客户关系管理模拟试题及参考答案

一、选择题（单选或多选。每题３分，共３０分。）

1、网络营销适用的产品（）

A、具有高科技感或与计算机相关。

B、以老年人为目标市场。

C、市场需求的地理范围广阔。

D、推广不易设店贩卖的特殊产品。

2、哪些步骤能提高客户的忠诚度( )

A、对客户进行差异分析

B、与客户保持良好的接触

C、调整产品或服务以满足每个客户的需要

D、不断地对客户进行广告轰炸

3、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare ToPrinciple），这个原理指

的是 ( )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

4、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。

A. 客户的期望和感知

B. 客户的抱怨和忠诚

C. 产品的质量和价格

D. 产品的性能和价格

5、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

6、网络客户服务工具包括（）

A、常见问题解答（FAQ）

B、客户电子邮件

C、网络社区

D、即时信息（IM）

7、客户忠诚给企业带来的效应包括（）

A、长期订单

B、回头客

C、额外的成本

D、良好的口碑

8、客户关系管理的最核心目标是（）

A、提高客户满意度

B、加强客户识别、细分

C、提高客户忠诚度

D、加强对组织及其服务的理解

9、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）

A、客户重复购买的次数

B、客户提出表扬

C、客户对产品不满

D、客户需求的满足率

10、CRM是指（）

A、客户关系管理

B、企业资源计划

C、供应链管理

D、人力资源管理

二、判断改正题 (每题2分, 共20分) （判断正误，正确在题号上打√，错误打×，并改正）

1. 客户忠诚的前提是客户满意，所以客户满意一定会带来客户忠诚。

2. 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知的体验。

3. 并非所有的流失型客户都值得挽留

4. 客户抱怨会给企业带来不好的影响，所以应该尽量减少客户抱怨。

5、一般情况下，保留老客户的成本低于开发新客户的成本。

6、客户的满意度是由产品的性能和价格决定的,企业只要做到产品好，价格低

7、客户流失是不可避免的

8、产品的包装本身就是无声的销售员

9、客户就是上帝，企业对客户要一视同仁

10、客户投诉的一般原因就是他们斤斤计较，贪得无厌

三、简答题（每题6分，共30分）

1、简述客户满意与客户忠诚的关系。

2. 客户的价值体现在哪些方面？

3、企业加强客户关系管理的意义有哪些?

4、企业与客户沟通的途径有哪些？

5、为什么要对客户分级？

四、案例分析题：（20分）A会所的困惑

A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。

几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。但是，老板王女士近来却忧心忡忡的发现有两个问题越来越严重：（1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前；

（2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。

王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？

参考答案：

一、选择题（单选或多选。每题３分，共３０分。）不答或答错不得分，多选答案漏选者酌情扣分

１acd 2abc 3b 4a 5c 6abcd 7abd 8ac 9ad 10a

二、判断改正题 (每题2分, 共20分) （判断正误，正确在题号上打√，错误打×，并改正

不答或答错不得分

1f 2t 3t 4f 5t 6f 7t 8t 9f 10f

三、简答题（每题4分，共20分）

要点完整，叙述清晰得满分，要点缺少或文字描述表达不清者酌情扣除1-3分

1、请简述客户满意与客户忠诚的关系。

答、、客户满意与客户忠诚之间的关系是相关关系，不是必然关系。为客户提供优质服务，不是一定要提供额外的服务，而是

在每个小细节给客户一个“惊喜”，这对提高客户忠诚具有十分重要的意义。一次性的优质服务，对客户并不能说明什么，重要的是每次服务都令客户愉悦。

不是提高所有客户的满意度和忠诚度。

2. 客户的价值体现在哪些方面？

利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器

3、企业管理客户关系的意义

答、1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本

2)能降低企业与客户的交易成本

3)能给企业带来源源不断的利润

4)促进增量购买和交叉购买

5)能提高客户的满意度与忠诚度

6) 能整合企业对客户服务的各种资源

4、企业与客户沟通的途径

通过业务人员与客户沟通

通过活动与客户沟通

通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等方式与客户沟通

通过广告与客户沟通

通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通

通过包装与客户沟通

5、为什么要对客户分级？

不同的客户带来的价值不同

企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源

不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足

客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提

四、案例分析题：A会所的困惑

答：1、客户优化：

①客户分类：根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行分类。

②服务优化：对A、B类客户加强服务，进行个性化跟踪。

2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目，尽量减少。为留住人气，可最多保留两项。

3、员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。

1．精耕细作，努力提高客户的感知价值

1）精心布置店堂环境。

2）承诺并公开所用物料的品牌档次

4）降低客户的感知成本。

3）恰如其分的广告宣传。

2．搜集客户信息

3．计算客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理1）VIP客户和主要客户的客户关系管理：

2）普通客户的客户关系管理：

3）小客户的客户关系管理：

5．依据客户有效投入资源，提高运行效益

按照客户价值进行客户分类，提高销售利润

以知识点引用正确，和行文流畅、逻辑条理等因素，酌情扣除2-10分

2018会计综合模拟实训报告

2018会计综合模拟实训报告一、实习目的会计模拟实训的目的是培养学生的实践操作能力。能够使学生系统，全面地掌握企业会计核算的基本程序和方法，加强学生对会计基本理论的理解，将会计知识理论和会计实务工作有机的结合在一起。二、实习时间三、实习地点四、实习内容《初级财务会计》实践教学是以一个中型工业企业——长春市万隆股份有限责任公司12月份的经济业务为例，通过设置账户、填制会计凭证、登记账簿和编制财务会计报告等工作环节，全面地、系统地、连续地完成企业基本业务处理。 (一)实习操作过程 1经济业务发生后，首先要审核原始凭证，根据原始凭证或原始凭证汇总表填制各种记账凭证; 2根据收款凭证和付款凭证逐笔登记现金日记账和银行存款日记账; 3根据各种记账凭证并且参考原始凭证或原始凭证汇总表，

逐笔登记各种明细分类账; 4根据各种汇总记账凭证汇总登记总分类账; 5月末，将日记账明细分类账的余额与总分类账中相应账户的余额进行核对; 6月末，根据总分类账和明细分类账的记录编制会计报表。 (二)操作要领 1.期初建账： (1)建总账时， 1设置账簿的的封面与封底： 2填写账簿启用以及经管人员一览表; 3填写账户目录; 4填写账页，将上一年或上一本的期末余额作为本次的期初余额，进行账目登记。 (2)建明细账时，将上个月或者是上一年总账中，所涉及到的相应的明细账的余额，分别填制到新账簿的分户账中，并标明科目，账户名，及余额和余额方向 (3)建日记账时，建立现金存款日记账时，将上一年或上一个月的库存现金总账中的余额，填到新建的库存现金日记账中的余额栏中;银行存款日记账，将上一次的银行存款总账的余额，填到新建账中的相应的银行存款日记账中的余额栏上;

客户关系管理期末考试试卷及答案

客户关系管理期末考试试卷班级姓名学号分数一、填空题：（每空1分，共50分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。 3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。 4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。 5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。 6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。 7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。 8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交） 9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。 10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。 11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度6 12、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。 14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。六、论述题：（每题10分，共50分） 1、论述客户人员必备的能力与素质。答：1、客户服务代表的职业化塑造标准的职业形象；标准的礼仪形态；标准的服务用语；专业的服务技能 2、客户服务人员必备的心理素质要求有“处变不惊”的应变力；要有挫折打击的承受能力；要有清醒的自我掌控及调节能力；要有满负荷情感付出的支持能力；有积极进取、永不言败的良好心态。 3、客户服务代表必备的品格素质忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；用于承担责任；

2020年会计综合模拟实训报告

( 实习报告 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2020年会计综合模拟实训报告Accounting comprehensive simulation training report in 2020

2020年会计综合模拟实训报告篇一本人在两周的时间内在学科老师的要求下*的完成了学校规定的实习工作.我是在XX医药有限公司财务部实习的，实习时间是两周。XX医药有限公司是一个集团公司属下的全资子公司，是一家以医药经营为龙头,科研生产为基础的产,供,销*的现代化企业.公司依托北京政治,经济,文化中心的强大地域优势,依靠集团公司雄厚的实力支持,秉承济民惠民,信待天下的经营理念,以务实,诚信,客户至上的宗旨立足和服务于北京医药市场。我在这家公司的财务部主要的实习内容包括出纳工作和会计工作,其中有记账凭证的制作,记账凭证的钉制,银行电汇单的填写,对银行对账单的记录,计算印花税等等。记账凭证是由会计人员对审核无误的原始凭证或汇总原始凭证,

按其经济业务的内容加以归类整理,作为登记账簿依据的会计凭证.记账凭证按其反映的经济业务内容或者按其反映的内容是否与货币资金有关可分为收款凭证,付款凭证和转账凭证.会计人员填制记账凭证要严格按照规定的格式和内容进行,除必须做到记录真实,内容完整,填制及时,书写清楚之外,还必须符合下列要求:摘要栏是对经济业务内容的简要说明,要求文字说明要简炼,概括,以满足登记账簿的要求,应当根据经济业务的内容,按照会计制度的规定,确定应借应贷的科目.科目使用必须正确,不得任意改变,简化会计科目的名称,有关的二级或明细科目要填写齐全,记账凭证中,应借,应贷的账户必须保持清晰的对应关系,一张记账凭证填制完毕,应按所使用的记账方法,加计合计数,以检查对应账户的平衡关系,记账凭证必须连续编号,以便考查且避免凭证散失,每张记账凭证都要注明附件张数,以便于日后查对.这家公司用的财务软件是用友财务软件,所以日常凭证的制作都是用电脑完成的,具体操作方法如下： 1、记账凭证的摘要栏是对经济业务的简要说明,又是登记账簿的重要依据,必须针对不同性质的经济业务的特点,考虑到登记账簿

客户关系管理模拟试题

模拟试题一一、名词解释（每小题3 分，共15分） 1、顾客满意 2、客户价值 3、客户保持 4、客户关系管理 5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20 分） 1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型 3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。 A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚 4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。 A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失 5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。 A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利 6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。 A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库 7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。 A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃 9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI 10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的 CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分） 1、简述CRM 概念的三个层面 2、简述顾客忠诚的概念及其体现

客户关系管理试题及答案4

客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买

的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（错）

客户关系管理组织试题集

《客户关系管理》模拟试卷一、单项选择题（2分/题，30%） 1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是( B )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D ）。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。 A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户

客户关系管理试题与答案

三、多选题：在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的。（每题3分，共15分） 1、KINGDEE CRM有几类权限（ABCE ） A、功能权限 B、特殊权限 C、数据权限 D、审批权限 E、部门权限 2、CRM与ERP的不同（ABCDE） A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用 B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用 C、 ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源” D、使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用 E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 3、CRM系统中重复客户有什么负面影响（ACE） A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析 B、没有什么影响 C、重复客户无法发现它的价值所在 D、重复客户使系统无法显示客户信息 E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 4、控制客户流失的对策（ABCDE） A、进行全面质量管理； B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方； C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图； D、计算降低流失率所需要的费用； E、增进与客户的沟通。 5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（AB ） A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段 B、在竞争对手特征项中记录信息 C、在竞争对手的产品中添加信息 D、在竞争对手的客户中添加信息 E、无法增加竞争对手的字段

企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客户。 3.什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。 4．简述备份帐套、还原帐套的步骤？备份帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——数据库——在“自己的帐套名”上单击右键——在出现的菜单中选择“所有任务”——备份数据库。恢复帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——右击“数据库”——所有任务——还原数据库——“从设备”——还原为数据库（改名）——选项（选择文件位置）。 5、简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。 ?根据客户的价值进行细分：（1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，

会计综合模拟实训报告模版

会计综合模拟实训报告 — 一、实训的目的会计分岗实训是让学生在仿真环境中扮演实际角色，模拟企业会计实务，完成专业操作的一种实践活动。通过分岗实训，旨在加深学生对会计理论知识的理解，感受专业角色，掌握企业经济业务的会计处理方法和账务处理程序；明确各个会计岗位的工作任务和工作流程，熟悉办理会计工作交接的手续；提高综合岗位技能，具备良好的团队精神和协作能力，提高实际会计工作的岗位适应力，为走上会计岗位打下良好的基础。二、模拟实训的主要内容以企业的实际经济业务为实训资料，运用会计工作中的证、账等对会计核算的各步骤进行系统操作实验，包括账薄建立和月初余额的填制、原始凭证、记账凭证的审核和填制，各种账薄的登记、对账、结账等。三、实训的基本流程 1、建账→ 2、审核原始凭证→ 3、编制记账凭证→ 4、审核记账凭证→ 5、登记日记账→ 6、登记明细账→ 7、汇总、登记总账→ 8、期末对账→ 9、期末结账→10、编制会计报表→11、审核会计报表→12、会计档案管理四、实习中遇到的困难及解决方法 1、刚开始，接触很多原始凭证感觉不是那么的得心应手，在老师的帮助下很快的熟练起来。 2、在登记记账凭证与会计账簿过程中很容易出现书写错误，使会计档案的美观程度受损，这是我们应该相当重视的一个环节。也是对会计人员做事细心程度的要求。 3、成本结转然是会计工作中的一个难点，经过耐心的工作，在结转的过程中学习到了许多以前没有学习到的知识，增长了自己对会计工作的信心。五、实训心得不知不觉，为期一周的实训课要画上圆满的句号了。对于会计专业的我们来说，这是一个充满挑战却又赋予激情的过程！通过本次实训，我对会计整个流程的操作有了较好的认识，学会了会计中各个环节的操作，以及懂得了细心和谨慎是作为一个好的会计工作人员所必备的条件。通过这次实习，让我又看到自己的很多不足之处，这都是我要在以后的会计工作中需要弥补的。所以，在以后的学习和工作中我要培养自己的耐心和细心。即将踏入社会的舞台，我将用自己的实际行动来实现自己的梦想，发挥自己的长处、看到自己的不足，在工作煅炼升华自己，使自己成为一名优秀的会计人员。在成长过程中由一个知之甚少的人变得动手能力和动脑能力都很强的人，能够主动适应社会环境，才能够站得更稳。我们的路还很长，有许多的困难需要我们用一颗坚毅的心去克服。面对困难我们要勇敢向前，用自己的头脑去面对、去解决生活给我们的挑战、迎接美好的明天。

客户关系管理期末复习题及答案

复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索

客户关系管理a卷试题及答案

陕西航天职工大学电子商务专业客户关系管理期末试题A卷一、选择题(每题1分，共20分) 1.按照客户对企业的 c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。Ａ．重要性Ｂ．产品购买数量Ｃ．忠诚度Ｄ．满意度２． A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．潜在客户Ｄ．老客户３． D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．忠诚客户Ｄ．老客户 4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 D 。Ａ．客户满意度Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户对产品或服务的期望值 5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。

Ａ．客户购买信息数据库Ｂ．客户满意度数据库Ｃ．客户档案数据库Ｄ．客户价值数据库 6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查 7．最快速，成本最低的调查方法是： C 。Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查 8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。Ａ．ERP系统Ｂ．SCM系统Ｃ．CIS系统Ｄ．CRM系统 9． C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率

商业银行综合业务模拟实训报告与心得体会

商业银行综合业务模拟实训报告与心得体会 (一)引言 2012年9月28号到10月26号,在金融系老师的缜密安排与悉心指导下,我们进行了为期五周的商业银行业务模拟实习。本次实习利用智胜商业银行综合业务模拟实验软件系统,按照商业银行的业务实例,进行开户、资料输入、凭证使用与审核、查询与报表处理等各项业务的计算机软件模拟操作。通过本次实习,我们很好的将所学的银行理论知识与现代商业银行综合业务管理系统相结合,锻炼了我们的实际操作能力,加强了我们对现代商业银行综合业务系统中采用的大会计、综合柜员制的账务管理方式和面向客户的管理体系的理解。在实习过程中,我们按照老师的要求随时记录下自己学到的新知识与技能,不断总结自己实际处理银行业务中的感悟,并写出了这份实习报告,作为对自己的总结、对老师的汇报。 (二)商业银行业务综述 2.1 对私业务综述 2.1.1 凭证管理一、凭证种类及使用程序下的凭证种类包括储蓄存折、储蓄存单、一本通存折、一卡通。可以用储蓄存折的储种包括:活期、零整、通知存款、教育储蓄和存本取息。整存整取和定活两便都使用储蓄存单。一本通和一卡通各储种都可使用。

二、凭证领用系统的凭证领用采取从市行到支行、从支行到网点的二级分配体系。支行到市行领用凭证后,市行管理部门必须将凭证的起使号码位输入中心机房的管理机内,并进行分配操作,将凭证分配到各支行管理机内。同样,支行凭证管理员也要将凭证的起始号码有计划的分配到各网点的库钱箱里,网点凭证负责人在前台机器交易界面选择库钱箱凭证领用交易领入凭证到库钱箱,柜员用凭证出库交易领入凭证。具体流程:市行库——支行库——网点库钱箱——柜员钱箱。第 1 页共5 页一卡通的分配和普通凭证分配一样,只是一卡通的分配是从卡部开始,而不是市行库。 2.1.2 钱箱管理系统对网点设立库钱箱和柜员钱箱。库钱箱由中心机房建立,柜员钱箱在柜员第一次登录系统注册时柜员钱箱号不输(此时此柜员钱箱不存在),要柜员注册系统做增加柜员钱箱后柜员才生成钱箱号。在柜员钱箱生成后不能办理现金业务,需退出系统重新注册系统(此时此要输入柜员钱箱号)后才能办理现金业务。本所库钱箱本网点所有柜员都可使用,柜员钱箱只许本柜员使用,如果一个柜员不注册钱箱,则只能做转账业务而不能做现金业务。 2.1.3 日常操作流程一、普通账户客户拿身份证、凭条来办理新开账户业务,柜员先进行“开普通客户”交易, 输入证件类型和号码后回车,如果系统提示“该证件已开过客户号”,则记下该客户号,退出“开普通客户”交易,直接进入相应的开账户交易。如果系统没有任何提示,

市场营销第四学期《客户关系管理》模拟题及答案

客户关系管理模拟题（一）一、填空题（每小题3分，共30分） 1、企业经营管理理念大致经历了如下几个阶段：产品中心论、销售中心论、市场中心论、客户中心论。 2、外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 3、一个完整、有效的CRM应用系统中，由如下四个生态子系统组成是：业务操作管理子系统；客户合作管理子系统；数据分析管理子系统；信息技术管理子系统。 4、核心竞争力的外部特征有：顾客价值、竞争差异化、延展性等。 5、再造的组织，以知识信息资源的共享和技术优势为依托，具有开放性、实时性、主动性、虚拟性，适于实施与客户交互式设计、小批量多样化生产、全程营销的经营模式。 6、CRM环境对客户服务和支持的要求包括：。 7、现代企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成的并被企业员工普遍认同和遵从的思想观念、价值标准、思维方式和工作作风的总和，是现代企业管理的重要内容。 8、数据仓库是面向主题的、集成的、不可更新的（稳定的）、随时间不断变化的数据集合。 9、商业智能(BI)是对对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级决策者获得知识和洞察力，促使他们做出对企业更有利的决策。 10、CRM实施的关键问题：。二、简述题（1~2题各6分，3~6题各7分，共40分） 1、简述互联网作为经济活动的平台的特点P213 答：互联网作为经济活动的平台有三大特点：时空压缩、双向互动和虚拟空间。任何一个网络用户当他拥有一台终端连上因特网时，地理因素的作用对其活动的限制便大为缩小，这就是时空压缩。消费者和生产者之间的传统联系，存在着主动与被动的关系，网络上的消费者与生产者之间的联系则是双向互动的。在网络上，厂商、分销商、零售商、消费者、政府、非赢利机构甚至个人都在建立自己的站点，这些站点加在一起便构成了虚拟空间。 2、什么是客户关系管理P4 P268 第一和第二行。客户管理是一种理念，也是一种基于信息技术的系统----模式。 3、如何持续改进客户关系P16 P242-243 4、企业核心竞争力的要素有哪些并分别简述之。P35 参考答案（网上下载不标准）：企业核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文化等等。 5、简述CTI技术。P143 是从传统的计算机电话集成(Computer Telephone Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(ComputerTelecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。

客户关系管理简答

客户关系管理简答整理1.客户关系管理的内涵？客户关系管理对企业有哪些积极地作用？答：CRM的内涵是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。作用：CRM的根本的作用是提高“客户满意度” ①提高效率：提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 ②拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 ③保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，客户的满意度得到提高。可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 2.客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系管理？

被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展企业选择客户关系类型示意图

如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平非常高，那么他应该采用伙伴型的客户关系，力争显现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报；但如果产品或服务边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业会倾向于采用基本型的客户关系，否则他可能因为售后服务的较高成本而出现亏损；其余的类型则可由企业自行选择或组合。因此一般来说，企业对客户关系进行管理或改进的趋势应当朝着为每个客户提供满意服务并提高产品的边际利润水平的方向转变。 3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系的构成？预期质量：消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期；感知质量：消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价；感知价格：消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受；顾客满意度：消费者对该产品或服务的总体满意度；顾客报怨：消费者对该产品或服务不满的正式表示；顾客忠诚度：消费者继续选购该产品或服务的可能性。 4.什么是客户忠诚？客户忠诚有哪些类型？谈谈你对客户忠诚的理解与认识？ CL指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。客户忠诚分类：垄断忠诚，惰性忠诚，价格忠诚，激励忠诚，超值忠诚

会计综合模拟实训报告【三篇】

三一文库（https://www.360docs.net/doc/d716364644.html,）/实习报告 2018年会计综合模拟实训报告【三篇】公司的会计部并没有太多人，设有一个财务总兼，一个出纳，两个会计员，我很幸运，跟了一个从业多年的注册会计师，在他身上学到了很多东西，有一些确实是在学校里学不到的，就是一种对事业的专注和勤奋的精神。第一天去那里的时候，那里他交代了一下我的工作内容，刚开始我还觉得蛮紧张的，再和他的交流之后，我渐渐的放松了自己。他就叫我先看他们以往所制的会计凭证。由于以前在学校模拟实践经验，所以对于凭证也就一扫而过，总以为凭着记忆加上大学里学的理论对于区区原始凭证可以熟练掌握。也就是这种浮躁的态度让我忽视了会计循环的基石会计分录，以至于后来朱会计让我尝试制单的良苦用心。于是只能晚上回家补课了，把公司日常较多使用的会计业务认真读透。步入工作岗位后，才发现自己有很多看起来简单的事情做起来却不是那么容易，需要细心跟耐心。其实会计凭证的填制并不难，难的是分清哪些原始凭证，就是各种各样五花八门的发票。

我除了公共汽车票外一个也不认识，什么机打发票，手写发票，商业，餐饮，更别说支票和银行进帐单了。连写着礼品的发票我也不知道怎么走账。想像平时我们学习的都是文字叙述的题，然后就写出分录，和实际工作有着天壤之别。大家都很忙，一天做几家帐，没有人有时间交我辨认，于是我就去图书馆找这方面的书，找到一本《发票知识问答》，看完以后，再区分那些票据，思路清晰多了，后来我自己也练习了登记帐凭证，做完后让前辈帮我订正，几天下来，我的业务熟练了许多。制好凭证就进入记帐程序了。虽说记帐看上去有点象小学生都会做的事，可重复量如此大的工作如果没有一定的耐心和细心是很难胜任的。因为一出错并不是随便用笔涂了或是用橡皮檫涂了就算了，每一个步骤会计制度都是有严格的要求的。例如写错数字就要用红笔划横线，再盖上责任人的章，才能作废。而写错摘要栏，则可以用蓝笔划横线并在旁边写上正确的摘要，平常我们写字总觉得写正中点好看，可摘要却不行，一定要靠左写起不能空格，这样做是为了防止摘要栏被人任意篡改。对于数字的书写也有严格要求，字迹一定要清晰清秀，按格填写，不能东倒西歪的。并且记帐时要清楚每一明细分录及总帐名称，不能乱写，否则总长的借贷的就不能结平了。如此繁琐的程序让我不敢有丁点马虎，这并不是做作业时或考试时出错了就扣分而已，这是关乎一个企业的帐务，是一个企

客户关系管理试题与答案64075

客户关系管理试题及答案第一套一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持

期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。二、名词解释

客户关系管理期末考试复习题

1、美国劳特朋（Lauterbom）提出“4C”理论，分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分为:界面层,功能层,支持层 6、呼叫中心是基于CTI 7.客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和感情投资. 8.环境是制约因素; 同步和共享; 体现CRM的专业精神; 客户关怀和产品关怀; 顶层的是战略层面; 进行软件的黑盒测试; 使用的标准体系; 一场管理变革; 相互进行整合; 销售部门、市场部门和服务部门;数据仓库是一个面向主题的; 属性满意、结果满意和目标满意; 转变中的产品观念; Q1>>Q0客户高度满意;供应链管理SCM; 最小支持度和最小置信度的规则称为强规则;客户关系管理项目属于IT项目;模式向以客户为中心转变; 理念、机制、技术;价格优惠属于财务层次;侧重管理企业客户. 1.客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM是一种管理理念、管理机制、管理软件和技术. 2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善. 3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合. 4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系. 5.客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。 6.客户生命周期：指一个客户对企业而言是有像生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。 7.客户生命周期价值:CLV,客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值. 8.客户终身价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 9.客户关怀：就是通过对客户行为的深入了解主动把握客户的需求，通过持续性的差异化的服务手段为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。 10.客户满意度指数:CSI,客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 11.客户满意陷阱:许多行业存在高满意度,低忠诚度的现象五、简答题 1、简述客户满意度的概念。从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的CRM目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 2、简述客户忠诚度的概念。指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，其对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。①态度取向②行为重复 3、客户终身价值的概念、内容及其计算？概念：客户终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ）Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ）Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题

市场营销综合模拟实训报告

实验报告（16-17-1）实验名称：市场营销综合实验学生姓名：学院（系）：专业班级：指导教师：专业技术职务：实验地点：商学院创业与企业经营管理综合训练中心实验时间： 2016年 10 月 22日2016 年 10 月 23 日

市场营销综合实验报告一、实训目的通过市场营销模拟实训可以使学生掌握市场营销计划制定的方法，可以初步将理论与实践结合，制定出可实施的营销计划。结合营销专业知识熟悉一个企业整个生产运营过程，掌握市场营销知识在整个运营决策过程中的运用，以实现企业生产最优，渠道最优，利润最优的目标。通过对本次实验的模拟经营，我基本掌握了营销理论知识在模拟经营中的运用，通过模拟实践和不断总结，使得我们再次带着思考的角度不断地去理解和把握营销理论知识，从而真正达到学以致用。二、实验要求实验2是经营一家拥有30000000元启动资金的手机公司，要求三年经营期；实验4是经营一家拥有600000元启动资金的大米企业，要求三年经营期。三、实践模拟中的策略分析实验2：手机 1、问题分析在经历了上午的模拟试验之后，初步有了一个操作流程概念，但对很多的知识点还是很模糊的。譬如：企业的知名度如何通过促销渠道来提升；不知道循序渐进的开拓未来市场，也没有针对性的细分市场意识；企业如何才能生产出高档产品（虽然在指导书中了解到当影响产品等级的指数和为1时产品档次即可提升一个档次）；不知道如何在交易中心进行投标；更不知道可以查看竞争对手情况等等。这一系列的问题都影响着我下午实验的决策，我只能在试验中慢慢摸索，不断地体会。 2、目标市场策略分析第一年的实验我没有有效的、全方位的查看市场，只是通过市场调查分析了一下华东，华北，华南的需求量，也没有查看竞争对手所在的市场，于是在做目标市场的决策时，只知道开拓需求量大的市场，而忽略了市场需求量较大且竞争对手较少的东北市场！而在现实生活中，我们都了解，市场上竞争者数量越多，竞争压力会越大，况且在虚拟的市场中，还存在很多恶意竞争的行为，最终会使得市场更难开拓！这也是下午实验中遇到的首要决策问题！