客户满意度

1.预先考虑顾客需求所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。

2.质量的好坏由顾客说了算不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。”

3.尽可能的为顾客提供方便现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。

4.顾客的期望和需求额外的服务；解决顾客所遇到的问题；带给顾客一些好处和利益。

5.满足顾客的尊容感和自我价值感要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。

苏宁电器集团总裁孙为民:提升顾客满意度需要努力和投入

顾客在消费后,总会有一个感官的认知,具体总结为三种体现:第一、满意,会对企业或者品牌进行赞扬、推荐;第二、不满意,会对企业进行投诉,更厉害的则会提起诉讼;第三、既没有满意也没有不满意,则表现为沉默、观望,而往往这部分顾客是最多的,因此,作为企业和品牌,一定要在提升顾客满意度上不断努力、加大投入。在这里我主要谈一下两点内容:处理顾客关系的方法、创造满意服务的途径。

在处理顾客关系上,主要依据的原则包含三个维度:第一、法理维度,包括国家的制度法律、行业的约定、企业的承诺;第二、公理维度,包括一致性的顾客待遇、相近性的竞争条件;第三、情理维度,即超出顾客的希望和与众不同的待遇。

在创造满意服务上,主要有三个途径:第一、产品满意,即大众消费靠设计,窄众消费靠故事;第二、价格满意,即意料之外的价格和优惠之外的价格;第三、服务满意,即制度服务之中有人性服务、刚性流程之中有柔性变通。

北京翠微集团总经理张丽君:没有疲软的市场,只有疲软的企业

在这里我主要谈一下对提高顾客满意度的看法和体会。何谓顾客满意度,即顾客对产品、服务的满意度,是影响企业制定战略的方法。随着社会的不断进步,商业环境已经不再是消费者的重点需求。据悉,2008年有160家店进行了环境改善,但改善后有107家店业绩下滑。因此,影响顾客满意度的关键主要包括:人际沟通、商品保障、服务政策、与市场同步增长。

翠微自开业以来一直保持着高速发展,2007年销售额26亿元,今年11月18日店庆4天销售达到2.13亿元,今年预计总销售额将在32亿元。在奥运期间,翠微共接待了68个国家的1100多名外宾。因此,没有疲软的市场,只有疲软的企业。

目前,翠微正在实行新的经营策略,计划明年开设一家面积达4万平方米的高端奢侈品商场——翠微购物中心,从而弥补北京西部大型奢侈品商场的空白。

北京当代商城总裁金玉华:服务有规范,满意无标准

提升顾客满意度是非常复杂和困难的事情,具体包括两方面的内容:第一、如何满足顾客需求,这是直观的。目前,顾客对商业功能性的需求在总需求中不断下滑,与之上涨的是对服务、环境、便利等多功能的需求。第二、如何创造顾客价值,这是隐性的、本质的。我认为,在关注顾客满意度上,一定要关注员工满意度,只有这样才能不断提升顾客满意度。2006年当代商城被国家商务部评定为全国首批“金鼎级百货店精品店”,成为北京市仅有的三家“金鼎级精品百货店”之一。

恒信钻石董事长李厚霖:有所为有所不为

真正提升顾客满意度,一定不能做以下方面的内容:第一、不能智小谋大、闭门造车;第二、不能言而无信、掷地无声;第三、不能言过其实、夸大其词;第四、不能光说不练、纸上谈兵;第五、不能虎头蛇尾,有始无终。

北京华熙长安商业中心有限公司总经理厉玲:打造复合型新消费空间

华熙长安MALL将在明年五一左右亮相京西五棵松地区。纯零售商业面积达28万平方米,内含350余家店铺。目前,包括太平洋百货、嘉禾影院、升级版的olé超市、亚洲独一无二的NBACITY和带标准游泳池的健身中心、美食广场已经签约入驻。商场定位在中高收入家庭,实现错位经营,注重细节服务,将努力打造一个集购物、娱乐、聚会、交友等功能复合型的新消费空间。

海龙集团董事长鲁瑞清:IT卖场是中国对全球商业模式的贡献

今天,我主要讲一下“IT卖场是中国对全球商业模式的贡献”。第一、IT卖场是什么?IT卖场即电子市场,采用市场方式进行经营的卖场,这是一种独特的商业业态。中国的3C(电脑、通讯、家电)产品分属三条主要渠道,这和欧美国家完全不同。在中国大陆、港台地区、韩国,IT卖场比较发达,其他国家基本上是商场模式。2006年底,大陆省会城市共有IT卖场160多个,总面积230多万平方米。

第二、IT卖场的产生。其基本原因是世界技术进步和中国的改革开放在时间上的重合、产品的进口和渠道再造几乎同时进行。

第三、IT卖场的发展。第一阶段:萌芽时期,20世纪80年代到90年代初期。代表性卖场:中关村四海市场(1985年3月诞)、深圳赛格电子市场(1988年3月28日诞生)。第二阶段:快速发展期,上世纪90年代。代表卖场:中关村电子配套市场,1991年12月到1998年出现了14个卖场,主要省会城市基本上都是在这个时期出现大量卖场。第三阶段:从上世纪

末开始,中关村最具代表性,1999年一年中出现硅谷、太平洋、海龙三个大卖场。从第三阶段开始,IT卖场进入电子城时期,从平方到楼房,软硬件发生了根本性的变化。今天,中关村有IT卖场12个,总面积32万平方米,经销商大约8000家。

第四、IT卖场的特点:地产、商业和IT产业三个规律的交集,这在一般行业是不多见。首先从地产规律来说,主要体现在商业地产方面,选址和建设要遵从地产规律。目前,中国的商业地产还不成熟,采用住宅或者写字间的模式运作IT卖场。最明显的例子就是将卖场切割成小块卖掉,使其无法进行商业规划,行业为此交了很多学费。其次,从商业规律来说,IT 卖场属于商业的一种业态,对全球的贡献也主要体现在这里,发达国家不是采用市场方式经营IT产品。最后,从IT产业规律来说,这是起主导作用的规律,以摩尔定律为代表的规律支配着整个产业链。

第五、IT卖场的未来。中国未来的渠道模式,必然是多渠道、多经营方式。因为中国是一个经济和社会发展极不平衡的国家,面积有很大,必然要容纳多元化的模式。主要渠道包括IT卖场、家电卖场、新兴专业卖场、传统超市、电子商务等。

第六、IT卖场的比较。1、在香港,流通渠道错综复杂,IT卖场占有一席之地,并且生意不错。代表:湾仔电脑城、高登电脑城、黄金电脑城等。2、在台湾,一条街加电脑城的模式。台北八德路,第一家店--光华商场1973年开设,远远早于大陆。典型的IT卖场-NOVA,他们在大陆也开了店。3、在韩国,卖场经营采用市场方式,这和中国很相似。但是,他们经营的产品丰富的多,包括3C类别。核心区在首尔的龙山地区,从50年代就诞生了电子一条街。

4、在日本,秋叶原是一条街的鼻祖,诞生于二战结束后不久。历史上十分辉煌,今天仍然还兴旺。但秋叶原是电器、电子街,经营主要是商场模式。量贩店:日本的主渠道是专业量贩店,经营类别十分齐全。主要包括:YAMADA(山田电机)、EDION(艾迪欧)、YODOBASHI CAMERA(有多巴西)、KOJIMA(小岛电器)、BIC CAMERA(必酷),采用连锁方式进行经营。

5、在美国,3C 卖场模式,经营的产品包括电子、家电、通讯类。采用连锁的商场模式进行经营,而不是市场模式。最大的一家名称为BEST BUY(百思买),早两年收购了中国的五星电器,并在上海开了百思买自己的店。其他排列前几名的3C卖场销售商包括:FRYS、C0MPUSA、 RODIOSHACK 、SEARS。

扬州汇银集团董事长曹宽平:建立企业数据库开拓家电农村市场

家电下乡的工作已经连续开展并取得了一定的成效,众多的家电企业包括国美、苏宁等家电连锁巨头也都对二三级甚至是三四级市场垂涎三尺。农村市场的人口与消费能力所形成的巨大诱惑力令许多企业心驰神往,但是混乱的市场现状与对农村市场的不了解也让许多一二级市场的霸主在阴沟里翻船,跌了一个大跟头,无功而返,退后原有领地。

综合分析目前三四级市场的现状主要存在以下几个问题:第一,价格混乱。许多商家

利用农民朋友对于品牌和价格的不了解,信息与交通的闭塞利用信息的不对称牟取暴利,赚黑心钱。第二,以次充好。低档、低质的家电产品充斥农村市场,对乡村消费者的生命财产安全造成了巨大的威胁。第三,维修服务差。农村消费者对家电的使用非常依赖维修服务,而目前的乡村市场上并没有相应的配套设施,在维修方面存在着无配件、乱收费、技术水平低等情况。第四,交通制约。农村消费者进城买家电存在着交通与服务的不方便。承诺的维修时间一拖再拖。综合以上四点原因,造成了目前三四级市场的混乱。

农村市场潜力巨大,但是现状混乱,鱼龙混杂。传统的几种经营模式都在农村市场的拓展上遇到了瓶颈。区域家电商家由于物流和售后服务等因素,使得区域家电商无法到达农村市场。就算强制延伸到弄寻市场也会形成投入与产出不成正比的亏本经营状态。连锁企业在农村开设直营店的模式也因为成本、农村人的乡土观念、职业经理人的主观能动性等方面的制约造成了几乎不可能盈利的状况。传统的农村家电商家由于在价格、质量与服务方面无法给消费者保证,造成农村消费者对于传统的家电商家信心缺失,宁愿长途跋涉进城购物而不愿就近选择。家电制造商在农村市场开零售店由于品牌单一无法满足消费者多元化的需求,由于对于零售业的不熟悉造成在竞争中的失利也无以为继。而加盟店的模式则在农村市场取得了初步的成功,在连锁品牌与农村本土的门店相结合,实现高端连锁品牌在农村市场的软着陆。

开拓农村市场,尤其要注意的是营销方式,通过扬州汇银的成功模式可以发现关系营销在农村市场的适应程度很高。由于农村市场的消费者受到教育水平的制约,其文化素质不高,对于商家的专业技术服务的需求相对突出,本土化的店主能够准确的收集到当地的乔迁、建新居、结婚办喜事等详细的信息。店主能够轻松的采取预先服务,对既定用户提供适合他们的家电消费方案,对每一个农村消费者的需求及时相应。通过这种一对一的服务形式开发农村市场,极大地提高了顾客的满意度与忠诚度,也很大程度的节约了成本。对于用户的详细信息建议一个被当数据库,利用信息管理对用户进行一对一的服务。跨行业进行合作对用户提供全套的综合服务,实现共赢经营。

开发农村市场关键是要了解市场现状,深入研究农村消费者的消费习惯和他们所真正需求的项目。只有了解了市场和消费者,采取适当的解决方案,找准路子,农村市场的开发并不困难。

中国市场协会理事长高铁生:结合一般性和特殊性

目前,老百姓对商品的需求属于一般性,具体到某个业态又有其特殊性,因此每个地区每个商店必须从一般性入手,结合本地区职工的收入,文化的特点等特殊性,从而提升顾客满意度。另一方面,中国在做顾客满意度研究时一定要区别与欧美的顾客满意度研究。中国是转型经济国家,市场体制还不够健全,人们生活水平短时期内有较大的变化,因此一定要注意其广泛性、规范性,应该职业化、商业化。

中国人民大学商学院教授黄国雄:维系顾客忠诚度

目前,金融危机正席卷全球,在这样的背景下,企业一定要认清以下几点:第一、要有危机感、使命感、责任感,中国零售市场的稳定是中国经济稳定的基础;第二、金融危机对不同地区不同业态有着不同的影响,要冷静分析、研究可能产生的问题;第三、要有自信心,信心比环境重要,比货币值钱;第四、要有大视野,立足于自身发展,转“危”为“机”。

在提升顾客满意度上,维系顾客忠诚度是非常重要的一点,企业应该以顾客忠诚度为中心,同时注重供应商忠诚度和职工忠诚度,三方面共同构成核心竞争力