超低价格

2、超高邮费

3、偷换宝贝

4、标题滥用

5、宝贝不符

6、违规商品

7、重复铺货 8、宣传商品

9、错放类目10、同样产品发布不同类目

11、SKU作弊 12、虚假交易

9、你认为什么叫店铺权重和宝贝权重?

答:简单说就是淘宝对于你这个店铺和宝贝的好感度,换句话说就是淘宝认为你的店铺和宝贝的重要程度,你的权重越高,淘宝给与你的排名越好;

10、影响店铺权重的因素都有哪些?

答:主要有消保保证金+7天无理由退还+支付宝使用率+旺旺响应时间+发货速度+其他的消保服务;

我们在实际操作中,消保保证金和7天无理由退换货一定是要的,支付宝使用率+旺旺响应时间+发货速度这三项只要不太过分就可以了,其他的消保服务量力而行,开通的越多越好;

11、影响宝贝权重的因素都有哪些?

答:主要有持续稳定增长的销量+高质量的点击率+搜索转化率+有用的收藏+动态评分这里

12、你如何理解上下架时间对宝贝排名的影响?

答:越临近下架的宝贝搜索权重越高,排名越靠前;

同时我们希望的是,当买家来访多的时候正好赶上我们的宝贝临近下架,这样的话我们的宝贝会尽可能多的展现在买家的面前了;

13、请举例说明你如何布局上下架

答:比如我有30款宝贝,首先我需要平均分布在每一天(这里暂时不考虑竞争透视的因素,后面细讲),一个周期为7天,

那么每天需要上架30/7=4到5个宝贝,假设我查出来的买家来访高峰期为下午14:00到15:00,下午17:00到18:00,晚上20:00到23:00,

那么我会把每天需要上架的4个宝贝分布到每一个时间段的末端稍微延后一点,

也就是说15:15,18:15,20:20,23:15,如果需要上架5个,就在22:00穿插一个,这样我就能保证在每一次买家来访高峰时正好赶上宝贝的下架;

这里说明一下,至于延后多少,这个不用纠结!

14、你如何理解橱窗推荐对宝贝排名的影响?

答:橱窗推荐的宝贝淘宝会优先展示,这里的优先是指在其他因素同等的前提下相对于没有橱窗推荐的宝贝;

我们要做的就是将临近下架的宝贝进行橱窗推荐,这样就可以对这个宝贝进行权重的叠加,排名会更加靠前;15、为什么到处发自己的店铺链接会影响搜索权重?

答:因为到处发店铺链接会给你带来很多不精准的流量,这些不精准的流量会导致你店铺的转化率非常的低,淘宝

会认为你的店铺或者宝贝买家体验度很差,会导致你的店铺权重很低;

16、为什么参加活动的宝贝搜索权重会很低?

答:如果参加活动的话,可能会导致三个结果,

第一,可能会带来很多不精准的流量,这些流量很多时候不精准,会降低转化率;

第二,可能会带来销量的暴增,活动结束销量暴降,暴增暴降的销量淘宝是不喜欢的;

第三,可能会带来中差评和低评分,尤其是低评分会严重影响搜索权重;

17、什么样的点击才是对搜索权重有帮助的?

答:三个因素:停留时间长,无跳失,上下浏览;

简单说就是一个访客进来之后鼠标上下滑动,把描述浏览完,然后点击这个页面上的任何一个链接,包括购买,收藏,首页或者其他宝贝等;

原理是,如果停留时间过短就关闭,淘宝会认为你的页面不吸引人;

如果没有上下浏览的行为,描述页的图片不会被打开,淘宝会认为你的页面不吸引人;

如果看了这页就直接关闭,淘宝还是会认为你的页面不吸引人;

18、搜索一个关键词到A宝贝,然后点击B宝贝成交,A和B的搜索权重有什么帮助?

答:这种情况对于A来说是一个无跳失的点击而已,对A的搜索权重的影响仅限于这个点击质量还不错;对于B 来说仅仅是一旦成交,没有任何搜索权重的直接提升;

19、提升动态评分的策略都有哪些,你是怎么做的?

答:最常规的做法是好评5分返现或者送礼品,这种常规做法可不仅仅是在描述中写上就行了,你需要在描述页上写明,包裹中写上一封感谢信进行说明,等客户签收之后旺旺上及时提醒等很多辅助手段;

当然,最重要的核心就是用户体验,我们想的任何方法都是为了让客户满意;

20、哪些收藏对搜索权重是有帮助的,你为此做了哪些工作?

答:能够产生二次访问的收藏是对搜索权重有帮助的,建议的做法是在全店做一个收藏送优惠券的活动,同时在宝贝详情页面上做一个这样的事情,就是给客户两个选择,第一,现在购买我的宝贝,可以享受什么优惠,第二,暂时不想购买,没关系,收藏我的宝贝,就送什么东西,比如我是做鞋子的,收藏我的宝贝就送10元代金券,有效期为一个月,同时送一双袜子,等什么时候决定买的话,可以使用代金券省10元同时送上袜子;

21、你对隐形降权是怎么理解的?

答:没有隐形降权的说法,市面上所有检测隐形降权的工具都是有各种目的的,请各位同学一定要清楚;

22、你对于新店扶持是怎么理解的?

答:淘宝为了扶持新店的发展,对新店是有很多扶持的,其中搜索权重方面的扶持也是比较明显的;

扶持阶段为从新开店到一钻以下,具体的扶持时间要看你的表现,店铺表现好可以一直扶持到一钻,表现不好一周可能就结束了;

扶持对象为新开店的实物店铺,虚拟店铺是不享受扶持的;

扶持标准为:专一的优质店铺,也就是说从始至终做一种类目宝贝的店铺,用户体验度好的,重点是点击率和转化率;

了解这些以后,我们知道,如果想要享受新店的扶持,第一,不要以虚拟起步,第二,不要到处找流量,重点做好点击率和转化率等内功,第三,不要轻易更换类目;

23、为什么不建议新店做虚拟转实物,你怎么理解?

答:新店扶持里明确说明了,第一,淘宝对于虚拟店没有扶持,第二,淘宝希望你从一而终的做类目;

如果你虚拟转实物,相当于这两点都犯了,淘宝对于你的店铺印象会非常不好!

24、为什么不建议经常换主营类目,你如何理解?

答:淘宝seo里有一项非常重要的指标就是相关性,你的主营类目占比的高低决定这你的这个店铺跟客户搜索的关

键词的相关性,如果经常换主营类目,会导致你的主营类目占比会非常的低,淘宝会认为你的相关性很差!

25、关于转化率能提升搜索权重,你是怎么理解的?

答:最能提升搜索权重的转化率是搜索转化率,举例:如果买家搜索关键词单肩包女进入这个宝贝,然后成交,那么这个转化率对于单肩包女这个词的权重提升是相当好好处的;

另外,如果买家搜索单肩包女韩版这个词进入这个宝贝,然后成交,那么这个转化率除了对单肩包女韩版这个词权重提升之外,对于单肩包女这个词的权重也是有提升的,因为单肩包女韩版这个词里包含了单肩包女这个词

26、关于销量对搜索权重的提升,你是怎么理解的?

答:销量对与搜索权重是有影响的,最有好处的销量为持续稳定增长的销售额;

这里有这么几点:

1、稳定的销量趋势;

2、增长的销量趋势;

3、持续的销量趋势;

4、销售的金额;

27、修改宝贝标题,描述,主图,价格,会被降权吗,你如何理解?

答:这些东西不要同时修改,否则可能会让淘宝误判你为换宝贝,最安全的做法是一个一个的换,而且如果没有特殊需求,下架当天最好不要修改主图,描述,一口价;

28、买家搜索某关键词然后选择所在城市成交,对宝贝权重有提升吗?

答:这种情况只会对选择城市之后的搜索结果页面的搜素排名有提升,对于淘宝综合排名的权重是没有提升的;29、代销的产品产品属性不能修改是否会影响宝贝的权重?

答:不可以修改的都是带红星号的,都是相关属性,不需要修改,不会影响权重!

30、一台电脑一根网线能不能同时开两个店,你怎么理解?

答:如果一台电脑一根网线开两个不同类目的店铺是没有问题的,一台电脑一根网线是不可以同时开两个相同类目的店铺的,会被淘宝认定为重复开店;

就算是同一个类目下不同的产品也是不行的,尽量不要这么做;

31、你的店铺是做女装类目的,能不能上女包的宝贝,如何理解?

答:如果是女装的店铺上女包的宝贝,在整店主营类目占比方面是体现不出来的,因为都属于服饰鞋包的大类目,但是淘宝系统里会认定你的店铺跟女包的相关性不好,所以尽量不要这么做;不过如果真这么做,只要你的其他权重不错,也不会产生很严重的影响;

32、同一个IP下做相同类目的C店和天猫店是否可以?

答:这种情况是可以的;

33、做代销如何避免同款的状况?

答:主要从这么几个方面去避免,主图,价格(如果允许修改),标题,详情

重点说明的是主图,不要在供货商提供的主图上进行修改,最好的方法是在详情页里找一个完全不同角度的图片,自己作主图;

如果还是不行,就只能自己拍照作图!

二、标题组合优化

1、举例说明什么是关键词堆砌?

答:理论上来说,堆砌是指同义关键词的累积叠加组成的标题,比如男裤长裤直筒裤休闲裤商务裤中年裤热卖这样的标题,影响买家的体验;

事实上,我们在组合标题时,只要是通过我们TOP20W词表找出的关键词,都是没有太大问题的;

2、举例说明什么叫品牌词和敏感词?

答:滥用品牌词:宝贝卖的不是耐克、阿迪达斯,标题出现耐克、阿迪达斯

滥用敏感词:高仿,同款等;

尤其是在今年,淘宝严打期间,这样的词是绝对不能用的;

3、标题组合中一般用什么符号隔开?

答:理论上来说,是用空格或者/这两种符号,一般情况下我们习惯用空格,但有的时候为了标题看起来更加的可读,会用到/,比如ipone4/4s,要比ipone4 4s更加的可读;

4、淘宝标题分词的三个原则是什么?

答:三个原则是紧密优先原则,前后无关原则,偏正组合原则;

这里三个原则的重要程度为紧密优先>前后无关>偏正原则,也就是说我们组合标题时最应该考虑的原则是紧密优先原则;

5、举例说明什么叫紧密优先原则?

答:对于某一个关键词来说,紧密排列要优于分开排列,比如如果我想做男士单肩包这个词,正品男包男士单肩包这样的写法要优于男士正品男包单肩包这样的写法,这是对于某一个关键词来说;

而很多时候我们需要做很多关键词,如果不能将所有的关键词都紧密排列的时候,我们需要做取舍,这些词里一定有我们最想做的词,那么就选择这个词紧密排列,其他的只能分开;

举例:看下图

对于这两个词来说,都是我们可用的黄金词,第一个词搜索指数为7235,竞争宝贝数为2993,第二个词搜索指数为3767,竞争宝贝数为4093,很明显,第一个优于第二个词,那么我们首先应该将第一个词紧密排列,这就是取舍;

6、举例说明什么叫前后无关原则?

答:前后无关是指,对于两个关键词来说,哪个在前,哪个在后没有关系,比如第一关键词+第二关键词=第二关键词+第一关键词;

这里一定要明确,前后无关原则是针对两个独立的关键词来说的;

7、举例说明什么叫偏正组合原则?

答:偏正原则是指在紧密优先的前提下,将修饰词放在前面,将主词放在后面,比如汽车脚垫,一般建议这么写标题,迈腾/速腾/别克/帕萨特汽车脚垫,将所有的车型放在前面,将汽车脚垫这样的词放在后面;

这里重点说明的是,不能为了偏正组合原则影响到紧密优先原则;

8、你怎么理解一类词,二类词,三类词?

答:当我们建立出黄金关键词数据库时,可以将所有关键词按照竞争宝贝数分成三类,低竞争度的词就是一类词,中等竞争度的词就是二类词,高竞争度的词就是三类词;

在对关键词进行分类的时候不必过于纠结到底竞争宝贝低于多少才算是一类词,因为我们的类目不同,建立出来的关键词不同,所谓的竞争度高低仅仅是在我们的关键词数据库中相对而言;

9、一个标题里一般情况下一类词和二类词的比例是多少,你怎么理解?

答:一般而言,零权重或者低权重的宝贝,我们的标题中应该以80%的一类长尾词和20%的二类中等词组成;

为什么不建议所有关键词都用一类词呢?原因是对于淘宝搜索引擎而言,有很多时候不是100%按照一点一点权重累计这么精准的排序的,很多时候,由于我们的权重不错,淘宝会偶尔给我们一些二类词甚至是三类词的排名流量,所以我们的标题中要有一些二类词来拿到这些流量;

为什么不放一些三类词在标题中呢?原因是用不着,因为你去看你的关键词数据库,很多时候三类词已经包含在一类词和二类词中了;

10、一个宝贝做到什么时候就可以主做二类词了,你怎么理解?

答:一般情况下,如果我们宝贝里的某些一类词排名能够稳定在首页4天以上,那么可以说明这个宝贝的权重已经可以做一些二类词了;

因为一个宝贝一次下架周期为7天,如果能够稳定在首页4天,说明淘宝给与这个宝贝的权重是很高的了,说明淘宝认为这个宝贝来做这样的关键词的权重已经是游刃有余了,这时候可以考虑做一些竞争度稍微高一点的词了;

11、修改标题需要下架宝贝吗?

答:不需要下架宝贝,可以在线直接修改,而且不会影响到宝贝的下架时间;

12、组合标题的时候要不要加空格,怎么加,加多少?

答:如果我们要做的关键词本身带空格,那么这个空格就留着,比如牛仔裤女,这个词本身带空格,那么我们就不能把这个关键词写成牛仔裤女;

如果是两个独立的关键词,我们需要组合到标题中,加不加空格都无所谓,比如关键词1:单肩包女,关键词2:斜挎包韩版,这两个词组合的时候中间可以不用空格,比如写成这样单肩包女斜挎包韩版;

一般情况下,一个标题中最好出现两到三个空格,这样显得标题可读性好一点;

13、某一个关键词带空格和用文字隔开有区别吗,举例说明?

答:某一个关键词带空格和用文字隔开效果是一样的,比如单肩包女和斜挎包韩版这两个词,如果写成这样,单肩包斜挎包韩版女,对于单肩包女这个词来说效果是一样的;

14、组合标题的时候为什么不能抄其他同行的标题?

答:因为你的宝贝权重和同行不一样,如果抄同行标题,有的词适合他的宝贝,未必适合你的宝贝,所以抄同行标题的做法是非常拙劣的,有可能运气碰上了,蒙得不错,也有可能运气没碰上,就傻眼了;

15、标题里的关键词位置变动对排名有影响吗?

答:位置的变动对搜索权重是没有影响的,换句话说,当我们修改标题的时候,将某些关键词的位置进行变动对我们的权重是没有影响的;

16、标题打造出来之后多长时间需要修改,这段时间应该做什么?

答:一般情况下,一个周期到两个周期就需要修改了,这段时间我们要做的就是通过生意参谋里的搜索流量诊断功能监测这个宝贝,重点关注的是标题中哪些关键词给我们带来了流量,哪些连展现都没有,观察一到两个周期之后,我们需要将没有带来展现的关键词删除,替换新的关键词,将能给我们带来流量的关键词保留,这就是以后的优化工作,这个工作需要不断的做;

17、修改标题的依据是什么,哪些词需要换掉,哪些词不能动,你怎么理解?

答:通过淘宝指数及其他关键词工具分析关键词数据,

1、把没有展现的词换掉,这些词有可能是假词;

2、把虽然有展现,但不管怎么优化主图都没有点击的词换掉,因为这些词有可能跟宝贝相关性差;

3、把展现量低,平均排名太后的词换掉;

有些词是绝对不能动的,这些词是能给我们带来流量甚至是成交的词;

18、为什么不能相信一些标题诊断工具的诊断结果?

答:因为没有一个诊断工具可以正确的诊断出你的标题权重适合做什么词,所有的诊断工具都是依照你的关键词的搜索指数高低,来判断你的标题健康不健康,这是非常不靠谱的依据;

19、两个不同的宝贝,用了很多相同的关键词,会不会违规?

答:不会的,因为这两个宝贝的属性,主图,价格,描述都不同,所以没关系,不过提醒一句,为了买家更好的辨识宝贝,在组合标题的时候不要组的太一样;

20、一个宝贝多长时间修改一次标题比较合理,你怎么理解?

答:一般7天修改一次,修改标题不要太过频繁,最多7天内不要超过两次,因为你每修改一次标题,淘宝就要对

你的宝贝进行重新收录,这相当于增大淘宝服务器的负担,如果修改的过于频繁,淘宝会不爽,这是其一,其二,修改的过于频繁或导致淘宝认为你的宝贝有问题;

三、关键词相关

1、什么是淘宝搜索关键词?

答:你的目标客户搜索的词就叫做你的关键词,

这句话里有两个要点我们要明白:

第一,这个词必须是你的目标客户搜索的词,这里的重点在于目标客户,很多同学把关键词排名做上去之后没人点击,原因就是所做的词不是目标客户要找的词,比如我做高帮鞋,我的目标客户应该搜索高帮鞋相关的,如果我做低帮鞋这个词就错了;

第二,我们的目标客户不只是会搜一个词,所以我们要建立一个关键词数据库;

2、什么叫关键词搜索指数,竞争度?

答:关键词搜索指数指每日的搜索次数与搜索人数(一周平均值)经过处理的数据,竞争度主要是指这个关键词的竞争宝贝数;

比如下图

搜索指数为80,743,竞争宝贝数为551,868

这个数据的来源建议使用数据魔方,如果不到一钻的同学可以请其他同学帮忙查词;

3、举例说明什么是核心关键词?

答:建立关键词数据库时,拿什么词去搜相关词,那么这个词就是核心词,比如我拿女包去魔方中搜相关词,这时女包这个词就是核心词,而搜出来的相关词中有一个词是女包大包,如果我要拿女包大包这个词再去搜索相关词,这时女包大包这个词也叫核心词;

核心词只是我们找词时的一个引子而已,这个词可以通过数据查找,也可以拍脑袋想,大家思路要灵活一点;

4、列出找核心词的渠道?

答:大类目如果词比较多的话:top20万足够

小类目词比较少的话:top20万+流量解析+淘宝排行榜+淘宝搜索框联想词+淘宝搜索结果你是不是想找+同行标题+宝贝属性+直通车后台+自己想

5、什么是相关词?

答:相关词是指跟核心关键词相关联的词,比如女包大包就是女包的相关词,一般理解为包含核心关键词的长尾词,通常是通过数据魔方查找出来的;

6、相关词和关键词相关性的区别,你怎么理解?

答:相关词是对于某一个核心词而言,关键词相关性是针对某一个宝贝而言;

7、什么是黄金关键词?

答:市场大,竞争小的词就叫做黄金关键词,用淘宝术语叫做搜索指数高,竞争宝贝数少的关键词就是黄金关键词,这个数据来源于数据魔方,

说明一点:黄金关键词是相对的,没有具体的数据来规定搜索指数高于多少或者竞争宝贝数低于多少的词才是黄金词,不管我们找出多少个词,一定能够找出相对搜索指数高,相对竞争宝贝数少的关键词;

8、你如何理解“根据宝贝权重选词”这句话?

答:为每一个宝贝选词的时候一定要选择合适这个宝贝权重的词,词没选好,技术再好也是没用,就好比打仗,你本身是一个1000人的队伍,想要用一些技术手段去攻打一个10万人镇守的城池,成功的概率是很低的;

比如一个零销量的宝贝,想做连衣裙这样的大词是不可能的,因为宝贝的搜索权重几乎为零,我建议的模式是先从长尾词做起,用长尾词来提升这个宝贝的权重,等长尾词排名稳定后可以说明这个宝贝的权重足以驾驭这些长尾词,这时候可以适当的增加相对热门的词;

9、找不到黄金词怎么办?

答:找不到黄金词的原因有两个,第一,找的核心词少,建立的黄金关键词库有限,建议多找核心词,一般至少应该在40个以上;

第二,过分追求所谓“黄金词”,你一定要明白,黄金词是相对的,就算你找出5个词,也一定能够按照优质程度排出顺序,最好的那几个词就是你的黄金词!

10、建立关键词数据库时查昨天数据还是7天数据,你是怎么理解的?

答:理论上讲,查昨天数据还是7天数据都是可以的,看个人习惯,昨天数据看起来更直观,可以一眼看出每天的搜索指数,但可能会遇到突发情况导致数据不准确,比如双十一,或者某一个节日,所以你对这个比较纠结的话,建议统一选择7天数据;

11、怎么判断一个关键词是假词?

答:三种方法

1、淘宝指数中显示数据很大,但魔方中没有这个词!

2、魔方中昨日数据和7天数据差不多!

3、把关键词做到首页之后一段时间没有展现!

其中最靠谱的方法就是把这个关键词做到标题中测试;

12、同一个关键词能否用在不同的宝贝里,你怎么理解?

答:同一个关键词是可以用在不同宝贝里的,只要跟这个宝贝相关就可以,值得注意的是,如果几个宝贝同时做某一个关键词的优化的时候,这几个宝贝的上架时间要尽量分的远一点,避免产生内部竞争;

13、你怎么理解重复核心词的概念?

答:理论上讲,被包含的词就叫做重复核心词,我们在找核心词的时候是要尽量的避免重复关键词的,比如单肩包女和单肩包女韩版这两个词,由于单肩包女韩版这个词包含了单肩包女,那么我们在用数据魔方进行查找的时候,搜索单肩包女就可以将单肩包女韩版这个词查出来,而如果再将单肩包女韩版做为核心词去查相关词时,找出来的有价值的词就很少了甚至没有了,为了避免重复工作,尽量要避免重复核心词的查找,我们只需要查找短一点的核心词就可以;

但这里需要说明两点:

第一,我们所说的两个核心词属于重复核心词有一个重要的前提,就是这两个词都可以非常精准的描述我们的产品,我们才可以不重复查找,我们来看这个例子,牛仔裤和牛仔裤女,这两个词,理论上来说这两个词属于重复核心词,但是我们在找词的时候,这两个词一定都要用,因为牛仔裤这个词太大,包括男,女,童,并不能很精准的描述我们的产品,所以我们也一定要查一下牛仔裤女这个词;

第二,如果我们的类目比较小,找的核心词比较有限,那么就算是重复核心词,我们也需要用;

所以,我们在确定重复核心词是否需要用的时候要根据我们的类目和所找出的核心词数量来灵活运用;

14、为什么有的时候紧密排列的词没有排名,而非紧密排列的词却有排名?

答:原因是在淘宝排名规则里,标题组合部分是紧密优先展示,这里有一个前提是其他因素都同等的情况下,紧密排列的标题会优先展示在前面;

但是如果两个宝贝相比较,宝贝A的其他权重远远高于宝贝B,就算是某一个关键词宝贝A没有紧密排列,而宝贝B 紧密排列了,宝贝A也会排在B的前面;

所以我们要清楚,做淘宝seo是一套系统的工作,由很多中因素组成,并非只需要做好一两项工作就可以做好的!

15、为什么有的时候搜整个标题能找得到,而搜其中的某一个词找不到,应该怎么处理?

答:一般情况下,这是因为你的宝贝或者店铺由于刷销量或者其他的违规,被淘宝发现了,虽然淘宝没有足够的证据来直接给你降权,但是已经对你的宝贝进行监控,相当于是警告;

这种情况下,我们一般采取两种应对策略,第一,停止所有灰色手段,在这个时候一旦你再采用灰色手段,淘宝对你的宝贝必定严惩;

第二,将搜不到的关键词换掉,过段时间可以再添加;

16、你怎么理解每一个关键词都有他的使命这句话?

答:这句话的意思是每一个关键词都肩负着扶持某些宝贝的使命,举例来说,我店里有零销量的三个宝贝A,B,C,我一共找了10个关键词,其中一类长尾词有3个,二类中等词为4个,热词为3个,前期我要重点优化A,我需要重点用到3个一类长尾词组合标题,当A宝贝标题里这三个一类长尾词排名稳定的时候,A宝贝标题中可以逐渐替换为二类中等词,这时候这三个一类长尾词可以用到B宝贝标题上,继续提升新宝贝的权重,以此类推!

简单说就是一类词的主要使命是提升零权重或者低权重宝贝的权重,当把权重提升到一定程度时就交给二类词去继续提升权重,一类词对这个宝贝的使命完成,这是一类词就继续去提升另一个零权重或者低权重的宝贝权重;

四、上下架相关问题

2、你如何找买家来访高峰期?

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答:最常用的方式是通过数据魔方里的买家什么时候来,和生e经里的成交高峰时间和周段;

3、你如何理解竞争薄弱期?

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答:当我们好不容易把排名做到首页或者前几页时,我们不希望旁边的临近都是月销量在几千几万的宝贝,我们不希望和他们同时出现在一起;

而我们知道,影响排名很重要的一个因素就是下架时间,所以我们希望找到一些比较强大的竞争对手,然后查出他们的下架时间,然后避开这个时间段;

这就是竞争薄弱期;

4、上架宝贝是否一定要每隔15分钟或者半小时上架一个,你如何理解淘宝刷新周期?

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答:不是这样的思路,你要知道,所谓的15分钟或者30分钟指的是淘宝排名的刷新周期,也就是说淘宝服务器在白天会每隔15分钟刷新一次,晚上7点30到11点30半小时刷新一次,那么我们在布局上下架的时候就要至少隔开15分钟或者半小时,这里注意是至少,不是一定要每15分钟上传一个宝贝;

5、生e经的成交高峰期和数据魔方的来访高峰期你如何取舍?

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答:这两个都是我们的参考数据,这两个数据有的时候会有冲突,毕竟一个是成交,一个是来访,一个是第三方工具,一个是官方工具;这时候我们怎么取舍,其实很简单,既然都是参考数据,那么为什么要取舍,最简单的方法就是都取用,后期再根据量子的反馈进行调整;

6、在建立竞争透视表格时搜什么样的词去找强劲的竞争对手?

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答:用能精准表达你产品的热词,比如牛仔裤女,连衣裙等等,因为你用精准表达你产品的词可以找到你准确的竞争对手,用热词可以找到强大的竞争对手,所以这两个元素缺一不可;

7、在找强劲的竞争对手时为什么按人气找而不按销量找?

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答:因为我们要找的是强劲的竞争对手,能够占据销量排名的对手有可能是靠活动,靠低价等一些手段,这些对手并不是强劲的竞争对手,而能够占据人气排名的对手就需要权重的积累和人气的积累,这些对手才是真正的对手;

8、修改宝贝信息,比如主图,详情,标题等会改变宝贝上下架时间吗?

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答:修改宝贝的信息不会改变宝贝的上架时间,只有下架再上架才会更改上架时间;

9、如果经过分析发现最佳时间是晚上八点,你会在几点钟上架你的产品?

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答:如果最佳上架时间为20:00的话,建议延后上架,这样可以在整个来访高峰期我们的宝贝都处于临近下架的状态,比如20:15,具体延后时间多少无所谓;

10、出售中的宝贝修改上下架时间,会不会导致之前的销量清零?

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答:这种情况是不会清零的;

11、天猫店是否也有上下架的影响,你如何理解?

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答:在之前,天猫是没有上下架的影响的,而且至今,淘宝官方也没有公告说上下架对天猫的排名有什么影响,但是从我们的测试数据来看,上下架对天猫是有影响的,但是不像C店那么明显,所以建议天猫店也要把宝贝分开上架;

12、如果发现三个时间段,周三,周四,周五都不错,只有一款产品,你会选择在周几上架,为什么?本帖隐藏的内容

答:我会选择在周五下架,因为前提是这三个时间段都不错,那么我就想要尽可能多的拿下这些时间段,如果是周五下架,那么周三,周四的时候,离我的宝贝下架还差一天两天,如果选择周三下架,那么到周四,周五的时候离宝贝下架就会差五天六天,所以周五下架的话最优;

淘宝客服常见问答技巧

针对淘宝客服遇到的问题,总结了一些解答技巧,无论是售后还是买家给中差评等。 淘宝客服常见问题一、要用支付宝才能付款啊,可是我不懂怎么用! 卖家:您已经成功拍下商品,点击付款时,就会提示您注册支付宝,您按提示填写就可以了。要填写真实准确的资料,为了账户安全,建议你的支付密码设置为字母和数字的组合,密码长度为8到16位的,记住你的支付密码哦,到时你确认收货或进行其他相关资料还需要用到这个密码。您可以登陆支付宝的帮助中心看详细图解:https://https://www.360docs.net/doc/d710775536.html, 买家:如果我付给你钱,你不给我发货怎么办? 卖家:呵呵,支付宝是在线支付工具,起到了信用中介的作用。也就是你把钱付到淘宝网的支付宝,我再发货,等你收到货以后,再确认收货,汇报宝网才会由支付宝将钱转给我的。所以对买家来说再安全不过的了! 淘宝客服常见问题二: 买家:总共198元是吗,便宜些吧,零头去掉100元好了! 卖家:汗,卖家被砍受伤,装死中…… 买家:那就免个邮费吧! 卖家:好吧,不过您要亲自来拿~~ 买家:有赠品吗,我买的背心搭配的那件毛衣送给我吧? 卖家:呃,我家今天吃醋,能跟您借点螃蟹吗? 买家:唉,我被打折欺负了,你就帮我打打折吧! 卖家:~~~~~~~ 淘宝客服常见问题三: 买家:我已经收到货了,在哪里确认付款啊? 卖家:您可以登录“我的淘宝”--“已买到的商品”内选中该商品的“交易详情”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。 买家:我已经确认收货了,可是我不知道怎么给你评价? 卖家:您可以登陆“我的淘宝” ,在“信用管理”——“对卖家评价”或在“我的淘宝”——“已买到的商品”,点击要进行评价的商品详情下方“评价”按钮就可以进行评价。 买家:我一不小心点了中评,要怎么修改? 卖家:~~~~~~~ …… 以下收集淘友提问与答案,并持续更新(类似的问答仅收录具代表性的),希望这些对大家有所帮助! 商品咨询类

淘宝客服常见问题回复审批稿

淘宝客服常见问题回复 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】

常见问题Q&A 关于快递: 问:你们发什么快递的? 答:亲,默认申通快递和圆通随机发哦,我们与韵达,中通等多家快递公司都有合作。除默认快递外如需指定快递请联系在线客服,偏远地区以及顺丰、EMS需要补差哦!因为目前货仓发货量较大,暂不支持订单留言快递,请谅解! 关于送达时间: 问:我现在买什么时候可以到? 答:亲,我们是广州发货,省内和江浙沪一般是发货后的1-3天可以到的,其他地区一般是2-4天可以到的,偏远二级城市会稍微延误1-2天哦,实际送达时间以物流信息为准! 关于色差: 问:你们这衣服有色差吗? 答:亲,色差问题是整个网购卖家都无法避免的,我们图片都是实物拍摄的,在拍摄过程中已经尽量减少色差问题了,但是每个人的显示器不同,所显示的颜色多少都会存在差异,个人对颜色理解等的不同所以您所看到的颜色和实物会有些色差也是正常的哦最终颜色以实际商品为准哦,亲请放心,我们保证色差在可接受范围内! 关于质量: 问:这款宝贝质量怎么样?

答:关于品质,亲请放心哈,我们是xxx品牌官方唯一旗舰店,质量、做工、手感都是非常好的,物超所值的。而且我们是商城正品,支持七天无理由退换货的,对衣服有任何疑问亲都可以联系我们的,我们一定耐心为您解决。请亲放心购买哈。 关于退换: 问:支持七天无理由退换货吗?退换运费怎么算? 答:在保证商品支持七天退换条件(无穿洗痕迹,无人为损坏,吊牌完整和不影响二次销售)情况下,都是享有七天无理由退换服务的哦。按照天猫规定,买家个人原因退货,是需要买家承担来回运费的,包邮商品只需承担返程运费。因买家个人原因换货,是需要买家承担换货的来回运费的哦,望见谅。质量问题,我们会承担来回运费的,请放心!如需退换,请联系在线客服。 关于运费险: 问:你们有送运费险的吗?运费险是如何赔偿的? 答:本店暂时没有为买家购买运费险的哦,为了避免邮费争议,建议亲在拍下商品时可以连同运费险一同购买,一般不超过1元的。运费险是在订单确认收货前退货时生效,在完成退货后48小时内系统自动发起理赔,理赔金额和运费险具体说明请到淘宝网帮助中心查看。 关于发票: 问:可以开发票吗?是和商品一起寄出吗? 答:亲,我们店铺可以开发票的哦。但是因为随着旺季的到来,订单量的增加,所以我们统一根据卖家的付款时间,在亲收到宝贝后的七个工作日内按顺序包邮补寄出去,如您需要开发票,请

淘宝售后处理基本操作规范

一、售后处理全流程 根据长期售后处理的经验,我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。 1.第一阶段:无法直接判断问题的客诉。 买家首次与客服接触,由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题,客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节,然后根据买家的具体问 题转入第二阶段; 注意: ①客服接待需尽量提高首次相应时间,如果正在接待其他客户时,新买家咨 询,则需首先保证新买家的首次相应。 ②接待过程要注意服务态度,使用礼貌用语。 ③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息,并接待处理。 2.第二阶段:售后问题沟通,提出解决问题的第一方案 在了解了买家遇到的问题后,客服就具体问题与买家进行沟通,包括解释同时提出我们解决的第一方案。如果买家同意第一方案,可以从第二阶段直接 转入第四阶段,如果买家不同意第一方案则转入第三阶段; 注意: ①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复,要采用合理的措辞方式,具体可 参照售后措辞表。 ②处理过程中要注意淘宝规则,不要违反淘宝规则回复买家问题,以免造成买家 投诉。 ③根据不同的问题提出比较合理的第一方案(解释—优惠券—补偿),除非 必须情况下,不得直接提出退换货。 ④对于买家自己提出的退换货,除非必须情况下不得一口答应,需进行挽留。 ⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向,需及时咨询店长,协助处理。

3.第三阶段:讨价还价。 买家对于我们提出的解决方案不同意的,一般会提出自己的解决办法,则售后题处理转入讨价还价环节。在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转 第四环节; 注意:售后问题处理应按照以下原则进行处理 ①解释优先。如问题可以通过解释解决,则向买家耐心细致解释。 ②解释不能解决的,可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。 ③优惠券不能解决的,补偿解决。补偿金额度限度为5-30元,30元以上须询 问店长决定; ④补偿不能解决的,换货解决。 ⑤换货不能解决的,最终退货解决。 在不违背原则的前提下,客服可以针对问题类型及买家态度,灵活自主运用以上处理方法,尽量减少售后成本。 4.第四阶段:执行方案及行为追加。 执行第二环节或者第三环节双方达成一致的方案,行为追加是指与买家沟通给予好评问题。 注意: ①按照相关操作流程进行操作。 ②对最终交易成功的订单,根据实际情况尽量跟踪5分好评。(买家态度恶略, 就不要去提醒他好评了,可以等待自动好评,以免买家给中差评。 二、常见售后问题的处理方法 目前遇到过的常见售后问题,主要有以下几类,请按照以下的处理方法进行处理:

淘宝客服常见快捷回复语

Y-Leather皮,环保无味,耐磨性和阻燃性很好,寿命较久。 客服的常见快捷回复主要分为两类,一类是售前的快捷回复,是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复,是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如:老板在不在 话术:亲,您好,很高兴为您服务!请问有什么可以帮到您的呢 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术:亲,感谢您的支持,我们支持30天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,祝您生活愉快! 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术:请问您是要哪个款式什么颜色的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦! 2、顾客问有货没呢 话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢! 5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办 话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦! 五、议价 1、议价格 (1)如果客户首次议价,我们委婉点拒绝: 话术:亲,非常抱歉,这款是品牌正品,质量保证,所有价格都已是折后价,所以不议价不抹零,谢谢谅解!

(2)若拒绝后再次议价,语气稍微坚决一点 话术:亲,不好意思,我也是个普通职员,这个是公司规定,对所有买家都公平,希望您不要再为难我了,谢谢亲的理解! (3)如果客户总是纠缠不休,不必过多的说: 话术:亲,十分抱歉,建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦,您若坚持议价,那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈!谢谢亲的理解与支持! 2、议邮费 话术:亲,快递公司暂时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 六、发货和快递 2、发货时间 话术:亲,非常抱歉,由于店铺促销,一般付款后24小时内发货,(预售款按预售时间发货)发货后3-7天左右到,感谢您的耐心等待! 七、流程图 退货运费险:信用卡支付流程:找人代付流程:1-1-1网上银行付款教程:部分大银行充值流程:支付宝使用流程:支付宝实名认证教程:支付宝帐号注册激活教程:支付宝解除手机绑定流程:八、其他服务 1、开发票 顾客问题:可以开发票吗购买时客户要求开发票,备注格式:开发票,抬头XX+客服姓名+日期。 话术:亲,可以的,我们有汽车用品专用发票,您发票抬头写什么呢 2、优先发货 顾客问题:因特殊情况,例如顾客用于送人,顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。 话术:亲,鉴于您情况特殊,为了保证您能早日收到宝贝,我已与物流部沟通,我们会在今天为您安排寄出,届时请注意查收哦! 3、退换货 顾客问题:如果我收到衣服不合适怎么办呢

淘宝客服常见问题快捷短语回复完整

淘宝客服常见问题快捷短语回复 客服的常见快捷回复主要分为两类,一类是售前的快捷回复,是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复,是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如:老板在不在? 话术:亲,您好,**(店铺名)服饰XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术:亲,感谢您的支持,我们支持七天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,我是客服XX,祝您生活愉快! 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术:请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦2、顾客问有货没呢? 话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢! 3、若无现货,是预售款,则根据预售情况如实回答 话术:亲,这款宝贝因销售火爆,暂时预售,现在付款在X月X日发货,您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买 话术:亲,这款预售数量有限,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办? 话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦! 三、推荐 1、颜色推荐 顾客问题:什么颜色好看或是适合什么颜色 建议:根据顾客喜好及个人肤色适当推荐,由顾客做决策! 2、款式推荐 (1)若客户要的款式没货,推荐差不多的款式给客户; 话术:亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦,看下喜欢吗?(链接)(2)若客户不喜欢推荐的类似款,可适当推荐热销且有货的款; 话术:亲,每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦,您可以看下这款,卖得非常好呢(链接)(3)客户在多个款式间徘徊,引导客户让亲人或者朋友给出建议; 话术:亲,您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看,结合您的气质给出建议哦3、尺寸推荐 客户咨询尺码时,不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题:适合穿什么尺寸 建议:尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。

淘宝客服问题快捷短语回复汇总

淘宝客服问题快捷短语回复汇总 一、基础问候 1、首语 话术:亲,您好,**(店铺名)服饰XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 用于买家第一次咨询。例如:老板在不在? 2、尾语 话术:亲,感谢您的支持,我们支持七天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,我是客服XX,祝您生活愉快! 适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注 二、库存咨询 1、若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买 话术:亲,这款预售数量有限,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢 2、若无现货,是预售款,则根据预售情况如实回答 话术:亲,这款宝贝因销售火爆,暂时预售,现在付款在X月X日发货,您可以等货吗? 3、顾客问有货没呢? 话术:请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦4、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢! 5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办? 话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦!

三、推荐 1、尺寸推荐 客户咨询尺码时,不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题:适合穿什么尺寸 建议:尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。 2、款式推荐 (1)若客户要的款式没货,推荐差不多的款式给客户; 话术:亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦,看下喜欢吗?(链接)(2)客户在多个款式间徘徊,引导客户让亲人或者朋友给出建议; 话术:亲,您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看,结合您的气质给出建议哦(3)若客户不喜欢推荐的类似款,可适当推荐热销且有货的款; 话术:亲,每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦,您可以看下这款,卖得非常好呢(链接)3、颜色推荐 顾客问题:什么颜色好看或是适合什么颜色 建议:根据顾客喜好及个人肤色适当推荐,由顾客做决策! 四、商品信息 根据商品的真实信息去回答消费者的问题。 五、议价 1、议邮费 话术:亲,快递公司暂时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 2、议价格

淘宝客服常见问题应对话术

客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环,淘宝客户通常有一些常见的问题,那么如何巧妙应对这些问题,让客户打消顾虑提高满意度就会直接关系到产品的销售,简单化网商互动平台这里针对客服中客户常见问题,总结了10点,1欢迎语.2解释低价销售.3解释邮费高低.4解释质量问题.5色差问题.6议价问题.7客户拒绝购买.8催付款.9售后问题.10结束语.. 1欢迎语(最重要的,给客户客户的第一印象就是要热情,专业,微笑服务) (这是最基本的也是最重要的.每个客户都是喜欢态度好的客服.是没有客户喜欢态度差的客服的) 用您“代替”你(我们对客户讲解商品时都用“您”字,这是对客户最基本的尊重) 问候直接设置为自动回复,在自动回复后可在个人回复快捷设置一下当前活动短语。 2怎么解释低价销售:(我们在做活动的时候,低价销售,客户会以为商品低价销售会有质量问题所以就必须要和客户解释为什么这个价格的因为) A.亲.您好我们现在正在冲量期间,;所有的产品都是低价销售赚信誉的,您 看中的这款是我们现在限时折扣销售的。 B.亲.您这个问题问得非常好,我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过 这一点我可以负责任的告诉您,不管是正价还是促销的产品,其实质量完全是一样的,比如这款特价的,质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵)

A亲.到您那只需要XX元的运费的就可以了的,快递是按照重量收费的,这款坐垫是加厚版的,所以质量上比较重,在XX 左右的,已经给您优惠了的,您看下…… 4.解释质量问题(顾客最为重视的一个问题,毕竟是要自己用的,有问题怎么办) A.亲产品质量问题您完全可以放心哦,我们不但参加了消费者保障计划之 外,还参加了7 天无理由退款,只要有质量问题,完全可以退货的哦 5.色差问题(网购毕竟不是现实没有看到货品,只能看到图片) A 亲衣服颜色和图片差距不大,我们都是实物拍摄的,由于受显示器显色程 度,每个人对颜色的感知不同,所以有轻微的“色差”是难免的,如果亲对颜色要求非常苛刻,请谨慎选购。) 6.议价问题(客户最关注的还是价格问题和质量问题) A亲,同样的产品也有质量区别的,最主要的就是材质的问题,材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲,如果您觉得您说的价位很合适的话,那我只能说声抱歉了,您说的这 个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较,如果需要的话,欢迎您随时光临小店来购哦 C实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的,这个价格我真的给不了,但是您开口了,要是我还抱着这个价格不放,感觉有点死板,您看,我帮您申请件礼品吧,好吗 D.亲我们店内的宝贝都是正价销售,谢绝还价哦!如果给您私下低价,那样 对别的顾客不公平,如果下次有活动我们会第一时间通知您,希望您能理解;您看这样好不,我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗 7.客户拒绝购购买(不管是你的产品还是服务态度没有打动他,这个问题还是

淘宝网交易原则及常见问题和处理方法

A,收款不发货:买、卖双方在淘宝网上成交后,当卖家在收到买家汇款后没有按时履行发货义务,或买家将货款汇入淘宝帐户15天后,卖家没有履行发货义务。即为“收款不发货。 B,网上描述与实物不符:买、卖双方在淘宝网上成交后,买家收到的商品与网上描述的有严重不符的情况,并影响正常使用或者卖家出售的商品属于明显的假冒伪劣商品或在淘宝禁止出售商品之列,即为“网上描述与实物不符”。 C,网上成交不卖:买、卖双方在淘宝网上成交后,无正当理由拒绝出售者或买家与之联系却始终没有回音,即为“成交不卖。” D,卖家拒绝履行支付宝交易:发布商品时同意使用支付宝。成交后拒绝使用并且情节恶劣,即为“卖家拒绝履行支付宝交易”。和其他投诉类型不同,如果您拍下支持支付宝交易的商品,而在成交后卖家拒绝履行支付宝,请在“我的淘宝-我是买家-已买到的宝贝”里发起卖家拒绝履行支付宝的投诉,并提供聊天记录等凭证,不需要等到三天以后。投诉成功会对卖家作“永久公示警告”处理,并且限制出价和发布商品的权限1个月。

常见问题及解决方法: A收到货时发现有质量问题,我要怎么办? 建议您先与卖家联系一下是否在交易过程中有什么误会,交易是双方相互努力做出的,也希望在双方的协商中友善的解决任何问题。若遇到实物与商品描述不符,应第一时间联系卖家,沟通协商相关退换货品等事宜。我们提醒您在收到货物签收之后在物流公司在场的情况下当面拆封对货物进行检查,如果货物存在与网上描述不符的情况您可以及时联系卖家,申请退款,和卖家友好协商重新发货或者同意您的退款协议。如果卖家不同意退款,首先需要双方协商解决,如果协商仍解决不了问题,您也可以在成交3天后登录淘宝,在“已买到的宝贝”里发起“网上描述与实物不符”的投诉,说明投诉的原因,并且立刻发起退款退货申请。在发起投诉的期间内请您继续和卖家保持良好的沟通交流,淘宝会根据具体情况处理并且和您保持联系。 B,买的宝贝与原来卖家宝贝描述里说的不一样,怎么办?

淘宝客服常见问题快捷短语回复.

客服的常见快捷回复主要分为两类,一类是售前的快捷回复,是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复,是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如:老板在不在? 话术:亲,您好,**(店铺名)服饰XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术:亲,感谢您的支持,我们支持七天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,我是客服XX,祝您生活愉快! 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术:请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦 2、顾客问有货没呢? 话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢! 3、若无现货,是预售款,则根据预售情况如实回答

话术:亲,这款宝贝因销售火爆,暂时预售,现在付款在X月X日发货,您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买 话术:亲,这款预售数量有限,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢 5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办? 话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦! 三、推荐 1、颜色推荐 顾客问题:什么颜色好看或是适合什么颜色 建议:根据顾客喜好及个人肤色适当推荐,由顾客做决策! 2、款式推荐 (1)若客户要的款式没货,推荐差不多的款式给客户; 话术:亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦,看下喜欢吗?(链接) (2)若客户不喜欢推荐的类似款,可适当推荐热销且有货的款; 话术:亲,每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦,您可以看下这款,卖得非常好呢(链接) (3)客户在多个款式间徘徊,引导客户让亲人或者朋友给出建议; 话术:亲,您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看,结合您的气质给出建议哦 3、尺寸推荐 客户咨询尺码时,不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题:适合穿什么尺寸

客服(1)-天猫淘宝客服常见问题回答技巧

天猫淘宝客服常见问题回答技巧 1 1.顾客进店,第一反应回答“您好” 首先对待顾客要有礼貌,反应要快。当对方问你任何问题的时候,不管对方问什么,第一反应要回答“您好!”,这是最顾客最起码的尊重。而且要第一时间,如果同时有很多人在旺旺上咨询问题,也一定要先给对方回复“您好!”,然后再去一个一个回答。这里可以设置一个诸如“您好!欢迎光临**小店,我是客服**,请问有什么可以帮助您吗?”的快捷短语。 2.不能及时回答问题,要先回复“请稍等” 生意好的时候,一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客,这时还是要反应快,来不及一个个慢慢回复,对于难以回答需要求助上级的问题,都不要胡乱回答,也不要把顾客晾着空等,可以先回复“不好意思,亲,现在比较忙,请稍等哦”,这样顾客比较能够接受,你回复晚了也是可以谅解的。但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了! 3 3.还价是最常遇到的问题,可以多设快捷短语,搞活动,送小礼品 买东西最常遇到的就是讨价还价,淘宝上的价格竞争太过激烈,大家都是拼低价,不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地,不然赚的钱囤货都不够啊,但是不议价,顾客就走掉了,怎么办?这里有几个方法应对。 1.设置快捷短语“亲,宝贝都是最低价了,亏本卖的,没有利润的,亲谅解哦!”这个是通用的,不管是怎样的还价都可以这样回复。 2.天猫客服:“亲,宝贝是最低价了,现在是活动价哦,天猫除了运费是不能改价的,亲谅解一下哦!”天猫除了运费是不能改价的,可以利用这一点明确告诉顾客不议价。

3.身份转换,权利有限,请示领导。“亲,不好意思,我们是没有权利改价的,需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦,亲拍下我去给您申请一下哦!” 4.可以告诉顾客店铺现在有活动,满多少减多少,领红包,送优惠券,好评返现等等,这些都是变相的给顾客降价,一般顾客都是可以满足的,而且比直接改价更好。 5.如果这个顾客实在难缠,已经给了优惠,还想再便宜些,纠结迟迟不肯下单,可以用一些苦肉计,比如:“亲,本来只给您申请了优惠3元的,价格真的是最低了哦,我只是一个小客服,工资那么低,自己给您承担了一部分,可以优惠5元哦,您就赶紧下单吧!” 6.要是还是不行,那就送个小礼物吧,可以是一些物美价廉的小东西,给顾客心理上的满足。“亲,满280仓库随机送一份小礼品哦,礼物代表一份心意,希望您喜欢哦!” 一般来说,这样几步下来,面对还价的顾客,你都可以搞定了。 4.”什么时候发货,几天能到“如何回答 1.首先要问顾客是哪里的,才能知道几天会到。但是不能确切回答,如果是对方是浙江2天会到,就说”亲,江浙沪正常发货后1-3天左右会到哦,但是由于快递原因,天气因素等等,我们也不能百分之百保证哦“ 2.关于什么时候发货,是什么时候就回答什么时候,不要欺骗消费者,但是也要给自己留一些空间。如果是下午5点发货的,可以说“最快今天,最快明天,您尽快拍下,我们尽快发货的哦”/“亲尽快拍下付款,我们会按照付款先后顺序发货的哦”/“我们一般下午3点前的订单当天可以发出哦” 5 5.天猫客服回答问题时一定需要注意的问题 1.发票问题。天猫店顾客问有没有发票时一定要回答“有”,如果发票不能和货一起寄,发票另外寄的运费需要卖家承担的。可以先迂回一下,这样回答:“我们开发票需要3天左

淘宝客服常见问题解答与处理

淘宝客服常见问题解答与处理 (2013-03-27 17:43:58) 网店客服常见问题解答: 1. 欢迎语 A. 当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含自我介绍,具体格式为: 您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 3. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。 a:亲亲,这个是最优惠的价格哦 b:亲,咱家都是不议价的呢,目前店铺有会员折扣,满xxx元享受xx折优惠,满xxx元享受xx折优惠。 c:亲,真的很抱歉呢,您可以看看我们的成交记录哦,我们的价格都是统一制定的哦!因为我们是正品直销,有质量保证,所有价格都是折后价,所以不议价不包邮不抹零,谢谢谅解! d:亲,非常抱歉,我们公司规定,不议价的哦,还请见谅哈! e:亲,这款已经是特价了哈,原价是xxx元的哦!公司规定不允许修改价格,而且商城后台是没办法修改价格的哦! 4. 支付环节 A. 一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”。 B. 部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。” C. 亲,已经修改好价格了哦,一共是xxx元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的商品。 D. 在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服x 号” 5. 物流环节 在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。

淘宝售后处理基本操作规范

售后处理操作规范 一、售后处理全流程 根据长期售后处理的经验,我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。 1.第一阶段:无法直接判断问题的客诉。 买家首次与客服接触,由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题,客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节,然后根据买家的具体问 题转入第二阶段; 注意: ①客服接待需尽量提高首次相应时间,如果正在接待其他客户时,新买家咨 询,则需首先保证新买家的首次相应。 ②接待过程要注意服务态度,使用礼貌用语。 ③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息,并接待处理。 2.第二阶段:售后问题沟通,提出解决问题的第一方案 在了解了买家遇到的问题后,客服就具体问题与买家进行沟通,包括解释同时提出我们解决的第一方案。如果买家同意第一方案,可以从第二阶段直接 转入第四阶段,如果买家不同意第一方案则转入第三阶段; 注意: ①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复,要采用合理的措辞方式,具体可 参照售后措辞表。 ②处理过程中要注意淘宝规则,不要违反淘宝规则回复买家问题,以免造成买家 投诉。 ③根据不同的问题提出比较合理的第一方案(解释—优惠券—补偿),除非 必须情况下,不得直接提出退换货。 ④对于买家自己提出的退换货,除非必须情况下不得一口答应,需进行挽留。 ⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向,需及时咨询店长,协助处理。 3.第三阶段:讨价还价。

买家对于我们提出的解决方案不同意的,一般会提出自己的解决办法,则售后题处理转入讨价还价环节。在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转 第四环节; 注意:售后问题处理应按照以下原则进行处理 ①解释优先。如问题可以通过解释解决,则向买家耐心细致解释。 ②解释不能解决的,可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。 ③优惠券不能解决的,补偿解决。补偿金额度限度为5-30元,30元以上须询 问店长决定; ④补偿不能解决的,换货解决。 ⑤换货不能解决的,最终退货解决。 在不违背原则的前提下,客服可以针对问题类型及买家态度,灵活自主运用以上处理方法,尽量减少售后成本。 4.第四阶段:执行方案及行为追加。 执行第二环节或者第三环节双方达成一致的方案,行为追加是指与买家沟通给予好评问题。 注意: ①按照相关操作流程进行操作。 ②对最终交易成功的订单,根据实际情况尽量跟踪5分好评。(买家态度恶略, 就不要去提醒他好评了,可以等待自动好评,以免买家给中差评。 二、常见售后问题的处理方法 目前遇到过的常见售后问题,主要有以下几类,请按照以下的处理方法进行处理:

淘宝售后常见的问题以及处理方式

售后常见问题以及处理方法 物流问题 一:疑难件(物流状态可以在物流信息里看到) ?顾客信息错误——一般都会是快递公司与我们联系,通过物流单号上面的公司系统单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误无法正常派送的,通常情况下当地快递公司会留件3天,如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回,这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言,告知顾客未收到商品的原由,接下来重要的就是在订单里面做备注,也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系,那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况,并及时处理,当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间 ?碰到物流问题的话交接事宜还是比较重要的,在我们店铺不管是哪个客服碰到问题,都会在订单里面备注 ?这样下次顾客来咨询的时候,不管是哪个客服都可以知道顾客之前发生了什么问题已经处理到什么状态了 ?订单备注是最方便,也是查询起来最方便的 ?超派无点件——我们公司是发申通圆通的快递,会经常碰到由于天气爆仓等原因导致当地停运商品无法正常派送的订单,及时与顾客联系,顾客如果表示愿意等待的话:首先延长收货时间,告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易,让顾客安心的一种方法。退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客 l快递公司运送途中导致商品破损——与快递公司确定重新派送的时间后通知顾客,通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚,并且这类的商品收到之后是可以先验货后签收的,事先沟通的时候需要和快递公司达成一致,告知顾客收到商品之后先验货后签收,打开之后有任何问题商品直接拒收,退回后我们会为其进行更换(商家做好索赔事宜),并可以告知顾客联系方式,让顾客可以有问题随时联系到商家,不会让顾客感觉是在推卸责任 ?留仓件:通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址,周六日公司地址快递不派送,会在工作时间安排正常派送,登记后到工作日看下订单是否显示派送即可一般物流到点无法正常派送在快递物流信息栏里面都会出现各种名词,例如这种,客服需要了解大致的含义 ?快递物流显示草签、代签本人签收顾客表示未收到商品的:本人签收顾客未收到商品的是由买家联系快递公司提供签收底单的,草签和代签是需要商家联系快递公司提供签收底单并证实派送前联系过买家并且买家同意第三方签收的凭证,通常这种情况可以先看下顾客留的地址是不是学校或者单位地址,一般这类地址比较容易门卫签收代收的情况,可以让顾客自行先核实一下,家庭住址看下是否会有物业保安签收代收的情况,如果快递公司提供不了第三方签收凭证并且顾客未收到商品的,一般都是直接联系快递公司理赔,物流显示签收顾客未收到商品这类问题件是需要登记并且追踪,这种情况一般只需要跟着淘宝的签收流程来走就可以了?这种情况的话就是属于平时我们接触最多的了,其实处理到后面会发现,这个只要跟着淘宝的处理流程来走,处理起来还是比较简单的,不过重要的就是要安抚顾客并及时最好反馈工作,一般这种都是会电话与顾客联系沟通的

淘宝客服技巧以及招聘面试常用问题

现在淘宝的客服分工已经达到相当细致的程度,有通过旺旺、电话,解答买家问题的客服;有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服等等。 兼职的话,大多还是在线时间越长越好。 要求肯定是要打字快,如一分钟内速度多少,耐心有礼貌的服务态度。 其他的可能还需要知道: )、产品信息,要很熟悉。 像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货等等。 )、帮助顾客一些小问题。 如:因为不能试穿,顾客不知道要穿多大码的,你要根据他的情况给推荐。 )、网上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 具体操作的话,其实很简单,只要楼主能找到相关在招聘淘宝客服兼职的掌柜,然后与其联系,再经过沟通后,掌柜让你当他的客服,会具体告诉你平时的一些工作内容,楼主只需要熟悉整个店铺操作的流程,然后做好应做的客服工作,把旺旺提供给掌柜,掌柜会在他自己的店铺上将你编辑进去的。 现在很多的兼职客服一般都是按照提成收费的,不过希望楼主能熟悉一下淘宝的操作流程,做好热情接待每个客户,那就可以了。 建议楼主可以去一个比较专业的招聘网站,马伯乐,这个网站专门是为淘宝的掌柜招聘以及求职者提供的一个平台。 楼主在网站里面可以根据所在的城市比如“杭州”,以及所需求的职位“客服”进行搜索,还可以选择你想从事经营的类目:如“服装”、“数码”、“家居”等各类淘宝商家发布的招聘信息,很方便就能根据你的需求而找到的。面试了好多家店铺都没成功有一个问题特别回答不好:你为什么要做淘宝客服?本人以前是做销售的,没有淘宝的工作经验求助:我该怎么回答这个问题最好 答:

淘宝常见问题问答汇总

淘宝交易过程(卖家职责三部曲):(1)礼貌问好-----(2)解答所有疑问-----(3)促进买家下单后,礼貌友好握手告别等等。第一,三部也不能忽略,以便给买家留个好印象,当然对于无心购买的和一再议价不下单的顾客无需进行第三部。 特别注意防止骗子: A,绝对不可以把顾客的地址信息发给除购买旺旺外的其他任何旺旺,无论对方说那个旺旺号就是他的号,就是订单信息只可以发给购买旺旺号!!! B,对方问是否包邮,我们就回答上面显示包邮的就是包邮! 1,任何顾客发出一条新的信息,无论什么内容,都先问好,再解答问题。 问:你好!在吗?这款有货吗?等等。 答:您好! 2,是否有货一般可以在聊天记录右边看到顾客正在询问的产品,若看不到,可以 让顾客发链接过来确认该顾客咨询的是哪一款产品。 问:请问这款衣服有货吗? 答:可以拍的都有货哦,拍不了的就表明近期内没有货了。 问:那什么时候会再有? 答:这个我不能确定哦,这个看公司的安排。 3,询问尺码(一般要顾客提供身高体重) 问:请问这款衣服尺码正吗? 答: 基本是的哦,(确认顾客咨询哪款衣服后),您身高体重多少呢? 然后根据身高体重推荐尺码。 4,问:衣服缩水吗? 答:99%问的是格子衬衫(139元的),回答:快捷键,将缩水描述的快捷键发过去即可。 若不是格子衬衫,直接回答不缩水,薄穿纯棉衬衫回答不缩水。 5,问:衣服褪色吗? 答:我们选用的都是上好的面料哦,不会褪色的,您放心。 6,问:衣服质量好吗? 答: 质量不错的呢,都是一线品牌品质哦,很多老顾客反复购买的。 7,问:衣服还有优惠吗? 答:将不议价的,最多2件包邮的快捷键发过去。一再议价的,发第一,二个不议价的快捷键,换着发。 8,问:可以将几毛钱零头去掉吗? 答:真的很抱歉哦,商城店改不了价哦,即使是一分一毛,还请您理解。(一再纠缠去零头的,就一直这么回复都可以。) 9,问:请问我2件不一样的衣服怎么一起拍呢? 答:您使用购物车,先分别加入购物车,再进入购物车结算,就是一个订单了。 10,关于改运费 一般我们是满80包邮,就是基本2件可以包邮,如果顾客2件一个订单拍下,那么系统会自动免邮,若顾客分2个订单拍下,则会产生2次运费,这时顾客会需要我们把运费去掉,因为他满足免邮的要求。(操作:将顾客的旺旺名字全部复制到“已卖出宝贝”—买家昵称中,其他空全部选择“全部”状态,然后搜索出该顾客的订单,进行免运费操作,点击免运费再确认即可。改好告知顾客已改好。 问:我拍下后,帮我去掉运费吧 答:好的,稍等下。改好了哦,您可以付款了。 (若系统自动去掉运费了,则告知:系统已经去掉了哦,您可以付款了。)

淘宝客服常见问题回复

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常见问题Q&A 关于快递: 问:你们发什么快递的? 答:亲,默认申通快递和圆通随机发哦,我们与韵达,中通等多家快递公司都有合作。除默认快递外如需指定快递请联系在线客服,偏远地区以及顺丰、EMS需要补差哦!因为目前货仓发货量较大,暂不支持订单留言快递,请谅解! 关于送达时间: 问:我现在买什么时候可以到? 答:亲,我们是广州发货,省内和江浙沪一般是发货后的1-3天可以到的,其他地区一般是2-4天可以到的,偏远二级城市会稍微延误1-2天哦,实际送达时间以物流信息为准! 关于色差: 问:你们这衣服有色差吗? 答:亲,色差问题是整个网购卖家都无法避免的,我们图片都是实物拍摄的,在拍摄过程中已经尽量减少色差问题了,但是每个人的显示器不同,所显示的颜色多少都会存在差异,个人对颜色理解等的不同所以您所看到的颜色和实物会有些色差也是正常的哦最终颜色以实际商品为准哦,亲请放心,我们保证色差在可接受范围内! 关于质量: 问:这款宝贝质量怎么样? 答:关于品质,亲请放心哈,我们是xxx品牌官方唯一旗舰店,质量、做工、手感都是非常好的,物超所值的。而且我们是商城正品,支持

七天无理由退换货的,对衣服有任何疑问亲都可以联系我们的,我们一定耐心为您解决。请亲放心购买哈。 关于退换: 问:支持七天无理由退换货吗退换运费怎么算 答:在保证商品支持七天退换条件(无穿洗痕迹,无人为损坏,吊牌完整和不影响二次销售)情况下,都是享有七天无理由退换服务的哦。按照天猫规定,买家个人原因退货,是需要买家承担来回运费的,包邮商品只需承担返程运费。因买家个人原因换货,是需要买家承担换货的来回运费的哦,望见谅。质量问题,我们会承担来回运费的,请放心!如需退换,请联系在线客服。 关于运费险: 问:你们有送运费险的吗运费险是如何赔偿的 答:本店暂时没有为买家购买运费险的哦,为了避免邮费争议,建议亲在拍下商品时可以连同运费险一同购买,一般不超过1元的。运费险是在订单确认收货前退货时生效,在完成退货后48小时内系统自动发起理赔,理赔金额和运费险具体说明请到淘宝网帮助中心查看。 关于发票: 问:可以开发票吗是和商品一起寄出吗 答:亲,我们店铺可以开发票的哦。但是因为随着旺季的到来,订单量的增加,所以我们统一根据卖家的付款时间,在亲收到宝贝后的七个工作日内按顺序包邮补寄出去,如您需要开发票,请您收到宝贝之后,联系客服提供您的发票抬头我们会提交财务为您打印发票!谢谢。

淘宝售后处理基本操作规范

淘宝售后处理基本操作 规范 文稿归稿存档编号:[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-MG129]

售后处理操作规范 一、售后处理全流程 根据长期售后处理的经验,我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。 1.第一阶段:无法直接判断问题的客诉。 买家首次与客服接触,由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题,客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节,然后根据买家的具体问题转入第二阶段; 注意: ①客服接待需尽量提高首次相应时间,如果正在接待其他客户时,新 买家咨询,则需首先保证新买家的首次相应。 ②接待过程要注意服务态度,使用礼貌用语。 ③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息,并接待处理。 2.第二阶段:售后问题沟通,提出解决问题的第一方案 在了解了买家遇到的问题后,客服就具体问题与买家进行沟通,包括解释同时提出我们解决的第一方案。如果买家同意第一方案,可以从第二阶段直接转入第四阶段,如果买家不同意第一方案则转入第三阶 段; 注意: ①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复,要采用合理的措辞方式, 具体可参照售后措辞表。

②处理过程中要注意淘宝规则,不要违反淘宝规则回复买家问题,以免造 成买家投诉。 ③根据不同的问题提出比较合理的第一方案(解释—优惠券—补偿),除非必 须情况下,不得直接提出退换货。 ④对于买家自己提出的退换货,除非必须情况下不得一口答应,需进 行挽留。 ⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向,需及时咨询店长,协 助处理。 3.第三阶段:讨价还价。 买家对于我们提出的解决方案不同意的,一般会提出自己的解决办法,则售后题处理转入讨价还价环节。在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节; 注意:售后问题处理应按照以下原则进行处理 ①解释优先。如问题可以通过解释解决,则向买家耐心细致解释。 ②解释不能解决的,可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。 ③优惠券不能解决的,补偿解决。补偿金额度限度为5-30元,30元以 上须询问店长决定; ④补偿不能解决的,换货解决。 ⑤换货不能解决的,最终退货解决。 在不违背原则的前提下,客服可以针对问题类型及买家态度,灵活自主运用以上处理方法,尽量减少售后成本。 4.第四阶段:执行方案及行为追加。

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