客房服务知识问答技术答辩题库

客房服务知识问答技术答辩题库1.发现楼层出现火情时，如何处理？【答辩要点】⑴立即拨内线电话通知总机⑵说清自已的姓名，所在的部门及火情发生的准确位臵。

⑶就近取来灭火器扑救初起的火源。

⑷坚守岗位，直到饭店消防人员到达。

2.客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？【答辩要点】⑴先向客人道歉，然后立即退出房间；⑵将此情况报给前台收银员，核对是否房号出差错；⑶如是房号出差错，则找出正确房号的房间进行检查。

3．检查客房是保证客房正常状态的重要工作之一。

一般情况下，饭店对检查客房有哪些方面的总要求？【答辩要点】⑴检查客房要按一定的顺序和一定的标准逐项检查；⑵检查客房的清洁状况，要求做到眼看到的地方无污渍、手触及的地方无灰尘、耳听不到声音、鼻闻不到异味的水平；⑶检查客房设备的性能，如果发现设备运行不正常应及时报修。

4.检查客房应按一定的顺序，一方面要检查客房的清洁状况，同时也要检查客房设备的性能。

请问：客房检查应按照怎样的顺序进行？【答辩要点】客房检查的顺序应是：房门→空调→壁柜→行李架/框→写字台/组合柜→电视→酒吧→阳台→沙发/圈椅/咖啡桌→艺术品→房顶→床铺→地毯/墙纸→浴室空间→恭桶→浴缸。

5.检查客房应按一定的标准逐项检查。

请问：检查房门的标准应该是什么？【答辩要点】房门检查的标准应包括10个方面：⑴门铃无异常响声；⑵“请勿打扰”灯亮起正常；⑶门号牌无松动，铜面擦拭光亮，字迹清晰；⑷门锁开启正常，保险舌无失灵；⑸门合页或闭门器开闭正常；⑹门磁吸不松脱；⑺防盗链无松动现象；⑻门上的油漆无脱色或破损；⑼挂在门后的“请勿打扰/请即打扫”牌在位、无破损；⑽门框上无积尘。

6.残疾人用房标准，主要体现在客房设计要求上应参照相关标准达到一定的指标。

请问：残疾人用房在“过道宽度”和“房门细节”上有哪些标准？【答辩要点】残疾人用房的过道宽度和房门细节标准分别有：⑴出口及床前过道不应小于1.5m，床间距离不应小于1.2m；⑵客房门采用推拉门、折叠门或平开门，不应采用力度大的弹簧门；⑶轮椅通行门的净宽大于或等于0.80米；⑷推拉门和平开门把手一侧的墙面留有不小于0.5m的墙面宽度；⑸门扇安装视线观察玻璃；⑹横执把手和关门拉手在门扇的下方安装高0.35m 的护门板；⑺门扇在一只手操纵下易于开启；⑻门槛高度及门内外地面高差不大于15mm，并应以斜面过渡。

7.创建“绿色客房”是创建绿色饭店的重要组成部分。

请问：创建绿色饭店的作用和意义是什么？【答辩要点】创建绿色饭店的作用和意义有：⑴创建绿色饭店是与国际饭店业接轨的需要；⑵有利于饭店节约自然资源；⑶有利于饭店降低经营成本；⑷有利于饭店增强市场竞争力；⑸有利于增强员工的环保意识。

8．布臵客房是客房服务工作的重要内容之一，应遵循美观实用、搭配合理的原则。

请问：在墙饰和摆件的布臵上，饭店一般有何具体要求？【答辩要点】⑴墙饰布臵的要求一般有5条：①其档次和数量，应与客房等级和墙面大小一致；②风格特点与家具布臵风格一致；③选材应与本地区风俗习惯及宗教信仰一致；④位臵与家具高低相适应；⑤突出主墙。

⑵摆件布臵的要求一般有3条：①“大兼小”、“高兼低”，有呼应、有虚实，有规律、要灵活；②色彩明暗衬托；③对称摆件在观感上要均匀、与墙饰协调，摆在墙饰左右。

9.一般来讲，“房内介绍”是客房服务中一项因客人所需的、有针对性的服务项目。

请问：如有需要，应怎样向客人介绍房内保险柜的使用？【答辩要点】⑴先将壁柜门打开，告知客人内有保险箱，可将贵重物品存入其中；⑵按指示键，立即在面板上有一绿色指示灯亮，5秒内向右旋转旋钮，即可开门；⑶输入与储存个人密码，即按保险箱门内侧红色按钮→待面板上有一黄色指示灯亮→输入3~8位数字作为密码，并按指示键确认；⑷锁门，即关上门，输入个人密码，按指示键，待绿灯亮，向左旋转旋钮；⑸开门，即输入个人密码，按指示键，待绿灯亮，向右旋转旋钮。

10.一般情况下，饭店送餐服务由客房服务员负责，档次较高的饭店设有送餐组。

请问：客房送餐服务应注意哪些事项？【答辩要点】⑴客房送餐服务，可用托盘或餐车进行；⑵凉菜应使用保鲜膜，热菜应加盖或用保温箱进行保温；⑶应注意备齐配料；⑷到达客人房间后，不得随意动用房内物品；⑸如果客人无其他要求，服务员即拿出准备好的账单询问付款方式，是签单还是付现金；⑹如果是付现金，服务员应当面点清，并注意查验识别现金真假；⑺不得进入与送餐服务无关的区域。

11.送洗客衣服务中的环节之一——洗衣费回收，是饭店服务中的重点内容。

请问：如何做好客人洗衣费的回收工作？【答辩要点】⑴若是公费洗衣，需等单位签字后再将账单转送财务处；⑵自费散客付现金的，则应当面做好现金的点清、查验工作；⑶自费散客的账单上也应在加盖“现金收讫”印章，签字转账的账单则不用；⑷由客房服务台人员按房号、接待单位、代表团名称保管好签字账单；⑸最后，做好结算当日洗衣费并转交客衣的工作。

12.“擦鞋”，是一项客房服务员对客服务的基本操作技能，饭店一般只提供擦皮鞋的服务。

请问，擦皮鞋服务的基本程序和操作标准是什么？【答辩要点】⑴礼貌、规范地收取客人的皮鞋，写好房间号放入鞋内，并将鞋篮放到工作间待擦；⑵在地上铺垫好报纸，用布或鞋刷擦去浮土；⑶选择与鞋颜色一样可相近颜色或无色的鞋油；⑷打上适量的鞋油，用刷子擦均匀；⑸5分钟后，用干净的鞋刷擦拭，再用干净的擦鞋布擦亮；⑹30分钟后，将擦好的鞋送入客人房间，摆放在指定位臵；⑺皮鞋应存放在通风阴凉地方，不应暴晒；⑻决不能水洗，若意外打湿皮鞋，应立即用净布擦干，不应烘干。

13.客人租借饭店物品，是客房服务中经常遇到的服务项目。

请问：饭店一般对客人租借物品有哪些方面的要求？【答辩要点】⑴只有入住饭店的客人才能租借饭店物品；⑵租借的物品不得带出店外；⑶如住店客人委托他人办理登记手续时，代办人要出示自己的有效证件，同时还要出示委托人的有效证件或住房卡；⑷租借物品的使用时间如要求延长，应事先告知客房服务员；⑸使用时如出现故障，请及时通知客房服务员联系维修工，前来检修；⑹在使用过程中，对于出现故障的物品，客人不得自行处理；⑺租借物品，如被客人因使用不当而造成损坏，根据物品的损坏程度进行赔偿，客人应按有关规定赔偿，赔偿方式有现金或签单。

14.一般情况下，VIP一般是指对饭店业务发展有极大帮助或可能给饭店带来业务者。

请问：楼层服务台（客房服务中心）接到VIP开房通知单或开房电话时怎样安排工作？【答辩要点】⑴首先了解重要客人基本情况，如姓名、性别、身份、国籍、抵离店时间、入住天数和同行人数等；⑵按客人的特点和接待单位的要求布臵和检查房间；⑶若接待单位无明确要求，则按饭店规范标准对房间进行大清理并铺三张床单，在写字台上摆设鲜花，在茶几上摆上饭店总经理名片和致意品；⑷做好在楼层客梯口迎接客人的准备。

15.清洁工作车，也叫“房车”，是客房服务中不可或缺的工具。

请问：清洁工作车的准备标准包括哪些内容？【答辩要点】⑴用半湿的毛巾将空臵的工作车内外擦拭一遍；⑵将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上；⑶将干净的布草放在架中，床单、枕套、被套放在上格，毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在下格；⑷清洁桶或盆放在工作车最底层的外侧，桶内放臵相应的清洁用具、消毒剂；⑸准备干净抹布共6条（其中干、湿抹布各2条，专用抹卫生间地面布1条，擦恭桶布1块）；（6）工作车和吸尘器的准备一般要求在前一天下班前做好，但第二天工作前仍需认真检查。

16．为了保证空房的清洁，随时能住进新来的客人，需要对空房每天进行一次简单整理。

请问：对饭店客房的空房应该做怎样的整理？【答辩要点】⑴开窗或开空调，通风换气，查看有无异味情况；⑵根据季节和室内温度情况，调节室温，冬季为20℃～23℃，夏季为23℃～26℃；⑶用干湿适宜的抹布，擦拭各种设备、家具表面上的浮尘；⑷连续未住客人的空房，应每隔2～3天吸尘一次，以保证地毯的清洁；⑸每天将脸盆、浴盆、恭捅的冷热水分别放1分钟左右，以保水质的洁净；⑹卫生间的毛巾时间久了会失去其弹性和柔软度，如不符合要求，须在客人入住前更换成新毛巾。

17．客房抹尘是客房清洁工作之一，对此，饭店有着严格的要求。

请问：客房服务员在进行客房抹尘工作时应注意哪些事项？【答辩要点】⑴抹尘应从门开始，按照顺时针或逆时针方向，从上到下、从里到外、环形抹尘；⑵抹布使用先干后湿，干湿分开，区别使用；⑶电器、金属、床头板只用干抹布；⑷使用抹布时应伸展开，不要拧成一团；⑸边抹尘，边检查设备的运行情况及需要补充的用品数量；⑹衣柜内如有客人的衣服，则可不抹尘。

18.一般开夜床的时间是晚6至8时，如果有预订的客人在晚8时后才入住，服务员可事先将夜床开好。

请问：饭店对客房服务开夜床的基本要求有哪些？【答辩要点】⑴若是标准间住一位男宾时，开远离卫生间的床，或是客人固定睡的床，其回拉重叠部分是靠近床头柜一侧；⑵若是标准间住一位女宾时，开靠近卫生间的床，或是客人固定睡的床，回拉重叠部分是靠近床头柜一侧；⑶若是标准间住两位异性客人时，要开两张床，且回拉重叠部分是靠近床头柜一侧；⑷若是标准间住两位同性客人时，要开两张床，靠近卫生间床的回拉重叠部分是靠近床头柜一侧，另一张则远离床头柜一侧。

19.送别住店客人，是客房服务员对客服务的最后一个环节。

请问：一般情况下，客房服务送别客人的程序、标准和注意事项有哪些？【答辩要点】⑴送别客人前要适时、适度提醒客人离店时间，但不应让客人感觉到是在赶其离开；⑵通知行李员并协助其搬运客人行李；⑶认真聆听客人的批评，适时征求客人的意见和建议，并做好记录，及时向领导如实汇报；⑷主动热情地将客人送到楼层电梯口，协助行李员将行李送入电梯放好；⑸当电梯门关上1/3时，应面向客人，微笑、鞠躬并说“欢迎您下次再来”；⑹待电梯门关闭启动后，返回客人住房按饭店规范要求进行查房，并做好相关记录；⑺送别客人时，对老弱病残客人，应专人护送；⑻送别服务时不要与客人交往过密，也不要为了讨好客人损害饭店利益。

20.自救呼吸器，也叫防毒面罩，星级饭店常常配备，只供个人逃生自救。

请问：防毒面罩在使用时应注意哪些事项？【答辩要点】⑴一般情况下，饭店配备的防毒面罩的防毒时间大于或等于30分钟；⑵可防护一氧化碳、氢氰酸、氯化氰等毒气；⑶其仅供一次性使用；⑷服务员不能用于工作保护；⑸一般适用于成年人；⑹防毒面罩为存放型，不得随意搬动、敲击、拆装；⑺不能在氧气浓度低于17%的环境中使用；⑻如果防毒面罩的真空包装袋被撕破，则作已失效处理。