浅谈服务企业顾客满意度的提升策略
客户满意度提升的计划和策略
客户满意度提升的计划和策略提升客户满意度是企业长期发展的关键因素之一。
以下是一份客户满意度提升的计划和策略，供参考：1. 深入了解客户需求：定期进行客户调研，了解客户的需求、期望和反馈。
建立反馈渠道，鼓励客户分享意见和建议。
2. 建立个性化服务：基于客户的个性化需求，提供定制化的服务。
利用数据分析和客户关系管理系统，深化对客户的了解，实现更精准的服务。
3. 优化客户体验：优化购物、服务流程，确保顺畅、高效的交互体验。
关注关键接触点，提高客户在每个接触点的满意度。
4. 提供高质量产品和服务：不断提升产品质量和服务水平，确保客户在使用产品或享受服务的过程中能够感受到高品质体验。
5. 快速响应客户反馈：建立快速响应机制，对客户的投诉、建议等反馈进行及时回应和解决。
展现企业对客户的关注和重视。
6. 培训员工服务技能：为员工提供专业的培训，强化服务技能，提高服务质量。
员工的专业素养和服务态度直接影响客户满意度。
7. 建立客户忠诚计划：推出客户忠诚计划，通过积分、折扣、会员权益等方式激励客户持续消费，并增加客户黏性。
8. 有效沟通和透明度：加强与客户的沟通，提供关于产品、服务的透明信息。
建立信任和沟通的桥梁，减少信息不对称带来的误解。
9. 关怀客户生命周期：关注客户的整个生命周期，从引入客户、售前咨询、售后服务到客户流失防范，全方位关怀客户。
10. 社交媒体管理：主动参与社交媒体，回应客户在社交平台上的问题和反馈。
积极参与社交媒体上的讨论，塑造积极向上的品牌形象。
11. 定期举办客户活动：定期组织客户沙龙、座谈会等活动，加强与客户的互动，促进更深层次的合作关系。
12. 持续创新：不断推陈出新，引入新的产品、服务和营销策略，满足客户不断变化的需求。
通过实施这些策略，可以更全面地提升客户满意度，建立长期稳固的客户关系，从而促进业务的可持续增长。
提升顾客满意度的策略分析
提升顾客满意度的策略分析提升顾客满意度是每家企业都面临的重要任务。
满意的顾客不仅会成为忠实的客户，还会通过口碑营销帮助企业吸引更多的顾客。
制定一套有效的策略来提升顾客满意度对于企业的发展至关重要。
本文将结合相关理论和实践经验，分享一些提升顾客满意度的策略分析。
一、提供优质的产品和服务要提升顾客满意度，企业必须提供优质的产品和服务。
无论是产品质量还是售后服务都必须做到精益求精，确保顾客购买产品后能够得到最大的满意度。
优质的产品和服务可以帮助企业树立良好的口碑，让顾客愿意再次光顾，并且推荐给其他人。
二、加强顾客沟通和互动加强顾客沟通和互动也是提升顾客满意度的重要策略。
企业应该建立各种渠道让顾客可以随时随地和企业进行沟通，包括电话、邮件、社交媒体等。
并且要及时回复顾客的咨询和投诉，让顾客感受到企业的关心和重视。
通过定期发送问卷调查或举办线下活动等方式，加强与顾客的互动，了解顾客的需求和意见，及时进行改进和优化。
三、建立完善的客户关系管理系统建立完善的客户关系管理系统也是提升顾客满意度的重要策略。
企业可以通过客户关系管理系统记录和分析顾客的消费行为和偏好，针对不同的顾客制定个性化的营销策略，提供更加个性化的产品和服务。
通过邮件营销向顾客推荐符合其偏好的产品，或者通过会员制度提供专属的优惠和服务，增强顾客的忠诚度和满意度。
四、培训员工提升服务意识和技能培训员工提升服务意识和技能也是提升顾客满意度的重要策略。
员工是企业与顾客直接接触的重要人员，他们的服务态度和技能直接影响顾客的满意度。
企业应该定期开展服务培训，教育员工如何更好地理解和满足顾客的需求，提高服务质量和效率。
五、激励员工提高服务质量除了培训员工外，激励员工提高服务质量也是提升顾客满意度的有效策略。
企业可以通过建立奖励制度，奖励那些表现优秀的员工，激励他们提供更好的服务。
也可以通过顾客满意度调查等方式，将顾客对员工的表现进行评价，并将评价结果作为员工绩效考核的重要依据，激励员工努力提高服务质量。
最佳的客户服务和满意度提升策略
最佳的客户服务和满意度提升策略在现代商业竞争激烈的环境下，提供优秀的客户服务和满意度成为了企业获得竞争优势的重要因素之一。
公司需要制定出最佳的客户服务和满意度提升策略，以满足客户不断增长的期望和需求。
本文将分析并介绍几种在提升客户服务和满意度方面表现出色的策略。
一、建立良好的沟通渠道良好的沟通是客户服务的核心。
公司应当建立多样化的沟通渠道，包括电话、电子邮件、在线聊天等，以便客户能够随时随地与公司联系。
此外，公司还应当培训员工具备良好的沟通技巧和解决问题的能力，以提供快速、准确的回应，增加客户的满意度。
二、个性化的服务个性化的服务是提升客户满意度的重要策略之一。
公司应当收集和分析客户的数据，包括购买历史、兴趣爱好等，以便能够了解客户的需求和喜好。
在此基础上，公司可以提供定制化的产品和服务，满足不同客户的个性化需求，增强客户对公司的忠诚度和满意度。
三、培训和激励员工员工是公司客户服务的重要组成部分。
公司应该定期进行培训，提高员工解决问题和沟通的能力。
此外，公司还需设立激励机制，通过奖励和激励措施激发员工的工作积极性和创造力。
只有员工有动力和能力为客户提供优质的服务，才能提高客户满意度。
四、及时回应客户反馈客户反馈是改进和提升客户服务的重要依据。
公司应建立有效的反馈机制，确保客户的反馈能够及时传达到相关部门，并尽快得到解决。
同时，公司还应当对反馈结果进行整理和分析，不断改进和优化客户服务流程，以提高客户满意度。
五、持续关注客户体验客户体验是客户服务的终极目标。
公司应该持续关注客户的体验，了解客户在接触公司产品和服务过程中的感受和需求。
通过定期的客户调研和满意度测评，公司能够掌握客户满意度的动态变化，并及时调整策略来满足客户的期望，提高客户满意度。
六、建立客户服务中心建立专门的客户服务中心有助于提供更专业、高效的客户服务。
客户服务中心可以集中处理客户的咨询、投诉和售后服务等事项，提供一对一的个性化支持。
客户满意度提升的策略与实践
客户满意度提升的策略与实践随着市场竞争的加剧，客户满意度逐渐成为企业的重要指标。
提升客户满意度不仅能够促进企业业绩的提升，还能够增强企业的竞争力。
企业如何提升客户满意度呢？一、了解客户需求了解客户需求是提高客户满意度的关键。
通过客户调查、市场研究等手段，收集客户反馈的信息，并对信息进行分析，从而了解客户的需求。
根据客户的需求，制定相应的服务策略，满足客户的期望，让客户感受到企业的关注和重视，从而提高客户满意度。
二、提供优质服务优质服务是提升客户满意度的核心。
企业应该将客户的需求放在首位，提供优质的产品和服务，从而满足客户的需求，为客户创造价值。
企业可以通过提高服务水平，增强服务技能，完善售后服务等方式，提升服务质量，从而提高客户满意度。
三、建立客户关系建立良好的客户关系是提升客户满意度的重要手段。
企业可以通过建立客户档案，积累客户信息，了解客户需求，增加对客户的了解，从而建立良好的客户关系。
企业应该积极与客户沟通，关注客户的反馈，从客户的角度出发，提供更好的服务。
通过建立良好的客户关系，增强客户的粘性，提高客户满意度。
四、提供差异化服务提供差异化服务是提升客户满意度的有效途径。
企业应该深入了解客户需求，从客户的角度出发，提供独特的产品和服务，创造独特的用户体验，从而提高客户满意度。
差异化服务可以体现在服务策略、产品设计、售后服务等方面，通过提供与众不同的服务，让客户有更好的体验，从而提高客户满意度。
五、不断改善提升不断改善提升是提高客户满意度的重要手段。
企业应该不断关注客户反馈，了解客户需求，不断改进和提升产品和服务质量，从而不断提高客户满意度。
企业应该设立客户满意度调查机制，收集客户反馈，及时进行整改和调整，让客户感受到企业的关注和重视，持续提升客户满意度。
六、总结提升客户满意度需要企业从客户的角度出发，了解客户需求，提供优质服务，建立良好的客户关系，提供差异化服务，不断改善提升。
通过这些手段，企业可以提高客户的忠诚度和粘性，增强企业的竞争力，实现可持续发展。
提升客户满意度的策略
提升客户满意度的策略客户满意度是衡量企业服务质量的重要指标之一，对于企业而言，提升客户满意度不仅能够增强企业的竞争力，还能够为企业带来更多的业务机会。
那么，如何提升客户满意度呢？以下是几个有效的策略。
1. 提供优质的产品和服务企业应始终将客户需求放在首位，不断提升产品和服务的质量。
只有通过提供优质的产品，满足客户的需求，才能够提升客户的满意度。
2. 建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是提升客户满意度的重要手段之一。
企业应该主动与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，并及时做出回应。
同时，企业还可以通过多种渠道与客户进行沟通，如电话、邮件、社交媒体等，以便更好地了解客户的需求和反馈。
3. 提供个性化的服务每个客户都有不同的需求和偏好，企业应该根据客户的特点和需求，提供个性化的服务。
例如，可以通过对客户的购买记录和行为数据进行分析，为客户推荐符合其需求的产品和服务，以提高客户的满意度。
4. 建立客户忠诚度计划建立客户忠诚度计划是提升客户满意度的一种常见做法。
通过给予客户一定的优惠和奖励，如积分、折扣、礼品等，可以增加客户的忠诚度，提高客户满意度。
5. 加强售后服务售后服务是提升客户满意度的关键环节之一。
企业应该加强对客户的售后服务，及时解决客户的问题和投诉，增加客户的满意度和信任度。
6. 培养专业的客户服务团队客户服务团队是企业与客户之间的桥梁，他们直接面对客户，直接影响客户的满意度。
因此，企业应该加强对客户服务团队的培训和管理，提升他们的专业素质和服务水平，以提高客户满意度。
7. 收集客户反馈并持续改进企业应该主动收集客户的反馈和意见，并将其作为改进的重要依据。
通过不断改进产品和服务，满足客户的需求，才能够提高客户的满意度。
8. 建立良好的企业形象企业的形象直接影响客户的满意度。
因此，企业应该注重建立良好的企业形象，包括企业的品牌形象、声誉和社会责任等方面，以提高客户的满意度。
提升客户满意度是企业发展的重要任务之一。
提升顾客满意度的策略分析
提升顾客满意度的策略分析提升顾客满意度是每个企业都需要关注的重要问题，满意的顾客不仅会成为品牌的忠实粉丝，还会帮助企业争取更多的口碑和市场份额。
以下是一些提升顾客满意度的策略分析。
1.了解顾客需求和期望：了解顾客的需求和期望是提升顾客满意度的基础。
企业可以通过市场调研、顾客反馈以及竞争对手的分析等方式来了解顾客的期望，然后根据顾客的需求来优化产品或服务。
2.优化客户体验：提供优质的客户体验是提升顾客满意度的关键。
企业可以通过优化产品设计、提供个性化的服务、提高响应速度、提供便捷的购买流程等方式来增强客户体验。
培训员工的服务技能和态度也十分重要。
3.建立良好的沟通渠道：建立良好的沟通渠道是保持与顾客有效沟通的关键。
企业可以通过建立在线客户服务平台、提供客服热线、使用社交媒体等方式与顾客进行沟通。
及时回复顾客的反馈和投诉也能够增强顾客对企业的满意度。
4.专业化的售后服务：提供专业化的售后服务也是提升顾客满意度的关键。
企业可以提供产品保修、维修、售后咨询等服务，及时解决顾客的问题和需求。
建立客户服务中心或售后服务团队，提供专业的技术支持和咨询服务，也能够增强顾客对企业的满意度。
5.关注顾客反馈：关注顾客的反馈是提升顾客满意度的重要途径。
企业可以通过调研、问卷、客户满意度调查等方式了解顾客对产品和服务的评价和反馈，然后根据反馈结果及时调整和改进产品和服务。
6.持续改进和创新：持续改进和创新是为顾客提供更好服务的关键。
企业需要持续关注市场趋势和客户需求的变化，并及时调整和改进产品和服务。
创新可以帮助企业在竞争激烈的市场中取得优势，提升顾客满意度。
7.建立顾客忠诚计划：建立顾客忠诚计划可以提升顾客满意度和保持顾客的忠诚度。
企业可以通过提供积分、折扣、礼品等形式奖励忠诚顾客，并提供个性化的服务和专属的优惠，吸引顾客长期与企业保持合作关系。
提升顾客满意度是每个企业都应该重视的问题。
通过了解顾客需求和期望，优化客户体验，建立良好的沟通渠道，提供专业化的售后服务，关注顾客反馈，持续改进和创新，以及建立顾客忠诚计划等策略，企业可以提高顾客满意度，增强竞争力和市场份额。
提高客户服务中的满意度提升策略
提高客户服务中的满意度提升策略在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务的质量已成为企业成功的关键因素之一。
客户满意度不仅影响着客户的忠诚度和口碑，还直接关系到企业的业务增长和长期发展。
因此，如何提高客户服务中的满意度成为了企业管理者和服务团队需要深入思考和解决的重要问题。
一、树立以客户为中心的服务理念企业要想提高客户满意度，首先需要在全体员工中树立以客户为中心的服务理念。
这意味着从高层管理到基层员工，都要明确客户的需求和期望是企业发展的核心动力。
管理层应当通过制定明确的服务策略和目标，将客户导向融入企业文化和价值观中。
同时，为员工提供相关的培训和教育，让他们明白自己的工作对于满足客户需求的重要性。
员工自身也要从内心深处认同客户至上的理念，积极主动地为客户提供优质服务。
在面对客户时，保持热情、耐心和敬业的态度，用心倾听客户的声音，理解他们的问题和需求。
二、优化服务流程繁琐、复杂的服务流程往往会让客户感到不满和疲惫。
因此，优化服务流程是提高客户满意度的重要环节。
企业需要对现有的服务流程进行全面梳理，找出其中存在的问题和瓶颈。
例如，过长的等待时间、过多的手续和环节、信息传递不畅等。
针对这些问题，企业可以采用简化流程、合并环节、引入信息化技术等方式进行改进。
通过优化流程，提高服务效率，减少客户的时间和精力成本，从而提升客户的满意度。
此外，还应当建立灵活的服务流程，以应对不同客户的特殊需求和突发情况。
在保证服务质量的前提下，为客户提供个性化的解决方案。
三、提升员工的服务能力和素质员工是直接与客户接触的主体，他们的服务能力和素质直接影响着客户的满意度。
企业要加强对员工的培训，包括业务知识、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训。
让员工熟悉企业的产品和服务，能够准确、清晰地向客户介绍和解答疑问。
同时，要注重培养员工的沟通能力，让他们能够与客户进行有效的沟通，理解客户的需求和情感，以更加贴心和专业的方式为客户服务。
此外，员工的服务态度也至关重要。
超市顾客满意度提升策略
超市顾客满意度提升策略提升超市顾客满意度是一个多方面的过程，涉及到商品质量、服务质量、购物环境、价格策略等多个方面。
以下是一些具体的策略，可以帮助超市提升顾客满意度：1.商品质量管理：1.确保商品质量可靠，定期检查商品的有效期和保质期。
2.提供多样化的商品选择，满足不同顾客的需求。
3.增加有机、绿色、健康食品的选择，迎合现代消费者对健康饮食的追求。
2.优化购物环境：1.保持超市内部整洁、明亮，营造舒适的购物氛围。
2.提供足够的购物车和购物篮，方便顾客购物。
3.设立清晰的商品分类和指示牌，方便顾客快速找到所需商品。
3.提高服务水平：1.定期对员工进行培训，提高服务意识和专业技能。
2.设立顾客服务台，解决顾客在购物过程中遇到的问题。
3.提供快速、准确的收银服务，减少顾客等待时间。
4.价格策略与促销：1.制定合理的价格策略，确保价格具有竞争力。
2.定期进行促销活动，吸引顾客购买。
3.提供会员制度，对会员提供优惠和积分兑换等福利。
5.增强顾客互动与体验：1.设立试吃、试用区，让顾客在购买前了解商品品质。
2.提供免费WIFI，方便顾客在购物时使用手机查询信息或进行社交分享。
3.举办亲子活动、烹饪课程等互动活动，增加顾客的参与感和归属感。
6.建立顾客反馈机制：1.设立顾客意见箱或在线反馈渠道，收集顾客的意见和建议。
2.定期分析顾客反馈，针对问题进行改进。
3.对提出有益建议的顾客给予奖励或感谢，鼓励更多的顾客参与反馈。
7.加强供应链管理：1.与可靠的供应商建立长期合作关系，确保商品供应的稳定性。
2.定期对供应商进行评估和审核，确保商品质量符合标准。
8.关注社会责任与可持续发展：1.遵守国家法律法规，确保合法经营。
2.关注环保和可持续发展，推广绿色购物理念。
3.参与社会公益活动，提升企业形象和社会责任感。
通过综合运用以上策略，超市可以全面提升顾客满意度，进而提升销售额和市场份额。
同时，超市需要不断关注市场变化和顾客需求的变化，及时调整策略，以保持竞争优势。
提高客户满意度的五大策略
提高客户满意度的五大策略在竞争激烈的市场环境下，提高客户满意度是企业赢得竞争优势的关键。
客户满意度不仅关乎企业的声誉和口碑，更直接影响着客户的忠诚度和持续购买意愿。
为了帮助企业提高客户满意度，本文将探讨五大策略。
一、优化产品与服务质量提供优质的产品和服务是赢得客户满意的基础。
企业应该不断优化产品设计，确保产品质量达到客户的期望。
同时，提供高效、专业的售前和售后服务也是至关重要的。
企业可以通过培训员工、建立完善的客户服务体系以及引入先进的技术工具来提升服务质量。
二、建立良好的沟通渠道沟通是企业与客户之间建立联系和理解的桥梁。
企业应该积极倾听客户的意见和反馈，及时回应客户的问题和需求。
通过建立多样化的沟通渠道，如客户服务热线、在线客服、社交媒体等，企业可以更好地与客户进行互动，了解客户的期望，及时解决问题，提供个性化的服务。
三、加强客户关系管理客户关系管理是提高客户满意度的重要手段。
企业可以借助客户关系管理系统，对客户进行分类和分析，了解客户的需求和偏好，有针对性地提供产品和服务。
此外，企业还可以通过定期举办客户活动、发放优惠券等方式，增强客户的参与感和忠诚度。
四、持续创新与改进市场环境不断变化，客户需求也在不断演变。
为了提高客户满意度，企业应该持续进行创新与改进。
通过市场调研和竞争分析，企业可以及时了解市场趋势和客户需求的变化，不断优化产品和服务。
创新不仅包括产品和服务的创新，还包括商业模式、营销策略等方面的创新。
五、建立客户反馈机制客户反馈是改进和优化的重要来源。
企业应该建立客户反馈机制，鼓励客户提供意见和建议。
通过定期开展客户满意度调查、收集客户反馈，企业可以了解客户的满意度和不满意的原因，及时采取措施进行改进。
同时，企业还可以通过奖励机制，激励客户提供有价值的反馈。
总结起来，提高客户满意度需要企业在产品与服务质量、沟通渠道、客户关系管理、创新与改进以及客户反馈机制等方面下功夫。
只有不断满足客户的需求和期望，才能赢得客户的信任和忠诚，提高企业的竞争力。
年度客户服务总结提升客户满意度的成功策略
年度客户服务总结提升客户满意度的成功策略年度客户服务总结：提升客户满意度的成功策略在过去的一年中，我们公司一直致力于提升客户满意度。
通过不断改进和完善我们的客户服务策略，我们取得了显著的成功。
本文将总结我们在过去的一年中所采取的成功策略，以及这些策略对提升客户满意度所起的作用。
一、建立积极的沟通渠道良好的沟通是提升客户满意度的关键。
我们致力于建立多样化的沟通渠道，以便客户能够方便地与我们进行联系和反馈。
通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道的开放和及时响应，我们能更好地理解客户需求并提供有针对性的解决方案。
二、加强客户关系管理客户关系管理(CRM)是我们提升客户满意度的另一个重要手段。
我们采用先进的CRM系统，跟踪客户的需求、偏好和反馈，并根据这些信息开展个性化的服务和推广活动。
通过与客户建立紧密的联系，我们能够更好地满足他们的需求并提供相应的解决方案。
三、提供高质量的售后服务售后服务是客户满意度的重要组成部分。
我们重视售后服务，并制定了一套完善的服务流程和标准。
我们确保客户在购买后能得到及时的支持和帮助，解决遇到的问题，并及时回复客户的咨询和反馈。
我们的目标是让客户在使用我们的产品或服务时感到安心和满意。
四、持续提升员工技能与专业素养员工是客户服务的核心。
为了提供优质的客户服务，我们注重培训和提升员工的技能与专业素养。
我们定期组织内部培训和外部培训，帮助员工提高沟通能力、解决问题的能力以及行业知识。
通过不断提升员工的能力，我们能够为客户提供更专业、高效的服务。
五、定期收集客户反馈并持续改进客户反馈是我们改进客户服务的重要依据。
我们定期组织客户满意度调查，并通过评估客户的反馈进行改进。
我们重视客户的意见和建议，并根据这些意见和建议来调整和改进我们的服务方案。
客户的反馈是我们提升客户满意度的重要指引，我们将持续关注客户需求并持续改进。
综上所述，通过建立积极的沟通渠道、加强客户关系管理、提供高质量的售后服务、持续提升员工技能与专业素养以及定期收集客户反馈并持续改进，我们在过去的一年中成功地提升了客户满意度。
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龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 浅谈服务企业顾客满意度的提升策略 作者：主红娜 赵 红 来源：《商业时代》2008年第31期
◆ 中图分类号：C939 文献标识码：A 内容摘要：本文在综合国内外相关研究的基础上，提出并分析了服务企业提高顾客满意度的三种策略：服务补救管理、顾客期望管理、服务感知和顾客期望的均衡，以期对我国服务企业顾客关系管理有所借鉴。
关键词：服务补救管理 顾客期望管理 服务感知
据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个百分点，则五年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，满足顾客的需求和期望，将取代追求质量合格或服务达标成为企业所追求的最高目标。国内外对顾客满意度的研究己经相当深入，但是通常只是针对笼统的产品，针对服务企业的顾客满意度研究相对较少。基于服务行业在国民经济中的重要作用。必须加强对服务企业顾客满意度的研究。因此，本文分析了提升服务企业顾客满意度的几种策略，旨在对提高我国服务企业的管理水平有所启示。
服务补救管理
对于服务企业来说，为顾客提供完美的服务是一种最理想的状态，但即使是最优秀的企业，也不可能百分之百地避免失误。失误发生后，如果顾客向企业提出抱怨，那么企业对顾客抱怨的处理过程将变为维系顾客关系的关键，这个处理过程通常被称为服务补救管理。如果服务补救失误，不满意的顾客不但不再光顾该企业，还会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，企业会由于负面口碑而失去更多的潜在顾客。相反，如果服务企业采用积极正确的方法应对服务失败，不仅能挽回当前的失误，还可以使顾客重新建立信心，增强顾客的满意度和忠诚度，维持顾客与企业的长久关系。通常来讲，服务补救没有专门的策略，但我们可以在以下几个方面进行服务补救管理：
积极鼓励投诉。据调查，遇到服务失败的消费者中大约只有10％会提出抱怨，但这不意味着顾客们不会抱怨，他们会对朋友和家人抱怨自己的遭遇，而这甚至是在服务企业完全不知情的前提下发生的。平均来说，一个不满意的顾客会向其他11个人表示他的不满，如果这11龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 个人又会告诉另外5个人，则这家公司就可能失去67个顾客。由此可见，服务企业一定要在第一时间发现不满意的顾客并实施补救措施，避免负面信息向外流传。当然，鼓励顾客投诉是发现不满意顾客的最好办法，但顾客可能会考虑时间和精力成本不愿意投诉，这就需要服务企业通过顾客调查、群体访谈、主动征询、免费投诉热线和投诉网站等办法，鼓励顾客讲出自己的不满。
快速响应投诉。当发生服务失误时，公司的反应越快，服务补救努力就越可能导致成功的结果。事实上，如果投诉处理及时，公司将能保留95％的不满意顾客；如果投诉处理缓慢，即使服务补救得当，也容易使消费者产生不满情绪。
准确评估并适度补偿。发生服务失误时，公司应分清原因，对服务失误给顾客造成的损失进行认真评估，弄清双方的责任，既不推卸责任也不轻揽责任，并结合双方应承担的责任和损失，对顾客进行补偿。补偿的额度应与损失相当，补偿过小则顾客不满，补偿过大则企业受损。但值得注意的是，对顾客的补偿不能只狭义理解为经济补偿，而应同时进行情感补偿。因为消费者遇到服务失误时，往往不仅是经济上的损失，同时还要经受愤怒、郁闷、恐惧等负面情感的冲击，这在高接触度的服务企业中表现得尤为明显。
跟踪调查。服务企业可以通过信函、电话、电子邮件甚至登门拜访等方式对接受过服务补救的顾客进行回访，了解补救的效果和顾客的满意度。这不仅可以了解补救工作的成效，还同顾客进行了情感沟通，往往能彻底消除服务失误带给顾客的负面影响。
员工的培训与授权。服务企业对员工的培训应包括两个层次：首先为观念培养，公司应使员工树立关心顾客的意识，使员工从内心提高服务顾客的意识；其次为能力培养，应培训员工熟知服务补救的流程，掌握服务补救的技巧，提高员工应对服务失误的能力。服务失误后补救的及时性非常重要，而对员工的授权程度将直接影响到补救是否及时。服务失误的情况错综复杂，企业不可能对所有失误情景均预测到并给出既定的处理流程，很多时候需要员工针对具体情况正确地应对和处理。在这样的情况下，企业对一线员工的适度授权一方面可以大大缩减对顾客抱怨的处理时间，使得员工能对顾客需求做出快速的响应，及时缓解顾客的焦虑和愤怒；另一方面，还能提高员工工作的责任感和积极性。
信息分析与汇总。对于服务企业来说，建立专门的顾客信息系统非常有必要。这些信息应指定部门并指定专人负责，做到数据完整、每日更新和定期分析。如英国航空公司曾投资建立了一个名为Caress的计算机系统，不需任何纸面工作，而是通过扫描或人工录入将与投诉有关的所有客户信息输入一个顾客投诉数据库。这样，一个特定顾客的信息就很容易找到。英航不仅使用这些信息和系统直接保存不满意顾客的信息，同时还使用这些信息设计出一般失误模型，从而设计出早期预警机制，以警示公司注意未来的潜在失误。
有效的顾客期望管理 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn
有效的期望管理，即企业创造的期望既能保持对顾客的吸引力，又能使企业有能力兑现，达到顾客满意的最终目的。有效的期望管理一般应做到以下几方面：
创造能够兑现的顾客期望。企业在通过广告等方式提升或创造顾客期望时，一定要保证自己有能力兑现自己的承诺。既不夸大自己的能力，也不要歪曲、隐藏有关信息，做到实事求是。否则，一旦顾客发现企业的所作所为“名不副实”时，便会非常失望。
与顾客进行广泛的交流沟通。这对于顾客期望管理来说具有两方面的意义：一方面，可以使顾客感到企业确实是在认真地为他们处理问题，而不是在敷衍。这不但加强了企业在顾客心中的信任，而且使顾客相信企业做出的其他承诺。另一方面，可以帮助企业了解并纠正企业不能兑现却已存在的顾客期望。通过提前提示、告知顾客存在的潜在问题及解决方法，可以帮助顾客修正其过高的期望，从而减少顾客不满意事件的发生。
不惜代价兑现承诺。这是顾客期望管理中非常关键的一个方面，因为企业行动的本身是最好的回答。作为用户，顾客认为服务企业应当在一定时间、一定地点兑现其诺言。事实上，成功的企业无一不对自己的承诺负责，它们通过企业文化、销售人员及服务人员的训练、分销渠道的管理等各方面来完成这项任务。
不断追求服务创新。服务企业提供的超值服务会给顾客带来欣喜并成为提高顾客忠诚度的重要手段。但随着服务企业的消费者对这一服务的熟知，其满意程度会下降。这表示服务企业的经营管理者必须不断提高服务标准，改善服务水平，要对企业的服务质量进行持续不断的改进，不断地追求服务创新，设计出导致顾客超值满足而带来欣喜的新服务，才能保持顾客持续的满意。 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn
服务感知与期望的均衡
（一）顾客心理管理 在顾客购买、消费服务的过程中，顾客的心理因素在很大程度上会影响顾客对服务的感知，从而影响顾客满意度。因此，服务企业在为顾客提供服务的同时，若能管理好顾客心理，将有助于顾客满意度的改善。在顾客的心理因素中，以顾客的等待心理对服务感知的影响最明显、最常见。在现实生活中，等待是顾客经常遇到的问题。特别是在服务业中，当需求超过企业的供给能力，当难以预料顾客要求服务的时间，当无法预料服务的持续时间时，等待现象就容易出现。
顾客等待的态度一般有两种维度：实际等待的时间(客观的)和感受的时间(主观的)。在不同条件下，等待同样一分钟可以使人觉得是瞬间或者是漫长无比。顾客等待的不同感受会对同一服务的评价产生不同影响。导致这两种维度的主要原因是：不同顾客的时间价值观及在等待中的自我控制能力存在着差异。
一般地讲，顾客的等待心理有以下特点：静止的、空虚的等待比移动的、充实的等待显得更长；服务前的等待比过程中的等待显得要长；焦急与渴望使等待时间变得难以忍受；不确知的等待比确知的等待长；毫无解释的等待比得到解释的等待显得更长；不平等的等待比平等的等待长；孤独的等待比集体等待更难受。
因此，服务企业在提高服务供给水平的同时，必须按顾客等待心理的特点，对服务等待做改进，以缓解顾客不良的心理反应。首先要把静止的、空虚的等待变为移动的、充实的等待，比如在顾客等候时提供报纸或杂志以供阅览。其次要把服务前的等待变为服务中的等待，如面对等待办理银行业务的顾客，企业可先派工作人员告诉他们该如何填写相关凭证及表格，使他们感觉己处于服务过程中。当服务设备突然发生故障时，要告知顾客确切的等候时间和等待的原因，使等候对顾客来讲是确定的、可知的。最后对于顾客的焦虑，管理者要首先确定它们的来源，然后进行适当管理。一般来说顾客若知道服务开始的确切时间，就不再心中无数，比如采用预约服务的方式，就可以大大减少顾客的等待。
（二）顾客之窗管理 根据顾客之窗理论，所谓“增值服务”是在顾客与服务提供者进行服务接触的“真实瞬间”，向顾客提供的超出其期望并使其获得意外收获的服务。增值服务在基本服务的基础上，依靠附加其他服务要素来延伸基本服务，提升整体服务的效率或效果。 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 提供增值服务，是服务企业满足或超越日趋多变的顾客需要和期望、提高顾客的满意度、留住顾客、维持或提升企业竞争地位的重要手段之一。对此，“顾客之窗”理论做了很好的阐释。顾客满意度的高低取决于顾客的服务感知与其服务期望之间的正负缺口的大小。“顾客之窗”从服务感知的提供与顾客期望两个维度，清楚地揭示了增值服务的重要性。如图1所示，第一象限：如果服务企业未能满足顾客的要求，为其提供期望的服务，就会因顾客不满意而失去顾客。大量的顾客流失，必定降低企业的竞争力。第二象限：如果服务企业提供符合顾客期望的基本服务，能达到同业竞争的一般要求。但顾客通常认为这种基本服务的满足是理所应当的，并不会因此对该企业产生特别的偏爱。第三象限：如果在服务过程中企业未提供顾客没有期望的服务，顾客也不会有所察觉。第四象限：如果在服务过程中服务人员为顾客提供了意想不到的服务，就会提高顾客的满意度，使顾客表现出惊喜。这种增值服务能使企业的整体服务明显区别于其他竞争对手，使顾客对企业产生关注和偏爱，从而有助于提高顾客满意度，实现顾客保留和顾客忠诚。
参考文献： 1.杨俊，刘英姿，陈荣秋.服务补救运作策略问题研究[J].外国经济与管理，2002（7） 2.克里斯廷•格罗鲁斯.服务管理与营销[M].电子工业出版社，2002