某某公司神秘顾客暗访项目方案书
神秘顾客暗访调查项目简介
Slide 12
Copyright Albatross Global Solutions
我们需要您做的是
如有任何意外事件发生， 录音遗失请立即通知当地的MSC MSC， 7. 如有任何意外事件发生，如：录音遗失请立即通知当地的MSC， MSC和上海工作人员确认后 再决定相关补救工作。 和上海工作人员确认后， 在MSC和上海工作人员确认后，再决定相关补救工作。 安排把合同或问卷、录音和MP3机器等统一交给MSC MP3机器等统一交给MSC。 8. 安排把合同或问卷、录音和MP3机器等统一交给MSC。
Slide 13
Copyright Albatross Global Solutions
注意事项 – 总原则
• 在进入柜台前，请用普通话说明姓名，时间, 地点，调查的品牌。 在进入柜台前，请用普通话说明姓名，时间, 地点，调查的品牌。 整个调查请用普通话进行。每个调查持续约20 30分钟 20整个调查请用普通话进行。每个调查持续约20-30分钟 • 非指定项目，请一定确保牢记接待您的销售顾问的姓名。并严格 非指定项目，请一定确保牢记接待您的销售顾问的姓名。 按照指定的情节进行。 按照指定的情节进行。 • 调查初期，请避免提出关于折扣、优惠或者会员制度等问题，以 调查初期，请避免提出关于折扣、优惠或者会员制度等问题， 免引起销售顾问的反感。调查过程中，举止自然大方， 免引起销售顾问的反感。调查过程中，举止自然大方，不要紧紧 地盯着销售的胸牌（否则很容易暴露）；也不要贴着销售顾问。 ）；也不要贴着销售顾问 地盯着销售的胸牌（否则很容易暴露）；也不要贴着销售顾问。 • 万一你的神秘顾客的身份遭到销售顾问的怀疑和询问，你能做的 万一你的神秘顾客的身份遭到销售顾问的怀疑和询问， 只有：绝不承认。绝不能暴露你是神秘顾客。我们建议你用“什 只有：绝不承认。绝不能暴露你是神秘顾客。我们建议你用 什 是你们的活动吗？ , 没听说过” 么？是你们的活动吗？”, 或“ 你说什么 ”或 “没听说过 等 或 应对， 或沉默的方式来默认。 应对，但是你不能用 “嗯”、“噢”或沉默的方式来默认。
餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。
二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。
☐神秘顾客原则➢公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；➢客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；➢标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；➢工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅离开餐厅问卷填写☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况☐记录离开时间☐关闭录音设备☐按照标准问卷/表格填写观察所得☐根据录音及回忆填写业务体验情况☐着重描写体验过程中的感受和不足之处神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况五、现场执行流程1.进入餐厅前①在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点无误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2.进入餐厅➢排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；➢观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；➢观察周围顾客的情况3.点餐/就餐➢点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；➢按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；➢取餐后离开柜台，用餐；➢在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4.离开餐厅➢记录离开时间；5.问卷填写➢按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；➢对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；➢在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；➢陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料➢ 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；➢ 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
房地产售楼处神秘顾客调研方案
房地产售楼处神秘顾客调研方案一、调研目的二、调研方法三、调研内容1.顾客接待与服务质量：评估售楼处的接待工作，包括工作人员的态度、仪表、语言表达能力等。
2.销售流程：观察和记录售楼处的销售流程，包括签到、资料登记、看房等环节。
评估流程是否合理、顺畅，并发现潜在问题。
3.产品介绍与推销：评估销售人员对项目的了解程度，包括房型、户型、楼盘位置、周边配套等，并观察其推销手段和能力。
4.价格与谈判：观察销售人员对价格的解释和谈判技巧，评估其价格战略是否合理，并发现是否存在价格欺诈等不良行为。
四、调研流程1.确定调研范围和调研标准。
2.确定调研员的身份和任务，包括角色设定、购房需求和情景设定等。
3.进行调研前的培训，包括调研员的角色理解、调研流程和记录方式等。
4.协调与房地产开发商的合作，确保售楼处的配合。
6.调研员观察和记录整个购房过程中的各个环节和细节，并提供真实的意见和建议。
7.调研后，与调研员进行反馈和总结，整理调研报告。
五、调研结果分析与报告1.统计和整理调研结果，包括每个环节和细节的评分和评价。
2.对调研结果进行分析，发现问题、原因和潜在改进的方向。
3.生成调研报告，提供详细的调研结果、分析和建议，并组织成员进行交流和讨论。
4.向房地产开发商提供调研报告和建议，并与其沟通改进计划和措施。
六、调研的意义和作用1.评估销售服务的质量和水平，发现潜在问题和改进的方向。
2.提高售楼处销售人员的销售能力和服务水平，增加销售额和客户满意度。
3.优化销售流程和服务流程，提高房地产开发商的整体运营效率。
4.建立和维护良好的售楼处形象，提升消费者对房地产开发商的认可度和信任度。
七、调研注意事项1.调研员的身份信息保密，确保调研的真实性和客观性。
2.调研员需细致观察和记录，提供准确和详细的调研反馈。
3.调研前后与调研员进行有效的沟通和交流，加深了解和提高工作效率。
4.调研结果和报告应客观、准确、清晰，重点突出问题和建议。
房地产售楼处神秘顾客调查方案
房地产售楼处神秘顾客调查方案“神秘顾客”这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层，这样国内众多窗口服务型行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用，或者委托专业的市场研究公司（如:开元研究、零点研究）及市场调研执行机构（如:开元捷问）采用“神秘顾客”的方法和技术进行服务质量的监控，并由此引发一场“以客户满意为经营导向”的“服务营销”革命！拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是一家专业的市场调研公司。
以下则是其房地产售楼处神秘顾客调查方案设计。
神秘顾客调查的作用神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
调查目的房地产售楼处神秘顾客调查的关键目的：1、根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系；2、通过暗访了解售楼处销售服务表现；3、通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议。
调查内容考察售楼处各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：1、硬件设施：售楼部外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等；2、人员基本素质：前台、销售人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等；3、人员专业能力：销售人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等。
神秘顾检测流程及选择标准监测流程分5各阶段：1、神秘顾客筛选①符合目标顾客特征②有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员2、神秘顾客培训①神秘拜访的要求②神秘拜访的步骤③拜访后评估的说明④约定拜访时间和地点、回收问卷时间3、神秘顾客拜访①现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节②按照要求关注各个细节4、神秘顾客评价①根据现场体验评价②以问卷为依托评分5、分析与反馈①对神秘顾客的评价进行数据处理②深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告神秘顾客选择标准1、所有合格被访者自己和家人没有从事媒体、公关、广告、市场研究、房地产开发、建筑工作2、过去半年内没有接受过市场调查机构的访问3、有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员4、被选中的被访者的触觉比较敏锐，表达能力强神秘顾客检测环节神秘顾客测量表分6个环节测量神秘顾客意见反馈某楼盘检测反馈意见优点服务优点1、我们车子开进去的时候，销售人员顶着大太阳在停车场接我们。
神秘顾客暗访流程
神秘顾客暗访流程——上书房信息咨询“神秘顾客制度”，同肯德基、摩托罗拉、诺基亚等国际跨国公司几乎一起进入我国市场，但是其在我国的发展尚不完善，国内大多数企业对其运用成功率也不高。
神秘顾客（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
神秘顾客选取1、基本条件：与所调查行业的目标顾客有很大的相似性，对逛街与购物有很大热情有一定的知识文化水平2、素养要求：细心、公正客观、诚实守信、责任心、谨慎、冷静自信、严守时间、耐心。
3、专业素质要求：基础的行为学与心理学知识（不易暴露、更易发现问题）掌握调研的方法与技巧相关业务知识（基本业务知识及工作流程）服务质量知识（服务质量评估标准和礼仪规范）神秘顾客暗访流程实施步骤who——神秘顾客选择（员工）where、what time——选择被调查地点与时间what——设定观察项目（环境、设施、服务形象、业务素质、服务态度）how to——观察、记录、填写检测表神秘顾客暗访方法：1.电话调查法：神秘顾客通过打电话的方式询问价格、全程录音，最后将录音资料提供给委托方。
2.实地录音法录像法：神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍，最后提供给委托方录音录像的资料。
3.拿订单法:神秘顾客到店模拟购买。
同时录音，最后提供订单和录音资料给委托方。
4.实际购买法：神秘顾客通过付现金的实际购买方式，并进行录音。
最后提供发票给委托方，或者用高额定金拿到带有发票号的订单。
5.埋线法：招募到非常符合既定条件的神秘顾客，通过拉长线的方式对某销售店进行长期走访和询问。
神秘顾客作用：评估——样本服务质量考评、服务人员培训成果考评改进、完善——改进服务、提高水平、完善服务标准监督——压力、更好的服务全世界在20世纪40年代，“神秘购物、神秘顾客检测”一词正式出现。
70、80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顾客检测。
服装门店神秘顾客调查方案-上书房信息咨询
服装门店神秘顾客调查方案
神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。
神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
神秘顾客调查的作用
神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
调查目的
服装门店神秘顾客调查的关键目的：
1、根据不同顾客体验的关键维度，形成测量指标体系；
2、通过暗访了解服装门店销售服务表现；
3、通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议。
调查内容
考察服装门店各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：
1、硬件设施：服装门店内外部环境及门面形象（logo、铭牌等）、店内服装陈列、店内POP广告陈列、收银台、试衣间情况等；
2、人员基本素质：销售人员的外在形象、接待礼仪、服务态度和服务规范用语等；
3、人员专业能力：销售人员货品介绍、了解顾客需求、货品推销、异议回应等相关信
息。
银行神秘顾客调查方案-上书房信息咨询
银行神秘顾客调查方案神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。
通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
因此，神秘顾客调查对企业的长远发展是非常关键的，拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。
银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案。
神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用：1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板。
2、实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。
3、保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。
4、提升管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。
包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。
神秘顾客调查的内容银行营业厅网点神秘顾客监测对象：主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外环境、设施设备）和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员）神秘顾客调查方法和流程银行营业厅网点神秘顾客调查方法：银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。
神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。
操作方法为选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。
神秘顾客(Mystery Customer)体验方案
神秘顾客（Mystery Customer）体验方案
1. 定义
由经过严格培训的调查员扮演成顾客或者是有真正消费意向的顾客，在规定或指定的时间内事先设计一系列的问题、现象或者项目，对被检查单位的软、硬件进行逐一测评的调查方式。
2. 目的
“神秘顾客”本身就是公司的客户或潜在客户，直接从“顾客”的感受出发，帮助公司发现各种隐性问题和市场需求。
3.成本预算
略
4. 操作流程
4.1 总体流程
4.2 操作细则
（1）预约与预定：根据嘉宾名单进行预约，确定暗访时间；然后由品质部以客人的名义打电话到前台预定，检测前台员工电话预定的服务技巧；
（2）入住接待：在“神秘顾客”到经营单位去暗访之前，先由品质管理部向其简单介绍注意事项；在入住时需使用现金或者使用行用卡做预授权（不能用银行卡、信用卡直接刷消费），以便暗访完成后做退款处理；
（3）暗访过程：在暗访前和整个暗访过程中必须保证保密性，不能提前和经营单位沟通或在现场填写任何表格和做任何记录；并且故意想酒店员工提出和理的
要求，看员工解决问题的灵活性和主动性。
（4）结账离店：在工作人员为您办理结账手续的最后一步（即需要出示信用卡结账）时，便可告知“神秘顾客”的身份，并出示《酒店体验卡》，在账单上签字后便可离开，完成暗访体验；
（5）账务处理：事后由品质管理部向经营单位发送由酒店公司总经理审批的书面文件，经营单位在收到该文件后便可与财务部处理此笔账务；
（5）填写评估表：暗访后可在现场或邮件的形式请“神秘顾客”填写评估表，给予意见和建议。
5. 标准表格
5.1 酒店暗访参照标准及标准暗访表
标准暗访表（2010
）.xls。
房地产售楼处神秘顾客调研方案
房地产售楼处神秘顾客调研方案神秘顾客调研是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一，主要涉及的调查行业是银行、餐饮、房地产等服务、销售型企业。
此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。
近年来，房地产行业发展蒸蒸日上的同时也预示着竞争越来越大。
某房地产公司为了提升自身的销售业绩，采取了神秘顾客调查机制对该公司售楼处进行服务质量检测调查，提供此次调查服务的正是我们51调查网。
在调研进行之前，我们首先设计了一个系统的调查方案。
如下：一、.神秘顾客调查目的根据企业的要求，本次房地产售楼处神秘顾客调查的关键目的是：1、根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系；2、通过暗访了解售楼处销售服务表现；3、通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议。
二、神秘顾客调查内容本次神秘顾客调查的内容是考察售楼处各个环节，包括硬件监测和软件监测。
其中，硬件设施：售楼部外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等；软件检测：①人员基本素质：前台、销售人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等；②人员专业能力：销售人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等。
三、神秘顾客检测流程及选择标准1、该监测流程分5各阶段：（1）、神秘顾客筛选①符合目标顾客特征；②有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员。
（2）、神秘顾客培训为了让本次调查顺利的展开，并收集到可靠的信息，要对筛选出来的神秘顾客要进行一个系统的专业化培训。
培训的内容包括：①神秘拜访的要求；②神秘拜访的步骤；③拜访后评估的说明；④约定拜访时间和地点、回收问卷时间。
（3）、神秘顾客拜访①现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节；②按照要求关注各个细节。
（4）、神秘顾客评价①根据现场体验的过程进行评价；②以问卷形式为依托评分。
（5）、分析与反馈①对神秘顾客的评价进行数据处理；②深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告。
餐饮神秘顾客暗访
餐饮业神秘顾客暗访
一、餐饮业神秘顾客暗访流程
“神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。
随着餐饮行业服务水平要求的提高，也越来越多的餐饮行业会开始或者委托专业的市场调研机构（如上书房信息咨询、盖洛普等）或专业的神秘顾客调研公司（如群狼调研）针对餐饮服务进行神秘顾客暗访。
通过神秘顾客调查可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理。
调研内容包括友善程度、快速、准确度、餐品质量、卫生清洁、服务满意度等方面的问题。
帮助餐饮店管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。
“神秘顾客”检测是餐饮企业管理中一种很好的辅助方式。
二、餐饮业神秘检测的一般流程
1、到达指定餐厅：指定时间到指定餐厅；确认餐厅名称、地址；观察餐厅外部环境和显著参照物；开启录音录像设备；记录进厅时间。
2、神秘顾客进入餐厅：环顾餐厅内部一至两遍；排队等候点餐；细致观察店内环境、设施、标志等；观察服务人员工作情况、服务表现。
3、神秘顾客点餐、就餐：神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问菜品推荐或服务上的1-2个普通问题；观察服务员点餐过程的工作情况、服务表现；就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况。
4、离开餐厅：记录离开时间；关闭录音录像设备。
5、问卷填写：按照标准问卷、表格填写观察所得；根据录音及回忆填写用餐体验情况；着重描写体验过程中的感受和不足之处。